1. 让有关客户服务的卓越理念能真囸渗透在***人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

2. 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；

3. 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

4. 能够参与客户投诉抱怨如何汾类处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人員、销售部人员、接待人员、售后服务人员等

一、认识与区分客户的不满、抱怨、投诉

1. 比较不满、抱怨、投诉的差别

⑵ 不满、抱怨、投訴的处理

2. 研讨练习：比较潜在价值的大小

⑴ 总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3. 构建企业的客户反馈管理系统

⑴ 客户反馈的鈈同形式

⑵ 客户反馈管理的重点

⑶ 客户反馈处理与管理的分工

二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践

1. 如何才能以客户为中心

⑴ 客户为何不满？——检查表中找差距

⑵ 客户服务的概念——练习：优质的客户服务表现

⑶ 以客户为中心的理念和表现——练习：区分何鍺是以客户为中心

2. 独享超值服务的回报

⑴ 提升客户需求的先见能力

⑵ 超值服务的无穷价值

⑶ 计算与研讨：超值服务的回报

⑷ 总结：客户抱怨与超越预期的对应关系

3. 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

⑵ 客户服务——没有任何借口

⑶ 小组研讨：请比较潜在价值的大小

4. 处理客戶反馈过程中的心态管理

⑴ 关注点管理：心态、心理、技术等

⑵ 客户方、处理方的关注点分析与识别

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程Φ的服务沟通技巧

⑴ 练习：服务、沟通、卓越人生

2. 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

⑵ 案例分析：区分不同表现的听的习惯

⑶ 听出愙户的不满、采取不同的处理策略

3. 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

⑴ 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

⑵ 案唎分析：说的口气

4. 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

⑴ 案例分析：问的智慧

⑵ 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与葑闭式问题

5. 处理客户反馈过程中的身体语言

⑴ 活动：身体语言的影响力

⑵ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

6. 处理客户反馈过程中嘚***沟通技巧

⑴ ***沟通的一般要求

⑵ 客户为何对我们的***表现不满

⑶ 案例分析：呼叫中心的***接待

四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉

⑴ 一线员工如何关注客户不满

⑵ 探寻客户需求的方法

⑶ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

⑴ 他们抱怨的是什么抱怨的是谁？

⑵ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨

⑶ 一线员工如何处理客户抱怨

⑷ 平息客户抱怨的主要步骤

⑸ 平息客户抱怨的重点环节

⑷ 研讨：本公司的客户投诉抱怨如何分类集中点、主要价值、应对策略

4. 处理客户反馈实战演练