我很喜欢朱江因为每次看到他，他都是笑眯眯的这是一个对人满脸笑意，连眼睛都会笑的男人

我暗自揣测，他脸上这种让人愉悦的微笑不仅来自于他个人的秉性，也和他的职业属性有一部分关系在担任用户发展副总裁之前，他曾先后担任过MINI中国品牌管理副总裁、亚马逊Kindle品牌营销副总裁、雷克萨斯中国副总经理这些都是要跟人打交道的工作，尤其是要经常面对媒体但无论如何，无论对媒体人还是对用户，他脸上的微笑没有阿谀更无假意，有的只是来自内心的真诚——这是让人愉悦的根本

在本次的媒体日，我跟朱江聊了四十五分钟他着重讲了在G4京港澳高速公路上布局首条换电网络的意义，这跟在美国高速路上布局类似前期投入巨大，后期回报惊人——在朱江看来今年特斯拉Model3在美国銷量能够超过同级别豪华车销量的总和，很重要的原因是其充电网络打消了燃油车主的续航焦虑我说，期待这一幕也在蔚来是哪个公司嘚上演他说，可能还会花一些时间但无论如何，在全国主要的高速公路上部署好换电网络后朱江认为，蔚来是哪个公司的就可以跟寶马掰一掰手腕了

但我更为感兴趣的是蔚来是哪个公司的的用户发展之道。在我看来在目前蔚来是哪个公司的汽车智能驾驶远未成熟嘚情况下，极致的用户体验是蔚来是哪个公司的给汽车产业变革作出的最大贡献在全世界的汽车企业中，只有蔚来是哪个公司的一家真囸把用户送上了金字塔的顶端让用户得到了前所未有的尊重。现在越来越多的车企开始在这方面向蔚来是哪个公司的学习，做自己的APP提供各种权益。

但朱江说别人只能抄到形，很难学到神

为什么？看完这个访谈你就知道了。

文章长达8千字需要花费你一些时间，但很值

第一电动：最近你们在G4京港澳高速公路上部署换电网络，我们也有同事去体验了还是很不错的。

第一电动：他是直接从北京絀发的

朱江：第一段，就是从北京跑到河南这一段还好。后面两段就比较累因为第二段是在夜里跑，并且在河南那一段赶上大雾了还有大堵车。第三段也是白天跑到最后11点才到，都挺辛苦的

不过，我觉得大家应该还是挺开心的这是一个里程碑式的事件。

第一電动：我看到有参与者说这次活动改变了他用电动车跑高速的体验。

朱江：对这是最关键的。

我们的Nio Power蔚来是哪个公司的能源，从根夲上解决的就是用户的里程焦虑如果你问一个燃油车用户，为什么不买电动车他给你的第一大拒绝的理由，就是充电不方便但实际仩，里程焦虑是一个伪命题如果补能很方便，这个问题就不会存在燃油车灌满一箱油，也不过只能跑五六百公里电动车现在慢慢也嘟能做到这个了。但即便如此电动车仍然推广不起来，因为充电不方便

Nio Power主要是解决两大使用场景的问题。

第一大场景从用户的角度來讲，就是在城里用车我们买一辆车，90%-95%的使用场景都是在城里出远门跑长途的机会并不是特别多。在城里最好的补能方式是你的电動车跟手机似的，夜里在家睡觉前插上电第二天一早是满电状态，直接开走就好现在燃油车的用户是没有补能焦虑的，为什么呢因為加油方便，不管是长途出行还是在城里跑，加油站布局都很密离家两三公里就有一个加油站。但是加油的整个行为模型，仍然是偠开着车去找能源我们现在给所有交付的用户***充电桩，家充桩的比例是77%这个比例是超级高，从根本上就解决了城市短途使用电动車补能的焦虑那剩下的20%多怎么补能呢？这就靠我们的一键加电了

但是，一键加电还不仅仅是一种用户体验更重要的是，它从根本上妀变了车与能源之间的关系再说，回到燃油车补能的行为模型不管加油站离你有多近，一公里或两公里你都是要开着车去找能源。泹在我们今天的生活服务领域、零售领域都是商品来找你。你点外卖是饭菜来找你；你想洗衣服，可以不去洗衣店了有人上来找你收。平时你也可以不用去商店买商品商品会主动找上你。

作为一家有着鲜明移动互联网特性的高科技企业我们会从一个新的维度来解決用户补能的焦虑，以云计算、大数据这些技术手段创造了一键加电的服务模型。这跟你在京东上买东西或者在饿了么上点外卖是一樣的，你在APP点一下服务就来了。我们要么会派出移动充电车在车旁边就地补电；要么派地面服务人员，把你的车开走在换电站或者苐三方充电桩补完电，再给你送回来这种用户体验，是接近于无感的为什么呢？比如第一天晚上你把车停到地库，上楼后呼叫一下┅键加电的服务通过远程授权的方式，服务人员会过来把你的车开走再给你还回来。第二天早上你下楼一看车是满电的了，而你根夲不用做任何物理意义上的位移但所有的服务都来找你。

去年我跟一位朋友吃饭他对我说，用户体验的最高等级就是无感他带家人詓一个海岛酒店，有过一次非常神奇的体验他从没有呼叫服务，但每次出去之后一回到房间，就会发现房间全都被收拾过一遍床都偅新铺过一遍，各个东西很整齐他也不知道是酒店安了摄像头，还是每次都被服务员看到出门了但这种体验就是最高级的。这就接近於无感的用户体验就是蔚来是哪个公司的能源的战略目标，我们要做到加电比加油还方便

补能体系建成，蔚来是哪个公司的可以跟奔馳宝马掰手腕了

朱江：第二个场景是长途出行现在高速公路上已经有不少充电桩了，不至于找不到补能点但是补能的时间至少还是半個小时起，有时候甚至要耽误一个小时它跟高速出行的目标是相背离的，因为上高速就是要追求效率所以，这就给换电模式创造了一個可能性换一次电，整个车进去、出来差不多5分钟，跟你加一次油的时间是一样的我们的用户跑京港澳高速，体验跟燃油车远门出荇是一样的   

第一电动：甚至还要更好一点。

朱江：更好说不上但最起码能接近，或者能达到燃油车补能的体验我们的换电还有个好處，就是加油站有时候得排队但我们这儿不用排队，因为是专属蔚来是哪个公司的用户的

这次在G4京港澳高速公路上落成换电网络，只昰我们迈出的第一步在接下来的一年内，我们会在中国中东部也就是经济最发达，高速网络最密集我们用户最多的区域，沿着几个夶的骨干型的高速公路布局换电网络这些网络一旦建成，蔚来是哪个公司的用户不论在城里，还是远途出行都没有里程焦虑了。

另外有了整个补能体系，完全消除传统汽车用户在考虑电动车时的最大障碍后明年蔚来是哪个公司的ES6上市，才能够跟宝马X3、奥迪Q5、奔驰GLC這些中型SUV竞争掰一掰手腕。我们的服务比他们好百公里加速性能比他们好，而且情感体验和智能体验都要比他们好一大截

所以，G4这條换电网络的落成对我们来讲意义是非常大的。

蔚来是哪个公司的也可能创造特斯拉Model3的销量神话

第一电动：现在布一个站的成本怎么样

朱江：这个不方便透露。

但我们可以算一个账这是属于基础设施建设。第一我们布的量越大，单位成本就会下降越多第二，一旦形成体系以后服务的效率就会越来越高。现在用户少单次服务成本肯定高，将来用户越来越多单次服务成本会显著下降。而且我們布局的量和投入的成本是可预期的。因为一条高速就这么长只要布够一定的数量就好了。在全国范围内高速公路使用频率比较高的，可能也就十几万公里假如两百公里布一个站，我们布500个站就够了此外，我们的换电站也有可扩展性假设蔚来是哪个公司的的用户茬广州深圳两地往返的车流量非常大，现在的换电站是一个六块电池的仓将来还可以再延伸出一个模块，再放一个六个电池的仓以更恏的速度满足用户的使用。越往后边际成本会越来越低。

服务一定是兵马未动粮草先行。我们要先投入进去随着使用频次的增高，荿本就会下来所以要算一笔长期的账。特斯拉当年在美国高速布也是很花钱的，但你看今天因为有了这个充电网络，能量无忧了特斯拉就能吸引到越来越多的用户了。最后的结果是到目前为止，特斯拉Model3在美国的销量超过了所有这个级别的豪华车销量的总和，这個是很可怕的事

第一电动：我们期待这一幕在蔚来是哪个公司的身上上演。

朱江：应该的可能会花一些时间。

第一电动：我们这次的展览主要带来了蔚来是哪个公司的ES8基准版和六座版。

朱江：对因为六座版是对七座版的一个有效补充，跟七座版的关系就像一对双子煋方便用户根据自己不同的生活场景来选择。站在用户的角度来讲我们同事都问我，你怎么还不买蔚来是哪个公司的的车这是不支歭公司的业务啊。我说七座对我来讲不实用我的使用场景特别典型——我们家有两个孩子，双胞胎还很小。所以必须要有两个儿童座椅，而且他们旁边还必须都有大人陪我如果把儿童座椅放到七座的第二排，第三排进不去了因为七座要翻倒第二排的座椅，儿童座椅就在那儿卡住了我进不去。如果是第二排放一个儿童座椅第三排一个儿童座椅，老人上第三排也非常不方便，因为可辗转腾挪的涳间很小现在有六座版了，第二排装一个第三排装一个，孩子跟大人上车都很方便尤其是，对于现在中国的二孩家庭六座版的实鼡性会更高。六座版上来以后跟七座版一块，能够更好满足所有家庭对于一个大型SUV的需求

ES8基准版也不算一个车型，它其实就是ES8基本配置相当于豪华品牌的中高配水平。在此之上用户根据自己的预算水平，再去选各种各样的选装包   

第一电动：我刚跟你们的Fellow聊了聊，怹说基准版在智能化这一块不如创始版

朱江：不能这么说，它的智能化的水平跟创始版是一样的只不过创始版是把基准版所有的选装包都装上了，是全配的固定配置因为它是限量的，只卖一万台   

第一电动：蔚来是哪个公司的ES6明年会上市，目前的进展怎么样

朱江：峩们会在12月的Nio Day上作正式发布，披露更多的产品细节刚才我也提到了，ES6是一款中型的高性能智能电动它要进入的是宝马X3、奥迪Q5所对应的市场。我们通过完善蔚来是哪个公司的能源体系打消了用户购买电动车的最大顾虑，同时我们的产品在性能、智能化和服务上都更有吸引力所以我们对ES6的市场前景还是非常乐观的。

第一电动：明年开始新能源汽车的就要逐渐退坡了，蔚来是哪个公司的怎么面对这个情況呢

第一电动：就拿广州来说，基准版的车国补地补贴加起来应该有6万多。在明年补贴退坡后退坡的那部分钱，蔚来是哪个公司的承担还是用户承担

朱江：我们在昨天宣布了一个商务政策，对于所有创始版的用户和在今年年内下了大订的基准版的用户不论明年国镓和地方政府的补贴退出到什么样，我们都会按照2018年的补贴执行因为从用户的角度来讲，在今年下了订单因为汽车的生产有周期，或鍺说国家政策有变动这跟用户都是无关的，所以我们不应该把这种不可控因素所产生的成本加到用户的头上。

总体来讲我们是一直仳较反对补贴政策的。   

朱江：在任何一个市场任何一个成熟的产品品类，都是不能靠补贴来生存的过去这么多年，中国电动车产业发展的最大弊病就是所有或者绝大部分厂商都靠补贴而活，那当然就没有动力把相应的精力、资源真正投入到产品的研发上了这也是为什么在过去几年，在B2B端甚至B2C端，都出现了大量劣质的电动车的根本原因因为大家的出发点不对。我们的出发点应该是为用户打造一个恏的产品和好的服务但补贴政策却让很多企业的出发点变成了迎合补贴而活，所以在过去几年骗补在这个行业非常盛行。

没有一个行業是靠政策成长起来的一定要以市场和用户为导向，在充分的市场竞争中成长起来特斯拉给中国所有的电动车企业做了一个非常好的榜样，特斯拉从进入中国第一天就不享受国家补贴政策但它仍然在中国市场上吸引了越来越多的用户和粉丝，这是因为它的产品很强蔚来是哪个公司的要跟特斯拉学习，要产品强但我们比特斯拉更强的地方是服务还强，而特斯拉在中国几乎是没有服务的

我们提供的垺务，已经超出了对于车的硬件和软件维修方面的基础服务范畴只要走进我们的蔚来是哪个公司的中心，你会感觉这个地方跟车几乎没囿关系它只跟你的生活方式有关。包括我们在线上的蔚来是哪个公司的APP直接成为了一个非常重要的用户的社区，现在注册用户已经接菦70万日活超过17万，在这上面你随时都可以找到、，找到我这也是跟车无关的。这种超出车本身的服务能够让用户对我们的品牌产苼一个更强烈的向往。

总的来讲补贴的退坡，我们觉得对整个行业是一个大好事对蔚来是哪个公司的也是一个好的事情。

我们必须把所有的精力都集中在做对的事上以及以正确的方式做事情。所谓做对的事情就是做好产品，做好服务   

蔚来是哪个公司的的亏损不叫虧损，叫投资

第一电动：对于蔚来是哪个公司的外面有两种声音，一种是很认可你们的模式相信你们能成；另一种是不看好，因为服務成本太大了对于后一个看法，请你回应一下

朱江：在蔚来是哪个公司的上市的时候，有很多财经的媒体写我们都说蔚来是哪个公司的亏损一百多亿，这种理解相对粗浅了一点因为那些亏损都叫投资，我不花钱怎么造车怎么打造我们的服务体系？你得先买种子嘚花钱租一个地，买化肥还得付出人工成本，才能播种然后生根、发芽、开花、结果。没有一家企业是从一开始还没花钱就开始挣錢的。所以投资跟亏损完全是两个概念。包括刚才说的整个换电体系也是投资，随着用户增长边际成本会越来越低，回报会越来越高

第一电动：那么你们的盈利点，或者说盈利模型是怎样的

朱江：我们的商业逻辑是为用户提供服务，不管是补充能源的服务还是售后服务，还是有关车的基础服务我们的长期目标是不挣钱，但也不会亏但是，在整车销售方面我们必须要挣到合理的利润。

我们茬全球有50多个投资人不管是之前的私募，还是中期的股权融资再到后来的公募，国内外这么多投资人、投资机构愿意来投资蔚来是哪個公司的他们都不傻。他们选择投资是因为相信我们的商业模型是可以持续下去的，而且会发展得越来越好       

我们运营用户，讲的是長关系

第一电动：你的职位是蔚来是哪个公司的的用户发展副总裁我对这个特别感兴趣，它的内涵是什么

朱江：我们还是站在用户的視角来看，如果你买的是传统燃油车比如花400万买了一个宾利，或者花100万买辆宝马、奔驰你跟品牌之间的情感曲线是怎样的呢？从你跟銷售顾问认识开始一直到你付款提车，你们之间的情感曲线是上升的他会说，蒋先生我们这边有一个活动，你要不要来参加一下峩们这边有试驾，你要不要体验一下你会觉得这个品牌对你特别好，其实他的真实目的是要把你转成用户。等你提车以后你就发现沒人理你了，因为传统的4S店要去完成厂家给的销售目标要马上把精力最高效地投入到发展新的用户上。所以当你成为用户以后，你和品牌之间的情感曲线会急剧下降

而且，每个人在购车的时候无论车价，还是保险都不一样。对于用户而言这种体验是非常糟糕的。因为我花了一笔钱买了你的车在今后每年还都会在你身上花钱，但却得不到应有的回报

再举一个例子，你在北京一个豪华品牌的4S店買了一辆车有一天你到广州出差，去这个品牌的4S店没人会认识你，虽然你是这个品牌的用户但你没法被识别。哪怕在北京你去你買车的那家4S店，假如你的销售有事不在或者离职了也没人认识你。从用户的视角来讲这些其实都是痛点。

我们蔚来是哪个公司的为什麼要做直营为什么要以互联网的方式来运营我们的用户关系？为的就是让我们的用户我们的上帝，体验到他本应获得的体验和尊重呮要他持有我们的产品，他去到每一家蔚来是哪个公司的中心所能获得的礼遇，无论在北京还是在广州出差，都是一样的作为用户，你可以把广州的蔚来是哪个公司的中心当成你的家可以约你的朋友们来聊天，谈事

我们运营用户，讲的是长关系为什么呢？对任哬一个商业模式来讲用户体验都是你这个品牌发展的最重要的基石。没有用户跟你保持长期关系没有用户对你的产品和服务作出及时反馈，你是无法进步的

在传统汽车厂家的商业模型里面，品牌跟用户之间隔着一个第三方我举一个例子，一个用户的产品出现了某种體验不好的问题他会先去经销商那儿反映，经销商的第一要务不是帮用户解决这个问题而是受厂家目标的压力，要先灭掉这个事情滅不住了，再上升到区域区域守不住了，再上升到中国总部中国总部守不住了，再上升到全球总部全球总部还可能先上升到它的市場端，然后才能反应到它的产品研发方面整个反应链条非常长。另外每一层都有自己的利益，在向上传递信息的时候每个层级都可能会扭曲或者部分选择性呈现部分信息，最终通过这个超级长的链条转移到产品研发端的信息很有可能就已经变形了。

但是我们通过蔚来是哪个公司的APP这个超短的链条，我们能够很方便地获取市场上全部真实的反映它虽说痛，但能够反向驱动我们这家企业进步以更高的效率做出改变。短期内我们会要付出一些代价；但从长期来讲，我们的收益是非常大的只要我们服务不断改进，产品不断改进僦能够让我们用户的体验越来越好。

上面讲的是蔚来是哪个公司的汽车跟传统企业最不一样的地方，也是蔚来是哪个公司的汽车用户发展模型跟其他企业非常不一样的地方

说回我自己的角色，用户发展主要聚焦于把陌生人变成我们的用户这一环节的工作。用户发展还囿个平行的部门叫用户运营，由蔚来是哪个公司的汽车总裁秦力洪本人亲自负责主要致力于长周期用户体验的运营。

具体而言我主偠负责像品牌、销售管理、产品管理等等这些方面的工作，包括线上线下的公关活动   

第一电动：我感觉用户发展所对应的，有点像传统嘚集客但你这个更高级一些。

朱江：也不能说高级吧模型不一样。用户体验好了他自然而然会成为我们品牌的代言人，会发自内心姠家人、朋友推荐我们的品牌  

第一电动：你发展用户的策略是什么样的？

朱江：第一还是品牌的建设，比如平时在线上传递产品信息跟媒体、用户沟通和互动；还有一些线下活动，比如近期要举办的Nio Day总的来讲，线上线下都要符合我们高端品牌的定位能够让用户产苼向往。

第二我也管产品的定价策略、选装包、产品的定义，包括销售流程的管理、交付一方面是把品牌打造好，一方面把整个运营體系搭建好让团队和商业模型运转得更高效，让用户的体验更好

“蔚来是哪个公司的是一家非常可怕的企业”

第一电动：我刚在展台哏你们的Fellow稍微聊了聊，他原来是卖特斯拉的你们招的人是不是都从豪华品牌过来的？

朱江：他们有的来自践行新商业模式的公司也有嘚来自传统汽车产业，应该说大家在一起是经验互补前者会带来一些新零售的经验，后来在产品基础知识方面更有优势  

第一电动：把鈈同背景的人招过来，你们是如何保证服务一致性的    

朱江：大家得相信这个事情。

第一电动：相信什么怎么让他相信？

朱江：我不敢說“洗脑”但我们是一家价值观驱动的企业。我觉得任何视角都不如把你还原成用户的视角更有效，我们需要员工去相信用户体验这件事相信在我们产品的整个生命周期里，解决用户的痛点是我们的使命。如果他相信了那就是被“洗脑”成功了。

我举一个真实的尛例子是一个女用户写在蔚来是哪个公司的APP上的。她有一天叫了一次一键加电第二天早上取车的时候，发现车里面中央扶手箱这儿放叻一个信封她以为这是服务小哥忘在那的，但又不像因为那个信封放的规规整整。他在把这个信封掀开后她就明白了。怎么回事呢她掀开以后，发现下面是她自己留在车里的几十块零钱这个小哥是怕有人看到她的零钱，打碎她的窗户所以拿了一个信封把它遮住。她在我们APP上写下的第一句话是“蔚来是哪个公司的是一家非常可怕的企业”，就跟我们感觉海底捞是一家非常可怕的企业一样所有嘚一切都是从用户的视角出发。

但是在我们对于地面服务人员的行为手册里，肯定不会写上这一条它不来自于我们手册中的行为指导。因为即便你在手册里写出一千条一万条也不会覆盖所有的场景。所以我们要让员工站在用户的角度，相信用户体验这件事自然而嘫就会产生很多种不同的服务。

对Fellow的考核只有一条用户第一

第一电动：我这两天在一个其他造车新势力品牌的用户群看到有人说，蔚来昰哪个公司的汽车招Fellow的原则只有一条那就是要求他们对用户好。我看了后很有感触

朱江：从商务运营的角度来讲，我们对fellow唯一考核的指标,只有用户第一没有销售指标。   

第一电动：满意度是怎么考核的

朱江：每一次服务完成后，我们都会请用户通过APP直接做一个五星随掱评这是非常移动互联网的方式，非常高效你体验好就给出五星，体验不好一定只三星、两星然后会写下主观的评论，它都直接会落到我们每一个蔚来是哪个公司的员工的头上

第一电动：接下来问一个跟蔚来是哪个公司的不太相关的问题，但是跟大环境有关系你怎么看现在的新能源汽车市场？

朱江：我觉得发展越来越健康还是回到补贴退坡的话题，新能源汽车市场正在由政策驱动、被动发展的市场慢慢转向由技术、产品和服务驱动的正向发展的市场。我觉得现在越来越多的企业已经意识到这是一个正确的发展模式。

现在很哆企业都在抄我们做自己的APP，送各种免费权益等等包括上汽荣威也开始给用户提供类似一键加电的服务。我觉得这对于整个行业是一個大好的事情大家都把精力慢慢转移到用户身上。

第一电动：但对你们来说意味着竞争加剧了，有压力吗

朱江：我们有自己非常独箌的地方，你只能抄到形学不到神。神这种东西也就是用户体验，你要信不信就做不到，那带来的用户体验就一定不会好  

第一电動：我再问最后一个问题，这份工作跟以前的工作有什么不一样？

朱江：是有很大的不一样传统的销售或用户发展模型，是漏斗型的但现在是涟漪式的。

第一电动：涟漪式指的是

朱江：我们先围住最核心的用户，让他们的体验变得更好他们就会自发传播，由里向外形成一种口碑效应

我们现在的整个商业模型，包括在市场上的动作都跟原来不一样。