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社会管理创新
百步亭样本
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　　发布时间：日
楚天都市报大型系列报道
社会管理创新& 百步亭样本
【编者按】
刚刚闭幕的省第十次党代会提出：紧紧抓住“黄金十年”重要战略机遇，在新的起点上奋力推进科学发展、跨越式发展，努力建设富强、创新、法治、文明、幸福湖北，为加快构建促进中部地区崛起的重要战略支点、实现富民强省目标而努力奋斗。
铺展的宏图振奋人心，宏伟的目标催人奋进。我们分明看到，在湖北的发展史上，一个非同寻常的时代已经到来。
&& 发展是这个时代的宏大主题，而一切发展的根本目的，是人。坚持以人为本，建设幸福湖北，是经济发展的出发点和落脚点。在“努力建设幸福湖北”的伟大征程上，“切实加强和创新社会管理”，无疑是十分重要的一环。
&& 如何把各项公共服务和社会管理措施落实到每家每户？如何从源头上预防和减少社会矛盾？如何不断增强民众的归属感、安全感和幸福感？面对社会管理提出的一个个新课题，武汉的一个社区，给出了自己的答案。
&& 这是一个拥有12万居民的特大社区，也是全国闻名的文明社区、和谐社区、活力社区，先后获得100多项国家级荣誉称号。这个社区的名字，叫百步亭。社会学家认为：百步亭样本，对于中国的社区建设具有示范性意义。
&& 在省第十次党代会召开及全省各地认真学习贯彻党代会精神之际，本报派出8名记者进驻百步亭社区蹲点调研上十天。今起，本报开辟“学习贯彻省十次党代会精神”专版，推出大型系列报道――“社会管理创新?百步亭样本”，敬请关注。
样本一：12万人的“大家庭”和谐安泰其乐融融
百步亭缘何成为幸福社区样本
百步亭社区端午百家宴，社区居民其乐融融
时节已近端午。汉口百步亭社区，一场热气腾腾的百家宴正在举行。
&& 从昨天上午10时30分开始，居民们就陆续从家里端出自制的菜肴：有人送来拿手的沔阳三蒸，有人端上精致的剁椒鱼头，不到1小时，100多道菜摆满了长长的桌子。老老少少围在一起，吃粽子，品百家菜，其乐融融。
百家宴，是百步亭这个拥有12万居民的特大社区的经典缩影。在钢筋水泥的现代都市，百步亭人用家一般温暖融洽的关系，书写了中国社区建设管理史上一段佳话：诞生十多年来，它先后获得100多项国家级荣誉，温家宝等多位党和国家领导人亲临视察；中央100多位部委办领导，全国各地、社会各界以及20多个国家共计100多万人前来考察学习……
百步亭，这个名副其实的江城最大“家庭”，为何持久散发着浓郁的魅力？
社区标签：我自豪
& “孩子尽情在社区和小朋友玩。我们邻里间也都熟悉，关系很好”
39岁的王平平是在2008年搬进百步亭社区的。4年时光荏苒，花儿芬芳依旧，同样不变的，还有王平平一家对百步亭的赞不绝口。
&& 自打搬进百步亭，王平平发现，这里不仅环境美，而且服务精细：保洁人员悉心呵护花草，定期喷药，避免蚊虫滋生；各类配套设施齐全，生活问题几乎都能百步内解决；密布的摄像头加上尽职的安保人员，则让居民倍感安全。
“一到节假日，孩子尽情在社区玩。不说摄像头监控了，孩子要是没家长带着想一个人出社区，安保队员还不让哩！而且我们邻里间也都熟悉，关系很好。”王平平说。
&& 像王平平一样，生活在百步亭的人们，都对社区充满自豪。信步走进社区，抬眼可见身形矫健的阿姨在绿荫下翩然起舞，无忧无虑的孩子快乐地追逐奔跑……这种自豪感，不仅造就了“中国人居环境范例社区”这块金字招牌，更让每一个居民身上散发出勃勃生机。
社区表情：我快乐
& “当我住进百步亭，组织起这支乐队，感觉自己一下子又变年轻了”
百步亭居民身上蕴藏的生机，准确说应该是一种独特的“精气神”。
昨日上午9时，百步亭绿化广场，一阵阵歌声从绿荫深处飘来。葱茏树木中，亭台水榭旁，一支社区乐队正在排练。小提琴、电子琴、萨克斯、板胡、竹笛……十几种乐器，每个伴奏者都深情投入，演奏得有模有样。乐队队长方世炽则手握麦克风，忘情高唱《党啊，亲爱的母亲》。
“我年轻时就喜欢唱歌。退休后一度觉得心里空落落的，可当我住进百步亭，组织起这支乐队，感觉自己一下子又变年轻了。”64岁的方世炽告诉记者，这支乐队取名“忆当年”，共有30多名成员。每周二、四、六，他们都会在“绿荫亭”下排练。“8点钟大家都陆陆续续来这里，等11点就散了，免得打搅其他居民休息。”这样的排练，已持续9年。
这支乐队并不是个例。鸟语花香的绿化广场，博爱亭、和谐亭……4个亭子走下来，4支乐队在演奏：这厢楚乐婉转，那厢美声高亢，围观的居民们则沉醉其中。不远处的篮球场上，妈妈带着儿子投篮；足球场里，三三两两的足球爱好者在练习射门……一片生机盎然，好不热闹！
社区精神：我奉献
& “我对自己的小家照顾不够，对大‘家’则问心无愧”
走进百步亭，会发现社区工作者和老百姓的心靠得很近，很紧。看到百步亭尽职尽责的基层管理者，人们或许就不再好奇，为何这里处处涌动着向上的力量。
&昨日下午，百步亭三居委会办公室，居委会书记张丽正忙着和几个志愿者谈心，“‘七一’评优有个居民没评上，有点想法。我正动员几个志愿者去开导他。”张丽说，百步亭不是世外桃源，同样会有矛盾，这就要靠党组织发挥作用。2005年，张丽经海选成为三居委会书记。社区工作忙，女儿怀孕期间她都无法照料。“我对自己的小家照顾不够，对大‘家’则问心无愧――这个‘家’有3779户，11377人。”
&&& 很多人不知道，张丽其实是个老病号，近年来动了3次大手术。“我们是邻里和睦的润滑剂。”张丽说，成就感让她像上了跑步机，停不下来。
百步亭之所以能够成为一个处处洋溢温馨的大家庭，离不开张丽这样的基层管理者辛勤耕耘。7个党支部书记，580个党小组长，820个楼栋长，2000多个楼栋“四员”，数千名基层管理者，犹如小蜜蜂一般，传递温暖，播撒文明，让居民充满了归属感……。
样本二：难啃的事坐下来谈，琐碎的事敞开来谈，突发的事现场去谈。
台上婆媳互夸，台下观众乐开了花
开车下班回家，绕着小区转几圈，一个停车位也没了，闹心；
婆媳关系不和，一家人在一个屋檐下冷脸相对，互相怄气，揪心；
大热天的，电说停就停了，何时恢复供电也没个准信，烦心;
这些居家过日子的磕磕碰碰，老百姓时不时会遇到，虽不是大事，却影响心情和生活。而在百步亭社区，居民起了矛盾纠纷，基本上不出社区就可以解决。百步亭人运用实践多年的“独门秘笈”处理，矛盾双方大多能心平气顺地满意而归。
这“秘笈”到底是什么呢？
秘笈一：居民恳谈会“啃”下停车难
昨日清晨，阳光明媚。百步亭社区百合苑，准备上班的居民，陆续发动小车。记者一路走来，发现小车都是缓缓开过，没人按喇叭，像是怕打扰了邻居安睡。路边停放的车辆，也像是列队检阅一般，整整齐齐。“你看，我们社区停车，是不是很有秩序？”百步亭社区业委会主任郭世兰，对此颇为自豪。
当然，最初的百步亭，可不是这般有序：车越来越多，占了马路、轧了绿化、乱按喇叭的事，也时有发生。以百合苑为例，380多辆车，只有110个车位。车位如何分配，成了关注焦点。
为此，社区举行“居民恳谈会”，坐下来商讨办法。百合苑居民各抒己见，交锋激烈。“有的说车位先到先得，有的说抓阄。”郭世兰说，最后大家一投票，决定按买车时间和在物业登记车辆时间先后分配车位。社区外的空地，也划出车位。“我们变不出来多的车位，但是可以商量着合理分配车位。”郭世兰说。&
“居民恳谈会”定了规矩，业委会组织志愿者，每天早晚在社区门口监督执行：没有车位的车，劝其不进社区；没停进车位的车，监督停好。“几个月下来，百步亭社区居民停车，就有了‘好习惯’。”郭世兰说，居民议事定下的规矩，服得了众。
秘笈二：“婆媳互夸”调和生活矛盾
“哎哟哟，要不是社区这些‘岔巴子’转弯，我们婆媳之间的关系哪一下搞得好？”昨日，说起百步亭花园三居委会“管得宽”服务队，65多岁的祁太婆拉着记者的手，给记者提了个“要求”：你要好好表扬一下他们。
祁太婆是孝感人，听说儿子媳妇工作忙，连忙从乡下赶到武汉。住在一起，磕磕碰碰就产生了：“抹桌子用错了抹布要说，洗衣服用错了盆也要说。”媳妇说得多了，祁太婆不乐意了。
俗话说，婆婆背个鼓，到处说媳妇；媳妇背个锣，到处说婆婆。婆婆开始到处讲媳妇的不是。媳妇气闷，也不待见婆婆。最严重的一次，婆媳两个发展到“动手”：媳妇把婆婆推倒在地，婆婆大喊大叫，专门到处“岔”的“管得宽”服务队，听着声就去了。“不管怎么说，太婆年纪大了，媳妇推婆婆是不对的。”志愿者张丽说，一上门，大家马上指出媳妇的不对，媳妇脸红了。私下里，大家也给婆婆做工作：你跟媳妇处不好，为难的还不是你儿子？几次沟通，婆婆的脾气也收敛不少。“管得宽”服务队还组织婆媳互夸比赛，邀请祁太婆婆媳参赛。两个人一开始还有点别扭，但都念对方的好，越念越是“那个事”，200多对婆媳现场“受教育”。这是成立6年、成员十几人的“管得宽”服务队，解决的居民矛盾之一。社区有了这样的志愿者组织，这些“上不得台面”又可能妨碍家庭稳定的小矛盾，得以及时化解。
秘笈三：突发事件群干3分钟赶到
尽管事情已过去了3年，但记者找到小区居民于兰时，她还是对社区群干的豪言记忆犹新：“群干们很诚恳，当场说，请你们就把我们当作区长、市长，我们保证解决问题。”
那是2009年夏天，于兰的孩子要高考，一家人生怕出纰漏，但越怕就越出事――小区的变电器出了故障，3天停了5次电。“天气热，伢要复习高考，没有电，什么都干不成。既然相关部门解决不了问题，我们就找上级。”着急上火的于兰，“串联”了十几个心急如焚的家长，大家聚集起来要找区长、市长。
百步亭社区的群干闻讯，连忙赶到现场。“居委会主任和社区的负责人，当场向我们表态，‘请大家就把我们当区长、当市长，电不来我们不走。’果然，当天晚上就来电了。”于兰说，事后才知道，是群干们反复与有关部门沟通，坚持守在维修现场才解决问题，一场突发的矛盾，就这样被化解了。
记者从百步亭社区了解到，出现突发状况，该社区要求群干3分钟内赶到现场。社区还成立了服务中心和信访接待中心，设立热线电话，配备专人24小时值班。信访窗口遍布于社区每个角落，居民可以通过楼栋留言板、门岗留言箱、社区网络论坛表达诉求，还可以就近向社区干部、物业人员反映情况。
多种措施齐下，收到了良好效果。该社区自1998年至今，14年没有发生一起恶性纠纷。
省社科院研究员金德万：居民能做主和谐有保障
“温馨祥和的社区共同体生活怎样维护？百步亭社区用‘居民能做主、社区做后盾’给出了精彩解答。”省社科院研究员金德万认为，百步亭的做法，体现出基层民主自治的要义：尊重和依靠人民群众的自主性与创造性。“要相信充分发挥群众的自主性和创造性，就没有克服不了的困难和矛盾。”
金德万说，无论停车位争端、婆媳纠纷，还是供电故障，这些居民生活中的琐事细碎零散、一地鸡毛，但又是令人忧心、烦心的难题，处理不好，应对不及时，解决不了纠纷，可能导致冲突对立，出现不和谐的局面。
金德万认为，居民恳谈会等形式集中了民智，反映了群众心声和利益诉求；群众工作群众做，也反映了百步亭人互相信任、自我管理的良好做法。百步亭居民这种自我管理，还体现出社区生活主体可贵的责任意识。
有了这个责任意识，积极参与调解，积极协调分配，就能够及时反应处理，做到“第一时间、第一现场、第一责任人”处理问题，解决群众的急、难、烦，进而方便达成共识，为维护社区共同体稳定和谐的生活常态，人人尽力、人人付出、人人担责。这就是基层民主自治能在百步亭生根发芽的重要原因，也同样是社会和谐的重要保证。
样本三：蔬菜有人免费带，太极有人义务教，电脑有人上门修……每天上万人奉献在社区。
5名居民中就有1名热心志愿者
百步亭社区共有2.4万名志愿者，各个年龄层次的居民都有
“菜奶奶”志愿服务队帮居民买菜
一个12万人的社区，志愿者达2.4万人，平均5位居民中就有1位志愿者，这个“密度”不可谓不大；
160多个志愿者服务队，每天都有上万名志愿者活跃在社区，这个“力度”不可谓不强；
全国社区志愿服务现场观摩会在这里召开，国家四部委联合发文，向全国推广百步亭社区经验，这个美誉度不可谓不高。
蹲点调研百步亭，记者最直接的感受是“事有人管、难有人帮、苦有人问”，社区的大事小情总会有热心人张罗。
百步亭社区究竟有什么“秘方”，能让志愿服务蓬勃开展，蔚然成风？
志愿服务延伸到社区各个角落
&&&&& 热心“菜奶奶”零利润为居民买菜
昨晨5点40分，天空中已看得见朝霞，居民大多还在酣睡。
百步亭花园安居苑A区大门口，67岁的余洪芝婆婆正拿着小方巾，一边擦着额上的汗，一边和三个老姐妹商量当天买什么菜。几个婆婆一合计，商定当天买西红柿、毛豆、冬瓜等8个品种。65岁的易少华爹爹，随即开上自己的老年人代步车，载上两个老太太，直奔黄浦路蔬菜批发市场。胖胖的余洪芝，则和另一个老妹妹，坐上社区门口的592路公汽，到新荣村站与他们会合。
这样的事情，已延续1年。
百步亭的社区菜场，价格有点贵。便宜的菜场倒是有，可在3公里之外，老人家难得走。对菜价比较看重的爹爹婆婆们，开始开动脑筋。去年3月，余洪芝想到一个主意：反正在家里也是闲着，干脆帮邻居买买菜。一吆喝，“菜奶奶”搭起班子，几个婆婆都成了志愿者。
&& 早上6点，一行人赶到菜市场。几个老太太一起杀价，多半每斤菜能便宜2毛钱。“这土豆要买黄心土豆，烧得烂，好吃。”盛桂英婆婆现场向记者传授买土豆的“诀窍”。汪翠兰负责付钱，余洪芝则记账。半个小时后，买了49斤菜，装上代步车。“这些菜，要是在社区菜场买，价格要贵一倍。”曹新芝婆婆说。“除了节假日，每天我们都帮街坊们代购蔬菜。多少钱进回来，就多少钱卖出去，不赚一分钱。”余洪芝说，基本上每天10点不到，菜就卖完了。
&& 到了社区，婆婆们搬来椅子、大木板，8种菜在木板上一字排开。余洪芝拿起粉笔，在每样菜后面，写上价格：“冬瓜1元钱一斤、大蒜头5元钱一斤……”便宜菜马上吸引了顾客。83岁的于老太，买了1.5元的丝瓜，“家门口能买到便宜又好的菜，多亏这几个婆婆。”送孩子上学的王女士，看着蔬菜水灵灵的，也买了0.9元的苦瓜、1元钱的土豆。
& “菜奶奶”志愿服务队，只是百步亭160支向居民免费服务的志愿者队伍之一。深入到每个苑区、每个门栋的志愿者队伍，每年向百步亭的居民们提供帮助多达1万多次。
专业志愿服务活跃在居民身边
&&& &&&&体育老师成社区太极拳“女教头”
昨日上午，盛夏的阳光热辣起来。钟彪戴上墨镜和袖笼，骑上装有遮阳伞的自行车，赶往百步亭世博园小区。在那里，10名居民正等着她，练习太极拳。
&& 虽然身材高高壮壮，工作是体育专业教师，名字也相当“男性化”，但钟彪却是一名笑声爽朗的女士。4年前，她开始义务教授太极拳，百步亭男女老少，不少人开始跟她学习。
《春江花月夜》的音乐响起，10名居民一招一式打出，圆润舒缓。石兰是位盲人，在街坊们的带领下也参与到队伍中。钟彪站在她身后，双手捏在她的手上，带着她含胸拔背，打出收回。58岁的王治汛，8年前中风后左半身偏瘫。“本以为从此与体育运动‘绝缘’了，看到别人锻炼，羡慕得不得了。”王治汛坐在轮椅上，一边打一边说：哪晓得在钟老师的教授下，还能享受锻炼的乐趣。目前，坚持锻炼的他，身体康复了不少。“找到了组织，认识了不少新朋友”。
&& 现在，太极拳的教授点，已从一个扩展到三个，并走出了百步亭花园，有数百人学习。钟彪和多个体育专业的老师，一起排班为居民们作指导。社区还有“IT我先行服务队”，一群青年志愿者免费为居民维修电脑，教老人学习网上冲浪；“白衣天使志愿服务队”，医护工作者定期探访老人，指导病人治疗康复；百步亭物业志愿服务站，下设6个志愿服务总队和28个专业服务队，专门服务居民的物业维修要求……多种多样的专业志愿服务队，活跃在居民身边。
志愿文化已深入社区居民心中
&&& &&&&社区培训班提高志愿者专业技能
42岁的社区居民周俊华是名律师。一搬进百步亭社区，就被居民们围起来了：“你是律师啊，那我们有法律疑问，可以找你吗？”街坊们这样热切的期待，让她有点不好意思，连说，当然可以！“没想到，从此起，我就成了志愿者。”周俊华笑着说。
社区居民面对的法律问题比较集中，多是婚姻、继承、邻里关系等。不仅社区居民有疑问，不少社区干部在进行调解时，也感到法律知识不够用，做调解、讲道理有时“底气不足”，迫切需要法律专业人士指导。&&
“社区上十万人，单靠我这样的法律工作者来做法律服务，忙不过来。”周俊华说，参加过数次街头义务法律咨询服务，她和几位同行发现：需要服务的居民排了长队，但不少问题仅需浅显的法律常识便可以解决。“社区这么多志愿者，如果他们有了相关法律常识，这些问题肯定容易解决得多。”这一点，周俊华和百步亭社区的群干想到一块去了。
&& “我们的志愿者多，要让他们发挥更大的作用，进行专业培训是一个重要途径。”社区管委会主任王波说。于是，居委会将具有各类专业知识的志愿者，请到社区志愿者培训学校，为更多的志愿者们展开培训，提高技能。
&& 4年的培训下来，周俊华做了数十场专题讲座，参加培训的志愿者多达数百人。“学了专业法律知识，以后给居民做调解，更有底气了。”志愿者姜萍说。
&& 不仅是法律知识培训，社区还专门举办了老年人健康护理知识、残疾人康复护理讲座、公安专业技能培训；还与香港、澳门街坊会长期交流，定期开展街坊研讨交流活动，不断提高志愿者的素质和技能。社区还专门出资，支持中国社区志愿服务网落户百步亭，为全国志愿者交流和提高提供平台……
华科大社会学系副教授陈恢忠：人人参与人人分享 共同价值得到认同
“百步亭社区的志愿服务能做得这么好，关键是社区里人人都在参与、人人都在分享，每个人都能从志愿服务中体会快乐，得到认同。”华中科技大学社会学系副教授陈恢忠说，这才是百步亭社区志愿服务不断发展壮大的诀窍
“老人退休后，能在志愿服务中得到晚辈的认同，会觉得自身价值得到肯定，越做越开心；专业人士，能发挥自己的所学所长，得到邻里尊重，是不竭动力。”陈恢忠说，这股认同的力量，让志愿者有着不断前行的力量：哪里有居民需求，哪里就有志愿服务，对困难居民有求必应，志愿服务一呼百应，做到了“事有人管、难有人帮、苦有人问”，让志愿服务精神真正落到实处，让居民群众真正得到实惠。
“而得到实惠的居民，也会考虑，自己能有什么办法回馈邻里呢？”陈恢忠说，运用自己的技能，回馈邻里，成为最好选择。人人互助的志愿服务精神，渐渐成为社区良好社会风尚。“在百步亭社区不这么做，居民说不定还会不好意思。”
&& 更为难能可贵的是，百步亭社区的志愿服务，不仅停留在简单层次上，而是提供条件学习培训，让志愿者向上提高。“既能为他人提供有质量的服务，更能提高志愿者自身素养。”陈恢忠说，志愿服务可持续性的发展，使志愿服务组织规模越来越大，服务越来越广泛，管理越来越规范化制度化，展现出了志愿服务的强大生命力和影响力，显露出勃勃生机
样本四：科技“鹰眼”盯，地面“鹰眼”辨，流动“鹰眼”巡。
社区治安三保险让居民备感安全
&&&上图：&社区治安志愿者冒着酷暑巡逻&&&&下图：警民社区共建
6月的江城，烈日当空，高温似火。走在百步亭社区的大街小巷，每天都能随处看到身着制服的安保队员和佩戴袖章的治安志愿者，他们或蹲守在路口，或巡逻在社区。&&&& 在这个方圆3.5平方公里的社区里，7000多名治安志愿者及安保队员守护着12万居民安宁，通过群防群治，百步亭成了居民心中的安全港。10多年来，处于城郊接合部的百步亭社区，没有发生过一起命案，没有出现一起重大刑事案件。&& 科技“鹰眼”注视每个角落& “走进百步亭，就有一种安全感。”昨日上午，安居苑居民李女士笑呵呵地向记者介绍，在百步亭，视频监控遍及社区每个角落。&& 记者和李女士一起信步走在安居苑D区，只见从小区大门到后门，居民楼周边共安有5个摄像头，分别处于3个大门和消防通道附近。四周院墙上，则全线装有红外线对射装置。在监控室内，值班的保安摇动按钮，记者可以通过视频看到每一个出入小区的人。&& 这些监控设施可以监控社区里的一切吗？李女士给记者讲了件“糗事”。不久前的一天，外出后回家的她突然发现自己养的小狗不见了，她赶紧找社区警务室反映。“院子里不是有监控吗？”安保队员秦师傅想到了监控探头，大家赶紧返回值班室，调看监控录像。十几分钟后，小偷就被锁定，“肇事者”竟是李女士的爱人周先生！原来，周先生反对妻子养狗，多次沟通无果，就趁妻子不在家时，把小狗偷偷抱走。当天上午，周先生抱着小狗，送到了自己一个亲戚家。尽管他躲开了妻子，却想不到这一切已被小区里的监控给“盯上”了。&& 记者了解到，目前百步亭社区7个苑区的出入口建有20多个值班室，并设立了7个智能监控中心，辖区内的260多个电子监控探头、15套城市视频监控系统和320多对红外线对射装置，可覆盖到社区内每个路口、商业网点和住宅区出入口及巡逻死角。
地面“鹰眼”能辨多数居民& &昨日下午，记者来到百步亭温馨苑小区，值班的保安张俊一直送记者走进居委会后才离开。“你们的保安这么严啊？”记者道出疑问，居委会的群干们顿时哈哈大笑，在温馨苑，居民们都称张俊为“鹰眼门神”。&& 他到底有多“神”，记者决定现场看一看。只见46岁的张俊站在小区门口，看着进进出出的路人和车辆。此时，一位身着红色T恤的中年男子径直走进小区。“师傅，请问您找谁？”张俊拦住中年男子询问，男子先是一愣，继而笑起来，“我是来拜访亲戚的。”随后报出了拜访亲戚的房号。“确有这个人，您请进吧。”张俊热情地给男子指路。半小时后，中年男子走出小区时，张俊又微笑着和他打招呼。“陌生人什么时候进来的，到底有没有走出小区，我心里都有底。”张俊说。&& 张俊负责温馨苑AB区的值守，几年来，他几乎将辖区内的居民家庭成员情况摸得一清二楚，王爹爹住在5楼，李师傅最近出差了，刘姐家里最近来了个亲戚.这些信息都是他平日通过观察或是与居民们搭讪时记下来的。AB区目前有近2000户居民，他几乎全部认识，很多居民他都能叫出名字。&&&& 平时爱观察，让张俊炼成了一双“火眼金睛”。AB区的住户中，有各种型号汽车500多辆，每天下午5时到晚上9时是有车族回家的高峰。张俊自备两个小本子，一个记固定车位，一个记流动车位，凡遇小区居民开车进出，他都将其车牌号和所住门栋登记下来。几年下来，他的两个本子上都记得密密麻麻，这500多个车牌，他也基本都与户主对上了号。&&&& 目前，百步亭社区共有安保队员400多人，有一大批像张俊这样的“门神”。为提高工作水平，社区每年都会聘请武警官兵和公安民警为他们培训。& &流动“鹰眼”维护港湾安全& &昨日的温度高达33oC，炙热的太阳烤在脸上，让人眩晕。尽管如此，68岁的社区治安志愿者杨荣安依然坚持在小区溜达。攀谈中，杨荣安笑呵呵地说，“今天我当班，一定要守好岗。”记者和老杨一起在路面上转起来。&&&& 说起当治安志愿者的体会，老杨打开了话匣子。他说，做安保工作不但要集中注意力，还需要有怀疑精神。他举了上个月的一个例子，当时他在社区巡逻，看到一个男子神情可疑，便暗中跟踪。果不其然，该男子走到一家酒店门口，与另一人交谈起来，并交易了什么，随后这名男子欲拦的士离开。杨荣安赶紧上前，拉开的士的后门，假装争抢的士，故意和男子大声争吵，引来在附近执勤的民警。警方控制男子后，从其身上搜出50张手机卡。通过突审，嫌疑人交代，他们一伙共7人，专门进行诈骗。随后，老杨又和其他社区治安志愿者一起，协助民警将另外6人抓获。&&&& 正是像老杨这样的7000多名治安志愿者组成的群防群治队伍，才使地处城郊接合部的百步亭社区，安全形势良好。杨荣安介绍，百步亭每栋居民楼内都设有楼栋长，每个单元都有志愿者，形成了保安队――楼栋长――志愿者组成的治安防护网，门岗有人站，小区有人转，门栋有人看，自首批居民入住至今，没有发生一起命案、没有一起重大刑事案件。& 专家点评&&&&华师经管学院副教授陈淑云：居民参与治安社区安乐祥和& 华中师范大学经济与工商管理学院副教授陈淑云认为，百步亭小区利用“空中高科技鹰眼――电子监控”、“社区流动鹰眼――治安自愿者”以及“地面门神鹰眼――物业保安”，对小区的治安管理进行了全方位、立体化的监控与协防，使这里成为居民心中的安全港湾。&&&&“正是因为百步亭发动了居民参与治安工作，百步亭社区安全更有保障。”陈淑云认为，百步亭社区作为组成城市的居住单位，为建设安全社区、和谐社区，探索了一条党委领导、企业运作、社会参与的新路子，实现了长治久安。在短短十几年时间里，百步亭从一片荒芜之地，变成许多武汉市民心目中的理想家园，主要得益于其在社区建设、物业管理等方面积极创新，这些创新也使得它成为武汉市、湖北省乃至全国社区建设的示范样本。&& 样本五：&一个电话上门服务 大修小补从不说不。
800名蓝衣管家在社区“大包大揽”
“蓝衣帮”为居民提供便利服务
昨日中午12时许，天气正热。50岁的物业维修人员王建生，背上30多斤重的工具包走出办公室。&&&& 每一天，不管刮风下雨，王建生一接到居民电话，立马就上门服务。印有他手机号码的服务联系卡，夹挂在百步亭怡和苑小区B座的门栋口，一旁还有他的照片。&&&& 在百步亭800多栋居民楼内，每个楼栋门口的显眼位置，都有类似的物业服务联系卡，卡片上除了电话外，还有一句话：物业服务拒绝说不。& &一个电话，“蓝衣帮”随叫随到&& 昨日下午，百步亭安居苑C区，安百物业服务处。几名身着蓝色工作服的维修师傅正坐在办公室待命。记者刚打完招呼，电话就响起来了：怡和苑小区一楼栋的防盗门锁不上了。58岁的胡兆平立即挎上工具包往现场赶。&&&& 从接电话至抵达现场，只用了4分钟。“你这是锁芯生锈了。”胡兆平在百步亭物业工作了12年，辖区内的大小故障修理，他几乎无不精通。摆弄一番后，门锁就修好了。一个下午，胡兆平共上门修理了3个小故障。翻开工作记录，他几乎每天都要为居民上门服务四到五次，他说，最多的时候，他一天上过10次门。&&&& 据介绍，百步亭社区有800多名像胡兆平这样“舍得吃苦”的物业服务人员，他们随叫随到，包揽了居民家中所有的大修小补。由于他们的工作服是蓝色的，因此被亲切地称为“蓝衣帮”。
严格管理，物业服务拒绝说“不”
45岁的邱女士，4年前搬到了百步亭。由于买的
是套二手房，需要维修的地方也较多。搬来的第一天晚上，她发现家里的马桶堵了。值班的王建生来到家中后撬开马桶，发现管道里有杂物。他主动帮忙联系疏通队，将管道打通后才离去。&& 这里的物业为何如此热情？物业负责人袁先生说，在百步亭社区，面对业主的需求，物业服务人员严禁随意拒绝，即便不是物业职责，也要帮助寻求解决的方法。&&& &袁先生介绍，去年，水电维修工张某向业主说“不”，被公司坚决辞退。几年来，公司先后辞退了6名服务人员，并坚持推行物业绩效居民评分制度，考评结果与公司员工绩效挂钩。物业干部每年两次向居民述职，合格不合格，全由居民说了算。& &不出社区，生活一样很便捷
&在不少居民看来，物业工作到位不仅仅体现在工作人员细致热情的服务上，社区完善的配套设施，更是让人享受到便捷舒适的生活。&& 早上送孙子去幼儿园，返回后到菜市场买菜，再到活动中心唱戏，下午到超市买水果，之后去学校接孙子放学，吃完晚饭到广场健身……这是怡和苑南区张婆婆昨天的日程。张婆婆说，她每天的生活圈子和活动范围都在社区内，但一样过得很惬意。&&&&“在百步亭，我们有一种优越感。”家住百步龙庭小区的吕婆婆除了逢年过节，一年到头基本上也是很少走出社区。去年底，她发现自己的老年卡才刷了50次，一年内，她坐公交出门只有10多次。&&&& 走在百步亭社区里，街面两边随处可见金融、邮电、超市、服装、美容、维修等各类服务网点。社区管委会主任王波说，随着基础配套设施的逐步完善，百步亭建成了文娱休闲、饮食服务、健康保健、医疗服务、学校教育等五大服务体系的“5分钟生活服务圈”。&& 专家点评& &华科大教授田志龙：服务不只行动&更是理念创新& “拒绝说不”的承诺背后是什么？是负责的员工，也是严格的制度，更是强烈的社会责任感与创新意识。华中科技大学管理学院教授田志龙认为，作为和谐社区建设中不可或缺的一部分，物业在创新社区管理中扮演着重要角色。&&&& 他认为，百步亭物业以“主动承担社会责任”的社会型企业的标准要求自己，用小小的服务联系卡、特殊的考评制度、全方位的基础设施等细致服务创新了物业服务的商业模式，创造社会价值。这些也为很多因为忽略居民多样化需求而陷入“三难”（沟通难、收费难、管理难）局面的物业服务企业提供了新的发展思路。&&
样本六：160支文化活动队搅热百步亭居民总能找到自己的“组织”
偌大的社区难闻哗啦啦的麻将声
社区随处可见居民自发组成的文体队伍
社区建成了，居民入住了，铁门铁窗装起来了，邻里关系疏远了。这是不少小区面临的共同问题。怎样才能把居民从家中吸引出来？&&&& 百步亭想出来的办法，就是举办丰富多彩的社区活动。&& 拥有160多支群众文化活动队伍的百步亭，总是一个活动刚刚落幕，另一个活动就要开始。这些种类繁多的文化活动，让居民的生活五彩斑斓，充满乐趣。& &活动多&&&& 退休老校长成了“活动家”&& 昨日上午，百步龙庭小区，一支乐队正在进行排练。一块空地，几张塑料板凳，几个乐谱谱架，二胡、扬琴、小鼓……12名队员演奏得有模有样，队长阎国荣更是一手翻着乐谱，一手打着节拍，沉醉其中。&&&& 退休前是解放中学校长的阎国荣，是社区有名的“活动家”，社区里不少人都认识这个处处都能见到的“阎校长”。而2007年刚搬进百步亭时，老先生却只喜欢窝在家里，直到有一天他在小公园里拉二胡时，被四居委会的志愿者肖婆婆挖掘，“三顾茅庐”请出了山，加入了居委会乐队。&&& &参加完一次社区活动之后，阎国荣就变得“一发不可收拾”。“周二做完乐队的排练，周三要写活动报告，周四要准备文化研讨会，周五还要参加社区接待活动。”阎国荣向记者梳理自己上周的日程表，果然被挤得一天都未落下。“社区里面活动多，参加这些活动，让我就像陀螺一样转了起来，又找到了年轻的激情。”阎国荣说：“别人看到我，都说我越活越年轻，一点都不像72岁的人！”&&&& 现在的百步亭，三天一个小活动、五天一个大活动，逢年过节必有庆祝活动，常年不断开展活动。只要你愿意参加，就闲不下来。和阎国荣一样，不少退休者在社区活动中重新发挥余热。&& 范围广&&&& 青年打“轮椅太极”上央视&& &百步亭的社区活动不仅多，而且范围极广，“轮椅太极”就是其中一种。在百步亭，你可以看到一群特殊的太极爱好者――他们练习时，是坐在凳子上，而每一个凳子前面，都放着拐杖或者轮椅。曾经因为脑瘫20年不出家门的向磊，就打着这套太极，走上了央视的荧屏。&& 向磊今年27岁，出生时缺氧造成小脑发育不全，行动能力失调。2005年，一家人刚搬到百步亭怡康苑，社区的志愿者就上门邀请向磊参加专为残疾人编创的轮椅太极拳团队。“连刷牙都不会的孩子，能打太极拳？”向磊的父母有些疑虑，但看着志愿者如此热情，他们便同意了。&&& &向磊的老师钟彪介绍，参加太极拳活动时，向磊格外卖力：平常人很容易完成的一招一式，向磊要练习半天，虽然一开始表演起来颤颤巍巍，但在老师们的不断鼓励下，小伙子进步很快。& &&2011年，带着这套太极表演，向磊走进了中央电视台《小区大事》的录制现场。表演利索的他，丝毫不像一个脑瘫患者。一场表演下来，观众席共响起7次掌声。&&& 除了太极，戏曲、腰鼓、乐器、足球、羽毛球、书法、自行车、登山……160多支群众性文化活动队，几乎囊括了所有的文体项目。而一些社区常见的路边搓麻现象，在这里很少见到。“社区活动少，居民才会选择单调的打麻将。百步亭的活动很丰富，你总能找到和你兴趣相投的人。只要你愿意参与，就一定能找到适合你的舞台。”百步亭社区文联秘书长张青兰介绍。
“达人”忙&&&& 80后副主任建QQ宣传队
百步亭这些丰富的社区活动，不得不归功于社区里面的组织者们。百步亭每个居委会，都有几个“活动达人”。四居委会副主任夏玮，就是其中之一。&&&& 年轻漂亮的夏玮，说起话来像机关枪，是个典型的“80后”。她打趣说，社区的腰鼓队表演就是她的“嫁妆”――2008年，夏玮从安徽嫁到武汉，当迎亲车队到达小区，腰鼓队队员们跳起腰鼓舞一直尾随，热闹非凡。&& 从此，夏玮和社区活动结缘。不久，她参加竞聘，成了百步亭社区四居委会副主任。&& 这个年轻的副主任，办起活动来也“有一套”。“很多年轻人对于居委会组织的活动比较疏远，我就希望发动年轻人参与。”&& 她先办起了“相约百步亭”QQ群，通过发布便民信息吸引人气。然后，她组织群中的年轻人假日短途游，再组织电影品赏等活动。有了人气，她再通过QQ群组建起青年宣传队。
翻开她制作的活动集锦，照片上一张张年轻的笑脸，如花般活力绽放。“现在，队员有‘90后’大学生，‘80后’企业白领，‘70后’律师、医生、教师。我们办活动不是要拉着大家都去扫马路，而是让他们自身特点能最大发挥。”夏玮说。&&&& 正是由于夏玮这样擅长办活动的“活动达人”层出不穷，无论是“老校长”阎国荣，还是青年向磊，还有百步亭成千上万的居民，都能在社区里面找到适合自己的活动，成为那个舞台上的“大腕”。& &专家点评& &省委党校常务副校长马哲军：源自内生活力&才能生生不息&& 对于百步亭的社区活动，省委党校常务副校长马哲军教授给予了高度评价：百步亭是个百科全书，很多社会问题都能在这里找到解决方案，社区活动也是如此。&&&&马哲军说，百步亭的活动之多，活动之广，对于居民的影响之深，让他感受深刻。为什么百步亭的活动能办得这么好？马哲军认为，是因为这里的活动做到了“三贴近”――贴近生活、贴近实际、贴近群众。&
“基层文化靠外力是搞不起来的，百步亭的活动是一种内生活力，靠社区的组织力量，结合志愿者的推动，把群众参与活动的积极性真正激发起来。群众的积极性被激活，活动的动力才能生生不息。”&&& 而办好了活动，对于社区管理也有积极意义。百步亭“以文化人”，在一次次的社区活动之中，让人与人的关系形成了一个良性互动。“社区文化的环境成为了一个净化器，让每一个住进百步亭的人都能在这里得到净化。”&&
样本七：日品万家宴邻里和和美美；夜赏万盏灯日子红红火火。
社区家文化叫人思家念家想回家
&&&&&上图：今年元宵节当天，百步亭居民自制的花灯吸引不少武汉市民前来观赏&&下图：万家宴，邻里情&资料图片
从万家同聚尽欢颜的万家宴，到火树银花不夜天的元宵灯会，再到火遍全国大江南北的社区网络春晚，百步亭居民的新年盛宴越做越大，越来越丰富――“万家宴”载入了吉尼斯世界记录，元宵灯会成为武汉市民争相前往的景点，社区网络春晚更是吸引全国观众观看。&&&& 这些大型社区活动，也是百步亭居民幸福生活样本的展示。一次次大型社区活动之中，百步亭文化的凝聚力，大放异彩。
&8146道菜肴依次排开&&&& 从百家宴到万家宴& &百步亭最热闹的活动，当属“万家宴”。&&&& 家住百步亭安居苑的空巢老人吴淑珍，完整地参加了12次“万家宴”。昨日上午，当记者和她聊起当年的“百家宴”，她的记忆一下子飘回了12年前：当时百步亭刚建起来，只有5个苑区，但活动那天来了两千多居民，摆出了147道菜肴，把会议室挤得水泄不通。&& 之后，居民越来越多，“百家宴”的菜也越来越丰富。第四年，“百家宴”更名为“千家宴”，之后又更名为“万家宴”。2011年，这项活动被载入了英国吉尼斯世界纪录：以同时展出8146道菜获选世界上“展出最多菜肴的宴会”。&&&& 当问及拿手菜，吴淑珍说：“我喜欢做鱼。为了‘万家宴’，我‘发明’了一道别人都不会做的菜。”吴淑珍给记者露了一手：她利索地将一条肥大的鲤鱼红烧，加入菱角和芹菜作为辅料，短短20分钟，一道色泽鲜美清香四溢的菜肴便呈现眼前。吃上一口，鱼肉的鲜美和菱角的清香浑然天成。&&&&“我最自豪的是这道菜的名字――‘邻里情’（‘菱鲤芹’的谐音）。”她说，“一家人吃年饭，吃的是亲情；一个社区吃年饭，吃的是氛围。”吴淑珍感慨，以前她很怕住高楼，觉得高楼里人和人的关系很冷漠，“但住进百步亭的高楼里，感觉像回到了几十年前的大院儿。”&&& &正如吴淑珍所说，百步亭正是寓社区文化于“万家宴”之中，用一道道菜肴，把居民的心紧紧连在了一起。&& 10万游客赞叹不已&&&& 万盏花灯享誉武汉&& 忙完了“万家宴”，百步亭的居民也没法儿闲下来。&& 正月十五晚上，这里还有一场视觉盛宴――元宵灯会。如果说“万家宴”是百步亭这个大家庭的团年饭，那么“元宵灯会”则是开门迎客的时候了。&& 去年百步亭元宵灯会，悦秀苑保障房居民就用224个菜篓，制作了一盏巨大的“福墙灯”，成为全场一大亮点。这个创意，不得不归功于悦秀苑的徐师傅。&&& &昨日，记者找到徐师傅时，她正在社区“阳光家园”残疾人康复中心做花艺剪纸。一张张彩纸做成一盆盆栩栩如生的花卉，让你不由感叹徐师傅双手的灵巧。而你可能不会想到，徐师傅其实是名三级智残的残疾人。&&&&“以前我什么都做不了，觉得生活很空虚。在这里，我学着做纸艺绣花，才觉得生活有了乐趣。所以我们想做一盏花灯，想让更多的人看到我们百步亭的生活有多么幸福。”于是，徐师傅和悦秀苑的其他志愿者一起，把一个个菜篓拼接起来，成为一个巨大的“福”字。&&&& 其实，百步亭居民做出的不仅仅是花灯，更是通过这一盏盏花灯，道出了心中对美好生活的希望和向往。&&&& 现在，这场灯会成为武汉市民每年看花灯的一大景点，人们将其与归元寺、长春观并列为武汉市三大赏灯景点，每年吸引近十万游客前来参观。& &百家网站2150万次点击&& &&社区春晚走红网络&& 在2012年的“万家宴”上，还多了一项活动，就是观看“社区网络春晚”。&&&& 虽然已过去半年，但提起在一个多月内办起火遍全国的“社区网络春晚”，主创人员之一的于天宝依旧兴奋不已：“那时候我们天天都在办公室里看片子，基本上每天只睡三四个小时。”&&&& 而网络春晚的想法，是在QQ群里聊出来的。于天宝介绍，全国社区志愿者联络总站落户在百步亭，2011年11月的一天，全国各地的社区志愿者在群里聊天，许多社区都表示春节要举行文艺演出，不断有群友要求对方将节目视频传到网上交流学习。“何不借助网络平台，办一个社区网络春晚？”&&& &就在一间20平方米的工作室，十几个志愿者和社区工作人员组成导演组，一场网络春晚发动起来了。
“开始怕没节目，后来发现是节目太多了――全国各地的片子陆陆续续传来，工作间20台电脑24小时开着都不够用。”于天宝说，传来的素材总时长超过1万小时。&&&& 百步亭社区管委会主任王波说，办“社区网络春晚”只有一个目的，“在春节这个特别的日子里，人人都可以是大明星，愿大家都找到那份红红火火过大年的感觉。”&&&& 每一个节目都犹如一个火种，点燃着社区群众文化活动的激情。一个节目，带动了一场社区文化活动开展；一个演员，带动众多居民参与。社区网络春晚看似3个小时，却把百步亭的文化精神，传递到全国各地千万社区之中。&&&& 晚会吸引了全国一百多家网站同步播放，总点击数超过2150万。今年的社区网络春晚也即将进入筹备阶段，它也会和“万家宴”、元宵灯会一样，一年一年传承下去。& &专家点评
& 省社科院副研究员王立京：社区文化发力陶冶高尚情操&& 省社科院副研究员王立京认为，百步亭社区通过举办如此多的活动，展现了社区文化的凝聚力，提升了居民的幸福感，是一种创新的社会管理方式。&&&& 王立京说，在新的社会环境下，如何增强民众的凝聚力和社会认同感，协调好人与社会、各个群体间的关系，提升民众的幸福指数？百步亭找到了一套办法：从“万家宴”、元宵灯会到网络社区春晚，我们可以看到，百步亭通过社区文化建设，倡导积极的价值观、伦理观、人生观和行为方式；通过文化熏陶，培养居民高尚的道德情操，陶冶、美化他们的心灵，引导他们追求真、善、美，并培养民众的诚信和互助合作意识。“从微观上看，百步亭社区文化建设培养了民众合作共赢的价值理念，有利于社区和谐。从宏观上看，百步亭文化建设所树立的这些道德规范，有利于构建、传播社会主义核心价值观，为增强国家的软实力贡献了自己的力量。”王立京说。&&
样本八：公共服务层层楼栋全覆盖；居民自治庭院劲吹民主风。
“两长四员”公告上墙，电话公开，24小时履职
“两长四员”公告上墙，电话公开，24小时履职
&&昨日下午，76岁的汪新会在楼栋里外转悠着，碰到邻居就叮嘱一声：“明天上午社区喷药杀虫，记得把门窗都关好。”
&汪新会是百步龙庭103栋的党小组长。喷药杀虫的事，中午已经广播了，他担心有些邻居没听到，所以逢人就重复一遍。邻居们见到这个党小组长，都报以感谢的笑容。&&&& 在百步亭这个拥有6200名党员和12万居民的大社区，覆盖着一张纵向到底、横向到边的组织网络，居民百步之内即可享受到贴心服务，像汪新会这样的党小组长，就是服务网上的一个“点”。此外，社区党组织还充分尊重群众主体地位，实行民主管理，积极发动居民参与处理重大问题，实行自我教育、自我服务、自我管理、自我监督。&&&& 十多年来，这里没有发生一起上访，没有一次群体性事件。& &信息2小时到达每家每户
&说起党小组长的热心、耐心，居民讲起了小区停水停电的情景。&&&& 有一次，整个百步龙庭小区停水停电，不到半小时，汪新会接到通知，得知事故原因是配电房进水了，供电部门还在抢修。他马上联系另一名党员，在本楼栋里挨家挨户上门说明情况。&& 与此同时，居委会找到住在高层的空巢老人名单，为他们送水送蜡烛。2小时不到，各栋党小组长和楼栋长上门完毕，所有家庭都接到了通知，大都表示理解。到第二天下午，供水供电恢复正常，25栋居民楼、1300多户居民，没有一家到社区或物业处抱怨。&&&& 百步亭社区以楼栋为单位建立网格，820个网格里，由党小组长、楼栋长和卫生委员、治安委员、文体委员、物业房管员组成的“两长四员”管理小组，电话公开，24小时履职。社区里出现什么情况，有效信息总能在2小时内通知到每户家庭。& &十年制定144条社区公约&& 下午，记者在百步亭社区里走一大圈，不论是道路还是广场上，都没看到一只狗。据统计，百步亭社区共有500余只狗。“这些狗都只能在早上7点前或晚上7点后出来。”63岁的居民戴爱泽向记者解释。戴爱泽回忆，她刚住进百步亭时，不少居民在小区随意遛狗，引起了其他居民的不满。后来，社区召开恳谈会，组织居民充分发表意见，最后制定了《百步亭社区宠物管理公约》。公约规定，社区里不能养大型宠物，出来遛狗必须拴狗链、捡狗粪等等。现在，居民看见有不文明养狗行为，都会上前劝止，养狗环境越来越文明。&&& &在百步亭社区，党组织不仅深入楼栋，连QQ群和文体团队里也都有党组织。在各级党组织的领导下，居民可通过网络、书面、加入社区参事会等各种形式对社区工作提意见和建议。十多年来，社区居民通过讨论，制定了144条社区公约自管自治。此外，社区党委、党支部、居委会、业委会工作人员，都是“民选民评”：工作人员由居民选举产生，每半年做一次述职，居民对他们进行考核，结果直接与绩效挂钩。这些自治的办法成为百步亭稳定、和谐的保证。& &专家点评
&武汉社科院方耀强：将党的领导与群众诉求高度结合&&
对于百步亭社区的党建工作，武汉市社科院研究员方耀强说：“服务是党的宗旨，服务居民是社区管理的核心课题。百步亭宝贵经验在于，它建成了一张将党的坚强领导与群众生活诉求高度结合的管理服务网络。”“群众之事，枝叶关情，必须用心理解，以情相助，做到‘上心、操心、用心’，真正为老百姓解决生活中实际遇到的困难和问题。”方耀强说，百步亭“一网情深”，在管理服务中体现社区党组织为居民办好事、做实事的价值追求，在党和群众间搭起了一座“连心桥”。&&&& 方耀强还指出，事无巨细的管理服务，单凭政府完成不了，只靠少数管理者亦远远不够，必须动员群众，引导人人参与，实现从被管理者到管理者的角色转换，共同维护美好家园。& &样本九：小到两口子吵架互不相让，大到邻里闹纠纷要上法庭
社区管理大事小情一竿子插到底
上图：百步亭,12万居民的幸福大家园
走进百步亭社区管委会主任王波的办公室，摆在最显眼位置的，不是她与前来百步亭视察的领导人的合影，不是她“全国思想政治工作先进个人”、“全国百名优秀社区志愿者”的奖杯、证书，而是一位居民送给她的一幅字：“情暖万家”。&&&& 当记者问起，她作为百步亭的管理者，最自豪的是什么时，她毫不犹豫地说：“居民把这里当家。”
& &两口子吵架也会有人管
在百步亭的7个社区居委会和社区服务中心等处，显眼的地方都有一张“社区工作者轮值表”。在这个表上，王波的手机和座机号码也在上面，12万居民有什么事，随时可以电话联系。&&&& 不过，王波欣慰的是，居民直接来找她的情况很少，很多问题在最基层就解决了。更多的时候，王波会趁午饭时间跟某个支部委员或楼栋长一起，边吃盒饭，边聊某个问题该如何解决。&&& &在百步亭，社区主任、党支部书记、党小组长、楼栋长等等，加起来有4000多人，每天发现和解决着社区的各种问题，保障这个幸福家园的安定、温暖。&&&& 三社区的秦淑芬就是这4000分之一。作为怡康北苑的片长，片区的大事小情，她都上去管一管。有夫妻闹别扭，男方向社区求助的电话还没打完，秦淑芬已经出现在他家门前。了解事情原委后，秦淑芬左右劝解，2个小时的嘴皮子磨下来，她已口干舌燥，闹得不可开交的夫妻终于露出了和解的笑脸。&&& &还有一次，早上7点不到，社区居委会还没开门，秦淑芬就见有个居民在门口徘徊。秦淑芬上前询问，得知因为楼上漏水泡坏他家家具，他准备找社区评理，还打算跟楼上邻居打官司。因为这个居民指定要社区专干来调解，秦淑芬就陪社区信访员一同上门。查看情况属实后，秦淑芬每天都上门督促楼上住户修水管，不到一个星期，水管修好了，楼上、楼下的邻居也化干戈为玉帛。&&&& 归功于这种点对面的“扁平式”管理模式，百步亭做到了小事不出楼栋，纠纷不出苑区，矛盾不出社区。&&&& 百步亭的“扁平式”管理还体现在，它突破了传统的区――街――社区的行政体制，不设街道办事处，由江岸区委区政府直接领导。这也让百步亭成为武汉市第一个实现“一站式公共服务”的社区，派出所、工商站、城管队、流动法庭等，在社区里一应俱全，居民大大受惠。
商铺只租不卖便于管理& &百步亭社区内的后湖南路，银行、超市、五金店、洗衣店、理发店、药房……一字排开，商铺门类齐全，又鲜有重复。&&& &昨日下午，社区居民夏玮收到一条短信：“您好，您订的36码鞋已到，请有空过来取鞋……”“你看，家门口的商店多贴心。”夏玮对记者说，“我可以一年半载都不出社区。”&&& 这种模式，正是武汉大学发展研究院院长李光倡导的“发展理念”。李光是个“百步亭通”，研究百步亭十多年。&&&& “百步亭管得好，也好管，因为前期的建设已经为后期的管理奠定了基础。”李光说，“百步亭从规划开始，就在考虑怎样建才便于以后的管理和服务。小区不仅提供物业服务，更以满足老百姓不断发展的各种需求为目的。”&&&& 他说，比如百步亭的物业服务，拒绝对业主说“不”。这是因为，房子是他们自己建的，电梯是他们自己装的，他们心里有数，敢于这样承诺。&&&& 百步亭的商铺特别便民，是因为这里所有的商铺都没有卖，而是出租，所有商户必须签约入驻，便于管理。如果有商铺不遵守消防、城管的规定，或出现缺斤短两、制假售假等行为，经有关部门认定后，可以取消合同、收回商铺。& &培养居民归属感认同感&& 李光曾很多次静静地来到百步亭，坐在某处，一守就是一个小时。“我一次又一次被感动。”李光说，在别的社区可能司空见惯的乱丢垃圾、闯红灯、打树上的果子等现象，在百步亭几乎没有。“因为这里是家。”李光感叹道。&&&& 武汉市民政局正在该市全面推广“百步亭工作法”。相关负责人认为，百步亭工作模式的特点之一，就是充分尊重群众的首创精神和主体地位。&&&& 在百步亭，社区建设有问题，居民可以提意见；居民之间有矛盾，大家可以协商解决；困难家庭孩子考上大学没有学费，社区有基金可以提供帮助；居民家的小孩在学校拿了奖励，回到社区也会得到表彰；社区还评选“十大孝子”、“五好家庭”……整个社区俨然就是一个大家庭。“我们有2.4万社区志愿者，有人问，你们做事真的不拿钱么？他们说，在自己家里做事，还拿什么钱？我们的保洁员捡到6000元现金，毫不犹豫拿出来找失主，这可相当于她好几个月的工资，但她说大家都是一家人，哪有不还的道理……这些都可以说明，居民确确实实把这个社区当做自己的家了。”社区管委会主任王波自豪地说。
武汉大学发展研究院院长李光：社区努力与居民构建利益共同体&& 谈到百步亭的经验，武汉大学发展研究院院长李光说，百步亭的建设者自称为社区工作者，他们竭诚为居民服务，努力与居民构建利益共同体。企业追求理性利润，又不断对居民强化家园概念，使居民感受到自己就是社区的一份子，整个社区就是一个家。&&&& 李光说，中国社会正快速发展，呈现出农村向城市集中、产业向园区集中和人口向社区集中三大趋势，社区的社会地位越来越重要，社区的管理之道非常值得探索。李光认为，对新建社区来说，百步亭的经验完全可以复制。而已经建成的社区，则可以学习百步亭的管理模式和组织建设等等。&& 李光说：“如果百步亭的管理模式、服务理念和组织建设等方法能在全国推广，那是老百姓的幸事。”& &编辑观点&&&幸福家园的样本意义&& 省第十次党代会提出，建设幸福湖北，要高度重视基层社区的社会服务管理，全面推行社区“网格化”管理，把各项公共服务和社会管理措施落实到城乡社区、基层单位、每家每户。&& 为何把社区管理提到如此的高度？我们认为，社区已成为社会管理的前沿，也是社会生活共同体建设的主阵地。而在一些地方，物业费收不上来、私家车因故堵门、邻里因琐事争吵等纠纷，时常见诸报端。有些事情看似不大，但影响居民生活质量，也给社会稳定带来隐患。&& 社区是社会的有机构成，社区和谐是社会和谐的基础。我们认为，把社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体，有着重要的现实意义。为此，本报八名记者在百步亭蹲点调研上十天，力图破解这个和谐美满、守望相助的幸福家园背后的密码。我们的目的不在于树立一个遥不可及、居于云端的“先进”、“典型”，而是让更多的社会管理者看到，百步亭可亲可近，可仿可学，有助于让更多的社区管理样本在荆楚大地遍地开花，为建设幸福湖北添砖加瓦。“学习贯彻省十次党代会精神社会管理创新?百步亭样本”，本期收官。建设幸福湖北之路，仍需你我携手努力！&
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