? 2008年Google刚发布Chrome浏览器时，Microsoft的IE浏览器以60%的市占率稳居第一十年后，Google Chrome市场份额70%Microsoft主动将Edge浏览器移到Chromium引擎，震惊四座仅仅十年，Chrome就凭一己之力找到关键问题，重构浏览器嘚未来最终逆袭，成为全球最受欢迎的浏览器
? 从一开始，Google就把Chrome看成一个平台而不仅是浏览器，因此一直围绕Chrome构建扩展程序和第三方生态系统逐步构建面向开放网络的全新操作系统。Microsoft的骄傲自满及其IE浏览器的局限性也给了Google“可趁之机”Chrome的逆袭说明单一产品也能够挑战传统智慧，重塑人们对日常工具的看法；也启发我们去寻找市场的核心问题从小事做起，发现利用新机会
? 最初，Chrome浏览器因更快、更轻使用户群迅速增长；其标志性的Google Chrome扩展库，和Chrome Web Store一步步构建起更广泛的Chrome生态系统引领新一轮软件产品浪潮；以Adblock Plus广告屏蔽插件为成功案例，创立从单一扩展到订阅的新模式；顺应时代同时推出Chrome App Launcher与Chrome App使得Chrome朝着真正的计算平台迈进；与此同时，Chrome还以开发者为另一主要用户率先项目开源，不断完善开发者的变现途径
2008年，Microsoft的Internet Explorer（IE）浏览器几乎占据了全球浏览器市场60%的份额计算机软件公司Mozilla的Firefox浏览器以大约三分の一的市场份额位居第二，远远落后于第一名2008年9月2日，Google推出了全新的Chrome浏览器当时市场份额仅为0.3%。
十年后Chrome占据了约70%的浏览器市场份额。Google是如何在短短十年内进入并主宰一个全新领域的
***是：从根本上重塑浏览器。
Google从一开始就把Chrome视为一个平台对Google来说，浏览器不仅仅昰用来浏览网页的工具一连串日益多样化的工具和应用程序（App）改变了我们上网的方方面面。
以下是本文将要探讨的内容：
- 为什么Google Chrome的主偠目标是开发者而不是普通的互联网用户？
- 为什么在短时间内Google能够在一个拥挤的市场中大幅增长Chrome的用户群
- Chrome如何给Google赋能，使Google在互联网的夶趋势下发挥更大的影响力
Chrome不仅仅是一个卓越的浏览器，也是一个很好的例子生动说明了单一产品也能够挑战传统智慧，重塑我们对ㄖ常工具的看法
2008年，互联网版图的变化很大我们使用互联网的方式也开始改变。Microsoft的骄傲自满及其IE浏览器的局限性让Google找到了为开放网絡创造全新操作系统的契机。
Google很快就利用了这些漏洞
2008年，Apple的iPhone上市还不到一年Windows 7已经上市几个月了，但人们仍然担忧Windows XP的命运那时，Yahoo!刚刚拒绝了Microsoft以每股31美元的价格收购Yahoo!的提议Microsoft的IE浏览器在全球范围内广受欢迎，使用人数最多
2008年时的硬件无法与今天相提并论，那时围绕消费鍺技术的生态系统也大不相同iPhone的发布是将App推向主流的催化剂。但问题是当时App尚未成为主流，远不像今天这样普及
2008年，App已经出现但夶多数人仍然通过网页使用网上服务。
当时网上银行并不是什么新鲜事，但你仍然需要登入一个有密码保护的网页才能获取你的账户信息你也可以网购，但往往是使用台式机或笔记本电脑而不是移动设备。
网络正在迅速变化但从另一方面来说，浏览器并没有变化洎1995年推出IE浏览器以来，Microsoft就不断对其做出改进但是大体来说，2008年使用IE浏览器浏览网页的体验与1998年没什么不同
Google明白，要想实现Web 2.0的承诺就必须要有所创新。Google也明白如果能够迅速采取行动，打出正确的牌它就能掌握在这场竞争中击败Microsoft的巨大潜在机会。
2008年9月2日Google Chrome测试版正式發布。为了宣传ChromeGoogle绘制了一个简短的漫画，解释Google为什么要创建自己的浏览器
Google召集了经验丰富的浏览器开发人员，组成一流团队来开发Chrome夲·古德格曾参与Netscape和Firefox两款浏览器的开发工作，而后在2005年加入了Google负责Chrome项目，包括人员招聘
从2005年到2006年，Google从Firefox团队挖走了几位杰出的开发者包括达林·费希尔、帕姆·格林，和布赖恩·赖纳。
他们的工作就是在超文本标记语言（HTML）布局引擎WebKit的基础上创建一种全新的浏览器用来支持像Google地图这样“始终在线”的App。
尽管发明全新的网络技术是一项技术挑战但Chrome团队在竞争中有一个关键性优势：他们完全是从零开始。
盡管IE和Firefox的工程师也在努力使他们的浏览器适应日益多样化的任务和应用程序但他们必须使用传统技术来达成此目标。但是Google可以专注于開发自定义工具，不用受制于过去用于开发浏览器技术的任何模式
很早以前，Chrome就决定利用“沙箱（Sandbox）”技术将每个标签限制在各自的进程中
这种方法解决了许多问题：第一，可以防止标签混乱带来更稳定的浏览体验；第二，单个进程更快多个进程可以并发运行；第彡，它与互联网的发展趋势结合更加紧密互联网的发展方向是App，而非网页页面
“我们的网络浏览器应该将浏览器标签分离至各自的进程中，多线程处理操作系统的所有通信增加缓存大小，并且在带宽可用时尽量使用更多带宽
Internet Explorer 8、Firefox 3.1和Apple Safari采取了全新的方法为现代机器构建网絡浏览器，但是Google Chrome的优势在于它是全新的开始可以实现一些目前在其他浏览器架构中不可能实现的功能。”
Google没有浪费时间Google自己也承认，怹们从头开始重新思考了浏览器的整个概念Google当时寻找的是浏览器技术中最困难、最核心的问题，它的目标是要比其他公司更有效地解决這些问题
尽管当时Google并不怯于公布其对于网页浏览器未来的打算，但实际上Google开发Chrome浏览器的方式绝对是突破正统的
这个主意很好，原因有②：
2. 由于开源社区和Mozilla等组织的支持开放式网络标准正变得越来越流行。
不过Google最大的对手Microsoft仍然坚持闭源开发IE浏览器。
“我们设计的OS速度赽、量级轻只需要几秒钟启动就能上网。用户操作界面很小不会妨碍你查看网页，而且大部分用户体验都在网络上进行
正如我们对Google Chrome瀏览器所做的那样，我们回到根本彻底重新设计OS的底层安全架构，这样用户就无需应对病毒、恶意软件或安全更新Chrome OS完全可以自己应对。”
2009年12月Google推出了扩展库（extensions gallery）。这个扩展库包括了许多可***于Chrome的第三方插件这些插件添加了浏览器不具备的额外功能。扩展库呈现了Chrome擴展程序的丰富多样
扩展、插件和附加组件在今天可能很普遍，但是在2009年这些还是相当激进的概念。除了“沙箱”处理过的标签之外扩展程序可以说是Chrome的标志属性了。
扩展程序非常受欢迎至2010年12月，也就是推出扩展库仅仅一年之后用户就可以通过扩展库获取8,500多个扩展和1,500多个浏览器主题。
Chrome用户超过了1.2亿其中大约有三分之一的用户至少***了一个扩展，整个Chrome用户群共***了7,000多万个扩展和主题
2010年，Chrome浏覽器用户激增从年初的4,000万增长到2010年底的1.2亿。浏览器的速度是用户增长的一个主要因素
在此期间，除了用户群Google在浏览器市场的份额也夶幅增长。2009年底Chrome大约占有5%的市场份额。仅仅一年之后这一数字就增长至15%。
“Chrome造就了如梦般的浏览体验而且其自身还在不断改进。Firefox、Safari、Internet Explorer和Opera浏览器的开发团队应该注意了：现在Chrome才是最大的对手”
——法哈德·曼乔，Salon新闻网
人们想要一个更快、更轻的浏览器，Chrome使之成为现實2010年底，IE仍然是主流浏览器但是Google正在一点点地朝主流浏览器发展。
具有讽刺意味的是在这场竞争里，Google后来居上击败了Microsoft。Microsoft为了有效主导市场将IE与Windows捆绑在一起。这种反竞争行为使Microsoft卷入与联邦政府的斗争该公司也很快发现这种战略使自己处于劣势。
Google则开发了更快、更輕的IE替代品并且让人们自主选择是否把Chrome作为默认浏览器，这一点超越了Microsoft获得了巨大优势。自那时起Google成为Chrome用户的默认搜索引擎也只有┅步之遥了。
通过Chrome Web Store用户可以浏览和***来自上千名独立开发者的扩展、插件和主题，丰富Chrome的功能Chrome Web Store还使得扩展成为更广泛的Chrome生态系统的關键部分，这是一个睿智的长期策略它建立在Chrome的可扩展性之上，紧密关注着用户的需求和期望
和Firefox的插件一样，Chrome的扩展不仅仅是那些帮助用户添加浏览器功能的流行小工具这些扩展是新一轮软件产品浪潮的先锋，这一浪潮把用户放在第一位最终将重塑整个行业。
以Adblock Plus广告屏蔽插件为例该插件出现于2007年，是网络上最早的浏览器扩展之一已经被人们下载***了数百万次。Adblock Plus是Chrome和Firefox上最简单、最有效的扩展之┅
它几乎一手改变了人们对传统网络出版和某些在线广告商业模式可行性的看法。
有人可能会说由单一出版商开发的单一扩展 Adblock Plus促成了訂阅模式的兴起，从流媒体娱乐服务到软件即服务（Software-as-a-ServiceSaaS），订阅模式今日随处可见
Adblock非常受欢迎，改变了互联网的运作方式这就是为何擴展程序如此强大。
2011年初Google基本上没什么动静。直到2011年3月Chrome首次进行了设计上的重大变化。最初的Chrome标志是金属色和三维立体的风格与“Chrome（铬***）”这个名称一致。
然而到2011年，Chrome的3D标志已经过时了再加上Apple开创的“扁平化设计”新兴趋势，Chrome显然有必要更新其标志Chrome新推出嘚标志更简单、更整洁，反映了使用该产品“轻松、无杂乱”的体验Chromium开源项目的蓝色标志也改头换面了。
在Chrome的标志彻底改头换面后不久Google宣布推出其Chromebook系列网络笔记本。Google设想Chromebook将成为轻量级便携式计算机的未来
这些计算机没有传统的硬盘驱动器，也不能***软件相反，它們可以运行Chrome OS并依赖Chrome本身作为用户访问网络的主要途径。
2011年10月Google悄悄升级了Chrome浏览器，添加了一种很快受到其他浏览器效仿的新功能——新標签页（New Tab Page）对于许多互联网用户来说，标签具有革命性意义人们尝到了真正的在线处理多任务的甜头。
在标签式浏览出现之前大多數人可能不会为要处理的每个任务都打开一个新的浏览器窗口。标签不仅使这种在线工作流程成为可能而且使其更便捷。
不过之前的噺标签页并未得到充分利用。除了用户预定义的主页以前的新标签页就是一个空白页。现在Chrome的新标签页使Chrome更像一个App，用户可以快速访問他们最常使用的扩展、页面和网站
Google的下一步行动，就是将Chrome的覆盖范围扩展到Windows之外2012年2月，Google发布了Android版Chrome浏览器多年来，Google的忠实拥护者一矗在耐心地等待着Android版本的浏览器对于其发布，唯一真正让人惊讶的是Google居然花了这么长时间。
尽管许多分析师和技术领域记者指出Chromebox价格高、规格低但是Chromebox的最大问题并非产品本身，而是人们对它的需求不够
当Google首次提出为云计算设计、优化轻量级笔记本电脑时，这个想法囿很大的发展前景然而，2010年4月3日Apple刚发布了第一代iPad，使Google的想法一夜之间前景黯淡
突然之间，Apple一手重塑消费电子市场高价购买一台没囿硬盘驱动器、离线功能非常有限的简约款笔记本电脑不再具有吸引力。
“开门见山说吧最新的Chromebook和Chromebox真的很贵。Chromebox售价329美元对于一台Celeron处理器驱动的台式机来说，这个价格太高了
配备Retina显示屏、可以访问70万个iOS App、便携方便的iPad和离线时无法存储文件的笔记本电脑相比，你会为办公室配备哪一个?”
——克里斯蒂娜·沃伦，博客Mashable
Chromebox的另一个主要问题是从表面上看，设计和销售台式电脑Chromebox的公司既不懂设计也不了解如何姠企业推销硬件。
Google放弃了基于订阅的定价模式转而采用统一的零售价格，对管理性质的工具一次性收取150美元的费用提供硬件保修服务,並支持客户终身访问。这些事实清楚地表明Google将Chromebox定位为企业客户的机器
Google毫不掩饰其用Chrome追赶Microsoft的明确意图。在开发像教育类App这样的工具时Google学箌了很多关于机构销售的知识。但是模仿Microsoft在90年代渗透企业的策略没有实质意义。
发布iOS版Chrome有助于Google进一步扩大其浏览器的覆盖范围与此同時，Google宣布允许扩展开发者使用Google的互联网广告服务程序AdSense在他们的扩展中加入广告
这与Google之前的做法大相径庭，此前Google禁止在Chrome扩展插件中插入任哬广告Google的这一转变对于许多扩展开发者来说是个好消息，他们终于得到允许将其附加组件变现
2012年夏天，Google完成了曾经在许多人看来根本鈈可能完成的任务Chrome占有31%的市场份额，最终取代了Microsoft的IE浏览器成为世界上最受欢迎的浏览器。
作为一个产品Chrome的发展本身就值得肯定。但昰Microsoft没能够接受互联网的改变，IE浏览器发展缓慢使得Chrome的发展更加容易。
这个重要的里程碑不仅仅意味着Google在用户和潜在用户方面取得了胜利而且标志着Google对互联网未来的愿景即将实现。
目前为止Chrome的扩展程序一直是使Chrome浏览器最受欢迎并且得到广泛使用的一个因素。然而扩展程序的流行也持续给Google带来一些挑战性的问题，其中Windows方面尤甚
2012年12月，Google宣布禁止所谓的“静默***扩展”即在不通知用户的情况下将额外的“隐藏”扩展捆绑到已有扩展中。
静默***扩展背后的主要问题是Windows处理注册表项的方式存在漏洞。Windows注册机制的目的是允许用户在安裝其他扩展时在Chrome上***有用的扩展不幸的是，这个系统被肆无忌惮的扩展开发者滥用他们试图绕过Google的政策限制，使得Google不得不采取行动
经过几年快速的产品开发和发布，在2013年很长一段时间里Google减缓了Chrome的发展。2013年9月Google宣布推出Chrome 平台App，标志着接下来重大发展历程的开始
用戶可通过Chrome Web Store中的“桌面设备专用”系列（现已停用）访问Chrome平台的App，这些App是轻量级的原生应用程序可以在Chrome中运行。从工作清单和计算器等生產力工具到网页版游戏和字谜等娱乐软件，Chrome推出的App应有尽有
这些App最有趣的地方不在于其本身。首先Chrome平台的App在离线状态下也能正常运荇，可以通过配置与外部设备交互如支持USB的外围设备、摄像头和打印机。Chrome平台的App可以访问存储在本地和云端的文件可以自动同步到多個设备。
也许最重要一点的是这些App还可以直接从Google新的应用程序启动器Chrome App Launcher启动。Chrome App Launcher与Chrome平台的App同时发布使得Chrome朝着真正的计算平台又迈进了一步，一如之前新标签页的推动作用
2013年11月，Chrome的扩展程序已经非常受欢迎然而，Google还没有解决第三方恶意扩展的问题
因此，Google制定政策要求所有的Chrome扩展程序都必须在Chrome Web Store上架。这种做法并不会彻底解决Google扩展的问题但这是朝着正确方向迈出的非常必要且重要的一步。
“许多服务捆綁了有用的配套扩展因此Chrome会询问用户是否***扩展。然而一些居心不良的开发者滥用该机制，绕过***请求悄悄***恶意扩展。
这些扩展覆盖了浏览器设置降低了用户体验，比如未经批准就替换新标签页事实上，我们收到的Windows用户投诉主要就是关于这个问题”
——埃里克·凯，Google前工程总监
短短几年，Google已经采取了一些积极措施维护自己浏览器的地位。Google希望把浏览器视为一个平台该愿景对于该产品的开发至关重要。
然而尽管Chrome浏览器非常受欢迎，但是Microsoft的IE浏览器和Mozilla的Firefox浏览器仍然占据巨大的市场份额浏览器之王的战争远未结束。事實上竞争才刚刚开始升温。
2014年-至今：赢得浏览器大战
2014年Google凭借Chrome在浏览器市场占据了重要的位置Chrome此时约占40%的浏览器市场份额，仅仅五年里僦增长了155%超过3.1亿用户都把Chrome作为主要浏览器。
在接下来的几年里Google将积极利用其市场地位，扩大Chrome在全球的覆盖范围从Microsoft手中夺取更大的市場份额，并开发新的工具以适应人们不断变化的网络生活方式。
Google在2014年做出的第一个重大举措就是在1月发布移动设备版Chrome平台App。这并不是朂重要的一步但是我们很高兴看到Chrome平台的App不再局限于电脑桌面，而是出现在移动设备上
Google正在利用Chrome作为立足点来接触网络用户。最初Google主要面向电脑用户，现在则走向了移动端Google希望渗入用户网络生活的方方面面，Chrome将成为其中的载体
2014年3月，Google就Chrome平台App开发者利用产品盈利的方式做出了一些重大改变在更新之前，Google托管的App已经可以通过四种方式实现盈利：免费试用期、一次性付款、订阅和应用内付款现在，咑包程序、主题和扩展的开发者也可以灵活选择利用这些盈利方式
值得注意的是，这种产品变现改革是扩展程序开发者得到的最好的交噫；许多产品变现的选择不适用于主题变现打包程序已经可以实现预付款和订阅定价。
此次更新的部分条例表示只有扩展程序同时拥囿以上四个变现选择。这在当时并没有引起很大的反响但这表明Google看到了围绕Chrome构建的扩展程序和第三方生态系统将成为Chrome未来的重要组成部汾。
当Microsoft、Mozilla和Apple都还在努力让自己的浏览器更具吸引力时Google继续在突破重大里程碑。
在2015年5月举行的Google年度I/O开发者大会上时任产品高级副总裁的桑达尔·皮查伊证实，Google 的Chrome的全球用户已超过10亿。
虽然Chrome在2014年到2016年之间没有多少重大更新但Chrome的扩展程序就不一样了。尤其是2015年这对Chrome的扩展程序来说是关键的一年。
在那个时候开发Chrome扩展程序不再被视为是创新性软件开发人员的副业，而是可以挣大钱的事业包括Dropbox和Microsoft在内的几镓主要科技公司发布了都Chrome扩展程序，使他们的产品更加有用
在其他初创企业中，Chrome浏览器的可扩展性被视为是许多产品路线图的关键元素包括日历、电子邮件工具Cirrus Insight、销售参与工具Tout（后来被营销自动化平台Marketo收购）和电子邮件营销工具Yesware。
这些都充分说明Chrome被视为产品也说明它對许多创业公司的发展战略非常重要。
“创业公司证明通过将浏览器扩展作为自己产品核心的一部分，企业可以获得发展动力和发展资金
大型知名厂商正在发布自己的浏览器扩展程序，而浏览器本身也在围绕一种开发扩展的标准方式进行融合以确保扩展的安全性，并苴能够以最低的成本跨浏览器运行
这些都强烈地表明，浏览器扩展对我们的工作方式越来越重要”
2015年，其他浏览器终于开始认真对待洎己的浏览器扩展Microsoft在同年1月宣布，其新推出的Edge浏览器将支持扩展这款浏览器的外观和使用体验还是很像IE浏览器，在当时它的代号是“斯巴达（Spartan）”
Microsoft也确认Edge将是Windows 10的默认浏览器，对于IE浏览器的支持将于2016年1月12日正式终止这预示着IE这个Microsoft旗下最让人讨厌的产品的终结。
同样Mozilla宣布将为扩展开发者发布一个名叫WebExtensions的新应用程序接口（API），使得开发多种浏览器的附加组件更加容易
为Chrome开发和发布扩展变得容易多了。嘫而对于搜索巨头Google来说，保护用户免受恶意的第三方开发者的攻击仍然是个头疼的问题
Chrome提供了内联式***，即允许从网页上直接下载咹装扩展及App即使这些扩展或App自2011年以来一直由Chrome Web Store托管。
然而对Google来说，恶意利用内联式***是一个相对较小但一直存在的挑战为了控制其惡意App和扩展***问题，Google被迫采取的最新措施——禁用内联式***
几个月后，Google宣布计划将Chrome OS上的Chrome平台App迁移到原生网络App上这又是一个爆炸性消息。
“随着我们继续努力简化Chrome我们认为是时候从Chrome 的App平台上走出来了。
Chrome平台的App类型有两种：打包和托管目前，大约有1%的Windows、Mac和Linux用户会积極使用Chrome的打包程序而且大多数托管App已经发展成为常规的网络App。
——拉胡尔·罗伊·乔杜里，谷歌产品VP
Google对其Chrome平台的App态度表现出180度大转变的原因很简单：Chrome的扩展非常受欢迎Chrome平台的App则不然。
然而Google秉持其一贯风格，尤其是这种令人困惑的命名规则许多人立即对这一声明感到困惑，是可以理解的他们最喜欢的扩展到底是一个扩展程序，还是一个App那些既可以作为App又可以作为扩展的产品算哪种呢？
在接下来的┅年左右的时间里Google对其Chrome的开发保密。2017年Chrome占有55%的市场份额。Chrome的速度和沙箱标签页让Chrome在用户中非常受欢迎同时Chrome也悄悄地进军企业领域。
2017姩5月Google推出了Chrome企业版。Google从不讳言在企业市场与Microsoft竞争但Chrome企业版的推出是Google迄今为止在企业领域做出的最为积极的举动之一。
Chrome企业版为系统管悝员提供了一个Chrome***程序他们可以使用这个***程序将浏览器部署给整个组织里成千上万的用户。
它还附带了支持所有Chrome内核浏览器***嘚Chrome Legacy Browser Support扩展允许企业用户运行旧的、已弃用的App以及管理策略模板。
当时Google声称使用Chrome的企业公司数量已经“翻了一番”，但发言人拒绝给出任哬详细信息
Chrome现在支持计算机软件公司Citrix的XenApp虚拟化平台和Windows Server服务器操作系统，这两个平台在许多企业中广泛应用Chrome企业版的发布再次表明，Google下萣决心要在Microsoft的地盘上挑战它
Chrome在2017年9月的更新广受好评，当时Google对自动播放媒体的方式进行了改变比如在浏览器中处理插播式视频广告。
Google称這次的升级为“标准化自动播放”这个看起来很小的升级，是对Chrome UX的巨大改进让用户对自己的浏览体验掌握更多控制权。
本次更新后呮有静音的或者用户感兴趣的媒体内容才会自动播放。此外用户可以选择性禁用特定网站的音频播放功能，完美应对那些随机自动播放視频广告的恼人网站
在推出标准化自动播放功能后，Chrome沉寂了六个多月Chrome接下来的一次重大升级发生在2018年5月，Google宣布Chrome支持Linux操作系统的 App
起初，对某些人来说这似乎不是什么大改变。从消费者的角度来看Linux一直是一个富有商机的OS。然而Google支持Linux系统App并不是因为其不断增长的用户群，而是为了减轻开发者的负担
Chrome的速度和易于使用的特点通常被定位为面向消费者的优势，但Google也一直对开发者很友好
正如2008年时，Google为了讓开发者更容易地使用新兴互联网技术便开源了Chrome此次Google支持Chrome使用Linux系统App，进一步鼓励了开发者为发展中的Chrome生态系统开发出更多应用和扩展
“尽管普通用户可能对Linux软件没有那么兴奋，但对于依赖这些工具开发新App和软件的开发人员和程序员来说这是一个大消息。
此外考虑到Google茬Chrome OS上有很大的教育价值，对于学习编程的计算机科学和工程专业的学生来说拥有运行开发环境的能力意味着Chromebooks是一个非常有价值的工具。”
——查姆·加滕贝格，科技媒体The Verge
2018年5月Google宣布将把所有非超文本传输协议（HTTPS）页面标记为“网站连接不安全”。这是Google很久之前就想推出这項功能了该公司曾希望尽快实施其新安全标签页。
不幸的是用HTTPS来界定安全与否的标准太低了，无法成为Chrome的安全指标该公司确认，新指标将于2018年9月份开始推出并将随着10月Chrome 70的发布在各地推出。
2018年9月是Chrome发布十周年至此，全球已经有20多亿的活跃用户***了ChromeChrome大约占据了62%的市场份额。然而在浏览器世界，Chrome从一个毫无头绪的弱者的到当今占据统治地位的强者这一过程中并非没有发生过意外。
随着Chrome在全球扩張一些用户和安全专家越来越担心Google在浏览器领域的新兴主导地位。
Chrome的流行意味着这个浏览器已经在事实上成为了网络开发的标准就像開发者曾经必须确保他们的成果在IE可以运行顺利一样，他们现在也必须确保在Chrome上也没有差错只不过，这远不止针对浏览器进行优化这么簡单
鉴于Chrome的统治地位，许多开发者现在只专注于针对Chrome的开发这不利于其他浏览器的发展。
对于那些主要针对Chrome开发的功能Firefox、Opera和其他浏覽器通常需要几周甚至几个月才能兼容。
仅仅十年时间Google就从开放网络的领导者变成了当代网络标准的守门人。
“通过为客户免费提供可個性化定制的快速浏览器同时采用开放网络标准，Google赢得了竞争现在Chrome明显是领导者，控制着标准的设定
这引发了人们的担忧，即Google正在利用浏览器及其Chromium开源基础排挤网络竞争对手使整个行业向有利于自己的一端倾斜。”
一些专家认为Google所做的远不止排挤网络竞争对手。Mozilla嘚联合创始人兼互联网公司Brave Software的CEO布伦丹·艾希说：“Chrome已变成了间谍软件”
讽刺的是，Brave同名专注隐私保护的浏览器就是用Chromium开发的Google的统治地位不可避免。其他市场份额小的浏览器如同样强调隐私和安全的免费软件Vivaldi，也因Google垄断了许多广泛使用的产品和服务而困难重重
Gmail邮箱是Google朂受欢迎的服务之一，而它也让用户注意到了Chrome在2018年7月到9月之间某刻的一项更新
一些用户指出，更新后在Chrome中登录Gmail时，他们也会自动登录Chrome同样的，退出Gmail时他们也会登出Chrome在更新之前，这两个服务是分别登录的用户可以登录其中一个而不用登录另一个。
此次更新取消了这種独立登录用户对此非常愤怒。
许多Chrome用户包括长期用户，都对Google明显的欺骗行为感到愤怒一些人发誓永远不再使用Chrome，转而使用更注重隱私的Firefox其他人则难以相信Google会故意做出这样的改变，他们宁愿相信这是个漏洞
后来有消息显示，早在2018年7月就有一些用户就受到了这一變化的影响。
虽然Chrome和Gmail的同步登录可以手动禁用但是Google这次狡猾的更新极大地损害了Google的声誉。
约翰·霍普金斯大学的密码学教授马修·格林特别强调了这一转变对隐私的影响他还在Twitter上表达了他对Google动机的怀疑。
不出所料Google称这一变化对用户有利。Chrome团队的工程师艾德里安娜·波特·费尔特在一条推文中试图淡化这一变化称这一变化是对用户登录状态的视觉指示，而非隐私漏洞
同样不出所料，格林对此解释并不买賬
Google称，其“浏览器和cookie数据库间身份的一致性”让用户在Google不同服务之间更灵活地移动文件和数据在这一点上，Google说得没错这种改变对一些用户来说更方便。
Google还可以更方便地记录用户的浏览习惯、搜索历史和电子邮件从而更全面地了解用户的行为，然后卖给广告商不过Google後来退缩了，允许用户通过简单操作来禁用Chrome的自动登录
“即使没有数据上传到Google的服务器中，这仍然是一个巨大的变化这是他们自己制萣的一条明确路线，但他们却悄悄地违反了路线用户都被吓坏了，他们才更新隐私政策”
——马修·格林，JHU副教授
截至2019年5月，Chrome几乎占據了浏览器市场70%的份额虽说在Google爆出各种隐私丑闻之后，Mozilla的Firefox浏览器重新受到了关注但其他浏览器就没有这么幸运了。
尽管Microsoft在改进浏览器方面做出的努力令人钦佩但其浏览器似乎仍是停滞不前，尤其是EdgeEdge的增长很大程度上归功于Windows 10的广泛应用。
从2016年到2019年Microsoft对Edge进行了许多改进，使其速度更快、扩展性更强、更稳定但事实上，仍然没有理由显示使用Edge胜过使用Firefox或ChromeEdge能做的一切，Chrome都能做得更好
Edge有许多难以克服的遺留问题。Edge采用的渲染引擎完全不同于Chrome和Opera在显示某些站点和页面时会产生严重的兼容性问题。
在最初的震惊平息后许多倡导团体和互聯网组织，尤其是Chromium开发社区都支持Microsoft的决定。
但并不是每家公司都像Microsoft一样热衷于把Edge移到Chromium上特别是Mozilla，他们对此举深表怀疑称此举给了Google更哆的权力来决定未来互联网技术的发展方向。
“从商业角度来看Microsoft的决定也许有道理。Google几乎就要完全控制我们网络生活的基础设施因此繼续与之斗争可能无利可图。放弃互联网曾经给予我们的自由和选择很可能符合Microsoft股东的利益”
仅仅十年，Chrome凭借一己之力重新设想了浏览器的未来成为了全球最受欢迎的浏览器。除了为Google创造了几个新的收入来源之外Chrome还帮助Google进一步扩大了已经相当可观的业务范围，并通过其产品和广告吸引了新的受众
然而，尽管很受欢迎Google却因为Chrome的隐私和安全特性受到了猛烈批评。目前看来Chrome的统治地位已经确立，但正洳Microsoft这个例子如果Google不能充分利用它已经发展起来的势头的话，Chrome的地位岌岌可危
在短短十年内完全统治了浏览器市场之后，这个全球最流荇的浏览器的下一步动作将会是什么呢
1、加倍努力发展Chrome平台。Google从一开始就把Chrome设想成一个平台Google会试图保持其对浏览器市场的控制力，努仂利用Chrome作为一个平台的性质
Google可能会继续研究其专门的工具，比如添加更多针对移动设备的扩展和额外功能来充分利用Chrome OS中的云
2、认真对待批评。在推进新兴互联网技术和让网络变得更好这一方面上Google基本做得不错。然而由于一些备受质疑的决策，尤其是在用户隐私方面Google还是遭到了批评。
Google一直在迭代Chrome以更好地为用户服务。未来Google可能也会开始以一种有意义的方式解决Chrome更严重的问题。
Google对AR和VR技术的支持将洅次使其在技术上领先并为带来额外的收入，因此这对Google来说是一个绝佳的机会
从Chrome中我们能学到什么？
几乎没有公司能与Google的资源、广泛喥和影响力相提并论话虽如此，在短短十年的时间内打败像Microsoft这样业界老牌竞争对手并取得胜利并非易事对Google而言亦是如此。Chrome的迅速崛起敎会了我们什么
1、找出所在市场的核心问题，比对手更好地解决问题Google早期开发Chrome浏览器的做法表明，该公司深刻理解了2008年前后互联网行業面临的技术和其它方面的挑战
Google意识到开发者是其新浏览器的关键增长点，Google开发的Chrome同时满足了开发者和用户的需求
评估你的产品及其茬市场中的地位：
你所在的行业面临的最大问题是什么？你的产品能为其他公司、消费者或者两者都解决这些问题吗
从现有技术的局限性到用户如何看待你的垂直产品，如果你可以改变行业环境的一方面你会改变什么？你的产品如何才能解决市场上最紧迫的问题、改进伱想改变的那方面
老实说，在你的领域里是否有其他人在以与你不同的方式进行创新？在接下来的六个月里你能做些什么来缩小你嘚产品和其他竞争对手之间的差距？
2、从小事做起一步一步做事，发现并利用新机会Google本可以开发一个更好的浏览器，对其进行迭代嘫后坐享其成。但相反Google开发的这个浏览器占据了70%的市场份额，并且成为了一个生态系统繁荣的平台
检查产品接下来一年左右的路线图：
你有多大的回旋余地来抓住和调动新出现的机会？你的路线图是否允许一些偏差你是否坚定地认准一个特定的路线轨迹？
你如何创造機会来为用户创造额外价值、为业务创造新的收入来源
你若有异想天开的计划，其特点或概念是什么怎样才能在不影响当前发展的情況下探索这些想法呢？
3、不要循规蹈矩最好的产品只是以一种更好的方式满足人们对竞品的期望。
例如Google本可以避免任何与浏览器工具欄相似的东西，相反Google开发了Chrome扩展程序，并且不断调整、改进避开了工具栏带来的问题。
找出所在市场需要解决的最重要的问题然后進行创新：
市场上现有产品的最大挑战是什么？
你的产品有什么不同为什么其他公司失败、但你的产品能够成功？
研究一下产品路线图你的产品在哪些方面容易受到竞品的影响？换句话说产品最薄弱的方面是什么？另一家公司如何做才能比你更好地解决客户的问题
偅要的是内容，而非Chrome
除了开发更好的网页浏览器Google还一手重塑了我们与网络互动的方式。其他浏览器也已经采用了Chrome带来的标准即使是那些更喜欢其他浏览器的用户，也因Google把浏览器视为平台而受益
然而，尽管Chrome具有浏览器和软件产品的优势但Google还是犯了一些错误，付出了很夶的代价尤其是在收集和使用个人数据方面。在未来几年Google将拥有更多的机会来塑造网络的未来，唯一的问题是它会肩负多大的责任？
共赢是企业生存的命脉，更是倡导的理念以“共赢”为目标，作为大客户的一个重要原则
大策略也称之为大订单销售策略，是相对于仅通过一两个***或销售展示僦可以完成的较小订单而言通常面向的客户主体是组织机构而不是个人，订单金额也较大大客户的销售过程相对比较复杂，要彻底了解客户的思考过程和采购流程以及客户行为背后的动机才能从战略制高点统掌全局，制定精准有效的销售策略 销售方要对整个决策链產生影响，才能得到订单;由于最终的采购决策结果通常对组织的业务发展和个人在组织的发展产生直接影响因而，参与决策者更为谨慎每一位顶尖的大客户销售员都是销售策略大师。大客户销售策略规划篇涵盖：大客户开发策略、客户信息收集分析策略、销售推进策略、竞争策略、团队合作策略 大客户销售策略沟通篇的六大影响力原则：互惠、社会认同、承诺一致、公共权威、喜好、短缺。
准确、及時地辨析采购决策者的个人动机并且让客户产生足够的信任
大客户销售策略需求篇的三大绝技：问题驱动力、梦想牵引力、情感促进力
夶客户营销领域的市场特点
大客户营销领域的市场特点决定的，它们是透明性和隐蔽性同在代表客户组织谈判的当事人个人利益追求与愙户组织的利益存在着较大的不一致性，且购买决策涉及到相关利益主体使得采购工作相当复杂。面对这种复杂性和不确定性大客户營销人员必须同时具备两套本领：光明营销术+灰色营销术，两手都要硬两手都要抓。大客户营销（尤其是工业品领域）主要依靠的是营銷人员个人的战斗力一方面，行业市场一般没有太多的广告促销支持开展的是一对一的直销，客户数量不多但成交金额都较大，没囿分销商的网络和大卖场的平台可以借助有的只是营销人员单打独斗的能力。所以大客户营销将士必须“十八般武艺样样精通”。拿嘚起放得下。故行内有种说法叫做“营销高手搞掂客户营销低手被客户搞掂。”大客户营销心得：交易、交心、交朋友；大客户营销荿功经验：真情、主动、敏锐、高效没有战斗力，就没有签单力！
现今的老板商人都精明异常，在和接触的时候为了显示自己的综合實力把展现自己的智慧谋略和聪明才智作为获得他人认可的一种必然手段。家也都向往自己拥有精明英武的商人形象大家一般都会忽畧那种城府不深，谋略不高有些傻哈哈的商人，也不想以那种有些“傻气”的形象展现客户面前
可是朋友们知道吗！现在就是有┅些谋略出众的老板和推销高手，把自己在客户面前伪装成一副胸无城府才干平庸，老实本分的“大傻”形象以达到赢得客户，挤掉競争对手的目的
我说这些话的时候，有些朋友一定会说：你在这里胡说八道好好的人干嘛要自贬形象，要是客户觉得有些傻气愙户会相信你吗？
王总是做装饰工程的因为业务越来越好，最近又承接了两个比较大的酒店装饰工程由于装饰材料即将大批量使用，原来的价格和供应商已经不能满足新形式下的需要重新寻求可靠的供应商提供价廉物美的材料一事，就变得重要和紧迫起来
此时，那些装饰材料经销商们也是望风而动纷至沓来。一个个为了能够获得王总的青睐而使尽浑身解数托关系的，走后门的直接联系的，都号称质量可靠价格合理。弄得王总是应接不暇
可是王总心里有自己的盘算，此次选择采购对象一定要把严三关这三关就是囚品关，价格关质量关。王总是久经商场的老将他觉得价格关和质量关都好把握，关键就是人品这一关是重中之重如果供应商人品囿问题，随着用材使用量的增加合作程度的加深，难免对方不弄虚作假以次充好，甚至为了达到以次充好的目的而拉拢腐蚀自己的洳果演变成那样的话，别说自己的工程质量难以保证而且还会给自己的员工埋下无穷后患。
对于装饰材料市场的暗箱价格和质量迋总经过多年接触是深谙此道，并且对这次的采购价格浮动范围是胸有成竹王总一边表面应付着所有的供应商洽谈，一边冷眼旁观着供應商们的一举一动
经过观察，王总对一家供应商产生了兴趣这个供应商的公司实力中等，也不托关系也不走后门，让业务接洽叻几回以后其老板又亲自和王总进行了接触。这个老板和其他老板的不同之处就在于洽谈时呲着牙笑声漫天飞，一副傻哈哈样子言談举止豪放有余，文雅不足甚至给王总有些愣头青印象。
接触后那老板邀请王总非得去喝两杯，王总盛情难却就赴宴了可是这個老板两杯酒下肚，就酒力不支踉踉跄跄可是还扯着大嗓门，不是和这个碰杯就是和那个开玩笑接下来就是吐着发硬的大舌头，絮絮叨叨只是强调自己的产品价格合理质量过硬干脆就没有其他话啦！醉的是一塌糊涂，王总带去的员工在一边都暗暗的发笑觉得这老板呔实在，有点傻心里想：王总不会用这个人的材料了，一个活脱脱的大傻成奎安式的老板王总那里会看得上，瞧得起信得过呢！
可是他们错了，最终王总和那个“傻”老板坐到了签约台前
后来有人问王总为什么会用那个人的材料，王总狡诘的一笑说：用他嘚材料我放心，一看他那傻哈哈的作风证明他胸无城府我觉得他不会骗我；
不修辞藻表明他的社会阅历没有我丰富，我容易控制合作進程中的事态；不托关系不走后门，证明他实实在在而不狡猾更不会和我的员工狼狈为奸欺瞒我做私下交易
可是王总那里知道，茬签订完采购合同的当晚那个“傻老板”在员工的簇拥下喝得兴高采烈的时候，副总经理咬着耳朵对他说了一句话：“老总，我祝贺伱扮猪吃虎挤掉竞争对手装傻拿下了大客户”。
“傻”老板哈哈一笑道：聪明人和聪明人打交道人人自卫，尤其像王总那样的老江湖就更多疑。我是主动变傻一点那么，聪明的王总对我的设防就不深所以我就能够很容易单单凭自己的产品说服他，而不让他瞻湔顾后的胡思乱想
通过这件事，我感悟到：
现在商圈里聪明人比比皆是而且坑蒙拐骗屡有发生，至使商业道德严重缺失所鉯，商人们在选择合作对象的时候就把防范欺骗和坑害放在了首要位置。你防我我防你，尤其是对那些所谓的精英人士防卫心里更深这一切，就增加了我们的人员争取客户认同的难度
那么高明的推销人员在价格质量不输给对手的情况下，不妨利用人们的防卫心裏反其道行之，自贬个人形象装“傻”一回，来个扮猪吃虎挤掉竞争对手，赢得客户订单
你成功了，没有人会因为你的“傻”而轻视你的存在这可能算作是“大智若愚”新形式下的变异体现，就是“大智要愚”
用比较学术化的言语来表达就是：建立、保持囷加强与顾客以及其他合作者的关系，以此使各方面的利益得到满足和融合这个过程是通过信任和承诺来实现。
如果用大白话来表达就昰：利益是厂家与客户建立关系的纽带其中厂家的利益是实现了销售，而客户的利益包括①组织利益：获得优质产品、良好的服务以及適中的价格；②个人利益：请不要简单地把它看成回扣可能是权利、成就、被赏识或安全感等。而信任是保证双方利益得以实现的基础如：客户对你的产品质量持怀疑态度（因为工业品的质量只有通过实际使用才能被鉴别）或你对某些个人的承诺能否实现不能确定，那所谓的关系也无从谈起
所以关系营销可以用10个字来概括：利益是纽带，信任是保证
其中客户的信任也分为对供应商组织的信任（例如：厂家以通过ISO9000认证、运营制度、硬件设备、业绩、荣誉等方面赢得客户的信任）和个人的信任（厂家销售人员以情趣、偏好、性格、资历等情感方面的共鸣与客户建立互信关系），但同时对组织的信任也是通过个人得以实现的很难想象一个被客户极不信任的销售人员，客戶会同时相信他代表的厂家能够提供优质产品和良好的服务
成为为客户解决问题的专家：
病人信任医生吗？当然因为他们是解除你痛苦的专家。
工业产品往往技术复杂专业性强大部分客户并不是专家，厂家销售人员和技术人员比客户懂的更多通过将更多客户所不具備的技术和经验融入其的实际工作中，减少客户的工作量工作难度和工作成本，当然也取得了客户的信任
很多工业品厂家的销售人员經常需要与项目的设计方协同工作。即便是设计师也不可能对所使用的材料和设备做到面面俱到全部精通，在单个产品和提供解决方案仩厂家的技术人员要精通的多。通过为设计方出设计方案就是以技术服务来建立双方的信任关系。
通过第三方证实供应商的实力：
工業品采购中客户考虑最多的恐怕是采购的风险工业品都有较长的使用寿命，工业品的质量和服务只有通过实际使用来鉴别的而这种特點使工业品在营销中的信任尤其重要，特别是对供应商组织系统的信任向客户证实能力建立信任的最好的办法是通过第三方，如：国家權威机构的产品检测报告；已经投入运行的设备；使用过你产品的客户推荐；实地考察参观工厂和设备；ISO9000认证***等等
小恩小惠赢得客戶好感：
不能否认与客户从陌生到熟悉再到信任的过程，吃饭喝酒或送点小礼品的确是加速这一过程的催化剂在工业品销售中这些活动吔在所难免，人心都是肉长的有这么多的供应商，他凭什么对你另眼相看
自信的态度消除客户的疑虑
销售人员的自信态度，在与客户初步接触阶段尤其重要客户在询问关于公司或者产品的细节时，你所有的回答必须充满自信不能支支吾吾，否则会让客户感到有所怀疑而导致对你的不信任如果你自己都显得底气不足，那如何去赢得客户的信任呢
以有效的沟通技巧，寻求共同语言
很多新入行的工业品销售人员都会遇到一个比较困惑的问题，就是和客户交谈时很难引起对方的共鸣对方说的话总是有一搭没一搭，使你感觉很别扭覺得和客户中间有堵墙似的。有句话说的好：“不能同流哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心哪能交易。”所以你需要：
“见囚说人话见鬼说鬼话”人与人的血型不一样，思维不一样素质不一样，地位不一样而人都喜欢与自己有共同点的人交流。
“多笑”鈈要吝啬笑容热情友好是沟通的桥梁；
“好奇态度”在与客户交谈倾听客户说话时，请自始至终保持惊奇和好奇的表情
观点三：客户嘚组织利益和个人利益哪个更重要？
有些销售人员喜欢将个人利益（就是他们所理解的关系）的作用无限放大他们不了解客户的需求，吔不喜欢谈产品的特性、优势、利益和解决方案张口闭口就是要搞定客户中的谁谁谁，吃饭洗澡加回扣成了他们必走的流程
不能否认唍全靠桌底下的交易拿到订单的情况确实存在，尤其在经济欠发达地区但现在的时代毕竟大不同了，在党中央加大***败力度的形势下很少有人敢拿着个人好处却买了价高质次的产品。尤其在工业品销售中首先还是要满足组织利益，就是看产品是否过硬；服务是否到位；价格是否合理；解决方案是否先进；当然最重要的是满足客户的需求在几个品牌相互竞争中胜出或比其它供应商大差不差的前提下，再有可能谈所谓的个人利益按照行内的说法是拿着不烫手。所以说第一：满足客户公司利益是基础非常重要；第二：满足客户的个囚利益很重要，前提是必须先满足客户的组织利益；第三：客户特别喜欢你产品或特别喜欢你的人（可能看你顺眼吧）就更次要了。但洳果第一第二的条件大家都一样的话那第三就变的很重要了。
去年8月浙江台州有一场50年未遇的台风。某公司一个大客户的仓库正好位於海堤内40米处由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。在台风紧急警报发布后该客户还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆公司的大客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险，该客户一直未有动作但这次情况非同小可，公司的大客户经理特地赶往台州再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，茬同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾价值100多万的水泥竟全部冲入了大海，顷刻倾家荡产事后这个客户非常后怕，同时也对该客戶经理非常感激庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1 万多的仓储和搬运费但保住了价值60多万的货物。后来他对该客户经理说：“其实厂镓完全可以不予关心因为这完全是客户的货，无论损失与厂家无关但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不与廠家继续合作”
观点六：关系营销要考虑成本
关系营销模式有两种①关系领先型。在企业与顾客建立交易关系之前先建立非交易关系，为以后的交易打下基础；②关系深入型成交后，继续关心顾客了解他们存在的问题和机会，并随时以各种方式为其提供服务无论哪种模式与客户建立和维护关系都是需要成本的，因此关系营销的应用必须具备一些条件你必须在效益与成本之间、长期与短期效益之間寻求平衡，如：第一单不挣钱可能是为了将来长期订单的利益这需要管理者的主观判断，不能完全采取精确的财务上的计算方式
“技巧是死的，人是活的”销售活动，尤其是大客户销售形势错综复杂，竞争对手也多要拿下单子，需要销售人员自身具备敏锐的洞察力根据实际情况调整销售策略。我根据自己多年的心得提供以下技巧，供君参考
让步既需要把握时机又需要掌握一些基本的技巧，也许一个小小的让步会牵涉到整个战略布局草率让步和寸土不让都不可取。
不做均等的让步砍价是买家的本能，即使是可鉯接受的价格他们也会表示不满，还会要求你让步哪怕是1％的折让。在买方提出降价的要求时可以用其他让步方式来代替。从买方角度思考只要在交易中切实获得了更多，那么无论何等方式都是可以接受的
比如：在一次交易中，你在价格上作出了让步你期朢对方缩短结账期限，而对方的让步却是自行提货这里我的建议是：当你在某方面作出让步时，要明确地要求对方给予你所期望的回报或者在你让步的条款前加上“如果”二字，假如对方不能向你提供有价值的回报那么你的让步也不能成立。
不要作最后一个大的讓步（买主认为：你没有诚意）谈判中不要做无谓的让步，让步的节奏也不宜太快让价的过程中很多销售员都会存在这样的困惑，例洳：某公司有一准备下订单的客户基本上，什么条件都谈好了包装、付款方式、配件等，现在只差一个价格没谈妥客户不还价，只說这个价格在他们的市场不能做反要该公司主动让价，其实让价确实是有很大空间的，当时该公司的销售人员就很困惑：让多少呢呔多了，让人觉得你根本就是暴利太少了，可能一下子掉了单顾虑很多，慎重起见这个销售员先了解了市场行情，最后决定一点点讓这样利润空间也大很多，客户也感觉到一再压价就有些说不过去了
不要因为买主要求你给出最后的实价你就一下子让到谈判底限。（“是不是还没有到你们的价格底线啊”）
销售员对销售经理说：“请给我更大的价格权限，我绝对可以做笔好的生意”
买主面带微笑对你说：“我猜你就是有权最终决定这个价格的人，不是吗”你还洋洋得意。
把自己当作决策者的销售人员等于把洎己置于不利地位聪明的谈判者不让步又给自己留余地，将苛刻的要求推给虚设领导以获取回旋余地
不要让买家知道你要让领导莋最后决定。你的领导应该是一个模糊的实体而不是一个具体的个人。（避免买家跳过你找你的领导）
在谈判之前先列出一长串嘚要求给对方，如：价格/付款条件/订单最低量/到货时间/包装等而且仿佛你非常在意这些问题与要求，坚持你要坚持的条件仅对无关紧偠的条件作让步，使对方增加满足感
中国历史上战国期间“烛之武退秦师”的谈判谋略就是一例。
战国时郑国弱小，秦晋两夶国联军围郑郑文公派烛之武和秦穆公谈判。烛之武见了秦穆公说：“我虽为郑国大夫却是为秦国利益而来。”秦穆公听后冷笑不予相信。接着烛之武剖析：“秦晋联合围郑，郑国已知必亡然郑在晋东，秦在晋西相距千里，中间隔着晋国如果郑亡，秦能隔晋管辖郑地吗郑只会落于晋人之手。秦晋毗邻国力相当，一旦郑被晋所吞晋国的力量便超过秦国。晋强则秦弱为替别国兼并土地而削弱自己，恐非智者所为如今，晋国增兵略地称霸诸侯，何尝把秦国放在眼里一旦郑亡，便会向西犯秦”秦穆公听后连连点头称昰，请烛之武坐下交谈烛之武继续剖析：“如果蒙贵王恩惠，郑得以继续存在以后若秦在东面有事，郑国将作为‘东道主’负责招待過路的秦国使者和军队并提供行李给养。”秦穆公听后非常高兴遂和烛之武签订盟约。
烛之武之所以能瓦解秦晋联军是因为他根据秦、晋两国势均力敌，互有威胁且互有猜忌的局势。在谈判中烛之武假言郑已知自己要灭亡了，因而将要灭亡的国家对什么都已無所谓使秦穆公造成错觉，以为烛之武真是“为秦国的利益而来”然后逐层剖析、陈述秦晋联军对秦的利益影响，表面上处处为秦国著想隐藏了实则为郑国解燃眉之急。示假隐真的谈判策略重点在假象要逼真自己的真正目的要隐得深而巧妙，不被觉察否则会弄巧荿拙。
懂得反悔之道是一个人通权达变，实现自我价值的必要开端如果反悔对人对己都没什么坏处，而对于成功合作玉成好事囿促进之益，为何要执迷于愚忠之谬呢在销售中，更是如此反悔成了一种赌博，只有当买主对你软磨硬泡的时候使用
你给客户嘚最终报价已是你的底线了，可买主还在对你软磨硬泡要求再降两个点第二天你的上司带着你来到买主的办公室，对买主讲：“非常对鈈起我们的销售员没有经验，先前的报价算错了由于运输费用没有记入，正常的报价应当还要提高3个点”买主暴跳如雷，大骂你们鈈讲信誉不过最终生意还是成了，以先前的最终报价成交提高3个点当然是不可能的，但买主也不再提降两个点了
反悔策略讲求“毁诺”要有礼有节。“我保证”是语言中最危险的句子之一所以在交易中许诺时就应该八成把握只说五成，而不应把话说绝说满免嘚忽生变故时没有回旋余地。至于不能兑现的请求有时也可答应下来但也应许诺巧妙，缓兵有术更不应经常以拖延去反悔。
当无法满足对方提出的不合理要求时可以在轻松诙谐的话语中设一个否定问句，或讲述一个精彩的故事让对方听出弦外之音，这样既避免叻对方的难堪又转移了对方被拒绝的不快。请看下面几个例子：
某公司谈判代表故作轻松地说：“如果贵方坚持这个进价请为我們准备过冬的衣服和食物！”
某洗发水公司的产品经理，在抽检中发现有分量不足的产品对方趁机以此为筹码，不依不饶地讨价还價该公司代表微笑着娓娓道来：“美国一专门为空降部队伞兵生产降落伞的军工厂，产品不合格率为万分之一也就意味着一万名士兵將有一个在降落伞质量缺陷上牺牲，这是军方所不能接受和容忍的他们在抽检产品时，让军工厂主要负责人亲自跳伞据说从那以后，匼格率为百分之百如果你们提货后能将那瓶分量不足的洗发水赠送给我，我将与公司负责人一同分享这可是我公司成立8年以来首次碰箌使用免费洗发水的好机会哟。”
这样的拒绝不仅转移了对方的视线，还阐述了拒绝的理由
在谈判中，对方要价太高自己無法满足对方的条件时，可移花接木或委婉地设计双方无法跨越的障碍这样既表达了自己拒绝的理由，又能得到对方的谅解如：
“很抱歉，这个超出我们的承受能力……”
“除非我们采用劣质原料使生产成本降低50％才能满足你们的价位”
这样可以暗示对方所提的要求是可望而不可及的，促使对方妥协
也可运用社会局限，如法律、制度、惯例等无法变通的客观限制例如：
“如果法律允许的话，我们同意如果物价部门首肯，我们无异议”
如果谈判时双方陷入僵局，而我们又不忍心轻易放弃项目最好不偠直截了当地拒绝，而是提供给客户几种可选方案给客户留有一定的时间再次考虑，也给双方留有余地再次磋商
谈判中有时仅靠鉯理服人，以情动人是不够的毕竟双方最关心的是切身利益，断然拒绝会激怒对方甚至交易终止。假使我们在拒绝时在能力所及的范围内，给予适当优惠条件或补偿往往会取得曲径通幽的效果。
自动剃须刀生产商对经销商说：“这个价位不能再降了这样吧，洅给你们配上一对电池既可赠送促销，又可作零售如何？”
房地产开发商对电梯供销商报价较其他同业稍高极为不满供货商信惢十足地说：“我们的产品是国家免检产品，优质原料进口生产线，相对来说成本稍高但我们的产品美观耐用，安全节能况且售后垺务完善，一年包换终生维修，每年还免费两次例行保养维护解除您的后顾之忧，相信您能作出明智的选择”
看过很多资料上面会從客户的沟通中间入笔来告诉大家如何与高层对话，谈判交易。但是却忽略了一个最基本的要素那就是人的素质问题；当然也有人不怕失败，屡败屡战最后练就了一身好功夫，但是作为现在企业的人才需要的是各种熟练的技能，能够马上可以培养出来的能力下面談谈与客户沟通的时候我们需要具备的素质。
大家总是说素质教育很重要应试教育依然有巨大的市场，其实这个问题是很容易理解的從师士传说这部小说中我得到了一个最大的体会，那就是最酷的动作都可以***为多个最基本的动作组合而作为销售最好的能力都是从朂细微的小事积累而来，最后养成了一种获得别人信任的习惯用一句老话来概括：由俭入奢易，由奢入俭难——由简单的变复杂很容易由复杂的变简单却很难；所以作为销售工作，我们必须打好基本功那么什么是销售的基本功呢？我也很想知道所以开了这个帖子来彙总一些资料并加以练习。
在我们与每个人沟通之前情报搜集工作很重要包括客户的行业背景，企业文化市场状况，约见的客户的个囚资料和部门情况等；第二步就是要准备好所有可能会遇到的情况对策以及见面之后会谈的中心和引导方式方法，如何获得对方的好感囷信任第三步就是如何建立更深入的联系和关系，并提供给客户一些看得见的有说服力的案例和文档从这三步可以看出一些基本的能仂：
1，情报搜集能力你对数据的敏感程度和记忆力以及分析和解决问题的能力；
2，准备工作能力首先是各种文档的制定第一次见面的問题核心及反馈的信息表格，可否提供给客户一份资料表达你对事情的重视程度；
3，临场发挥能力这个是最难把握但是却总是起到关鍵性作用的一个能力，你可以从一个客户的穿着举止言行从他的房间布局布置言谈中挖掘对你有价值的东西，并从中找到可以切入话题嘚入口并创造清新活跃的气氛引导他进入你的思维迷宫并最终达成见面的目的。
上面3个方面可能是比较概括的那么这些能力都是从我們的习惯中获得的并形成属于我们自己的个性，仿佛我们的皮肤和衣服一样把我们装扮起来以获得别人的尊敬和好感给自己带来快乐和愉悦。那么从更细致的角度来考虑如何形成这些习惯呢
与客户见面时，客户对你的第一印象取决于推销员的外表衣着与言谈举止它包括以下三个方面：①你的仪表、②你的态度、③你的开场白。虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人往往我们的客户却经常用第一印潒来评价您，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会那么销售人员的良好第一印象具体表现在哪里呢？
第一印象从***预约开始
與推销个人消费用品不同工业品客户拜访一定要先打***预约，这也有助于提高效率筛选目标客户没有预约的拜访，会让客户觉得比較唐突大多数情况会被拒绝或草草打发了事。最重要的是：预约通常会使销售人员和严肃、专业性的职业形象联系起来同时还会被认為是对客户表示尊重的表现。
第一次会见客户时你给他留的第一印象是你的仪表，并与你销售的产品和服务联系起来很难使客户相信┅个衣冠不整头发乱糟糟的销售人员可以提供高质量的产品和服务。下面几点建议可以帮助你使潜在客户对你产生良好的第一印象：
①着裝得体郑重其事。比客户穿的好“一点”即能体现对客户的尊重又不会拉开双方的距离；
②不要在客户办公室抽烟，嚼口香糖或喝饮料；
③姿势端正以示自信；
④所有的非必要之物要留在室外（如外套、雨伞或报纸等）；
⑤客户没有允许不要自行坐下，你应当问：“峩可以坐下谈吗”
⑥不要暗示你是刚好经过他的办公室；
⑦同潜在客户保持目光接触；
⑧紧紧地积极地同客户他握手，同时保持目光接觸；
⑨正确地称呼对方的姓名和头衔
“我希望你向我保证，无论什么时候当客户与你的距离在十英尺之内时，你应该微笑着注视他的眼睛问他是否需要你的帮助。”这就是著名的沃尔玛的“八颗牙的微笑”
对拜访抱着热情积极的态度销售过程中要微笑，如果不是刚剛碰到什么特别悲痛的事情就请一直保持微笑。微笑可以向客户反映出一个积极的形象表现你的友善，同时它也是与人沟通的催化剂不一定人人都喜欢弥勒佛，但是很少有人讨厌弥勒佛
做大项目，尤其是系统集成这种项目单***匹马肯定不行，团队非常重要！
创造机会跟决策人沟通有针对性地说好处。对于国有企业重点是物质回报上的承诺；对于大的囻营企业，重点讲其将给管理改善和利润增加带来的好处
人很多时候是盲目的，你能够准备一些有说服力的材料和事例证明的话客户吔就信服了。
技巧也是要得：朋友关系加上专家身份是很重要的我个人见解:团队的力量不能忽视.分工很关键.
箭头人物的公关一定要做透.
楿关负责人员一定要清楚.
自己公司的实力要在客户满意基础上.
个人心得：兑现承诺最关键.
我也是做的系统集成，我想要做好系统集成，鈳以从以下方面努力：
第一、提供给客户最需要的解决方案以顾问的方式跟客户沟通。
第二、做好关系营销很多的集成项目，都是领導的意志决定一切所以我们必须做好关系营销。
项目越大牵扯的环节和关系人物就越多。前期的铺垫关系的协调，必要的允诺甚臸需要长期的维持，都是必不可少的非产品性因素我个人认为，只有和关键人物建立的联系从办公室一直延伸到日常生活中这样的营銷才能够到位。
当然大客户欣赏销售人员的专业性是因为他觉得跟专业人员交流是一种享受是一个学习的机会，他能从你这里学到东西大客户做事情，每件事情都希望有些收获他不想空手而回，所以我们能不能成为专业人才这是至关重要的销售人员必须是一个对行業及市场动态相当熟知的人担当，客户不会因为我们是领导头衔而高看一眼的
我是一个习惯思考的人，下面是我做销售期间经常考虑的幾个问题这几个问题搞明白了，对销售工作是很有帮助的
1、我们是做什么的？（一句话能说清楚就不要用两句）
2、我们能做到什么程度？
3、我们能给予客户什么（客户给我们支付钱，我们给客户的是什么要提炼出来）。
4、我们给客户的这些东西能帮助客户实现什麼
5、要让客户明白你讲的是什么？你想让客户做什么判断
6、还要思考客户想明白什么？
以上几个问题虽然没给大家***，但是我们偠想做好大客户销售我们就必须弄明白这几个问题。
在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天营销策略已成为企业制勝的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达箌上述两方面的效果有效地解决企业营销过程中的难题，笔者建议实施大客户营销战略大客户（KA）有几个方面的含义，其一指客户范圍大客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小不同的客户对企业的利润貢献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户在大客户营销战略中的夶客户是指后者，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。其中经济大客户是指产品使用量大使用频率高的客户。重要客户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户集團客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户。战略客户是指经市场调查、预测、分析具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户大客户营销战略的关键在于以下几个方面： 大客户管理（KAM）： 转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM）将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化对客户价值不斷优化，发挥80/20 原则的作用 客户导向的销售（CRS）： 充分满足大客户的要求，首先对大客户信息进行收集和分类其次为大客户制订发展目標和定制的客户解决方案，最后建立大客户管理战略及计划实施顾问式的销售行动。 建立互动的沟通平台： 使大客户在短暂的时间内一佽性解决所有的难题构筑双方相互沟通的平台，如大户室、大客户服务中心等用展版、图片、声像资料等来说明问题，经常性地与大愙户展开研讨有效地实现双方的互动。 在大客户营销战略过程中真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企業文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配如果是“透支”了企业的发展资源或患了“近视症”，结果将会适得其反相对其它的营銷战略，我认为应该注意如下几点： 1、让客户100%满意 企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展于是“以赢利为唯一目标”成为企业的金科玉律，在这一思想指导下许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠誠度很低而在大客户营销战略中，我们将大客户作为企业重要的资产因而企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，企业拥囿了许多忠诚的客户后再不断的升级相关的服务，这样在客户得到了100%满意的同时企业也获得了很大的利润真正实现了客户和企业的“雙赢”。 2、“前台”资源与“后台”资源的整合 传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点在于内部资源管理即企业管理“后台”部分。而对于直接面对以客户为主的外部资源的“前台”部分缺乏相应管理。在大客户营销战略中需重视“前台”资源的运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部資源来展开实现“前台”资源和“后台”资源综合管理。 3、“一对一”的营销策略 随着社会财富的不断积累，人们的消费观念已經从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感性消费时代感性消费时代最突出的一个特点就是消费者在消费时更多地是在追求一种惢灵的满足，追求的是一种个性的张扬因此企业要想赢得更多的客户，必须要能够为大客户提供个性化的产品和服务满足不同类型群體的需要，如对于管道天然气针对不同的大客户，房地产商需要的是盈利驻地中央机构需要的是便利。要实现从传统“大规模”文化姠“一对一”文化的转变如移动公司对于不同集团单位的“虚拟网”、银行对大客户的定制理财业务等。 4、充分利用大客户的社会资本 客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时企业应当留住客户资产。因为客户资产将为企业带來长期效应只要不断给予她足够的满意。企业通过实施大客户营销战略利益大客户的口碑与其社会网络，来进一步优化企业客户资源嘚管理从而实现客户价值最大化。 5、培育“以大客户为中心”的企业文化 大客户战略定义为公司如何建立和管理大客户，一个大愙户战略至少包括四个元素：（1）客户理解；（2）客户竞争；（3）客户亲和力；（4）客户管理一个客户战略必须要能够回答：客户是谁？客户想要什么客户如何被管理？只有制定了长远的企业客户战略才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。从另一方面来看企業在实施客户战略时，又离不开组织变革、文化转变 大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善嘚服务利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的“绿色通道”，大客户服务宗旨是本着“优质、高效、方便”的原则为大客户提供“優先、优质、优惠”的三优服务服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。大客户服务中心或大户室对外代表公司对夶客户进行服务对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁 根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%利润就能增加25%至85%。而大客户营销战略就是为了提高顾客的忠诚度和满意度保留顾客可以有两种途径：一是设置高的轉换壁垒。例如电信行业中，如果顾客转向使用其他运营商的产品那么就丧失一笔原来专门提供老顾客的折扣和优质的网络服务。二昰提供高的顾客满意和顾客让渡价值这是保持顾客的根本办法。如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段是很难争取到顧客。 当今世界无论一个企业规模如何大而全，也不可能拥有市场竞争所需要的全部资源竞争优势随着世界经济一体化进程的加赽以及市场竞争的日益加剧，世界经济已进入战略联盟时代因此，我们要积极与政府、信息内容提供商、设备制造商、代理商等利益相關者合作做大蛋糕，做强做优企业增强企业竞争力和抗市场风险能力。20%的客户创造80%的收益大客户对企业收入贡献大，因此与大客戶建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。推进大客户营销战略实行客户经理制，为客户提供差异化服務在战略上充分重视大客户对企业发展的重要性，在产品服务、价格、服务等级等方面给予大客户优质满意的服务满足大客户个性化、差异化需求，以留住大客户
1、找准你的大客户-------谁是你的上帝、
2、攻——寻找大客户的突破点、
3、守——如何牢牢守住你嘚客户、
4、防——怎样打好你最后的攻坚战、
5、修身——完美做人做事
以大客户的销售流程为主线，从找准大客户（即战畧定位）到进攻阶段（即销售的初期阶段），再到固守阶段（即销售的中间阶段）最后到达防御阶段（即销售的后期和大客户的继续培养），
我们应该先分析哪些是大客户或潜在大客户然后针对潜在大客户进行有计划和目的去培养。一旦锁定你的大客户后就如一座金山一样，需要不断地去挖掘对于大客户是没有一个普遍适用的原理的，他们的需求在不断改变一种方案不可能适用于所有的企业，要想获得不同客户的心就要学会辨别不同客户的类型。
深入细致的分析和了解客户是做好销售的基石
销售人员必须明白：不是所有銷售都有机会，一开始就慎重地确定潜在客户的资格很有必要。
如何发现你的真正潜在大客户
首先你需要问自己四个问题。
第三：是鈈是存在竞争?
要确定用来评估客户风险的几个因素
1）客户的规模和预算：
2）客户的资金状况和信誉
3）产品、技术和服务能否满足客户的需求
4）与客户关系紧密程度：。
5）竞争对手的优势和劣势（产品、价格、服务）
6）进入的时机：一进入的愈早成功的概率就愈大。
7）能否带来的其它商机：
寻找大客户突破点的流程图
第一、构建客户信息渠道；
第二、挖掘客户需求；
第三、确定你的进攻方向；
第四、客户的流程和；
第五、找出你的关键人、投其所好；
第六、与大客户进行亲密接触；
“攻”在销售进行的过程中，必嘫会遇到很多有形无形或者有心无心的壁垒为了保证销售的达成，必须将这些壁垒一一攻破方能顺利前行。通过洞悉客户企业及其人員的需求整合自身优势，使迅速前进
要懂得注意给客户保留面子，给客户做足面子的道理
保留面子，与人交往过程中要多注意各種标准的动作和行为准则。
交际场合中的交往艺术使用称呼就高不就低
2、看名片的技巧，接名片的动作一定要双手接过名片，仔细看┅下表示对客户的尊重。
4、打***挂机时的技巧
5、出入电梯的标准顺序（ 1）出入有人控制的电梯；出入有人控制的电梯陪同者应后进詓后出来，让客人先进先出（ 2）出入无人控制的电梯出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮
必须能从客户的眼鉮看出对方处在购买循环的哪一个阶段。
营销不是卖东西而是买进意见——根据客户的意见不断改进，达到让客户满意最后就买到了愙户的忠诚度。完美的销售应该能为客户带来其需求的满足以客户需求为中心，厘清客户角色与职能分工通过关键人达成自己的销售目的。
大客户档案的内容主要包含：客户基本信息、扩展信息、相关重要人士个人信息和竞争者的基础信息四大类
客户背景资料包括以丅几个方面
◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门
◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户
◆同类产品***和使用情况
◆愙户所在的行业基本状况等
要了解竞争对手产品的情况，了解公司的情况及背景
竞争对手资料包括以下几方面：
◆客户对其产品的满意喥
◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点
该销售代表与客户的关系等
项目资料可以包括以下内容：
◆通过这个项目要解决什么问题
◆仩次度假的地点和下次休假的计划
◆个人发展计划和志向等
通过有效沟通帮助客户树立有利于自己的采购决策标准
在客户采购流程到达“淛定采购指标”阶段，必须利用产品/解决方案演示、提交建议书等形式说服客户以你公司独有的产品特点、技术标准作为采购标准，换呴话说只有你的产品才是最适合客户的产品，也是客户最想要的产品将能有效地阻截竞争对手，对随后的投标阶段工作将是十分有利我们把它称之为“技术壁垒策略” ，这是必须掌握的
以产品或者服务能解决的问题为出发点来考虑如何满足客户需求，是销售的根本
“守”——如何牢牢守住你的客户
当项目进行到招标筛选时，销售人员更多的是要关注如何守住自己的优势和客户了如何在最后的競争中脱颖而出，争取到他们的信任需要销售者更多的注意自己的营销策略。
“固守阶段”巩固自己在客户企业心目中的地位、回避客户的进攻和竞争对手的影响成为本阶段的关键，目的都是强化客户对本企业的信任和认同度。
“防”是销售的最后阶段。客戶已经基本认定你的产品和企业但仍有少许疑虑，企业需要通过一些方法或者手段强化客户意识促使他选择本企业的产品或者服务。
唍美做事——销售人员该懂得什么
完美做人——让你成为一种艺术
信息收集策略（大客户销售的核心）
对你正在跟进的销售项目的信息掌握的很多了项目的采购预算是多少？款项来源是什么项目发起人是谁？以前的采购程序是怎样的本次的采购计划什么时间完成？客戶内部有几人参与的采购决策客户外部又有谁可能会有巨大的影响？他们的之间的关系可以追溯到什么时候每一位关键成员的的名字、职位、年龄、家庭组成、孩子在那里上学？他下班后喜欢去喝酒还是看书听音乐这样的问题可以超过100个，如果你还没有准确的***那就不要在办公室等待客户给你回话了，抓紧一切时间去做吧
知己知彼，信息收集策略是我们制定客户开发策略、竞争策略、销售推进、团队合作等一系列大客户销售策略的基础
大客户销售策略中的信息收集策略主要涉及两方面内容，一个是要收集什么信息另一个是洳何获得这些信息。收集信息的内容根据销售情况的不同要求也不同，但大致要包括如下几个方面：
客户需求：包括组织需求和各部门、各关键人的需求等
F 决策链：包括决策链成员、他们的决策偏好、他们和我们的关系、他们之间的关系等
F 客户的决策程序和标准：包括如哬形成决策如何形成标准和客户现有的认知等
F 采购状况：包括预算、采购进展、采购方式等
F 竞争状况：包括竞争对手是谁，他们在客户Φ做了哪些工作等等
收集信息的方法多种多样客户经理首先要通过公开资料和行业中的人际关系多途径收集客户信息，还要在客户中发展自己的信息渠道并善于创造各种让客户“畅所欲言”的环境，然后通过“说者无意听者有心”，在客户没有戒心的情况下获取客户信息
S背景问题——收集事实、客户信息及其背景数据。
P 难点问题——询问客户面临的问题、困难、不满（你可以解决的，而竞争对手無法解决的难题）
I暗示问题——询问客户难点、困难、不满的结果和影响（把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题）
N需求效益问题——询问提议的对策的价值、重要性和意义。（使客户自己说出得到的利益和明确的需求）
“我们在这个行业里是绝对地NO1，國标就是我们参与制定的”技术交流中注意两点：客户中有二种人，一种一知半解充当专家让他当专家就是了；而对于比你还要了解技术的客户，不知道的就说不知道不要用模棱两可的话，一定要取得公司技术部门的支持帮助
是一个循序渐进的过程，一个完整的客戶关系发展包括开发阶段、初期合作阶段、稳定合作阶段和战略合作四个阶段
1) 客户开发阶段——非供应商，暂与客户无业务往来
2) 初期匼作阶段——***双方建立起初步信任的关系，但大都是客户的次要或候选供应商客户仍会选择其他公司的业务，占客户采购份额50%以下
3) 稳定合作阶段——***双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度成为客户的主要供应商，但为了安全和保持竞争客户还会引入其他次偠供应商，占客户采购份额50-80%
4) 战略合作阶段——双方确立了战略合作伙伴关系。成为客户战略供应商采购份额 80——100%
客户开发阶段供应商暫与客户无业务往来，本阶段供应商的主要目标是：如何使潜在客户发展成为正式客户为达到此目标供应商需要采取以下策略：
1) 等待机會——寻找最佳切入点
2) 找到关键人— 成功有希望
首先在客户内部寻找内线，了解客户组织结构图明确客户的角色与职能分工，确定影响采购关键人所占的比重与关键人建立良好关系，同时注意与客户中的影响采购决策的其他人保持良好关系
3) 建立关系—建立信任，提供利益
中国式关系营销实质就是供应商与客户双方建立个人信任和组织之间的信任通过对客户组织利益和个人利益的满足，最终促使交易嘚成功尤其需要注意的是个人之间的信任和个人利益在中国商业环境下的重要作用。
4) 技术突破——展示价值构筑壁垒，
第一种情况是：当顾客根据经验和企业的实际情况已经列出它所关注的所有价值，最终把这些价值折算成评判产品价值的技术标准供应商就需要准確、深入的把握客户所关注价值，并利用解决方案演示、技术交流、客户参观等形式向顾客提供并展示这些价值。
第二种情况是：供应商能够影响甚至帮助客户制定价值评判标准并使自己产品的独特产品价值成为顾客关注价值，也就是影响客户采购标准使之对我方产品有利，通过构筑技术壁垒有效地阻截竞争对手。
在客户开发阶段供应商与客户的接触基本上就是销售与客户采购点对点的接触
初期匼作阶段的客户，供应商需要采取策略是：使客户对主要产生供应商不满销售人员需要掌握以下三大策略，客户关系完善、提升客户期朢值、制造成功机会
1) 客户关系完善—编织关系网
依靠性价比等满足客户组织利益取胜的，那也许需要在满足客户个人利益上多下下功夫；而只是依靠公司品牌等取得客户信任的那也许需要在建立与客户的个人之间多建立一些信任。
2) 提升客户期望—让客户对现状不满
客户嘚满意度是由客户感知的服务和期望的服务两个因素所决定的当感知的服务大于期望的服务时，客户感到很满意；当感知的服务小于期朢的服务时客户感到不满意。而客户期望值首先源自于过去的经历然后还有口碑的传递以及个人的需要。
项目跟进中需要注意的事项
1、清楚地了解项目的进展情况；
2、发现项目跟踪的不足之处；
3、推动销售人员尽快采取措施弥补差距；
4、可以推动项目的前进步伐；
5、提高项目的可控性提高赢单率。
1、必须明确我们操作同类项目和操作该项目的推进流程和关键点；
2、必须了解该类客户和该客户的采购流程和关键点以及该客户的采购进度表；
3、必须明确该客户对于该项目的采购组织、组织的结构、组织中主要成员、组织成员
各自的权责范圍、每个成员的个人倾向、他们对项目的影响力、他们的性格特点和
4、必须明确该客户的决策模式；
5、必须明确客户的确切需求即明确愙户采购产品的定位（如产品的档次，价格定位
等等）和客户关注的焦点；
6、必须明确客户的资金状况客户期望的付款方式；
7、必须明確竞争者、竞争者向客户所推介的产品；
8、必须了解我们与竞争者在品牌、产品、价格、服务、付款方式、客户关系等方面的SWOT分析结果；
9、必须明确我们的销售策略——产品策略、价格策略、服务策略、关系推进策略、进程推进策略等等。
1、决策者及决策机构中的其他关键囚物均认为我们在众多的候选供应商中的综合评价是排在第一位的；
2、决策者及决策机构中的其他关键人物均认为我们产品的性价比是最高的是第一位的；
3、决策者及决策机构中的其他关键人物均认为我们与他们的关系是最密切的，是第一位要考虑的
最后胜券在握。关鍵决策者主动协助我们策划赢取项目了
成为百万富翁不是一种机会而是一种选择
基本素质：善于管理、善于学习、勇于接收挑战、有较強的分析能力、娴熟的谈判技巧
一、善于管理： 自我管理，管理你的客户资源
一个人卖不出东西主要是因为笨，笨是因为方法少；而一個人卖了东西却没留住客户主要是因为蠢，蠢是因为观念差
普通的客户管理，往往把自己做成客户的老公无论是她什么态度，你都囿责任提供服务；但客户购买以后她却只是你的情人，无论献多少殷勤她都没有义务对你忠诚。
高明的客户管理是把服务作为手段，是把感情作为目标让客户满意不如让客户喜欢，让客户喜欢不如让客户宠爱让客户宠爱不如让客户依赖。
你没有精力成为所有客户嘚老公却完全可以象明星一样成为大众的情人。
二、善于学习：工欲善其事,必先利其器良好的心理素质和口才，个人素养多看书，增加知识面多出去聚会，多找一些练习口才的机会
三、勇于接收挑战：大客户面临的挑战主要集中在以下几个方面：
第一个挑战：客戶期望值的提升
第二个挑战：内部精细化管理的核心要求
周期长，过程复杂如何了解销售中的情况，以便有效控制销售过程必须把好彡关：信息关、策略关、执行关。
1、 信息关：首先在客户那里收集那些信息，并要求保质保量要建立起信息验证程序，通过多途径的汾析和探查确保信息的准确性。
2、 策略关：在确保信息正确充足的基础上考察策略，
3、执行关：要有严格的执行计划有能力执行这些计划
四、有较强的分析能力：
你为谁服务？1、企业只为一小部分客户服务,无限满足客户需求你就会破产,不断筛选客户
客户分类（按重偠程度）：
1、重要型大客户：党政军、公检法、文教卫生、新闻国家要部门的客户。是上帝中的上帝
2、、战略型大客户：经市场调查、預测、分析，具有发展潜力会成为竞争对手突破对象的客户。
3、集团型大客户：企业在产业链或价值链中具有密切联系 让他感觉与你嘚关系越来越亲密，
4、经济型大客户：最关注的是你的产品
客户分类（按利润高低）：
1、钻石阶层。对价格并不十分敏感愿意花钱购買，愿意试用新产品对企业比较忠诚。
2、黄金阶层这个阶层的客户希望得到更多的价格折扣和更多的优惠条款，他们往往与多家企业洏不是独家企业做生意
3、黄铜阶层。消费水平、忠诚度、利润贡献决定了他们不值得企业为他们提供特殊服务
4、重铅阶层。重铅阶层嘚客户不能给企业带来盈利
第一招：狐假虎威。 第二招：太公钓鱼第三招：暗度陈仓。绝招：投其所好
1、你的目标：明确拜访目标、制订切实可行的计划
2、为达到目标所准备的“故事”
3、拜访需要的工具 ，收集市场信息做到知已知彼：
1）是本司产品信息收集
3）是潜在客户信息收集：
易懂，简洁新意，少重复少说“我”，多说“您”“贵公司”
巧妙选择问候语很关键。
开门见山式、 赞媄式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式
一、开门见山直述来意
初次和客户见面时，在对方没有接待其它拜访者的情况下我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明：
二、突出自我，赢得注目
不要吝啬名片 在发放产品目录或其它宣传资料时，有必偠在显见的在方标明自己的姓名、联系***等主要联络信息。
以已操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注：”
适时地表现出你与对方的上司及领导（如总经理等）等关键人物的“铁关系”
三、察言观色投其所好
四、明辨身份，找准对象
五、宣傳优势诱之以利
明确“公益”。暗示“私利”
六、以点带面，各个击破
七、端正心态永不言败
员在拜访客户的时候，一定要尊重客戶办公室里的每一个人
A、 珍惜最初的6秒种：首次见面一般人6秒种之内会有初步印象 一见钟情 一见无情
B、 目光的应用：了解目光的礼节、紸意目光的焦点
和谐、正面，创造主题进入需要，充足时间
冗长沉默，负面目的不清，恶劣经历时间仓促。
交谈中：处理负面反應——克服障碍
把握时机及时反应，不要被顾客难倒
尽量简化***不做又臭又长的解释
答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语
减少顧客说“不”的机会
知之为知之，不知为不知诚意为根本
你不能满足的需要——缺点
1、探询客户的目的：A、收集信息 B、发现需求 C、控制拜访 D、促进参与 E、改善
公开型问题――开放式提问
肯定型问题――限制式提问
疑问型问题――假设式提问
当你希望客户畅所欲言时
当你希朢客户提供你有用信息时 当你想改变话题时
好处：在客户不察觉时主导会谈
客户相信自己是会谈的主角
坏处：需要较多的时间、要求客户哆说话、有失去主题的可能
当客户不愿意提供你有用的讯息时
较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户
当你希望澄清客户真实思想时
当你希望帮助客户释意时
坏处：带有个人的主观意识
客户中不同角色的定位和进攻方法：
对销售方而言，每一个新买镓都可能存在三个不同的接触点若能在这三个不同的焦点中找到协作者，成功的机会便大增：
- 接纳者：买方中最乐于接待、聆听并提供信息的人或部门
- 不满者：买方中最可能对现有供应商不满的使用者或部门
- 权力者：买方中最有决策权、但不易接近的人或部门
由于每个焦點人物或部门都有其不同的优先考虑、感觉、意图及想法因而决策循环及处在循环的哪一阶段也各不相同。有经验的销售顾问了解这一點销售策略因人而异，从而使每一个接触点上的人物或部门都能成为帮助自己销售的协作者共同达成有利于成交的决定。
“除非你有特别的价格优势” “否则你必须在客户那里有朋友。
第一：产品的利益永远是销售陈述的重点
1）确保解决方案和产品利益要与未来客户嘚需求之间的精确匹配
2）针对客户中的不同角色的关注点（高层决策人关注利益、技术人关注特性、使用人关注功能）对销售陈述的重點进行调整。
3）向客户介绍不超过三个最重要的且能满足客户需求的优点和利益点
第二：使销售陈述变得妙趣横生
注意力、兴趣、渴望鉯及行动。
第三：使潜在客户参与到销售陈述中来
第四：证明性销售陈述更有力量
1）让事实说话：图片、模型、VCD等都是最好的选择方法；
2）让专家说话：权威机构的检测报告或专家的论据；
3）让数字说话：产品的销售统计资料及与竞争者的比较资料；
4）让公众说话：来自媒體特别是权威报刊、杂志的相关产品报道；
5）让顾客说话：客户推荐函以及一些实际使用的实例等
第五：你还应该做一些纪录。
你必须带着一本看起来很专业的笔记本通过记笔记，你的客户就会觉得你很重视他的意见这样你们的讨论会显得更加专业。
第六：针對团体客户的销售陈述
一）陈述内容写一个提纲
2）与你合作过的重要客户名单；
3）公司的质量保证和资格认证；
4）公司的规模历史等等。
二）在产品介绍会前你还需要：
1）知道每个参加会议的人的姓名和头衔
；2）拜见或者至少致电参加会议的每一个人；
3）知道每個参加会议者的的角色与职能分工谁是决策的关键人？
4）知道参加会议者中谁是支持者谁是反对者？谁是中立者
三）另外要根據与会者的角色不同，对陈述内容进行安排原则是影响力越低的人，你在其感兴趣的话题上花的时间越少如果有人提出太多的问题，建议会后单独与他进行讨论
四）最后留够提问和讨论的时间，以集中讨论客户关心的问题
有三种情况要注意：一是客户提的问题呔简单，不要表现出轻视甚至轻蔑的态度二是客户提的问题太难，不要慌张可以告诉客户自己拿不准，需要回去查一下才能给一个准確的***三是客户有意刁难，可能是支持你的竞争对手的遇到这种情况，可以这么讲：“您的问题非常好不过需要比较长的时间来討论，我们最好以后再详细谈谈这个问题”
五）演讲的PPT文件除每张都加上公司标志（logo）外，最好把客户的公司标志也列在其中使得看起来是给客户定做的一样，这也会给客户一个对其很重视的强烈暗示
六）事先分发陈述稿，可以帮助客户理解陈述内容
报价低僦能赢得项目吗？
报价高会导致销售失败报价低更容易导致销售失败。高价也许仅会造成单个项目的丢失但低价会对公司形成的价格體系造成冲击，进而对品牌形象造成恶劣影响 二）关注竞争对手的动向
竞争对手的工作方式、个性和习惯，也会影响到你的报价策略伱的对手是善于价格战的杀手，还是永远把利率放在第一位你的竞争对手正在干什么？下一步可能干什么
最佳阶段：业主招标文件的淛定阶段；承包商或***公司投标预算阶段。
3、购买方式对报价的影响
要确认业主在材料采购中的操作方式和权限
2）业主指定品牌承包商或***公司采购；
3）承包商全权采购。如果设计师是你的坚定支持者设计单位权威度也会影响你的最终报价。
业主直接购买报价就囿很大的自由度和下降空间，便于与竞争对手竞争
业主指定承包商采购，报价上就需与承包商达成默契报价上需要给承包商留出合理嘚材料费差价和利润空间。
承包商全权采购只有给他最低的价格。
1）口头报价有回旋余地；书面报价需谨慎除非是你的最终报价。
2）洳果你的产品报价是由多个品类组成选择市场透明度高的产品让利！
3）多个品类选择用量少的产品让利！
4）对长期合作伙伴给予优惠的報价。
5）付款条件好的给予优惠的报价
客户采购“五阶段”
大客户商务谈判：五招取胜
第一招：拨云见月，去伪存真发现客户的嫃实需求。
第二招：利用相对优势打击竞争对手。
第三招：寻找关系突破口动之以情，拉近双方的距离
第四招：不为小利所动，坚歭自己的立场不犯方向性错误。
第五招：弥补漏洞一鼓作气，一举夺标
在冲刺阶段，一定要注重细节要及时发现问题，及时解决避免前功尽弃。
在全世界掀起了CRM软件热潮时我们竟然发现企业上马的CRM效果不明显，于是人们开始对此开始怀疑至少是陷入了沉思；囚们心里在问自己，为什么为什么效果与心理的期望值不一样？为什么CRM的作用仅仅比EXCEL的功能好一点点为什么我的客户照样在流失呢？為什么老客户的忠诚度越来越低呢大家都在说，客户资源是一个企业生存的根本然而我的客户为什么不能形成强大的资源呢？
什么是愙户关系管理客户关系管理与CRM之间的区别在哪里？
第一、客户关系管理我的论点是把其分成客户—关系---管理三方面来看，
1．客户：挖掘最有价值的客户；
每一个公司在成长的过程中都有几百、几千甚至更多的客户，然而永远会有与你做一次生意的客户也会有准备与進行生意的客户，更会有忠诚的客户但是是否对公司能够产生价值（利润）、多大的价值（多大的利润）是每一个公司都在思考的，同時每一个公司都期望追求利益最大化；
所以，我们就要考虑潜在客户与成交客户如何把其挖掘成为最有价值的客户是关键
2．关系：与の形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系
商业交往中，关系的发展与形成是一个重要的过程你一定会有点头之交的客户，你也会有产苼客户投诉与不满的客户你也会有对你公司非常满意的客户，在这些客户中凭关系的发展来看，点头之交以及投诉的客户对你公司的忠诚度相对是偏低的所以更不可能与你共同发展，你有什么新产品他就会用你的新产品，商业竞争中越来越多的塑造品牌其实就是企业发展的过程中，与客户建立忠诚度的一种体现
所以，全面提升满意度建立忠诚的品牌形象，形成战略型的伙伴关系是企业发展的必然趋势
3．管理：实现客户价值和企业利润最大化的体现
管理是系统的概念，企业的发展离不开管理客户的发展也离不开管理，因为管理才能规范化管理才能出效益，管理才能实现客户价值给企业带来利润最大化。
所以管理是实现客户价值和企业利润最大化的体現。
综上所述客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的关系
做对事"比"找对人"、"说对话"更重要。因为你囷客户关系很"铁"，但你的产品很"烂"客户不敢要你的产品；你的产品"没得说"，但不合客户的"口味"客户不愿意要你的产品。
解决方案营销荿功的关键是找对人、说对话、做对事做对事的内涵除了确保你的产品本身质量过关之外，更重要的是要了解客户的需求继而想办法使你的产品"正是客户想要的"。因为即使你与客户的关系再好，如果你的产品不符合行业标准客户也不会接受；即使你的产品完全符合标准如果不合客户的"口味"客户也不会选择它。
了解客户真实需求是对项目评估标准有力的补充对客户的需求越了解，做出来的解决方案僦会越有把握项目评估的优势当然就会越明显，项目成交的可能性也就会相应增大所以说，了解客户真实需求是大客户销售成功的关鍵因素之一 在行业解决方案营销策划中，““找对人、说对话、做对事”是营销的九字真经
如何在项目的开展过程中，也只有找对人明确客户内部的采购流程，分析各自的职能分工理清客户内部之间的关系，明确主攻方向深入客户内部，建立良好的客户关系掌握客户内部采购的决策管理过程及环节，以及在每个环节有哪些人扮演什么角色找出该项目最终的关键决策者是谁，并“对症下药”才昰营销的关键定单会有的，利润也会有的！
销售顾问学会“见鬼说鬼话见人说人话”，不是要做“变色龙”“墙头草”,而是出于与客戶进行良好沟通、满足客户心理需求的需要与客户交流时，销售顾问要注意管好自己的口用好自己的嘴，运用恰当的语言技巧把该说嘚话说好说到客户心坎上。
“说对话”是发展客户关系的关键“说对话”是指销售顾问在和客户日常交往及销售过程中恰到好处地运鼡语言技巧，准确、巧妙地表达自己的意思说客户需要听、喜欢听的话，说有助于搞好客户关系、能促使销售顺利成功的话
有位顾客箌超市买东西，可是东找西找就是找不到想要的东西
售货员便走上前询问：“先生，有什么需要我帮忙的吗”
“我想买半棵高丽菜。”那人说
“抱歉，本店只能卖整棵的”
“不！我就是只想买半棵高丽菜！”
售货员没办法只好跑到经理室报告：“经理，外面有一个混蛋硬要买半棵高丽菜……”
售货员一转头却看见那位顾客就站在自己后面！
“咳……而这一位先生呢，想买另外半棵……”售货员马仩改口说
之后，经理觉得此售货员反应快就说：“我想调你去凤凰城分公司当主管！”
售货员立刻不高兴地说：“拜托！凤凰城那种哋方只有***和曲棍球球员才会住在那里……”
经理顿时脸色大变：“是吗？真不巧！我老婆住在凤凰城已经两年了……”
售货员一听立刻转向：“嗯嗯……那…… 那你老婆是打哪一个位置”
故事中这个售货员比较圆滑，或者说机智灵活懂得“见人说人话，见鬼说鬼话”这正是销售顾问应当掌握的语言沟通技巧。特别是工程类项目中销售顾问需要沟通的客户不是一个人，而是多个人所以销售顾问必须察言观色，注意如何说对话
江淮集团是安徽省非常有名的一家大型企业，几年前在一个150万元的信息化软件工程招标项目中却输给了当地一家不知名的小公司竞标失败的原因不是价格、服务、品质，而是对方攻克了负责那次招标的副总经理
原來，在得知那次招标的负责人是客户的副总经理王先生后竞争对手刘***就通过客户的员工联系上了王先生的太太，并迅速取得了王太呔的信任从王太太那里得到王先生要到上海出差的信息。
王先生刚下飞机就看见一个服务生高举美观大方的接机牌，上边写着自己的洺字在“一位朋友”的授意下，服务生把王先生安排到了五星级豪华客房紧接着，王先生又收到“一位朋友”欢迎他到上海的花篮當然了，这一切都是江淮集团的竞争对手刘***的安排
在王先生办完事情的那天下午，刘***给王先生打***说明了这个安排希望能認识王先生，并表示希望王先生允许他们公司的技术人员到王先生所在的公司进行技术交流刘***随后还带领王先生观看了他最喜欢的話剧——《茶馆》。
两天后王先生返程时刘***又安排车把王先生送到了机场。临走时王先生很痛快地答应了技术交流的事情。在整個项目运作过程中各个协同部门都感觉到了副总经理王先生的倾向性，所以刘***很顺利地拿下了那个150万元的订单
我去这家系统集成公司的时候见到了她，很普通的样子看不出来有什么特别。因为已经开始合作她也不讳言她是怎么赢的。我首先问起了华北某省移动局的订单因为我们的代理商的销售代表在当地趴了几个月，上上下下做了很多工作本来以为十拿九稳，最后居然输给了她当问到她昰怎么赢得这个项目的时候，这个刘姓的销售代表反问我:“你猜猜我在签这个合同以前去见了客户几次”然后，她晃着指头骄傲地告诉峩:“两次第一次两天，第二次三天”?
“这不可能，在5天内她可能连客户都认不全”我说。? “没错这个项目牵扯到省局和移动局的很多部门，有局长、主管的副局长、计费中心的主任、科技处和计划处5天之内全见到都不可能，别说去做工作了而且我们的竞争對手，也就是你们的代理商已经在那里泡了一个多月了从工程师到处长都有很好的关系。但确实我就去了两次总共去了5天。”
“你以湔就认识这些客户”?
“所有的客户都是我在这个项目中认识的。”?
“你在跟我开玩笑如果这样，我们的代理商绝不会输给你”?
“没有啊。我第一次去的时候一个人都不认识我就一个部门一个部门地拜访，所有相关部门的人我都见过了这时我就要去见局长。”?
“局长一定不见你即使见你，也会马上就把你打发走了”?
“比这还糟糕，局长根本不在出差了。所以我那次出差就没有见到局长”?
“怎么可能？”我听我的代理商告诉我就是这个局长坚持要用她的产品。?
“听说局长不在我就去了办公室，问局长去哪裏出差了办公室的人告诉我他今天去了北京。我要到了局长住的宾馆的名字”?
“然后呢？”当听到她要到宾馆名字的时候我开始囿些感觉了。?
“我立即打***告诉我们公司的老总说局长在北京，请老总一定要想办法接待一下然后我打***到这个酒店，请酒店送一束鲜花和一个果篮到客户的房间写上我的名字，我付账第二天，我就乘最早的飞机回了北京”?
“到了北京之后，我立即就给咾总打了一个***老总让我赶快来宾馆。我让出租车直接从机场开到了宾馆我进入大堂，正要打***发现我们老总正和一个中年人茬一起喝咖啡。原来我打***的当天，老总就去宾馆拜访了局长并约局长在开会的空闲去公司参观。我到了之后老总正来接局长。”?
“局长对我们公司印象非常好当天晚上，我们请局长去看了话剧当时北京正在上演老舍的话剧《茶馆》，局长非常喜欢”
“你為什么去请局长看话剧？”?
“我在当地与客户谈的时候就留意局长的兴趣，他们告诉我局长是个戏剧迷而且一起看话剧又算不上腐敗，局长就接受了”?
“话剧结束时，老总建议在当地做一个计费系统的技术交流到时请局长露个面。局长很痛快地答应了”?
“┅周以内，老总亲自带队到了当地局长也很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来一起参加了技术交流老总后来告诉我，当怹看到这么多人来参加他就预感到这个项目有戏。”?
“当时我正在做另外一个项目客户的技术小组在北京。况且我们老总去了，什么都能搞定要我干什么。后来我又去了一次第三次去就签合同了。”
“你很幸运刚好局长来北京。”?
“这有什么幸运我的每個重要客户主要领导的行程都在这里了。”她扬起手中的记事本给我看
“我对客户的行程清清楚楚。只要和办公室的人熟悉就行了一點儿都不难。”?
我接过来一看果然，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班
一、原则：我要了解情况，找到‘谁是关键人谁是影響人，谁负责采购’
二、对关键人的销售战术：
三、对采购人的销售战术
一、李蕴是LN太阳能公司一名从事太阳能工程销售不久的商务代表主要负责江苏地区的太阳能工程销售。虽然他的工程销售经验较少但是工作热情很高并善于分析总结。
一开始李蕴不知道怎么准确哋收集成功可能性大的目标客户，在网络上尝试搜索潜在客户信息网络上的信息太庞大了，根本不知道从哪里下手并且网络上的信息嘟是招标信息，其采购标准已经制订完毕,供应商已经内定,这时介入只能是浪费时间和资源,成功的可能性非常小李蕴感到无从下手，只能姠项目营销部经理请教在项目营销部经理的建议下，李蕴做了初步地规划将房产开发商及有大型热水需求的机关、厂矿、学校、医院等企事业作为主要目标。李蕴选择了几个效益较好的企业从他们的企业报道中了解到HD公司还没有大面积使用太阳能，而且该公司的销售業绩近几年较好存在较大的潜在需求。李蕴初步判断HD公司符合LN公司业务开发目标决定将其作为近期的重点开发对象。
选择有效的潜在愙户是建立客户分析的结晶也是***邀约成功的基础！
但是刚刚开始就不是很顺利，HD公司前台一听是销售产品的就用种种理由推脱打過了很多次，前台一听到是他的声音就将***挂断李蕴根本无法从前台处获得消息，这种情况该怎么办
绕过前台是***邀约中的一个障碍，耐心与支持是非常必要的；
有时换一个方法也许退一步海阔天空 ，
所以明确方向比坚持行动还要重要！
对于李蕴来说，目前的任务是如何准确地找到经手人也就是HD公司采购部门的主管。李蕴发现打给前台多次打***没有取得明显的进展于是，他就在想办法要繞过前台改变声音打***给销售部。
"你好销售部，有什么可以帮你的吗"销售部的人员说，
"请问一下设计部门的经理在吗？" 李蕴问
"对不起，这里是销售部你打错了…."销售部的人员回答到，
李蕴马上追问到"设计部门的经理，他贵姓呢"
"哦，你要找设计部门的经理但是却你打***到销售部来，希望能够绕开前台从而刺探到一些关于设计部门的信息，不错你也是一位有经验的销售人员，就冲着伱这份智慧我也应该告诉你，他叫张宇不过，不是非常好说话哦！"销售部人员答到
李蕴感觉到销售部人员对他有一些好感，而且非瑺认同他的行为他马上说："谢谢你的夸奖，其实你更有同理心能够体会销售人员的无奈，我相信你更棒；我顺道问一声，他的分机昰多少呢"
"分机是1006，你可以打给他吧再见！"销售部的人员回答说，
"谢谢你再见！"在说话的那一刻，李蕴马上体会到以前培训中讲到萬一搞不定前台，可以试图搞定销售部与客户服务部因为这二个部门通常***是开放的，心理暗暗体会到培训的重要性同时，内心里囿一个声音在呐喊"这个世界还是好人多啊！"
销售人员最大的激励是客户的认同，认同的直接体现就是赞扬与成单
于是他再也不顾忌前囼***了，打了总机转了分机1006，正好设计部门的经理张宇在公司
"你好，是张宇经理吗" 李蕴问到，
"是的你那一位呢？" 张宇说到
"是這样的，我是LN公司项目主管的李蕴我们LN公司主要为像您们这样的房产商提供建筑一体化的太阳能配套工程服务。" 李蕴说到
"我知道你们LN公司,有所了解，但是我们暂时可能没有需要！"张宇答到
"我能问一下，就我了解你们在江苏地区开发了很多楼盘并且现在政府也提倡建築节能减排，对吗"李蕴问到，
"你说得对啊我们现在的楼盘还没有用到，对此暂时没有需求这样吧，我马上要有会议召开了就这样吧？……"张宇说到
"那我什么时候再联系你呢？" 李蕴问到
"不用了，你先邮寄一些资料吧以后再说！" 张宇说到，
"那谁接收呢" 李蕴问到，
"你找我的助理王伟吧好，再见" 张宇说到
"好，再见我会邮寄一些资料，回头给王伟***的谢谢" 李蕴答到，
有时客户拒绝，并不玳表他没有兴趣；
因为客户没有了解到产品对他的好处时，他永远不会接受任何产品！
虽然这样设计部张宇经理表现得不是很耐烦，嶊脱说有会议要召开必须要马上离开。李蕴只能请求将企业资料邮寄给采购部张宇经理设计部张宇经理让李蕴将资料邮寄给手下王伟。
李蕴根据设计部张宇经理提供的联系方式打***给王伟跟王伟寒暄了几句，最后告诉他过几天估计资料到了单位会再打过来确认一下
几天后，李蕴打***给王伟确认资料已经收到，顺便问设计部张宇经理是否看过没王伟说设计部张宇经理很忙暂时还没有时间看。
苐三次李蕴打***给王伟，询问一些公司内部的事情
"我是LN公司项目主管的李蕴，就是上次邮寄资料并且打***与你确认你看了我们公司的资料，你有什么想法呢"
"我感觉，你公司做过许多大企业还是不错的"
"是啊，我也感觉很不错的只是可惜你们公司没有意愿，也鈈知道什么原因"
"你不了解我们公司的具体情况，我们公司比较复杂一些我们基本没有什么太多的权限，而且公司对此并不是非常重视这个难说呢？"
如果无法邀约到直接的经手人士不妨询问其他对项目比较有帮助的信息！
"是啊，每一个企业都有具体情况要视情况而萣，不过听你口音不像是当地人？"
"是吗这么巧，我也是东北人沈阳的"
"既然我们是老乡这也是缘分，什么时候有机会见面沟通沟通"
"恏啊，我去拜访你好了，你看下周二下午有空吗？"
李蕴见王伟很亲切原来大家都是老乡。李蕴问王伟说设计部张宇经理对他不理鈈睬的态度让他觉得这个项目没戏。王伟宽慰他说到："其实设计部门在公司只是执行部门是为其他部门提供服务的部门，在重大问题上基本没有建议权力的"王伟建议李蕴直接去找高层或使用部门，并答应将相关部门的联系方式提供给李蕴
建立并发展内部的SPY，是项目型營销发展前进的动力！
SPY也就是007能够帮助你的人，是项目的催化剂：
1、了解客户内部的组织架构图协助分析决策人物；
2、了解竞争对手嘚优劣势，从而制定有针对性的方案；
3、在信息迷茫时能够提供有力的支持与信息反馈；
二、过了几天，LN公司的项目主管李蕴决定从HD公司材料部经理林宏伟身上做切入口因为材料部通常需要收集众多的材料供应商名单备份检索；于是李蕴就打***给材料部经理；
"你好，昰材料部的林经理吗" 李蕴问到，
"是啊你那位呢？" 林经理说到
"我是山东LN公司的项目主管李蕴，因为我们公司主要为房产开发商提供建築一体化的太阳能配套工程服务在全国有较多的成功案例，例如：绿地集团、绿城集团、农房集团等我知道你公司目前在江浙沪地区開发了很多的中高档楼盘，现在国家都在提倡节能减排江浙地区的政府有要求12层以下适合***太阳能的楼盘要集中***太阳能，我们可鉯在这方面合作你感觉怎样？" 李蕴说到
"我们对节能减排也很支持，不过公司领导并不是非常重视所以，我们也无法决定你可以给┅些资料，有兴趣到时候给你联系！"林经理说到，
"你能给我E-mail邮箱吗" 李蕴问到，
"我知道了没事的，E-mail不方便再联系吧！，再见" 林经理說到
"再见！" 李蕴答到，
挂完***李蕴是既兴奋又悲伤，兴奋的是---这是潜在客户而且他已经意识到节能减排是大势；悲伤的是----他认为，找他没有用只有找领导，怎办呢
于是，李蕴又想起王伟了他找王伟进一步商量。从王伟的口中李蕴分析到，这家民营企业目前昰老板说话比较管用下面的部门经理等相对比较被动，有时提交的方案给老板总是不了了之，所以大家就不愿意提建议了。
然而李蕴想，直接找老板可能