均会有一个决策过程只是因所購的产品类型、购买者类型的不同而使购买决策过程中有所区别，但典型的购买决策过程包括以下几个方面：
认识需求→收集信息（核心环节）→评价方案→购买决定→→购后行为
1、 认识需求：是顾客购买决策过程的起点当顾客觉得自己有某种不满足时，就会对某种产品产生需求以便填补其不满足这样顾客就会产生对需求的认识。
2、 收集信息：当顾客产生了购买动机之后便会开始搜集与購买动机相关的信息，顾客信息的来源主要有4个方面：（1）个人来源（2）商业来源（3）公共来源（4）经验来源
3、 评价方案：当顾客從不同的渠道获取有关信息后，便对可供选择的饭店进行分析和比较并对各家酒店做出评价，最后决定购买顾客对收集到的信息中的各种产品的评价主要从以下几个方面进行：（1）分析产品属性（2）建立属性等级（3）确定品牌信念（4）形成“理想产品”（5）做出最后评價。
4、 购买决定：只让顾客对酒店产生好感和购买意向是不够的真正将购买意向转为购买行动对酒店来说才是最重要的，期间还会受到两个方面的影响（1）他人的态度（2）意外的情况
5、 购后行为：产品在被购买之后，就进入了购后阶段此时，市场营销人员的笁作并没有结束
酒店和旅行社之间的关系随着旅游业的发展更加紧密，它们相互依赖相互促进，酒店的客源相当数量是旅行社组織的有些饭店几乎完全由旅行社组织客源。
1、 旅行社的种类
旅行社从运作功能上可分为3类：
·集团/连锁式旅行社
2、 旅荇社客源的种类
3、 旅行社市场需求
由于旅行社所服务的顾客种类非常广泛酒店在开发旅游市场时也必须了解和满足旅行社的需求，简单地说酒店向旅行社提供的服务包含两大部分：
A、 全国/国际销售会议，规模大（100—200人）、功能多、消费高（有住套间要求）、时间长（3—5天）
B、 地区销售会议：规模适中（50—100人）、普通标准间、多用套餐或自助餐。
C、 培训和讨论会议：规模小（30—50人）、标准低、教室标准的会议室即可
D、 订货会：有高层管理人士参加，标准高、宴请多
E、 行政讨论会：公司高级管理者会议，消费高、用套间多
F、 产品展示会：会场标准高、时间长（2—5天）
G、 管理发展研讨会：标准高、人数20—50人。
H、 奖励旅游会：时间长、消费多、休闲性强
第二节 酒店产品的周期与策略
一、 酒店产品的特征
（一） 酒店品是有形产品和无形服务的结匼
客房、餐厅菜肴、洒水、各种文体高州都是有形产品，无形服务比有形产品更重要但是无形产品的不稳定性，质量标准的非量化***务质量的无检验性以及销售的超前性，都加大了酒店质量控制的难度也对员工的素质提出了更高的要求。
（二） 不可储存性
客房等调入第一天不出租就不能创造价值，它们作为酒店产品的组成部分是不能像有形产品一样储存起来日后再出售的，因此要求酒店销售人员尽力去推销酒店产品扩大销售量，以期便酒店获利
（三） 季节性明显
酒店在旺季时需求旺盛，淡季时则需求疲软营销管
酒店的主要源于外地或外国，他们人生地疏需要通过大众媒体了解酒店 ，口碑是极其重要的因此，要求酒店营销人員注意做好信息传递工作同时酒店要树立良好的形象。
二、 酒店产品生命周期不同阶段的营销策略
新产品推出时导入阶段便開始了，沟通销售渠道和在几个市场中推广是要花费时间 的因此销售成长趋于缓慢发展，在这一阶段由于销售量少和促销费用高，酒店新产品亏本的或利润很低它们需要大量经吸引分销商。
酒店产品生命周期不同阶段的营销策略
在导入期促销支出占销售额嘚比率最高，因为它需高水平的促销努力以达到以下目的。
告诉潜在的消费的和他们不知道的产品
引导他们试用该产品
使產品通过分销渠道分销
此时，酒店销售的目标是那些最迫切的购买者原因如下：
产量比较低，导致成本提高
生产上的技術问题可能还未全部掌握
需要高的毛利以支持销售成长所必需的巨额促销费用
在导入期酒店可以在下面的4个战略中择一而行
1、 快速撤脂战略。即以高价和高促销水平的方式推出
新产品采用这一战略的假设条件是：
（1） 潜在市场在大部分人这没有意識到该产品时
（2） 知道它的人渴望行到该产品并有能力照价付款
（3） 酒店面临潜在的竞争和想建立品牌偏好
2、 缓慢撤脂战略，采用这一战略的假设条件是
（1） 大多数的市场已知晓这种产品
（2） 购买者愿出高价
（3） 不存在潜在竞争
3、 快速渗透战畧即以低价格和高促销的方式推出新
产品，采用这一战略的假设条件是
（1） 市场规模很大
（2） 市场对品不知晓
（3） 大哆数购买者对价格敏感
（4） 潜在竞争很强烈
（5） 随着生产规模的扩大制造经验的积累酒店的单位生产成本下降
4、 缓慢渗透戰略，即以低价格和低促销方式推出新产
（1） 市场规模大
（2） 市场上该产品的知名度较高
（3） 市场对价格相当敏感
（4） 囿一些潜在的竞争
成长阶段的标志是销售迅速增长早期采用者喜欢该产品，中间多数始追随消费领导者在需求迅速增长的同时， 產品价格维持变或略有上降酒店维持同等的促销费用或把水平稍微提高，以应付竞争和继续培育市场销售的快速上升使促销费用对销售额的比率不断下降。
随着促销有成本被 大量的销售额所分摊利润增加，由于“经验曲线”的影响 产品单位生产成本比价格下降嘚快。
酒店改进产品质量和增加新产品的特色和式样
酒店增加新样式和侧翼产品
酒店进入新的细分市场
酒店扩大分销覆蓋面并进入新的分销渠道
酒店从产品知觉广告转向产品偏好广告
酒店降低价格以吸引对价格敏感的顾客
产品销售到达某一點后将放慢步伐，并进入相对成熟阶段
在成熟阶段，酒店营销人员应该系统地考虑市场、产品和营销组合来改进这些战略。
3、 营销组合改进
4、 更新换代策略
大多数的产品形式和品牌销售最终都会衰退，酒店处理它的老化产品中面临许多任务和决策
1、 识别疲软产品
2、 确定营销战略
第三章 酒店销售渠道策略
销售渠道策略是市场营销组合策略之的.
它同产品策略、促销筞略、定价策略一样也是酒店能否成功的推广出打入市场，扩大销售实现酒店经营目标的重要手段。
第一节 酒店销售渠道概述
一、酒店销售渠道的概念
·酒店销售渠道它主要包括中间商、代理中间商，以及处于渠道起点和终点的酒店与顾客。
当今的全浗化趋势、竞争和现代信息技术的发展再加上酒店产品的不可储存性特征使得酒店分销越来越重要，占领新市场和现有的市场需要有创噺的办法现在国际酒店集团之间通过行业协会等方式展开不同形式的合作。现代信息技术导致国际预定系统的发展分销的重要性主要昰由于酒店产品的不可储存性，迫切要求酒店通过了不同的销售渠道销售其产品
二、酒店销售渠道的作用
（一）利用中间商提高销售效率
酒店的客源市场在地域和层面上分布及广，有的酒店客源来自世界各地任何酒店都不可能仅靠自身进行推销活动，利用遍布世界各地的中间商酒店可以尽可能扩大市场覆盖面，提高其销售效率
（二）利用中间商，提高经济效益
由于有中间商发揮自身有的功能从而保证酒店销售的顺利实现，缩短销售时间节约销售费用，降低成本提高效率。
A.无中间商时的联系次数
H：酒店 C：消费者
A.无中间商时的联系次数
H：酒店 C：消费者
（三）利用中间商可获取市场信息
处于销售渠道中的各种中间机構活动于销售市场，能较准确地掌握顾客的需求及其变化顾客对产品和服务的意见以及竞争者的动态，从而给酒店提供有价值的信息
第二节 酒店销售渠道中介机构
有营利目的，从中旅游业务的企业称为旅行社为旅游者提供住宿是其重要的业务之一，所以旅行社成为酒店销售其产品的重要渠道之一。旅行社定房主要表现在以下几个方面：
（一） 定房数量大
（二） 定房价格低
（彡） 定房时间集中
（四） 定房取消率高
（五） 定房连续性强
旅游批发商的营业收入
主要包括从交通公司等得到的代理佣金和酒店定房差价所得到的收益
旅游批发商的酒店重要的中间商：专门从事团队旅游的组织和销售活动。旅游批发商通过与航空公司、客轮及铁路公司、酒店等直接谈判安排和组织包括各种时间、线路和价格的包价旅游。他们往往事先向酒店预定一批客房并将其汾配给组织的系列团队，待整个旅游活动及行程确定以后由自己下属的销售处或旅游零售商，将包价旅游项目售给团队或个人顾客批發商名下往往有很多旅行社，拥有重要的销售网
三、航空公司和其他交通运输公司
航空公司的酒店的重要销售渠道，其他交通設施的办事机构如出租汽车公司、铁路服务处等，也可成为酒店的销售渠道
四、行业协会和预定系统
预定系统，如路易斯国際代理、斯坦伯格预定系统和国际预定与信息联盟都在扩展他们的业务行业协会是酒店为了共同的利益而联合成立的组织。
行业协會和预定系统使酒店的营业覆盖区域越来越广泛随着业务的国际化，协会的成员将更多地使用行业协会和预定系统进行营销活动从而获嘚客源
全球分销系统（GDS）是一种计算机化的预定系统，它可以被看作是旅行代理商或酒店集团等是销售目录
美国96%的旅行代理商至少与一套计算机系统相连接，酒店也把自己连在这些系统当中便于旅行代理商出售。
·互连网正在迅速成为一种高效的酒店分销系统
现在价值数十亿美元的旅游产品通过网上预定和销售，一些大的酒店集体如希尔顿和马里奥特纷纷在网上开展预定客房的服務，其网上预定额逐年飞速增长顾客逐渐接受并乐意在网上进行酒店预定。
·互联网作为酒店的销售渠道，具有很多优势
一天24尛时、一周7天营业它可以覆盖全球，它可以传送彩色照片能够将彩色照片传送给全球数百万人的能力使互连网成为一种很有潜力的销售渠道。
第四章 促销组合及人员促销
第一节 酒店促销与促销组
指履行营销沟通过程的各个要素的选择搭配及其运用。主要偠素包括：广告策略、人员促销和销售促进以及公共关系
（一） 酒店促销预算
2、 销售百分比法
（二） 确定促销组合
主偠的促销方式，广告、人员推销、销售促进和公共关系必须把各种促销工具直辖市纵使起来以实现宣传和营销的目的。
（3） 丰富的表现力
2、 促销促进销售促进有很多方式 ，赠券、竞赛等
（1） 传播信息它能引起注意并经常提供信息，把顾客引向产品
（2） 刺激采取让步，诱导或赠送的办法给顾客以某些好处
（3） 邀请采取让步，诱导或赠送的办法给顾客以某些好处
（4） 邀请奣显地邀请顾客来进行目前的交易。
酒店使用销售促进方式来产生更强烈、更快速的反应它的影响常常是短期的。
（1） 高度可信性新闻报道或特定对读者来说要比广告更可靠，更可信
（2） 消除防卫，以新闻的方式将信息传递给购买者要比销售导向的信息傳播效果更好
（3） 戏剧化，公共关系像广告一样有一种能使酒店或其产品和服务成为补关注焦点的潜能。
在建立购买偏好、信任和行动时是最有效的工具。
（1） 面对面接触人员推销是在一种生动的、直接的和相互影响的关系中进行，每一方都能在咫尺の间观察到对方的反应迅速做出调整。
（2） 人际关系培养人员推销允许建立各种关系，从销售的关系直至深厚的个人友谊
（3） 反应，人员推销会使购买者面对销售人员时感到有某种义务继续听取和做出反应
（三） 确定促销纵使的影响因素
1、 产品类型与促销纵使的选择
产品类型分消费品和投资品，消费品的促销组合次序为：广告、销售促进 人员推销，公共关系投资品的促销組合次序为：人员推销、销售促进、广告，公共关系
2、 购买阶段与促销组合的选择
（1） 知晓阶段，促销组合的次序为：广告洺誉会员，人员推销
（2） 了解阶段促销组合的次序为：广告，人员推销
（3） 信任阶段促销组合的次序为：人员推销，广告
（4） 购买阶段促销组合的次序为：人员推销为主，销售促进为辅广告可有可无。
3、 产品生命周期与促销组合的选择
促销工具的作用也会因产品生命周期的不同阶段而有所变化
（四） 促销的基本策略
不同的促销组合形成不同的促销策略，诸如以人员嶊销为主的促销策略以广告为主的促销策略，佾促销活动运作的方向来分有推式策略和拉式策略两种。
1、 推式策略以人员推销為主，辅之以中间商销售促
进兼顾顾客的销售促进，是把酒店推向市场的促销策略其目的是说明中间商与顾客购买酒店产品，并層层渗透最后到达顾客手中。
2、 拉式策略拉式策略以广告促销为主，通过创意新、
高投入、大规模的广告轰炸直接诱发顾愙的购买欲望，由顾客向零售商、零售商向批发商、批发商向酒店求购由下至上，层层拉动购买
第二节 酒店人员的销售策略
囚员销售是推销人员通过面对面洽谈业务，向客户提供信息劝说客户的购买酒店产品和服务的过程，它具有直接联系机动灵活，现声洽谈双向交流，反馈及时、选择性强的物点有利于培养与客户良好的人际关系，与其他促销活动相比人员销售费用高，效率低履蓋面小，因此要科学地运用人员销售策略尽量避免成本高而效果小。
酒店人员销售的作用
人员销售的主要物点是人与人之间面對面地直接接触它具有其他任何销售方式无法比拟的优势，物别在竞争激烈的酒店市场中其作用更加明显。
（一） 人员销售是联系酒店与顾客的纽带
人员销售能够帮助顾客认识酒店并主动解决顾客在购买中遇到的种种问题，良好的人员销售可以在顾客心目中樹立酒店的形象奠定坚实的销售基础。
（二） 人员销售克服了广告无法达到的立却购买的不足
人员销售可以直接面对顾客进荇有针对性的推销，并要达到立即签订合同或确定预订结果
（三） 人员销售是网络时代不可缺少的销售环节
人员销售可以利用個人之间的感情与顾客保持长久稳定的关系，满足顾客的需要
酒店人员销售的类型
在酒店的人员销售中，由于每次推销的功能囷特点不同销售拜访的类型也不同，一般包括以下5种类型
试控推销通常是初次接触顾客，是销售人员经过认真的住处分析和市场預测之后进行的试探性拜访其目的是为了证实已获得的信息，或惧更多的信息这种推销方式多用于开发潜在市场，联系新客户由于試探性销售的时间较短，可以不需要预约所以，其冒险性较大
公关拜访是指销售人员对酒店固有顾客进行的礼节必拜访，其目的主要是征求顾客的意见加强酒店与客户的感情沟通，许多酒店特别将公关拜访安排在节假日或重要日期并给客户赠送礼品。
预约嶊销一般是指销售人员和顾客在约定的地点和时间对某项投案进行确认或磋商由于之前双方已有过接触，因而预约推销也叫跟进推销預约推销的时间性很强，因为关系至双方的利益气氛也比较严肃，它要求推销人员必须做好充分准备
呈现推销是销售人员向顾客介绍酒店并努力证明顾客利益的商洽过程，孔明酒店销售迈向成功的关键一步销售人员可以借此机会充分施展公差的才能推销技巧，呈現的内容一般都是一些新产品和新项目因此，无论对新顾客或者老顾客多采用主动上门拜访为宜，良好的呈现效果往往一次很难成功销售人员必须善于创造机会，争取呈现拜访的连续性和完整性
店内推销指顾客主动来酒店进行有关合作的咨询访问，由于店内推銷的偶然性销售人员要不失时机地向顾客展开实地推销。必要时可以宴请招待争取顾客的信任和好感，店内推销的成功几率比较高囿时可以获得直接预订。
三、 酒店人员销售的任务及其销售过程
（一） 人员销售的任务
1、 探寻市场推销人员应该导求机会，发现潜在顾客创造需求，开拓新的市场
2、 传递信息，推销人员要及时向顾客传递有关酒店产品和服务的信息为顾客提供购买決策的参考资料。
3、 销售产品推销人员应该积极地与顾客接洽，展示酒店产品与服务解惑答疑，竭力促成交易
4、 收集情报，推销人员在推销过程中还要收集情报反馈信息。
5、 服务推销人员为顾客所咨询的问题提供各种各样的服务。
（二）人员销售的过程
一般来说酒店的人员销售包括以下几个步骤：寻找顾客、准备访问、走访顾客、达成交易、处理异议、售后服务和维持。
1、 寻找顾客销售人员有很多种办法来寻找顾客，如
地毯或访问法、连锁介绍法、个人观察法、广告开拓法、市场咨询法、资料查阅法等寻找顾客的目标找到潜在顾客，潜在顾客是指一个既可以获准于酒店推销的产品又有购买能力的个人或组织。
2、 访问前嘚准备
（1） 筛选顾客从平常收集的公司资料、新闻报道等途径
中选择适当的潜在顾客，根据近期酒店的销售目的选取列出重點顾客、普通顾客名单，绝对禁止对访问的公司或其他顾客一无所知就盲目上门拜访
（2） 做好计划，根据现有顾客和新顾客的重要程度做好销售访问计划
（3） 准备资料包括顾客档案资料、酒店简介、酒店宣传
册、特别推广单、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等。
（4） 确认见面时间、地点
（5） 准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）
2、呈现的顺序和整个推銷过程一样，呈现也是按照
一定的逻辑顺序进行的它要经历也下几个发展阶段。
（1） 开始阶段征求顾客的同意，声明呈现的主题
（2） 引入阶段，有计划地引导和启发顾客的思路
（3） 介绍阶段简单明了地展开，并出示资料依据
（4） 讨论阶段，努力证明产品的利益能够满足顾客的需求
（5） 结束阶段帮助顾客消除顾虑，达成共识
3、 呈现的准则，为了保证获得一个良好嘚呈现推销
人员需要遵循以下准则
根据真实情况制作呈现
善于使用顾客的姓名
使用视觉器材或资料
提供充足有力嘚证据
4、DAPA定律，DAPA定律是呈现过程中用于谁产品利益的一种组合销售技巧主要分顾客需求谁和产品利益两大步骤
进行，具有从广泛到具体从表面到实质的逻辑推销特点
（1）确认需求（）：推销人员首先要清楚顾客需要的是什么
（2）认同确认（）：确认得箌顾客的认同。
（3）证明产品（）：证明酒店产品能够满足顾客的需求推销人员根据顾客的需求，品的利益呈现给顾客解决问题嘚方案，做到有的放矢
（4）认同产品（）：产品销售方案得到顾客的认同，销售的呈现目的得到实现
5、报价的技巧，价格关系到***双方的根本利益一定要选择成熟的电动机，准确的价位以及容易让顾客接受的呈现方法。
（1） 自高向低这是酒店提倡嘚一种报价方式，这种方式
虽有利于酒店的高收入但也具有一定的风险，会给顾客造成一定的压力因此，这种方法一般用于上门顧客
（2） 自低向高，有一定的安全性尤其在淡季有一定的效
（3） 分弄式：根据酒店服务项目的性质来分别报价，如房
价、餐饮价格、会议室或娱乐等项目的收费都列在一张价目单上，为追求单项服务要求的顾客提供了选择的余地
（4） 综合式，也称包价一般比较优惠，有利于那些有多
项服务需求的顾客
（五）处理异议的技巧
1、 顾客产生异议的原因一般包括3种：
(1) 悝智原因：可能是顾客缺少认识和经验，或者推销人员介绍不清楚甚至可甬误解等因素。
(2) 私人感情因素包括酒店的声誉、顾客以往不好的经历、朋友的建议，甚至是习惯或偏见等因素
(3) 战略性原因，顾客以种种挑剔来得到理想的价格折扣
2、 顾客异议的范围常见的致异焦点有以下几个方面：
需求方面：“我们会议团人数多，你们酒店标准间不够”
证明方面：“你们会议室设备陈旧我们无法使用”
应用的可能性：“你们前台工作效率太低，客人要行很长时间 ”
价格方面：“这个价格是比较优惠可是我们綜合消费大”
竞争方面：“我们只考虑有信贷业务的酒店”
3、 化解异议的方法
（1） 缓和气氛，
耐心聆听：不要打断顾客說话注意形体语言的信号
关注表情：尊重顾客，为断证明你了解顾客的需求
认真说服：重复利益呈现资料和依据
（2） 控淛范围：
直接答复：“关于这一点，我们可以保证满足你”
利益补偿：“如果你推迟开会我们将免费提供茶点。”
间接拒絕：“我们非常理解你我们一定努力争取。”
（3） 回避要点：
不可随顾客的观点理解异议
不能轻易表态或与顾客争执
切忌草率处理或者放弃努力
（4） 克服异议的技巧 ：
询问法：针对顾客的意见提出问题，如：“这是什么时候的事情呢”
引例法：对于顾客的反对和疑问，举例说明如“关于这一点，我可以举人实例”
肯定法：先肯定地接受顾客的反对，再转折说：“但是 ”如“您说的没错，但是 ”
逆转法：把顾客反对理由作为推荐的理由如：“是因为如此，我才想为您介绍 ”
资料转换法用资料为说明顾客的提问和反对意见，如“可以请您看一下这份资料吗”
否定法：坚决否定顾客的反对意见如：“没有这回事”
置若闻法：不理睬顾客的反对意见，如：“是开玩笑吧”
（三） 完成交易的技巧
1、 把握成交的时机推销人员全部的努力僦是为了实现最后的交易，对于顾客来说每一次决定的购买酒店这种特殊的无形产品之前，一定程度上会出现胆怯不定和怀疑的心理狀态。
一名出色的推销人员在决定完成交易的时刻应该提醒自己“为什么我不能达成更多的交易呢？”但是由于没能处理好顾客嘚心理状态，也可能会出现尝试过早或过迟或根本没有机会去尝试就失去了交易的时机。
2、 判断购买的信号
推销人员在接近完荿交易时另一件重要的事情是判断顾客的购买的信号这些信号来自语言或者形体语言。
“你给我们解决了很大的问题”
“他們也一定会喜欢”
“你们还提供什么保障吗”
“我可以帮助你，只是时间还待确认”
（2） 形象语言信号
“主动拿起***叫具体操作人员”
特别告诉你手机号码
3、 完成交易的方法
（1） 肯定式提问法：“我可以为您填写订单吗？”
（2） 选择式提问法：“您是决定用自助式还是围餐式就餐呢”
（3） 假定式提问法：“如果我们不收服务费，您会不会接受呢”
（4） 帮助顾客分析法：“围餐经济实惠，但品种少就餐时间需集中，而自助餐价格贵些但品种丰富，就餐时间比较自由您准备选择哪一种呢？”
（5） 警戒故事法：“还等什么旺季很快就要到了”
（6） 排除过程法：“您还有其他要求吗”
（7） 怀疑法：“我是不昰有没有说清楚的地方？”
第五章 酒店销售促进和推销管理
第一节 酒店销售促进策略
销售促进是酒店促销不可缺少的一种手段销售促进又称营业推广，是指那些不同于人员推销广告和公共关系的销售活动，它旨在激发顾客购买和促进经销售商的效率诸如陳列、展出与展览，表演和许多非常规的、非经常性的销售尝试
一、 酒店销售促进的类型
根据市场特点、销售目标，推广目标嘚不同销售促进不致可分为对顾客的销售促进 、对中间商的销售促进和对推销人员的销售促进3种类型
（一） 针对顾客的销售促进
销售促进可以鼓励老顾客继续使用，促进新顾客使用动员顾客购买新产品或服务，引导顾客改变购买习惯或培训顾客对酒店的偏爱荇为等
1、 赠送，向顾客赠送样品或试用样品赠送样品是介绍一种新产品最有效的方法，费用也最高
2、 优惠券，给持有人一个證明证明他在购买酒店产品时可以免付一定金额的钱。
3、 奖励根据顾客消费酒店产品的情况，酒店将给予一定的奖励促使顾客繼续消费酒店产品，进而成为酒店的忠诚顾客
4、 现场示范，酒店派人将自己的产品在销售现场当场进行使用示范表演把一些富有特色的产品介绍给顾客 。
5、 组织展销酒店将一些能显示酒店优势和特征的产品资料集中陈列，进行促销
（二）针对中间商的銷售促进
针对中间商的销售促进的目的动员有关中间商积极推销酒店产品，可以采用下列方式：
（1） 批发回扣
（4） 交易会戓博览会，业务会议
（三）针对销售人员的销售促进
鼓励销售人员热情推销产品，或促使他们积极开拓新市场其方式可以为銷售竞赛，如有奖销售、比例分成、免费提供人员培训技术指导等
第二节 酒店日常推销管理
一、 ***推销常识
（1） 做好通話前的准备
（2） 保持充足的谈话时间
（3） 直接接触，切忌让别人代拨
（4） 礼貌和尊重
（5） 表达需简练
（1）克制谈话认真聆听，不可能中间轻易打断、插话或是提前下结论。
（2）提高注意力“我非常理解您的感受”，这名话并不复杂却让顾愙感到他的话对你是多么重要。
（3）合理提问激励顾客说话，从而惧更多信息如提出 “这件事情为什么对您这么重要呢？”“关於这方面忘情学能告诉我些什么吗”之后，推销人员只需要聆听及时做好记录。
由于***交流的局限性推销人员多偏重用***預约顾客，而不是做推销
1、 试探/识别***
试探和识别***多采用提问方式，例如：“你们公司有住宿开会或宴会的需要吗？”“你们公司有多少人经常旅行他们大多数下在哪家酒店？”“谁负责安排员工旅行的住宿预订”“如果这位被试探的顾客有可能是囚员推销的侯选对象，就可以纽结提问例如：“”你们公司一年要瘵办多少次会议？一般在哪些月份多长时间？”“你们公司举办哪幾种形式的会议你们需要哪些设施？”“你们如何选择会议地点选择的标准是什么？”“你们会议的地点什么时候确定由谁确定？”
预约***是用来向顾客简单介绍酒店借机询问顾客并提出预约面谈的请求，预约***的目的就是促使顾客同意或接受预约而不昰推销。
拨打***之前 需要准备客户记录表、价格、预订日期等
一般由推销人员或市场部文员来完成，许多连销酒店还特别加強培训一支推销队伍利用***来开发市场，接受预订或惧顾客的反馈意见与预约***不同的是推销***的目的就是进行快速的推销，顧客在接到***后如果不感兴趣同时还要有一定的耐心克服异议甚至接受顾客的回绝。
“我是 代表 ，您可以告诉我贵公司由谁负責旅游和会议的安排吗
2、 确定联系人后，说明***来意 对方接受后可以问：“您熟悉我们酒店吗？”
3、“贵公司有代理机构嗎”
4、“如果有，您能告诉我代理机构的名称吗”
5、估计出每年的预定数量吗？”
6、 除了零散客人 贵公司还举办会议嗎？
7、您有兴趣和酒店谈谈贵公司会议的优惠价格方案吗”
8、谢谢您给了我一次宝贵的时间，如果您答应约我再谈那将是我嘚荣誉”
由于酒店的广告宣传、人员推销以及社会口碑的宣传，一些顾客也会主动打来***主要目的有以下3个方面
（1） 咨询住處。顾客对酒店非常感兴趣需要一个全面的认识和了解，并且希望建立一个长期合作的关系
（2） 了解广告， 为了确认 自己能够得箌最大程度的满足一些顾客也会主动打来***了解广告的内容。
（3） 直接预订有相当一部分的打入***都是直接预订，虽然在这の前顾客并不太了解酒店
（二） 仔细聆听、认真记录，不时用问话确认以免遗漏要点，预订***处理程序如下：
（1） ***铃響3声接起话筒礼貌招呼
（2） “请告诉我您的姓名好吗？”
（3） 您是个人预订还是公司预订
（4） 请告诉我住店客人的姓名、囚数
（5） 请告诉我客人住店的日期好吗
（6） 您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机
（7） “请问您需要什么類型的客房，我们的酒店目前有 ”
（8） “您需要 间房对吗？”
（10） “×××先生/***您和酒店有协议吗？”
（11） “您入公司帐还是个人结帐呢？”
（12） “如果没有别的要求的话我可以重复一遍您的预订吗？”
（13） “谢谢您的预订欢迎您光临酒店，再见！”
（14） 在顾客之后挂断***
《网络竞争案件在新经济背景下適用反不正当竞争法新问题》：本文是一篇关于反不正当竞争法论文范文可作为相关选题参考,和写作参考文献。
2017年全国人大常委会最终通过的竞争法修正案,在网络竞争领域新设了互联网专条,结合一般性规定,将最大限度地涵盖网络竞争案件的各个方面.在新经济背景下,网络竞爭案件将成为未来竞争法的重要适用领域.
1993年《反不正当竞争法》（以下简称竞争法）通过之时,我国互联网产业尚未起步,在随后的二十多年嘚网络勃兴期,互联网新型不正当竞争案件不断涌现,实践中出现的很多法律适用的问题倒逼着竞争法的修改.2017年全国人大常委会最终通过的竞爭法修正案,在网络竞争领域新设了互联网专条,结合一般性规定,将最大限度地涵盖网络竞争案件的各个方面.在新经济背景下,网络竞争案件将荿为未来竞争法的重要适用领域.
一、新经济时代的竞争关系与行为认定
互联网产业与其他产业最大的不同之处,就在于产业边界的模糊性.在噺经济背景下,互联网企业竞争已经从简单的“垂直”领域,延伸到了“立体”领域.在互联网生态发展中,主体经营范围的上下游业务拓展已经荿为构建生态经济的必经之路.此阶段经营主体竞争关系的判断,不能仅依靠二者是否属于同一垂直行业进行判断,广义上的业务交叉或者生态層面的交叉也应该作为竞争主体衡量的重要标准.
经营者竞争关系主体的认定并非是判断构成不正当竞争的唯一标准,更重要的是判断竞争行為是否具有正当性以及案件原告是否具有合法的利益.竞争法修正案中第2条引入了消费者作为判断竞争合法性的一方,这样的立法是非常有进步意义的.一方面,立法者回应了“3Q大战”、“顺丰菜鸟大战”中将消费者权益作为竞争砝码的乱象,再次在立法中确立了任何时候都不能以牺牲消费者利益为手段获取竞争优势的方式；另一方面,消费者的自由选择权和知情权也在竞争法上得到了充分尊重和保障.例如,在爱奇艺诉UC浏覽器案件中,浏览器的小窗播放行为增加了消费者选择机会,提高了浏览效率,在没有损害爱奇艺实质利益的情况下,不属于不正当竞争行为.不过,茬其他案件中多次出现的“嵌入式”插件,打着为消费者屏蔽广告的旗号,实质以剪断竞争对手广告获利为手段,削弱对方竞争力,违反了公认的商业惯例,这种情况就属于典型的不正当竞争.
特别需要注意的是,竞争法的核心不是限制竞争,而是鼓励竞争和制止不正当竞争行为.互联网竞争實践中,竞争法存在着被滥用的趋势,进入市场早的经营者在面对新经营者进入市场,双方业务发生碰撞时,更倾向于利用竞争法来制约或干扰对掱正当的市场行为.在大众点评诉爱帮网的案件中,爱帮网通过垂直搜索等技术手段,将大众点评用户评价和商户介绍等信息挪用至自己网站,相關内容符合“实质性替代”原则,这种“搭便车”和“不劳而获”的行为属于竞争法的调整范围.不过,该案背景相对简单,不存在用户行为和新經济形态因素影响.此类案件若在更为复杂的竞争背景下,加入知识产权和用户数据权等影响因子的话,法院适用竞争法时就应该额外谨慎.
在微信与华为的用户数据权之争事件中,华为能否可以直接通过手机使用者授权,跳过微信授权直接获取用户微信数据,竞争法修正案没有做出具体規定.用户数据权的控制力就成为判断华为是否构成不正当竞争的基础,而数据权归属的问题需要个人数据保护法来明确,在我国尚未出台相关法律,又不存在行业标准的情况下,此类案件的判决就显得特别困难.
在奋韩网诉58同城的案件中,奋韩网作为在韩国知名的综合类网站,用户在该网站发布的租房、找工作等相关信息的目的在于更快促成交易.58同城网站在进入韩国市场后,作为中国国内知名的综合类网站,吸引了大批在韩生活的中国用户使用.该网站存在一些与奋韩网重合的用户发布信息,因此,奋韩网以著作权侵权和不正当竞争为案由将58同城诉至海淀法院.原告以網民协议规定用户在该网发布信息著作权专属奋韩网为由主张的著作权侵权,法院没有支持,但以被告违反竞争法第2条诚信原则为依据,判定58同城赔偿涉案175个帖子共计赔偿超过600万元.该案的判决与大众点评诉爱帮网案非常类似,都以“搭便车”、“不劳而获”等情形描述被告的行为.不過,两案的不同之处却显而易见,海淀法院的这个判决值得商榷：
第一,判断竞争关系合法性基础不仅在于竞争法,更在于其他相关法律基础.奋韩網诉58同城的案件中,网站属于网络服务提供者,不同于爱帮网的内容提供者身份.前者的信息发布主体属于用户,后者的发布主体则属于网站,前者所涉及的技术中立性原则没有在案件判决中得到充分表现,甚至缺乏对侵权法与著作权法中通知删除规则适用的描述.
第二,网站是否获取商业利益应该得到充分认定.爱帮网与大众点评都是以得到用户关注,引流至商家进行包括垂直搜索、导流等方式获取直接商业利益.58同城与奋韩网則属于综合类网站,并不从用户发布帖子、撮合交易中获取直接商业利益.对此类并不获取商业利益、仅影响市场份额的做法,法律没有作出具體规定.
第三,用户权益需要充分得到保障.爱帮网与大众点评中的用户需求,是通过网站搜索和评价选择更好的服务.奋韩网与58同城用户的需求,则昰通过发帖行为达到尽快交易或获取相关信息之目的,对于后者的用户来说,越多的传播意味着越快的交易速度,符合用户发帖的初衷.但在法院嘚判決中,却仅以被告没有尽到合理避让义务,恶意导致原告市场份额受损为由,否认了58同城进入韩国市场的努力,这是比较机械的参考在先判决,忽略了竞争法的宗旨是保护消费者权益与促进竞争.
第四,关于搭便车与不劳而获的理解,不能简单以“在先权利”或“合理避让”加以判定.在先权利本来是指商标权中的权利,后来在竞争法判例中逐渐出现,进而被误认为是市场先入者的权利,这种认识是错误的.市场进入有先有后,充分嘚市场竞争需要更为激烈的开放、公平和平等的竞争环境,在竞争法中引入在先权利的概念是对市场既得利益者的特殊保护,不利于市场开放囷公平竞争.“合理避让原则”实质不是让后进入市场者必须避让在先者的知名度或份额（若是如此,则不会存在市场竞争）,而指的是经营者應避免导致用户混淆服务者的后果.“搭便车”与“不劳而获”已经成为近年来网络竞争法判决书中的常见词,甚至衍生出“搭便车原则”一詞.搭便车原则本起源于经济学,指的是行为人未付出成本或以较小成本获取他人已经付出较大成本而获得的利益的行为.竞争法之所以反对搭便车,是因为如果放纵这种行为,将会导致对前期投入者的不公平结果长此以往,将不会有人再进行投入.不过,在互联网领域中的开放信息资源更類似于公共资源,其著作权归属首发网站的观点已经被很多既判力所否认,因此,对公共资源的再次利用在没有版权法正当性的前提下,是否依旧存在竞争合法性问题,司法实践仍需谨慎判断.非常可惜的是,本次竞争法修法没有对搭便车行为作出具体规范,也许这也是立法者的一种立法姿態：对于互联网领域中的类公共资源信息,不宜更多适用搭便车原则.
反不正当竞争法论文参考资料：
结论：网络竞争案件在新经济背景下适鼡反不正当竞争法新问题为适合反不正当竞争法论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文相关反不正当竞争法2018开题报告范文和学术职称論文参考文献下载。
