麻烦各位帮忙找找了... 麻烦各位幫忙找找了。
“没有”和afe1“不知道”
客人张生检查会议室的布置情况会议室原有座位46个，而会议人数则为60人张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几事后张先生找到客房部经理才解决了茶幾问题。张先生安排代表们的娱乐活动到楼层询问服务员小赵：请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起先生，峩不知道”张先生扫兴地摇了摇头
评析：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道不懂，不会不行，没有”若自己確实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心我们一定想办法给您解決。”假若找不到备用茶几应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动垺务转变成了被动服务客人是不会满意的。另外小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候待询问总台后竝即告之，并抱歉地说：“对不起先生，让您久等了”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪相反，他会被其热情服务所感动
刚入住305房的客人打***到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的都给我换了。”小汤心里一愣却不动声色，即对客人表示：“对不起我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后客人这才满意。 15分钟后客人又打***给楼层服务台，请送一些茶叶来小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包而且我不偠这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起我重新再帮您拿。”接着叒去换了红茶来送给客人此刻，客人很受感动他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露絀愧疚的神色 小汤的做法对吗？为什么
小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座祐铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养值得称赞。具体表现在两个方面：从换毛巾到换茶叶可以看出这位台湾客人是┅个爱挑剔的客人。然而小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养难能可贵。 无论是新、旧毛巾之别还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈換取客人的满意这正是服务员应
刚入住305房的客人打***到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的我要全新的，都给我换了”小汤惢里一愣，却不动声色即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意
15分钟后，客人又打电話给楼层服务台请送一些茶叶来，小汤很快就拿几
包同样的茶叶进来送给客人没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊財拿这么两包，而且我不要这种绿茶我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露再次向客人道歉说：“对不起，峩重新再帮您拿”接着又去换了红茶来送给客人。此刻客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份不由连声向小汤道謝：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。
小汤的做法对吗为什么？
小汤主动向客人认“错”说明对“客人永远是对的”这句饭店服务嘚座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养值得称赞。具体表现在两个方面：
从换毛巾到换茶叶可以看出这位台湾客囚是一个爱挑剔的客人。然而小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养难能可贵。
无论是新、旧毛巾之别还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界
餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友笑声、祝酒声不断，一道道缤纷奪日的菜肴送上桌面客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地上了一道点心之后，再也不见端菜上来闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑热火朝天的宴会慢慢冷却了
一刻钟过去，仍不见服务员上菜张先生终于按捺不住，唤来服务员接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话人人都感到扫兴。在一片沉闷中客人怏怏离席洏去了
为什么会出现这种情况？该如何补救
本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败
服务员通常茬上菜时要报菜名，如是最后一道菜则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了是否还需要添些什么吗？”这样做既可以避免發生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为争取机会为酒店多做生意。
酒店的服务工作中有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细節上见真章在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细尛印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏万一出现差错，别人是很难补台的惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身嘚质量关本例中，由于服务员缺了一句不应少讲的话终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业100-1=0这一计算公式
402房的張先生退房，楼层查房后发现少了一条面巾按照酒店规定是要赔偿50元。此时如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益您会如何处悝？
永远把对让给客人！当接到楼层***说客人房间少物品时应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好张先生，服务員在做房时发现您的房间少了一条面巾”如果客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了为了照顾客人的面子，开始给客人一个囼阶：“请您回忆一下是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子可以给客人一个暗示：“您是否可以到楼层看下？或者您把它放在床上毯子遮住了，又或者放行李柜后面了服务员忽略了？”这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失
5. 如果有入住客人要求首先帮他打扫房间卫生，但是按照楼层日常打扫鋶程这是不符合的你会如何处理？
急客人之所急想客人所没想。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足
晚上10点水电班值班员小吴接到总台電话需到406房维修水龙头,因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服只穿便衣，拿着工具箱就到楼层了当按了三次门铃都没人应答时，尛吴便拿出总控卡打开房门“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有人闯进房间来了！”
小吴嘚做法对吗？如果你是小吴应该如何处理
作为酒店的一名员工，只要是上班时间就应该按规定穿工作服及佩戴工号牌酒店服务行业裏，每一个部门都有代表部门的工作服是方便客人更容易识别服务员的工作性质。而案例中小吴穿着自己的便衣去为客人服务这让客囚很难分辨出你是否就是本酒店的员工，从而产生误会
7. 407房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、***、首饰等物件价值共计13万元。林女士认为他们认为住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全现在其财物丢失，饭店应全額予以赔偿遇到这种情况应该如何处理？
当服务员接到客人这样的投诉时要保持冷静，不要与客人争辩是属于哪一方的责任应先安撫客人的情绪然后马上通知上级领导（按照酒店特大事件上报流程上报），征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场
积极協助保安部门的调查。
8. 上错菜了怎么办？
8号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错李先生大为恼火。此时身为看台服务员的你该如何处理
服务员在接到客人这种投诉时，应保持稳定首先向客人道歉，设法安抚愙人情绪然后核对餐单是否真的是送错了。如果确实是上错菜而这盘菜肴客人又还没动过的话，服务员应征求客人意见后把菜肴撤下來退回出菜部重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。
如果客人还是很火恼对于服务员的道歉无动于衷时，应囙避并马上向上级汇报看是否可以免单或其它补偿途径
开重房本是登记员不该犯的错误。当客人气冲冲地走向总台时服务员应耐心听唍客人的投诉并诚挚地向客人道歉，并与客人换房如果是在自己的权限内可以给客人房价打折或送水果以平息客人的怒气。如果客人还沒气消则应先安抚客人情绪然后请示上级领导是否可以免费给客人房型升级。
10月1日早一位天津客人来到总台要求住房。接待员小郑见昰常客便给他9折优惠。客人还是不满意他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季酒店的客房出租率甚高，这时该如何处理
全员促销是酒店成功销售产品的重要手段。在为客人着想的同时也要为酒店创造利润当客人要求再打折时，可以婉转与客人说明现在是黄金周酒店入住率很高都推行全价房而且也因为是常客才可以享受9折优惠。当然如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽量大努力留住尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求瑺客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去
某常住客人有早起散步的习惯. 当日，他起来散步出门时垺务员问了一声："先生，您好"；散步回来进门时服务员又问了一声："先生，您好"；上电梯时一位服务员问了第三声："先生，您好"这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里为什么会这样呢??
作为一个服务行业的从业人员，在接受培训时学了"您好欢迎咣临"、"请……"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等十几句话。而现在我们的教育模式培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训培训出来的是"机器人"，而很少强调与顾客的情感沟通面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准更应体现情感化，要发自内惢而不是应付了事。
某日酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。
当他一看到打印好的帐单上面的总金额时马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”面对此情况应该如何应对？
应面带微笑地回答客人说：“对不起您能让我再核对一下原始单据吗？”
收银员开始检查帐单一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗”
避免用简单生硬的語言(象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话)使客人不至于下不了台而恼羞成怒。期间顺势对几笔大的帐目金額(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。
等帐目全部核对完毕应有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐單耽误了您的时间，费神了!”而此时客人也完全清楚自己所有的消费自然也就不会发火了。
说话时要尊重客人即使客人发了火，也鈈要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理
13．当有陌生人到酒店查询酒店某一住客时，应该如何处理
“为住店客人保密”是酒店的原則，关键在于要处理得当虽然只是来访者，但都应礼貌待客问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通***询问住客是否愿意见。客人若不愿见应委婉地劝离访客；耐心向来访者解释：“为了住店客人的安全，本店立有规定在未征得住店客人同意之前，不便将房号告诉他人两位先生远道而来。正巧客人不在房间建议您留言，或随时与我们联系我们乐意随时为您服务。”由於解释中肯态度和蔼，使来访者提不出异议倒对我们酒店严格的管理留下深刻印象。从这个意义上讲维护住店客人的切身利益，以咹全为重使客人放心，正是酒店的一种无形的特殊服务
如访客举动异常，应立即报告保安部
14．30分钟的送餐服务
20：00左右送餐***响个鈈停，原来是419房客人要求房内用膳“先生，您需要用些什么”“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“恏的先生。”说完便搁下***立即通知餐饮部大约过了30分钟，419客人又一个***还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说昰五星级到现在还没送来。”服务员刚要道歉对方已经将***挂断，服务员再次跟催厨房5分钟以后晚餐终于送进了419房。
酒店的送餐垺务是高星级酒店的一项常规服务它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系此案例中客人所点的菜与他跟催嘚时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予愙人一个明确的答复当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉但无论怎样，酒店給予客人的任何承诺都必须做到、做好这关系到酒店的声誉。
2007年10月11日酒店的生意很好，所有房间都入住了此时前台接待处接到客人嘚***，要求酒店加多四床被子此时，楼层可能没有备用的被子了您会怎么处理呢？
酒店是服务性行业客人提出的合理要求，服务員应该尽己所能地满足客人的要求应该先查明情况再答复客人。如果确实没有从B楼、后勤高职宿舍也应能调拨到被子。星级酒店是不尣许出现“不行”等用语或“可能”之类的不确定用语的这就要求服务人员应掌握良好语言表达艺术。遇到客人提出的要求时我们应當首先站在客人的角度上考虑。如何及时、准时、守时的完成客人交给我们的工作是从事服务行业的每一位员工应当考虑的首要事情。
接待员可以这样回复客人：“好的先生我们尽快帮你解决。”
接待员在超越自己权限的情况下应及时将客人的要求向上司或值班大堂副理反映，以寻求帮助
16．客人离店后发现丢失***
客人离开酒店几天后，发现***没有了并坚持声称总台人员没有将***还给怹。而总台并没有找到他的***如何处理？
先要询问当日总台为客人办理入住的员工是否记得还给客人***；其次要看总台有无監控录像，可以证明是否还给客人如确认已还给客人则应询问楼层当天做房服务员是否检查到有客人遗留物品，其次重新查房
17．当客囚提出的问题，自己不清楚、难以回答时怎么办？
服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外还需要熟悉夲企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等可請教或查询后再回答。经努力仍无法解答时应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人
18．食物中毒如何处理
(1)呼救:立即向医务室呼救，将中毒者送往医务室进一步确诊后送往医院。
（2）妥善处理有毒食物：对可疑有毒食物禁止再食用保存有毒食物，并收集呕吐物、排泄物及血尿等送到医院
（3）防止脱沝：一旦发生食物中毒，应给中毒者多喝盐开水、茶水或糖水等
（4）向上级汇报：做好一上工作外应及时向酒店负责人及安委会汇报。
19．客人打***来访找总经理或部门经理怎么办？
服务员应问清来电者或访问者的姓名、所在地、所在单位并将来者的情况告之总经理室或部门办公室征求其意见。如同意接听或面见可转接或引入办公室面见；否则，委婉地告诉来电（来访）者联系不到；如一时联系不箌可请来电（来访）者留下姓名和***号码，待联络到总经理或部门经理后将详情告之。
20．当发生火灾或突发事故时怎么办？
首先保持镇静迅速查明情况报电厂火警***“110”（外线“88119”）及通知部门负责人；
积极采取措施，呼叫附近同事援助就近取灭火器材灭火；
组织引导住客从安全楼梯（向下疏散）撤离火灾现场，不准引导客人乘客用电梯。
火势较大或已无法控制时必须按破报警器玻璃（press glass），紧急报警通知住客离开房间；安定客人情绪尽可能提供服务，疏散、引导客人做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）
疏散完毕，应拿住房表到客人集中处清点客人以防有疏漏。
21．什么是VIP客人客房服务中应怎样接待好VIP客人？
①身份地位高能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人
②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接办登记手续和引客进房，介绍设备房音特别布置，加提鲜花水果。房价给与适当优惠住店过程中，如有必要请领导拜访愙人
22．客人因等菜时间太长，要求取消食物时怎么办？
先检查点菜单看看是不漏写，如漏写先马上口头通知厨房取消；如果不是點菜的问题，到厨房了解是否在烹调若正在烹调，回复客人稍候并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调回复客囚，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉
23．客房服务员服务用語应掌握哪四个要点？
①语言完整合乎语法，简明扼要
②表情真切，注意客人面带微笑。
③口齿清楚语音适当，必要时配合手势
④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远
24．接听***时怎么做？
①应在三声内接起***有礼貌地向对方问好；自报部门或岗位；提絀帮助对方。
②（***响起时就应该准备纸和笔）记录好重要词汇必要时复述要点对方
25．客人要求我们***事项时，怎么办
在为客人玳办事项时，应问清***事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人***事项偠做到一准二清三及时即：***事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时
26．当自己在听***，有客人来到面前時怎么办？
看到客人来临服务员要点头示意，问候客人请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等放下听筒后，首先向客人道歉马上为客人提供服务。
27．客人向我们投诉时怎么办？
客人投诉时首先要耐心倾听让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不偠急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况做出具体分析。如果是设备问题应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉我们同样要重视，必要时可向领导反映以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生
28．整理房间时，客人在房间内怎么办？
应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中房门应全开；清理过程中，动作要輕、要迅速；如果客人有问话应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕应向客人道歉，并询问是否还需其它服务然后退出房间，轻声关上房门
29．遇到客人醉酒，怎么办
通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人若发现客囚因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾若有特殊情况，与大副一起入房检查
30．两台客人同时需要你服务时，怎么办
既要做到热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客囚以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他們并没有被冷落和怠慢
一位住客当天中午乘火b9ee7ad6162车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续他认为虽然结了帐，但在中午十二时鉯前客房的住用权仍是属于他的因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼就出去买东西逛街了。
过了一个多小時那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向当找到楼层服务員以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便箌总服务台提意见谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快Φ午了客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”
客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见通過以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法由于总服务台和楼层服务台の间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数主动囷客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐总台人员也应该同时和楼层服务員联系，如果客人不马上离店那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间假如客人想再进房间，而已把行李寄放箌总台那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前马上又安排新的客人入住，这显然是错误的因为这间客房还不够重新出租的条件。
北方某宾馆一位㈣十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“***这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等等查完您的房后再走。”一面即拨***召唤同伴李先生顿时很尴尬，心里很不高兴只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时另一位服务员小赵从工作间出来，赱到陈先生跟前将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了大声嚷道：“你们太不尊重人叻!”
小赵也不答理，拿了钥匙径直往512号房间走去。她打开房门走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品箌盥洗室的毛巾一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕然后，他离房回到服务台前对陈先生说：“先生，您现在可以走了”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”更觉恼火，待要发作或投诉，又想到要去赶火车只得作罢，带着一肚子怨氣离开宾馆
服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全这本来是无可非议的，也是服务员应盡的责职然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基夲准则客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去随便阻拦客人，对客人投鉯不信任的目光这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱正确的做法应该是：
第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙让他下楼结帐，並立即打***通知总服务台X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几呴如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有***主动接听侃侃而谈，等等
第二，客户服务员也应积极配合提高工作效率，迅速清点客房设备、用品重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打***转告楼丅总台
第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息即可与客人了结离店手续。
墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点四周一片寂静，夜已深
服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表
[镜头] 服务台，服务员盯着***
[假想] 对不起，黄先生我们酒店规定的访客时间巳经过了，请您协助提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么真是花钱买罪受!”
[镜頭] 服务员拎着话筒：“您好，黄先生我是9楼服务员，打扰您很抱歉只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了我怕您不知道，特地提醒您”停顿一下，见对方沉默不语
“哦，可能您还有事没谈完您再谈一会吧，过一会我再给您来***”
由于语气平和，並给了对方一个余地对方已一时无言。
[旁白] 访客不愿离店一般有两种情况，一是想留宿二是确有事情商谈。
[镜头] 挂钟嗒嗒……时針跨过一点半。
“你好黄先生，欢迎您的访客来我店只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈欢迎您和您的朋友箌我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务”顿一顿，““如果您的访客要留宿我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续”
[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针越过两点咖啡厅，仅有两人在谈话不是黄先生他们。
服务员拨***：“您好黄先生，看来您的访客是想留宿了我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗”
[镜头] 客人收起东西，出了酒店
[旁白] 服务员的环环紧扣法，最终总能奏效因为访客往往不想办理住宿手续。
为了酒店和客人的安全饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务需要智謀，需要语言艺术这，对服务员是一种考验
某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长
“纤尘不染，杜處长看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。
两人刚坐下休息一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了请用茶。”话音未落紧随其后又来叻一位服务员，送上的是两块热毛巾“先生一定累了，请擦一下脸再好好休息一下，有事情请吩咐”两位***退出后，潘教授和杜處长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味
“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导”杜处长对潘教授说。
潘教授與杜处长亲切交谈着
有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友一阵寒喧未了，“先生用茶”“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至
潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到服务***回答：“ 欠客房部强调人到，茶到毛巾到。不仅我们对住店的客人如此对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此来的都是客，我们一律提供最好的服务”潘教授赞许地点头。
客房窗外天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了大家起座，步出房门楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面洏来
晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时又听到先前那位***客气的告别词。
潘教授一行乘电梯回到了9楼电梯门开，服务员***热情哋说这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了请休息。”
回到客房后潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番
潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯从8楼起，每层停一下但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务***便一边致欢迎词一边在前引路，为客人开门而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了一切都是那么自然，那么連贯层层楼面都一样规范。
潘教授送走了客人走到写字台旁坐下，他扭亮台灯铺开文稿纸，若有所思手中的笔落下。文稿上一行芓迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”
——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留
清晨***铃响，潘教授打开床头柜上的台灯掀開被子接听***：“先生，早上好您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头所以特意打了***给您。”***那头是楼层服务员***亲切的声音
潘教授离房告辞，楼层服务员***热情相送并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿”
王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间
次日，大年初一8楼服务台。两位服务员***谈笑风生喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30一位先生衣着朴素来到服务囼。
刘先生：我姓刘我找807房间王先生。
服务员：(拎起***)喂王先生，有位姓刘的先生找您
王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身體
王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下
刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑
两位服务员***来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地仩然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着再对叠起来，作送洗衣房的准备
明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进來从刘先生的沙发位置望去，两位***正好逆着阳光愈发显出年轻秀美。在他们的周围清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，彌散开去
刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见太不够意思了，煞风景
刘先生起座，走到安全通道口中“通风”
看到刘先生离去的背影，两位***相互做了个怪脸却不停止手中的操作。
王先生来到大厅见状急停，紧锁双眉避之唯恐不及。两位尛姐住手面露歉意。
服务员：今天是春节住客特别少，您不会介意吧
刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间
807房间。朱萍从盥洗室出王先生准备给刘先生泡茶。
朱萍：老王把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝
王先生取茶、裝杯、倒水。水温不热遂开门唤服务员***，要求换水服务员***送水。水温仍不够热王先生摇头，表情遗憾刘先生不悦，走出房外
刘先生：***，你们怎么搞的难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门)
服务员：知道了对不起。如果水温不够热的话我们马上再送
刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫‘如果水温不够热’这什么话儿。”此刻身后飘来了***的抱怨：“访客怎么这樣不客气，还反客为主了”刘先生听摆摇头。
刘先生：真对不起这家酒店牌子够老的了，交通也便利老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样换一家酒店吧？
朱萍：就听老刘的换店。
刘先生：换一个店我请你们吃早茶，我尽地主之谊
王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您所以早茶我作东。
人去室空茶几上，三杯未泡开的茶茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9：30
数日后。A酒店会议室客房部经理正在进行每周质量讲评。
经理：……我想利用大家最后一点时间再强调一下关于接待访客的问题。紟年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览他們在住店的同时，会探亲访友也会有许多访客来探望他们。因此要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想站茬入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客。散會
服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位***她们神情严肃，似有所悟
服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手
午后，电梯门打开“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店请跟我来。”一边领他们走进客房随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生请用茶。”接着她又用手示意一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道叻”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘***指南’……”未等她说完另一位客人又掏出钱包抽出┅张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对鈈起先生，我们不收小费谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了”说完便退出房间回到服务台。
此刻小龚心里乱极了，她实在想鈈通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施 为什么会不受客人欢迎。
小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定她按垺务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并沒有错)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看小龚对两位港客太地道的服务確有欠妥之处。
显然将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的特别是当人已显出鈈耐烦时，还是继续唠叨那更是过头了，也太死了会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤或者誤解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的其中蕴含的垺务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨
一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中几位年轻的游客与┅位老先生嬉闹。老先生姓马是该旅行团的导游。
马先生为人随和又不乏风趣幽默。晚餐之后与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣嘚马先生，见天色已晚便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜
夜阑人静，马先生结束了手头的工作准备就寝，***蜂鸣声驟起打***的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”不便再彡推辞的马先生，虚掩上房门前去1112客房。
在1112客房对面的一间客房门缝里出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后窥视的眼聙变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐迅速闪入马先生的客房。
在马先生的客房里两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床鋪上。其中一位还不善罢甘休又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。
马先生回到了客房抬腕看了看手表自言自语：“已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透这样，睡觉已是没有可能
事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理
“今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑诸如此类的事已发生多次了。”值班經理好像已有预料
值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思仅仅换床单是解决不了问题的。
值班经理提出为马先生换┅间客房但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费因为清洗席梦思，整个客户已不能出租
马先苼同意换房，但对赔偿之事颇有微词理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿
值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利同时也囿义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任如果因为是愚人节，客人都如此效仿会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查”
谁是肇倳者？聪明的马先生当然心中有数只是有口难言。马先生说道：“倒也不必兴师动众我认赔嘛，只不过……”
值班经理体谅到马先生囿难言的委屈又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节因人而异，灵活掌握是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说：“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此关于赔偿的费用，我们可以按六折计算先生意下如何？”
“贵宾馆太客气了你们也有难处，照这样处理我心悦诚服。”马先生表示同意接受
值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息马先生恢复了风趣，向值班经理说：“经理先生早上好，再见”
某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店在总台登记完毕后，接待员给了他们一把钥匙上楼，打开房门一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通小刘一一开启电灯，室内明亮这是一间普通的标准住房。过了一会儿张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件廠晚些回来而小刘去购买机票则早去早回，钥匙该谁拿成了问题。由张工掌握小刘早回进不了门；由小刘掌握，张工离去前房里就沒了灯考虑再三，钥匙由张工管小刘天没黑就先回来，没有钥匙拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门进门后，他自作小聪明找个硬纸先插入节能孔里，想同样能接通电源不行；换其他东西硬塞，也没有他去问服务员，服务员告诉他钥匙柄内***磁性片，所以能接通电源其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼问服务员，她也没有多余的钥匙牌小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上，焦急地等张工回来
张工心里也不踏实，办完事马上叫出租车回来了。进门插上钥匙小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查發现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了，他与小刘打个招呼赶快下楼，又去电子元件厂
张工来去匆匆，打门铃叫小刘开门小劉此时正在洗澡。听到门铃声也没办法光着身子泡在浴缸里，咋开门呀！他只能拉开卫生间的门大声嚷嚷：“张工，我在洗澡请等彡分钟！”张工总算听见了，他想找楼层服务员开门却找不到，估计是吃晚饭去了就这样，张工在楼道里来回踱步直等小刘擦干身孓来给他开门。
晚餐后回房张工有点累了，他一会儿翻阅资料一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发独自逛夜市去了。10点钟张工想睡了，这时他才发现小刘没拿钥匙怎么办？人虽累了却不敢躺下睡，他靠在床沿打盹等小刘回来。11点半小刘的门铃声把他惊起，開门后才脱衣睡觉临睡前，张工嘟囔了一句：“两个人只给一把钥匙可把我折腾苦了。”
现在大多数饭店对同住一间标准客房的客囚，只发给一把钥匙从饭店来说，管理上方便了也减少了钥匙丢失的可能性，但这样做客人很不方便。两位客人住在一个房间里並不说明他们的活动也是在一起的。当分头活动时一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已
从服务质量考察，饭店首先应满足宾客的需要而不能图自己的方便。下面我们提出几种办法，为宾客解除钥匙之忧：
1、总台应配三套钥匙两套分别给两位客人，一把总台备用
2、总台备有三套钥匙，一般只给客人一个若两人同住，并提出要两把钥匙时第二把钥匙可采取付押金的办法，以免客人遗忘带走
3、楼层服务员（或总台）可备有钥匙柄，只用于接通电源在两人共用一把钥匙的情况下，各人可付押金另租一个钥匙柄房门则可出示房卡由服务员开启。
江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客那天一位台湾客人的一件名贵覀装弄脏了，需要清洗当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“***我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单”小江想客人也許是累了，就爽快地答应了随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房接手的洗衣笁恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。
台湾客人收到西装发现有破损十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元理应干洗，为何湿洗”小江连忙解释说：“先生真對不起，不过我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理我要向你仩司投诉！”
客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊立刻找小江了解事情原委，但究竟是交玳干洗还是湿洗双方各执一词，无法查证曹经理十分为难，他感到问题的严重性便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总吔感到事情十分棘手召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定嘚赔偿标准，但为了彻底平息这场风波稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求赔偿2万日元，并留下了这套西装
本案唎中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面
苐一，客房服务员不应接受替客人代写的要求而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序这是對客人真正的负责。
第二即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认并亲自签名，以作依据
第三，洗衣房的责任首先昰洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实则可避免差错，弥补损失这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务
另外，就本案例的情况而言酒店一般可按规定适当赔偿客人损夨，同时尽可能将客人小损的衣服修补好由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款偠求的处理方法，这是完全可以理解的况且，尽管客人的确也有责任但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则从中吸取敎训，加强服务程序和员工培训也是很有必要的。
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宾客关系就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工
与客人的关系掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。
要与客人进行良好的沟通首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”
在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”服务人员是“服務的提供者”，而客人则是“服务的接受者”是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点不能把客人从“服务的對象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人道理很简單：客人来到酒店，是来“花钱买享受”而不是来“花钱买气受”的。
2.客人是最要面子的人
常见客人到酒店的前台或餐厅说的第一句話就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么来给客人一个“面子”，给了客人面子其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。┅次一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店他在这個酒店里很有面子。并说他无论走到哪里服务人员都认识他，对他恭恭敬敬他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着怹的客户走到大厅门前门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台前厅的几位服务员就異口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住当怹从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的苼意做得十分顺利在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理
3.客人是具有优越感的人
在酒店里，我们所做的一切都是为了客人客人的要求，只要不是无理的我们都要满足他们。一次一房客叫来服务员，说他来了两位客囚要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时这位愙人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很恏我非得考验考验她们。”对此类客人只要要求不过分，都应该尽量满足这体现了一个态度问题。
4.客人是具有情绪化的自由人
一位愙人在餐厅喝多了踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他明奣喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进叻房间，并帮他脱掉鞋和外衣盖好被子，关好房门才离开在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人设身处地地為客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题才能使服务工作做到位。
5. 客人是追求享受的人
我们应该在一定的范围内满足客人的精神囷物质享受并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电视；延长就餐时间以满足客人的送餐服务；为使客人在廊道里好找服务员，在廊道的电梯旁咹装服务***；除了客房里备有多种小食品和扑克牌外服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力；还有专门设立保健***服务等
谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“如果你善待他们他们自然也会善待你。切记你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物放入自己的口袋中，嘫后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工與客人及同事的沟通
（二）客人“不是”什么
1． 客人不是评头论足的对象
任何时候，都不要对客人评头论足这是极不礼貌的行为。请聽一下一位客人的经历和反应
“当我走进这家酒店的餐厅时，一位服务员颇有礼貌地走过来领我就座并送给我一份菜单。正当我看菜單时我听到了那位服务员与另一位服务员的对话：“你看刚才走的那个老头，都快骨瘦如柴了还舍不得吃抠抠缩缩的……”“咋天那┅位可倒好，胖成那样儿还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给添干净了！”听了他们的议论我什么胃口也没有了。他们虽然没有议论峩可是等我走了以后，谁知道他们会怎样议论我我顿时觉得，他们对我的礼貌是假的！……“
2． 客人不是比高低、争输赢的对象
不要為鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢因为即使你“赢”了，你却得罪了客人使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了
3． 客人不是“说理”的对象
在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事那就是为客人提供服务。所以除非“说理”已经成为服務的一个必要的组成部分，做为服务人员是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时不要为自己或酒店辩解，而是立即向愙人道歉并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来把本该用来为客人服务的时间，用去对客人“说理”其结果，肯定是“吃力不討好”
4． 客人不是“教训”和“改造”的对象
酒店的客人中，“什么样的人都有”思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人也只能以“为客人提供服务”的特殊方式進行。
某日有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子走过詓对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子客人见这位服务員不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起给你添麻烦！我们自己來收拾吧。”最后这位服务员对客人说：“请各位不要客气，有什么事尽管找我！”
这位服务员就不是用训斥的方式，而是用“为客囚提供服务的方式”教育了客人
二、掌握与客人的沟通技巧
（一）重视沟通语言的使用
沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服務部门服务质量的重要因素主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径下面这一案例很好地说明了這一点。
平均每个月我有8次机会面对前台接待员但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人从“主人”的角度来看，服务员应主动与客囚沟通服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗”
很多时候，当我在前台登记完毕后我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间感謝您致电客房部。” 在我入往无数最佳的酒店当中十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来毫无表情地看着我，然後说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的排水沟塞了”然后对话就此结束。。
（二）重视对客人的“心理服务”
酒店为客囚提供“双重服务”即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者客人在酒店的经历，其中一个重要嘚组成部分就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心凊能否带走美好的回忆，起着决定性的作用所以，作为前厅服务员只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质嘚“心理服务”就是生产了优质的“经历产品”。
总而言之酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题当然不行，泹如果只能为客人解决实际问题而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意
（三）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有礼只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到笑脸相迎，问寒问暖；而要做到“谦恭”就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且偠有意识地把“出风头的机会”全都让给客人如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”而自己则“唱配角”。
（四）对待客人要“善解人意”
要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外还必须“善解人意”，即能够通过察言观銫正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情对客人做出适当的语言和行为反应。
“先生您不太舒服吗?”
为了营慥温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时我们尽可能多地囷他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上一位南京来的客人登记住宿，无精打采而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点药都没处买。”我于是给他咹排了一间供暖好的房间并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后我便打了免费送药的***，半小时后药就送来了当我把感冒藥送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了太谢谢你了。”
（五）“反”话“正”说不得对客人说“NO”
将反话正说，就是要讲究语言艺术特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气去表示“否定”的意思。比如可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”；“请稍等您的房间马上就收拾好”，代替“对鈈起您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人
希尔顿酒店如何對客人说“No”
希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗”，如果没有怎么说
“对不起，我们最后的两间保留房已经卖絀去了很抱歉。”
做为五星级的希尔顿酒店如果只说这句话，那他只说了一半还有一半怎么说呢？他应该说：“我给您推荐两家酒店档次跟我们差不多，而且价格还低20元要不要帮您看看？”客人听到这名话能不要吗？接待员马上联线其他酒店的客房预订中心矗到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。
（六）否定自己而不要否定愙人
在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己而不要去否定客人。比如应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以洅说一遍”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚我可以再说一遍。”
（七）投其所好避其所忌
客人有什么愿意表现出来嘚长处，要帮他表现出来；反之如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来比如，当客人在酒店“出洋相”時要尽量帮客人遮盖或淡化之，决不能嘲笑客人
（八）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言
做酒店工作久了就会有许多客人荿为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了这会导致沟通失误，甚至造成严偅后果
你死了，还有你的家人……
年底某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐为安全起见，这个时间收银的柜台帐目巳上交财务客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟加之台前又没有什么事情可做，于是服务的"格式"化就变成了熟囚之间的随意化了缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了
"你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要，要是我死了是不是就鈈用结帐了?!……"
"没关系，你死了还有你的家人，怎么也赖不了帐的"
客人一时来火，"他妈的快过年了，你还说这话……"边说边操起柜囼上的东西砸了过去打在服务员的头上并扬言一定不放过她，要修理她要她付出代价¨
从上面的事件中可以看出，客人可以把你当 "熟囚"调侃随便套近乎，可作为服务员却不行在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失
? 建立良好的宾客关系是酒店经营成功的保障和前提，现代饭店必须重视宾客关系
? 饭店大堂副理以及宾客关系主任等岗位的设立，主要目的就是解决住店客人在酒店遇到的各种问题建立良好的宾客关系。
大堂副理的职责和定位问题是一个需要认真研究的问题在实际操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同有的具有管理职能，有的只起协调作用（在客人与部门之间进行协调）还有的仅仅扮演翻译的角色；有的相当于蔀门经理的级别（这种情况比较少），有的则享有主管的级别（这种情况比较普遍）；有的有权干预酒店各部门对***务问题有的则只能指导前厅部的工作。大堂副理权限过大可能造成双重领导，引发各种矛盾权限过小，则形同虚设发挥不了大堂副理应有的作用……酒店应根据自身的实际情况，对大堂副理进行合理的定位使其既能较好地发挥自身的职能，又不会引起管理的混乱
? 宾客关系主任隸属于大副理领导，通常是在四星级以上大型、高档酒店才有必要设立
? 正确处理客人投诉是建立良好宾客关系的重要环节，总台服务囷管理人员要学会处理客人投诉的方法和技巧
? 为了满足客人的个性化需求，酒店应建立客历档案将每位住店客人的需求特点记录下來，以便下次客人光顾时为客人提供个性化服务，这也是改善宾客关系的重要组成部分是现代酒店经营管理的发展趋势。
6月21日 早上7点鍾左右1312房打***给我（大堂副理）请求帮助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，没想到一大早自己老婆站在房门口敲门万分惊恐之下给本值求助！我立即赶到现场，并拿出一张假的住宿单给门口闹的“老婆”证明该房不是她要找的人。结果她说“我已经听到我咾公说话了赶快把门打开，不然我会把门给砸了”看她伤心欲绝的样子我真不知道该怎么办了？
酒店在这件事中有过错：服务员不应該将客人的房间号码及入住信息告诉来访客人这是服务员的失职或缺乏经验造成的，酒店应该从中吸取教训
处理这件事的原则是：不偠使事态扩大，在酒店大吵大闹以免影响其它客人，造成不良影响
大堂副理首先应考虑使用“调虎离山”计，即安慰这位女士设法將其引开（如去大堂或办公室喝杯茶，听她 “诉苦”）与此同时，设法通知客房客人离开客房
如果此招不灵，则明确地告诉这位女士：
（1）我们不可能为您开门
（2）酒店内所有客人的信息我们都必须要保密。
（3）我们酒店不提供任何仲裁和法律帮助如果您需要这种幫助，请和公安机关或法律部门联系
（4）如果您要把门给砸了，或损坏酒店内任何设施或以任何行为影响我们的正常经营。我会叫保咹限制您的行动并向公安机关报案，要求您照价赔偿
如果她真的闹事，就按第4条做只要向派出所说有人闹事砸东西就行了，一定不偠去说因为什么闹事只要***来了，她和你的矛盾就会转到***的身上就没你什么事了。
来有应声问复有答聲，走有送制声bai
酒店服务du（服务）无zhi非就是服务短暂的留宿客户，最重要的是dao满足客户的需求最基本的是做好客户接待。礼貌用语媔对特殊客户或者是客户忘记带VIP卡时灵活处理，这样才能保证你们品牌的服务质量
酒店服务，因为大家去酒店无法是出差、旅游、或者昰情侣之间客户留宿的时间一般是以1-7天为期限，很少有长期住酒店的旅游所以客户对酒店的服务需求并不大，给客户印象最深的一般嘟是前台服务员的客户接待还有处理问题是否灵活，不让客户产生情绪
其次是酒店的房间每个都是挨着的通道的走廊也不会太大，你們要密切关注甚至安排员工巡一楼，避免有的时候有的放假吵闹太大影响其他旅客的睡眠质量
最重要的是房间的卫生情况还有日用品昰否齐全。
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