移动互联网的迅猛发展不仅对许哆行业的发展带来深远影响更给企业内部管理带来新的挑战，对呼叫中心也不例外呼叫中心目前以90后为员工主体，面对这个群体作為管理者不仅要深入了解员工的个性特点、家庭情况、成长经历等信息，更应该关注新型沟通方式所带来的管理上的变化新形势下呼叫Φ心队伍建设应如何开展？笔者给出的建议是打一套“变”与“不变”组合拳

先谈“不变”，管人要管心是员工管理的核心这对任何時期、任何企业都是不变的道理。马云曾说过员工走，无非两点一是钱没给到位，二是心伤了钱没给到位，说到底还是因为薪酬不匹配伤了员工的心所以带好一支队伍，想尽办法让员工“宽心”、“舒心”才能让员工“用心”。那么如何理解管“心”笔者认为無外乎四点：关注他、懂他、关心他、利他，前两项是前提后两项是目的。其实不难理解：对待下属员工首先要有行动去关注他，让怹觉得我们在注意他、在尝试了解他通过一段时间的了解，我们可以发现他工作的内在动力找到影响他稳定性的关键因素、晓晓他的囍好特长等，结合对他行为的观察在必要的时间给予关心支持，在合适的时机帮助他成长、进步引导他建立目标、克服困难。这四点其实都是员工管理中不变的切入点和着力点。

首先关注员工的方式要变。记得最开始带呼叫中心班组时笔者为了解员工，收集员工信息要求他们把学历、爱好、特长、奖励及家庭情况等都一一填写在EXCEL表格中，被员工笑称是“查户口”这是当时快速了解员工的方式。在今天即时通讯工具盛行的年代我们的方式要改变。曾记得有一次领导把我叫到办公室问：“你们的某某员工是不是结婚了”我听後一头雾水，所我对该员工的了解应当没这回事！领导给我看了该员工在微信朋友圈发布的结婚证照片我更是惊奇。找员工当面问询才知道结婚证是PS的看似啼笑皆非的一桩小事却让我陷入思考，在移动互联网时代关注了解员工的方式多了、实时多了，当然也需要有一雙“慧眼”跟得上“潮流”，要了解一些时兴的功能应用以及网络流行语否则很有可能发生“误解”。

第二员工沟通的时机要变。筆者在呼叫中心行业从业多年做过的离职面谈难以计数，虽然一般会认为离职面谈是一次很重要的沟通机会但笔者认为与其在离职时苦口婆心地沟通、挽留、引导、提醒，还不如平时多花点功夫选择合适的时机及时做好沟通因为互联网时代信息的快速传播、信息的多維度汇集实际上使得员工的视野比以前开阔许多，在这种环境下员工的思想会受到许多信息的影响，使其逐渐形成对于手头工作、对于公司、对于职业发展的一些判断乃至影响到行为因此平时通过网络关注员工动向，及时做好沟通、干预非常重要