从一个58到家“保洁小姐”说起，上门O2O为啥总坑爹|品途商业评论
品途菁英会服务商···所有登录没有账号？没有微信账号?昵称限制字数为1-10个邮箱限制字数为6-36个，格式如：密码限制字数为6-16个已有账号？注册邮箱限制字数为6-36个，格式如：重设密码修改密码旧密码:新密码:确认新密码:从一个58到家“保洁小姐”说起，上门O2O为啥总坑爹观点王春龙上门服务在用户的生活中变得越来越重要，但服务的质量让很多人不敢恭维：服务人员素质不高以及服务质量参差不齐、服务时间难以保证、价格问题令人纠结，当然还有安全性问题，如何把控和避免成为了商家扩张之路上的重中之重。文/王春龙（专栏作者）这是朋友亲身体验的真实故事：最近有个懒人节特惠活动，5.8元每小时，朋友叫了两次3小时的服务。于是预约之后，来了一位22岁的“保洁小姐”——打扮光鲜亮丽，年仅22岁青春可人。但服务却不靓丽：第一次3小时因为没人盯着，所以只收拾了厨房，拖了客厅地板，主人评价：还不如自己收拾的快；第二次穿着高跟鞋和牛仔裤来了，主人3小时服务全程盯着，但洗抹布竟然用洗菜刷碗的池子，虽然收拾完了所有屋子，但保洁小姐走后，还得重新收拾一遍房间，主人评价：我也是醉了。此外，58到家平台的每次3小时服务费5.8x3=17.4元却收了18元，难道不应该是四舍五入么？用这个案例做开头，只是想说O2O这件很苦逼的事儿，现在的境遇令人啼笑皆非：资本方大唱赞歌，动辄就是数千万美元投资，几天就涌现出数家估值过亿美元的公司，但每个O2O团队的服务质量严重与用户的期待脱节，拖个地板干仨小时，是不是需要这样的服务，始终让人纠结。四大问题令上门O2O叫好不叫座电影行业有个名词叫“叫好不叫座”，意思是电影质量好但是不卖座。对于上门O2O来说，就是模式都很好，为啥总没有用户买账呢？上门服务对于懒人来说，太有必要了！嗯，这一定是上门O2O创业者的逻辑，因为他们觉得我的服务肯定你会需要。但是，用户的心里真是这么想的么？其实用户最关心这4个问题，你们都没有解决好。1.服务人员素质不高以及服务质量参差不齐。这是“懒人”们最关心的问题，但是又是上门O2O最难以解决的问题。上门服务对于O2O来说，算是不太高频的项目，比如美甲、家政或者是按摩，你不一定要每周都会使用，相对来说属于中度O2O服务频次，因此每次的服务质量就更容易给用户留下极其深刻的印象。比如文章开头说的这个案例，一位打扮靓丽的“保洁小姐”，怎么也不像来做家政服务的，更像是做家教，或者是串门来的。这虽然基本属于个案，但起码在人员培训、监督和管理方面，58到家还是负有不可推卸的责任的。家政、美业、按摩、做饭等O2O上门服务，很多创业者都选择重度方式，即囤积了大量专职服务人员。这样的优势在于能够将用户的需求在最短的时间响应，并高效地解决用户的需求。但问题也随之而来。一旦人员众多，毕竟在培训、管理上存在一些弊端，比如个人服务人员吊儿郎当，不能服务到位。质量这个词总跟在服务后面，它的重要性可想而知，不论是平台级服务，还是垂直细分的O2O创业者，都面临着一个非常矛盾的问题，如果提高服务质量，势必会陷入重度模式，但过重将拖累自己发展脚步，变得不再灵活和迅速。就是轻度模式，也就是大家所说的平台或者是服务中介的角色，相反58到家就是重度的家政、美甲和搬家三项的重度模式。O2O是去中介化的模式，显然重度方式会让用户感到服务更靠谱一些，但如同服务人员素质的管理一样，重度模式是否针对自己的服务质量有反馈，并且进行严格的评分标准，来保证用户叫了上门服务后，能有问题去处理，别变成一锤子买卖。这也是从线上到线下，再从线下到线上O2O在追求的闭环体系。2.服务时间难以保证。有朋友在上洗了两件衣服，半个月才送回来，上门取衣服的服务态度很好，就是等待时间太长了。这就是上门O2O的另一个难题，时间和服务频次的保证。上门O2O来说，频次不像频次那么高，但用户更在乎每次服务的服务时间。这其实也是很多O2O创业者选择自建中央洗涤中心，或者是在重度模式下大费脑筋的一个原因。3.价格问题令人纠结。价格不是用户对上门O2O最关心的问题，但绝对会是一个考虑的原因。比如本文开头说的这个案例，在5月8日推出的懒人节特惠活动，5块8每小时服务，确实是对用户有杀伤力的，但是遇到这样的保洁小姐，也是醉了。似乎便宜没好货这句话，在上门O2O上也适用。4.安全性问题。上门O2O女性会遇到安全性问题么？笔者认为基本不会，这并不像送快递等是纯陌生人服务，但不要忘记很多O2O初创公司，对于很多人员的管理，特别是轻模式下的O2O来说，如果涉及到上门内容，因为管控不严格，还是会有所准备的。怎样避免“保洁小姐”的现象屡次发生1.针对服务人员建立完善的考核、培训、以及反馈体系。重度模式会对大量专职阿姨进行培训和考核，合格才会上岗，美甲会对服务者进行打分，这都是在保证上门O2O服务人员、质量上有所保证的方法，但上门O2O除了对服务内容是线上到线下的解决方式，对人员的管控也应该有O2O原则。那就是每次服务结束，需要为用户提供一个反馈或者给服务者打分、评价的环节，当然也要能够能够区分一些恶意评价等内容，这是个势在必行的细节问题，关乎上门O2O的品牌形象。2.将差异化服务尽可能标准化。有人说O2O没有标准化可言，因为太特殊了，无法实现专业化和流程化，这里笔者并不同意这样的说法。上门O2O虽然是每个个体都需求不同，但从服务大致内容、时间和价格等是可以量化的，在这些基本的量化上，对服务人员进行考核，针对用户的需求实现规模经济，是非常有可能建立起完善的标准的。这将有利于客单价降低，服务速度提高。这其实还取决于用户需求数量。比如美甲服务人员，要去望京服务，她完全可以选择周围附近的类似服务，与用户协商好时间来分别进行。3.缩短服务时间提高服务质量。缩短服务时间对于O2O来说，只能在人员、物流以及服务中心上来解决，这取决于服务模式是否实现了规模经济，如果只有2000人的用户，你让他做到建立洗涤中心，这并不现实。当然，对于比较成熟型的上门O2O来说，在保证有高效服务这样的决心情况下，服务质量依然是非常关键的问题。4.价格战与服务内容协调好比例。用户对价格非常敏感，但并不是只依靠价格来寻求服务。有位月薪两万以上的白领女性就曾经跟笔者表示，宁可比平均价格多30%－50%，我也愿意接受质量好的上门O2O服务。其实对于价格和服务来说，用户更在乎后者，毕竟懒人们很多的经济基础还不错，价格很多时候是排在质量之后的一个选择因素。5.为用户买上一份保险。在的上门美甲服务中，就提供了保险服务，这并非唯一的上门O2O安全性服务内容，但对于用户来说，特别是女性用户来说，这种上门的陌生人服务，起码有了一重更加安全的保证，尽管她们都会选择相对熟悉的服务人员，但难免有第一次或者信赖的服务人员不在嘛。上门O2O本来就是各种问题的O2O类目，为了不会令“坑爹的保洁小姐”屡次发生，O2O创业者们首先要想好在人员管控、服务内容和后续反馈等线上到线下，再从线上回归线上的思维，这不是生态性的问题，而是O2O关乎生死必须要解决的问题，否则，保洁小姐们一定会让你很受伤的。分享得福利请先登录[ 本文为
品途商业评论
作者: 王春龙创作，责编：杨继云。欢迎转载，转载请注明原文出处：。本文仅代表作者观点，不代表品途商业评论观点。 ]O2O第一自媒体人，互联网资深观察家，微信号“wclg728”近期热点123456789123456789123456789延伸阅读匿名评论登录{{ if (!commentItem.deleted) { }}{{ } }}{{ if (!commentItem.deleted) { }}{{ if (commentItem.replyTo) { }}{{ } else { }}{{= commentItem.content }}{{ } }}
{{ } else { }}{{= commentItem.content }}{{ } }}回复赞 28弱 9为什么保洁就不能穿得光鲜亮丽呢，非得要穿得脏兮兮的才算保洁的吧，一个厨房3个小时也有可能，第一有可能你的厨房很脏，第二保洁小姐有可能流程不怎么熟悉，第三保洁抹布在洗菜池洗，你何必拿这里发发呢，一句话就沟通的事有你打字半天累吗回复赞 23弱 4我们很努力的在改变这个人群的命运，希望通过我们的努力让他们学会更多技能，提升自己的素质，来提高用户的家庭生活质量，同时提高自身的收入，职业认同乃至家庭地位。
虽然这位年轻的保洁师违反公司规定穿高跟鞋服务，显得很不专业。但真心不希望作者为了博取眼球，而采用“保洁小姐”这种标题来针对这个人群。这样会让这个人群在努力挣扎实现自我价值的路上更加艰辛。
希望无论是自媒体还是小编，能够设身处地的为这个人群的人多想想，多一些包容，多一些关心。谢谢。
一名普通58到家工作人员回复赞 18弱 1想说点什么，但是又不知道从何说起，如果每个被服务人员都抱着尽量宽容的心态，有必要如此吐槽么？小姐这样的词汇都用上了，你不觉得自己都是在践踏别人的自尊么？90后刚刚踏入职场，就如此奚落，是不是你们也该反思一下？好文章很多，这也置顶，不免让我都觉得有哗众取宠之嫌。服务质量的提升并不是你投诉就能解决的，合理的建议比盯着一股火投诉或许更有效果{{ if (!commentItem.deleted) { }}{{ } }}{{ if (!commentItem.deleted) { }}{{ if (commentItem.replyTo) { }}{{ } else { }}{{= commentItem.content }}{{ } }}
{{ } else { }}{{= commentItem.content }}{{ } }}回复赞 0弱 0还不如自己做的好这样的话是很过分的，人家工作了三小时，为什么不在第一个小时就说？回复赞 0弱 0发回复赞 0弱 0做保洁是很累的，还要东跑西跑，月底才结工资（是另一家家政公司的），做了一个礼拜，就做不来，一天都难熬，汗水湿了衣服就没干过，还要被客户叽叽歪歪的；加培训十多天，不做了，工资一分都拿不到，白白浪费时间，还亏了自己的伙食费、车费、住宿费等！回复赞 0弱 06块钱一小时，你上呢找去。对于你这样的人很无语回复赞 0弱 0回复赞 0弱 0回复赞 0弱 0回复赞 2弱 0我也是醉了，十几块钱给你服务了三小时还想咋地回复赞 0弱 0回复赞 0弱 0回复赞 0弱 0那你知不知道，有很多，很多的保洁阿姨，是非常认真，非常敬业地工作，请不要棒杀到了四五十岁了还在辛苦挣着血汗钱的养家的啊姨。。。58到家的钟点工年轻女钟点工只占总数的百分之而已回复赞 6弱 0就单单一个“保洁小姐”让大家见证了其人心险恶回复赞 0弱 1起一个吸引人眼球的标题找一个内涵丰富的图片再杜撰一段虚构的微信对话 就构成了这一篇号称O2O第一媒体人的大作 有意思吗？回复赞 1弱 0有意思么 还自封O2O第一媒体人 自己和朋友弄了几个微信截屏就当证据在用了 无语回复赞 0弱 0回复赞 2弱 0回复赞 0弱 1我是来看作者的回复赞 0弱 0回复赞 0弱 0回复赞 0弱 0没有更多轮到你发言了获得品刀× 5分享文章到微信品途
专注于商业模式的变革与创新，通过覆盖全行业的商业模式分析,为企业主、管理者及创业者提供最具参考价值的如何处理与下属的矛盾1_百度知道公司战略与风险管理2012 _ 《公司战略与风险管理》模拟试卷 _
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)。人口细分地理细分价值细分工业细分以下属于评价企业核心竞争力的方法的是(
)。价值链分析SWOT分析基准分析波士顿矩阵某企业所在行业竞争非常激烈，且该行业规模经济比较明显．该企业正在寻求扩张，其首选战略是(
)。纵向一体化战略横向一体化战略后向一体化战略前向一体化战略为使企业捱过风暴后转向其他的战略选择．企业有时会采用收缩型战略．以下属于该种类型的战略的是(
)。暂停战略扭转战略无变战略多元化战略某公司产品部门的净利润是50万元．该部门净资产是200万元．必要报酬率是10％，则该产品部门的剩余收益是(
)万元。3017．512．537．5以下属于最简单的静态组织的是(
)。分权型机械式组织分权型有机式组织集权型机械式组织集权型有机式组织从战略变革的整个过程来看，整个变革过程中最困难的阶段是(
)。解体阶段变革阶段重新巩固阶段反馈调整阶段在产品生命周期的各个阶段，对投资需求最大的是(
)。引入期成长期成熟期衰退期[][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][]酒店怎样做好部门间的协调?_百度知道