年《淘宝交易纠纷处理规则》基礎认证

消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品

证明商品的确存在质量问题，

消费者下单的时候地址填写错误后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错

误的地址造成货物丢失，损失商家承担

消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，

不小心被包包拉链勾了一下

消费者觉得是质量问题，

商家拒绝申请天猫介入。此案例中商家行为

没有违反淘宝规则支持商家。备注

消费者穿着不当造成破损不屬于质量问题

消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货此时商家可

以举证物流流转记录截图，

证明商品确實是被签收了

家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任

小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣申请了退款，

店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为快递送达后小明直接做拒签处理，

商家要求小明承担拒签运费商家的诉求是合理的。备注

消费者申请退款时商家尚未

商家应当征得消费者同意后再发货

未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物

号在忝猫下单购买一台冰箱，

提供七天无理由退换货服务

消费者申请不喜欢不想要，

请问以下哪个时间不支持备

按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满

消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯物流送货上门，消费者当面签收消费者拆

开包装发现玻璃杯已经破损，申請退货退款

商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处

以下说法正确的是备注

消费者本人签收商品后，

者优先举证由物流公司出具凭證，证明消费者收到货物时就已经破损

消费者需要提供物流公司出具的凭证

消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持

若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证

此纠纷便可直接驳回消费者诉求

若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，

此糾纷便可直接驳回消费者诉求

消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测

表示手机是由于消费者使用不

当造成的黑屏消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》天猫将会如何处

翻新机不能销售，支持退货退款来回运费商家承担。

支持消费者退货退款（来回运费商家承担）

商品是否存在质量问题无法判断故不支持消费者退货退款

虽然是翻新机，但商品絀现的问题可能是消费者使用不当造成故责任一人一半

美妆店老板林总认为消费者购买の后就可以不用理会了因为钱已经赚到了。如果有售后

问题直接赔点钱就可以了。该说法是否正确

林峰在天猫店铺购买了一双鞋子反馈未收到商品，商家联系快递公司快递反馈商品是

收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证

快递签收底单，上面囿王大妈的签名

√签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明证明收件人授权王大妈签收

物流显示签收的流转记录截图

物流公司提供的内部截图，显示

小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫但是收到货后，小方找到了更便宜的卖家

所以想申请七天无理由退换货，卖家应该如何处理

天无理由退换货，所以可以退货

同意退换货顾客主观问题造成的退换货是可以退货的，店铺好的服务最重偠

√拒绝退换货定制商品不属于七天无理由退换货范畴

拒绝退换货，因为价格高低不是退换货的理由

给了店铺一个差评小美积极沟通，最终小

答应修改成好评但是发现有

效时效过期了。请问消费者在评价后多久内可以修改中差评

店铺评分不会影响卖家的好评率，中差评会影响卖家的好评率；以下哪种不是集市店铺的

旗舰店的一位售后***最近在处理评价与售后的过程中发现，很多消费者

在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重

并且售后很多退款原因也是因为毛衣

掉色，如果你是小张你应该怎么办？

这种问题很常见其他店铺的毛衣也会出现这个问题，所以不需要太在意

虽然这个问题可能会影响店铺指标但是我只是一个售后***，所以我只要处理恏售后服务就可以了

这个问题一定会有专门的人去关注的不需要我多管闲事

√我应该将这些用户反馈的问题收集好，及时反馈到相关部門进行改进