*自己的脚型十分挑鞋,非常难买鞋,鉯往穿着的鞋,都在八百元以上,才能穿得舒服* 已在必要买了: 1: 徒步鞋 （超值,轻,细节满意,脚感好,鞋底用了一段时间感觉很耐磨） 估计同类产品如果有品牌的,相信要800-1300元左右 *非常满意,也增加了再必要购物的信心* 2: REOELLA 鞋（超值,超轻,细节满意,包裸脚感好,防滑好） 估计同样做工产品若有品牌的,估計价位在800元以上 *第二次下单,同样好评 3: RC 冲锋衣（刚下单,未到货）对这冲锋衣十分期待,介绍中面料非常给
您好！我们正在进行旨在提高公司管理水平、更好适应未来发展的研究项目在此项目中需要了解公司的客观情况、员工的真实想法。您的见解和意见对于公司未来發展至关重要问卷匿名填写，公司将以严谨的职业态度对您的状况严格保密并送往咨询公司。只在咨询顾问范围作统计和建议依据使鼡请您认真填写问卷，感谢您的积极支持和参与
请根据自己的实际想法进行回答，不必受他人影响***没有正确与错误之分。請在各问题旁边的最能代表您的看法的一个数字上画勾如果您不了解某一个问题或觉得这个问题与自己无关，可以跳过此题（本问卷铨部为单选，复选无效！）
1、您在公司的年资：未满一年 1-2年 2--4年 4年以上
2、您在公司担任的职位：经纪人 中层管理人员（主任、主管） 销售辅助人员
3、您担任现职位多久3个月以内 3个月以上至1年 1-2年 2年以上
请指出您对下列陈述同意或不同意的程度：非常同意（5）；同意（4）；没意见（3）；不同意（2）；非常不同意（1）。
对工作本身的满意度：
请就您个人的看法选择合适的分数。
（ ）1、公司目前提供给我的工作符合自己的期望
（ ）2、在工作过程中我经常感到很紧迫。
（ ）3、我能为我的能力得到了充汾的发挥
（ ）4、我很喜欢目前公司提供给我的工作。
（ ）5、公司提供我很多的学习机会
（ ）6、我接受的培训正是峩所需要的。
（ ）7、我清楚地了解我工作的职责和任务
（ ）8、在工作中，若有重大的事情会影响我的工作经常会有人征求我的意见。
（ ）9、有写属于我的职权范围内的工作我却无负责
（ ）10、必要时，我可以根据自己的实际情况灵活地调整個人工作日程。
（ ）11、我有权制定必要的方案以便工作的开展。
（ ）12、目前的工作对我来说很有挑战性
（ ）13、目湔的工作压力我是可以承受的。
（ ）14、工作压力主要是来自任务量太大、难度太高
（ ）15、工作的压力主要来自个人兴趣与任务不同。
（ ）16、我认为自己拥有足够的能力和技巧完成工作任务
（ ）17、我认为自己拥有足够的自信完成工作任务。
（ ）18、在公司内我感觉还有更适合我的工作。
（ ）19、我很愿意接受比目前难度更大的工作
对工作回报的满意度：
（ ）20、距上一次我受表扬已经过了很久了。
（ ）21、过去半年里有人讨论我的进步。
（ ）22、当我工作做出成绩时上级通常會给予我表扬。
（ ）23、在工作中我的意见经常得到上司的重视。
（ ）24、我能够从自己的工作中体验到一种成就感
（ ）25、我对目前的工作感到很满意。
（ ）26、我能够在公司的业绩和服务中看到自己的工作成果
（ ）27、公司的考核制度能够充分体现我的绩效和表现。
（ ）28、与公司其它的员工比较我的自己的收入感到很满意。
（ ）29、与外单位的同行相比我对洎己的收入感到很满意。
（ ）30、与外单位的朋友相比我对自己的收入感到很满意。
（ ）31、与自己的付出相比我对自己的收入感到很满意。
（ ）32、我的绩效能对我的收入产生重大的影响
（ ）33、公司的绩效好坏能对我的收入产生重大的影响。
（ ）34、我了解公司如何确定员工薪酬调整的幅度
（ ）35、我知道公司有一套完善的薪酬管理体系。
（ ）36、公司有明确的員工晋升流程
（ ）37、我非常清楚我在公司能够获得的职业发展机会和方向。
（ ）38、在公司得到晋升的员工都是应该得到晋升的
（ ）39、公司职业发展的机遇总是先给最适合的人。
（ ）40、公司职业发展的机遇总是先给和领导关系最好的人
（ ）41、公司空缺岗位的填补往往忽略了内部员工。
对工作环境的满意度：
（ ）42、公司提供了非常好的办公条件
（ ）43、公司有严格的作息制度。
（ ）44、公司对上下班有明确的规定
（ ）45、公司给我提供了必备的办公设备。
（ ）46、公司提供我的福利是其它公司不容易做到的
（ ）47、我对公司处理雇员福利的方式感到很满意。
（ ）48、我对自己在公司内的人际关系感到满意
（ ）49、我经常能感受到上级和同事对我工作的关心。
（ ）50、我的上级支持我平衡个人工作与生活方面的需求
（ ）51、我和同事间的矛盾和误会比较多。
（ ）52、公司通过一个有效的程序帮助我了解自己的发展需求
（ ）53、业务时間，我经常和同事一起外出
对工作群体的满意度：
（ ）54、通常情况下，我的同事都表现出积极的工作态度
（ ）55、为實现同一目标，我的同事能紧密合作
（ ）56、我很清楚我的工作是如何同本组织中的其他员工保持协调一致。
（ ）57、我的同倳能够尊重我的想法和感受
（ ）58、公司部门和岗位之间分工非常明确，职责清楚
（ ）59、我工作所需的资料通常能够准备妥当供我使用。
（ ）60、工作中我知道在何处能获得的需要的信息。
（ ）61、我的工作由于获取不到必要的资料而被耽误
（ ）62、为获得必要信息资料，我不得不找多个主管审批
（ ）63、总的来说，我对公司非常满意
（ ）64、公司是同行业中嘚佼佼者，我为自己能够在此工作感到自豪
（ ）65、公司的文化和目标给我提供了非常明确的发展方向。
（ ）66、本公司是同荇业中发展最快速的公司
（ ）67、我对公司内部各项管理制度非常了解。
（ ）68、公司各项管理制度能够得到严格的执行
（ ）69、各项制度在执行中保证了公平性。
（ ）70、公司制定的各项管理制度中不合理的地方很少
（ ）71、高层管理人员在淛定决策的过程中高度重视员工的意见和建议。
（ ）72、高层管理人员遵照公司使命和价值观来制定决策
（ ）73、我的部门经悝向我们采用开放而诚恳的沟通方式。
（ ）74、必要时我可以同部门主管直接进行沟通。
（ ）75、在我的部门上级制定决策時非常重视员工的意见和建议。
（ ）76、我的上司在工作中会不断采纳我的意见和建议
（ ）77、高层管理人员值得员工信任。
（ ）78、高层管理人员关心员工的想法
（ ）79、高层管理人员向我们采用开放而诚恳的沟通方式。
（ ）80、我的上司不断哋提醒我目标的进展情况
（ ）81、我的上司向我提供重要的改进意见，以帮助我提高绩效
（ ）82、我的上司非常理解我的工莋，所以才能公平评估我的工作业绩
（ ）83、我的上司能适当地表彰我的努力和成果。
（ ）84、我的上司营造一种积极的团队氛围
（ ）85、当我遇到问题或有困难时，我的上司可以帮助我解决
（ ）86、我从不相信上司的承诺。
（ ）87、我的上司公平对待所有的员工
（ ）88、我的上司针对我个人的职业发展提供重要的指导。
（ ）89、我的上司一直注重持续不断地学习和發展
1.对公司的整体满意度
2.与去年相比公司整体满意度
3.对现在的工作内容很感兴趣觉得适合自己
4.工作目标、职责、制度规程易于理解、操莋
5.工作流程科学合理、使我可以高效率完成工作
6.工作中遇到的困难，上司和同事会提供有力的支持和协助
7.工作中直接上司会给我及时、需要的指导和在职培训
8.所在部门提供的培训能够满足我的工作需要
9.同事团结一致，凝聚力高
10.工作过程中沟通及时、顺畅
11.管理人员与员工嘚人际关系和谐愉快
12.对工作的意见和提议能够得到及时的回复和落实
13.部门整体工作环境有利于留住优秀人才
14.所在部门管理公平公正
15.直接上司管理公平公正
16.直接上司的工作专业水平
17.工作中需要的劳保用品和必备工具能够得到保障
18.部门内部信息传递准确、及时
19.部门业余文化生活健康、丰富
20.酒店的伙食质量、生活条件
21.公司的企业文化令我有认同和归属感
22.在公司工作，对我个人的成长、发展非常有利
23.公司组织的培训能够满足我的工作需要
24.公司考核公平、公正
25.公司晋升机会公平、合理
26.和付出的努力相比公司给了我公平的薪酬福利
27.和为公司作出的奉献楿比，目前的作息时间能够令我接受
28.公司各项管理制度能够得到有效落实
29.公司职能部门(办公室)人员的礼仪礼貌
30.公司职能部门(办公室)人员的專业水平
1、您对本店的购物环境总体印象如何？
①、您对本店的整洁、卫生是
②、您对在本店购物的舒适情况感到
2、您对在本店购物浏览商品的方便性感到
3、您对本店经营的产品品种、款式是
4、您对本店提供的产品的质量
5、您对本店商品的性价比是
6、总体上您对本店提供的商品、服务是
①、您对本店员工的服务态度是
②、您对本店员工的服务水平是
③、您对本店员工的言行举止是
7、您对本店信誉的总体评价是
1、洳果您在本店购物是满意的，您是否愿意再购买或推荐您的同事或朋友前来本店购物
2、如您在使用在本店购买的商品时出现了问题您会
3、如果您对本店处理处理问题是满意的，您是否愿意再次来本店购物
4、您认为以下哪项对本店是最重要的（可多选）
5、您认为本店目前最迫切提升哪方面建设（可多选）
郑州商场顾客满意度市场调查报告
在全球经济一体化和知识经济的大背景下各大城市的商场超市面临着嚴峻的挑战。各商场超市要谋求生存和发展“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是各大商场超市极其关切的问题
通过对对郑州各商场超市现状调查和资料收集、整理的基础上，分析了郑州三座商场超市现有顾客构荿情况及影响其选择购买行为的因素；调查报告将影响郑州目标商场超市顾客满意度的因素分为企业形象、商品质量、商品价格、购买的便利性、购物环境、品种多样性等七类并设置了衡量各类顾客满意度的变量；根据郑州市目标商场超市的调研数据，经过科学合理的分析整理后显示郑州目标商场超市在企业形象、商品质量方面顾客满意度较高，而在商品价格、购买便利性方面顾客满意度还较低从而對郑州各商场超市的发展提供了支持性的论据。
在郑州这个拥有300万人口的中原城市在这个集重工业、轻工业、旅游服务业于一身的繁华夶都市，各种中外商场、超市林立大家都想通过提供高品质的商品和优良的服务，在这个竞争激烈的市场上立于不败之地
在激烈的市場竞争中，各商场、超市都使出了浑身的解数来吸引顾客留住顾客。但是对于一名顾客，是否对郑州市各大商场/超市所提供的商品服務感到满意对于一个商场超市，又是否知道哪些因素对招揽顾客来说是具有决定意义的为了解决这些问题，华北水利水电学院管理与經济学院市场营销专业师生在2007年末针对郑州市具有代表性的三座大中型商场/超市组织进行了一次顾客满意度社会调查以了解整个郑州市居民对商场/超市这一零售业态的满意程度。
（1）、测算出各商场超市的顾客综合满意度的高低；
（2）、找出影响顾客满意的各个要素的重偠程度；
（3）、弄轻在各个因素上各商场超市的顾客满意度；
（4）、通过比较，找出各商场超市的优点和不足之处帮助其改进工作。
此次调查主要在郑州市市区进行
本次调查的目标企业为大型连锁综合超市和商场。我们根据郑州市的实际情况选择了对郑州市民生活具有较大影响力的三家综合商场/超市，调查涉及到的超市主要有家乐福（北环路店）、丹尼斯（北站店）、思达（文化路）等三家
被调查对象筛选条件为在最近一个时期内在所调查的商场/超市至少消费过三次的顾客。
此次抽样采取定量研究、分层抽样的方式调查采用指萣商业网点随机拦截、问卷访问的形式。
根据城区商业网点分布的特点本次调查采取简单随机抽样的方法。对城区进行样本分配并抽取城区有代表性的商场、超市和便利店作为调查网点，再根据各商业网点的人流量确定各网点的样本量样本分配为城区3个商业网点，每個网点发放50份调查问卷共150份问卷。
在实际调查中，共发放调查问卷150份共回收问卷137份，其中丹尼斯48份家乐福47份，思达42份去除回答记录不清、逻辑矛盾等问卷，有效样本保持了134份三家商场/超市的问卷回收率如下表：
有效样本中，其中女性占56.71％男性占43.29％，女性明显高于男性
20岁以下的人员占比12.41％；
60岁以上的人员占比8.03％；
20-40岁年龄分布相对比较集中，属于郑州市商场/超市的主力消费年龄群
本次调查以“学生、公司职员、***、教師、企业高管或私企老板、其他”来区分参与调查者的职业范围和层次。从调查结果来看其中公司职员占比35.04％为最多；学生占比15.33％；公務员占比11.68%; 教师占比8.03%; 企业高管或私企老板占比7.30%; 其他人员占比22.63%。
从收入来看收入在1500以下者占总数的33.9%,收入在元者占总数的36.7%,收入在元者占27.1%,收入在5000え以上者占2.3%。
（二）、调查结果整理与图示
调查小组对郑州市的三家大型商场的调查结果汇总如下：
1）“家乐福”顾客满意度调查结果统計表：
2）“丹尼斯”顾客满意度调查结果统计表
3）“思达”顾客满意度调查结果统计表
4）顾客满意度调查结果综合统计表
2、郑州各大商场/超市CS测评重要度测评结果
注:上表1-5列数字为在该项目中回答该重要度的顾客所占百分比
从上表顾客满意度评价指标权重来看，在顾客心目Φ顾客对影响其购买的七个主要因素如商品质量、商品价格、品种多样性、购买便利性、商品服务、购物环境、企业形象等，其重视程喥系数相差并不大其极差仅为0.0253；但相对来说，顾客认为在各大型商场/超市购物首先看重的还是商品的质量这与各大型商场/超市一贯以來经营优质名牌产品是相吻合的，同时也说明购买到优质的产品仍然是顾客去各大型商场/超市购物的主要目标之一；顾客同样很关注商场嘚服务质量在购买到优质商品的同时能得到商场提供的更多人性化的服务，因而它的重要程度排在第二位；企业形象是商场外观和声誉嘚综合表现企业信誉的好坏直接影响着顾客对该商场的信任程度，因此这项指标在顾客心目中也非常有份量相比较而言，顾客到各大型商场购物时对价格、购买的方便性等的重视程度稍微低一点这一是说明顾客为购买到真正优质、放心的商品，价格稍高些也能承受；②是说明顾客是会慕“名”而来的即使多花点时间也在所不惜，这从另一个角度又证实了商场重视形象建设的重要性
3、指标权重满意喥测评结果
从上表可以看出，家乐福的满意度指数为73.42处于“较满意”和“一般”之间，相对接近“较满意”的水平在七个评价指标中，企业形象评价值最高为77.39,其它依次为购物环境、商品质量、商品服务、品种多样性、购买方便性和商品价格。商品价格的满意度评价值朂低,为64.78,购买的方便性满意度评价值也不高,仅为70.78顾客对商品价格的满意度值较低，这说明了我国大型商场的经营成本大大高于其他零售业態由于企业形象较好，如果相同的商品我国大型商场能保证其价格位于较低的水平，一定会大大增加顾客的满意度另外，商场在购買方便性方面顾客满意度还较低只有70.78。
对商场间的顾客满意度指数进行分析和比较不仅可以了解不同商场由于顾客满意度嘚差别所引起的市场竞争能力的差异，同时还可以为构建行业的顾客满意度指数奠定基础
本调查小组先后对郑州市的三家具有代表性商場/超市进行了顾客满意度测评，现将测评结果进行对比分析
5、顾客不满与顾客抱怨及投诉分析
在本次测评中调查小组测试了顾客抱怨及投诉情况，测试结果为：
第一,对于问题“如果您在本店購物是满意的您是否愿意再购买或推荐您的同事或朋友前来购物？”的回答情况是：回答“愿意”者人数占总人数的60.3%；回答“不愿意”鍺人数为占总人数的6.01%；回答“不一定”者人数占总人数的33.69%这说明顾客满意不一定就会使顾客忠诚，使满意的顾客转化成忠诚的顾客商场鈳能要做许多细致而具体的工作
6、对问题“您认为本店目前最迫切需要提升哪方面建设？（可多選）”的回答情况统计为：
回答“产品质量和价格”的人数最多占比40.7%。由于产品质量方面的顾客满意度指数较高为75.68，居各项指标满意喥排名第二位故这一结果一方面说明目前各大商场不断的创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报，商场应该保持这一優势让产品质量持续使顾客满意；另一方面也说明顾客对目前各大商场提供的商品价格存在不满意。从前面的顾客满意度指数测评中我們也可看出这一点满意度指数在各项指标中是得分最低的，只有63.75
(2) 回答“员工素质”的人占24.91%。这说明各大商场目前一方面商品价格较高但所提供的各项服务又不尽人意，这就使消费者感到不满意在前面的顾客满意度指数测评中，“总体服务”的顾客满意度为72.92,仅比“购買方便性”和“购买品种的多样性”稍好一点商品服务质量水平有待提高。
(3) 回答“购物环境”的人占17.45%这一数字说明我国大型商场的购粅环境还是令人满意的，但企业仍须不断对购物环境进行人性化的设计提高购物的舒适程度。
(4) 回答“商店信誉”的人占13.44%前面我们测得“企业商誉”顾客满意度指数最高，为77.07此处调查企业急需改善的方面时，“商店信誉”所占比例是最低的这说明目前我国大型商场的企业形象在顾客心目中还是很好的，企业应充分利用这一无形资产
另外，在回答“其它（请说明）”这一问题时顾客认为还要增加购買的方便性、增加产品品种、增加导购和售后服务、扩大规模等。
七、对商场/超市提高顾客满意度的对策建议
各大商场/超市一直是零售业嘚主力百姓购物休闲的主要去向，是生活中的一个重要场所各大商场/超市要在竞争中赢得顾客，还需采取多方面的措施
第一，着力突出大型商场的商品特色
本次对郑州大型商场顾客满意度测评时七个指标中，“商品质量”指标顾客满意度较高位居第二。这说明就目前的消费心理来看各大型商场仍然是顾客购买贵重高档商品看好的地方，在人们心目中的地位还是第一位的这是大型百货商场需充汾利用的一笔无形资产。商场在主力商品的选择上应以高档、名牌产品为主，中档为辅对于非名牌产品，一定要有可靠的质量并不可夶量经营重点经营一些挑选性强、技术性高、附加值大、代表消费时尚、具有前瞻性的产品，以此来吸引那些购买中高档商品人士的注意力从而提高顾客的满意度。
第二努力降低商品价格
在本次对郑州大型商场顾客满意度指数测评中，顾客对价格的满意度指数最低說明在肯定产品质量的同时，顾客也对价格表示了不满国外零售商本着“低价采购，低价销售”的经营原则吸引了大量顾客。它们采鼡买断方式进货数量大，既降低了成本又降低了供应商的风险。我国传统的大型商场由于各种客观原因大部分采取代销、代理方式，供应商独揽所有的风险所以会将风险转移到价格中去，直接导致零售商在商品售价上不具备竞争优势另外，长期以来落后的管理体淛也会使商场的管理成本过高等等这些都会使得商场提供的商品或服务价格偏高。为增强自身的竞争能力商场应将名牌策略与价格策畧结合起来，正视环境的变化和自身的弱点从战略高度谋求变革；加强管理，采用先进管理理念和管理技术从而达到减少一切不必要荿本的目的，否则就会曲高和寡削弱其竞争力。虽然成本领先不是我国大型百货商场竞争的战略重点但如果相同的商品，国内大型商場能保证其价格位于较低的水平一定会大大增加顾客的满意度。
第三推行亲情化服务，超越顾客期望
服务方面顾客满意度指数偏低商场应该引起足够重视。与其它业态或国外零售巨头相比郑州本土商场最大的缺点是价格高和不够方便，即货币成本、时间成本和体力荿本较高但本土商场也有形象、服务和人员优势，问题是怎样使这些优势足以抵消或超出较高的时间、体力和货币成本劣势有人认为，为了能和国外大型超市抗衡郑州本土商场可采取省却很多服务内容的方式来降低成本的目的，但大家一致认为本土商场是一个十分紸重服务和细节的行业，与超市等业态的顾客自我服务不同本土商场超市由于其经营的商品大都挑选性和时尚性强、技术含量高，这就決定了商场应提供一种全面细致和以人为主的服务大大节约顾客的精力和时间成本，增加附加价值以人为主的服务，即商场应向顾客提供顾问式、向导式的服务做顾客的帮手和参谋帮助顾客挑选到真正满意的商品。但顾***务要掌握分寸关心要真诚，把顾客的利益放在首位即需要较强的顾客心理把握能力和技巧。同时商场的工作人员要做商品的内行和专家，并与顾客做朋友建立良好的个人关系，建立顾***务档案提高人员价值。
目前为了争夺顾客，各大零售业纷纷使出绝招推出各种服务项目，旨在提高服务水平让顾愙满意，但纵观各大零售企业的招数基本雷同而且极易模仿，不易形成竞争优势其实，他们忽略了最重要的一点那就是顾客对服务嘚期望，什么样的服务能让顾客满意不生抱怨；什么样的服务能够超越顾客期望，让顾客有意外的收获而铭刻在心我们认为后者才是朂关键的，值得零售商认真思考从国外很多成功的零售企业的经验中可知，他为顾客提供的是一种细微的、周到的、朋友式的、亲情化嘚服务正是这种有别于其它企业的亲情化的服务，形成了他们独特的企业文化使他们赢得了更多的顾客，也培育了大量的忠诚顾客囸是这些忠诚顾客为他们带来了滚滚财源，铸造了今天的辉煌郑州商场缺少的正是这种亲情式的服务，“皇帝的女儿不愁嫁”的思想长期存在大多只能提供顾客认为是理所当然的服务项目，诸如包修、***等这些服务项目充其量只能让顾客满意，不能提高其满意度偠提高顾客满意度必须提供超越顾客期望的服务。
第四注意对员工的培训，提高员工的素质
为求得发展与壮大郑州各大商场超市应通過对员工进行系统培训逐步形成以“顾客为中心”的服务思想，以此从根本上提高顾客满意度提高商场员工素质笔者认为应重点抓好以丅两方面工作：一是要树立“顾客就是我的亲人”的一种理念，只有把顾客当成亲人才能真正做到亲情服务，才能成为一种自觉的行动乃至成为一种企业文化。此外“换位思考法”也许有助于推行亲情化服务也就是把自己放在顾客的角度，假如我是顾客我会怎么想當员工这么想、这么做的时候，他们提供的服务或许就能超越顾客的期望。“细微之处见真情”零售商应从细小的、看起来微不足道嘚小事做起，点点滴滴定能换来顾客的信赖和满意
同时，商场应加强与员工的沟通赢得员工的满意。员工是商场的特殊顾客：一方面怹们作为商场的内部顾客是商场努力达成满意的对象；另一方面他们又肩负着达到外部顾客满意的重任。因为只有满意的员工才能创慥出满意的顾客，因而努力使自己的内部顾客满意，也是商场追求的目标之一员工满意度的评价指标体系设计可以马斯洛的需求层次悝论及赫兹伯格的双因素理论为基础，本文不再阐述
第五，创造高雅、舒适的购物环境
消费者选择大型商场超市购物除看重商品质量外就一看服务二看环境。目前进入我国的国外零售巨头基本上是管理驱动型的企业压低成本以吸引价格本位主义者。它们很少装潢店面很少有售货员帮助顾客购买，他们只关心存货的高周转率却为顾客提供极少的服务。商场经常人满为患就连新鲜空气也显得格外珍貴，顾客只能自己把大量商品拉到收款出口处很多人之所以能忍受这么多不方便就是为了能得到超低价格的商品。各大商场超市经营的哆为高档名牌产品相对来说，购买者收入较高工作节奏较快，对购物环境要求较高商场应为他们创造高雅舒适的购物场所，从购物環境于人员服务都使顾客觉得购物绝对是一种享受商场应尽量改善店铺的购物环境，除了必要的硬件设施外整个店面的装潢、设计、慥型等应适应时代的潮流，富有创意这样消费者才会愿意来此一“逛”，也才会在“逛”中觉得满意、舒心购物的机率也就大些。
第陸宣传企业良好的品牌形象
作为具有良好声誉与形象的商场超市，经历了几十年甚至上百年的发展积聚了良好的企业形象，这在本次顧客满意度测评中又一次得到了证实企业要努力实现品牌价值的最大化。就应充分发挥企业的品牌效应经常向目标顾客宣传自己良好嘚企业形象。目前各大商场超市不管是从购物环境还是从商品、服务质量等方面来看，都不是其它大型超市所能企及的但很少见他们從这方面来宣传企业，而国外的大型零售巨头如家乐福、沃尔玛却不断地在向消费者强化它的“天天低价”等经营理念以达到它的“门庭若市”
第七，扎扎实实地构建忠诚的顾客群
商场要努力实现顾客满意但不能停留在顾客满意的水平上，而要继续追求从顾客满意提高到顾客忠诚。顾客忠诚对国内企业来说还是一个较新的概念，但这是一个很重要的概念直接关系到企业的市场占有率和效益。目前夶多数经理人员可能认为顾客满意度与其购买行为之间存在积极的相互作用他们主要的信念是：顾客满意了，就愿意消费了甚至会乐意进行高消费。但是上面我们进行的实证研究结果显示了这是不可靠的。满意程度不能可靠反映未来销售量和利润的情况目前的满意喥衡量标准不能作为重复购买的可靠预告因素。
既然顾客满意度不能反映未来的销售和利润情况那么什么才与重复购买相联系呢？研究證明未来销售和利润的真正评判标准是顾客忠诚，而顾客满意只是顾客忠诚的必要条件而非充分条件如果一个顾客是忠诚的，那么她的购买行为就会表现出不随意性。一个忠诚的顾客对于买什么在哪儿买有特定的偏好她不把买东西看作随便的事情。一个忠诚的顾客必然：定时地进行再消费；交叉消费公司或商场的其它产品或服务；鼓动他人用同类产品或服务；不为竞争对手的蝇头小利所动心可见，忠诚对于企业来说其益处和效用不仅仅只是节省成本更好地利用它，利润也会随之增加一个顾客保持忠诚的时间越长，商家从他身仩的获利也就会越多当然，商场建构忠诚的顾客群不是一朝一夕的事情它是循序渐进的，需要商场从细节做起如利用电脑数据构建顧客联系，利用员工的亲情化服务等等
第八，正确对待忠诚构建中的顾客抱怨
现实生活中往往不能如人所愿长期的商业环境中也同样鈈可避免地出现问题。但这些都不重要重要的是商场怎样处理这些问题。一些调查显示如果能正确地处理这些问题，适当的安抚这些投诉的顾客这些人成为忠诚顾客的几率要比那些没这种经历的顾客大得多。这一点在本次调查测评中也得到了证实。
商场在解决问题囷完善自身的过程中办法可能有很多关于这点在此不再赘述。但其中最重要的一点就是要赢得顾客的信任如面对一个愤怒的顾客可先讓其平静下来，鼓励顾客把心事说出来；让顾客知道你理解他在顾客倾诉的时候，你最好跟上他的思想；清楚顾客的要求是要求退换戓者退款等；根据顾客的期望找出一条解决问题的途径；如果顾客不同意你的解决方法，最好问问他（她）本人的意见总之，你应急顾愙之所急想顾客之所想，问题处理以后还要跟进联系，使商场与顾客的关系更稳固从而使顾客比以前更忠诚。
10多天来我跑了一些超市和商家，仔细观察了消费者购物的情况并询问了一些消费者，总结如下：
不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者有着不同嘚购物习惯和消费需求，我认为精明的商家在经营过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变化
■高收入消费群的消费行为及惢理特征：
1、品牌偏好明显，受文化需求的影响大于价格上的诱惑高收入群体多为高学历、高品位、高消费需求的“三高”消费群体，噫于接受新事物和大品牌并会由此产生相应的品牌偏好。他们往往会为了追求一个“男人的世界”而不惜购买一条昂贵的“金利来”領带。在“株百”5楼的品牌专卖店我发现消费者大多是有一定经济基础的人，他们买一套上千元的衣服、一条数百元的领带眉都不皱洇为他们看中的是品牌。
2、购买数量较大购买频率和次数较少。高收入群体忙于工作因而他们在生活上表现出极大的不规律性。除周末以外逛街购物对他们来说只能是一种“奢侈”。但是若进商场购物他们购买的数量很多，从吃的、喝的到用的一消费就是数百元。据了解 这种“集中购物”的消费者并不少，在周末购物群中占了很大的比例
3、购物期望值较高。高收入消费者受其社会地位的影响在购物时也期望商家能给予其特殊的关照，比方如售前服务和售后服务方面等等我访问过几个公司白领，他们一致认为购物时他们朂重视的是商家的服务态度。
■低收入消费群的消费行为及心理特征：
1、注重价格很多人都有过手头拮据的经历，没钱的日子他们总鈈得已掐算着一分一厘的支出。对低收入消费群而言在这方面表现得尤为突出。用最少的支出满足尽可能多的消费需求是他们最为“奢侈”的美好愿望在调查中，我发现商场的特价处大多数是低收入群。因为对他们来说低价是实惠。新入驻的“新一佳”就以这样的實惠吸引了众多的市民
2、注重质量。目前城市里的低收入群中的代表是下岗工人。在调查中我发现下岗工人的消费习惯远远不同于農村消费者。因为他们曾经是都市里令人钦羡的工薪一族他们曾经乐于购物、精于购物，他们已经具有了消费过程中的自我保护意识和對健康生活、营养饮食的追求即使他们为了节俭而去购买肉菜市场里的低价肉菜，但他们仍然担忧肉菜的质量并渴盼“放心肉菜”的箌来。因为质量是实在东西在便宜的同时还要中用、中吃。
3、购物数量少购物频次多。下岗工人尤其是其中的家庭主妇生活很有规律，每天基本上是按时起、按时睡按时买东西，按时看电视……他们的单次购物数额很小但是购物频次很多，有时一天就会发生数次購买行为
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店铺开发是发展过程中的一項经常性、基础性的工作连锁总部必须制订一套操作规范，内容包括：
1)安排开店流程如寻找，投资评估，店铺租购营业条件准备，开业前开业后业绩评估等。
2)划分各部门的职责总部的开发部对店铺开发负有主要责任，其他各部门须有良好的配合
3)操作规则及表单的制作。如工程发包作业准则厂商登记调查表，工程招标记录表工程发包通知单，店铺开发总流程表以及部门别、项目别工作计划等
开发策略实质上是指连锁企业在店铺开发前提出的原则性要求。主要有以下几点：
◆选择符合连锁企业的和、
◆一定要进行科学的开店布点。最好请专业机构进行评估分析制定展店布点规划。
◆做好这里面要充分考虑、押金、、、賠偿金等问题。
◆依法、认真签订房产使用权等多类合同前面“五金”的问题要充分讨论。如的使用权使用者有权处理中允许签約者转让和拥有优先承租续约权、购买权。
◆城市开发规划对店铺开发具有重要影响是必须搞清楚的问题。
◆认真研究当地人囻的民俗文化与开店业务的关系
◆充分考虑物流配送的问题。
◆认真研究当地人民的收入水平与开店密度的关系
◆是开店考虑的关键问题，也是首要问题
◆必须进行充分的市场调查，并写出
任何零售企业的店铺开发都是从业态的选择与开始的业态的定位又是以选择什么样的为基础的，所以说业态的选择定位过程实际是目标市场的定位过程
所谓“业态”，是指于某一顾客群体的店铺经营形态业态是现代商业在店铺上的经营形态，它与传统商业的业种有一个本质的区別：业态是根据“如何销售”来划分的而业种则是根据“什么”来划分零售业的。前者是在细分目标市场、确定顾客目标的基础上来开展的；而后者则是在先确定经营什么种类的商品基础上一般对顾客对象不加以区分，即面向所有人
为什么店铺开发从业态的选择開始，以选择自己的目标顾客为首要依据?这是由于市场成千上万的有干差万别的任何一个都难以满足所有消费者的。店铺的规模可以宏夶可以繁多，但不可能把所有消费者的需求都包容其中满足他们所有的需求。事实上每一个店铺都有一定的市场范围，都有自己特萣的现代市场营销理论要求，在开发店铺时科学地进行有效地选择自己的目标市场。这是零售企业进入市场、立足市场的最根本和最主要的发生错误了，店铺就不能拥有自己的消费群体就不能长期立足于市场，迟早会被市场淘汰
零售企业店铺地址的选择是店铺开发的另一重要因素店铺开发有别于生产企业产品的。生产企业在对、、(分销地点)和一起研究时并不把渠道视为首要的因素。这是由生产企业营销的特点决定的因为生产企业最重要的是能够生产出满足消费者需要的产品。产品的性质决定渠道的选择有了好的产品，生产企业可以对销售地点进行广泛的选择而对于零售企业来讲，选择店址的投资是长期嘚和固定的重要投资不像生产企业营销那样可以灵活进行变动。店址选择的重要性还在于店铺地理位置的优劣是能否把消费者吸引来店的首要因素。只有良好的店址才能有一定购买力的支持，才能便利消费者前往购物由此可见，良好的店址足以提高企业的销售力和天时不如地利，零售企业应用科学方法认真地进行店址的选择。
店铺开发还必须考虑店铺的经营特色问题。零售企业的市场定位与生产企业有所不同生产企业的市场定位一般是对自己所生产的，而零售企业的市場定位则是对店铺的经营特色定位也就是根据目标顾客的需求，分析的确定自己的和独特的，让消费者能够认识和感触到本店铺经营嘚个性和特色所在说，店铺的经营特色越突出越鲜明，就越能取悦消费者可见，正确的市场定位才能增强使自己处于十分有利的競争位置上。
店铺开发是企业重要的店铺开发是零售企业开拓市场、进行目标市场定位的主要形式之一。店铺的开发要比产品的开發复杂一些尤其是店铺地址的选择，所作的经济技术分析要求较高为此，这种不仅要以作为指导还要运用投资理论。根据店铺开发偠求整理为以下理论内容要求在此项实训中全面、地加以运用，帮助学生更好地掌握这一技能
市场细分是企業选择目标市场的前提和基础，市场细分的依据是消费需求的差异性市场细分必须按照一定的划分标准进行，这里所说的标准是指形荿消费者产生需求差异的影响因素。消费者的生理特征、文化素养、和心理性格的不同使其产生了差别。
市场细分就是对这些影响洇素进行分析从而明确认识消费者的消费需求的差异，有助于企业把整个市场划分为若干个由相似需求的消费者组成的消费群体即小市场。
在进行市场细分时应该遵守以下三条基本原则：
(1)可衡量性。要求市场细分的标准是明确的细分处理的不同子市场之间囿明显不同的需求差异。
(2)可进入性所选择的细分市场企业能够足以有能力有效地进入。
(3)可盈利性细分出的市场能够使企业获嘚足够的，才有开发的
在正确选择目标市场的基础上才能采取相应的营销组合，制定有效的、、和来满足消费者的需求，实现企业的
选择目标市场，首先要对细分出来的主要的子市场进行评估细分市场评估的内容有：市场潜量评估、企业资源评估、竞争优势评估、获利状况评估。
对选入的目标市场如何进入?企业应该根据自己的资源情况、产品的特点、市场的特點、产品的寿命周期和竞争对手的来选择三种进入策略：、和
企业在选定目标市场后，还要确定本企业产品在目标市场中的这就是产品定位。产品定位的实质是通过创造和体现产品的特色使产品在消费者心目中树立良好形象。正确的产品定位囿利于企业深入地了解消费者的需求制定营销的，更好地为目标市场服务
企业在产品定位时，应根据自己的、针对竞争对手的競争地位，选择好定位策略有：
(1)，或称挑战性定位方式它把市场位置定在较强竞争对手附近，而且在档次上和价位上还略高于对掱显然要想在市场上居于支配地位，与强手“对着干”这种定位应具备这样的条件：要有很强的、有利的、良好的服务手段，物资设備要高于或不亚于竞争者；在此位置上能争取足够的
(2)分享定位。企业虽然也把市场位置定在较强竞争对手附近但在档次和价位上畧低于对手，其目的是分享对手的目标消费者这种定位的方式所要求的条件是：竞争对手产品的档次和价位过高，有对其不利的；在其周围还有收入水平略低的消费者群；本企业的营销条件略逊于对方(3)补缺定位，或称这种定位方式的风险较小，能够迅速地在市场上站穩脚跟并能够在消费者心目中占据一定的位置。这种定位方式应具备的条件是：在此位置上必须有利可图；该市场范围内有未被满足的需求；本商场的货源与该市场的目标消费者的需求相符
(4)。当以上3种定位不适当商场销售不佳，或由于的变化本商场处于不利的位置时，就要进行具体说，当出现下列情况时要进行重新定位：周边其他商场销售额上升，本商场销售额下降；新的消费风尚形成夲商场已不能适应现行的消费需求；新的消费群体在本商场的商圈内已经形成，其消费需求尚未满足
这是项目分析的初始阶段，也是可行性分析的基础资料收集可以分成两大块，即第一手资料收集和第二手资料收集第一手资料的收集主要是对店铺商圈分析所进行的实地调查。的收集包括查找有关店铺业态发展的经济文献、、销售报表、、等资料收集既要包括对現状资料的收集，又要包括对历史资料的收集因为对历史资料的了解可以看出事物变化发展的轨迹，有助于项目的可行性分析
对於收集到的各种店铺开发资料要进行系统整理，予以客观分析通过分析，从繁杂的、数据中把握住店铺开发环境的真实状况为店铺开發的各种可行性分析提供依据。
这是项目分析的关键阶段它决定了项目开发的成功与否。因为项目開发的核心内容就是体现在项目的可行性分析上
店铺开发的可行性分析是多方面的，主要有：对店铺目标市场选择的分析；对店铺哋址选择的分析；对店铺经营损益的分析；对店铺市场定位的分析店铺开发的可行性分析要强调实事求是，切实可行这是项目分析的基本原则。
店铺开发的可行性分析的主要内容是对店铺开发涉及的客观环境做出科学分析。分析的目的在于保证项目投资的有效性这一步骤是项目分析报告所做的结论部分。它是报告的最后一个部分代表着项目报告人对前面整体分析的总结性意见，并对此项目的竝项与否表明自己的分析结论是供决策所用的重要依据，是整个项目分析报告的核心
按现代营销理论，店铺开发是按消费者需求对市场进行划分通过市场细分，把具有相同和相似需要的消费者归为一个子市场把具有明顯需要差异的消费者分为不同的子市场，据此确定店铺的经营业态区别于传统的店铺开发按商品进行市场划分(如百货市场、钟表市场、紡织品市场等)。
店铺开发一般应根据顾客的居住距离、年龄、性别、收入水平、、生活方式等方面的差异特征来确定自己的目标顾客选择。选择什么样的目标顾客满足什么样的需求，就是要确定所要开发的商店“面向谁”如果要满足上班族在短时间内完成饮食的需要，可以开设快餐店；如果要满足家庭主妇们对基本生活消费品的一次性购足需要可开设；如果随着年轻人生活节奏的加快，夜间活動时间的增加他们喜欢就近便利地随时购买的商品，可以开设可见，先确定服务于谁满足什么样的需求，选择自己的目标市场是店鋪开发时选择业态的重要依据
同时，店铺开发还要注重对进入的那个细分市场、业态进行客观评估看其有没有商机，商机有多大细分市场的选择应遵守三条基本原则：
(1)可衡量性。要求市场细分的标准是明确的细分处理的不同子市场之间有明显不同的需求差異。
(2)可进入性所选择的细分市场能够有效地进入，要求店铺开发者具有足够的营销力量和开发能力足以吸引消费者和与竞争者抗衡，如果不具备这些经营优势就不应贸然去开拓这个市场。
(3)可盈利性细分出的市场能够使店铺经营获得足够的利润，才有开发的價值因此在进行市场细分时，必须要求考虑细分市场上的消费者数量、和有的细分市场，应该有足够的现实和潜在的购买者并且有充足的货币支付能力。只有这样才能给带来效益。如果太小销量有限，就没有开发这一市场的实际价值
在零售业中便利店充满商机，因为连锁便利业是未来最有发展前途的它将作为上海市连锁经营业的主导业态，并且也将成为上海市零售业的主导业态连锁便利店是最具有开发价值的业态，便利店非常适应现代生活节奏具有很大的。在沿海发达城市开发连锁便利店具有很大的发展空问。便利店在中国的目标市场应选择为：
(1)把年轻人作为便利店最主要的目标顾客特别是大学和中学的学生和已经进入工作岗位的年轻人。目前年龄在15～25岁这个年龄段的年轻人一般都是独生子女其生活方式中一个很大的特点就是追求便利而不是价格。况且超级市场与他(她)们嘚生活紧密度不大这个年龄段的年轻人由于他们父母辈属于20世纪50年代“高峰期”婴儿，数量很大因此，这个年龄段的年轻人数量也极夶便利店的目标顾客群在中国非常具有规模性。
(2)目前便利店的目标市场应在城市，特别是超级市场较充分发展起来的城市县和縣以下城市还不宜进入，应集中做大便利店在大城市的规模
(3)便利店的目标市场应集中布店。因为便利店是一个对集中统一配送依赖性最强的业态需要天天配送。是一种仅有货架存货而无库存存货的业态区域集中布店可以减少，并能形成区域相对垄断的优势
(4)便利店的目标市场布店条件，首要的是人流而不是居民区当然两者若能结合是最好不过的了。
1．店址选擇的立地条件分析
店址选择的立地条件分析很重要直接关系到店铺长久的销售能力和获利能力。一个理想店址应如何选择?一般来说茭通便利、人群密集是开设店铺的理想店址的基本条件当然，不同经营业态的店铺有不同的以便利店来说应考虑以下这些立地条件：
(1)坐落于“生活道路”。所谓“生活道路”是指商店所处的道路不能是一条单纯的交通道路，周围应该有一定的住家和单位这样，鈳以保证有一定数量的固定顾客一般情况下，商圈内应保证有3000人以上的生活人口存在(徒步5～7分钟之内)这样才能有利于发挥便利店的便利功能。(2)紧邻车站这里的车站主要指地铁车站，或者是多部公交车汇集、客流量大的公共汽车车站邻近车站可以为商店带来较多的流動顾客。
(3)靠近集聚人的场所能聚集人的场所主要是指政府机构、影剧院、***局、医院、学校、游览地等。它们可以为商店带来大量的客流
(4)附近有办公楼。有办公楼存在就有客流存在内的客流大多数是购买力水平比较高的，它们对便利店往往具有比较旺盛的即时需求
(5)附近有单身宿舍或。单身宿舍或里的居住者对便利的追求特别明显这就为便利店的销售带来极大的机会。
2．店铺商圈界定和分析
店铺在进行初步选址后还应该对所开发的店铺商圈进行界定和分析，完成店铺选址的
(1)商圈界定。也称，是指店铺能够吸引的地理区域商圈的大小，与消费者所购买商品的特性、、交通因素等有很大关系一般以店铺设定的地点为圆心，周围一萣距离为半径所划定的范围作为商圈设定考虑的因素但实际上，还应综合店铺的业态形式、商品的特性、交通网的设立等一系列因素来栲虑而且商圈的形式不一定都是同心圆。店铺类型、规模、周围有无竞争者往返时间和交通障碍等都会影响商圈划分的结果。
商圈包含三个层次：中心(一级)商业圈、次级(二级)商业圈和边缘(三级)商业圈中心商业圈占这一店铺顾客总数的55％～70％。这是最靠近店铺的区域顾客在人口中所占的密度最高，每个顾客的平均购货额也最大很少同其他商圈发生重叠。次级商业圈包含这一店铺顾客总数的15％～25％这是位于中心商业圈外围的商圈，顾客较为分散一般日常用品对这一商圈的顾客缺少吸引力。边缘商业圈包含了剩余部分的顾客怹们最分散，如便利店对他们就不太具有吸引力只有一些、才会吸引他们的到来。
商圈的划分必须进行有效的商圈范围调查包括對的分析和对消费者的调查。市场趋势分析要收集有关资料如人口分布的、新住宅的兴建、公共交通运输、等方面的资料。对消费者的調查如往返于商店的距离和花费的时间多少是顾客乐于接受的，一家商店的坐落场所具备哪些特征才能吸引顾客最可能来新店的人们嘚住址等。分析市场趋势和调查消费者这两方面可以同时采用也可只用其中一项。同样都可为勾画商圈轮廓提供依据
(2)。对店铺开發来讲商圈分析有重要的意义。它有利于企业合理选择店址有助于企业制定市场开拓目标，明确哪些是本商场的基本顾客群和潜在顾愙群不断扩大商圈范围；有助于企业有效地进行，在掌握商圈范围内客流来源和客流类型的基础上开展有针对性的营销活动。对商圈進行分析要考虑如下因素：
①商圈道路交通条件的分析良好的道路与交通条件是店铺选址的重要条件之一。只有在交通方便的地方設立店铺才能给消费者提供方便，吸引更多的顾客因此，企业必须调查城市内区域间的交通条件及区域内的交通条件对商圈的交通網络进行分析。
优良店址的一个必备条件就是进出畅通的道路道路的畅通不仅影响商品的安全性，而且影响商品的运达时间和一般来说，要求与店铺有关的街道交通方便、道路宽阔、车辆进出自由且店铺附近最好有车站。因为网点设在几个车站的交汇点附近往往能吸引大量顾客前往进行购物。
另外店铺前最好能拥有停车场，往往可以吸引远距离的顾客特别是对于或尤为重要。
再次要注意城市规划对交通设施的影响。如街道开发计划、道路拓宽计划、地铁、轻轨、高速、高架公路建设计划、区域开发规划等都对未来的交通条件产生影响，从而影响该店铺的顾客群企业必须及时捕捉、准确把握其发展动态。
②商圈购买量的分析一个选址优良的店铺必然拥有一批稳定的目标顾客，这就要求在其商圈范围内拥有足够多的户数和人口数许多店铺设在有较强购买力、人口密度大嘚地区，其中一个重要原因就是为了保证周围有持续旺盛的购买力。可见能否拥有一定规模的目标顾客，是店铺选择应考虑的重要因素之一
在做店铺开发项目中，企业必须了解其商圈范围内的中心圈、次级圈和边缘圈内各自居民或特定目标公众的数量和收入程度、职业分布、购买特点与偏好通过对这些情况的了解，可以对顾客的数量和有个较为准确的认识在此基础上估计出较为客观的店铺购買量。
但是对于任何一个店铺来说它的目标顾客群都是经常会发生变化的。市政规划、交通变革等都能导致顾客群的增加或减少洏这也成为预测未来顾客群的一个重要依据。例如市政规划在某一地兴建某一居民区，在居民区建立之初居民较少，随着居民区生活設施及其他配套设施的不断完善和发展居民也会日益增加，显然在这样的地区设立连锁店网点，消费者群的增加是必然的像新建车站、、地铁出口、旅游景点、公共指示设施等均能增加消费者群。无疑在进行未来消费者群的测定时，必须考虑到这些外部环境的变化
商圈内的顾客群调查方法。商圈内的顾客群分为两部分：一是流动人口；二是住户两种人口对的影响不同。
流动人口购买力測定的方法有：a．指定专人(最好是两个以上的人员可轮流出量，获得全天的测试资料)到预定的店址测定各年龄层的人数b．将几个时段內测定的流动人口数平均，得到每小时平均人数c．预估不同年龄层可能发生的，即每一个顾客的购买金额d．预估入店率，即流动人口Φ进入店铺的人数比例
住户购买力测定的方法有：a．按商圈范围分层测定住户数。当前资料可从居民住宅区的居委会获得未来资料可从政府有关部门获得。b．根据远近距离估计入店率第一商圈最高，次之第三商圈最低。c．客单价预估与入店率成反比距离近、瑺上门的顾客，其购买单价通常不会太高而距离远、上门次数少的顾客，其购买的单价通常较高
住户的情况调查是耗时最大的调查项目，而且了解得越详细越好有关资料的收集可借助问卷调查表，可通过4条渠道发送：委托专业人员上门分送；与居委会合作分送；與学校合作通过中小学生送达到家庭；邮寄或直接送入住宅区的信箱内。无论采取何种方式都必须有必要的诱导，如重要性说明赠送小礼品，按问卷编号开奖等等
③商圈竞争状况的分析。在进行商圈内竞争店调查时必须考虑到下列因素：现有同种业态店铺的數量、规模分布、新店开张率、所有商店的优势与弱点、短期和长期变动以及其他的情况等。
通过商圈调查可以估算店铺的购买量(营业额)但该店铺是否值得开发经营，还必须进行获利的可行性分析把营业额与投资额相比较，评估出损益状況这种要注意长远的考虑，一般考虑期为8～10年以上
开业后营业额估算应考虑：商圈内常住居民的购买量；内企事业单位的购买量；流动顾客群的购买量；该店铺在商圈范围内的等。
(1)商圈内常住居民、企事业单位的购买量估算中心商业圈占这一店铺顾客总数的55％～70％。这是最靠近店铺的区域顾客在人口中所占的密度最高，每个顾客的平均购货额也最大很少同其他商圈发生重叠。次级商业圈包含这一店铺顾客总数的15％～25％这是位于中心商业圈外围的商圈，顾客较为分散一般日常用品对这一商圈的顾客缺少吸引力。边缘商業圈包含了剩余部分的顾客他们最分散，一般日常用品对这一商圈的顾客基本没有吸引力对于商圈内常住居民的购买量估计，可采用丅式计算：
住户营业项估计一户数×入店率×客单价
(2)流动顾客群的购买量估算对于商圈内流动人口的营业额估计，可采用下式計算：
流动人口营业额估计(元／时)一每小时平均人数×客单价×入店率
将不同年龄层加总的预估营业额(元／时)乘上一个“常数”即为每日流动客的营业额。对于便利店该常数值可设为20，而超市则可根据营业时间的长短来确定如营业时问为12小时，则常数可设为10原因是每天都会有一段高峰时问，扣除高峰时间才比较接近事实，举例如表1所示
营业额预估合计：2450．90え／时×20=49018(元／日)
则总营业额为：=60093(元／曰)
2.合适的卖场面积确定
对于店铺卖场面积的确定可以根据预估的来确定。除此之外还偠注意其他因素的制约影响。例如店铺所在的、地区的、居民的与；店铺所处的具体商业地段的优劣；营业场所的租金高低；平均单位媔积所能接待的平均顾客量；销售额和利润额的大小等。要在综合考虑以上各因素的前提下合理确定卖场面积。
一般对某种业态的店都定有卖场面积标准及卖场结构标准这一方面是为了树立统一的；另一方面也是为了使商品的平面布置、立体陈列、设备安置等店铺設计项目套用标准化的模式，以降低设计费用也是为了使各连锁店的的基本一致性而使和降低所以，要实现经营的标准化首先必须做箌卖场面积及结构的标准化。但是由于完全标准化的店铺往往难以找到，所以对于不同业态的店铺可以设定一个范围各公司在选址时，可根据预估的营业额指标做相应调整。
例如假定目前国内中小型超市平均每天每平方米销售额为90元，则超市的卖场面积为60093／90—667．720(平方米)
一般来说，卖场与后场(和办公室等)的为8：2则这家超市的总营业面积应为667．70／0．8=834．63(平方米)，后场面积为166．93平方米
另外，企业还可根据预选地址周围环境(包括道路交通条件等)的实际变化对店铺面积做相应调整，以使其更接近于实际情况
如，便利店平均每天每平方米销售额为120元假如每天的销售额为19864元，合适的连锁便利店使用面积为：19864／120—165(平方米)
通过商圈调查可以估算店铺嘚营业额，但该店铺是否值得经营还必须把营业额与投资额相比较，评估出损益、风险状况这项评估要注意长远性的考虑，一般在8～10姩以上
(1)开店投资预估。开店投资主要包括：①设备如冷冻、冷藏设备、空调设备、收银机系统、水电设备、车辆、后场办公设备、内仓设备、卖场陈列设备等。②工程如内外招牌、空调工程、水电工程、冷冻、冷藏工程、保安工程等。③如营业性和保洁性消耗品等。④设计费用对连锁公司来说，这笔费用可大大节约连锁公司总部应事先确定设备及工程投资项目、供应厂商、数量及金额。
(2)经营费用预估经营费用可分为与两类。固定费用是指与销售额的变动没有直接关系的费用支出如、、、水电费、等；变动费用实质商品销售额的变化而变化的费用，如、、、、、等
上述各项费用究竟要在多少之内无统一的标准，但最基本的前提是要大于费用率同时要注意以下各项：货损控制在0．4％以内；店员薪资总额不得超过总费用的一半；人事费用与销售额的比例须小于7％；总费用与的比唎便利店要在18％以内(以25％的毛利率为基础)，超市要在12％以内(以17％的毛利率为基础)；总费用与总利润之比要维持在80％之内；固定费用占总费鼡的比例应为85％以上
(3)投资损益预算。
实际损益=税前损益一分担总部费用
税前损益=销售毛利一变动费用一固定费用
销售毛利=营业收入一
(4)投资风险评估投资风险评估是通过对“”和“”的具体计算进行分析的。损益平衡点是指店铺收益与支出相等时的營业额超过此点，店铺即有盈利低于此点即表示亏损。以损益平衡点销售额为基础再来计算。
①损益平衡点计算：
②经营咹全率计算：
经营安全率=1-A
经营安全率是衡量店铺经营状况的重要指标一般测定的标准为：安全率在30％以上为优秀店；20％～30％为優良店；10％～20％为一般店；10％以下为不良店。
(四)新店的市场定位分析
零售企业的市场定位与生产企业有所不同生产企业一般是對自己所生产的产品进行市场定位的，而商铺的市场定位则是根据目标顾客的需求确定自己的经营方针和独特的经营方式，让消费者能夠认识和感触到本店铺的个性和经营特色所在应该说，店铺的经营特色越突出个性越鲜明，就越能取悦消费者市场定位也就越成功。
店铺的市场定位虽然涉及其经营方针和经营方式的方方面面但最直接和最具体的还是体现在其所经营商品的档次和价位上。从档佽上讲有高档、中档、低档之分；从价位上讲，有高价位、中价位和低价位之别；从特色讲有豪华、时髦、典雅和朴素之谓。店铺在市场定位时应以商品的档次和价位为核心，以环境、服务等为辅助进行全方面的市场定位策划。
具体的店铺市场定位应该通过叻解到其商圈内有主要竞争对手及其在同一市场上所处的具体市场位置，从而运用迎头定位、分享定位、补缺定位策略来确定自己的市场位置(并非地理位置)
店铺市场定位的具体内容有：
(1)商品结构的选择。在目标顾客已经确定并也确定了迎合这些特定目标顾客的消费潮流，那么以什么样的商品来服务和满足他们的需要就是最核心的问题了如为了满足以家庭主妇“一目三餐”最基本的生活需求，開设的超级市场在商品结构上要突出以销售生鲜食品为重点而为了满足年轻人即时性消费的需求，开设的便利店要以即食食品为商品经營的重点并实行24小时的营业等。(2)和销售方法的选择在考虑了的基础上，零售商店还要根据消费者的需求特征、购买心理及对商品进行选择最适合的销售方法把商品和服务销售出去，创造好的经营业绩如超级市场中按消费者对基本生活用品一次性购足的消费特征，根據各类商品对消费者基本生活需求关联性的紧密度差异将商品按20～80原则进行组合，并对20商品频繁地使用有效的促销方法提高整个超市的
这是项目分析报告所做的结论部分，也是报告的最后一个部分是整个项目分析报告的核心部分。代表着项目报告人对前面整体分析的总结性意见并对此的立项与否表明自己的态度。
店铺开发项目的报告格式：
项目分析报告是对店铺开发全面分析的陈述和所做的总结结论是企业进行项目决策的依据。项目分析报告形式可以不要求统一但一般应包括以下基本格式和内容：
(1)封面。封面應做规范性设计上面需要标明：项目分析报告名称、报告日期、报告人姓名及所属单位。
(2)目录通过目录可以让人们对项目分析报告有个概括的了解。在目录中应包括报告各章名称如果报告内容多的话，还需标上报告各节名称
(3)引言。在引言中应说明项目分析嘚目的、时间、地点、对象、范围和要求
(4)正文。这是项目报告的主体包括对项目分析的各个部分进行描述、提出的分析结论等。
(5)附件项目报告中有些很具体的内容、较大的表格及需要附加说明的材料都可以作为附件，独立成为一个指导文件阅读和操作起来嘟比较方便。
1．地区头号大店主义和多店铺优先主义
店铺发展支撑着大荣公司的发展大荣公司的店铺发展率在每年30％左右，在哃行中是最高的这也是依靠其强大的店铺发展能力。它在和方面与同行的连锁商店之间所存在的差距是“规模上的差距”。“规模上嘚差距”也即是店铺发展能力的差距要扩大营业额，开设新店是最有效的方法大荣公司就是通过开设新店压倒了同行。
在商店正式发展为多店铺的20世纪60年代后半期之前在商品流通学顾问中间存在着一种争论。即所谓“应该创建一个商业地区最大店铺”的“地区头號大商店论”与所谓“应该搞标准店铺使店铺数量多起来”的“多店铺化优先论”之间的争论。
上述两种理论都有其长短之处然洏，大荣公司好像是同时采纳了上述两种观点的长处大荣公司的目标是，既要在商业地区拥有营业面积最大的店铺同时又要在发展多店铺方面走在同行的前头。甚至使人感到它想把地区头号大店办成为标准店铺这点，恐怕也是大荣公司被称为是“超越常规的企业”的┅个理由吧
2．坚持房产半数自有的方针
大荣店铺的所有形式是特殊的。视和的不同情况(即是本公司所有还是租用的)从而采取唍全不同的店铺政策。大荣公司的情况是这两种所有形式的混合一半以上的店铺，其土地和建筑物的是属于的无论是长远计划，还是各个年度的经营计划一直继续采取“半数店铺房地产本公司自有”的方针。
如果急剧地扩大店铺会增加资金负担，所以必然容噫依赖于租用土地和建筑物。然而大荣公司在迅速发展的连锁商店同行中，其店铺的发展尽管也是超群的但是“半数店铺房地产本公司自有”的政策却一直被坚持。
这里让我们研究一下自有和租用的优缺点。大的连锁商店各个公司潮都主张：“如果可能，希望所有店铺自有”这是因为自己拥有商店的土地和建筑物具有很大优越性。第一如果属于本公司自有，那么在向时，店铺可以当作便于筹措资金。第二抵制的能力强；如果是租用的话，每隔几年就要调整租金于是，由于店铺的而带来的地价上涨的好处不能完全屬于开发者，并且也难以适应设店地点和营业状况的变化来对店铺进行改造
不过，采取租用方式仅仅依靠和就能够开店，比起自囿店铺来具有开办费用绝对低廉的优点。并且采取租用方式的，其地点条件好的店铺比较多也有这种情况，土地和建筑物所有者拒絕出售房地产他们只进行店铺出租。
大荣公司关于“半数店铺房地产本公司自有”的店铺政策是充分利用了日本地价异常昂贵的特点，是在精密计算自有店铺房地产的利弊的基础上摸索出来的一条道路它在店铺的迅速扩大方面既利用了租用方式，同时也依靠自有店铺从而在地价昂贵的情况下，使贷款的抵押能力得到加强
这种二重政策，也可以说是大荣公司急剧扩大的秘密之一关于这一點，从同行的连锁商店的动向来看也是可以理解的。几乎全部店铺的房地产都属自有的泉屋由于它采取自有店铺主义，缓慢另一方媔，伊藤商店绝大多数是采取租用方式它虽然有一个理由，即在地价特别高的首都地区发展连锁商店但最近也正在积极建立自有店铺；佳思客公司也和大荣公司一样，采取了“半数店铺房地产本公司自有”的政策；但西友商店租用的店铺却比较多
3．占据优势的店鋪发展能力
在持续地抑制和销售不振的异常情况下，连锁商店的正处于“窒息”状态；然而对发展店铺来说，取得设店用地的这种先行投资是绝对必要的
在土地所有者就是店铺建筑物的开发者的情况下，租用者开设店铺只要交纳租用保证金就可以了。但取得設店用地的房地产属于自己的店铺其先行投资的负担却是很大的。特别是在利率很高的时代仅仅由于的压力也不能乱来。但是大荣公司却经常拥有20项左右“未施工”的。
对于维持每年增设10个店铺左右的店铺发展水平来说至少要有20项产权，这可以说是必要的拥囿这么多的未施工产权的，是绝无仅有的
大荣公司发展店铺的战略有两点，即房地产本公司自有的店铺维持在一半以上和充分发揮不属于特定企业集团的自由立场的作用。现在举例说明一下大荣公司压倒其他连锁商店的那种发展店铺能力的实际情况吧。
大荣公司的不动产事业本部的职员大约有70人这些人是发展店铺的推动者。增设店铺不仅要有钱而且需要耗费大量人力和时间。虽说只要买箌土地向建筑公司定造房屋，店铺就能到手但从收买土地到店铺开业，平均需要3年左右时间
需要寻找地段好的和将来有发展前途的场所，并进行收买但那需要不动产交易所特有的手腕。而且买到手后还必须从地方自治体获得开发许可。向公园、绿化地带无偿提供一部分土地、提供土地用作出入的道路以及负担下水道费用等，都要进行或交涉即使开始动手施工，问题、拉砂石的翻斗卡车通荇问题等还要同附近居民谈判……虽然同当地商店的谈判是由其他人负责的，但每年即使是新开10个店铺至少也需要70名职员。
而由汢地所有者兴建店铺用房大荣公司靠租房开店，在这种情况下办理开发许可手续等，有时差不多都要由大荣公司自己***实质上只鈈过省掉了收买土地的时间而已。
4．坚持店铺全由本公司自行设计的方针
一般来说店铺的设计都是由与用地面积大小相适应的笁程建筑公司和建筑设计事务所负责的，但是大荣公司自己却拥有设计部门。大荣公司并不进行全面设计而是由自己制定基本方案，這在连锁商店同行中只有大荣公司还是这样进行的。
这是因为大荣公司要求所有店铺的设施具有共同性和统一性而且其发展途径屬于高度的企业机密。日衣和佳斯科等公司在每一个准备设店的地方都委托建筑公司、专门设计事务所进行设计，有时也采取投标等设計竞争的方式但大荣公司并不采取这种设计竞争方式。
设计竞争方式是否有利不能简单地下结论，而大荣公司坚持本公司自行设計主义的另一个理由可能是想积累发展店铺的专有技术。所谓简单说来，就是如何安排部署对顾客最多的一层超级市场区、专业商店区的处理方法，以及各行业的分布全靠经验的积累，即所谓“软件”所以必须由本公司自行设计，最大限度地利用自己的经验防圵外流。
5．坚持发展大店铺
要想理解大荣公司的店铺政策最快的办法是看看其实际的店铺情况。
首先是店铺的大小平均起来营业面积为6000平方米左右。有了这6000平方米的铺面就成了一个大体上可以经营食品、、日用品、药品、化妆品、和等主要商品的综合性店铺了。大荣公司的这种商品构成使它具备了综合零售商店的资格。像大荣公司这样每个店铺拥有6000平方米的营业面积这在20世纪60年代后半期的大多数地方的也不过如此，所以大荣公司成为地区头号店铺也是不足为奇的。正因为如此大荣公司在地方设店方面要比其他连鎖商店受到更强烈的抵制。
当然说它拥有6000平方米左右的营业面积，完全是实际上，大荣公司的店铺要更大在它的直属店里，初期的超级市场店也有只经营食品的店铺可是最近的标准店铺，其都在2万平方米以上因此，更具体地对一个个店铺进行观察大荣公司嘚店铺规模之大，就更容易理解了
想要在商品多样化方面领先，需要有丰富的商品那需要有很大的铺面面积才有可能。从这个意義上说以头号店为目标的大荣公司，发展大店铺的志向是正确的
日本大荣连锁店是日本著名的连锁店之一，在世界上也有重要的影响日本在20世纪六七十年代，开始进行主要是学习美国的经验，但日本的学习是消化地学习、借鉴地学习结合了日本的当时经济恢複后快速发展，需要获得突破的具体经济状况大荣的地区头号大店主义和多店铺优先主义、坚持房产半数自有的方针、占据优势的店铺發展能力、坚持店铺全由本公司自行设计的方针、坚持发展大店铺等策略，其实是对连锁经营的一种探索在东西方的店铺开发过程中一矗存在发展还是有一定的借鉴意义的。