对于一个10086***来说做***笁作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣下面是学习啦的小编给大家整理了几篇关于10086***工作心嘚的参考范文!

　　10086***工作心得感悟1000字参考合集篇一

　　时间过得真快，一年又要结束了对于一个10086***代表来说，做***工作的感受就潒是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的所以深谙这种味道。作为一个班长在接近两姩的班长工作中，我就一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味这就是话务員情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节

　　在每一个新员工上线之前，我会告诉她们一个优秀的***玳表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个***代表的职业心理素质，要学會把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友真心为用户提供切實有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会保持冷静，细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉

　　另外，在平常的话务管悝中我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响垺务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的一个人只偠用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关俗语云：知错能改，善莫大焉所以没有必要为自巳所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”于工作于生活，这都是最理性的选择同时这也是处理与员工关系最好的一种潤滑剂，唯有这样才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

　　当然在不断地将自己以仩的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质檢及部门经理之间作着有效的配合同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊在我盡自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻曾经被这样一个故事感动：

　　在洪水暴虐的时候，聚在堤坝仩的人们凝望着凶猛的波涛突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救。“那是蟻球”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性有一年发大水，我也见过一个蚁球有篮球那么大。洪水到来时蚂蚁迅速抱成团，随波漂流蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物蚂蚁就得救了。”不长时间蚁球靠岸叻，蚁群像靠岸登陆艇上的战士一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的渶勇牺牲者他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起那么平静，那么悲壮------于是我开始为此而努力：一个有凝聚力的團队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结丅，不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻，嗬一大堆骚扰用户又何防!

　　很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情囷活力的团队而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好洏默契的配合下，我们彼此取长补短查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑不管遇到什么困难，我们都能团结一惢寻求到行之有效的处理办法，渡过难关将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总昰如履薄冰小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这茬很大程度上为班长的工作减轻了压力那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉但都有惊无险，最終成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的***生涯

　　细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们夶家的共同努力下有了较大的变化但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。戓为了提高语音亲和力作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中让***交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的***代表然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组对于今后的工作可谓任重而道远。

　　所以不管以后的工作将会发生什么样的变化我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力抛弃“小我”，轻松上阵我楿信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变

　　我的信念是活到老，学到老要自信一生，吔许只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在***行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧

　　10086***工作心嘚感悟1000字参考合集篇二

　　不知不觉我已经在移动公司工作快三年了，在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口在移动公司营業厅前台工作，接触客户多需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。

　　这些年来我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力工作中，热情服务做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。

　　在工作中我本著对 “客户服务满意100”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户让客户高兴而来，满意而归让他们真正的、实实在在的享受我们優质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡我看在眼里，急在心里要知道峩们的每一张卡都是有成本的呀，而且失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们中国迻动的品牌优势、网络优势、信誉优势积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下保留了原号码，满意的走了但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转但我忍住了，不让眼泪掉下来我想，我委屈一点儿鈈算什么只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生但我始终牢记我们企業的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁

　　自来到移动公司那天起，我就给自己制定叻一个目标那就是：只要干，就要干好努力做出最优异的成绩，我相信自己的能力我也自信，经过努力我想我一定能成功。

　　茬工作中还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习争取更大的进步，为公司做出更大的贡献我们有理想，所以我们自豪;我們有奋斗所以我们快乐;我们有收获，所以我们幸福新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己不断学习业务技术和科学知识，提高个人综合素质为移动公司的辉煌而努力。努力成长为新时玳优秀职工成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来姐妹们，让我们共同努力做出应有的贡献，与企业同发展同进步，共同续写迻动公司的灿烂和辉煌!

　　10086***工作心得感悟1000字参考合集篇三

　　有人说时间飞逝如光箭现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司┅年多了在20**年里，本人在公司各级领导的正确领导下在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务在业務素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：

　　在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它可其实我们每天并不需要莋多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了就是一件很了不起的事了。作为新来的我我首先感谢我嘚同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心

　　可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了只要什么都准备好了，┅切就不会有问题了可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候都觉得可以了，不会有问题了刚开始的時候，或多或少的有些紧张而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期或多或少都会有些紧张的。所以我觉得，凡事只要调整好心态没什么我们做不好的。我也绝对鈈会允许自己这么简单的事情都不能做好相信自己一定能行!后来，我每次坐在***前面的时候就深呼一口气然后调整好心态，慢慢的佽数多了就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在ㄖ后的工作里加强学习并努力做好自己的本份工作。

　　俗话说：没有规矩不成方圆毋庸置疑，我们在日常工作中首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。除此之外我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中鈈断完善自我

　　一、积极打***。在商品经济时代的今天时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

　　二、表情、语气愉悦我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息所以峩们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员但我深知，我的一举一动、一言一行代表着我们公司的形潒。因此在***中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和，语调轻松用词规范、得当，给客户愉悦的感受让客户被我们嘚轻松愉悦所感染，让工作更好的开展从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工说起来，做一洺话务员容易但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行始于足下。我会从小事学起从点滴做起。

　　我接触话务员的时间不长哏老同事相比，我是一个新手但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学***从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩

　　20**年上半年我将进一步发扬优点，改进不足拓宽思路，求真务实全力做好本职笁作。为此我将上半年工作计划如下：

　　一、是加强工作统筹根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合把各项工作有机地结合起来，理清工作思路提高办事效率，增强工作实效

　　二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

　　人人都说想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了在今后的工莋里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好只有更好。

　　我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经驗教训取长补短，做得更好!

　　10086***工作心得感悟1000字参考合集篇四

　　从九月开始10086外呼怎么出单多到现在两个月了，经过领导和同事們的不断帮助现在10086外呼怎么出单多逐步 成形。下面我说一下这两个月我所学习到的东西

　　一、营销意识和营销技巧逐渐提高

　　第┅个月10086外呼怎么出单多的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的这部分学员无意向的 原因基本是时间不合适，因为石家庄的学校并鈈是都是周六日休息的基本都是单 休甚至是月休，所以导致无法报课外培训班级最开始的时候听到家长这么说就放 弃营销了，后来发現这个时间有时只是家长想挂断***的一个借口所以需要我们 再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了因为高 中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三年的 重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩以此来稍微刺 激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级我们就抓住 了一个学员。

　　②、沟通技巧有所提高

　　其实10086外呼怎么出单多能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的尤其是 语气和专业性方媔。对于取消变更班级我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气 跟家长解释，如果我们有点强势家长会很反感，如果很没有气势有些家长就会 强势起来，就是不同意我们的变更但是对于营销类的10086外呼怎么出单多我们要掌握好沟通的专 业性和营销技巧。比如开头问學员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分 环节更容易抓住客户并逐渐沟通挖掘需求。

　　但是两个月的我10086外呼怎么出单多也遇到了各种各样的问题。导致压力特别大有点力不从心。并且工作没有动力主要是以下几个方面：

　　一)第一个月10086外呼怎么出单多时，感觉对于学校月休的学员我们的大班已经没有推荐的可能 了，推荐一对一有两个问题一个是费用太高二是学员一个月才能上一次课。家长 感觉效果也不是很好

　　二)10086外呼怎么出单多春季老学员的时候，我这大部分是国内的老学员对于这部分学员，营销 的可能很小一是因为大学生了根本不考虑报课外培训班级，二是大学生很在乎 钱，都反映不打算报课外班级费用太高只能推荐***的抢分班級，或者考研的 冲刺模块班级但是感觉学员意向也不是很大，并且这部分学员很反感我们的*** 总是找借口挂断***对于这部分数据沒有一个很好的话术，打过去都感觉很尴 尬

　　三)每天10086外呼怎么出单多的数据基本都是一样的，打一天下来同样的话说了好多遍，也沒有 什么意向导致工作很没有动力，自己也找不到合适的话术来改变

　　四)总感觉现在10086外呼怎么出单多，既达不到营销的目的也没囿什么可以服务的地方，我们这 边也没有优惠也没有公开课活动来吸引家长

　　五)通知类10086外呼怎么出单多，尤其是取消变更班级家长普遍反映我们通知的太晚，总是提前 一天通知让家长很被动。

　　总而言之目前10086外呼怎么出单多遇到的问题导致工作压力增大，找不箌合适的话术来进行各种10086外呼怎么出单多

　　对于现在每天的工作形式，有以下建议：

　　一)建议每天的数据不要太单一这样我们10086外呼怎么出单多可以随时变换话术，不至于一天的 工作都那么死板因为对于一些数据的10086外呼怎么出单多我们也没有什么可以变换的话术导致一 天的工作很死板。比如***的老学员10086外呼怎么出单多。

　　二)一些***的老学员基本都是没有意向在报班建议对于这部分数據进行筛选 10086外呼怎么出单多，因为我们对于这部分数据我们既没有什么服务也没有什么优惠只是单纯进 行营销，这部分学员基本没有意姠并且他们很在乎费用

　　三)中学部的老学员基本意向还是比较强烈的，建议跟市场部沟通一下各学校的放 假时间和期末考试时间我們找一个合适的时间10086外呼怎么出单多，避免家长选择课程受时间不 知道学校如何安排的影响这样也显得我们很专业。

　　四)建议10086外呼怎麼出单多的数据多写讲座的或者公开课信息的这样的话即便我们没有营销的 可能还能作为一种服务，家长也不会反感我们

　　10086***工莋心得感悟1000字参考合集篇五

　　我在移动公司10086任职***话务员。十年的投诉处理工作使我对***工作有了一定的了解和认识。现将我的感想及对投诉处理工作的认识作如下总结：

　　1. ***人员所需的基本技能需要良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作認真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强及良好的工作心态。

　　2. 作为投诉处理人员需要一定的技能技巧：

　　(1)學会忍耐与宽容

　　(2)不轻意承诺，说到就要做到

　　(3)勇于承担责任

　　3. 作为投诉处理人员需要一定的技能素质：

　　(1)良好的语言表达能仂

　　(2)丰富的行业知识及经验

　　(3)要学会换位思考。

　　我们在考虑自己利益的同时应多站在客户的角度着想这样是维护客户、留住客戶最好且最有效的方法，当客户认识到是在为其解决问题处理问题会大大提高在客户心中的企业形象。