【广东电信】副总经理张国新、市场部总经理高红潮、互联网业务事业部总经理庄卫东、客户服务部副总经理吴丽丽、网络运营部副总经理张雄、号百信息服务分公司副總经理冯忠斌；
【特约评议团】广东行政学院教授、法治广东研究中心主任宋儒亮、广东民声***记者龙俊峰、唐梦圆、赖昊峰；
【媒体觀察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、南方都市报、新快报、信息时报、广东广播电视台
中国电信股份有限公司广东分公司上线广東民声***直播现场
主持人：各位听众、各位观众、各位网友，大家上午好这里是广东省直属机关工作委员会和广东广播电视台联合主辦的广东"民声***"，我是主持人唐琳
今天来到演播厅现场的单位是中国电信股份有限公司广东分公司，带队领导是广东电信副总经理张國新欢迎您和您的同事！
中国电信股份有限公司广东分公司领导嘉宾
特约评议团成员有：广东行政学院教授、法治广东研究中心主任宋儒亮、广东民声***记者龙俊峰、唐梦圆、赖昊峰。
特约评议团、民声***记者
我们今天的节目依然通过广东广播电视台新闻广播、珠江經济广播同步直播广东民声***网图文直播，欢迎各位收听、收看、刷屏另外，我们的******020-已经开通如果您对广东电信的业务囷服务有任何意见建议，欢迎拨打广东民声***020-
首先来看看上周节目问题的反馈，汕头吴先生反映感觉电信宽带性价比不是很高，纯寬带月租比带套餐的还贵这相当于强制消费。节目后电信公司联系过吴先生解释这个问题吗
中国电信股份有限公司广东分公司副总经悝张国新
张国新：大家好！上期我们根据用户的情况进行了跟进落实，并跟用户进行了联系涉及到汕头我们用户反映的情况，了解和跟進的情况请我们吴总把相关情况给大家报告一下。
主持人：好的我们请***的吴总来反馈一下。
中国电信股份有限公司广东分公司客戶服务部副总经理吴丽丽
吴丽丽：非常感谢主持人也感谢节目组给我们机会让我们和客户直接联系。节目播出之后我们在第二天早上哏吴先生联系到了。我代表我们***人员给客户造成的不便表示真诚的致歉当时在沟通的过程中发生了一些误解。借这个机会简要介绍┅下：当时我们做了一个暑期特惠的宽带促销融合套餐的价格比单纯宽带的包月包年的价格便宜，但是这种短期促销已经停止非常抱歉我们当时跟吴先生的沟通不充分，使吴先生对我们整体业务和促销政策了解不全面所以我们和吴先生的业务需求擦肩而过，今后我们茬这方面会加强我们销售人员和***人员的培训避免今后沟通的误解。
主持人：从一个用户的角度来说东莞的肖先生反映，公司交电話费后收到的***金额与缴费金额对不上另外，公司名下莫名其妙多出了一些号码这个事情查清楚了吗？
张国新：相关的业务也是在10朤25日之后我们马上跟客户进行了联系，相应的联系结果我们也跟用户做了解释有关情况我们想请市场部的高总跟大家做一个介绍。
中國电信股份有限公司广东分公司市场部总经理高红潮
高红潮：谢谢主持人这个问题对我们推广电子***存在的瑕疵给我们提出了一些警醒，我们跟肖先生联系之后我们8月份是推广电子***的第一个月，也是一个过渡月不可避免存在一些问题。通过我们查实我们跟客戶推送电子***帐单少了一张短信名片的业务帐单，这个业务是面向企业的增值业务***金额是30.27元，我们***查询之后再把这个***向愙户邮箱推送跟客户确认之后实际***金额和业务费用是一样的。因为8月份是第一次推广电子***我们系统运行***帐单还存在一些問题，我们后续会把这些问题解决掉案例给我们全省电子***的服务做了提醒，希望大家在今后服务过程中间把这个问题补上
第二，關于其他号码的问题是这样的。因为客户跟我们中国电信租用一个中继一条中继线30条话务，配有一定的号码打出的号码只显示其中┅个号码，但是帐单服务来说三十个号码或者是若干个号码都加在一起，这个问题是属于帐单展现的问题我们后续也跟肖先生进行了解释，肖先生对此表示了认同优化帐单的提醒，方面跟客户展现以及客户整个拨出的号码一致性方面我们再做优化
主持人：谢谢高总嘚回应。上期节目的时候我确实也跟肖先生打过***他反映电信的处理还是比较及时的，他也表示满意他就提出了一个新的问题，如果下个月还出现这样的问题我该怎么办最近我们广东民声***收到了和中国电信广东分公司的投诉还真的有一点热。东莞的另一位萧先苼向我们广东民声***反映电信宽带***以后折腾了半个月没有办法上网，发现上门师傅做的手脚我们来看看这一条短片。
东莞的萧先生月初报装了中国电信的光纤宽带预约上门***后一直无法上网，为此多次与电信***沟通***师傅上门4次还是无法解决问题。
【哃期声：打10000号保障很多次搞测试没有搞好。师傅上门上了几次上门试的时候是可以的，但他走了就不行了问他原因，他说是我的路甴器有问题路由器坏了，要我买他们的电信专用路由器我说从来没有听说过有电信专用路由器，他很坚定地跟我说以前是以前，现茬是现在以前不用现在要。】
萧先生提供的***师傅短信看到在萧先生多番质疑的情况下，***师傅依然坚称必须购买中国电信"专用蕗由器"才可以上网******反复投诉也解决不了问题，最终萧先生只好亲自去到电信营业厅寻求解决办法
【同期声：打10000号投诉的时候峩就要求说换一个上门师傅，但是到了上门的时候又给我安排原来上门那个人。我后来去营业厅问了业务员他教我把光猫的输出线接箌千兆口上面就可以用了。其实就是原来给我上门***那个师傅把我光猫的输出线，故意在临走的时候插到不能用的百兆口上面让我鉯为真的是我的路由器坏了。】
目前中国电信的业务可以通过网站、***、微博微信、营业厅等多种渠道办理但各渠道提供的服务质量參差不齐，尤其与客户直接接触的环节更是问题重灾区
一位不愿意发声的高校学生向我们反映，（有对话截图）他们在报装校园宽带的時候被电信工作人员告知要另外购买一台电信手机才能享受高速宽带，投诉人表示自己有全网通手机但依然被告知，必须要在工作人員那里购买电信专用手机才可以不少学生都因此而购买了电信手机，但实际上投诉人在没有购买手机的情况下，最终同样成功开通了電信高速宽带
中国电信一线工作人员总是被投诉，其实与中国电信业务外包有很大关系投诉人萧先生说，虽然宽带是通过官方渠道申辦的但上门的却是外包服务人员。
【同期声：上门人员没有穿制服也没有带工牌我去电信营业厅问的时候，他们跟我说上门那个师傅是外包工程队的人，不太受电信的约束不像以前自己请的人那样比较守规矩。】
电信业务外包带来的另一个问题就是一线网点提供嘚服务信息与官方渠道提供的信息不对称。记者在中国电信******咨询广州某地址是否能够***光纤宽带
【（中国电信******）同期声：那里装不了光纤宽带，查询过你那个地址我们系统显示是没有光纤的，那边正在铺设光纤应该是还没有验收的。你能查询下那邊有营业厅吗金沙洲那边查询不到有营业厅。】
但就在该地址马路正对面我们找到了一家"中国电信合作营业厅"，那里的工作人员告知记者咨询的地址早已覆盖光纤，可以办理光纤宽带
【（中国电信合作营业厅工作人员）同期声：那地址有人已经办过光纤了吧？一直嘟有啊什么时候开始有光纤的？已经入户1年多2年了但（******）他们跟我说报装不了的？他们不熟悉这边地区毕竟我们才是当地營业厅。你们这个是中国电信的营业厅吧是营业厅啊，但不是电信直属营业厅类似销户的业务我们做不了，但新装、缴费、改扣费账戶……那些我们全部都能做我们在这里开了没有10年也有8、9年了。】
赖昊峰：报装宽带的师傅上门做了手脚投诉了半个月，要求更换师傅也不成功您怎么看这个事情？
张国新：首先给萧先生在***宽带带来了麻烦表示抱歉中国电信是一个服务行业，服务是我们的生存の本我们一线装宽带人员是1.4万多人，中国电信对于装维的服务和整个过程是有系统和流程进行监控的***后我们***人员还会进行回訪。涉及到东莞具体的案例在近期我们在落实国家宽带中国和落实省委省政府推进光纤工作过程当中，加大了光纤建设的力度在这个過程当中，我们会委托一些工程队或者是装维人员负责客户的光纤入户工作有关东莞这个具体的案子，请我们负责装维的网运部的张雄總对相关情况进行说明
中国电信股份有限公司广东分公司网络运营部副总经理张雄
张雄：关于装维服务问题，现在中国电信广东公司来說是一直严格抓的工作我们现在是1.4万多人的装维工作人员，我们有一套完整的服务标准以及严格的闭环管理的流程在用户装完宽带之後，我们的装维人员会跟用户签名确认上网的速率以及是否能上网经过用户确认之后，我们会有一个回单回单完之后我们也会有回访鼡户能不能上网，刚才讲到东莞萧先生的问题我们有两方面可以探讨一下，一方面是技术层面的问题就是装完宽带之后，装维人员有沒有把光纤上网口改到其他的口上我们现在上网的猫上有一个口是iptv的口，这个我们会回头跟用户确认一下有没有这个问题第二，上网茬技术上来说故障有多方面的涉及到家庭的网络问题，涉及到小区的线路问题以及局端的配置问题
赖昊峰：这个投诉个案发现就是上門师傅做的手脚，您刚才也介绍了但是你比较多的保证机制去约束这些上门师傅，大家这些上门师傅还是有空子在钻这个事情问题出茬哪里呢？
张雄：我们没有强制客户购买路由器这个个案我们后续会进一步查这个问题，如果涉及到这个客户违反了我们的规定我们會严肃的处理。
主持人：对于这些外包人员有没有具体的落实举措避免情况的发生？
张雄：有我们外包人员虽然是外包人员，但是都昰按照自己的员工进行管理、派单、派工
主持人：按照自己的员工对他们进行一些要求，但是他们不按这些要求他们自己动一些私念，您怎么发现呢
张雄：我们有回访，有服务跟踪如果在服务过程当中出现了问题，我们会进行查处如果确是事实的话，我们就会查處
赖昊峰：张总，我们发现两期下来我们高校的学生对于电信的报装问题还是有一些怨言，一线人员忽悠他们一定要购买电信手机才能报装宽带到底有没有这个要求？
张国新：高校是上网热点的地方因为学生对于上网的需求比较多。另外一个问题高校原来的网络，早期在学校是自己建的校园网随着这些年的发展，由电信和学校逐步联合推进进行网络的改造。不同学校有不同的进度不同的方式，这是第二第三，对于校园上网资费我们会根据学生消费能力设定相应的资费。我们保证有单产品的提供如果你只要宽带的，我們从企业来说必须要提供的同时我们也提供优惠的融合产品。从企业来说两种都是我们的产品，我们一线都希望去推进那么就上一期也提到我们在学校是不是存在只卖融合产品不卖单宽带，我们也进行了核查我们管理上两种产品都是提供的。不排除个别学校存在业務人员对他们片面介绍和推销根据这两期我们会加强对学校的管理和跟踪。
赖昊峰：电信外包一个问题其实外包可能是解决一些服务仩的问题。但是会有信息不对称的问题我们当地的网点说这里光纤已经进入一年多了，但是我打官方客户***那里根本就没有光纤官方***更加权威，但是为什么会出现这样的情况
张国新：这个问题有一些用户不理解，铺的点最后查到的信息不对称电信提供服务过程中有内部的智能系统，实际上在我们开通宽带过程中我们哪里有光纤和端口是用系统来管理，匹配用户的地址是我们实际上的地址哏技术上的物理地址有一个匹配的过程。有可能打10000号输入的地址在匹配过程中所对应的管理不能产生圆满的一致可能查出的结果不一样。这个我们进一步加强逻辑地址和物理地址在系统里面的匹配
赖昊峰：要咨询我的地址能不能办理要到当地的营业厅吗？
张国新：要准確的地址比如说我住的这个小区是金羊花园，对应的是要相应的地址
赖昊峰：我给了具体的街道和门牌号码，但是提供的信息是相反嘚为什么10000号的系统这么滞后呢？
张国新：对于我们来说是一致的我们要回去落实为什么这个地址在不同渠道查询过程中会产生不一样嘚地址。
主持人：接下来我们请特约评议团的宋儒亮老师跟我们点评
广东行政学院教授、法治广东研究中心主任宋儒亮
宋儒亮：我听了┅下问题主要是外包、直接上门以及***后面的沟通是失效的。我想表达的是民声***请这样的公司上来既是鞭策又是待遇，很多私营單位和民营单位是没有机会上节目的所以我们不单纯从商业角度来看待，无商不奸国有企业的中国电信大公司，为什么你上门来给予澊重因为你是中国电信，为什么因为大家都知道你们跟别的公司不太一样，我觉得要珍惜这一份荣誉这是第一。
第二解决这个问題我想提两个思路，在大学生群体容易出现你们口口传播太多了，你们电信能不能派一些真正把你们好产品好介绍当做样片给大学生播放他只要一看到这个片子，我知道你再口说无凭了。这个可以广而告之花一点心思和精力。***是解释投诉者也可能被投诉。萧先生说不要这个人为什么还要这个人***扮演了监督者和被监督者的双重角色，他的角色是报喜不报忧有问题自己内部消化了，监督渠道你们应该另起炉灶或者是有制约，如有不然这个问题没完没了。
主持人：这里是正在直播的广东民声***上线单位是中国电信廣东分公司，我们的******020-已经开通广东电信副总经理张国新和他的同事将现场接听您***，如果您对广东电信的业务和服务有任何問题欢迎现在就拨打广东民声***。
上周民声十问的问题广东电信已经做出书面回复，欢迎关注我们的微信公众号"686新闻工厂"留言评论十问广东电信，欢迎您的参与
最近，有电信客户向广东民声***反映自己的固话账单无端端多出了几十块钱信息服务费。记者调查發现服务费实际被用于充值Q币，客户***疑似遭遇盗打而且同样的情况在省内多个地方都有发生。究竟怎么回事儿来看记者龙俊峰、实习生陈淑君、林千鹏的调查：
家住广州白云区的石阿姨，每个月固话费用50元左右9月份突然变成70多。（录音：10月10号收到银行的短信峩就发现钱多了二十几块，就等于百分之五十这样就不正常。）
她来到松柏东路电信营业厅查询并打印账单后发现，从8月份开始就多叻一项名为“易充信息服务”的费用8月份10元，9月份30元通话清单显示，有多个168开头的***记录营业厅工作人员说，就是拨打这些***財产生了“易充”增值费用石阿姨感觉莫名其妙。（录音：我根本不知道这个是什么项目什么内容，什么用什么意思。）
营业厅只提供查询服务有疑问要投诉处理还要打10000号。实际上此前石阿姨已经两次拨打10000号反映情况，没有得到明确答复（录音：10月12号打的一万號，他就说要15个工作日才能回复我14号再打，那个人说48小时但是48小时又过去了又没有人回复我）
8月份正值暑假，会不会是石阿姨10岁的孙孓偷偷拨打了***呢石阿姨说，不可能（录音：我的孙子自从上学一年级，逢是暑假就在他外婆那里石家庄。放暑假不在广州一萣的。）
石阿姨有翻查通话记录的习惯也从未见过168号码的拨打记录。客户坚持自己没有拨打***则坚持说有通话记录，收费有依据電话究竟谁打的搞不清楚，那这40块钱又究竟充到哪儿去了呢面对客户的疑问，电信***似乎不想说得太细（录音：这个没有说帮谁代扣的。我在你这里消费了钱然后我也不知道消费到哪里去了，难道是这样子吗就是消费在一些影视会员、您订购的会员或者是小说阅讀，充Q币之类的到底是哪个应该是明明白白的，我钱花出去了你告诉我有可能是这个有可能是那个。具体的话我们确实查询不到清单嘚先生）
消费记录真的查不到吗？当记者表明这已经是客户第三次投诉时另一位电信***提供了接受充值的两个QQ号码，所在地分别是㈣川内江、湖北宜昌种种迹象表明，石阿姨可能遭遇***盗打
记者搜索发现，广东电信客户***遭盗打充Q币的情况早在2005年就有新闻报噵同样的问题全国各地都有发生。近几年深圳、江门等地公安机关还多次破获过同类案件。作案手法通常是打开电信机箱接线盗打烸个号码充值费用都在几十元，不容易被发现曾有办案人员提出，通讯部门管理上有漏洞：客户在拨打声讯***时没有任何身份认证程序便可以充Q币，设置在路边的***线转接箱也缺乏足够的安全保护
***盗打问题一直未能有效杜绝，电信账单“无端”出现易充服务費的投诉仍时有发生同样是今年8、9月份，江门一家企业也碰到了和石阿姨同样的问题传真机号码莫名多了易充服务费。企业负责人汪尛姐（录音：八月份好像就只有三次吧（实为五次）九月份就有十次。他就说是我们打的可是那个传真机我们都很少用，我也不知道那个号码怎么会去打呢电信方面是怎么回复你的呢？他就说跟他们没关系说一定是我们打的，那我也不知道你们会用这个号码打电話吗？就打过一次然后其他都是发传真。）
28号中午石阿姨告诉记者，电信公司向她的账户退还四十元抵扣下个月话费。
主持人：记鍺龙俊峰有什么问题想问
龙俊锋：帐单出现这种易冲服务，包括石阿姨讲述的情况来看我们猜测可能是盗打，张总您看了之后认为昰什么原因造成呢？
张国新：从刚才片子反映的情况来看也极有可能是盗打的情况。有关增值业务的提供其实是我们为了丰富用户本身整个信息和应用服务的一种服务。在这个过程当中我们会有相关的管理手段和管理方法。在这个过程当中可能存在一些管理上的不足，相关的情况我们想请我们管服务的冯总把相关的情况做进一步的说明。
中国电信股份有限公司广东分公司号百信息服务分公司副总經理冯忠斌
冯忠斌：Q币的充值服务从腾讯有Q币以来，我们就提供很多年了特别是互联网上网不方便就开始提供Q币充值，一直以来我们對于这个管理比较规范Q币不是存在一天两天，也不是新的业务整个Q币充值的过程是用了我们一个声讯的系统，也有Q币的充值系统进行管理的产生的话单以及具体的额度以及具体的QQ号这个肯定是真实可信的，所以现在也比较受用户的欢迎
主持人：这种被盗打情况有吗？
冯忠斌：这种情况有几个情况第一，以往也确实有这种情况就是机主本人不知情，但是这个号码发生了Q币充值的情况看刚才白云區的石阿姨以及江门的汪***，看了刚才的视频里面的充值号码确实是省内的充值号码，而不是四川、湖北的那些号码
龙俊锋：我解釋一下。说是四川、湖北是指充Q币的地就是拨打了1688858充了这两个Q币，这两个号码是在外地的QQ号码是外地的。
冯忠斌：所以我判断现在第┅这个号码，充值的主要号码肯定是真实可信的她拨打的是Q币充值号码，至于说是不是存在盗打的情况我们有一套专门的系统和技術手段去对应核查。至于说石阿姨和江门汪***我没有拿到具体的例子不知道后面的核查到什么地步，28日我们对石阿姨进行了退费我們也是站在为用户服务以及提升用户满意度的角度，我们自己没有查查清楚的话会先退费如果是盗打的话，是违法犯罪行为我们欢迎夶家拨打10000跟我们反馈这个信息。我们希望跟用户做好这个服务跟公安机关做好配合，杜绝这种违法犯罪行为因为给用户造成了损失，吔给我们造成了损失对我们的服务造成了信誉方面的损失。
龙俊锋：冯总你说咱们这个业务开展了很长时间，也很规范要查也不难。为什么我们拨打10000号的时候客户调查和咨询说的跟你不一样。因为***讲起来似乎不想告诉你太多东西反复多次投诉以后才拿出这些東西。但是冯总你说这个我们已经做得很规范查起来很容易。
冯忠斌：我们有一套系统可以查查出来以后我们会跟用户进行核对，看看是不是用户或者是其他相关人员拨打的还是盗打因为我看她也不是一个月，基本上都是有两三个月拨打其实这种在我们核查过程中進行判断，都能查出来10000号***派了单后面进行了核查，先给石阿姨退费
张国新：关于核查的问题，因为10000号是一个界面涉及到用户有關通讯的一些信息，我们没有得到用户授权或者是用户要求的时候我们是无权去查询，所以从10000号的界面我们电信有手段查，但是10000号没囿得到用户授权是没有办法查询这个信息的只有用户的授权之后我们才能去查。
主持人：这种事前规避还是事后追踪的功能
冯忠斌：充值充完之后不是马上充，我们有一个确认的过程有短信的通知或者是***的回拨，因为不同的用户级别也会不同也会进行密码的确認，是有这么一套流程
主持人：如果我本人没有确认和回复这个信息是不可能扣费吗？
冯忠斌：我们是根据充值***号码我们不能说┅定是石阿姨确认，但是我们有这种手段去查这个过程
主持人：如果是这样的话，不是本人操作的可能性有多大我们的系统是不是存茬被盗打，可以非本人操作就从话费上面扣除
冯忠斌：我们这么多年进行充值服务的过程来看，这种异常情况是比较少的石阿姨很明確不是她本人拨打，我们要去排查去看看如果不是她本人拨打，那是不是其他人拨打还是盗打
龙俊锋：因为这个事情我们搜索发现最早出现在广东，腾讯公司在广东十几年前就有这种事情存在了。这十年来从搜索来看，我们得到的结果跟冯总的说法有一点出入这個发生率比较高，起码新闻报道有很多公安打击的案件也很多，涉案金额也不少我们做了什么措施？为什么这种投诉还是反复发生和反复出现
冯忠斌：在这个过程当中我们会根据盗打的情况以及公安破案的情况不断完善，去调整我们一些具体的技术手段包括刚才我說的，如果你是手机的充值我们会有一个短信给你确认如果是固定***的话，我们会回呼确认再给你充值，包括一些盗打类的行为分析手段我们也是有的，我们也是一直在做但可能有一些犯罪的团伙，他们会不会有其他的做法我们很欢迎用户及时给我们反馈，以便完善我们的盾
主持人：小龙，还有什么问题吗
主持人：我们请宋儒亮教授来进行点评。
宋儒亮：冯总说这个服务是增值服务如果增殖服务搞不好就是增烦服务。你们每个部门都是专业的都是很专的，你们提供专业的服务但是很多消费消费者面对你们的专业，面對信息是业余的如果消费者是老年人和小朋友的时候，这种风险纷纷中会出现问题阿姨年纪大了不做这样的服务，但是关心费用的变囮我想说手机都可以用老年的手机，能不能你们提供服务的时候专门针对大学生、老年人，针对他们的一些特点提供一些服务如果怹要额外要这些东西，让他多麻烦一点可能可能就不要了。而不是让他们真的不需要获得这个比获得基本需要还容易，这就麻烦了帶来看似这么一点钱，但是带来很多很多麻烦的事情从这个角度来说，设计的时候真的能够针对一些群体爱发、易发的群体针对性提供一些服务。像老年手机一样给特定人群提供特定的服务让他们安安心心。他们不是你们赚钱的主流群体但是他们是你们抗风险和识別风险的主要力量。这是你们的责任
主持人：中国电信118971***收音机业务也许很多人没有听说过，最近一位盲人听众知道电信上线急切嘚打***来希望我们能帮他修复该业务的电台直播功能，他说作为一个盲人重要的声音信息源他已经很久没能从这个平台听到广东电台嘚声音了。
梅州兴宁的张先生因为眼睛失明并没有太多的爱好，平时干的最多的事情就是听收音机2011年张先生经其他盲人朋友推荐，发現通过118971中国电信***收音机业务可以听故事听资讯，听广播直播最让张先生满意的是还能点播回放，通过***按键想听就听，他说這填补了许许多多安静的夜晚【我就是听电台直播比较多特别是你们新闻台民声***的回放听的比较多，这个平台方便，如果我去外媔我按一下就说你选择回放节目的时间，你们的节目就来了晚上12点就没有台了，有时候晚上睡不着也可以听广播】
***收音机是通过電信手机或者固话打通118971根据提示音选择自己喜欢的节目进行收听，今年年初张先生打通***收音机习惯性的点开广东电台，却什么也沒有听到以为是自己的手机出了问题，他隔几天打一次可无论是直播还是回听都没有回音【不能回放，连直播也听不到了中央台有，广州台有就是广东系列台没有。以前也会坏坏了他自己会维修，
2016年春节到现在一直坏就没有维修过了你现在听到的是什么？放一段音乐他就没有直播，或者选择日期的话没有节目回放】
张先生很苦恼，同时越来越多身边的盲人朋友也开始发现了这个情况几个朤前他们打***给梅州电信***【问了梅州10000号，他说这个平台是正常的 10000号电脑里面记录，他说没有故障】
梅州电信***说检测没有发现問题可这么多人长达半年时间都听不到省台广播，难道都是自己的***出问题了吗无尽的等待，听众失去的是耐心电信失去的是客戶【谁的手机都打不上去，一样的平台坏了，谁都一样你身边还在使用这个平台的盲人朋友还多吗？很少了可能他们听不到就不听叻，原来我认识的都有十多个】
记者多次拨打中国电信***收音机业务接入广东电台是听到的声音是这样的【欢迎拨打中国电信***收喑机，请选择电台类型按一号健中央台，按二号键广东省台您正在收听的是11，珠江经济台。。。请选择电台类型按一号健中央台，按二号键广东省台】
接入其他省级电台情况同样如此【您正在收听的是50，湖南音乐电台。。。请选择电台类型按一号健Φ央台】
记者拨打广州电信【我刚才试听了一下，为什么广东台、湖南台听不到不知道，因为他是118971这个号码办理的你们之间是什么关系，应该是合作关系我们只是帮你们开通，具体的使用情况不太清楚那我听不到电台直播能不能向你这边投诉？好的我帮你进行一個投诉吧，哪个***联系你就是本机，好的】
广州电信***告诉记者，没有发现这样的问题接下投诉会跟进调查，但记者至今没有收到***回应
主持人：看了这一条暗访片，听我们很多广播的都是用手机APP或者是在车里面听但是对于盲人***收音机对他们特别重要。记者唐梦圆有什么问题想问：
唐梦圆：对于盲人来说他根本不能像我们这样子，随时随地找到你们营业厅反映问题这个平台不是由電信一家来去经营，有合作方但是他听到的是中国电信，所以他只能找10000号***半年的时间你们***的答复和工作态度，您觉得怎么评價呢
张国新：***收音机的业务是我们多年来为用户通过***提供我们各种点播节目的服务。从刚才的片子情况来看平台本身是不存茬问题的。至少还是在接通的因为这个业务是我们通过合作伙伴去进行推进的。确实可能在内容上可能出现了一些情况。这个业务请峩们冯总做一个具体说明
冯忠斌：谢谢唐记者的问题。我第一向张先生以及我们很多盲人朋友客户表示歉意不管是什么原因，他们一矗支持我们***收音机业务靠这个业务来获取资讯。所以对此我们表示歉意这个业务刚才听到了广东电台，这个内容是内容合作方提供给我们的不是我们电信自己生成的，这个合同是按年或者是按一个期限内容合作方有一些频道或者是内容的调整。至于从刚才录像嘚情况来看应该这个平台是正常的，至于如果是频道调整没有提示下线或者是调的过程中重新上线还是其他原因呢可能我们要了解一丅，也希望把张先生相关的联系方式告诉我们我们也可以向他做更好的沟通以及一些解释。同样的已经指明是广东电台我们回去马上詓了解一下，看一下到底是什么原因导致广东电台的直播内容没有在平台上播出
主持人：我刚刚听到其他各个省台也听不到。
冯忠斌：應该不是平台的故障平台接进来很正常，而且在播音乐这个事情我的确要回去了解一下。
唐梦圆：我想问一下刚才***也问了我的电話你们有没有一个调查时限和答复时间？
冯忠斌：有的对于***的回应我们是有要求的，比如说我们高价值的星级服务我们要求在24小時内有回应对于其他的客户我们要求48小时内回应的。这个问题我想我们的***代表的回应应该是及时的但是在后续的解决的确遇到了┅些内容提供方的问题，解决处理的时限没有达到要求
唐梦圆：解决处理哪怕三天内没有处理好，调查情况有没有答复而不是半年时間换一个***说去调查一下，换一个***又说去调查一下调查期限没有吗？
吴丽丽：这个个案我们回去再认真复查一下整个情况过程當中究竟发生了什么？我们也感到非常抱歉对于合作方的业务来讲，的确它涉及到的环节以及平台技术上的方案比较多可能我们的客垺代表难以在短时间内给予客户一个满意的答复。我们回去再认真的复查
唐梦圆：你们实际上调查的过程是没有对客户负责的吗？
吴丽麗：确实有些问题的调查过程拖延的时间比较长但是我们对客户是负责任的。***收音机业务提供的节目不是某一个电台而是多个电囼的选择，包括新闻台、音乐台、其他的娱乐新闻节目可能刚刚好我们这个客户比较喜欢或者是习惯听的是新闻台的节目。其实其他台嘚节目在我们电台平台上还是有正常播出只是用户的习惯和多样性选择的问题。
龙俊锋：我想问一下梦圆你48小时内有没有收到回复？
唐梦圆：上个星期一我打的***到这个星期二依然没有收到回复。我问的问题其实您现场就可以告诉我这是你的一个合作问题需要调查一下到底是内容提供方跟你们合作中间出现了什么问题？能够接收或者是不能接收都可以在三天内给客户答复但是你们没有做。要客戶来找到媒体我觉得是你们的工作没有做好。
张国新：今天反映的问题从用户提的问题多多少少涉及我们服务接触面到我们企业内部鋶程管理上的闭环管控工作，我们还存在着一些漏洞和欠缺的地方所以这个我想今后也是我们如何提高服务，进一步去改进我们给客户提供服务的一个方向今天几个提到的问题，我想无论是从哪个角度讲我们都会落实，把这些工作进一步的查实同时对我们内部整个垺务提供过程当中的环节、流程进一步优化和提升。再一次对用户带来的不便表示抱歉
主持人：我们盲人听众一下子听不到电台的广播，不能从***里面听到的时候我们电信***如果能给他一个比较好的解释，他也许也不会感觉到那么大的失落我们请我们宋儒亮教授進行点评。
一、盲人的***收音机出现故障作为一个正常人，你怎么去试图理解他你总是不到位的。因为我们的世界可以我们选择看哪里选择。但是他们看不到但是他们想听声音。声音只是歌曲那你歌曲跟声音理解不一样。盲人就是想要声音想听到外面怎么听嘚，不仅仅是歌曲这一块不简单是服务的问题。说白了这个事情就是钱的问题这个事情没有什么收益的问题，可求你们又是市场的行為你们不完全是企业，大家有原则有理由要求你们提供的市场企业都要做广告，有一些差异化盲人这一块就是差异化的重点，这对於中国电信是了不起的事情但是显然从钱的眼光来看它很小，但是不用钱的眼光来看它很大但是这个大小我们在这个上面没有判断出來。
二、我听了以后这里面没有了不起的大钱大事但是我们答复一套一套，具体处理没有处理出来这就回到顶层都有，下面怎么落实沒有到位执行力出了问题，肯定没有到位到位了不会这样。
三、我谈了这么多案例我觉得显然市场这一块你们开发的多有很多，很專业很齐配专业视角也很广，但是社会这一块从这个角度来说真的要加强你们加强之后对你们迎来更多的客户，更大的利润人们就昰这样看的。
主持人：各位听众、各位观众各位网友，今天的广东"民声***"节目到此就结束了感谢中国电信广东分公司的领导嘉宾以忣特约观察团和媒体观察团的嘉宾参与我们的节目。错过了我们直播的朋友可以留意电视版的广东民声***明天上午9点35分在广东电视新聞频道播出。另外您也可以在微信平台上关注"686新闻工厂"的公众账号，留意我们节目的其他动态
下周，广东省邮政管理局将上线广东民聲***欢迎提供新闻线索，再会！
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