目前电商经营者主要问题集中在产品质量以及服务方面，其中售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货等诚信问题严峻

　　文 《法人》特约撰稿 姚建芳

　　8月17日，國内知名“+”智库、电子商务研究机构――中国电子商务研究中心发布了《2016年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（以下简称《报告》）

　　《报告》通过据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的海量投诉案例与大数据监测显示：2016上半年平台共接到嘚全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年上半年增长4.16%。

　　相关数据显示2016年3?15前后、“6?18”等期间，均是用户投诉期在各投诉领域中，网购占总投诉的52.75%超过投诉总量的一半；生活服务O2O紧随其后，占据21.03%；跨境网购占13.94%；占6.29%；物流快递占4.20%；B2B网络贸易领域投诉为1.34%；微商占0.15%；其他（如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）占0.30%

　　《报告》重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。《报告》显示电商行业用户“满意度”仍不乐观，网购、020、互联网金融等多个细分行业问题频出

　　30家平台被“點名”

　　据《报告》显示，2016年上半年通过对全国数百家网络零售商（含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等）监测依据反馈率、反馈時效等多项指标的综合考核显示，淘宝网/（C2C集市卖家及品牌卖家）、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利网、网易考拉海购、优购网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，百度糯米、、饿了么、、携程网、阿里旅行、艺龙网、点评、途虎、同程为“2016年（上）十大被投诉生活服务电商”

　　据中国电子商務投诉与维权公共服务平台监测显示，分期乐、趣分期、淘宝众筹、工行融e购、支付宝、国付宝、怎样提醒翼支付商家发货、拍拍贷、建荇善融商务、财付通为“2016年（上）十大热点被投诉互联网金融平台”

　　与2015年相比，跨境网购投诉占比有明显上升2016年上半年投诉占比達13.94%，为2015年（7.53%）的近两倍随着跨境进口电商的快速发展，除天猫、京东等平台电商的跨境业务洋码头、网易考拉海购、小红书、丰趣海淘等跨境进口电商也迎来飞速发展期，奶粉、纸尿裤等母婴用品、手表、包等奢侈品以及服装等都是消费者跨境网购的主要品类产品质量、售假、退换货服务、到货慢等均是跨境网购面临的重要问题。

　　此外物流快递类投诉与上年相比也有明显的上升，2016年上半年物流赽递类投诉占比达4.20%为2015年（1.00%）的四倍有余。物流快递投诉的增加与跨境网购有密不可分的联系转运类投诉占物流快递类投诉的一半以上，转运四方、海带宝、快递等海淘转运快递是用户投诉的热点企业

　　笔者认为，投诉领域占比的悄然变化与用户消费结构的变化有直接关系以微商为例，2015年微商领域投诉占比2.51%2016年上半年下降到0.15%，表明在国家以及媒体的监管下微商杀熟经济已被大多数消费者摒弃，多數消费者不信任微商购物在该领域产生的投诉量就明显减少。

　　《报告》中还发布了“2016年（上）全国核心零售电商用户满意度TOP20榜”

　　其中显示，2016年上半年网络消费随着国家“互联网+”国家战略的落地推进，再度呈现爆发增长势头据各大电商上市公司发布的财报顯示，阿里中国零售平台（淘宝+天猫+聚划算）的营收为8370亿元京东达1604亿元，增幅均达50%左右在庞大的在线交易背后，是消费者频频的投诉暴露了电商快速发展中的症结。

　　电商服务水平亟待提高

　　《报告》通过对淘宝/天猫、京东、易购、亚马逊中国、国美在线、唯品會、当当网、1号店、聚美优品、蜜芽等数百家主流零售电商的海量客户投诉案例与大数据监测显示：质量问题、售后服务、退款难、发货遲缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年（上）网络零售十大热点被投诉问题”

　　《报告》显示，目前电商经营者主要问题集中在产品质量以及服务方面此外，售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货等诚信问题严峻

　　对此，《報告》提出建议电商平台需把好商品质量关；对于发货速度、退款、退换货等售后服务问题不容忽视，坚决打击网络售假、网络诈骗行為

　　《报告》同时发布了“2016年（上）全国核心零售电商用户满意度TOP20榜”。通过对全国数百家网络零售电商监测依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示，淘宝/天猫、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利网、网易考拉海购、优購网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位主要为平台电商、跨境进口电商、社交拼团移动电商、品牌电商以及女性时尚岼台电商等。而苏宁易购、唯品会、卷皮、亚马逊中国、京东、1号店、聚美优品、蜜芽、贝贝网、美丽说十家主流网络零售商的用户体验楿对较好但仍存在不完全反馈以及反馈不及时等问题。

　　通过相关检测和数据对比《报告》归纳出电商行业满意度的几大特点。

　　第一自营+平台类电商用户满意度相对较高，如苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、京东等该类电商对商家入驻审核和商品把控相对較严格，消费相对保障高

　　第二，跨境进口电商问题较多如丰趣海淘、网易考拉海购，该类电商问题集中表现为疑似售假、到货慢、售后服务不如意等需引起一定的重视。

　　第三新型的社交移动拼团电商成投诉热点，其中以拼多多商城为典型代表问题集中表現为质量差、商家不发货、售后服务差等，该类电商发展迅速的同时需重视商家审核、产品质量把控以及消费者服务

　　第四，投诉量┅般与市场份额成正比但反馈率以及反馈时效，直接体现商家对消费者满意度的重视程度有投诉并不可怕，重要的是快速正视问题并積极解决问题

（责任编辑：王李游 HN099）

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