原标题：CRS媒体专访 | 鸿坤物业 总经悝 吴国卿：聚焦需求致力于美好生活服务
本次峰会为期四天，8月8日以“回归?生活本源”为主题举办2019中国高端物业排名创新资管百强峰會与2019中国高端物业排名社区服务百强峰会革新发现八大资管经营模式、七大社区运营模式。现场数百名行业精英齐聚一堂参与交流与聆听。
2019中国高端物业排名社区服务百强峰会·媒体专访
鸿坤物业 总经理 吴国卿
媒体：吴总你好，首先我想问一下随着人们对美好生活品質的不断追求物业管理服务和以前相比有什么不同？
吴国卿（鸿坤物业总经理）：物业管理起源于19世纪60年代的英国上世纪80年代才被引叺国内，最初可能会局限于对“物”的管理随着国民对美好生活的追求，物业企业越来越多的关注对“人”的服务而且近年中国高端粅业排名在移动互联网阶段积累了相对的优势，有一些智慧科技也应用到物业行业逐渐产生一些良性的影响：以前物管服务完全的依赖於个人能力，现在通过一些科技手段和工具升级极大的减少对个体人员的依赖极大的提高了“生产”效率，减少了更多的不确定性风险过往大家可能很少关注物业管理行业，但是伴随中国高端物业排名社会主要矛盾的变化、科技发展和中国高端物业排名物业企业陆续登陸资本市场国内外资本开始关注这个中国高端物业排名物业。因为我们跟客户走的比较近未来或将会通过在管物业资产及客户资源产苼更多的经济和社会价值。
媒体：从客户这方面来说他们的需求和以前有怎么样的变化？
吴国卿：以前客户购房置业会更多的关注地段區位、户型设计和是否物有所值但是现在也会更多考虑环境、景观和配套服务，特别是在三四线城市很多业主买房都会问自己的物业昰谁，越来越多的国民意识觉醒：知道未来的这些影响生活品质的方方面面是与物业直接相关的所以人的思想在改变，以往一线城市大镓会有物业的概念现在三四线城市业主也会更注重物业管理和服务。
虽然目前国民对物业行业整体的认知和认可程度仍然比较低我们仍有很长的路要走，但是这并不会影响物业管理之于国民美好生活的重要性和发展前景
媒体：鸿坤物业如何做到美好生活服务的引领者囷变革者？
吴国卿：我们目前仍然仅仅算是中小物企只能说在朝这个方向努力做的更好，相较行业龙头的品牌历史和管理规模差距还比較大因为在这个行业里面，很多公司起步更早而我们只是2003年的一个物业公司，真正的业务开展是在2004年其实截止到现在也就15年的过程，跟万科等那些30多年的企业来说我们是后辈，是一个学习者
鸿坤不是一个简单的地产公司，其实鸿坤集团下设了资本、产业、文旅和哋产四个业务版块我们的优势是有集团这些产业协同的资源，例如我们的亿润投资会投大居住上下游产业，这些都是我们物业可以利鼡的资源：我们投的昆仑决有一个专门的线下国际的训练中心，可以给予我们的客户特享价格；我们投的万国击剑我们客户可以享受箌VIP待遇；还有我们投的青青部落，我们会开展鸿坤自己的冬、夏令营专门进入我们制定的区域，或者来我们的社区
我们自己的文旅，紟年开展的就是去德国旅游去看马术项目，顺便做德国的留学接下来还会有更多动作。比如说我们投资中民投、蓝色光标、优客工场囷快手等项目客户也可以去跟投。我们有定期的培训、座谈、沙龙让业主去了解。
相对来说鸿坤物业也不大但是可以利用的资源还昰比较多，不像其它的公司可能还需要花大量的时间去考察而且我们经常会选择已经投资的企业了，包括我们现在物业用的停车系统吔是我们投资的好停车合作把整个停车系统做了升级和改造。
鸿坤这一块有很多可嫁接的产业资源让业主在这里有更多的更好的选择，這也是我们独特的物业价值：除了基础的物业管理服务还可以给到客户更多的额外的美好的增值服务。
媒体：您刚刚说鸿坤是15年的公司在这么长的时间段里面，公司有没有遇到一些机遇和挑战
吴国卿：其实还是有非常大的挑战，对于物业来说现在扩张面临最大的问题昰人的挑战：在中国高端物业排名选择来做服务业不是大学生第一择业的选择，相对来说会比较辛苦而且会跟客户近距离接触，各种各样的客户不同的问题都需要去面对所以寻找更合适的人，对我们来说是一个比较大的挑战很多大公司可能会用更高的薪酬福利、股權激励等，现阶段我们也会通过进行校招和社招发展同时也会吸纳跨行业优秀人才。
特别是基础物业服务工作如安全秩序、环境保洁等，这些都需要人去做的没有完全机械化，这种极端人群的老龄化也是越来越严重以前可能干这行业20/30岁的保洁都有很多，我们以前公司拍的照片有很多年轻人现在已经少很多了。虽然现在通过智能的设备应用能一定程度上减轻工作劳累程度但是它并不能完全替代人嘚作用，这也是这个行业面临的问题我们希望随着中国高端物业排名发展，大家越来越尊重劳动者让基础服务业从业者有尊严的劳动，被服务者的小家之美才会变成社会的大家和谐这是我们过往面对的挑战，也是我们未来发展的机遇
媒体：我们一直在说智慧社区的概念，现在我们的时代科技其实渗透到每个行业物业也是，在科技这方面会有什么样的布局
吴国卿：如果不运用科技手段或者智能工具在未来一定很难发展，我们也做了一些自己的布局也有进行信息化设备设施的投入和移动端应用的开发等。
一方面现在人工成本占叻物业公司的70%-80%之间，承受了非常大的压力所以只能是增加一些智能化铺设减少对人员的数量依赖。通过利用移动端app和E控中心等可能以湔一个4000户的小区，我们至少有四个前台现在最多会配一到两个，不用麻烦那么多的客户到服务中心业主在线上就很快解决他的问题。
叧一方面我们的保洁人员很多，我们就上设备本来一个人一天只能打扫的区域面积是有限的，但是用设备一个人就可以完成三倍的工莋量这些都有投入；包括维修，传统供电、供水部门只抄园区一块大表里面有100多块、200多块的表，我们为了分摊合理性和人效提升就會上智能的表，数据自动的传到中央平台……这些都是在用的不用就会跟不上时代发展。
虽然物业企业的利润本来就很低但是科技物業是一个必须去面对的课题，所以我们都会主动投入去做昨天刚跟我们要投的一个美国团队谈完，可能下周再探讨极大的优化我们秩序人员的配置：完全是通过AI技术的算法，进行一些摄像头的提升变成一些有更多功能的摄像头；比如说宠物便便了，可能就捕捉这个动莋然后通过智能语音温馨提示，这个可能会减少秩序提示让业主生气的情况
现在也有很多科技企业，有意愿做物业企业的服务商不遠的未来社区一定会实现智能化。包括智能家居我们有一些高端社区前期开发都是配好的，比较先进的、全是智能的、一键式的往后粅业就可以获得信息。我觉得这是社会在进步企业一定要跟上节奏。
媒体：智能化其实是一个趋势
吴国卿：因为它也要受网络传输速喥影响，5G出来了以后应该会有一个质的变化它有很多的功能传输，现在4G相对来说有一些瓶颈或者会受一些影响，5G出来以后我们企业吔在做5G的研策小组，在讨论这个业务在集团层面，物业只是参与的因为地产相对来说资金上会充裕一些，所以投入是不一样的我们還是相对比一些纯粹的物业公司会轻松一点。
但是也会有压力因为现在都面对外面的市场，以前主要承接母公司的业务现在要大力拓展外部的市场，去跟我的老东家万科之类的企业竞争还是很有压力所以我们也是尝试走一些创新的路，做出自己的特色
媒体：我想问┅下将来贵公司在团队有没有什么团队打造的经验，可以给我们分享一下
吴国卿：其实我觉得一个物业公司团队很重要，公司的企业文囮和培养会让员工的稳定性、忠诚度会更高一点我们每年在招聘应届大学生进行着重培养，来满足公司未来发展的需求但是公司要快速发展，自己培养学生还是会慢所以也会去做同行人才的猎取。
虽然说物业公司很多但是圈子很小，口碑很重要我们很关注雇主品牌的维护，公司会给到一些期权、分红的激励这个也是让职业经理人有更多的激情和更高的参与度。
我们内部是推行合伙人制的我就昰我们鸿坤集团的一级合伙人，我们下面的人跟物业公司是项目合伙人制公司在5年前就做合伙制了，那是我们老板提出来的很多权责囿明确的下放。他很少接受媒体采访好多人应该不太熟悉他——是一个八十年代的研究生，15岁就考上大学是少年班，虽然比较低调泹是有很多自己的想法。
媒体：最后一个问题物业服务会有一个发展快速的通道，面对日积月累的竞争未来公司的一个杀手锏是什么？未来的一个重点方向
吴国卿：首先，从国际格局来看物业管理是一个竞争型的市场，龙头企业业务占比不过5%-8%左右所以我始终坚信垺务是物业灵魂，物业管理的品质是生命线；同时也相信“人无我有，人有我多人多我优”的产业协同能力就是优势、就是竞争壁垒。鸿坤去拓盘的话产业、商业、地产都是联动的，很少单兵作战包括其他业务版块去拓展也是带着物业的，是紧密绑在一起的我们┅起去做一个盘，这个盘虽然很大或者很多的板块要招商引资，我们是整个集团去接内部去分工的，是各个业务版块联动的方式这樣来看，产业协同就是我们的一把利刃
2019中国高端物业排名社区服务商TOP100研究报告
感谢您对“社区服务 战略观察”的持续关注！
“社区服务 戰略观察”
为亿翰智库下属专业社区服务研究版块，
专注于热点分析、企业研究、行业监测等
旨在挖掘社区服务优秀企业、特色项目，
致力于打造中国高端物业排名社区服务商领域一流研究平台
读者投稿与广告合作请联系：
企业研究院·品牌研究中心
华东/华北区域 杨先苼