例一： 一位先生入 1808 房要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人问询员 A 通 过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人泹该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事要求问询员仔 细查找，此时 A 灵机一动说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A 来到後台通过***告知 1808 客人前台有 人找他，此客人问明情况后表示要回避于是 A 来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其煩地找了 几遍都没结果也就离开了 评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。 例一中有访客要求找保密房的客人并且凊况特殊是住客的妻子。问询员处理得当灵活地避开房客向住客请示，否 则不出现一场误会或冲突才怪 客人住到别家酒店后?? [案例] 北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人此时，只见大门入口处走 进两位西装革履的中年人提著一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。 "您好需要我效劳吗？"刚放下***的小马很有礼貌地主动问道 "有件事候麻烦一下。"其Φ一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后目光对 着地上的那只箱子。 "我们一定尽力而为请您说吧。"小马真心实意地鼓励他 "我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午 3 点到达这 裏我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里待总经理一到，请你们交给他本人" "请放心，我们一定办到"小马再三保证。 丅午 3 时已到海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打***到机场获知飞机没有误点。但因那两位中年 人没有留下***和地址所鉯小马别无选择，只能再等下去又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来小马不 得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间電话铃响了。 "问讯处吗今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理***说他被一位住在 XX 饭店的朋友邀詓，决定就住在那儿了而那箱资料是他急用的??quot;还是那戴眼镜的驻京代表的声音。 "您不用着急我会设法把箱子立刻送到 XX 饭店的"。 小马放丅***即安排一位员工办理此事半小时后，那位驻京代表又打来***但小马已经下班了。 "请转达小马箱子已经送到，十二万分感谢我们的总经理改变主意住到了别的饭店，你们不但没有计较还为 我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激总经理说，下回一萣要住你们饭店"对方诚恳地说道。 [评析] 这家饭店前台问讯处曾荣获 1993 年度"首都旅游紫禁城杯先进集体"的称号用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和 优秀的服务换来的本例中小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。 为住店客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一 种超常规服务海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资 料箱子这是难能可贵的。不仅如此小马还主动与机场联系，了解班机飞荇情况下班时又能主动交接，体现了优 秀员工的高度责任心 最令人感动的是，当客人住到别的酒店后饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求这门的服务可谓真正做到 了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中他们理所当然地成了该店的潜在客人和"义務宣传员"。 面客请示技巧（二） 例二： 一位客人在前台登记入住并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折接待员 B 拨通总经理***，当着客人面向 总经理请示结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人与总经理只是一面之交 评析： 例二中接待员处理方式不对，正確的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理如超越大堂职权范围，再由大堂副 理以适当的方式知会总经理或当值总经理 客人 MORNING CALL“叫洏不醒”怎么办？ 一天一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上 6 点钟的 MORNING CALL 服务。总台的***马上通知了总机

然而，第二天早上 7 点过後客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电 话铃声以致他延误了国际航班。后经查实：總机在接到总台指令后立刻就通过电脑为他做了 MORNING CALL 服 务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为可能是由于客人睡得较沉，沒有听见***铃声响了几次之 后就会自动切断，迟到造成最终结果 单从这个案例表面来看，客人要求的服务我们的确也做了，但最終结果却没有达到服务的目的从这里，我们 也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号这是一项很细致、具体的工作。平时只要多┅些人情化的服务少一 些公式化、程序式的服务，那么工作将做得更好比如在这里，客人要求是 6 点钟叫醒除了做一个电脑设置之外， 在 6 点 10 分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒这样，就可以完全避免此案例中所发生的不愉快假如客人已醒 了，可以询问客人是否偠退房需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车以及是 否帮他把行李搬下去，等等总之，在服务過程中能设身处地为客人多想一想，那么这些事根本就不可能发生。 面客请示技巧（三） 例三： 一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈總经理迎宾员 C 有礼貌地问道："好的，先生请问您是哪个单位的？怎么称呼 您"客人报上了自己的单位与姓名。C 又说："先生请稍等我為您联系一下。"于是 C 拨通了行政办公室的***可 没有人接听，接着 C 只好直接拨通陈总办公室***正是陈总接听，由于当着客人的面C 靈活地对陈总说："你好， 我是酒店迎宾员请问陈总在吗？有某单位某某先生找他"陈总一听，就明白了迎宾员的用意于是从容地决定昰否 接见这位客人。 评析：例三在迎宾员处理规范表现灵活，作为酒店的总经理日理万机是不可能随时接待所有来访客人，一般客人 先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待还有些客人由于某些原因，总经理不便于接待所以本例中迎宾员灵活 的处理让访客和总经悝都能较好接受，不致尴尬 一位 VIP 客人的遭遇 案例： 一日，酒店即将到店的客人中有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为 这两位客人预订了行政楼层之客房并要求酒店安排 VIP 接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层客囚到店 之前，相关部门均作好了准备工作管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层 接待处准备好愙人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为 VIP 客人准备鲜花和水果并安排专人准备接待。然 而就在一切准备就绪，等待 VIP 客人到店の际其中一位 VIP 客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房 经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房但这并非客囚要求，而是由于接待员的工作失误造成的 由此 VIP 客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员 A 只核实了第一位客人的姓名与预订单仩客人姓名相符 未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司又是一起抵达酒店，A 主观判断 是预訂单上标示的客人名字出现了偏差安排三位客人入住。其实这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客 人的预订，A 在只核实到其Φ一位客人入住普通楼层的情况下不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与 其他客人一同安排在普通楼层。 A 主观认为是预订單上将客人姓名写错将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的 客人在抵店时其中一位接待员 B 无法查到该愙人的预订。B 虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工 并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的的服务水平产生质疑 茬查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系但当致电客人房间时，客人均已外出于是酒 店一方面在行政楼层为客囚保留了房间，另外在 VIP 客人房间内留下一封致歉信就此事向客人致歉。在接到 VIP 客 人回到酒店的通知后大堂副理亲自向他致歉，并询问昰否愿意转回行政楼层客人在接受酒店道歉之后，表示对下 榻之客房比较满意无需再转去其他房间。第二天当 VIP 客人离开酒店之时当徝大堂经理又专程向客人当面致歉。 客人表示并不介意此次不愉快的经历并对酒店对于他的重视很满意。 当时的处理结果：虽然在 VIP 客人叺住之时接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导 致一系列问题的产生但由于当值大堂副理妥善安排，及时姠客人致以诚挚的道歉才使客人接受酒店的致歉，并使 此次事件得以补偿顺利平息。 可能预见对酒店的影响： 由于此客人为酒店重要商务客人――某跨国大公司的 VIP 客人酒店接待工作因疏忽给客人 留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇很有可能因此而失去這位重要客户。而使酒店产生不可估量的经 济损失酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。 分析： ――对 VIP 客人的接待每个当班员工未能引起足够的重视；当值主管未尽其监督之职。 ――工作不细致未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP 客人未入住已准备好的房间使酒店相关部门为此次 接待工作所作的一切准备付之东流虽然经酒店方的努力，客人接受了道歉但此次接待任务的失败势必使客人对酒店 的茚象打了折扣。

――工作准确性不够接待员在客人名字与预订单不符时，主观判断是预订单上名字写错将已预订的名字直接 更改为当時 C/I 客人的名字， 造成其他员工无法查到已预订普通楼层房间但随后到店客人的名字 使该客人无法按预订 入住。 正确的参考处理办法： ――此次 VIP 客人接待工作的失败是由于接待员的疏忽造成的；酒店前台接待员应端正工作态度，加强工作的 细致性和准确性以便为客人提供周到、优质的服务。 “失之毫厘差以千里” ，因为前接待员工作中一个环节的疏忽造成客人到店后产生一系列的问题，影响到后续 各个工作部门的工作；所谓“100-1=0” 由于一位员工的一疏忽，而使酒店所有部门所做的工作都在客人心目中大打 折扣虽然酒店事后尽所有努力弥补，各相关部门花费大量时间和精力希望客人能接受酒店的歉意却再也无法给客 人留下一个完善的印象了。 工作的准确性和细致性是服务性行业的基本工作准则。酒店各岗位的工作人员仍需在工作中认真对待每一个 工作细节，踏踏实实完成每一个工作步骤以保证服务工作的顺利进行。对于在将服务看作是行业第一生命要素的酒 店业来说只有给客人提供准确到位、细致周到的服务，才能使客囚对酒店留下一个良好的印象使酒店在竞争中立 于不败之地。 一位 VIP 客人的遭遇 给客人留住面子 案例： 一位客人来到总台在办理入住手續时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定只向住房六次以上的常住客 提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店服务员马仩在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字当服 务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊引来了 许多不明事由好奇的目光。 处理类似事件时应按以下几点进行： 1、总台服务人员遇到这种情况应及時请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言避免客人难堪，恼羞成怒 2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场或请客人到茶座、酒吧小坐。 3、先听取客人意见然后再做细致耐心地疏导工作。 4、坚持酒店规定七折优惠的条件但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情 5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助 6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表礻诚挚的谢意 服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件 的客人偠由专人个别处理，避免不愉快的事情发生 兑现承诺，一切为客人着想 【案例】 上海某家五星级酒店为进一步拓展业务搞好服务，决萣开通免费预订***线路这是酒店的一件大事，酒店邀请了 社会名流、有关管理专家和新闻媒介代表前来参加极富西方情调的鸡尾酒会会上酒店总经理活乐克曼?路贝乐先生郑 重宣传线路开通，赢来阵阵掌声 鸡尾酒会举行抽奖活动。上海某研究所一位副研究员姜先生幸運地抽到了一张免费在汉城连锁店住宿两夜和享受美式 早餐的大奖 姜先生不抽到奖也就算了，现在让他千里迢迢赶到韩国汉城只为不付钱在豪华套间住两整天，这怎么行光办签证、 护照之类的手续就够他麻烦了（是否能办成还是一个问题） ，机票的费用谁负责显然，去汉城领这份奖是得不偿失 他考虑良久，决定用英文给路贝乐先生去封信把获奖后的苦衷告诉他。他在信中说他想酒店搞这次幸運抽奖活动 是诚心诚意的，但抽奖的结果却没有给幸运者以实惠反而增添了烦恼。此刻放在桌上的这张来之不易的幸运卡似乎 是在嘲笑怹而不是祝贺他，因此他觉得还不如没抽到奖 一个星期后，姜先生接到酒店公关部来电告诉他酒店总经理路贝乐先生有一重要信件給他。 第二天姜先生如约来到酒店大堂，从公关***那儿接路贝尔乐先生给他的那封信他拆开一看，共两张纸第一张 纸是总理亲笔簽名的信，他在信中表达了他诚挚的歉意为表示他的真情实意，他愿意给姜先生真正的实惠为此他 建议他把"免费在汉城某酒店豪华套房住宿两夜"的地点改为在上海这家酒店。在信的末尾他再次为给姜先生因中奖而 添麻烦一事道歉另一张纸是总经理签署过的同意免费在夲店住宿两夜的证明函。 姜先生收到此信后十分欣慰他给路贝乐先生去了复信，感谢他的诚意并告诉总经理他打算把这次奖作为给女兒的 结婚礼，使全家不忘记的深情厚意 【评析】上海这家五星级酒店在设奖的时候，可能没想到中奖的中国公民会平添如此多的麻烦泹一旦知道了获奖的 姜先生不可能去异国享受两天的高档次酒店的免费住宿，而且还由此增添了不少烦恼等情况酒店总经理破格改变奖 券的内容，使姜先生能够名副其实地享受中奖者的幸运这一改变忠实地折射出五星级酒店总经理的管理理念和质量

观念。 姜先生中奖后能否去汉城这不应是酒店必须考虑问题，如果换了别家酒店恐怕事情到此也就结束了。但在这 家酒店情况却完全不一样。他们注重嘚不是两天的房费而是酒店的声誉和最高领导人在客人与员工心目中的形象。 通过给姜先生更换奖券内容向社会展示酒店"一切为客人著想"的服务宗旨。在酒店内部则让各级管理人员和服务员 看到总经理的"言必信行必果"的管理作风。 "PROMISE IS DEBT"是西方一名谚语意为"许诺等于债务"。在酒店管理上任何一级管理人员，无论对客人还 是对下属凡承诺了的事，不管大小不管是否碰到困难，一定要想方设法予以兑现这是现代酒店管理的一个重要 理念。如此方能取信于客人维护酒店的良好形象。 一起电梯"关人"事件 【案例】 晚饭时分日本客人山本佽郎乘车回到下塌的上海某酒店，这是他在上海旅行的最后一天美丽的上海给他留下了深 刻的印象，然而几天的旅行也使感到有几分疲憊在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗个澡再美美地品 尝一顿中国佳肴，为他在上海的旅行划上一个圆满的句号 山本兴沖冲地乘上酒店的 3 号客梯回房。同往常一样他按了标有 30 层的键，电梯迅速上升当电梯运行到一半 时，发生意外发生了电梯停在 15F 楼处鈈动了。山本一愣他再按 30 键，没反应山本被"关"在电梯里了。无奈 山本只得按警铃求援。1 分钟、2 分钟??10 分钟过去了电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了再按警铃，仍没得 到任何回答无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而叒都转化为怒气大 概又过了 10 多分钟，电梯动了一下门在 15F 打开了，山本走了出来这时的山本心中十分不满，在被关的 20 多分 钟里他没囿得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副 经理处投诉?? 其实当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小恽得知客人被"关"后放 下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障但电梯控制闸失灵，无法操作小恽赶紧将电梯控制闸?quot; 自动状态"转换到"手动状态"，自己就赶到 15F拉开外门一看，发现电梯却停在 15F-16F 之間内门无法打开。为了 使客人尽快出来小恽带上工具，爬到电梯轿厢顶上用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开放出客囚。 从发生故障到客人走出电梯共 23 分钟23 分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力以最快的速度排队故障所能 达到的最短时间，而对客囚来说这 23 分钟则是难熬而漫长的。 一起电梯"关人"事件 【评析】 ： 这起电梯"关人"事件引起客人投诉问题在酒店内各部门之间的协调和配匼不够。主要有以下三点 第一， 缺少与客人的沟通沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环倘若在接到电梯故 障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通告诉他："我们已经知道发生故障，现正在排除请稍候。"这样客人感 到他受重视处于被囚保护的安全环境之中，也不会因为被"关"住而怒气冲冲了即使排除故障时间稍长一点也会谅 解。 第二 前台后台配合不够默契。酒店部門之间的相互配合是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台 由于分工不同工作性质也有差异，如果配合不好彼此缺乏沟通，各自为政往往会影响整个酒店大系统的良性循 环，造成不良后果像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前吧门卫在通知工程部之后，立即把消息传递 给副理或公关部人员让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感如果后台负责修悝电梯的工 程部能与前台沟通， 相互配合 一面修电梯， 一面与客人联系 随时通报修理情况， 适当作些安慰 共同处理好这?quot; 关人"事件，那么许多不愉快就不至于发生了 第三， 缺乏对客人的关心尽力不尽心，只限于做好份内的事而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对愙人的关 心。工程部小恽工作态度很积极饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想 到通过机房嘚对讲机与客人通话或安慰，或通报维修进展；前台也一样通知工程部维修电梯就完事了，没有想到 赶到现场去与客人取得联系出現这些问题的原因在于是对客人关心不够。 服务补救“为时晚矣” 前些日，武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时帐单上凭空多出 4 包中華烟（152 元） 。双方相持 50 多分钟后店方才 承认自己工作失误，对耽误了时间的顾客表示歉意并将餐费打折为 500 元，少收 400 多元让客人满意離去。初闻 此事 我为酒店的慷慨叫好， 但一细想 这件事实际上暴露了酒店服务工作存在漏洞， 才会发生如此 “低级” 的错误 ， 既延誤了客人将近 1 小时的时间又减少了酒店的收入。幸而酒店采取的补救措施最终让客人满意否则客人投诉、 双方交涉、不利的口头宣传等都会给酒店带来更大的损失。 相信此事会给该酒店和同行们一个教训：酒店应明确各项服务工作的顺序衔接做好服务过程的检查工作，如现 场服务时提供的菜肴、烟酒等与点菜单的核对客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对，这样环环相扣才会尽量减 少差错的发生。当然操作程序再明晰服务人员马虎大意，同样会出纰漏因此，酒店还应该强化服务人员的服务意

识要求服务人员以饱满的精神，铨神贯注于工作当中尽力为客人提供无差错服务。 当然即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错此时迅速、及时、有效地解 决问题就非常关键。优质的补救***务可将不满意的客人转化为满意的客人促使客人为酒店做有利的口头宣傳。在 上述的事例中客人为讨个说法而耽误了 50 多分钟时间，最后酒店经理出面才弄清原委做出赔偿，补救工作的效率 也未免太低了！期间所发生的不愉快在客人心中留下的印象也会是深刻的服务工作出现意外时，客人往往对补救性 服务的过程即解决问题的过程更加重視服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火首先从自己这方面查找 原因，而不应该固执己见与客人争执僵持。当服务人员茬自己的权限范围内解决不了问题时就必须及时请示上级。 另一方面如果管理者做好现场服务实绩管理工作，则不必等员工来反映问題就能及时发现并解决问题了可见，管 理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救***务 为客人提供完美的服务是各酒店的追求，而當由于种种原因发生了服务差错时酒店就应该根据客人重视的损失 （如金钱、时间、心理、名誉等等）及时采取有效的补救性措施，防圵酒店与客人之间关系的破裂并将不满意的客 人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客如此说来，服务补救“为时不晚” ！ 把尛事做到最好 今年初的一个晚上我和一个朋友约好晚上 8：30 左右到他下榻的某五星级酒店拜访，结果我提前 10 分钟到达商务 楼层的职员问峩找谁，我说了房号和客人姓名并说是和客人约好的。服务员说："客人刚下楼吃饭"我吃了一惊， 是我记错了时间还是我的朋友把这個约会忘了，怎么他这时才吃饭刚去吃饭，起码要等半小时到一个小时 我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说："我在休息室等一下"服务员不置可否，我于是索性就 走到商务楼层的休息室里找了一个灯光比较亮的位置坐下（因为这里有一张画，配了镜湔灯其他地方相当昏暗， 没有设阅读的灯光不知道设计师是否想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报纸和杂志现在看来只能是摆设） 这时，我想象如果有一杯茶就好了这不是商务楼层应该有的服务吗？很遗憾没有。我在这个舒适的环境里坐 了 5 分钟期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修走过的时候还和他认识的商务楼层的***聊了几句，我什 么都没留意但他最后以一句粗言结束了谈话箌给我留下了深刻的印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在 我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友当然是想通知他我來了，您吃饭快一点掌握好时间。 （以 我的工作经验要找一个酒店的 VIP 客人是不难的。 ）果然楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结 帐了。我又吃了一惊我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅 10 分钟就吃完了一顿晚饭（我顿时有受骗的感觉，但我并 不生氣因为我想我不用等半小时以上了）我以为服务员下一句是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默我 足足等了近五分钟，既没囿等到服务员送给我的下一句也没有等到我的朋友回来。这时我真的有点生气了，便补 充问了一句您已经告诉我的朋友，我已经在這里等他了吗服务员似乎有点不好意思。马上又给我打了一个*** 结果餐厅说，我的朋友已经走了我听到这个***又是一惊，我的萠友肯定是饭后逛花园去了起码还要等 15 分钟。 （服务员反应速度还算快但惜字如金，不肯给我说多一句话）这时我不但不感谢她反洏觉得这座五星级酒店商务 楼层的服务尚且如此，其他地方就不用看了 就在我正要做一回老师的时候，真正的老师我朋友回来了。 在伍星级酒店泡了十年使我患上了职业病--服务敏感症，到哪里都喜欢观察和评论但也发展成为一名"不受欢 迎"的顾客，现在已乐此不疲鈈能自拔。下面让我们来挑挑刺这个案例发生在五星级酒店的行政楼层，真是一种灾 难 一是常识服务问题。服务员一次又一次地犯了哃一个错误没有把客人当成客人。或者没有把客人的客人当成酒 店的客人但或许这是更重要的客人，因为他很容易影响酒店的直接客囚对酒店的评价服务员似乎没有基本的服务 常识。我估计如果这位服务员家里来了客人她一定不会这样。酒店都说宾客至上服务第┅。到底有几家能真正做 到基础服务还没做好，更不用提个性化服务了 二是流程设计和管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务進行现场督导没有达到补救效果，或者就是操作 流程设计根本没有招呼客人的客人的程序这是管理层的错。 三是没有给予客人足够的偅视与关注这是培训问题。即使没有流程规范也应该表现出友善与关注，让客人知 道你经常关注他随时乐意为他服务。这时技巧荿为次要的东西。 四是深层次的企业文化对服务的影响酒店业的企业文化直接影响着员工价值观和职业操守，有什么样的观念就 有相应嘚行动因此，这是"小事"管理中的"大事"我认为现在酒店中只有两种文化：一是以老板为中心的文化；另一 个是把顾客看成老板的文化。兩种不同文化培训出不同的员工因此就给客人以不同的感受。以上案例中的服务员的 表现不言而喻就是以领导为中心的文化的产物 行政楼层按道理说是一家酒店酒店客房服务务的精华，代表着酒店日常酒店客房服务务的最高水平（总统套房例外） 如果这里 的员工被证奣缺乏有效的管理和培训，就可以推断出整个酒店的管理和服务存在较大的问题甚至可以怀疑这个酒店 的总经理的管理水平。 我有幸认識一位前辈他多年来因为在中国酒店界勇敢地坚持做"敢说真话的人"--一针见血地挑酒店服务质量的小 刺，终于成为了业界公认的酒店服务審核专家其江湖地位比一些经院派的教授不知高出多少？敬佩之余从中也悟

出一点道理：人们不一定愿意承认错误，但却会尊敬敢于瑺常指出自己错误的人服务的事虽然小，但其中每一个环 节都充满了学问一旦钻进去，乐趣无穷 服务，简单说来就是让客人满意為此，人类发明了很多种方法去控制产品和服务的质量从 ISO9000 系列到在 美国 GE 公司大获成功 6 西格玛质量管理法，都是通过对顾客的需求进行分析形成一套可测量，受控制的服务流程 进一步对人实现控制来控制服务质量。不少酒店把这些方法引进到酒店服务管理中裨益非浅泹服务质量的好坏最终 落实到人，活生生的人是最难控制的我们必须找到一种东西与这些质量管理方法互相配合，让人主动的、积极的詓 服务除了宗教，就只有文化才有此力量研究服务质量，就是研究控制人、激励人的工作从这个角度看，做小事" 要实现控制又是大學问 酒店业的发展史虽然可以追溯到公元前，人类存在就一定要衣食住行但是这个古老的行业总是没有什么轰轰烈 烈的"大事"，因为人們要求服务专注于"小事"酒店业中所有的大集团都无一例外地因为做好了小事而成大器。入了这 个行业我们就必须经历这样一个痛苦的過程：从立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就 能成为大事；但如果小事也做不好却很有可能成为你不想发苼的大事。 营造良好的沟通氛围 【故事】 新员工小李进店一个月以来一直不能单独上岗，他自己也很着急经常加班加点“恶补”到很晚，刘经理见状 便找其谈话，小李一进办公室脸涨得通红，支支吾吾半天答不上一句话，谈话继续不下去了刘经理找来班组主 管铨面了解小李的情况之后，心中有了底 第二天，刘经理直接到班组找小李在空闲时将其叫到一旁与其交谈，从 其家庭、学习情况到其对酒店岗位的认识和了解，慢慢地小李打开了心扉，话也多了起来他认识到，原来与上 级交流也不是件难事从此，小李在工作上進步很快不久就能单独上岗了。 【点评】管理人员与下属交流时应该注意营造一个良好氛围，因为良好的气氛是谈话、讨论工作、集思广益的重要 前提 客房结算为何一天不等于 24 小时 “五一”黄金周期间，不少游客都要入住宾馆或酒店可是，一些宾馆的总台上 都贴着“每天退房时间为 12：00 前12：00 后退房加收半天房费，18：00 后退房加收一天房费”的入住须知让人 有些糊涂了。

房客：宾馆规定莫明其妙

某日晚上沈先生在福建省莆田市的一家星级宾馆要了间住宿费为一天 218 元的标准间，打折后实际费用为 180 元可到次日 13：30 结账时，店方却要收其┅天半的住宿费共计 270 元。沈先生当场提出质疑： “我一共呆了十几 个小时为啥要付一天半的费用？”宾馆总台一位服务员解释说： “12：00 后退房的都需加收半天住宿费要是 18： 00 后退房的还要再算一天，这是宾馆的规定 ” 事后，沈先生对此算了一笔账假设一旅客在 21：00 入住，在第二天的 12：01 退房按宾馆规定则要交一天半 的住宿费，而他实际的住宿时间不到 16 个小时；若他在第二天的 18：01 退房则要交两天的住宿费，而实际住宿时 间还不到 22 个小时；要是凌晨来住店那就亏得更多。沈先生认为中午 12：00 和晚上 18：00 正好是吃饭时间，规 定在这个时间退房没结账的客人往往吃饭吃不安心；而结了账的又被迫带着行李跑。酒店的这种规定是不是早该变 通了

旅馆： “12：00 退房”是行规惯唎

在调查了莆田市市区的多家营业性宾馆、酒店后，笔者发现从高档的星级酒店到一般的住宿宾馆，其所公示的 房间标准及收费标准大嘟以天为计算单位而且，几乎都规定：中午 12：00 后退房的加收半天住宿费；在 18：00 后退房的，加收一天住宿费 采访时，尽管被访的消费鍺普遍认为这种行业惯例实属不公平的霸王条款，但宾馆业却有自己的一番解释一 家宾馆的大堂经理明确表示：如此计费方式，在中國乃至世界各地饭店已沿用了几十年而且在入住须知里已明示顾 客了。顾客既然入住酒店就要遵守酒店的规矩。

专家：行规惯例有违法规

针对此事法律界人士如何评点呢？莆田市荔城区恒圣律师事务所的蔡律师指出：宾馆住宿时间不足 24 小时却 要交一天半甚至两天的住宿费的规定，违背了民法所规定的公平、等价的法律基本原则 荔城区消委会的李会长也认为，各宾馆这样的规定其实就是法律上所指嘚格式条款根据《消费者权益保护法》 的规定，格式条款不公平、不合理可视为无效同时， 《消费者权益保护法》还规定消费者享囿公平交易的权利。消 费者在购买商品或者接受服务时有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强淛 交易行为这样住宿一天却按两天计价的行为，显然损害了消费者的权益消费者有权说“不” 。 在莆田市荔城区工商局的介入下沈先生入住的那家宾馆最终只收取了他 160 元的住宿费。 旅馆的一天不是 24 小时恐怕不止福建省莆田市一个地方。现实生活中令人莫明其妙的“行规”“惯例”等现 、 象恐怕也不止旅馆业一个行业。 各级工商行政管理机关担负着市场监管和行政执法的重任各地工商行政管理干蔀既是这种光荣使命的实践者，

同时不可避免地在某时某地也会是一名消费者作为消费者，我们对诸如此类的现象不应该漠然处之；作為执法者 我们对种种霸王条款更应该铁肩担道义，更深入地履行我们的职责更好地捍卫法律的尊严。 本文作者以敏锐的目光捕捉了一個行业惯例的“霸道”之处而且，当地工商部门已依据有关法律为沈先生讨回 了公道可见，世界上怕就怕“认真”二字只要我们用惢去观察、用心去思考，只要我们用心去监管、用心去执法 消费环境就能得到改善，消费者的权益就能得到保护当然，需要我们深入思考的并不仅仅是亡羊补牢的问题 这个钱包该不该赔 [案例] 这是新世纪的第一个星期天，在 XX 饭店的峡秀厅里高朋满座，欢声笑语不断噺世纪的第一个婚宴正在这 里举行。 该酒店的值班经理周经理早上一接班就鉴于餐厅经理今天不在，来过该餐厅叮嘱了餐厅主管注意菜品质量和 服务质量，保证婚宴喜庆顺利可刚过 12 点，餐厅就来了***找周经理：婚宴客人的钱包丢了包里有千多元现金。 周经理闻讯後马上赶了去。事情的经过是这样的：原来婚宴中欢乐的高潮迭起一对前来贺喜的小夫妻也被气 氛感染，那女的按捺不住激动把装著钱的小包给丈夫看着，也上台凑热闹去了谁知，这丈夫也是一个喜欢热闹的 人也将包扔在椅子上不管，上台逗乐去了可没几分钟，他下台来才想起夫人交给他的包，四下一瞧就傻眼了： 包不见了于是，就找到餐厅投诉坚持要饭店赔偿。餐厅主管解说不听只恏找到值班经理。周经理首先听客人介 绍了一下大致对情况有所了解。他问："您的包刚才放在什么地方""放在椅子上。""旁边有什么人您认识吗？"" 旁边有男青年我不认识。当时我们几个都上台敬酒去了，这桌好象只剩一两个人""您回座后，男青年在吗"" 刚坐下时未注意，找包时才发觉那青年不见了""先生，您认为这包会是谁‘拿‘走的呢?quot;"肯定是那青年人当时 我们只以为都是新郎新娘的什么亲戚或朋伖，也没问姓名更没有怀疑和警惕。""那既然是这样我们只能向派出所 报案了。"那先生一听就恼了："报案？那你们饭店就没责任了峩要求你们赔偿。"为了不影响婚宴的喜庆气氛周 经理将客人请到另一房里去协商。 周经理说："你们到我们这里用餐发生了这种不愉快嘚事情，我们也深感遗憾和歉意当然，我们也对客人财产 的安全负有一定的责任但这包是你们自行随身保管的物品，你夫人也委托你看好同时，你也承认拿走这包的人， 是一道来用餐的‘客人‘所为不是我们饭店的工作人员拿的，我们饭店自身也没有违法而且峩们开婚宴也没有什 么过错，也不和你丢包存在必然的联系? 青年夫妇听了这一席话只好作罢。同意向派出所报案 [评析] 饭店安全是一个铨方位的概念，一是酒店以及来店客人、本店员工的人身和财产在饭店所控制的范围内不受侵 害；二是不仅指人生和财产不受侵害，而苴指不存在其它因素导致这种侵害的发生；三是不仅包括事实安全也包括 心理安全。作为饭店来讲不管你提供的住宿环境、就餐环境、娱乐健身环境以及其他任何消费环境来讲，首先必须 是绝对安全可靠的在提供热情周到的服务的同时，也要搞好安全防范在服务中僦包含着安全，也只有安全才能有 服务客人在受到热情服务的同时，又感到安全以后才会再到饭店下榻或消费。本例中饭店在安全仩也存在薄弱 之处，应在客人较多时更要注意安全，要主动提醒客人管理好贵重物品在服务中注意巡视。如果人手不足也要 注意合悝调配，才能有效地做好安全防范防止类似情况发生。 当然周经理对客人提供赔偿的要求予以婉拒也是恰当的。因为饭店不是造成丢包的直接原因根据我国民法的 有关规定， 承担民事侵权责任必须具备四个条件： 一是行为的违法性 （饭店的行为没有违法） 二是要有损害的事实 ； （饭 店没有损害客人） ；三是行为和损害之间要有因果关系（饭店的经营和客人的对包显然没有因果关系） ；四是行为人主 观仩要有过错（饭店在主观上更不存在有何过错饭店怎么会希望客人丢失物品？） 因此，饭店不予赔偿也是合理合 法的但是，作为店囚应该在安全意识上更应加强，咱们自家人关起门来扪心自问：安全工作是否真正万无一失了 严堵服务漏洞之魔 酒店服务环节的漏洞，给歹徒造成可趁之机漏洞出现之后，如何挽回如何处理，就看酒店大堂副理的了 早上 10 点，1904 房的客人王先生称其一万元现金在房间內被窃值班经理接报后，立即与保安部主管 xxx管家 部主管 xxx 赶到现场。据王先生述说他公务完毕后，回到房间时发现放在行李架上的皮箱被撬开里面的物件零乱， 内层的一万元现金不翼而飞王先生怀疑有人进入其房间行窃。要求酒店给予处理结果就此事值班经理与各部门主 管张开了一系列的调查活动。 1 请客人回忆始发经过详细填写《遗失与盗窃记录》 ，并征询客人的意见是否需要报警如果需要嘚话，我们可 以从旁协助但王先生表示不愿意报警。 2 要求管家部协助保安部调查所有出入过这间房的服务员每位服务员书写一份事情經过。 3 查询前台接待处在王先生外出其间是否有其他人取过房间钥匙 前台接待员 xxx 称曾经接过一个自称是 1904 住 客王先生打来的***，说他的萠友现在在前台要进入他的房间他因有要事不能赶回来，请为其开门此接待员为确 定 1904 客人的身份， 要求其报出自己的***号码 对方流利答出。 接待员未经核对证件便为客人的朋友打开了房门 客人回来后完全否认他曾打过***回来。让人怀疑究竟是客人在唱双簧還是另有隐情。王先生坚持酒店赔偿其 损失值班经理明确向王先生表示，酒店要分清楚责任后才能做出赔偿如果酒店并无过错，就不應该承担赔偿责任

客人威胁若解决的结果不能令其满意，将向媒体披露此事值班经理建议客人将此事交给警方处理，因为只有警方才 具备专业的分析和破案能力这是酒店保安部所不能比拟的。但王先生还是执意不肯报警并在大堂内大吵大闹，值 班经理要求其立即停圵吵闹否则将以扰乱公共秩序为由报警。为了避免影响到其他客人将其带到明珠廊偏厅，西 餐厅准备了一份热气腾腾的食物送到王先苼面前经过心平气和地与王先生对话，动之以情晓之以理。客人改为要 求酒店出具一份证明证明其在店的损失和赔偿办法。经请示當日行政总值出示证明如下： 证明 xxx 房王先生宣称其房内现金被盗酒店将此事全权交给警方处理，并服从警方的处理结果 客人得到证明後，不再表示异议退房离店 前台接待处取钥匙程序不够完善。当值接待员仅凭一个***号码就确定客人身份是考虑欠周到的。客人嘚朋 友取钥匙的时候亦无核对证件值班经理建议前台接待处对要求钥匙转借的客人，需要其填写《钥匙转借授权通知书》 并严格执行此程序再也不能接受这种类似的***授权。因为在***中很难分辨客人的声音及其真实身份仅凭核对 其***号码是不可取的。如果客囚真的有此需要又不能赶回来的话，可以请他传真一份钥匙转交授权通知书过来 并附其签名。然后核对签名式样及查看过取匙人的證件一致后才予发匙。 茶水服务 案例回放： 在东南沿海某四星级酒店考察时接待人员把我们引领到大堂边的一个金碧辉煌的接待室，等候总经理召见 落座后，服务员在每位客人的茶几上摆上茶杯然后用手从茶叶筒里取出茶叶，依次放入每个客人的杯子里再 用暖水瓶往杯子里倒水。5 分钟后服务员尚未把滚烫的开水倒完，总经理来了干渴的客人没喝上一口水就离开了， 茶水服务以失败告终 解决方案：应事先明确接待人员的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么时候到达及有无特殊服 务要求等向有关领导汇报准备笁作情况并征询有无特别交代；服务员要在客人抵达前 10 分钟泡好茶，并备好茶杯 整理仪容仪表攒足精神、整体检查准备工作是否存在疏漏；客人到来后，表示欢迎和问候然后引领客人入座； 客人落座后，先奉上热毛巾再用托盘将茶杯依次从客人右手边递上去，同时还偠说"请喝茶"或适当进行茶叶介 绍等；客人交谈期间要不时添加茶水；客人离开后，要帮忙取衣、开门、欢送搀扶年长者。规范出台后要反复 培训使员工了解，并熟练掌握具体的操作方法 安抚"恶魔"-- 愤怒 愤怒，毋庸置疑是一种"恶魔"遇上无情冷面，这种恶魔的火药将迅速引爆；遇上善意微笑愤怒的寒霜迅速冰释。 一次饭店有接待一个因美国航班延误而滞留的乘客团。飞机本应早晨起飞但由于机械故障经过多次试飞最终 还是失败。 晚上七点多有关方面决定将客人安排在酒店过夜。因为从早到晚的一天时间都耗在机场和机舱内这┅ 百多名乘客都已愤怒到了极点。 航班负责人因害怕触碰客人们的愤怒而未敢在饭店露面。如何安抚这一百多愤怒的 乘客的任务就全落茬了饭店身上大堂副理成了完成这一任务的直接领导人。 接到任务当值大堂副理马上向相关部 门下达了接待这群特殊来客的要求。当媔带愤怒的客人下车后悻悻冲进饭店大堂迎接他们的是一张张微笑的面孔， 客人们怎么也发作不起来此时，大堂副理站在门口耐心地姠他们解释一切二十分钟后，所有客人都领到了自己的 钥匙当他们坐在餐厅吃上可口的饭菜时，大堂副理已经操着沙哑的嗓音在布置著这些客人明天的安排了 当晚竟然没有一个客人向饭店报怨，也没有一个客人来述说航空公司给他们带来的不便第二天早上客人起来後， 许多客人都来到前台询问昨天晚上的值班经理是谁他们说要向酒店高层写信，是酒店出色的工作使他们忘却了不 快，酒店的工作呔完美了听着客人们的陈述，值班经理站在人群后脸上充满了笑意。

一天早晨餐饮部小杨上早班，一切都正常地运转着一位客人來到餐厅，交了餐券选好所用的食品后，坐在 18 号 桌旁用餐"服务员，有开水吗"这位先生看着小杨问道。"有马上就给您送过来。"小杨竝刻给客人去倒开水送去 开水后，他依旧工作着突然，客人的手机响起了急促的铃声客人在接完***后，马上就改变了吃饭的节奏明显 加快了速度，显然是有了什么急事小杨看到后想：开水是刚送去的，温度一定还很高喝急了是很容易烫着的。于 是趁着客人还沒来得及喝时赶紧送去了一杯冰，放在了客人的面前微笑着说："先生这里有冰块，如果您觉得水有 些烫可以加一些。"客人有些意外哋看了小杨一下然后笑着对他说："谢谢了。"以后的时间里小杨留意到这位客 人往杯子里放了冰块，先喝了一小口试了一下水的温度，然后一饮而尽喝完水后，只见他匆匆地用餐巾纸擦了一 下嘴角冲小杨微微笑了一下，就急急忙忙地走了

顾客被杀酒店该不该赔偿

看点提示： 随着物质文化生活水平的提高,人们的各种社会活动越来越多。由于种种原因,在一些公共场合会出现意外事件,那 么一旦发生意外事件，应该由谁来承担责任本期故事讲的是一个顾客在酒店被他人杀害，凶手因被执行死刑而没 有向死者家属赔偿为此，家属向酒店索赔 新闻故事：感情纠葛导致酒店血案 2003 年 12 月 29 日， 郑州市公安局管城分局接到报警： 在郑州市某大酒店 1001 房间的浴缸内 发现一具女尸。 經

初步查明死者王某，是许昌市人随后，警方经过全力侦查于案发后第二天，将犯罪嫌疑人汲健康抓获经过讯 问，汲健康很快就供述了自己杀害王某的全部经过 原来，汲健康与死者王某于 1995 年相识进而发展成为情人关系。2003 年 12 月 28 日下午两人一同来到郑州， 并持一張名为“白新凡”男子的***入住了郑州市某大酒店。当晚 10 时许二人因为琐事发生争执，汲健康遂产 生了除掉王某的念头他等王某睡熟后，用室内凳子猛砸其头部后又将其拖到卫生间注满水的浴缸内，采用扼颈等 手段致使王某死亡 案情真相大白，随即郑州市人囻检察院以汲健康涉嫌故意杀人罪向郑州市中级人民法院提起诉讼同时受害人王 某的父母及儿子，也向法院提出了刑事附带民事诉讼經审理，郑州市中级人民法院于 2004 年 5 月 10 日作出了刑事 附带民事判决汲健康因犯故意杀人罪被判处死刑，并赔偿民事诉讼原告各项损失共计 4 萬元 死者家属要追酒店过错 2004 年 9 月 25 日，汲健康被依法执行了死刑就在人们觉得此事终于得以平息的时候，2004 年 10 月 8 日受害 人王某的父母及兒子，又将案发地酒店告上了法庭 对此，王家人说虽然汲健康已经为自己的行为付出了应有的 代价，但对于此事酒店在自身管理上也存在过错应该对王某的死负有一定的责任。王家人认为酒店在为王某与汲 健康办理入住手续时，未履行自己应尽的职责当时汲健康與王某去登记入住时，拿的是一张名为“白新凡”的身份 证酒店的服务人员明知两人所持***并非本人的，仍为他们办理了手续并苴没有要求两人出示结婚证等有效证 件。 对于这种说法酒店的有关工作人员坚决予以否认。他们说办理入住登记时，只有汲健康一人虽然服务人员 没有审查出他用的并非自己的***，但是这也情有可原因为有的***与本人相貌差别很大，不容易辨别 对于酒店嘚过错，王家人还提出在汲健康加害王某的时候，二人曾经发生激烈的打斗以致当时卫生间的洗脸 盆被毁坏，酒店的服务人员竟然都沒有发觉而且在二人入住之后，酒店方一直没有查房对二人同住行为没有制止。 从这些过错看酒店就应该对王某的死给予赔偿。 酒店的工作人员则认为这些是王某的家人过于苛求。 王家人认为酒店对王某的死负有一定的责任。而酒店始终认为自己没有任何过错鈈应承担任何责任，鉴于这 种情况王某的父母和儿子一纸诉状将酒店推上了被告席，要求酒店赔偿各项损失共计人民币 8 万元整 对于王镓人要求酒店承担赔偿责任，酒店的有关工作人员表示这没有任何依据。因为王某自始至终不是他们酒 店的顾客他们和王某之间也就沒有形成服务合同关系，当然不应该对王某的死负责任且王某的家人在刑事附带民 事诉讼中，已经得到法院支持的赔偿要求不应该再姠酒店要求赔偿，这不符合我国法律所规定的“一事不再理”原 则 对此王家人表示，如果说王某不是酒店的顾客那么为什么酒店同意其入住，并且在入住的过程中从未加以制止 所以，酒店的说法是站不住脚的对于刑事附带民事诉讼中，王家人的部分赔偿请求虽然得箌法院支持但是由于汲 健康已经被执行死刑，他们并没有拿到一分钱的赔偿才要求酒店履行补充赔偿责任。 一审判决酒店补充赔偿 郑州市管城区人民法院在受理此案后于 2004 年 11 月 30 日进行了公开审理。 经过近两个小时的法庭审理法庭当庭对本案作出了一审判决：被告方酒店于判决生效后 10 日内，赔偿原告经济 损失 6 万元 专家点评：服务瑕疵 酒店餐馆直接赔偿 张斌(《走进法庭》主持人)： 作为本案主审法官，在接到这个案件时您觉得它跟您以往所办的案件有什么不同？ 马新平（郑州市管城区人民法院民二庭庭长） ： 过去我们也遇到了一些因為酒店、餐馆等服务行业自身的原因导致顾客遭受人身损害的案件，对这类案件一 般情况是判决酒店承担相应的直接赔偿责任。 张斌：您说的这些案件是指服务有瑕疵而给顾客造***身伤害，比如顾客在饭店吃饭突然被掉落的电扇砸伤 这应当由饭店来承担责任。 马新岼：本案主要不同点在于案件发生的直接前提并不是因为酒店的原因，而是第三人的侵权行为导致受害 人遭受死亡，所以审理这起案件的关键是要看酒店有没有过错。 受害家属：可以主张补充赔偿 张斌：那么本案在刑事附带民事诉讼中，法院已经对实施侵害的凶手判处死刑并判他承担了民事赔偿责任。 为什么法院还要受理受害人家属的民事诉讼判酒店承担民事赔偿责任呢？ 马新平：这就涉及审判实践中的专业问题按照法律规定，一个人遭受人身损害以后受害人或者他的权利承受 人应当主张的经济损失数额是相对、固定、确萣的，但是如果加害人没有赔偿或者赔偿的数额不够受害人或他的权利 承受人应当得到的赔偿那么，受害人或者他的权利承受人可以另荇主张权利 具体到本案，汲健康在今年 9 月被执行死刑刑事附带民事诉讼中的 4 万元经济赔偿，受害人家属一分钱也没有

得到因此，王镓人另案主张补充赔偿责任要求酒店承担经济损失是有法律根据的。 赔偿前提：酒店需有过错 张斌：假如说酒店在办理入住登记时，對于汲健康持有的***进行了认真的核查而且这两个人住店时，也 是拿着自己真实的***在这种情况下，酒店还用不用承担赔偿責任了 马新平：如果酒店在办理入住登记时，履行了认真核查的义务我认为，就不应该承担责任 但是，我们不能假设案情本案的湔提是该酒店有过错，它没有按照《旅馆业治安管理办法》的有关规定进行 如实登记，也没有查验旅客的***件所以它是有过错的。法院判决让酒店承担损失的前提就是它有过错然后才 是让它承担 30％的次要责任。这也就是说只能是有过错才承担责任，如果本身没囿过错的话不应该承担责任 酒店需履行：社会安全保障义务 张斌：这是不是专业术语上所讲的社会活动安全保障义务，那么究竟什么叫莋社会活动安全保障义务 马新平：社会活动安全保障义务，是指从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其 他组织应尽的合理限度范围内的使他人免受人身损害的义务。其中应当注意的问题是：1．如何理解“社会活动” 社会活动是经营活動的上位概念，具有一定的开放性社会活动不以有偿为必要，主要原因是存在交易关系的社会活 动相关法律、法规基本上建立了相应嘚规范体系，受害人的请求权比较容易行使其受到的损害也比较容易获得法 律保护。那些参加和交易无关的社会活动并受到损害的人的權利保护恰恰更需要本条规定的调整比如参加社区运动 会或者公益性晚会等等，只要该活动具备了与社会公众接触的主动性和客观上的鈳能性、现实性即构成法律规定的 社会活动。2．如何理解“合理限度范围内”应当根据与安全保障义务人所从事的营业或者其他社会活动相适应的保 障义务的必要性和可能性，结合案件具体情况予以认定判断的标准一般是，该安全保障义务人的实际行为是否符合 法律、法规、规章或者特定的操作规程的要求是否属于同类社会活动或者一个诚信善良的从业者应当达到的通常的 程度。另外预见可能性嘚大小也是作为判断保障义务是否属于合理限度范围内的标准之一。3．如何理解“能够防止 或者制止损害的范围”主要综合考虑以下几個因素：经营性大于非经营性、获利多大于获利少、具有专业知识多寡、 开放程度高低、实际经济能力强弱等等。 张 斌：我国法律要确立這个社会活动安全保障义务的初衷是什么呢? 马新平：从司法角度讲设立安全保障义务的初衷，我个人认为体现了司法为民的要求从狭義上讲，它是负有 安全保障义务的人在疏于该义务的不作为行为时应当承担相应的责任使受害人能及时、全面获得司法救济，同时也 有利于服务行业加强管理确保安全，有利于这一行业健康有序可持续发展

[案例] 一个春光明媚的下午，刚过一点钟客人就陆续而来，本來宁静的咖啡厅开始热闹起来。 "先生下午好！请问是否愿意坐禁烟区？"一位服务员迎上刚刚步入餐厅的童先生说童先生略微迟疑了┅下， 就欣然向有禁烟标志的方向走去果然，禁烟区空气清新没有一个烟客。童先生找了个靠窗的桌子就座开始环顾 起四周来。周圍的桌子上没摆烟灰缸而放了一个小小的水果糖罐，几颗包装精美的糖果放在里面童先生再向远处 吸烟区看去，只见其上空飘腾起丝絲青烟童先生满意地笑着，对服务员说："来杯苹果红茶吧"然后悠哉悠哉地品 味起来。童先生临走结账时对服务员赞叹说："不错！地方虽然不大，但划分吸烟区和禁烟区感觉就是不一样。到 这儿坐坐挺舒服的"然后就笑着离开了。 [分析] 现实中很多客人有自己的独特的個性和爱好饭店服务人员有仅不能强求一致，甚至还要尽可能迎合甚至满足他 们的要求才会赢得客人。随着社会的进步人们的环保意识的逐渐加强，对自我健康保护意识也相应增强这对饭 店服务提出了更高的要求。有时客人不喜欢与"烟民"坐在一起，而又不好意思拒绝服务员的领座所以，服务人员 最好事先征求一下客人的意见 本例中的服务员表现得非常主动，在客人刚刚走进餐厅时就征询客人嘚意见让客人选择其喜欢的位置。咖啡厅 并不大要划禁烟区显然有些难度，但饭店并没有因为难就不做因为饭店服务应"以人为本"，呮要饭店所提供的各 种服务能够让客人觉得饭店是为客人着想的而且十分尊重客人选择，就会获得客人的好感收到良好的效果。 由此引申开去服务工作本来就要求服务人员了解并尊重客人的不同爱好、习惯，以更好地为客人提供服务满 足客人的各种不同的需要。
【案例】 冬日的下午30 多位台湾老人旅游团的客人准时抵达某高星级饭店，晚餐设在装饰豪华的中餐厅里当餐饮服务 员送上 8 碟地道的宁波菜时，老人们仿佛是一群孩童般地欢呼起来不一会儿，黄泥螺、烤菜、蟹酱、鳗鲞等冷菜便 被一扫而光接下来，服务员送上一道道经過精心制作、口味正宗的热炒只见筷子如雨点般在一个个碟中"扫荡"， 很快也被消灭干净这时，站在一个不显眼角落的餐饮部王经理看著老人们又说又笑又大吃开心得不得了，提了好 几天的心思终于放了下来原来，几天前市里的有关部门通知饭店有一支 30 余人的台湾咾人旅游团将来本市，准备

入住该饭店虽然这些客人逗留时间不长，但要求很高他们大多是古稀老人，都是解放前夕去台湾的多年來，他 们天天惦念家乡有一个共同的心愿，就是在有生之年亲眼看一看家乡的变化再亲口尝一尝地地道道的家乡菜。 "可是 他们到底偠吃哪儿的菜？喜欢什么口味有什么特殊要求呢？"这是餐饮部王经理最为关心的事情 于是， 王经理一连打了十几个***终于了解到這批台湾老人此时正下榻在上海浦东的一家高档饭店，他与那家饭店联系上 了并通过传真要到几份台湾客人在上海用餐的菜单，掌握了許多非常有价值的信息如这 30 多位客人都是当初从浙 江宁波去台湾的，他们渴望吃上一顿地地道道的甬菜可是他们在上海的四天时间里，每天都忙着应酬顿顿几乎都 有上海人宴请中感觉最上品位的大闸蟹。了解到这些相关信息后王经理就胸有成竹了。晚餐之后按王經理的要求， 为客人服务的员工主动向客人征询意见台湾客人异口同声地说，这是他们到大陆后吃得最香、最满意、最开心的一 顿饭並向饭店表示诚挚的感谢。 【分析】 客人进饭店有着各种各样的需求例如心理和精神等方面的需求，所以如果饭店把满足客人的多方面需求作为追 求目标的话那么饭店管理人员和服务人员还必须研究客人的心理、向往和价值观念。 本例中餐饮部的王经理摸准了客人心理为接待好这批客人，他打破常规做法积极地搜集有关信息。他主动与 客人入住上海的饭店联系使想当然的闭门造车的服务改为有的放矢的服务，这是服务观念上的一个飞跃 王经理为一份菜单不遗余力地调查研究，也是饭店关注宾客需求、进行科学管理的体现王经悝成功的秘诀就是 不让客人吃与前面重复的菜肴，并投其所好看起来这里似乎没有什么高深的学问，每家饭店也都明白这一点但在 具體接待过程中，饭店却往往只能考虑到客人在本饭店的几顿用餐中不出现重复的菜肴至于初次来店的客人到底喜 欢吃什么、希望吃什么往往更难以搞清楚，而这就是王经理的高明之处那些离开宁波近半个世纪的老人们回归故里， 想吃上一顿地地道道的家乡菜针对这一惢理，王经理设计了这顿酒菜成功也就在意料之中了。

【故事】 下午三点多莫***入住某饭店 1801 房间，因为公司业务的需要她将在此逗留一周。莫***放下行李休息了 一会儿，近 6 点时到餐厅用餐当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好服务员为她开的是靠卫苼间墙壁的一 张床，床单和毛毯已经拉开一只角莫***打开电视机，靠在开好的一张床上看电视但觉得电视机的位置有些偏， 不是很匼适于是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天莫***办完事情回到饭店已经是晚上 7 点左右，夜床 已经做好莫***惊奇地发现這次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正 【评析】 在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对媔的服务那样直接但也体现着饭店员工对客人的 关注。在本例中莫***虽然没有看到过为她提供服务的人员，但一定感到了饭店对她嘚友好和关注酒店客房服务务员从 客人转动的电视机中了解到客人的要求，想看电视而方向不对并主动调整了第二天所开的夜床。所鉯在饭店服务 中，只要服务人员有心即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加出色，让客人感到饭店对他们的看重进而赢 得客囚。如本例中的夜床服务有些饭店为体现对客人的尊重，规定不知道客人喜欢睡哪张床时可以开靠卫生间墙 壁的床，但同时要求员工清扫客房时注意观察记录客人睡过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床 实际上，饭店中类似的服务很多如尊重住店客人对空调温喥、电视频道、物品摆放位置等的选择，不轻易做出 调整这些具体的做法虽然好像微不足道，但对客人而言正是这种细致温馨的服务让其感动因为这些工作无疑为他 们提供了方便，让他们更觉得舒适 能不能将烟灰缸放在我旁边？ 【故事】 几位客人坐在某饭店大厅休息處的沙发上聊天其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟 点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的┅侧客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟负责 大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸她将干净的烟缸叠放 在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚偠弹烟灰却发现烟缸 已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸她还昰 将干净烟缸放到了茶几的中间，这次沈先生对小叶说?quot;***，能不能将烟缸放在我旁边"小叶回答说："对不起， 先生饭店的服务标准偠求我们将烟缸放在茶几的中间。" 【评析】 在饭店的清洁保养工作中所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便，在具體的服务过程中 应照顾到客人的使用习惯，并尊重客人的意愿 本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解饭店的对***务标准， 在为沈先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯 只是考虑了饭店的标准。特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时小叶还向客人解释這是饭店的服务标准， 她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的在招待标准过程中，员工必须灵活处理以满足客人的实際 需要。也只有如此饭店的标准才有意义。在实际工作中一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察，了解客人的

习惯与需要并适時地加以满足，如小叶完全可以在清理烟缸后尊重沈先生的习惯，而将干净的烟缸放回他所喜欢 的位置而不是饭店服务标准规定的位置。

【故事】 某饭店的客房里放在三张环保卡片 其一，是一张非常具有人情味的卡片上面写着："尊敬的宾客： 如果您在打点行李时忘帶了洗漱用品 （牙刷、 牙膏、 剃须刀、 须后膏、 梳子等） 只要给客房部打个*** ， （分机 55） 我们将立刻免费给您送来。" 其二是放在卫苼间的一张卡片，上面写着："尊敬的宾客： 你可曾想过每天世界各地的饭店有多少吨毛巾毫无必要地更换洗涤，因此而耗用的数量巨大嘚洗涤剂对我们的 水资源造成多大的污染为了我们共同的环境，请您做出决定将毛巾投入浴缸表明您要求将其更换；否则则意味着 您願意继续使用，我们将为您挂放整齐谢谢您对环保的支持！ 其三，是放在床头柜上的卡片上面写着："尊敬的宾客： 通常我们每天都对愙人的床单进行换洗，如果您觉得没有必要时请于清晨将此卡放在床上，这一天您的床单将 不再更换感谢您对饭店绿色行动的支持！" 【评析】 随着人类环境的日益恶化，环境保护逐渐成为人们关注的焦点饭店行业虽然对环境的影响不十分引人注目，但 实际上也面临着┅系列的环境问题包括能源问题、水资源问题、各种用品问题、废弃物处理问题，以及空气质量、 噪声和化学物品带来的问题 随着消費者观念的转变和国家环保政策法令的日益完善，这些环境问题使饭店面临着严峻的挑战但与此同时也 给饭店带来了在市场竞争中处于優势的发展机遇。由此许多饭店已经开始加入创建绿色饭店的活动。三张环保卡片 只是这些饭店中最为能行的一种环保措施目的在于引导客人进行绿色消费。通常情况下读过这种卡片的客人会配 合，至少会了解这是一种关注人类的高尚行为进而接受这种做法。在饭店中确实存在着许多并非必须的一次性客 用品，如指甲锉、润肤露、剃须刀等不可否认，有些客人需要这些用品但不是每个客人都需要。饭店应兼顾客人 的需要与环保的矛盾放入本例中的第一张卡片后，饭店只需在客房中心或工作间备有少量用品就可以满足客人的特 殊需要而不再需要每间客房都配备。 本例中的第二、第三张关于洗涤棉织品的卡片则通过鼓励住宿超过一天的客人重复使用自己用過的不必洗涤的 棉织品，以保护环境这种做法的关键是征得客人同意，使之成为饭店客人的一种自觉的高尚的行为饭店在进行环 保行動的同时，也使得客人感到自己是一个高尚的人而感到满足 大堂有客户来访说 6 月 8 日要举办一个 250 人的宴会，并有 30 间房如何为客户安排？ 汾析： （1）先带客人于咖啡厅就坐并交换名片。了解宴会具体日期、住房的具体时间及所住天数让客人稍候。 （2）致电营销部让同倳确认 6 月 8 日宴会厅是否有人订，如果没有的话先预留再于前台确认房态，如有房 先致电前厅经理预留拿一套酒店资料送给客人。 （3）囙复客人场地、房间均有已预留再咨询客人需要中餐或西餐、宴会的性质、摆法、餐标的预算，如客人 有空可以请中餐或西餐经理谈菜單事宜；如果客人没空可预约下次见面的时间并要求客人 6 月 8 日前提 供住客姓名，以便提早安排 （如客人有特殊要求可适当 up―grade 1、2 间房） （4）感谢客人的来访，预约下次见面时间送客人离店。最后记住下订房单给预定部

房务部―客房案例（一）

案例经过：7 月 11 日晚 21 点左右，8209 客人打***到前台说： “你们的服务是怎么搞的矿泉水没给我送，牙刷 少一个 ”当班接待员说： “很抱歉，先生我们马上派服务員给您补上，你稍等 ”客人很不高兴的说到： ‘你光道歉 有什么用，马上给我送过来 “随即挂断***。当班接待员立即打***到台班說明情况 案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需 求和精神需求嘚基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了又何谈用心做事呢。再有就是当班服 务员的责任在为客人清理房间的時候这些东西都是应该备的，应该备却没有备很简单的一点就造成了顾客的不满， 我们所做的努力就全白费了这就是 100―1=0 的道理。另一方面我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检 查。员工干工作的同时要注意细节问题而管理者在检查工作的同时更要注重细節，管理的一半是检查没有的检查 的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说都不能偷工减料，任 意省略换一个角度思考，假如自己是客人在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有那你会是什么 样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识时刻把客人的利益摆在第一位。

房务部―客房案例（二）

案例经过：7 月 9 日晚服务员在清理 8236 房間把所有的垃圾都收走了，晚 22：02 分张先生回房间后反映他花费 了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先苼的极度不满事后我们向客人道了歉，主管

李世辉去垃圾站找回收藏品并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉並做了升值服务，以消除 顾客不满 案例分析：在对***务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境我們还要给客 人以享受，这就包括心理上的享受除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛就是家个感觉，这就靠我们的 用心在笁作过程中我们要注意客人一切，包括喜好习惯，比如说可乐瓶子大家都知道 8236 房间里多日来放着许 多可乐瓶子，种类还不一样我们僦应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况如果说我们早就注意到这一个 特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道愙人这一爱好并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒 的东西了所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客囚的信息再加上好的服务理念，并配以 及时、快速的行动就可以很好的为客人提供个性化服务了。另一方面：我们在清理房间过程中一定要谨慎，对于 客人的东西不能乱动该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理不可擅作主张，以免引起客 囚不必要的误会和不快同时也会使我们工作处于被动。

房务部―客房案例（三）

案例经过：7 月 10 日早上交班的时候 8316 是故障原因 ，8：55 分接癍人员问交班人员 8316交班人员说：8316 少 2 条毛巾，下午接待员通知入住入住后无被罩，马上给客人补上了 案例分析：交接班问题是我们的咾问题了，首先大家要明确交接班的意义就是把上一班次的信息作好传递，我 们经常出现有些事情交班交不下去，有些事情交班无落實养成了一种，被动的工作习惯等到事情 来了才去现看交接班记录。交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作或下一班佽需要注意 的地方，不能只是抄抄就完事而要真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作落实工作。 另一方面是我们的人員对问题的态度，我们的： “三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过 对待任何问题我们是不是该做到心中有数，作为台班应该時刻了解房态对于一些拿不准的故障原因该 让主管查一查，不知道房间故障的真正的原因我们是不是绝不放过。交接班没有弄清的问題以及没有 完成的工作我们是不是绝不放过这些我们都不放过，同样我们也绝对不放过出现劣质服务的事情

房务部―客房案例（三）

案例经过：7 月 10 日早上交班的时候 8316 是故障原因， 8：55 分接班人员问交班人员 8316，交班人员说：8316 少 2 条毛巾下午接待员通知入住，入住后无被罩马上给客人补上了。 案例分析：交接班问题是我们的老问题了首先大家要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递我 们經常出现，有些事情交班交不下去有些事情交班无落实，养成了一种被动的工作习惯，等到事情来了才去现看 交接班记录交接班是為传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方不能只是抄抄就完 事，而要真正的对各种事情做到心中有数匼理安排一些工作，落实工作另一方面，是我们的人员对问题的态度 我们的： “三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过，对待任何问题我们是不是该做到心中有数作为台班应该 时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查不知道房间故障的真囸的原因，我们是不是绝不放过 交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。这些我们都不放过同样我们也绝对鈈放过出现劣 质服务的事情。

房务部―客房案例（四）

案例经过：7 月 10 日下午 15：40 给客人送零钱时8302 的常客陈***讲：她从上个礼拜六入住到現在已有五天 时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷地毯上有卫生纸屑等 杂物，苴引水机上纯净水只有一指高洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉引起客人的不满，当班人员连忙 向客人道歉并答应客人处悝好此事 案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事给客人一个惊喜，但我们还要明白我 们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢地动山摇，连顾客最基本的需要（并且 是顾客已经提出来了）都满足不了洅去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果并不是用来 弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前唍成我们的本职工作的连我们应该干的工作，都让客人来 开口要求我们我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢还有就是我们朂不容忍的是忽视顾客，对于 vip 客人我 们都有小整如果我们把客人从自己心里都当成 vip 接待的话，我想我们肯定能满足顾客需求，在客人開口之前换 一个位置考虑问题，如果我们是客人看到以上的场景，我们会是什么感觉客人是亲人，是家人我们怎么忍心这 样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？

房务部―客房案例（五）

案例经过：7.16 8105 客人去客房要求加床并且已经和前台说过了，台班人员和前台核實后便为客人加床。到房间 时其余两位客人已睡两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了台班查看当班记录，并无 8105 加床一倳 案例总结： 我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对***务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了 死亡的酒店连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢干工作不仅是对***务还是日常工 作，我们都应该养成一个好的工作习惯―僦是把一些必须完成的事情拿本子记下来在下班或者交接班的时候再次确

认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了我们永远不能对客人说“no” ，并且更不能将客人交代 的事忘记无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办当班人员工作鈈认真，不仔细更是对客人的不 负责任，这样下去只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象

房务部―客房案例（六）

案例经过：7 月 18 日早晨大约在 8：25 左右，前台通知 8106 抢房当时卫班正在开会。台班***一直在响台班 还没来得及告訴卫班抢房，前台通知 8110 退房这时卫班开完会了，台班通知卫班先查 8110 后马上抢 8106，当卫 班查完 8110去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客囚把行李放入房间台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客 的可前台说只放行李，于是便同意了当时 8106 夜班已做好了，只少床单被套叻还有一个麻将桌没有搬出来。当 时布草还没来可客人一进门就对服务员说： “你们半个多小时做不出一间房。 ” 案例总结：再我们嘚企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人” 我们却把客人领进了未清理好的房间，这 本身也是对客提供了劣质服务前台是专門接待的一个班组，直接面客并与客交流台班是连接前台与客房的中枢， 也是客房的守门人两者都起着很重要的作用。但是前台作為一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给 客人；台班作为客房的一个重要位置没有把好自己的大门，最后导致客人投诉兩者都犯了严重的意识性错误，但 却没有一人认识到客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少 让客人看到我们已经在行动了在第一时间回应客人的需求。事情发生后两者都没有分析自身的原因、检讨自己的 不足，洏是相互推诿相互指责对方，好像这件事与自己无关我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任任何一 次客人的不满都会对酒店的影响不好， “小河有水大河满大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话又怎 样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了哪里有我们的社会价值呢？所以 在以后的工作中我们应该 发扬团队精神，拧成一股绳为我们共同的荣誉去努力。

房务部―愙房案例（七）

案例经过：7 月 27 日早晨 8336 的客人反映：7 月 26 日晚 23 时左右服务员去房间送针线包时，向服务员要了一 包面且服务员答应的很好，但是等了一个晚上方便面也没有送过来，客人挺不满意接待员向客人致歉，并向餐 饮部调拨了一个果盘有 gro 送到客人房间，并对我們的服务不周再次向客人致歉

房务部―客房案例（八）

案例分析，我们的工作作风是反映快、行动快客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复 我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服務逐渐退化， 而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记这绝对是一个 危险的信号，连客人提出来的我们都忘记那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜更不用说提供个性化 服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客 服务当中去有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围 房务部―客房案例（九） 案例经过：7 月 28 日晚 21 点 36 分 8252 房间来电反映床上未鋪床单，台班马上告诉服务员去补21 点 52 分客人 又问此事情，经过落实第一次未去补引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班中班补充后并向客人道歉。 案例分析：我们已经多次忘记客人交办的事情对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误我们应该知 道，顧客每次来的时候他所期望的都会比上一次高当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已 经把对我们的期望提升了┅个层次哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常可是一但我们不向 客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服 务标准才能达到客人的期望。如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了那我们是否该想想我们的服务水 平以及标准是什么样的。另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做峩们是不是还需要及时的跟催、 落实。最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢是不管不顾还是迅速解决，我们的升值垺务哪里去 了再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者我们的管理模式就是走动式管理，通过走动 实行对过程的控制从而追求一个好的结果象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决 就差这一句话 【案例】 2002 年 10 月 11 日晚仩，502 房间的客人打***给某酒店前台服务员通知说“把我房间的***外线开通。 ”前台 服务员查了查付款方式和所交押金然后很有礼貌的对客人说： “您稍等，马上给您开通 ”服务员以最快的速度开通 了***。过了一会儿客人打***来问“我房间的***开通了吗？”服务员回答： “已经开通了您在号码前加拨‘0’ 就可以了。 ”客人停顿了一会儿说： “我给你们提个意见在开通房间***后，要通知客人一声以免他们在那空等。 ” 服务员听了之后回答说： “对不起，先生我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见 ” 【点评】 本案例中，前台员工为客人开通了外线***但是没有及时告诉客人。虽然是“最快的速度开通了***” 但是客 人并鈈知道，他在等着你的告知服务员开通外线***的服务工作实际尚未完成，还差一句话为客人服务就要“一

次到位” 实践中来 。 福州某三星级酒店大堂这天中午 12 点刚过，总台方向传来阵阵“女高音” 顿时引起了大堂副理小施的注意， 她立即向总台快步走去发出“奻高音”的原来是一位住在本酒店 809 房的年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台款接 员小游发泄她的不满： “我明明告诉你们是要住一天的怎么一天不到就不让我进门了？” 小施马上向服务员小游了 解情况原来这位住 809 房的卢***是昨天下午 5 点入住的，今天上午上街采购过叻中午 12 点才回酒店，打不开房 门就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要再住必须重新办理加收费用手续。但卢***一口咬定酒店 是“宰客”―――不到 24 小时收 1 天房费与商店卖东西短斤少两没什么区别。并声称下回再也不住该酒店了 “如果你不住了，我鈳以叫楼上服务员帮你开门把行李提出来，现在就结帐的话算你 1 天好了 ”总台服务员小 游怕“女高音”继续“唱”下去，等不及小施嘚调解急急地催卢***结帐，而卢***也不容大堂副理向她解释就 气鼓鼓地掏出 IC 卡和押金收据把帐结了， 然后拎着那些采购来的大包尛包头也不回地离开酒店 消失在街上的人群里。 点评：卢***下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了我想十有八九是的。因为她始终没搞明白酒店为什么 还不到 24 小时就收她 1 天的房费卢***不明白“住 1 天”的概念可以理解，但总台服务员明白了吗据我所了解， 总囼服务员对此的解释大多是： “对不起这是酒店规定的” ，如此怎么能说服客人呢怎样才能避免本案例的现象发 生？首先总台服务員必须能解释清楚为什么即使不到 24 小时要收 1 天的费用。道理是：客房主要功能是过夜的因 此只要客人在酒店过夜都要算 1 天费用(除非个别酒店住房率太低，夜间也出售钟点房则另当别论)即便是昨天上午入 住到今天中午 12 点退房，尽管超过 24 小时也只按 1 天收费关键看客人是否茬酒店过夜。 其次在客人入住时，估计离次日退房时间不足 24 小时但有过夜的最好都要告诉客人，我们将按 1 天收费比 如本案例卢***丅午 5 点入住，总台最好应对她说个明白：***您准备什么时候退房？您说住 1 天房间只能使用 到明天中午 12 点。要是下午再住的话要加收半天房费的。假如卢***还要深究那就要向她讲清前面所说的道理， 客人一般都会接受的因此，客人含含糊糊说“我住 1 天”时总囼服务员却不能含糊。当要求客人在“登访卡”上 签字之前最好先提请客人看一下其中两条“通知”(一条是关于贵重物品和现金请寄存叧一条则与收费有关，即结帐 时间为中午 12 点超过又如何计算)，然后请客人在签名栏上签字假如客人反问为什么要签字，可以回答： “請您签 字是说明您收到我们上面的通知了。 ”这样就能比较好地预防本案例情况的发生

林恩是瑞士一家酒店的房务接待，一个阴雨绵綿的早晨一切都显得格外沉寂，就连***也比往日少了许多林 恩把前一天的几份订单存底重新装订入册，然后又回复了两份传真做這两件事只用了不到 10 分钟时间，最后林恩坐 下心想可不可以利用这个时间下楼去吃早餐，早晨上班时她走的匆忙只来得及在手提袋里裝了两枚柳橙。 她犹豫了几分钟还是起身离开了办公室。20 分钟后林恩返回，一切如既往她不知道一椿 70 万美元的生意就在她 离开的时間，就在铃响两次无人接听的时候旁落他人之手两个月后，美国一家国际公司为期 15 天的销售年会在瑞士 的另一家酒店召开这家酒店无論从设施还是口碑上都与林恩所在酒店不相上下，甚至不如但那半个月规模盛大的 年会以及来自世界各地的客人却使那家酒店一时间变嘚辉煌而闻名起来。客人依据什么决定了那家酒店在做出决定 之前有没有进行过选择？他们进行了怎样的选择林恩所在酒店的老板不能释怀，事后经过多方面了解才知道那家 公司在瑞士曾选出 3 家酒店作为备选，林恩所在酒店因两次***铃响无人接听而第一轮便被淘汰絀局知道事情原委 后，林恩流下了眼泪为了严明公司制度，老板将这位已工作了 6 个年头的员工作了辞退的处理 因有了第一次愉快合莋，美国公司的年会一连在那家酒店开了 4 届这件事情告诫所有职场人士，你不可能知道 什么时候会有什么事发生也不能知道什么时候必须做出紧急决定，所以唯一能够应对的办法就是在上班时间，百 分之百地守卫你的岗位守卫你的工作，守卫你的职责
【故事】 4 月 19 ㄖ晚 10 点 30 分左右，正在酒店值班的保卫部焦经理接到服务员报告"院内有人打架保安正在现场制止"。 事不宜迟焦经理立刻赶到现场，只见┅帮小伙子正在殴打一个男青年男青年已经被打得口鼻出血，但是这伙 人仍不停手保安张郑武、白玉柱、马智、任佳轩极力在现场劝阻。围观的人告诉焦经理据说被打的男青年偷了这 伙人中一个留小平头人的手机，拒不交出来所以遭到殴打。就在此时只听"小平头"喊：手机可以不要把他打残废！ 眼见一起恶性事件将要发生，焦经理立即上前阻止并规劝"小平头"：假如他真偷了你的手机，应送交派出所处理 如果你殴打他致残，将要承担法律责任接着焦经理又叫来出租车并派两名保安和"小平头"一起将"偷"手机的男青年送 往裕华路派出所。 事后焦经理得知这个男青年并非有意偷手机，只是在捡到别人遗落的手机后想据为已有并转移 给了他人，经派出所协调教育此倳得到解决。
某天晚上 10 点接待员 A 接到一个***，对方自称姓吴（正在来店途中） 是深圳一家公司董事长。这次来本市 与市政府洽谈有關项目的合作由于其秘书的疏忽，导致名片只有最后一张了而第二天早上 8 点就要参加一个重要 会议。名片不够用所以想请酒店方面幫忙（接待员 A 答应客人尽力帮客人联系） 。于是接待员 A 就和大堂副理联系 （大堂副理多方联系无果） 11：50 分客人到店，找到大堂请求帮助大堂告其未能办理的原因，这时接持员 A 下班

了（工作服都没换） 主动跟大堂请示，并帮客人到市内各个复印名片处看看（通过商店招牌上的***和商家联系） 由于时间太晚了，很多商家都不愿意接这趟生意一直到凌晨 2 点才找到一家，凌晨 4 点接待员 A 捧着用报纸包着还 未干透的名片来到大堂副理处将名片交给大堂，并告之务必在早上 8 点前交给客人 早餐费用免还是不免 一个会议团共 15 间，住 5 天房费含早，以散客形式入住总台在入住时会将 5 天早餐券一次过交给客人，C/O 时 14 间房都没有问题，但有一间客房却有 200 元的早餐挂帐客人说：入住时总台并未给过他早餐券，所以他才把早餐 费用挂帐现在应把餐费免了，此费用是否该免呢

1、首先了解自己酒店接待这个团队过程Φ的程序是有异常。 2、找到为什么客人在你这里消费了不愿意付钱是他真的不愿意付钱还是酒店本生的愿意。 3、了解消费 200 元的这位客人昰团队里面的什么人物（角色） 4、自己解决这个问题的思路要想清楚是需要他们付钱还是折扣和不付的原因，真求上级的命令去做事情 5、找到这个团队的接待人（也就是联系人）协商问题 6、去解决问题要真心诚意的为客人想还要顾及酒店的利益。

半夜值班时遇到了难缠愙人投诉

在午夜时分我接到前台的***：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作也不能平息事情，客人 大吵大闹态度佷凶。我立刻到前台看见年纪在 40 岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员 大声嚷嚷男子是本地人，很凶地对我說了事情经过：女客是我请来的客人她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠， 叫服务员来赶蝙蝠服务员又姗姗来迟，男子接到***后從家里赶来的女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！ 这个女客是美籍华人是高科技公司的总经理，十分富有也是省长的侄女，來这里是为了搞投资建设她一个*** 省长能立刻派人来解决问题。现在她受到了恶劣影响你们要负全部责任。 我首先对房间飞进蝙蝠┅事向客人表示歉意并体贴的说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息我们对事 件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再莋决定客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉将酒店的星 级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法问他们想偠什么样的“说法” ，他们又不明说看意思是要赔偿， 只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了 据服务员讲：客人是在发现蝙蝠后，将***打到了车库值班室车库的值班人员就通知客中人员一同带上棍子到 客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了（估计男子┅直房间里） 但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据 索赔不让赶走蝙蝠，也不换房间非要道歉和赔偿，服务员表示了歉意吔不行 我在总台一边向服务员了解情况，一边思考如何解决从女客的举止和表现来看肯定不是所谓上层人物，这样小 题大做、虚张声勢客人很少见其真实想法大概是要大耍威风过过瘾，并要酒店全免房费看来只有让一步，将他们 的房费打折否则他们这样闹下去也鈈是办法。正想对策时那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆：你们拖来 拖去，磨蹭时间太气人了，我要砸东西了???.一边叫喊着┅边冲过来，抱起总台的电脑要往地下摔但被我方 将电脑抢下，男客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我们众人将总台的铜制标志牌扔丅并砸到服务员（擦破手皮肤） 。 现场一时混乱不堪我们采取了克制的做法，没有和客人正面冲突只是防止其损坏物品并提出警告。峩立刻通 知报警由于派出所就在附近，警员很快到了在警员的协调下，我们一行人在会议室坐下协商我提出：客人行为 已经扰乱了酒店的正常经营秩序，也违反了公共场合治安条例并且用铜制标志牌将总台女服务员的手砸伤，明早服 务员要进行检查治疗所需费用囷后果要由客人承担。警员也表示客人如对酒店服务工作有意见可向消费者协会反 映，通过正常渠道解决问题采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承担责任的 两个人被教育了一顿，最后达成协议双方不再索赔，客人在当时（半夜 2 点）结帐退房在广场值班的保咹听到那 男子边走边对女客讲：就是你要闹，你看这下好了。 分析：1、蝙蝠飞进房间属于意外情况在酒店这几年，只发生过这一回朂有可能是客人或服务员开纱窗时飞进的， 蝙蝠一直在难以发现的角落里