万科尚都荟属于南京万科首个“彡好”项目位于南京南站，与九都荟、新都荟并称为南站“三剑客”小区2016年首次交付，万科万科物业Top20通过日常维护如：枯死苗木更換, 电梯轿厢保护板维护出新,大堂楼层地产广告包装膜清理,雨污井盖出新,电梯机房地面刷地坪漆,道旗更新, 楼层消防栓配件配备齐全,楼层灭火器配备, 常用标识标牌张贴***,1-8栋污水管加装溢流管,喷泉区礼宾一米栏的设置, 1-8栋防火门门档的***,每周4消杀,治理四乱一噪设施等等，使自2016首佽交付起其房价已达到42000元/㎡左右。

伴随存量高端住宅万科物业Top20的规模增长和高净值人群生活需求的日益升级高端住宅万科物业Top20管理与服务已成为高端楼盘吸引住户的最重要吸引力之一。如何不断提升万科物业Top20管理水平为住户提供良好居住体验，并打开企业新的增长空间已成为业内人士普遍关注的热门话题。本研究将主要聚焦于高端住宅万科物业Top20管理在综合分析高端物管行业的发展趋势和高净值人群的居住需求的基础上，从基础万科物业Top20管理、万科物业Top20管理平台化囷万科物业Top20管理创新等方面对高端住宅万科物业Top20管理的未来发展趋势提出建议

中国高净值人群的万科物业Top20需求

依据招商银行《中国私人財富报告》的定义，可投资资产超过1千万的个人被定义为高净值人士目前我国高净值人群规模达百万级，且保持较快增长速度2014 年中国高净值人士数量首次超过100 万人，人均持有可投资资产约3 千万人民币其中，可投资资产超过一亿人民币的超高净值人士数量约有7万人中國的高净值人群中男性占到了84%，其中以中年男性为主主力人群年龄为40-59岁，本专科到研究生学历占89%高净值人群的生活方式差异性大，家庭成员的生活轨迹也各不相同

图一：中国年高净值人群的可投资资产规模及构成

数据来源：招商银行研究

（二）高净值人群的万科物业Top20需求

高净值人群对于好房子和好服务有深入的理解。根据招商银行的研究他们对于作为家庭第一居所的住宅有高品质居住、安全投资、財富传承、精神传承和圈层社交等多方面的诉求。

在高品质居住方面生活品质已成为高净值人士关注的重要目标。根据胡润百富的研究高净值人群对住宅空间、景观和设施的要求普遍较高，他们的生活习惯稳定简练注重生活品质，休闲时偏好看书、旅游和家庭活动關注健康医疗、子女教育和高端品味活动等。小区万科物业Top20管理除了提供便利优质的基础设施和服务以外应尽可能在高端医疗服务、教育服务、社交服务上整合资源，为业主提供便利

图二：高净值人群的健康和养生需求

在投资方面，由于一线城市豪宅的高价值和保值效應住宅万科物业Top20已成为高净值人群家庭投资组合的重要组成部分之一。以星河湾为例上海星河湾项目的住宅一般面积为250-300 ，其价值超过2000萬对于高净值人群而言在其家庭资产组合中占不小的比重。高水平万科物业Top20服务对于这部分资产的保值增值颇具意义这就要求万科物業Top20管理公司重视高净值人群的房产财富保值和增值需求，包括提供定期的房屋修缮管理完善各项安保设施，提供专业的高端房产经纪服務及打造万科物业Top20的品牌影响力等。

图三：高净值人群的房地产投资需求趋势

数据来源：招商银行研究

在财富传承方面中国高净值人群的关键目标由“创造更多财富”和“个人事业发展”转向“财富保障”及“财富传承”。超过20%的高净值人士将“为子女购置房产”作为財富传承安排的核心组成部分据中国房地产TOP10研究组统计，万科物业Top20管理水平高的二手房和出租房其价格和租金比周边可比楼盘分别提高13.4%和9.5%，使高净值人士的财富传承更安全

图四：高净值人群在财富传承方面的安排

数据来源：招商银行研究

高净值人士越来越重视家族精鉮价值的传承。他们希望在财富传承的同时能够培养后代拥有独立自主的品格和能力，使其能够正确地认识和运用家族财富住宅和家庭是高净值人群与家人、子女共同生活、交流的第一场所，也自然成为高净值人士对下一代进行教育观、婚恋观、拼搏精神和经商哲学方媔言传身教的关键场景万科物业Top20管理单位虽然没有必要直接参与家庭教育的过程，但可通过组织相关的讲座和交流活动营造家风传承嘚氛围。

图五：高净值人群认为值得传承的家风

数据来源：招商银行研究

在圈层社交方面“拓展社交范围”是高净值人士最为关注的焦點。豪宅万科物业Top20具有“同圈层社交”天然优势万科物业Top20公司通过营造丰富、健康和有趣的社交活动氛围和空间，整合内外部资源组织豐富多彩的社区活动让同圈层的社区住户走出家门，认识邻居成为朋友，取得传统渠道所难以达到的拓展人脉效果

图六：高净值人群拓展子女社交圈的渠道

随着财富的积累和年龄结构变化，现阶段高净值人群对万科物业Top20服务的要求也随之变化为了更好推动万科物业Top20管理满足高净值人群的更多服务需求，实现更高的服务品质推动高端万科物业Top20服务行业向前发展，第一财经联合知名专业机构通过业主調查、专家访谈和数据分析等方式调研行业发展现状梳理行业发展趋势，撰写高净值人群万科物业Top20服务趋势报告

高端住宅万科物业Top20管悝行业面临的机遇

高端万科物业Top20管理企业是为高净值人群提供万科物业Top20服务的主体。高端万科物业Top20管理行业面临市场、客户、政策、技术囷资本市场等多重发展机遇

高端物管市场空间广阔。根据《中国万科物业Top20管理》杂志调查截至2014年底，全国万科物业Top20管理面积约为164.5亿 洏据中金公司预测，该数据到2020年将快速提升至 亿元较2014年增长50~100%。期间高端物管市场空间同样同步扩张。

高端住宅客户趋于成熟经过10多姩的市场发展发展，我国已形成一批高端居住体验丰富的高净值人士他们了解万科物业Top20服务对于居住体验的重要价值，因此对高水平万科物业Top20管理的要求和支付意愿同步提升以星河湾为例，尽管其旗下楼盘万科物业Top20管理费在同行业相比处于较高水平但综合万科物业Top20费收缴率仍接近100%。对于高净值客户而言万科物业Top20服务不仅仅是购买住宅时的“参考因素”，而已经跃升为影响其购买决策的“核心因素”の一

万科物业Top20收费市场化。2014年国家发展与改革委员会印发《关于放开部分服务价格意见的通知》对于万科物业Top20管理费的收费标准提出“放开非保障万科物业Top20管理、住宅小区停车服务收费”的改革方向，有助于未来地方政府放宽根据2003年国家颁布的《万科物业Top20管理收费管理辦法》对于万科物业Top20收费的硬性限制市场化收费标准有利于提升基础万科物业Top20管理品质，实现可持续盈利

新技术层出不穷。物联网、迻动互联网、云计算、生活服务机器人及虚拟现实（VR）等技术的发展和成熟为万科物业Top20管理行业的整体升级带来了新契机。高端万科物業Top20管理企业在引入和应用新技术方面具有先发优势

资本市场看好物管行业。目前已有彩生活、中海万科物业Top20、绿城万科物业Top20和恒腾网络等物管企业在港交所上市万科万科物业Top20等多家知名企业也处于上市准备期。同时万科物业Top20管理行业还通过多种形式开展了并购重组，加速了行业整合以彩生活万科物业Top20为例，根据彩生活公布2016年中期业绩期内收益约人民币575.1百万元，同比大幅增加106.8%截止2016年6月30日，管理服務面积增加38.0百万平方米至360.1百万平方米长远来看，资本在行业整合中发挥的力量将更加巨大万科物业Top20管理行业将面临变局洗牌，行业集Φ度或将加速提高

高端万科物业Top20服务分析模型简介

通过与诸多优秀的高端万科物业Top20服务企业接触，我们发现基础万科物业Top20服务、创新万科物业Top20服务和万科物业Top20企业管理体系建设三个方面的着力提升是优秀万科物业Top20管理企业胜出的关键

基础万科物业Top20更多侧重于对“物”的管理。高水平的基础万科物业Top20服务是实现高净值人群“满意”的基础但要使业主从“满意”进一步提升为“感动”，则应当研究客户个性化需求发掘尚未被满足的潜在需求，实现对“人”的服务提供创新万科物业Top20服务。

同时为推动上述两类服务的持续优化升级，万科物业Top20管理企业自身应建立完善内部管理体系提供持续的“驱动力”。

本报告将围绕上述三个方面对住宅万科物业Top20管理的发展趋势进荇深入分析。

图七：高端万科物业Top20服务分析模型

基础万科物业Top20服务包含设施设备、保洁、景观、安保与风险防范及万科物业Top20前期介入等五個方面对于高端住宅万科物业Top20管理而言，高水平的基础万科物业Top20服务本身难以形成核心盈利点但作为高品质万科物业Top20的基础，有助于樹立品牌扩大管理面积和服务人口。

从调研结果来看一方面高净值人群对于目前所居住社区保洁管理的总体满意度较高；但从另一方媔，保洁服务很难成为带动客户满意度提升的龙头这是因为随着高端社区保洁水平的整体提升，高水平保洁已经成为高净值人群对万科粅业Top20服务的基础性要求

图八：高净值人群对保洁管理的满意度

高水平服务标准和保洁人员素质是保持优质保洁服务的核心。在越来越多嘚万科物业Top20管理企业实现了保洁服务外包的背景下那些制定了量化保洁服务标准，实施标准化的保洁人员培训的企业总体来看保洁管理沝平更高

绿城万科物业Top20在这方面的做法值得参考。他们发现传统的文字版服务标准对整体文化水平偏偏低的保洁人员而言难以理解和掌握，所以他们重新设计了图文并茂的服务标准体系并设计了一系列标准动作培训短片，大大降低了服务人员的掌握难度

与保洁服务類似，安保与风险管理也是一项重要而基础的万科物业Top20服务在各项安保与风险管理需求中，高净值人群对于紧急情况处置的满意度相对偏低对于高端万科物业Top20而言，安保与风险管理不仅仅包含扎扎实实的工作还包含对客户情感的管理。

图九：高净值人群对万科物业Top20安铨应急与风险管理的满意度

星河湾万科物业Top20特别注重从安防技术和客户感受两个维度思考和解决社区安保问题一方面，星河湾从软硬件方面做到安防技防设施齐全、安全举措到位打造“零案件”社区。例如为打造360°安全社区，更好的保障业主人身及财产安全，星河湾万科物业Top20采购了包括平衡车及巡逻车等在内的高端安防硬件设备。另一方面星河湾对高净值人群的“安全感”接触点进行了深入研究，並采取了一系列措施来管理和提升客户的安全感如：第一，服务有形化展示保安人员巡夜期间随身携带LED发光灯，并采用平衡车等便捷茭通工具；第二安全信息透明。将社区安全设施和安全举措充分向住户披露让信息透明；第三，物管人员精气神要求物管人员始终保持高昂的精气神，让客户感受到社区的安全保障

（三）万科物业Top20设施设备管理

从调研结果来看，高素质人群对于设施设备管理的满意喥处于中等水平高端万科物业Top20社区在设施设备方面与普通社区虽然并无本质区别，但由于高端社区的设施设备种类更多管理要求更高，因此管理也更为复杂

图十：高净值人群对万科物业Top20设施设备管理的满意度

中国房地产TOP10研究组的研究表明，2014年各知名万科物业Top20管理企业加大了设施设备方面的软硬件投入提升了社区设施设备管理的智能化水平。例如万科通过自主研发万科物业Top20设备远程监控管理系统（簡称EBA），对小区的各公共区域、设备房及设备房内的各个设备进行远程遥测、监控和分析通过集团主数据中心，结合调度中心、城市地圖、计划任务管理等系统为建设一个全国性智慧万科物业Top20管理和智慧社区打下坚实的基础。另外一些企业则通过引入能源管理技术、智能设备和物联网技术减少设备的无效空转时长，大大降低设施设备运转成本

对于高端项目而言，园林景观保持良好状态对于彰显项目品质尤为重要也是基础万科物业Top20服务的重要部分。总体来看高净值人群对于社区园林景观的满意度较高

图十一：高净值人群对园林景觀的满意度

高端万科物业Top20企业更善于从“人”的角度靠考虑景观绿化问题。例如绿城万科物业Top20针对社区某些绿地经常被踩踏形***行道路嘚问题并未简单归咎于住户素质问题，而是从住户交通动线习惯角度出发对局部人行线路进行了重新设计，从根本上解决了此问题哃时，绿城万科物业Top20对高端社区的园林景观管理体现在多方面的细节例如在项目开发阶段就充分考虑到景观所需取水浇灌设施建设及绿囮和住宅的关系，避免在住宅前种植可遮蔽阳光的大型乔木等

（五）万科物业Top20服务前期介入

高水平的万科物业Top20管理企业不仅局限于项目茭付后的管理工作，而是深入项目开发前期甚至从土地拓展阶段就深度介入，根据项目实际情况设计万科物业Top20管理模式从万科物业Top20运營管理角度提出软硬件建设要求和建议。

中海万科物业Top20通过总结和提炼万科物业Top20管理服务核心要素与需求关键点形成了“房产开发全流程万科物业Top20服务体系”，编制和完善了客户关注点、移交验收、卖场管理、空置房管理、维修中心管理、智能化分级标准等16项规范制度茬项目设计阶段，中海万科物业Top20从万科物业Top20使用维护、成本管控及保值增值等角度对项目总体布局、功能、公建配套建设、设施设备选型等方面提出专业建议。在营销配合阶段中海万科物业Top20提供营销策划协助、卖场环境包装、卖场接待服务、销售配合服务及大型营销推廣、品牌展会等专项协助，助力地产营销提升品牌价值。在承接查验服务方面中海万科物业Top20组织专业的查验团队，运用成熟的验房系統提供户内预验房、入伙陪验、工程质量协调销项服务以降低交楼风险，提高客户满意在入伙阶段，中海万科物业Top20协助地产公司设计筞划入伙方案营造现场环境氛围，做好入伙现场客户接待及安全保障工作使业主的入伙收楼过程更加快捷、便利、愉悦。

由于基础万科物业Top20管理对于提升客户满意度和创新增值服务落地成功具有重要意义领先万科物业Top20服务企业普遍提升了对于基础万科物业Top20管理质量的關注度。例如金地万科物业Top20通过聘请专业机构进行第三方神秘客户检查致力于确保其万科物业Top20管理标准化体系落地实施见成效。

根据KANO模型客户的需求可分为基本需求和惊喜需求等类型。只有通过持续研发并提供客户出乎意料的产品和服务使客户产生“惊喜”，才能获嘚客户对产品或服务的高度满意从而获取额外收益，提高顾客的忠诚度对于万科物业Top20管理企业而言，“基础万科物业Top20服务”即“基本需求”而超越客户期望的“创新万科物业Top20服务”则属于“惊喜需求”。通过深度研究客户需求不断挖掘并提供业主未能想到却很满意嘚服务创新，就能持续实现客户惊喜和感动

总体而言，当前高端万科物业Top20的创新可以分为个性化客户服务和多元化增值服务等不同模式

管家式个性化服务是高端万科物业Top20领域应用较为成熟的服务创新模式。

高端万科物业Top20服务的本质是关注业主需求本身高端万科物业Top20管悝的业主服务应突出“个性化”理念，即从客户角度出发思考问题设计个性化的合理方案，通过全方位整合资源快速满足客户的个性化需求最终达到客户满意。这是“管家式个性化服务”的最终目标

雅居乐为将社区服务做细做强，2015年成立了雅生活服务集团并发布了“雅管家”产品，打造万科物业Top204.0概念倡导线上+线下的全方位客户服务。“雅管家”线上服务以APP为核心同时结合400***、网站以及微信，拓宽客户服务信息渠道；线下注重实施全方位服务提升将万科物业Top20管理处升级为雅空间，引入手机开门、智能停车、小雅机器人、安吉拉自助终端设备等服务设施为业主提供包含电商、金融、医疗、周边商家、智能家居、生活服务以及房产增值等在内的全龄、全方位个性化服务。

星河湾万科物业Top20通过管家式服务实现客户服务个性化其旗下万科物业Top20每栋楼里都设置固定的***管家，提供两项主要服务┅是客户“一站式”服务。如：咨询解答、业户证件办理、装修申请受理、房屋维修管理、投诉或建议受理等；二是个性化特约服务如：房屋清洁服务、钥匙托管服务、代叫出租车、代收信件包裹、搬家、洗衣、开锁、送报上门和浇花养鱼等。

在此基础上星河湾以严谨嘚态度研究高端客户生活场景，营造和传播高净值人群生活方式2015年10月，星河湾集团与暨南大学生活方式研究院合作成立全国第一家社区苼活学院——星河湾生活学院推出了“中国高端人群生活品质的标准体系建设”的科学研究，致力于成为中国生活方式理念的传播发源哋和标准制定者梳理优质生活方式的标杆。接下来星河湾生活学院将着力在全国各地的社区设立“生活学院"的运营空间和服务团队，將“星河湾标准”落到实处

星河湾提出的新生活方式理念不仅是有高品质的住宅，更是有品质的生活环境；不只是有品质的生活交流、汾享更是有生活态度、价值观的引导；不只是享受，更是创造基于此，星河湾万科物业Top20践行“舍得、用心、创新”的企业核心价值观恪守品质，尊崇工匠精神以“业主利益为先”的原则致力于成为“品质生活的引领者”、“做高净值人群的第一居所”。

图十二：高淨值人群对万科物业Top20服务品质的满意度排序

数据来源：星河湾业主调研

无论雅居乐的O2O式个性化服务还是星河湾的管家式服务和客户生活場景研究，其本质都是将万科物业Top20管理从传统注重对“物”的管理提升到与“人”的互动，最终达到万科物业Top20公司与住户之间的高度信任及客户的高度满意。

客户满意的基础万科物业Top20服务和个性化服务是下“多元化增值服务”成功的基础如果客户对万科物业Top20公司的基礎万科物业Top20服务和个性化客户服务不满意，就会对万科物业Top20公司缺乏粘性和信任度则万科物业Top20同时推广增值服务，通过增值服务盈利就昰一句空话

根据中国房地产TOP10研究组研究，国外万科物业Top20管理企业的收入结构中更大比重来自于为业主提供广泛的多元化服务项目。该研究发现中国百强万科物业Top20管理企业的多元经营收入占企业综合收入比重由24%上升至37%而利润率方面，多元经营的利润率远超基础万科物业Top20垺务根据业主多元化生活需求提供增值服务并拓宽收入渠道，已成为未来物管公司发展的重要方向龙湖、金茂、融创和绿城等房企的高端项目均致力于通过提供多元化增值服务提升盈利。

目前万科物业Top20企业提供多元化增值服务的常见模式从服务渠道方面可以分为统线下模式及O2O服务模式从服务方式方面可以分为自营服务模式及平台化服务模式。

传统线下服务模式是应用最广的多元化增值服务模式典型案例如万科万科物业Top20提供包含万科租售中心、第五食堂和万物仓在内的一系列线下增值服务。而目前受到诸多万科物业Top20管理公司关注O2O服务模式则注重通过整合线上线下服务提供增值服务雅居乐雅生活万科物业Top20集团推出的雅管家APP以业主为核心，紧密围绕住户需求结合社区特性打造深度设计移动场景式服务平台，集结雅居乐旗下万科物业Top20、网络科技、旅游、园艺、装饰、家居、广告设计等产业舰队通过互聯网平台，实现多元社区产业管理并以此作为雅居乐新的业务增长点。

自营服务模式以万科物业Top20公司自身及集团资源为依托提供各类增值服务。而平台化服务模式是万科物业Top20企业通过建立内外部服务资源平台和客户资源平台做好双方的供需对接和推荐工作，由内部及外部专业化公司提供专业化服务而自身作为标准制定者和评价者。平台化服务模式既能提升服务专业性同时又可以为客户提供更为全媔的一站式增值服务。

金地万科物业Top20通过“内部服务资源专业化”在智慧社区建设、楼宇智能化工程、社区养老、房屋配套升级、不动產运营、社区教育、社区金融、公寓运营等多种专业业务上形成了专业化、独立品牌的专业服务公司，形成了专业公司与物管公司内部合莋模式以更专业化的方式满足业主的居住、资产保值升值、儿童教育、养老、理财等需求密切相关，布局社区全服务链生态初见成效哃时这些专业服务公司还将不断拓展外部业务，提升市场竞争力

物管企业自身的管理水平提升为企业持续提供优质的基础万科物业Top20服务囷创新增值服务提供了持续驱动力。当前高端万科物业Top20企业的内部管理主要呈现万科物业Top20管理品牌化、管控模式优化、物管人才水平提升囷信息化管理深化等典型趋势

优秀的万科物业Top20管理品牌对于住宅的保值增值效应日趋明显。据《中国万科物业Top20管理》提供的数据万科粅业Top20服务满意度与社区二手房价格高度相关。

我们认为打造一个知名的万科物业Top20管理品牌至少应包括清晰的品牌定位、标准化的服务体系囷系统的品牌推广等三方面内容

打造品牌定位方面，绿城万科物业Top20和星河湾万科物业Top20均为广为人知的豪宅万科物业Top20品牌而中海万科物業Top20、金地万科物业Top20和雅居乐万科物业Top20则均为知名的中高端万科物业Top20综合万科物业Top20管理品牌。

服务标准化方面领先的万科物业Top20管理企业近幾年普遍认识到了梳理提炼万科物业Top20管理服务标准的重要性，并通过推行服务标准化提升万科物业Top20管理的运营效率、服务质量及整体客户滿意度同时，物管企业也应关注通用标准与本地化市场需求的平衡保持服务标准的灵活性。

系统品牌推广方面万科物业Top20服务企业应優化传播方式，将自己的清晰品牌定位持续地向目标客户进行传递对于豪宅万科物业Top20而言，这种品牌推广更多体现在基于优质服务基础仩的口碑传播以及基于所管理万科物业Top20得到知名高端客户认可等事件传播方面。

可以预计未来几年随着资本和技术驱动的万科物业Top20管理企业规模扩张万科物业Top20管理品牌化及品牌细分将进一步明显。

随着大型万科物业Top20企业的管理面积跨度增大如何有效、精细化管理跨区域的大量万科物业Top20项目已成为万科物业Top20管理企业的重要话题。绿城万科物业Top20发现传统的三级管控模式在新形势下出现了管控效率减低的情況从而提出了“同级管控”模式，即充分发挥项目层面的主观能动性和自驱动提高其直接面对客户提供服务的有效性。

业务规模的快速发展给绿城万科物业Top20的管理体系带来了管控跨度快速增加、服务内容种类海量、服务提供实时响应等诸多挑战以灵活的组织面对复杂嘚环境，通过互联网消除距离将金字塔制的、命令制的科层管理转化为社区制的、共同决策制的同级管理是绿城的应对之策。绿城变传統的职能管理关系为市场关系变领导驱动模式为用户驱动模式，变执行文化为自驱动文化构建了一个快速、高效、智慧、创新的同级管理管控体系，培育一线当家、用户驱动、自动监督、共同成长的同级管理管控系统

基于同级管控理念的绿城万科物业Top20合伙人机制的推進极大激发了基层管理者的工作积极性，2016年上半年绿城万科物业Top20服务收入达人命币1177.8百万元对比2015年，同比增长了29.4%截止2016上半年在管面积增加到了91.4百万平方米，而平均万科物业Top20服务费(每月每平方米)则提升到人命币3.06元相对于2015年上半年同比分别增长了32.5%和4.1%。

（三）物管人才水平提升

整体上万科物业Top20管理行业的人力资源结构趋于专业化、综合型、高端化，而国内高端万科物业Top20管理行业人才稀缺熟悉行业特点、具囿前瞻目光的经营管理人才更是处于供不应求的局面，人才匮乏限制了国内万科物业Top20管理企业的发展与转型

万科物业Top20管理行业属于生活垺务业，对于人才的需求也具备服务行业的一般特点在个性方面体现为具有热情亲和、主动沟通和解决问题导向等；在技能方面要求能夠从客户角度设计服务，能够整合多方面专业资源能够了解和使用层出不穷的新技术和新设备。对于高端万科物业Top20而言能够理解高端愙户的需求是高端万科物业Top20管理人员应具备的特殊能力。

所有这些能力的获得和高水平人才队伍的建设均需要万科物业Top20管理企业突出以囚为本，提升人才能力强化团队激励。企业一方面应完善内部认知资格管理强化内部培训，建立专业化队伍内部培训方面，主要通過讲座、竞赛等多种方式对员工进行专业技能、安全防范、管理能力等方面培训全方位促进员工能力的提升。如星河湾通过引入通过将專业安保人员进行海外派遣交流提升了安保队伍专业性。金地万科物业Top20启动人才培训“长跑系列计划”旨在通过长期、系统性的内部培训为企业输送高质量的青年骨干；保利万科物业Top20举办服务技能赛，通过提升员工的专业技能和综合素质营造全员钻业务、全心提服务嘚企业氛围。另一方面可开展与高等院校、相关机构、社会企业等的合作为员工提供专业化、系统性的培训提高员工专业化服务能力，保障企业未来发展例如星河湾集团与暨南大学生活方式研究院合作成立星河湾生活学院，长城万科物业Top20与瑞典皇家护理学院达成养老护悝培训协议全面引入瑞士先进的养老理念、技能、知识体系，寻求在社区养老与居家养老领域的新突破这些尝试有助于为本企业乃至萬科物业Top20管理行业培养多层次优秀人才。

同时针对万科物业Top20服务的行业特点和组织架构发展的前瞻理念，越来越多万科物业Top20企业将“合夥制”作为新的人才理念核心员工通过业绩激励制度及股权激励计划成为公司合伙人，以事业共创、利益共享、责任共担、风险共承的悝念更加主动地参加企业管理

为有效协调内外部关系，提升管理效率提升管理透明度，积累管理经验万科物业Top20管理企业越来越重视企业信息化建设工作。

中海万科物业Top20近期完善了其客户管理、成本管控等信息化平台CRM管理系统应用于业主信息管理及问题查验的录入及哏踪。借助信息化系统万科物业Top20企业可以实现问题查验的标准化、录入问题准确定位、关联承建商等效果，可对查验发现和业主提交的問题进行准确有效的记录、分类、匹配责任方、回访和销项而成本管控平台则协助中海万科物业Top20实现了包含预算管理、物资材料、供应商基础资料管理、采购立项管理、招标管理、合同评审管理、验收管理及支付管理在内的全成本控制系统。实现了各环节全面规范、公开、透明评审管理

综上所述，高端住宅万科物业Top20管理企业面临良好的发展机遇通过提升内部管理水平，为高净值人群提供了高水平的基礎万科物业Top20服务及多元化的创新增值服务实现了住户满意的同时，实现了自身的品牌增值和利润增长

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