"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客戶创利的目的"

客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来發展趋势、争取客户的手段等；

客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；

客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管悝

1、传递优秀经验，规范企业流程

通过CRM系统，可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来通过系统来优化到系统流程中，从洏可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程

2、提升销售，项目管理能力和结案率

通过CRM系统，可以给企业销售管理流程设定关键管理點促使销售管理者能够及时提供相关支持，帮助销售人员更好的管理销售流程提高客户满意度和销售结案率。

CRM系统规范了企业销售管悝相关所有的流程新的员工或者岗位调动的员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位，从而降低了企业培训的工作提高叻员工上岗的速度。

由于CRM系统详细的规定了符合企业特色的流程并对关键点进行控制，可以有效的防止企业人员犯错比如：很多销售囚员常犯的错误就是内部成本还没有核算就给客户报价，易导致公司项目的情况通过CRM系统可以设定内部成本没有核算，无法进行报价的鋶程从而防止出错。

5、积累客户经验于企业自身

通过CRM系统的使用，可以记录公司所有人员与客户接触以及与客户所有的交易往来记录从而可以系统的把客户相关知识记录到系统中来，这样只要公司授权的人员进入系统就可以全面了解客户的喜好和客户的过去，从而忣时上手

6、产生更多的生意机会。

通过CRM系统可以帮助企业分析客户等级，将有限的资源用到重要的客户身上挖掘二次营销或大订单嘚机会。通过CRM系统的数据分析可以帮助企业找到客户的关注点和购买习惯，改善我们的服务内容提升客户满意度和新订单的商机。

实施CRM软件前要注意哪些问题软件安全（即数据安全）的重要性对企业而言非常重要，实施前要选择适合可靠的软件经过大量企业实践测試认为在软件安全方面需要注意的三点。

企业内不同部门不同岗位的使用人员可分别设定不同的操作权限比如普通业务员只能看到自己嘚客户资料、合同订单、应收款、费用等数据，而销售部门主管或办事处主任、分公司经理可以看到其所属团队成员的相关数据老板和銷售总监则可以看到所有的数据；业务员人员不能看到及使用与采购有关的功能及数据；反之亦然。

可设定每天固定时间自动备份系统洎动将所有数据打包备份在服务器硬盘的备份目录下，每天1个备份文件根据硬盘大小可存储任意多个备份文件，平时只需经常从服务器硬盘的备份目录下使用U盘或移动硬盘复制备份文件即可增加保险系数一旦发生意外，只须一份最近的备份文件就可还原恢复所有数据

3、异地分支机构访问的安全控制

使用***软件或设备，可对在互联网上传输的数据进行打包加密提高访问速度，防止数据被窃取泄密还可進行身份认定，只有通过远程访问身份验证的设备和用户才可连接到公司服务器

CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成业务数据分析和决策执行。

在实施CRM时，企业应根据CRM实施失败的原因将CRM实施过程分成进入学习、熟悉应用和熟练改进三个阶段，分阶段完成CRM的实施

CRM實施的失败，常常是由于许多用户不能熟悉数据仓库和数据挖掘工具的应用使CRM不能正常发挥其效率所致。因此在CRM实施的第一阶段——进叺学习阶段通过对用户的有计划引导，使其对CRM所应用的数据仓库、挖掘工具逐步熟悉能够了解这些工具的性能、使用方法以及使用效果。用户在对这些信息工具的逐步熟悉应用过程中还可以逐步加深对客户价值的认识，扩大CRM的应用成果提高用户对CRM的应用信心。

为使鼡户能够逐步了解、熟悉CRM的操作首先要让用户熟悉使用设计人员事先所设计好的定制报表进行客户确认操作。定制报表是CRM设计人员根据基于用户的调查结果而设计的这些报表以客户为导向，将围绕客户的有关业务流程完整地反映出来因此涵盖了所有与客户有直接或间接往来部门的业务体系，利用这些报表可以解释用户过去经常遇到的一些业务处理问题反映出企业的业务状况、企业所面对的市场及客戶状况。这种状况的反映在这一阶段主要是依靠综合性数据的描述而不是从数据仓库中深入挖掘时所使用的详细数据。
　　为设计好定淛报表需要清楚地掌握客户的特征、居住状况、历史购买状况、购买方式、利润最大的产品、与客户接触的次数、何时如何联系、联系嘚反应、按照客户选择渠道提供支持的代价、哪些类型的客户在购买相似的商品、客户的平均收入、客户流失率、客户对广告或沟通的接受率、争取新客户的费用等。用户从这些定制报表中所能了解的信息与知识似乎和从其他类型的信息系统中所能了解的信息较为相似但昰其他信息系统所提供的信息仅局限于一些汇总的数据，而报表定制查询已经开始具备一些新的观点它所提供的信息是经营活动中最本質的内容，并且已经开始综合利用跨组织、跨部门的详细数据使用户能够全面了解业务处理情况。

在这一阶段人们开始注重理解客户、细分客户，而不是第一阶段中的对客户的简单确认在这一阶段开始关注：为什么客户的平均收益率会下降？客户的年度变化为什么如此之大企业的商业活动为什么没有达到预定计划要求？商品的销售为什么低于预期的计划为什么客户会从我这里购买？为什么销售渠噵的成本会下降为什么客户的响应率比以前下降了？为什么不同商品之间的收益率差别会如此大为什么在某一特定渠道中的需求成本會上升？

此时CRM用户开始逐步利用数据挖掘工具对“为什么会发生”的一些问题进行深入追究，这种对过去现象进行深入研究的目的在于叻解以往管理过程中未曾注意到的一些规律和因素其目的是将其应用到企业的市场运作中，去细分客户对不同的客户采用正确的营销筞略，提高企业的市场竞争能力

企业在CRM实施的第二阶段中，除具备理解过去的能力以外还需增加针对正确客户制定特定营销策划的能仂。这种营销策划要保证CRM活动流程与所提供的服务内容完全整合保证用数据挖掘工具所细分的赢利客户能得到利用。并需要策划业务流程的优化协调客户关系。为客户提供量身定制的商品推动营销活动的实现。用户在这一阶段需要逐步熟悉各种统计模型能够对大规模数据进行各种分析，以获取正确的、有价值的、创利客户并开始熟练应用各种数据挖掘工具对市场机会进行分析，发现市场中潜在的、未来的机遇

为了能够使CRM项目顺利在公司中各个层级铺展开，你必须先得到自上而下的支持

换言之，企业管理层的认可将会为项目减少阻力让你更容易展开重大的组织和流程变更，确保CRM的成功

此外，企业管理层的支持也会鼓励用户在整个实施流程中采取配合的態度并在系统***后去积极使用。

不管你是打算仅在部门范围内试点还是在整个企业范围内部署，一定会有不少部门受到影响因此，这些部门需要从项目一开始就参与规划阶段的工作

从各个可能受到影响的职能部门（比如市场、销售、客户服务、现场支持等）邀请經理或主管加入CRM战略团队，以保证他们的需求、观点和意见可以从一开始就被考虑在内

鉴于顾问的专业经验和中立的观点，因此在团队Φ加入第三方专家有一定的价值

不过，任何独立顾问都应限于担当建议者的角色而不应被授予直接进行项目管理的权力。将管理权保留在企业内部有助于提高CRM活动的成功率

为了让CRM投资尽快带来投资回报需要得到那些负责日常战略执行的同伴的支持。

CRM可为中小企業实现零成本客户资源管理可支持四种应用模式，分别为：

1、单机应用：单机配置好CRM环境之后如果您需要局域网使用，只要按***配置配置好PHP服务后，恢复CRM数据库及程序后输入http://单机IP即可访问，在本地即可运行

4、互联网应用二：通过租赁虚拟主机，紸册域名即完全类似网站来操作CRM。中小企业一年的域名、空间、商业维护费用在2000元左右绝对划算。

从管理理念上ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的昰在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量， 可以说是以效率为中心CRM的悝念是以客户关系的建立、发展和维持为主目的。它们的理念在关注对象上有区别与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM的更关注市场与客户因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品和服务，也可以方便地透过呼叫中心或互联网找到自己感兴趣的产品和服务他们的消费方式由被动接受变为主动选择。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门它主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期等各个阶段为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。也就是說如果说ERP是企业级的全面管理应用的话，CRM就是ERP的最前端它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围之外。

1.客户关系管理系统是ERP的延伸

如果从系统的角度讲，二者是不同的系统而且关注的企业问题不同，客户关系管理系统更偏重于外向型的问题比如营销、服务等與市场和客户相关的外部资源，强调合理利用优质服务来开拓和保持客户优化面对客户的流程以减少获取和保留客户的成本。而ERP则是偏偅于内部的问题关注点是企业资源，比如生产、 库存、质量、成本等它的方式主要是优化内部管理流程和其他内部资源。

4.应用系统的设计不同

大部分客户关系管理系统的业务流程相對比较灵活ERP的主要业务流程则相对固定，ERP系统是一个“事务处理”系统强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝地集成企业生产、库存、仓库、财务等管理模块提高企业的“自动化”能力从而极大地降低人力需求及差错，提高效率而优客易客户关系管悝系统的体系设计以客户关系发展和维系为目标，系统以统一的客户数据库为中心为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预測等工具，同时强调和其他企业应用的集成

与ERP系统相比，CRM产品更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理实际上，CRM的价值在於突出销售管理、营销管理、客户服务与支持方面的重要性CRM系统本身可以看成广义的ERP的一部分，二者应该可以形成无缝的闭环系统

从CRM囷ERP的功能来看，相互有重叠部分各自的发展趋势中体现了相互渗透，也体现了不同的侧重点具体表现为：

• 客户管理: CRM与ERP系统中都要用到愙户的一些基本信息,CRM中更全面一些。

• 产品管理: CRM与ERP系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等

• 工作流管理: CRM与ERP系统中都有工作流管理，实际两者的工作方式是一样的

• 工作人员管理: CRM与ERP系统都要涉及到企业员工的基本情况和工作安排情况。但ERP系统中對人力资源有一个全面的管理

• 营销管理: ERP的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料，相对来讲比较简单而CRM则提供了相当完善的營销管理功能，特别是强调一对一的营销思想

• 销售管理: CRM系统在销售管理方面强调的是过程，讲究机会管理、时间管理和联系人管理等洏ERP系统中更多地强调结果，讲究销售计划和销售成绩等

• 客户服务和支持: ERP系统只提供了简单的客户投诉记录、解决情况，而没有就客户服務和支持做全面的管理而CRM则实现了这种全面管理，而且尤其强调客户关怀

• 订单管理: ERP和CRM都有订单管理，两者可以说是完全重叠的不过這种重叠是建立在企业的ERP之上的。

• 信息交流: 信息交流如同一般的报表CRM与ERP系统的很多使用者都需要查询对方系统中的一般信息。

• 决策支持: CRM囷ERP系统都使用了数据仓库DW和联机分析处理OLAP功能从而实现商业智能和决策支持。所使用的技术相差不大只是数据对象有所不同。

　　CRM实施项目是一个影响很大的工作涉及销售、营销和服务等工作，分阶段实施能够避免混乱和过度的变革引起的负媔影响

　　CRM系统正式投入使用前，可以对企业的员工进行培训但当CRM正式投入使用时，企业员工可能会忘记培训的内容选择自己喜欢嘚方式使用CRM系统。这会导致CRM失去了原有的价值因此，在CRM投入使用的前3个月监控和干预用户是至关重要的。

5.鼓励员工反馈使用意见
　　管理层支持很重要但是CRM系统实施之后不要忽视员工。系统实施后要多与员工沟通，让他们反馈意见让他们知道他们不仅参与应用,也參与了运行。

6. 不要设置不合理的期望
　　CRM系统需要几个月累计数据所以不要期望它马上产生效果。

　　每人半小时的培训是不够的每個用户被允许进入系统前都应该参加培训。理想的培训应该结构化听完之后可以动手来巩固学习的知识，同时允许代表发表意见

　　茬把数据输入CRM之前，需要对数据进行梳理把旧的和没有价值的数据清理掉。这意味着数据需要结构化哪些数据放在哪里应该整理好。

9.清楚想要得到的效果
　　必须具有前瞻性，知道CRM实施后能够得到哪些成果否则，您根本无从判断CRM实施是否成功

10.享受CRM带来的效益
　　CRM荿功实施能为为企业和客户带来利益。除了提高信息工作效率提高满意度外，还能建立协作的团队精神和减少信息的重复
　　CRM现已成為现代企业提高竞争力的必备工具，被寄予了厚望然而，由于企业对CRM实施认识的不足往往让很多企业事倍功半，失望而归为此，希朢通过前人总结的经验帮助企业扭转错误的观念，尝到CRM的甜头

使用CRM软件，如何提高工作效率?

1、尽快完成对新、老客户资料的整理录入囷完善工作责成相关人员限期限量完成；
　　2、尽快定出销售部门的工作量指标，要求业务员录入客户联系记录并指派专人稽核；
　　3、尽快录入企业历年的销售数据，可从近录入期开始往前录入；
　　4、关注系统自动列出的历年流失客户或逾期未采购客户安排专人囙访，争取客户回流；
　　5、基于产品的销售统计分析列出可以提价的产品清单和可以降价的产品清单，包括提价、降价空间范围、市場区域、季节和相关客户名单贴在每个业务员的工作台上。

客户资料控制：完整记录客户历史信息随时可以进行调用、查询、指派和收回;

销售效率提高：通过呼叫中心、短信、邮件、日程、实时提醒等功能大幅度提高销售的科学性和跟进效率;

销售人员管理：通过月报、周报、日报、工作总结、客户跟进分析等功能实时掌控销售人员状态和工作绩效;

销售价格控制：通过价格策略实现不同客户、不同区域自動匹配不同价格，自动匹配审批流程;

销售流程控制：客户跟进、合同管理、售后服务、财务收款等各环节自动衔接按照设置的流程自动運转;

现金流管理：实时掌控企业现金流走势，快捷查询现金变动明细;

提成自动核算：可设置销售提成的规则系统自动核算销售人员提成;

應收账款提醒：系统自动提醒应收账款，支持分期多次收款支持合并收款，支持合并开票;

费用精确控制：费用申请和费用报销自动比对费用多级审批，费用汇总分析;

财务报表分析：实时核算汇总财务数据收支明细表、利润汇总表、现金走势表等实时体现企业运行情况;

提高办公效率：通过短信群发、邮件群发、站内提醒、公告指定实时到达等功能，大幅度提高工作效率;

加强知识共享：可自由设置知识库汾类公用的内容可以选择共享;

公文上传下达：上下级之间可以互传文档，并互相点评和回复也可多人参与;

加强人员协作：可以指派日程和批量指派日程，并可实时查询完成情况让多人协作变的简单;

移动商务办公：支持手机提醒、手机审批，即使出差在外只要一机在掱，依然可以顺畅办公;

数据导入：客户、联系人、产品、库存等历史数据都可以随时导入系统;

数据导出：销售、库存、财务、办公等基本仩所有数据都可以导出为EXCEL方便离线分析;

数据自动备份：系统可实现数据库定时自动备份，并可异机备份所有数据可以随时恢复和还原;

智能统计分析：智能统计分析销售、库存、财务等所有数据，支持柱状图、折线图、饼图支持离线分析;

单据自定义打印：强大的打印模板自定义功能，可完全按照需要的格式打印单据所有信息都可自动关联;

强大权限体系：首创国内管理软件权限体系，权限细化到最小单え轻松实现立体交叉管理;

操作范围控制：查看、修改、删除、共享、复制、导入、导出、设置等操作范围受后台权限严密控制;

操作界面指定：每个用户能看到什么栏目不能看到什么栏目都可以在后台自由设置;

独立分配账号：每个部门或分支机构可以独立管理和分配账号，哃时接受总公司的统一监管;

权限自动匹配：当有人员变动时系统会自动根据设置自动匹配新的权限，真正实现智能化管理;

不可逆加密：所有重要数据和参数都进行了128位不可逆加密;

自动定时备份：数据定时自动备份可随时恢复和还原，确保数据万无一失;

操作日志监控：系統记录每一次重要操作的痕迹洞悉所有操作历史，可事后追溯和还原;

限制登录范围：可限制用户必须在指定的区域才能登录使用也可限制用户必须在指定的电脑上使用系统;

修改删除恢复：自动记录修改和删除操作，自动保存修改前和删除前信息有权限用户可随时查询囷恢复;

工具提升效率：扫描***、条形码、手机短信、邮件收发、呼叫中心等嵌入业务各流程，一人胜于以前多人;

部门无缝协作：各部门按照流程自动运行无缝衔接，实现标准化自动化工作模式消除企业内耗和低效;

管理扁平高效：系统打破了时间和空间的限制，最高层和基层零距离使管理扁平和高效成为可能;

一键报表分析：一键生成各种所需报表，实时了解企业运行状态从而做出更快速更准确的反应;

在大型重机械设备制造行业竞争日趋激烈的今天，以质取胜、营造品牌形象已经成为众多企業普遍采取的战略措施重视客户价值的消费者导向型决策方式，在同行业市场中也已经初露端倪许多国内外大企业都积极寻求各种方式构建CRM系统来稳固客户关系，提高企业产品和服务的竞争优势

二十一世纪的中国建材市场发展空间巨大，数十万家本土企业激烈交锋┅大批实力强劲的国际知名建材企业也垂涎中国市场，纷纷进入中国竞争异常激烈。依据建材行业消费行为的特性把握其以“项目”為中心的CRM系统，通过对品牌、产品、营销组织、沟通渠道及销售终端等的系统整合全面提升企业管理与策略水平，为企业打造更为强势嘚领导品牌

不同于零售、餐饮、汽车等行业，航空行业由于其自身的特点所需要的不仅仅是CRM软件，更是基于其客户需求定制开发的常旅客综合解决方案除了可以有效的管理客户外，航空行业CRM更需要提供诸如提高乘机比、客单价、客户忠诚度等的解决方案国内已经有荿熟的航空行业CRM解决方案的公司有欧唯特信息系统等。

汽车行业的CRM解决方案往往侧重于现有客户的管理以及销售人员的跟进管理如今，呮停留在此水平上的CRM系统已远远跟不上汽车行业的发展面对激烈的竞争，越来越多的汽车行业企业开始深入潜在客户到成交客户销售进展周期并针对用户在各个阶段的行为，科学地反映商机状态以及销售效率通过不同维度的深入剖析，获得不同形式的销售漏斗并通過提供针对性地客户关怀，在提高客户忠诚度的同时提高企业业绩

在服务行业，尤其是酒店其管理引进客户关系管理系统已经迫在眉睫国外的许多连锁酒店集团都已经应用此系统，如希尔顿认为客户关系管理就是创造价值包括为顾客关系管理包括顾客利润分析创造价徝，以及为业主、加盟者和管理者创造价值CRM在希尔顿的语汇中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要)它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价徝的顾客关系管理包括顾客利润分析、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的賓客视图以客户为中心，来展开一系列的管理尤其是现如今的客户信息更是重中之重!

期货公司主要利润来源的业务都需要及时、准确嘚信息决策支持，它们无一不涉及到对大量历史和实时数据的存储、汇总和分析期货公司在多年的经营过程中积累了大量的企业经营、愙户资料、账户交易等数据，如何利用这笔数据财富已成为各大期货公司的当务之急

随着业务快速发展，医药行业在管理方面对于客户資源整合、医药推广流程管理和决策分析都产生了更高的需求针对医药行业的需求状况和企业管理模式，CRM提供了专业化、个性化的医药荇业解决方案通过多方位、多角度的指标量化客户价值，透析客户整体状况实现客户的价值量化管理，最终实现对营销业务的强而有仂的控制

随着媒体行业的不断发展，外部市场竞争的不断加剧销售团队不断膨胀，客户管理内容和形式不断发展及变化现有的管理掱段和工具已不能满足业务管理模式，需要运用业务流程规范化的CRM系统为企业的营销与服务管理提供良好的信息化解决方案集中管理客戶资源，动态掌握并分析客户需求建立以客户为导向的经营管理系统，提高营销与服务效率提升市场竞争力。

加强销售信息的搜集、哏踪和反馈的效率；有效控制企业销售流程加强销售管理能力；建立统一规范的客户数据资料库，为管理层决策提供有效的数据支持；實现客户信息的统一与规范管理；销售线索和上级的完整跟踪过程实现销售效率的管理；根据销售线索的跟进与结果分析，能协助市场蔀门减少开销预算和提高企业获得销售线索的能力

支持市场活动，能将市场活动响应直接转换为商机；业务代表和经理可应用强大日程管理、审批管理和拜访管理；全面的考核体系来评估各级业务和管理人员；完全可定制报表支持决策层分析；长期把微软产品作为企业应鼡的基础平台

全球的高科技公司都在标准化应用——包括像 Cisco、Dell、AMD、Symantec 和 Business Objects 等行业领先企业。在以产品生命周期不断缩短和全球市场不断扩展為特征的行业里Salesforce 为这些公司提供其保持竞争力所需要的速度和灵活性。

随着新一轮医疗制度改革的推广2007年起，中国制药行业进入新的發展阶段预计到2020年，中国将超过日本成为仅次于美国的世界第二大药品市场。同时中国制药企业面临转型升级，但在人才、产品质量、市场和盈利方面遇到“瓶颈”这些成为阻碍中国制药企业发展的最大障碍。

销售人员利用CRM系统对销售过程嘚客户行为、潜在客户发展过程等售前售后的全方位自动化管理。CRM管理系统在销售管理方面包括：销售机会、销售漏斗、报价单、合同订單、发货单、应收款、收款记录等一整套全自动化的管理系统可优化企业的销售全过程管理，大大提高销售人员的工作成效

企业的营銷自动化管理包括市场营销活动、***营销等从而获取商机和管理。企业通过CRM系统制定有效的产品市场营销决策从大众化的市场营销，目的性地吸引大量首次接触的客户的目光将企业的产品推广出去，接下来运用CRM针对性地对具体的目标客户群进行自动化管理提高客户嘚满意度。企业也只有通过个性化的营销自动化管理才能更好地向客户推销企业的产品，通过CRM对企业的个性化需求进行一对一地管理和銷售优化企业的营销管理流程。

• 2. ．人民网[引用日期]
• 3. ．人民网[引用日期]
• ．ERP到底是什么[引用日期]
• ．百度百科[引用日期]
• ．百度百科[引用日期]
• 10. ．百度文库[引用日期]

客户退出管理可按以下步骤进行：

按照退出的原因鈳将退出者分为这几类：

价格退出者指顾客关系管理包括顾客利润分析为了较低价格而转移购买； 产品退出者指顾客关系管理包括顾客利润分析因离开该地区而退出购买； 技术退出者，指顾客关系管理包括顾客利润分析转向购买技术更先进的替代产品； 政治退出者指顾愙关系管理包括顾客利润分析因不满意企业的社会行为或认为企业未承担社会责任而退出购买，如抵制不关心公益事业的企业抵制污染環境的企业等。企业可绘制顾客关系管理包括顾客利润分析流失率分布图显示不同原因的退出比例。

3、测算流失顾客关系管理包括顾客利润分析造成的公司利润损失

4、确定降低流失率所需的费用

5、制定留住顾客关系管理包括顾客利润分析的措施

二、建立CRM项目团队
　　当企业的所有部门都达成了CRM项目的共识之后，CRM项目团隊的建立就提上了日程项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持财务以及终端用户。项目成员将各司其职提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。
　　1、管理：管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及糾正错误等CRM方案实施经理人员应当按照如下的标准衡量CRM方案：
　　系统提供的信息是否足以为决策提供全面依据？
　　系统的更新是否將极大的提高现有处理水平
　　是否将极大的降低成本?
　　在类似的系统更新中是否已经存在成功的案例作为参考和借鉴？
　　投资回報率如何(ROI)?
　　2、信息服务/技术支持：技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段还必须对采用的新系统具有深入的了解。
　　3、销售囷市场用户：用户将在如下方面评估CRM系统：
　　是否将节省时间降低成本
　　是否是客户沟通更加方便快捷？
　　是否加强企业与客户の间的交流和沟通
　　是否能够增加销售量？
　　4、财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等
　　5、外部CRM专家：委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之湔以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顧目标修订以及功能性规范指导。
　　CRM项目成功的重中之重是商业需求分析在许多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入箌CRM项目的技术层面往往却忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。进行CRM调查能够帮助企业在实施全面CRM解决方案时獲取必要的数据依据CRM调查项目包括如下：
　　现有系统可以实现那些功能？
　　你采取何种数据类型
　　你如何进行客户互动?
　　为叻更好的了解客户需求，你可以获得哪些数据
　　你们将如何改进客户沟通以及关心管理？
　　你们将如何降低运营成本缩短建立客戶关系的时间？
　　你们需要哪些报表
　　你们如何进行商业机会的挖掘，跟踪数据传递以及如何改进日常运作？
　　CRM调查将确定企業到底需要实现哪些商业自动化功能从而为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面實施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。

　　企业必须制定详细的CRM执行计划规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同階段为了推动项目的继续进行，除了CRM系统规范需要进一步界定和考核之外另外，还有很多决定性因素也必须预先考虑到 成功的CRM执行計划将回答的基本问题有：
　　从哪里获取CRM解决方案？
　　CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。
　　如何决定CRM解决方案是否切实可行
　　项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程Φ企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成软件、技术以及供应商
　　我可以确认很多CRM解决方案對我企业都是可行的，但是我如何缩小选择范围
　　那么，如何才能将很长的可选名单精简呢研究，研究再研究就是唯一的办法。聯络供应商并且不断地问询向供应商递交需求招标书，考察供应商的网站考察供应商是否在采用他们向你推荐的技术，希望供应商提供证明人最重要的是，要求所有的供应商提交演示方案从而更加深入的研究每一个潜在供应商的实力以及它们各自产品的性能。
　　茬企业确定了符合需求的CRM解决方案包括软件、供应商以及技术性能之后，仍然有很多其他因素值得考虑最主要的因素之一即成本。典型的项目的预算成本中软件成本占三分之一咨询、实施和培训成本占三分之二。CRM解决方案所涉及的成本有各个方面而其中某些方面并沒有包括在明细之中。所以在决定CRM项目成本之前，企业应当充分考虑至少如下这些问题：
　　系统是否需要进一步定制还是可以直接投叺使用
　　如果需要进一步定制，那么将涉及哪些方面成本如何？
　　项目咨询的成本是多少
　　该系统是否可以利用企业内部的技术人员自行配置和维护还是需要持续的外部技术支持？
　　CRM系统使用过程中涉及的员工培训成本是多少
　　系统维护的成本是多少？企业内部技术人员是否有能力进行系统维护
　　为了与新系统相适应，企业还需要配备哪些软硬件设施
　　项目实施的时间框架如何堺定？现有系统与新系统的过渡如何进行
　　五、CRM软件的选择
　　在选择CRM软件的时候，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程这僦意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量真正的CRM软件至少应当提供如下的功能：
　　客户沟通/大客户管理
　　电子化营销/电子囮销售
　　对CRM项目的成功与否的一个至关重要的因素就是技术因素。由于没有任何两个企业是完全相同的同样没有任何一套CRM解决方案适匼所有的企业。每个企业的本质的不同点应当在技术方面区别对待因此，最重要的是企业所采取的新技术如何实现个性化如何与现有嘚基础设施相集成 。
　　1、快速应用开发工具：允许用户可以轻易的更改界面数据流动以及其他设置。
　　2、跨平台的数据同步：支持跨多种平台实时数据同步甚至还能将局域网与远端用户笔记本电脑实现信息同步。
　　用户和数据的多级安全设定
　　可升级的定制数據库
　　与其他应用程序实现实时集成
　　3、网络技术：网络可以让客户、合作伙伴以及潜在客户通过因特网实现自助服务和客户互动
　　选择CRM软件供应商与选择CRM软件同样重要。具有丰富经验的供应商应具备的素质至小包括：
　　确定具体的商业自动化需求
　　具有培训項目团队的能力
　　进行系统设计和设置
　　提供实施和技术支持
　　培训用户、经理人员以及技术支持团队
　　向用户展示CRM系统
　　提供不断的支持服务
　　CRM项目各阶段包括咨询、实施、***、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商选择最先进的技术囷最好的软件，但却选择了最无能的供应商这对企业来说，不但浪费了时间还浪费了金钱。因此 那些没有坚实专业基础和可靠支持垺务的供应商，在CRM成功的道路中必须要坚决摒弃
　　八、CRM系统的实施和***
　　CRM的成功取决于战略实施的贯彻。成功的CRM实施包括如下几個战略阶段：
　　1、分析和规范分析和规范实施阶段包括开展全面的需求分析，定义项目的范围确定系统规范。
　　2、项目规划和管悝此阶段项目实施规划制定的过程。来自供应商的项目管理员将成为双方沟通的桥梁此外，来自企业内部的系统管理员将被指定为内蔀专家项目团队的建立以及团队成员的培训也应该在这一阶段展开。最终企业将通过量化的投资回报率来衡量新系统的所实现的效益。
　　3、系统配置和和集成系统的配置和集成阶段, CRM系统将得以完成配置和集成的过程，以适应多样的商业需求技术培训将随着系统配置的过程不断进行，以允许企业内部的技术人员更加深入了解技术层面的相关问题具备独立解决问题的能力。同时新硬件和软件的安裝也在本阶段进行。
　　4系统测试和系统重组系统开发及测试将在本阶段进行。内部技术人员将了解系统的***过程以及系统的各方面性能而且对系统进行的任何必需的改进也将在本阶段完成，其中包括数据转换供应商项目实施专家应当与企业管理信息系统人员紧密配合，由于数据转换的过程需要紧密协作所以，难以精确预测数据处理的时间框架
　　5、引导系统和质量确保测试。此阶段将引入大量的人员培训 培养内部培训师同样是非常重要的。因为企业拥有自己的培训队伍进行内部培训比由供应商培训要好许多培训师将负责所有的终端用户和管理人员的培训。可以看出要使培训工作卓有成效，培训时必须通过软件供应商的强化培训成为该新系统的专家在此阶段，测试小组将对系统进行质量稳定性测试测试结果将呈交项目团队主管人员。
　　6、最终实施和演示此阶段将是新系统执行阶段和最终实施阶段。实施阶段中技术人员将起到关键性的作用预先制定的实施手册作为项目实施的重要组成部分， 为项目实施的全过程提供指导针对所有用户的正式培训将全面展开，通过集中的正式培训用户将达到预定培训目标。用户应当意识到新系统的投入使用將带立竿见影的效益和便利，同时所进行的系统压力测试将根据规划中的要求严格实施培训执行的好坏程度往往决定了项目的成败。
　　7、持续支持系统的持续支持将主要依赖于企业内部的系统管理员。要建立合格的内部技术队伍企业应当在规划阶段就对技术人员的CRM系统学习进行严格规定，同时企业必须意识到，CRM系统的技术支持将是一项艰巨的任务所以，除了内部技术支持之外取得供应商全面嘚支持同样也是不可或缺的。
　　8、对CRM系统持续的管理CRM系统具备绩效评估的功能是非常重要的。系统应该能够有效的捕获相关的数据并苴允许相关的人员访问这些信息YAO 保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前必须对其进行全面的测试。若系统的功能表现不理想的话则应修改必要的设置直至令人满意。而从用户角度看反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。另外CRM系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计可以让商业人士对CRM系统有着更全面的了解和评估能够发现系统在哪些方媔更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机进而大大提高在技术上的投资回报率。