尚品宅配陷高毛利低净利尴尬：品质缩水遭高频投诉
　　品质缩水服务缺位遭高频投诉
　　尚品宅配陷 &高毛利、低净利&尴尬
　　石英婧
　　作为国内知名的家居家装O2O企业，广州尚品宅配家居股份有限公司（以下简称&尚品宅配&）正面临&高毛利、低净利&式尴尬，与此同时，近年来公司因产品和服务产生的投诉与纠纷频发，让部分消费者产生质疑：这家自称是&品质生活代言人&的企业，产品和服务品质缺失原因何在？
　　近日，来自上海的尚品宅配客户张女士在尚品宅配平台上给新居订购了一套全新的家具，而尚品宅配工作人员上门测量时表示，家具送到家后一定会跟墙体严丝合缝。然而，事实是送上门的家具跟房子不配套。家具与墙体之间缝隙很大，装家具的人就在里面塞一块木板，最大缝隙处，塞进一块18毫米厚的木板后，还有几毫米缝隙&&
　　《中国经营报》记者发现，张女士的遭遇绝非个案，在相关的家居或家装的投诉曝光台上，与张女士有着类似遭遇的消费者不在少数，而尚品宅配被投诉的问题主要集中在以下几点：设计家具不合理；安装工人业务不熟练；安装工人工作懈怠；产品易出现尺寸错误，实用性功能缺失；与客服沟通不畅，提出问题被拖延推诿等等。
　　对于上述问题，尚品宅配公司董秘何裕炳通过邮件回复记者表示，&公司对于产品质量和服务给予高度重视，一旦出现客户投诉，我们采取多种渠道和方式，例如400售后电话，积极主动帮消费者解决问题。&
　　品质缩水服务缺位
　　据张女士介绍，2015年夏天，她在尚品宅配平台上为新居订做了一套家具。订货前，她特意跟尚品宅配工作人员确认了家具是否与房屋配套的问题。尚品宅配的工作人员让她放心，房屋空间与家具大小的误差不会超过5毫米。于是张女士就花5.2万元订了全套家具。
　　之后，尚品宅配按照合同约定，准时送家具上门。然而，张女士说这个过程对她简直是煎熬：要么家具尺寸大了，装不上去，要么就是尺寸小了，跟墙体间有很大缝隙。
　　让张女士不满意的还有衣橱规格。&当初我们要求柜子深度做到60厘米，但实际交付的柜子深度还不足50厘米。张女士表示，为了解决这个问题，尚品宅配的设计师甚至提出，修改挂衣杆的方向，这样衣服就不会受到积压。这样下来，衣柜的尺寸超过门框十多厘米，门一下子就变狭窄了。
　　而此前面对张女士的投诉，尚品宅配相关负责人承认了他们给张女士订做的家居的确存在测量不够精确的问题，目前双方正在就补偿进行谈判。
　　记者数度登录尚品宅配官方网络商城新居网进行体验，在公司设计师团队介绍的页面上，&100万位客户的选择成就10000位设计师&的标语甚是醒目。客服人员告诉记者，尚品宅配生产的是&全屋定制家具&。消费者通过尚品宅配店面资料了解家具产品风格；随后，厂家会派设计师与其联系，并上门免费测量尺寸；设计草图、3D效果图确定后，根据产品进行报价；如果没有问题，签订合同并下单；厂家负责配送和安装，并对产品满意度进行回访。
　　而在尚品宅配的顾客李强（化名）看来，一旦遇到了尚品宅配方面随即安排的素质不高的设计师，也就意味着你与公司投诉拉锯的局面开始了。
　　据李强介绍，尚品宅配给他分配的上门设计师是一位刚毕业的90后。&测量家具的时候很多该注意的细节他（设计师）都不清楚，连最起码该注意的为插线板留位置的常识都被忽略掉了，而设计图更是一套书本上的理论素材，丝毫没有考虑实操性以及设计的合理性。&
　　此前，尚品宅配相关部门负责人曾对公司旗下设计师素质解释道：&我们的家具设计师以高校毕业生和从家居装饰圈转行来的设计师为主，他们没有整体家居装修的经验，这恰恰是设计整体家具所需要的。他们也没有家居生活的经验，难免会犯错。全屋家具设计是一个比较新的行业，需要既懂整体家装又懂家具设计的设计师才能完全胜任，这样的人在圈内很少，面对日益增长的客户量，我们确实有很多压力。&
　　而在尚品宅配的招股书中也提及，公司直营模式下，直营店的租赁、装修、员工等相关成本均由公司自身承担，因此人力成本较高。也正因为如此，在追求利润的同时公司装配服务也遭到了来自消费者的诟病，包括上门安装的人员不够专业，装配差错不断等是消费者反映的比较集中的问题。在他们看来，由周迅代言的尚品宅配大力宣传的&周到&&迅捷&，并且还自称是&品质生活代言人&的尚品宅配，如此服务品质真的与 &品质生活&相去甚远。
　　&高毛利、低净利&式尴尬
　　实际上，在尚品宅配宣传的业绩和客户量背后，其实正在遭遇着&高毛利、低净利&式尴尬。而低净利又让企业在门店管理和服务跟进上显得捉襟见肘。
　　从2015年6月底尚品宅配披露的招股书上面可以看到，这家公司已在全国上下拥有近千家直营店和加盟店，2014年营收近20亿元。不仅如此，尚品宅配接近50%的毛利率，也高于同行。
　　然而，与之对应的一个尴尬的数据是，在将近20亿元的营收背后，尚品宅配的净利润仅有1.3亿元，净利润率远低于索菲亚、好莱客、曲美等同行企业。在&高毛利、低净利&背后，是尚品宅配居高不下的销售成本和管理成本。
　　数据显示，2014年，尚品宅配营收19.12亿元，在接近20亿元的营收之下，净利润仅为1.3亿元，净利润率为6.8%。
　　而在分析人士看来，尚品宅配高毛利率、低净利率，问题主要就是出在了居高不下的销售费用率和管理费用率上。
　　根据此前媒体报道数据，2012年到2014年，尚品宅配的销售费用率分别为25.26%、23.19%和25.59%，这意味着每卖出1万元的家具，就有大约2500元花在了营销等费用上。与此同时，近三年来，公司管理费用率在10%到12%的水平，而几家同行管理费用率的平均值在6%到7%。
　　而从公司披露的招股书中可以找到答案：报告期内公司直营店数量由2012年初的23家增加至2014年末的68家，直营店租赁经营店面因而产生较大的租金费用。同时，公司新增直营店所带来装修费、样品费及相关销售人员、设计师的薪酬福利等支出的增加远高于同行业。
　　而让外界表示不解的是公司的&双品牌&战略的左右互搏，事实上，&尚品宅配&和&维意定制&两个品牌旗下产品都是全屋板式定制家具。对于&双品牌&战略，尚品宅配董事长李连柱曾表示，启用&双品牌&最早是设计上的考虑，&现在想想挺好，加盟和经销可以做两个，这样一个城市可以有很多经销商。而且两个竞赛很好，很激烈，有竞争力。&
　　而对于企业双品牌模式产生的高费用以及直营店扩张的模式，尚品宅配公司董秘何裕炳通过邮件回复记者表示，对于公司2015年业绩，数据还在审计中，公司董秘办不太方便作过于详细的数据披露。可以预见，有比较快速的增长。公司双品牌运作策略经过了十年的发展检验，公司会继续保持这一战略。对于公司发展中遇到的&高毛利、低净利&的问题，何裕炳未作出回应。
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尚品宅配劣质商品，不作为售后服务大曝光
来源：装修快车网投诉人：强先生点击数：3123
尚品投诉曝光详情:
投诉标题： 尚品宅配劣质商品，不作为售后服务大曝光
投诉编号：
投诉公司：
所在地区：江苏-苏州
投诉时间：
投诉详情：今年1月份准备家装，因为房间不是很规则，就一心想订制家具，在某网站上看到尚品宅配的介绍，感觉是个大品牌，而且对于上班族来说，没有太多时间去选购，网购又不放心，所以没有丝毫犹豫，十二分信任的选择了尚品宅配，包括家里的床、床垫、沙发都是用的尚品宅配的定制，经常想向着家里美美的样子感觉开心极了，开始一起合作挺愉快的，因为要交钱时我每次都很爽快的按要求交了钱，觉得这么大的品牌不可能出现质量问题。不愉快的经历从看到实物开始了，3月11日送到的货，12日拆包安装，首先最大的质量问题是床和沙发，因为当时定制的是据设计师说是澳洲黄牛皮，所以看到实物时简直不敢相信自己的眼睛，沙发坐面和背靠面因为是一块块的皮拼接起来的，每块皮的纹路粗细和颜色深浅都不一样，导致沙发整个坐面颜色和手感都不一样，一块颜色淡，一块颜色深，难看极了，一看就是劣质皮做的沙发，在他们的工作人员现场看了的情况下也说质量太差了二话没说就给我办理了退货手续，从同意退货到拉走沙发大概隔了一周左右在我忍无可忍发火的情况下才派人终于把让人看着闹心的沙发拉走了，据游设计师和沙主管说退款最长办理时间是20天，无柰，只能等待，谁让咋钱在人家手上呢。
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业主投诉信息一经审核属实即按流程处理,若责任归装修公司而未与业主合理协商,该公司会被列入装修投诉曝光平台与装修快车网的黑名单。
支持维权曝光：
南充手机用户_vbe 10:38:52
我现在定制的尚品家具也存在很大问题，味道很大，已反应多次，公司和总部只是一味推脱，找借口，不予解决，怎么投诉他呢？
优悦 10:13:15
哎！我买家具我觉得挺谨慎的，是先买了一套主卧的，正好赶上活动11999，安装的时候还不错，味道也不大。后来决定儿童房和客厅也买尚品宅配的吧！谁知道1月初下的单，现在3月14日给我安装，安装期间就小毛病不断，我都忍了，最让我接受不了的是儿童房，儿童双层床下床有三个抽屉，安装师傅先安装的转角柜然后问题就出来了，床的抽屉装不上而且是只有5cm的距离，我当时懵了“尺寸差的太多了”，效果图上留的距离可是整个抽屉都能随便取下来的啊！没办法，联系设计师吧！设计师用了一个半小时，终于“爬”到我家，看完后她自己也傻眼了，我
南充手机用户_vbe 09:06:39
不能这样走下去！
47分钟之前
各位欲找尚品宅配的用户，请你三思。请看我用证据说明该公司是如何的不讲诚信，我全额付款，截止今日订单都没结工。向总公司投诉，总公司8022客服答复，我会通知上海同事，投诉到上海，答复是我会通知调度，投诉到调度，调度说，我的同事会打电话给你，等到晚上他的同事也没电话，再打调度，调度不接，第二天再打调度，接者说我不是王调，王调休息，就这样拖呀拖，从交款迄今百天，这个单都没完成，本欲过年搬入新居，硬生生被延期入住二个月。
尚品宅配生意做得大，
南充手机用户_vbe 12:15:35
我现在遇到类似问题所有的期盼和兴奋变成懊恼和后悔了！
南充手机用户_vbe 23:33:54
你好，这位网友我之前在尚品宅配做了5年的售后经理，你说的这些问题我之前遇到很多，因为图片和实物是有色差的，向你家这样的情况你可以直接找店铺退换产品，如果店铺不给予退换你可以直接打电话到400找总部客服哪边处理，你家这种情况是属于质量问题
南充手机用户_vbe 21:12:53
我家也是，没用几个月就坏了
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小区名称：消费者质疑尚品宅配甲醛超标 客服:谁质疑谁检测
　　原本想冲着大品牌有保障,没成想,却成了噩梦的开始。近日,家住福山区君山水小区的业主陈先生向网上民声反映,他于2015年12月,在烟台芝罘区火车站附近大悦城商场内尚品宅配定制了4.9万元的家具,2016年05月家具到货入户安装,可安装后,刺鼻的气味一直就没有散掉。　　尚品宅配家居安装四个月依旧存在刺鼻味道　　“当时就感觉刺鼻的气味很大,跟他们当初宣传的环保,零甲醛,无异味,安装后即可入住不一样,于是咨询了尚品宅配烟台商家,答复说这是木材(桉树)本身的味道,过一段时间通通风就没有了。　　然而,直到2016年9月,安装后四个月,刺鼻气味依然存在,“在这种环境待一会儿,就会感觉头痛咽痛,期间多次沟通尚品宅配总部及烟台商家,均答复说这是正常的,工作人员称就像榴莲一样有人适应有人不适应......”。　　经过多次沟通,烟台商家答复,可以在家具中抽一块板做破坏性检验,但费用需要客户首先承担。“期间我也尝试了三种检测方法测试,检测结果都显示不合格,但尚品宅配均以不严谨的答复推翻,还说严谨的只有具有国家CMA资质的企事业单位,但结果他们不接受也不承认。”我当天他就提出退货,但尚品宅配却不予理会,“另外,尚品宅配对我合理要求发票的权利也在推三推四。”　“当初选择尚品宅配是出于对其品牌的信任,消费者拿出诚意购买,没想到却换来‘当头一棒’。我证明我所诉均属实,为了让更多的消费者有个清醒直观的了解,我将保留一个房间原状供大家参观体会。本文出自：天涯论坛
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