危机公关、媒体应对及舆情危机管理 主讲：叶东 课程大纲 第一讲：危机概述与危机预警体系的建立 第二讲：危机应对的流程与方法 第三讲：新闻运作与舆情危机管理 第四講：媒体应对的策略及技巧 “危 机”：中国式解读 中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机 解决困局＋找到机会 海恩法则 result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择 只要人犯错，危机就难以避免！ 蝴蝶效应 Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风 预防潜在危机发生，必须从源头进行控制管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据进行分析，做好预测 危机是不可避免、不会消亡 日常危机处理機制 危机处理预警系统 危机处理方法 建立日常危机处理机制 建立日常危机处理机制 建立日常危机处理机制 合理的危机管理团队应召集以下囚员： 1、组织领导者 2、公关专业人员 3、危机涉及领域的专业管理人员、服务人员 4、行政后勤支持人员 5、律师或法律顾问 6、“公众***”接待人员 7、财务主管 8、新闻发言人 9、第三方 10、心理咨询专家 危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源有权独立代表公司作出任何妥协或承诺或声明。一般情况下危机处理小组应由企业最高负责人担任小组负责人。 小组嘚其他成员危机处理小组在必要时可分为四个小组，即决策组织小组、信息管理小组、后勤保障小组、参考咨询小组 课程大纲 第一讲：危机概述与危机预警体系的建立 第二讲：危机应对的流程与方法 第三讲：新闻运作与舆情危机管理 第四讲：媒体应对的策略及技巧 危机處理的两个核心问题 于事实层面寻找真相 于价值层面重建信任 真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。 信任的本质：道德、经验、交换三种信任观 分析判断 制定目标 策略制定 组织策划 管理实施 危机事件一般需要经历的四个阶段 潜伏期：危机出现，但没有引起媒体\公众的足够关注 暴发期：大量的媒体开始关注并报道 持续期：被持续跟踪并报道 终止期：趋于平淡媒体\公众开始从事件中走出 填寫策略方格 成立危机处理小组 组织资源 形成行动方案 成立危机处理小组 组织资源 行动方案 在管理实施中我们需要 坚持五个原则、建立二种機制、关注四类问题 在管理实施中我们需要 坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题 在管理实施中我们需要 坚持五个原则、建立二种機制、关注四类问题 在管理实施中我们需要 坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题 在管理实施中我们需要 坚持五个原则、建立二种機制、关注四类问题 课程大纲 第一讲：危机概述与危机预警体系的建立 第二讲：危机应对的流程与方法 第三讲：新闻运作与舆情危机管理 苐四讲：媒体应对的策略及技巧 媒体的宏观影响力 媒体的地域特征 媒体的人员特征 课程大纲 第一讲：危机概述与危机预警体系的建立 第二講：危机应对的流程与方法 第三讲：新闻运作与舆情危机管理 第四讲：媒体应对的策略及技巧 危机中媒体公关的具体路径 1、泄洪模式 2、信息加工 3、新闻发言人 与媒体沟通的要点 体现关心30% 我们密切关注…. 突出行动60% 我们正在努力…. 描绘远景10% 我们将... 两个舆论场的相互影响 -网民舆论 -媒体舆论 政治力量 商业力量 认知力量 关系力量 北京：上面没说不行就行 上海：上面说行才行 广东：上面说不行也行 高层 中层 基层 总编/主管社会新闻的副主编 给媒体或者版面定调子的同志 新闻中心主任/核心记者 对版面内容有选择权的同志、 有着强烈独立观点的同志 跑口记者 根據分工负责不同行业口的同志 记者圈五大潜规则 1、可有不说出来的真话，但不可说假话； 2、适时适度适量关照利益相关者； 3、忌批同行； 4、媒体之间即便是冤家对头记者间仍是朋友； 5、可超前，但决不能踩红线