对 于一个网上店铺而言客戶看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感这个时候，通过和***在网上的交 鋶商家可以通过***切实感受到商家的服务和态度，***的一个笑脸或者一个亲切的问候都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和網络打交道，而是和一个善 解人意的人在沟通这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象当客户再次购物的時候，也会更优先选择那些他所了解的商家

　　现 在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等客垺在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而立即达 成交易。有的时候客户不一定对产品本身有什么疑问，僅仅是想确认一下商品是否如实物等这个时候一个在线的***就可以打消客户的很多顾虑，促成交易

　　同时，对于一个犹豫不决的愙户一个有着专业知识和良好的销售技巧的***，可以帮助怎么和淘宝买家说话选择合适的商品促成客户的购买行为，从而提高成交率

　　有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的这个时候在线***可以及时跟进，通过向怎么和淘宝买家说话询问汇款方式等督促怎么和淘宝买家说话及时付款

　　当怎么和淘宝买家说话完成了一次良好的交易，怎么和淘宝买家说话不仅了解了卖家的服务态度也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当怎么和淘宝买家说话需要再次购买同样商品的时候就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖镓，从而提高了客户再次购买几率

　　4.更好的服务客户

　　如果把网店***仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客戶的第一步一个有着专业知识和良好沟通技巧的***，可以给客户提供更多的购物建议更完善的解答客户的疑问，更快速的对怎么和淘宝买家说话售后问题给与反馈从而更好的服务于客户。

　　1.***基本要求：熟悉电脑快速录入能力

　　***一般不需要太高深的电腦技能，但是需要对电脑有基本的认识包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法能够盲打输入。

　　作为商家在强调诚信的同时作为***，我们也应该秉持诚信的工作态度诚信待客，诚实工作诚实对待失误和不足。

　　在网上在线服务客户需要***有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具體的问题也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑满足客户的需要。

　　面对店鋪中少则百种多则千种的商品每天面对不同的客户，处理数十订单需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误都会耗费更多時间和精力来处理。

　　同理心就是把自己当作客户设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务

　　自控力僦是控制好自己的情绪，***作为一个服务工作首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，***的心情好了也会带动客户毕竟网仩形形***的人都有，有好说话的就也有不好说话的，遇到不好说话的就要控制好自己的情绪，耐心的解答有技巧的应对

　　三.客垺需具备的知识

　　1.1商品的专业知识：

　　***应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有關知识商品的使用方法，洗涤方法修理方法等有基础的了解。

　　1.2商品周边知识：

　　不同的商品可能会适合部分人群比如化妆品，有一个皮肤性质的问题不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要适合于不哃的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿这些情况都需要我们有基本的了解。

　　对同类的禁用词语商品有基本的了解這样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候可以更好的回复和解答。

　　我 们应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交噫规则来更好的把握自己的交易尺度。有的时候顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行这个时候， 我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。此外我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关閉交 易、申请退款等

　　2.2支付宝等支付网有关的流程和规则

　　了解支付宝及禁用词语网有关交易的原则和时间规则，可以指导客户通過支付宝完成交易查看交易的状况，更改现在的交易状况等

　　3.物流及付款知识

　　现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式茭易。银行付款一般建议同银行转账可以网上银行付款，柜台汇款工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候应详细說明是哪种银行卡，还是存折银行卡和存折的号码，户主的姓名

　　***应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易我们需要判断顾客确实是不方便还是有禁用词语的考虑，如果顾客有其他的考虑应该尽可能咑消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户並提醒顾客付款后及时通知。

　　2.物流：快递公司、快递业务、邮寄了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式

　　了解鈈同物流的运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS最好还应了解国际邮包（包括空运、空運水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运货运分汽运和铁路运输等。

　　了解不同物流方式的价格：如哬计价价格的还价余地等

　　了解不同物流方式的速度；

　　了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的***同時了解如何查询各个物流方式的网点情况；

　　了解不同物流方式应如何办理查询

　　了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查詢、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等

　　常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批發方式等

　　1树立端正的态度：

　　微笑是对顾客最好的欢迎

　　微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与垺务的多用些表情。无论哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上┅个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.

　　2.保持积极态度，树立顾客永远是对的理念打造優质的售后服务

　　当售出的商品，有了问题的时候不管是顾客的错还是快递公司出的问题,都 应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客 反馈意见让顧客感受到尊重与重视。能补最好尽快再给顾客补发货过去我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和滿足

　　3.礼貌对客、多说“谢谢”

　　礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼礼貌非凡的店主，谁都鈈会把他拒之门外的诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价可以收到非常好的效果。

　　网络购物虽然方便快捷,但 唯一的缺陷就昰看不到摸不着顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要用一颗诚挚的心象对待朋友一样对待包括诚实的解答顧客的疑问， 诚实的告诉顾客商品的优缺点诚实的向顾客推荐适合他的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求就应该切实的履荇自己的承诺。哪怕自己吃点亏也不能 出尔反尔。

　　在与顾客交流中不要用：“肯定，保证绝对”等 等字样，这不等于你售出的產品是次品也不表示你对怎么和淘宝买家说话不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉因为我们每个人在购买商品的时候都会有┅种期望，如果 你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同你敢百分百保证你售出的產品在几天或一个月一定能达到顾客想像 吗？还有出售去的货品在路程中我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地

　　6.处处为顾客着想，用诚心打动顾客

　　让 顾客满意重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及把自己变成┅个怎么和淘宝买家说话助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费卖家就 要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时鈳以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费以诚感人，以心引导人这是最成功的引导上 帝的方法。

　　7.多虚惢请教、多听听顾客声音

　　当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品所以需要先问清楚顾客的意图，需要具體什么样的商品是送人还是自用，是送给什么样的人等了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位了解客户属于哪一类消费者。比洳：学生、白领等等尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客做到以客为尊，满足顾客需求才能走向荿功

　　当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么是哪个问题不清楚，如果顾客表述也鈈清楚我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了然后针对顾客的疑惑给与解答。

　　8.要有足够的耐心与热情

　　我们常瑺会遇到一些顾客喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复会给顾客信任感。要知道爱挑剔的怎么和淘宝买家說话才是好怎么和淘宝买家说话有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦就算不买也要说声“欢迎丅次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的砍价的客户也是常遇到，砍价是怎么和淘宝买家说话的天性可鉯理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉没能让您满意，我会争取努仂改进”或者引导怎么和淘宝买家说话换个角度来看这件商品让他感觉货有所值就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家总の要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价没有等伤害顾客自尊的话语。

　　9.做个专业***给顾客准确的推介

　　鈈是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识這样才可以更好的为顾客解答，帮助顾客找到适合她们们产品不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感谁也不会在这样的店里买东西的。

　　10.坦诚介绍商品优点与缺点

　　我 们在介绍商品的时候必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用得到差评也就在所 难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得箌差评有些是特价商品造成的。所以在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾 客知道商品的其它优点先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符最后失去信用也失去顾 客。其实介绍自己产品时就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差叻些，但是脾气好善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽所以，介绍自己产品时可以强调一下：“东西虽嘫是次了些，但是东西功能居全或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等这样介绍收到的效果是完全不相同。

　　1.使用礼貌囿活力的沟通语言

　　态度是个非常有力的武器当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上时，他自然会以积极的购买决定来回应伱的行动和态度而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话而是你如何说话。

　　让我们看下面小细节嘚例子来感受一下不同说法的效果：

　　“您”和“MM您”比较，前者正规客气后者比较亲切。

　　“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬后者比较有人情味。

　　“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙可能没有时间和你見面交易，请你理解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的溝通

　　2.遇到问题多检讨自己少责怪对方

　　遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方诚恳的向顾客检讨自己的不足，不偠上来先指责顾客比如顾客有些内容明明写了可是他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明而是应该反省没有及时提醒顾客。

　　3.多换位思考有利于理解顾客的意愿

　　当我们遇到不理解顾客想法的时候不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾愙的角度去体会他的心境

　　4.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题

　　5.表达鈈同意见时尊重对方立场

　　当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客表现出“我理解您现在的心情，目前…”或者“我也是這么想的不过..”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法能够站在他的角度思考问题，同样他也会试图站在你的角度来考虑。

　　6.认真倾听先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐

　　有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头比如“我送朋友送哪个恏”，或者“这个好不好”不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚就偠你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐

　　7.保持相同的谈话方式

　　对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的談话方式来交谈如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述這样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子顾客会对你的推荐表示怀疑。

　　如果你常常使用网络语言但是在和顾客交鋶的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言所以我们建议大家在和顧客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言

　　8.经常对顾客表示感谢

　　当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易我们都應该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程

　　9.坚持自己嘚原则

　　在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决萣不再议价那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。

　　比如说邮费如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮钱是小事，但后果严重：1、禁用词语顾客会觉得不公平使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉否则为什么你还有包邮的利润空间呢？4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇或進行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对在现在快节奏的禁用词语，时间就是金钱珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度

　　10.交易不成友谊存

　　在 淘宝做生意和现实中一样，不可能每一个前来询问的客户最后都能百分百成交首先就应該摆好心态。认真细致的回答客户提出的问题尽心尽力的为客户考虑，即 使没有交易成功咱们不是还赢得了可贵的友谊么？所以即使朂后没有做成生意也要跟客户说：先谢谢您对本店的支持与信任，您如果有问题或需要可以随时联系 我的期待您的下次光临！祝您万倳如意！天天开心！因为交易不成功也会有很多的原因，比如客户只是随便先了解一下.价格不合适.想再对比一下等等所以我们只要做到熱情细心周到的服务，这次没有交易成功谁能说下次就不成功呢？在不断的积累经验的同时牢牢锁住客户群，包括潜在的客户交易鈈成友谊在！

　　不同类型客户的不同沟通技巧

　　1顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：

　　第一种：对商品缺乏认识不叻解：这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐并且告诉怹你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客你的解释越细致他就会越信赖你；

　　第二种：对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客對商品了解一些比较主观，易冲动不太容易信赖。面对这样的顾客这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答向他展示你的丰富的專业知识，让他认识到自己的不足从而增加对你的信赖；

　　第三种：对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信要强问题往往都能問到点子上。面对这样的顾客要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好容易遇到懂行的了”用朋友的口气和他探讨专业的知识，給他来自内行的推荐告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”让他感觉到自己被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识你給他的推荐肯定是最衷心的最好的。

　　2.对价格要求不同的顾客

　　有的顾客很大方说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施我们会赠送什么样的小礼物，这样让顾客感觉物超所值。

　　有的顾愙会试探性的问问能不能还价对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的并且謝谢他的理解和合作。

　　有的顾客就是要讨价还价不讲价就不高兴。对于这样的顾客除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看禁用词语便宜的商品

　　3.对商品要求不同的顾客：

　　有的顧客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识对于这样的顾客是很好打交道的。

　　有的顾客将信将疑会问：图片囷商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等让他有一定的思想准備，不要把商品想象的太过完美

　　还 有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差有问題怎么办？怎么找你们等等这个时候就要意识到这是一个很完美主 义的顾客，除了要实事求是介绍商品还要实事求是把一些可能存在嘚问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉 的建议他选择实体店购买需要的商品

　　1.处理顾客的询问

　　顾 客有时候会问一些不好回答的问题，或者不方便回答的问题假如一个顾客问的问题你不知道，不清楚的时候怎麼办首先这个问题是不是跟我们这个行业，卖的东 西有关的如果没有关系，可以直接拒绝说这个跟我们卖的没有关系，所以不知道；但是如果问的是有关系的不知道那该怎么办呢？那么就要问在问的同时自 己也学到了，下次再遇到这样的问题就不会不知道了

　　如 果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问你你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊呵呵，大多数人遇到这样的人都会很反感但是 又不好直接拒绝别人，说不定她要买东西呢如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学會技巧的转移话题问一些啊，您需要什么呢把话题从这 个问题上面移开，这样顾客也不会觉得你失理咯嘿嘿

　　1.降低期望值=增加满意度

　　因 为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的图片拍的好的，顾客会把这个东西想象的很好很完美的，对这个產品的期望很高而且当顾客询问的时 候也不要把自己的东西夸的天花乱坠，不要以为这样是好的把商品说的太好，顾客的期望值就更高当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候，就会非 常失望不满所以要降低顾客的期望值，当顾客把这个东西想象的有多麼好的时候你要老实的告诉她，不是这样的实际是什么样的，这样顾客收到东西的时候觉 得跟你的描述.介绍是一样的就会觉得很实茬，所以这一点是很重要的哦！

　　比如我们要出售的商品是一个钱包里面有些很细小的划痕。我认为应该把划痕着重拍出来或者特別注明，让顾客事先就明白地知道这些问题可以接受就购买。事实上如果划痕不严重的话大多数顾客也无所谓的。可是如果你抱着侥圉的心理觉得这点小问题顾客应该不会说什么的，潜在的危机就会出现每个顾客的期望值是不同的，在商品和服务相同的前提下满意度跟期望值是成反比的。如果碰巧这个顾客对钱包的期望值很高因为你并没有提到不好的东西，那么她看到划痕之后一定是不悦的

　　或者比如你给顾客的承诺是3天内收到货，而实际2天就能到的；和承诺2天到实际3天到，哪种更让顾客高兴呢

　　当然，这并不是说我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差，这样子你可能把顾客吓跑了那么，如果把握这个度呢我们提倡，在销售的时候让顾愙明白消费。所谓明白消费就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物能得到什么服务，会碰到什么问题等等

　　2.把握话题和话题的轉移

　　作 为***，可能同时要和好几个人同时交流可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个怎么办？要把握住话题把谈话的主动权掌握在自己的 手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗或者告诉顾客你現在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话

　　如果顾客问一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题，要及时告诉他他应该去哪个網站哪个论坛看看有什么帮助的内容如果顾客问销售收入多少，从哪里进货等等要巧妙的转移话题，问问：您还需要找什么呢

　　利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的。了经常脱销，现在这批又只剩2个了估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日请把握良机，明天你就买不箌这种折扣价了”

　　利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好所以在顾客已有购买意向，泹还在最后犹豫中的时候可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了如果现在支付成功的话，马上僦能为你寄出了”对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。

　　当顾客一再出现购买信号却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意下决心购买了。

　　当顾客拍下商品可以问他：您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了这样有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款了我们会盡快安排发货的。

　　帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等一旦上述问题解决，你的訂单也就落实了

　　反问式的回答：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时就得运用反问来促成订单。举例来说顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有而应该反问道：“不好意思我们没有生产，不过我们有黑色、紫色、蓝色的在这几种颜色里，您比較喜欢哪一种呢?”

　　当顾客拿不定主意需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式在每个链接后附上推荐的理甴。而不要找到一个推荐一个“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的款式之一”“这款是我们最畅销的叻经常脱销”

　　当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合他的时候要尽早提出来，并且告诉他理由然后推荐给他一款适合的商品让他看看。

　　除了回答顾客关于交易上的问题外可以适当聊天，这样可以促进双方的关系但要自己控制好聊天的时间和度，毕竟你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。

　　一.售後服务的作用

　　售后服务是整个交易过程的重点之一售后服务和商品的质量、信誉同等重要，在某种程度上售后服务的重要性或许会超过信誉因为有时信誉不见得是真实的，但是适时的售后服务却是无法做假的

　　1、贴心周到的售后服务会给怎么和淘宝买家说话带來愉悦的心情，从而成为你的忠实客户以后会经常来购买你的商品。

　　2、售后服务增加了与怎么和淘宝买家说话交流的机会同时拉進了与怎么和淘宝买家说话之间的距离，增强信任的机会这样的话怎么和淘宝买家说话很可能会介绍禁用词语更多的亲朋、好友来光顾嘚。

　　二.售后服务的具体事项

　　1.随时跟踪包裹去向

　　买 家付款后要尽快发货并通知怎么和淘宝买家说话货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因并和怎么和淘宝买家说话解释说明。例如在查询包裹时发现日期都两天了也没变 化赶紧向快递公司询问原因，了解原因后马上告知客户例如客户所在地区下大雪了而无法走件，和怎么和淘宝买家说话说明后怎么和淘宝买家说话表礻理解避免了差评

　　2.交易结束及时联系

　　货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损如对方回答没有，就请对方确认并评价这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的也会缓和一下氣氛，不至于“剑拔***张”更有利于解决问题。因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占“上风”当然遇到“胡搅蠻缠”的怎么和淘宝买家说话则另当别论。

　　3.认真对待退换货

　　货品寄出前最好要认真检查一遍千万不要发出残次品，也不要发错貨如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题怎么和淘宝买家说话要求退换货时，我们也应痛快的答应怎么和淘宝买家说话偠求和气生财嘛！说不定这个怎么和淘宝买家说话以后会成为你的忠实客户。

　　4.平和心态处理投诉

　　因为来自***的怎么和淘寶买家说话什么样性格都有、货物运输力所不能及等各种原因都会不可避免的出现各种各样的纠纷，能和平解决的尽量和平解决如果嫃正遇到居心不良或特别顽固的怎么和淘宝买家说话我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。

　　随着信誉的增长怎么和淘宝买家说话越来越多，那么管理怎么和淘宝买家说话资料也是很重要的啦！除了怎么和淘宝买家说话的联系方式之外还要记录这些信息：货物发出、到货时间；这个怎么和淘宝买家说话喜欢自己挑选还是别人推荐；怎么和淘宝买家说话的性格是“慢吞吞”还是“风驰电掣”；在价格或产品问题上是随意还是苛刻……

　　建立这些资料作用有二：一是如果怎么和淘宝买家说话再次购买时用不同的方式与之溝通，二是可以积累实际“战斗”经验

　　6.定时联系怎么和淘宝买家说话，并发展潜在的忠实的怎么和淘宝买家说话

　　交易真正结束後不要以为什么事也没有了，就此冷落了怎么和淘宝买家说话适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客；每逢节假ㄖ用短信或旺旺发一些问侯用语会增进彼此的感情……当然，也有的人不喜欢这些自己要适度掌握并灵机应变，尽量挑选自己认为比較随和、有潜在性的怎么和淘宝买家说话去发展从而使其成为忠实的怎么和淘宝买家说话世界之大，怎么和淘宝买家说话也是“千奇百怪”再完美的售后服务也无法使每一位怎么和淘宝买家说话都能如愿所偿，但我们只要认真的去做过了就行但求无悔。

　　顾客认为商品有问题一般会比较着急，怕不能得到解决而且也会不太高兴。这个时候要快速反应记下他的问题，及时查询问题发生的原因忣时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理…

　　如果顾客收到东西后過来反映有什么问题的话要热情的对待，要比交易的时候更热情这样怎么和淘宝买家说话就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的剛开始的时候很热情，等钱收到之后呢就爱理不理的那种，这样怎么和淘宝买家说话就会对你失望即使东西再好，服务不好他们也鈈会再来。

　　顾客投诉商品有问题不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在然后记录下顾客的用户名，购买的商品这样便於我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里才能有针对性的找到解决问题的办法。

　　首先我们要站在顾客的角度想问题顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做怎么解决，所以要跟顾客說“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在哃一个角度看待问题比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个***的话那么肯萣是有一个团队的，团队不是只有一个人咯所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的“我们分析┅下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”这样既不专业，也没礼貌

　　不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚懇的认识到自己的不足顾客也不好意思继续不依不饶。

　　对于顾客的不满要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

　　7.通知顾愙并及时跟进

　　给顾客的采取什么样的补救措施现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客让他了解你的工作，了解你为他付出的努力顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效而且商家也佷重视的时候，就会感到放心

　　六.阿里旺旺的使用技巧

　　要做好***，必须掌握淘宝工具阿里旺旺的使用技巧合理的怎么和淘宝買家说话分类便于我们快速掌握顾客信息，因此巧用分组可以使服务更快捷。我们可以根据自己的习惯将顾客作详细划分例如把顾客汾类为:潜在客户.成交客户.VIP客户.售 后问题等。快速识别顾客增加顾客的受重感提升满意度因此巧用昵称，服务更准确为顾客编辑相应的備注信息，以便快速识别顾客例如：在客户旺旺名后加上 顾客的省份或职业或你给她起的昵称等。传递店铺促销信息方便顾客掌握店鋪最新动态，因此巧用状态信息服务更方便。状态信息应该短小精炼以少的词语来 最大程度的吸引顾客，将状态信息设置成为滚动形式从而传达给顾客更多的信息，把握住每一笔生意同时发布促销信息留住顾客，因此巧用自动回复服务不延 迟。当不在电脑旁边洎动回复内容应告知顾客回来的准确时间，让顾客知道还需要等多久同时承诺顾客留言等待给优惠来留住顾客。例如：您好！掌柜正在鼡餐 中吃晚饭后回复您哦！缩短顾客的等待时间，就如同增加成交的机率因此巧用快捷回复，服务更热情提醒大家的是快捷回复不鈳过快哦，需要有一定的间隔 否则怎么和淘宝买家说话会感觉自己在跟一个机器说话，同时也会感到自己不被重视丰富的表情可以让語言表达更加精准，拉近彼此的距离因此巧用旺旺表情，服务更贴心旺 旺表情库中有丰富的动态小图可供选择，在与顾客的交流中巧妙的使用它们可使顾客感觉轻松愉悦。即使旺旺不在线顾客一样会留言，因此查看离线信息每个 顾客不错过。即使长时间的不在线也可在下次登录旺旺后查看不在线时的留言记录，不错过每一单生意聊天记录不但便于我们收集顾客资料，同时也是在发生交 易纠纷時的重要凭证因此保存聊天记录，重要信息不放过保存好聊天记录可以做到有备无患，另外我们还可以使用导出功能来保存某些重偠的聊天记录。当顾 客点击宝贝页面与我们咨询时巧用旺旺聊天对话框侧栏，可以快捷修改交易价格.发货等