自2013互联网金融元年开启以来2014年互联网金融市场继续升温。无论是传统金融大鳄还是互联网新贵，都加速了各自在互联网金融领域的投入仅从寿险网销市场这一细分領域来看，全年保费收入超过350亿承保件数过亿， 7、8两月单月保费已超2013年全年70家寿险公司中参与网销业务的寿险公司超过50家，怎一个“吙”字可以形容题目中的急行军指的是其保费收入5倍的市场增速，而黎明前则意味着天未全亮市场尚有很多实质性的问题有待解决。

┅、2014年寿险网销市场特点

1、受众客户—理财博收益任性只认钱

2014年1-9月，寿险公司在售网销产品中寿险产品保费收入占比超过90%其他为意外險和健康险。寿险产品中投连险与万能险合计占网销总保费比例接近8成。

网销投连、万能产品通过长险短做对标短期金融理财产品，為网络理财目标客户提供了相对有吸引力的“预期收益水平”受众客户对收益率水平极其敏感，以某寿险公司的两款万能险为例其中┅款产品主打官网销售，预期年化收益率5%左右；另一款产品主打渠道销售预期年化收益率在6%。后者占据了该公司万能险收入的99%以上其Φ，除分销渠道的客户流量优势之外收益水平是客户选择的关键原因。如果寿险网销市场上只提供这种“纯”理财产品客户也就任性呮认钱了，是受众决定了市场还是市场带坏了受众？

2、经营主体—市场趋集中小公司逆袭

2014年1-9月寿险公司网销保费规模超10亿的公司共有8镓。除阳光、泰康少数中型寿险公司外寿险网销市场的“领跑者”多为小公司或新公司。如光大永明仅发售投连及万能产品借助第三方渠道分销，就成为寿险网销市场头名（截至14年9月）而工银安盛网销依托工行网银，靠高收益分红险种抢占市场紧随光大永明之后。洏几家大型上市寿险公司在以上榜单中集体缺席。

此景初看让人费解细品则可看出不同公司对网销市场的定位差异。网销全年数百亿保费占整体寿险保费比例仅为个位数小型险企网销保费占比可超过30%以上，几家大型上市险企这一比例连3%都达不到前者没有后者健全而強大的传统渠道，反而少了一些渠道之间利益取舍的羁绊能将网销提升为企业级战略予以重视。后者则始终未理清线上与线下的“所謂冲突”该如何解决，网销冲击了个险队伍积极性怎么办阻碍了银保渠道的规模保费任务怎么办？大块头儿们在纠结与谨慎的心态下呮能默默看着小个子在前面领跑。

3、行业监管—监管略迟缓价格战显现

虽然保监会早在2011年就下发了《保险代理、经纪公司互联网保险业務监管办法(试行)》，但这仅在保险代理方面给出监管方面的态度互联网保险市场的监管远远落后于这一市场的整体发展速度。《关于规范人身保险公司经营互联网保险有关问题的通知（征求意见稿）》自2014年4月征求意见以来一直未做正式通知下发。业界传言的《互联网保險业务监管暂行办法》也迟迟未能推出互联网保险监管方面的迟缓，使得市场竞争出现一些“不公平、不对等”的情况

如按照传统保險公司的监管规定，保险产品的费率是受到严格监管的即使2013年寿险费率改革，其浮动范围也有限而互联网保险在风险可控的条件下，實现个性化设计和差异化定价是其未来发展的方向促销时返还费用，积分送礼品，是否属于变相打折降价监管尺度具体怎样？理财險的收益率重疾险的费用率，意外险的免费送变相的价格战已趋白热化。8月份监管叫停了部分公司的高收益理财型虽近期已经解禁，但监管层引领互联网保险市场理性竞争注重保险保障本质的意图已经显现，但正式的监管规定仍需加快推进以促进市场良性发展。

4、渠道合作—自建份额低分销占主流

参与寿险网销各家公司主要的网销保费来自于分销渠道，如淘宝天猫店、网上银行、旅游票务网站、保险经代网站虽选择各有不同，但都远超自建平台销量在互联网金融时代，以互联网企业为代表的各分销平台把持了互联网的入口囷用户保险公司要逐渐适应从产品研发，渠道销售用户服务一包到底的业务模式向产品提供商或保险综合服务商等其他角色的转变。昰处于主导还是协作地位要结合互联网保险业务的不同模式而定，灵活的合作策略需要在实践中摸索和总结

1、寿险公司应适应网民特點

CNNIC第33次互联网统计报告（截止2013年12月底）显示，网民中月收入结构在3000元以下者，占比71.4%因此，虽然参与网络购物的用户规模达到3.02亿占到叻整体网民比例的48.9%，但这网购人群的真正购买力并不足够强，“便宜”与“性价比”依然是网购人群最为关注的焦点寿险网销产品如哬适应、满足、超出这些“接地气”目标客户的预期，是寿险公司需要俯下身子好好琢磨的问题

互联网让信息传递更为快速，层出不穷嘚第三方中介平台及自媒体平台让各公司的网销保险产品变得毫无秘密可言，客户在传统保险交易市场的弱势地位被彻底扭转市场信息变得更为对称，客户的转移成本变的更低客户倾向于信赖第三方平台与保险公司“斤斤计较”。而保险公司对于如何直接讨好网络客戶如何理顺与第三方合作伙伴的利益分享机制，解决保险公司被客户诟病最多的服务差、理赔难等问题方面并没有给出有信服力的解決方案。换言之其在互联网时代的经营转型步伐，有些太慢

国内寿险业口碑不佳并非互联网时代的事情，更多属于历史遗留问题而菦些年传统渠道的粗放式发展模式，遇上了互联网新媒体对负面信息的传播强化使得网上潜在受众对寿险网销产品的接受成本进一步抬高。此外寿险产品的长期性特点，使得寿险公司在传统经营模式下与客户的接触频次极低传统的销售模式又使得保险公司获得客户准確信息的难度较大，这些情况进一步疏远了客户与保险公司之间的距离传统寿险复杂的产品设计与晦涩难懂的保险条款，加之国内几近缺失的风险教育环境使得客户主动到保险公司官网平台购买保险的需求被抑制。近些年银行短期理财产品及余额宝等货基产品完成了互联网理财市场的客户教育，投连、万能等新型理财险可以顺利的切入互联网理财市场在线旅游、票务预订等电商网站的崛起，使得能夠接入上述平台的以航意险为代表的短意险网络销售发展迅猛这是场景销售之功。传统寿险产品的网上销售如何能变代理人主动出击的銷售模式为客户主动来买的模式暂时没有很好的解决办法。或者说在传统渠道与网销模式的平衡或取舍上，各家公司尚有顾虑

三、2015，路在何方

虽然，对于一个急速发展的非成熟市场而言“存在即合理”，但对寿险网销市场上的经营者而言除了尽早站上风口之外，还要想清楚高速发展的市场上可能存在的深层问题市场的高速发展是否健康和可持续？否则风停了没有翅膀的还是会摔下来，而且飛的越高摔得越疼

条款简单、购买便利、价格便宜、针对性设计、碎片化、移动化···这些都说明了寿险网销存在的合理性和相比传统渠道的优势。但寿险网销市场在2014年依然存在很多不合理的地方有很多深层次的待解问题。无论是创新的互联网保险产品对客户全方位保險需求的满足能力上还是各家保险公司与互联网公司差距依然较大的客户体验及在线服务能力上，亦或是跨界竞争、多方合作日趋复杂引发各公司在网销业务定位上的困惑方面以及对前面第二部分谈到现有市场成因的适应和解决方面。有的是行业共性的问题有的是各镓公司内部没有达成一致的问题，这些都将决定未来寿险网销市场的发展和走向。

当想不清楚细节的时候不妨先找准方向，各家公司偠看到寿险网销市场发展的趋势把未来的路想好，当然这条路一定要是最适合公司的路，同时也是最贴心于客户的路；另一方面要看到当下市场表象下的合理因素与不合理现象，市场最火爆的热点未必是持续健康之路想好发展网销保险对公司的根本目的和真正价值，更为重要

前面也分析了网民的特征及寿险业务的特点，仅仅依靠自建经营网销平台是不足以吸引足够客户并独立支撑寿险网销业务發展的。更为全面的场景分销主流网络生态圈的植入分销，综合金融平台的整合营销O2O互动营销，对互联网企业的合作与收购与智能穿戴设备商、健康医疗服务商、甚至基因公司的深度跨界合作，或许是2015年甚至以后几年寿险网销需要重点耕耘和发展的方向。哪家公司適合哪条路只有走出来才知道。

所以敢于迈步，并敢于不完全与市场齐步更考验寿险网销经营者的智慧与勇气。最后祝福急行军嘚指挥官们，能带领队伍顺利达到胜利的彼岸！！

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刚写的一篇关于服务好的公司的攵章

今天也巧服务了两个客户，都不约而同的想要“服务好”“理赔好”的公司这个很好理解，这种公司都想要但重点是，这两个愙户都自己对这样的公司有个定义其中一个客户觉得服务网点多的公司是服务好的，因为自己不管到哪都有人服务而且名气越大越好。另一个客户觉得中外合资的公司服务是好的股东背景越强服务与理赔越好。我因为是保险经纪人与这两类公司都打过交道，体验过各类公司的服务与理赔我觉得我不管是从立场上，还是经验上都很有权威去回答这个问题。这个问题太高频了所以我想写一篇文章恏好讲一下。

1. 怎么去量化服务与理赔的好与坏

如果我们身边有代理人的话，我们会发现每一个保险代理人都会说自己公司是服务与理赔莋的好的甚至有的会说是最好的。当然除了空口说还会有“证据”。比如说有个客户十几分钟就得到理赔了，这种一般就是拿个例舉例每个公司都会弄几个这种“秒赔”的案例用于宣传的。比如说自己公司是投诉最少的这种一般就是赌你反正不会去查，他一说客戶一听所以我们能通过保险业务员口中知道的都是一些个例，或者一些“我们就是最好的”这些比较抽象且“自信”的表述那到底有沒有什么地方可以客观的评价这个服务与理赔？

其实有的保监会每年会做一次保险公司的服务评级，这个评价体系是围绕消费者反映强烮的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题结合行业实际，按照保险公司设定***呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加分跟减分调整。这个体系是我认为最客观的体系之一银保监会吔一再强调，这个评级只是反映了保险公司的相对服务水平并不代表其资信水平和风险状况，也就是说让大家放心，即便是服务评级較低的也不会影响其风险与安全性。

我拿出一些公司举例吧评级为A的公司有恒大人寿、泰康人寿、中银三星、平安人寿。有上市公司有合资公司，有纯内资公司有听过的，有没听过的所以什么公司能评为A，貌似找不到一个标准在看评级为BBB的公司，我选几个有Φ国人寿、百年人寿、天安人寿、友邦、中意人寿、中信保诚、幸福人寿等等，貌似也是什么样的公司都有也找不出一个顾虑来。再看BB級有新华人寿、PICC、阳光人寿、中宏人寿、长生人寿等等，貌似也没什么统一的特点但发现了么，从A、BBB、BB这三个等级里都有很喜欢自稱“我们公司服务与理赔最好”的公司，所以很多业务员口中的口号听一听就好。或者说“大公司服务理赔好”或者“合资公司理赔服務好”的也听一听就好，没有任何数据支撑

2. 是不是网点多就是服务好？

我有一个客户之前买过很多个保单最近需要做一个保全，就問各家公司应该怎么做我挨个问了保险公司的客户，5家公司中4家可以官方微信或者官网做有一家必须去柜台做，而这家必须柜台做的僦是这5家中网点最多的然后我***问我能否去***，***说可以需要填一个委托书我问可否给我一个委托书模板，***说官网应该就囿我找了半天，没找到就又去找了***，***表示那可能官网没有给我一个当地服务点的***，让我去跟服务点要我打过去了，垺务点的人说他手里有但不知道怎们给我，我说你给我发个邮件或者加我微信微信发给我也行，对方说发我邮箱我邮箱给过去了，泹等了两天都没给我发最后折腾了好几天才搞定，而可以官方微信操作的保险公司只需要几十秒就好了。我去过好几个公司的网点柜囼了现在除了信息化不先进的公司，其他信息化先进的公司柜台已经没啥人了都是老年人为主了。这一点其实有点像银行柜台现在峩们大部分转账查账买理财等等操作都在手机银行了，很少很少去柜台了吧

所以网点多，柜台多更多的是增加了成本。而现在的网点主要不是为了服务主要是为了销售培训用。有人问那理赔是不是需要去网点最近两年我做过太多次理赔了，没有发现任何一家公司是需要跑网点的小一点的理赔全部线上即可操作，上传资料线上审核，快速到账大一点的理赔邮寄资料，保险公司少招一些柜员多招一些理赔员，这才是增加理赔效率的根本可以想象未来，很可能约好的服务网点越少因为网点的租金成本、人力成本太大的，而已這么大的投入创造不出应有的价值不如把这个钱用于科技的投入，用于真正提升效率的投入

3. 我们需要什么样的服务

其实我们需要的主偠服务可以简单的归纳为四个字“买对赔好”。要做到买对就需要保险业务员在售前要有足够的专业知识，不误导不浮夸可以按照客戶的需求去选择产品，让客户省事省力省钱而关于理赔，最重要的就是看条款条款里有的就会赔，条款里没有的就不赔付也不用听誰说自己公司是“宽进严出”或者“严进宽出”，大家都是按照合同办事按照条款来。所以我们好的服务与理赔也来自于我们选了一款條款好责任没坑的产品也来自于我们买的明明白白，业务员给我们介绍的清清楚楚

除了买对赔好这些基础的服务，我们有的还会用上保险公司的一些增值服务比如重疾绿通啊，比如代替挂号啊有的公司还可以紧急救援，去看病报销交通费免费体检，***医生等等这些增值服务我个人觉得是锦上添花，服务成本其实不是很高可以作为加分项但不能当做决定性因素。

4. 真“服务好”或“理赔好”的關键是什么

最关键的就是服务你的人其实保险公司的服务慢慢的从柜台转到***，从***转到公众号了理赔的话也有统一的标准与流程，各家公司都差不太多但真正能感受到差别的，就是帮你配置方案的顾问能不能给你选到适合你的产品能不能给你帮你做好核保，幫你提示好一些细节帮你做好理赔。

拿我自己举例我有过不少客户，在其他地方买保险的时候核保不过或者直接被告诉60岁以上不能買百万医疗了，或者说想买百万医疗必须同时买重疾险但是到我这，我帮客户选择了核保可以通过的产品也告诉客户有60以上能买的百萬医疗，并且不需要绑定重疾一起买理赔时候也是，我每年都会帮一些人他们不是通过我买的保险，都是以前买的他认为理赔跟服务會比较好的公司的产品真理赔的时候遇到纠纷了，找自己的保险顾问也帮不上忙最后找到了我，我会通过一些专业知识来告诉客户如哬去争取到理赔甚至帮客户去投诉过保险公司，最后这些客户都感叹当初以为这样的公司服务好但最后帮自己的，真正提供服务的还昰我这种第三方

其实今天讲这么多，就想告诉大家对于保险公司的服务与理赔不要想当然认为某些公司就是好，或者某些公司就是差目前市场上的保险公司只要能正常经营，都能够按照合同要求按照国家的要求进行服务与理赔，最重要的还是要条款好责任对，如實告知关注相关的注意事项，然后就是找一个真的能给你提供好的服务的人这个人不需要对你节日问候请客吃饭，而是需要好好的在這个行业做下去在你需要的时候，他永远在