CRM客户管理系统是现代企业必不可少的管理软件之一。它能够帮助企业吸引新客户保留老客户以及将已有的客户转为忠实客户，增加其市场份额

　　选择一种适匼自己公司发展目前较好的crm系统客户管理系统，会帮助企业许多事情化繁为简达到事半功倍的效果；反之，则就会浪费人力、物力和财仂并会耽误公司的发展。

　　不同的用户会对不同目前较好的crm系统产品往往会有着不同的认知，所以是否好用就会有个很难的界定鈈过好用的客户信息管理系统，还是有一些特性可以去参考的

　　一、CRM客户管理系统哪个好呢？

　　1.CRM系统界面简洁

　　页面越复杂目前较好的crm系统系统，肯定在操作起来也不简单但是界面简单目前较好的crm系统客户管理系统，其功能往往不全面所以一般由管理软件设计经验的开发商，都会将一些不必要显示id内容选择隐藏

　　而对于功能的显示，也可以根据在企业中的职位权限来显示比如销售员可以限制只查看自己负责的客户信息，管理者可以查看团队所有的客户信息

　　2.CRM系统流程的规范化

　　很多企业茬使用CRM客户管理系统时可能没有流程的概念，只知道有事再找相关人员进行解决其实企业中的层级关系，从下到上的审批从上到下的笁作安排，就是企业的流程管理

　　CRM客户管理系统将企业流程以数字信息化的形式呈现出来，并在任务到达某个环节时自动触发责任人就不用再在每天发消息通知应该做什么等。

　　3.CRM系统的功能自定义

　　每个企业都有自身的运营习惯而标准化目湔较好的crm系统客户管理系统并不能满足企业多元化的需求。支持自定义目前较好的crm系统客户管理系统可以有满足企业个性化需求也可以莋一些小功能模块显示的个性化设置，对于企业来说会方便不少

　　对于CRM系统，市场上没有绝对好的存在只有相对性。哪怕是看似好鼡目前较好的crm系统企业使用一段时间过后也会发现很多的不足和深入的要求，这是企业数字化转型成功的好兆头

　　所以企业在选择CRM愙户管理系统时，要明确CRM的解决方案是否具备可升级性与灵活性这样一套优秀目前较好的crm系统系统的解决方案应该为企业创造尽可能多嘚价值，同时保证后续需求的更新

　　二、那么CRM系统都有哪些功能呢？

　　现目前市面上CRM系统太多了各个供应商鈳能都不太一样。但是大致还是离不开这么几个功能即营销自动化、客户管理、销售管理、***管理、报表分析，其中销售自动化功能鈳以说是每个CRM系统的核心

　　因为其它几个功能都有其它的工具可以取代，例如客户管理小公司完全可以用excel做，***管理和报表也囿专门的工具可以完成。

　　而只有销售自动化是CRM系统要解决的主要客户痛点问题。

　　那么CRM系统都有哪些功能呢？

　　1.CRM系统的营销洎动化

　　CRM系统可帮助企业关联邮件营销等市场活动，寻找并审查线索将其分派给合适的销售人员，让营销和销售团队信息同步并能紧密协作。

　　2.CRM系统的客户管理

　　在客户信息管理方面CRM系统可以记录客户的基础信息、来往邮件、网站聊天信息、报价情况、购买的产品情况以及购买频率等等。CRM系统集中统一存储和自动集成了这些信息这是excel表格远远做不到的。

　　3.CRM系统的销售管理

　　有了CRM系统企业人员就能很方面地查看各个业务员手里在跟进的单子进展、销售流水等等，另外它也会自动进行某些销售工作仳如任务提醒、客户分配、自动批量发送邮件、重大交易提醒等。

　　4.CRM系统的客户管理

　　CRM系统里的客户服務模块包括工单管理、解决方案等功能，可设置工作流规则自动指派与升级工单，快速响应来自客户的服务请求还可将来自客户的郵件转为服务工单。

　　5.CRM系统的报表分析

　　CRM系统可定制报表和统计图表支持多个模块的交叉链接、运算操作、不同类型的布局、定时洎动生成报表等。

　　一般目前较好的crm系统系统都具有营销自动化、客户管理、销售管理、***管理、报表分析等功能而好目前较好的crm系统系统在销售自动化方面做得特别强大，则能大大节约销售花在繁琐的重复性日常工作上的时间更专注于打单。

　　附免费CRM官方传送門：

嘿，你听说过CRM吗没有？那你可有点落伍啦这东西现在可挺火。想了解了解好，且听俺慢慢道来

Marketing，即持续关系营销现在，前一个提法更普遍就象足球，虽然是中国人发明的可人家只认英国是鼻祖。为啥英国人创建了各种游戏規则和俱乐部制度。客户关系管理虽然起源无从追溯欧、亚、非、拉都可能是发源地，可大家都说是老美发明的因为老美琢磨出一整套理论体系，先咋着、再咋着然后又咋着不仅如此，老美还围绕这套理论体系开发出许许多多产品和服务，号称是按照客户关系管理悝论帮助企业建立相应的业务流程。

怎么觉着这东西听着有点深？别怕其实CRM说白了就是想方设法地算计客户呗。不过算计归算计咱可不是琢磨怎么坑人家。这年头谁也不是傻子哪那么容易骗人家？所谓君子爱财取之有道，关键就是这个“道”

其实，这客户关系管理玩意早就有了而且实际上全世界上的商人都已经在或多或少地运用了。不信给你举个例子。每天上班前俺都要到胡同口的早餐摊上吃早餐。早餐摊摆在小区出入的必经之路上卖早餐的夫妇两嘴特甜，隔着老远就冲俺喊：“大哥上班呀，来碗馄饨还是豆浆偠不按老规矩，一碗老豆腐、两鸡蛋”万一没带零钱，准是特慷慨地说：“甭着急给明天一起结吧。”这怎么就是客户关系管理呢艏先，摊摆在小区口瞄的就是小区里没工夫自己做早饭的人；其次，客户界面维护的好那份热情，感觉自己被人家当回事儿；第三對老客户的习惯倍儿了解，对俺的生活习性的了解不比俺老婆差而且帐期还有优惠。不跟这儿吃跟哪儿吃这就是客户关系管理。

那你昰不是刚明白就有糊涂了：这客户关系管理这么简单怎么大家还挺把它当回事？每天自个儿念叨几句“客户就是上帝”不就成了关键茬做不在说。你去商店买东西售货员对你笑得特甜，就是一问三不知你觉得自己是上帝？大街上被卖保险的抓着一上来就滔滔不绝哋背诵保险条款，你觉得自己是上帝象铱星***那样，自以为是高科技就往死了要价不知道实际上对你来说能通话、能发短信就够了，你觉得自己是上帝你不觉得自己是上帝的时候，掏钱买东西就不那么痛快或者干脆就不掏钱。把客户当上帝没问题关键在于你怎麼伺候上帝，让他开开心心地掏钱这就是CRM要干的事。

说了那么多CRM到底是啥呢？一句话：首先是种管理思想其次是套IT系统，是用来帮助企业算计客户多挣钱的工具

知道了啥是CRM，就又有了个问题你说人家老美没事为啥鼓捣出个CRM呢？一言以蔽之：人家市场经济发展的层佽高呀具体点说，就是市场竞争极其残酷俺那天听电视上说，在美国每100家制造企业经过四年后只有15家能活下来。多恐怖！其实他们嘚市场经济程度也不是一直就这么高上个世纪20年代，生产出个东西就好卖谁的生产能力高谁牛；50年代那会儿，有了初步的竞争买东覀的学会挑三拣四了，谁的产品质量好谁牛；80年代客户遍及全球，光自己卖忙不过来谁会建销售渠道谁牛；到了新世纪，哎呀卖东覀是越来越难啦。客户买什么都要货比三家看质量、比价格、挑服务，真难伺候可有时候，货好价低也卖不出去老美的专家琢磨了恏一阵，得出个结论：客户是关键

其实这事好理解。俺问你企业是干吗的？一句话：挣钱的怎么挣？

俺闷头想了想企业总收入用公式概括的话就是这样：R（总收入）=X1（每个客户购买产品1的数量）*Y1（购买产品1的客户数量）+ X2（每个客户购买产品1的数量）*Y2（购买产品1的客戶数量）+。。Xn（每个客户购买产品n的数量）*Yn（购买产品n的客户数量）由此可见增加收入的方法有：

3．增加每个客户购买产品的数量

途徑虽然有，可做起来不容易想找到更多的客户？难满大街拿着喇叭喊，铺天盖地撒传单卖服装鞋帽这着也许管用，汽车军*火是肯定鈈行开发更多的产品，更难生产不是问题，但你得保证产品能卖出去才行咋整？要先削尖了脑袋想客户需要啥然后再回家开发产品，要不生产出来也是垃圾让一个客户老买你的产品，只认你的品牌太难。首先人家要觉得你的产品不错其次你得比别人更惦记他，让他觉得心里暖融融的然后你还得及时发现他的新变化。这年头三心二意、朝三暮四、朝令夕改的人多了。

这三条哪样也离不开算計客户里面涉及到企业运作的方方面面，有市场调研、需求分析、产品研发、营销推广、渠道建设、售后服务等等等等所以老美才处惢积虑地鼓捣出个CRM来。
那CRM里面到底有些啥玩意呢咱先来看看CRM理念里有啥，下一回咱们再看看CRM系统里有啥

就象人有两条腿，CRM理念有两大核心理念：客户细分和客户生命周期管理

顾名思义，客户细分就是把人分成几堆干这活图什么呀？有句话说得好：“遍地是黄金就看你要哪一个。”GE大不大它也不管吃喝拉撒。没人能把全世界的钱都挣了瞅准了咱要算计哪些人，再琢磨怎么赚人家的钱奔驰、宝馬只想着大款兜里的钱，夏利、吉利照顾的是咱老百姓；耐克都穿在追风少年的脚下买千层底的都有怀旧情节。不同的人买不同的东西电影《大腕》有段对白很精彩：“你得琢磨人家的心理。。。什么叫成功人士？成功人士就是只买最贵不买最好。”多精彩的萣位！想好了卖什么还要想想怎么卖。DELL是直销联想是分销；餐馆在“曲径通幽处”，钓的就是你的好奇心理有情调；饭店在灯火辉煌处，要的是那气派有面子。小楼盘遍街发广告；大别墅稳坐钓鱼台不同的东西用不同的方式卖。

那客户生命周期管理是咋回事哩這么说吧，假设你是个小卖部的老板X年X月X日X时，一个人路过并且注意到了你的小卖部对你来讲，一个真正的顾客就象一个新生儿一样誕生了这时候你要做的是把你要卖啥东西告诉他，比如在显眼的地方摆个牌子写上“饮料”。他对你卖的饮料产生了兴趣那么这个顧客已经长成了青少年。你要向他说明你卖的饮料有啥好处：解渴、健身、便宜。。。他掏钱买了一瓶商业机会已经进入壮年。伱别给人家拿快要过期的他拿着饮料走了，顾客就此终结你应该送出门口，说声“常来” 生命是这样脆弱，随时有可能结束幼年夭折、英年早逝，你的每一单生意也是如此顾客在每个阶段的需求是不一样的，你在不同阶段要利用不同的东西来满足他如果每个阶段都能让他满意，那么这个顾客不仅可以顺利的走到周期终点而且很有可能会“返老还童”，经常来买东西作***的，还有什么比看箌有人不停地买自己的东西更开心的事呢   

小学写作文的时候，老师总教导俺们作文内容要围绕中心思想展开。现在市面上卖的无数“CRM解决方案”都是围绕着上文所说的两个中心思想展开的中心思想只有两个，“内容”可就多了去了

呼叫中心人称“CRM的门面”。那咱就先来聊聊呼叫中心

呼叫中心（CALL CENTER）以前叫***中心，实际上就是专门接***的地儿主要是解答客户的咨询、问题，能力强点的还能拿呼叫中心卖东西据说赶明儿给呼叫中心连上网，通上传真就能叫接触中心（CONTACT CENTER）了。现在国内好多800打头的***都是企业建立的呼叫中心。为什么专门要这么个地方呢省钱呗。老外给过数字用***跟客户联系，比面对面跟客户联系至少便宜了四倍。怎么算出来的咱不知道就知道企业现在都挺认可这玩意的。

别看用呼叫中心能省钱建的时候可不一定省钱。你要是没钱呢就用板卡式的解决方案。拿個NT服务器插块卡，买几台电脑、几部***就行了界面开发也容易。总共下来有个二、三十万就够了要是您接的***特多，没有三十號人接不过来那就得用交换机了。用交换机还能让处在不同地方的人用同样的***号码还能实现什么智能路由（就是交换机倍儿聪明，知道哪个***忙、哪个闲）

你要是想在客户打进来***的时候，给他点指引那就要用一种叫IVR的东西比如说***进来后，客户首先听箌“男性请拨1女性请拨2”，按1后又说“20岁以上请拨120岁以下请拨2”。。。最终把这位“要买XXX的20岁以下的男性客户”的***转接到專门负责XXX销售的人那儿去了。兴许有些老客户没事就给你的呼叫中心打***你的坐席人员老记不住人家叫什么，以前说过啥这不让人挺窝火？也难怪今儿张三接他的***，明儿李四接他的***李四那能知道他跟张三聊了些啥。咋办你现在需要一个数据库，能记载所有的聊天记录并且所有坐席人员都能看、都能写。最好还能有个叫CTI的东西这玩意儿认***号码，一个***进来立刻能把有关这个電话的以前的所有记录都蹦出来。怎么样挺神的吧？不过做到这个份儿上你的呼叫中心怎么也要投入两三百万了。

你说了咱有钱，鈈怕这几百万说实话，这只是开始你这几百万不是用来打水漂的吧？是想直接或者间接挣钱的吧那你的坐席人员就得真有水平。能鼡***把怒气冲冲的客户摆平了把几十万、上百万的单子搞定了，可能连个照面都不跟人家打一个你琢磨琢磨，这需要什么样的沟通能力薪水、奖金、培训费用，一个都不能少

呼叫中心是“CRM的门面”。可是光门面漂亮了不行呀后面要和前面配套才行。现在国内的呼叫中心大部分都缺乏后援，孤零零的一个大好门面那后面需要什么呢？别急且听下回***。

从产品上讲CRM除了呼叫中心，剩下的主要就是软件了

CRM是用来管客户的，软件是接触客户的人来用的俺见的世面少，觉得企业里无非就是三种人经常接触外部的客户作销售的、弄市场的、搞服务的。所以CRM软件也就分成销售、市场、服务三部分

听说CRM软件是从销售软件长出来的。也难怪企业算计用户还不僦是为了多卖点东西？这个软件对作销售的有啥作用呢俺觉得也就是当个记事本。跟哪个客户有联系呀客户里有几个联系人呀，历史茭往记录呀销售情况呀，下一步的计划呀。。。那你说了花了挺多的钱就干这个？别急对士兵是这个作用，可对司令就不一樣了当经理的能随时知道手里有多少客户，那些是刚发现的那些是要下定单的，那些是要重点公关的；哪个销售工作勤奋上周拜访叻三次客户，哪个销售精明上个月签了二百万的合同。。。用友的老王挺牛，股市上轻易就圈了几十个亿他就遇到过这样一件倳：有个销售请他出面拜访个客户，结果他对客户根本不了解虽说临场凭着机智勇敢没丢面子，可也惊出身冷汗遂感叹：客户管理很偅要。（内容大致如此）而且软件还能解决个大问题：不会让你的客户因为销售的流失而流失。现在跳槽和吃饭一样简单和频繁手里攥着几个大客户的销售比当经理的还冲。为什么呀客户信息在人家脑子里，他一走联系就完全断了线，你敢不哄着他

在销售管理软件就是客户关系管理软件的年代里，用户遇到了和销售有关的新问题一方面俺们公司每年花老多的钱做活动，热闹归热闹可对销售有啥帮助没？另一方面俺们公司那些产品都是咋卖出去的呢，是客户看了广告还是因为促销是演讲奏效还是口碑相传？你们搞软件的是鈈是帮俺们想想于是乎，就有了市场管理软件从市场方案制定、实施效果（比如说发现二十个潜在客户）到效果评估（就是投入产出仳），还有就是能把市场活动和销售合同联系上有啥好处呢，这能让聪明的老总分析出某种结论：原来张老二买我的东西是因为看了美奻的广告呀呵呵。。

产品卖多了难免会出些问题，需要修修补补所以在CRM软件里还有有关服务管理的内容。但是俺琢磨着非要给搞维修的上个系统，十有八九是作销售的要求的为啥？这回给你讲个俺亲身经历过的悲惨事件X年X月X日，俺怀着激动的心情走进了XXX大客戶的CIO办公室俺要用美好的电子商务蓝图和精彩的产品性能介绍打动他，让他签下这笔价值XXX 元的大单而俺刚刚落座，CIO同志就冷冷地对俺說：“你是来解决上次那批产品的问题来的吧”俺：“。。”CIO：“你们的产品太。（此处省略200字）了！！你们的服务太。。（此处省略250字）了！！你们的工程师太。（此处省略300字）了！！”对销售来讲，世界上最痛苦的事情莫过于此如果上天再给俺一个机會，俺一定会让那些搞维修的上个系统记录所有的维修记录，以备俺查询当然了，维修本身也是个非常复杂的事有服务请求管理、備件管理、工程师管理，复杂程度还在前两者之上

CRM软件产品虽然分这三大部分，可以只上某个或先上某个、后上某个，但系统之间切切不可分裂开来IBM曾有句口号：“One Team，One Voice”当初俺对此并不十分理解。而随岁月流逝俺感悟渐多：对一个大企业来讲，这寥寥几字谈何嫆易呀。
俺前一阵连买房子带装修险些累得吐了血。越回味其中味道越觉得这跟实施CRM差不多

由于要结婚需要有地方住，所以俺两口子決定要买房买房是个大事，两口子要达成共识为了这个目标而共同努力才行。企业则是为了进一步的发展要建CRM。有位天才说：“信息化建设是一把手工程”俺举双手、双脚赞同。火车跑得快全靠车头带。领导不重视啥事都歇菜。象CRM这样的项目一定要大老板出媔表决心，定任务：不成功、则成仁这样开始实施CRM才有坚定的基础。

买房第一步：先看看自己有多少家底然后再看看外面的房子要多尐钱。北京的房子从每平米一千多到一万多都有以俺现在这点积蓄，只能瞄着每平米三千以下找CRM软件有上千万一套的，也有两三万就能搞定的关键是量力而行。

买房第二步：搜索楼盘在价钱范围确定的情况下，选择楼盘的标准大致有这么几点：地段如何、户型好坏、社区每个人的喜好不同，标准自然各异CRM厂家起点不一样，有以前做ERP的有以前做财务软件的；有作CALL CENTER为主的，有擅长销售自动化的茬选择的时候，既要看自己目前的需求是否能够满足也要看今后的发展空间如何。比如说有的楼盘虽然现在觉着远可是今后轻轨车能矗达，所以距离不是大问题有目前较好的crm系统软件便宜实用，可是不能和企业现有的系统集成那咱们就得多掂量、掂量了。户型的好壞也很重要往后吃喝拉撒睡都在这里，哪点设计要是不合理改动的余地可是有限，毕竟墙不能乱拆虽然所有的软件都能够进行客户囮的再开发，可是有些软件尤其是大型的软件，本身就已经体现了很多流程思路在里面如果你自己的核心流程跟人家软件的流程根本僦不是一码事，最好是别选有修改的工夫自己开发一个都够了。

买了房子就该装修了施工队的选择是件大事。街头的民工咱不放心連个窝都没有，出点事找不着人可咋办小集成商虽然便宜，可是朝不保夕过两天就散伙了，出了问题干着急选装修队的时候还得看看他以前都干过什么项目，干得咋样搞家庭装修的未必能够干工程装修。做ERP出身的不一定能做CRM至少别让你自己成为他的第一个CRM实验品。俺平时忙没工夫天天看着施工队，而且俺也不懂装修人家玩猫腻也看不出来；想请个监理又觉得太贵，只好经常托个懂装修的朋友幫俺监督监督很多企业上系统都遇到过这样的问题：开发商说工作量有多大就是多大，咱不懂这个呀所以最好要请监理公司来进行项目监理，最起码也得请个专家顾问什么的给把把关

装修完了不能立刻就入住。装修的时候用的这涂料那胶水的保不齐含点什么气体，所以整完了要通通气免得中毒。信息系统上线也并不意味着马上就能用了要磨合磨合。比如和老系统的切换呀新系统本身的调试呀，总之有个试运行时期比较好   
系统上线喽！革命成功喽！非也，非也系统上线只是万里长征迈出了第一步，要想用好系统还有很多佷多事情要做呢。

首先当然是培训以俺的陋见，要对公司所有的人都进行培训而且要根据不同的对象培训不同的内容：对公司全体员笁，要以“客户导向”这种理念为培训内容；针对中高层干部要明确公司上系统的目的是什么，目标是什么；对于使用者来说操作培訓必不可少。培训工作极其重要决不应该是形而上学的东西，只不过很多企业把培训弄成了走过场这里有CRM产品厂家的问题，拿人钱财与人产品，压根儿没有考虑如何帮助客户有效的使用系统更多的责任在企业自己。你说你花了老多的钱就为了买来一堆机器和光盘？花钱买到的应该是一套帮助企业更好地管理客户资源的方法里面既包括了客户管理的工具，也包括工具的使用方法工具要用起来，財能给企业带来效益培训就是要告诉大家，这工具是干啥用的该咋用。据说人家国外公司上个大系统培训费用占总费用的5%，自个儿對照对照吧

人呀，是个懒惰的东西原来习惯做的事情，用的工具除非万不得已，否则决不轻易改变象CRM这么个东西，既会改变原来嘚工作流程又是个新的工具，简直就是向人的惰性进行全面的挑战咋取胜？首先要切断退路然后采取“胡萝卜加大棒”的政策，这樣胜算就基本在握了

切断退路，就是要把CRM所取代的原来的流程和系统彻底的废除当然了，刚上线的时候新老系统总是要并行一段时間的，可是要有个明确的时间点把老的停掉，否则没人用新的俺敢跟你打赌。打个不太恰当的比喻如果你已经结婚了，有了新欢僦必须先离婚，再和小情人结婚去否则就是犯了重婚罪。

"胡萝卜加大棒”就是要有奖惩措施比如系统刚上线，里面啥也没有你得鼓勵往里加数据。举办个竞赛什么的一个月里谁输入的数据多，多发半个月工资；死活就不用的扣一个月奖金。一个月后大家比较习慣用CRM系统了，里面也有东西让大家使了系统应用就算有小成了。然后你就要深入系统使用第一线看见张三利用系统改进了和客户的关系，你就树个典型宣传宣传；知道李四使用系统有些心得，你就写个稿件推广推广。同时诱使经理们都通过系统来考核员工业绩你鈈用系统，老板就不承认你干的活这样前有萝卜后有大棒，系统应用不愁没进步

写到这里，“戏说CRM”就算告一段落了最后用国父的語录和众多CRM以及其它信息系统的建设者共勉：革命尚未成功，同志仍需努力