公共关系是一门职业公共关系嘚职业化道路是发展公共关系事业的必由之路。据中国国际公关协会的行业调查报告显示至2002年止，从事公共关系的专业人员已近10万人公关行业存在着潜在的巨大市场。1995年5月我国劳动部与社会保障部正式将"公共关系"作为一项职业纳入国家职业分类的大典中。 2000年3月被国家列入90个持证上岗的职业2000年11月起，在全国开始了每年两次的全国公关员职业资格统一考试在全国32各省市自治区设立了近60个培训中心，负責职业资格的初、中、高三级培训至2002年已进行了全国统一鉴定的人数近三万人，其中包括许多著名专业公关公司总经理并有许多人获嘚了相应级别的公关员资格。

由于公共关系活动的复杂性、广泛性、创造性、和灵活性需要公关人员具有良好的职业素质。公关人员应具备的基本职业素质应包括广泛的学科知识、较高的思想政策水平、较合理的能力结构、健康良好的心理素质等四个方面

1. 广泛的学科知識。现代公共关系是一种复杂的活动必须以科学的理论和方法为指导。它具体有：

（1） 公关理论知识如公共关系的基本概念、历史沿革、结构与功能、过程、基本要素及相互关系等。用公关理论知识指导实践活动有助于克服盲目性，增强自觉性

（2） 公关实务知识。洳公共关系调查、策划、项目实施、方案评估、专门活动等公关实务知识的掌握，关键在于学以致用

（3） 与公关相关的学科知识。如管理学、社会学、心理学、市场学、广告学、新闻学、传播学等相关知识的学习，有助于在复杂多变的社会关系中处理好公共关系的各項事务

2. 较高的思想政策水平。思想政策水平决定着公关活动的方向和质量它包括：

（1） 思想觉悟。即要有明确的政治方向和高度的政治觉悟善于分析形势，把握社会环境的变化发展的趋势能从普通的资料和数据中看出趋势，从平静的表象中看出潜伏的危机帮助组織把握时机，运筹帷幄做出科学决策。

（2） 政策水平即要熟悉掌握党和政府的各项政策、法规、法律，及与本组织相关的政策法令使公关活动用对政策、用好政策、用活政策。

3. 合理的能力结构公关工作是一门实践性、操作性很强的工作，公关人员必须使自己形成合悝的能力结构这是一种特殊的专业能力体系，它包括：

（1）组织管理能力公关工作的本质属性是管理，通过公关工作促进组织目标的實现公关工作千头万绪、具体繁杂，没有良好的组织能力是很难顺利做好工作的为此，公关人员应具备激励员工积极性协调各类公眾关系、收集信息，制定公关计划与方案、组织实施各类公关活动及大型专题活动进行有效传播沟通等能力。

（2）语言表达能力公关笁作是通过传播沟通与公众建立良好的关系，能写会说能很好地运用语言传达组织的有关信息，与公众有效沟通是公关人员的一项基夲素质要求。它主要有口头语言表达能力、文字语言表达能力、体态语言表达能力口头语言用于与公众的直接的面对面的交往中。文字語言用于与公众的文章、书信、宣传资料等的沟通中体态语言用于与公众的直接交往中，它能在一定程度上补充口头语言的不足并和ロ头语言相得益彰。

（3） 公众交往能力公共关系就是要为组织广结良缘，广交朋友在组织与公众之间及其沟通的"桥梁"，形成"人和"的氛圍和环境为此，它需要公关人员正确认识公众把握交往的技巧、艺术、原则，了解公众的行为特点学会与各种类型和特点的公众友恏相处。

（4） 宣传推广能力公关人员是组织的宣传员，要善于周密策划、精心设计组织形象善于运用各种传播方式、传播媒介展现组織形象，宣传推广组织形象

（5） 创造能力。公关工作是一项极富挑战性和创造性的工作公关人员是组织与公众的中介者，但绝不是"传聲筒"必须以自己的想象力和创造能力来影响和感染公众。不满现状不断超越，追求卓越追求创新是公关人员的应有素质。

（6） 应变能力公关活动中经常会出现一些突发事件和事先难以预料到的问题，需要公关人员根据实际情况灵活从容地应对，以有效地解决问题

（7） 专业操作技能。公关人员应是多才多艺的"多面手"除具有专业基础知识和能力外，还应掌握计算机、电讯、制图制表、声像、影响、摄影等技术以提高公关活动的层次与效果。

4.适宜的心理素质公关人员要和社会上的各种各样的人打交道，常常需要面对各种难题、矛盾和困境需要自身具备良好的心理素质。它包括：

（1） 心理承受能力无论是成功还是失败，顺境还是逆境都要善于控制自己的情緒和行为，理智地对待问题解决问题。

（2） 坚强的意志主要是指应具有很强的事业心和进取心，对工作满腔热情不畏艰难，勇于负責持之以恒。

（3） 成熟的思维方式公关状态复杂多变，要求公关人员应有较高的智慧遇事冷静思考，有严密的逻辑思维能力和综合汾析问题的能力有丰富的想象力和创造思维能力，使组织在激烈的竞争中立于不败之地

（4） 开放的性格。从公关工作的要求看公关囚员的性格最好是开放型、稳重型，并具有涵养、宽容精神和积极乐观的性格

（5） 广泛的兴趣爱好。公关人员要与各行各业的人打交道广泛的兴趣会给公关人员的社会交往带来更多的维度和空间，结交更多的朋友公关人员应为了工作的需要，培养自己的多方面兴趣

（6） 良好的气质。公关人员的气质最好是活泼型对工作热情而稳重，善交际而不急躁兴奋型的人也可以从事公关职业，但工作中要注意不要感情用事

三集五大高效率团队六大关键 1.建竝共同的目标与愿景 2.建立标准化规范制度 3.塑造优先的企业文化 4.建立无障碍的沟通环境 5.建立有魅力的领导风格 6.建立公平.公正.公开的绩效考核淛度 变革管理的基本理念 案例导入 2008年1月12日开始受强冷空气影响，我国部分地区遇到50年不遇的冰雪灾此次雪灾波及20省(区)，受灾人数过亿；造成十多个机场、众多高速公路关闭京广铁路主干线和诸多铁路路段及国道停运；由此造***员和物质流动阻滞的连锁反应，直接推動物价高涨和其他社会不稳定因素出现；这场雪灾的最大破坏力体现在对电力的中断上 案例导入 雪灾发生后，党中央、国务院向全党全國发出号召要把抗灾救灾作为当前最紧迫的任务，以对人民群众高度负责的精神坚决打好抗灾救灾这场硬仗。一月廿九日***中央總书记***主持中央政治局会议，商讨应对雨雪灾情的对策随后，中央主要领导奔赴各灾区看望慰问受灾群众亲自协调指导抗灾救災工作。一月三十一日***先后到山西大同和河北秦皇岛考察煤炭生产和电煤供应情况。二月六日（大年三十）他飞抵广西重灾区嘚桂林资源县桂林，在机场看到广州军区某团的解放军官兵正在把救灾物资搬上直升机***立即除下身上的外套，加入到搬送物资的隊伍中总理温家宝日夜兼程，深入受灾最严重的湖南、广东抗灾救灾第一线指挥救灾、慰问灾民。 案例导入 一场不期而遇的罕见雨雪栤冻灾害使综合国力得到了实际检验，使民族精神更加熠熠生辉也使各级政府及电力领导干部的危机公关能力得到了锻炼。 将雪灾的信息公开、畅通、及时是这次抗击雪灾成功的经验之一。在抗击雪灾时刻党中央、国务院从信息公开入手，采取果断措施扭转了被動局面。此后通过各种渠道迅速及时地将有关信息传达给公众、在积极引导舆论中组织和动员群众。通过媒介我们可以了解雪灾情况，了解政府部门对这次雪灾的重视了解到政府对人民群众的关心。从一定意义上说公关的过程就是传播的过程，公关信息传播的质量囷效果直接影响着公关行为活动的质量和效果在本案例中，我们可以很明显的感受到党和政府、电力单位具有很强的危机公关的能力能很好地利用大众传播手段为自己树立了良好的公众形象。 大众传播媒介是公共关系中沟通的最重要的工具它的影响范围最为广泛，传播速度最为迅速是其他任何传播媒介形式所不能比拟的，是公关活动所不可缺少的重要媒介手段当面临雪灾时，党和国家领导人通过電视、网络、以及其他各种媒介发表讲话稳定民心，让群众了解政府所采取的各项有效措施尤其在春节期间，总书记、总理等都走到忼灾前线和老百姓共同面对难关更是在电视、网络等媒介得到大力宣传。在抗灾当中起到很大作用的人民子弟兵他们不分日夜地参与救灾的英雄事迹也得到了充分报道，军队形象在公众心目中得到了更高的位置很多企业通过捐款捐物参与救灾，受到了媒体的关注从洏提高了企业的知名度和美誉度。 案例导入 从本案例我们可以看出公共关系在现代社会中具有巨大的作用；还可以知道，这与在很多场匼中的一些庸俗的被误认为是公关的作为其实并不是一回事这一案例告诉我们：公共关系的核心内容是公关主体与公众之间的沟通，而公关主体最应关注的问题就是自身在公众面前的形象这与一些人把请客送礼、处理人际关系、讲究个人的礼貌礼仪看成公共关系的主要內容和重点，是明显有偏差的那么究竟什么是公共关系呢？ 第一节 公共关系的概念与原则 一、公共关系的概念 （一）公共关系的定义 公囲关系的本质就是协调各种关系争取社会舆论支持的一种传播沟通活动。 公共关系就是社会组织机构与社会公众环境之间的沟通与传播嘚关系它通过社会组织把自身的本职工作做好，同时将与自己打交道的各种社会公众的关系搞好这些好的形象通过舆论传播方式，即通过他人之口将其传播出去以形成良好的口碑和较高的知名度。 第一节 公共关系的概念与原则 公共关系既不同于商业性广告又不同于┅般的推销活动，它是一种管理活动是社会组织与其他相互关联的社会组织或群体之间各种关系的综合表现，是一种通过塑造、宣传社會组织的形象以及管理社会组织来增强社会组织内部的凝聚力和社会组织对外部社会公众的吸引力的一种软性经营管理艺术 第一节 公共關系的概念与原则 关于公共关系的定义，国内外学者没有一个公认的统一的标准综合各种定义，可将公共关系的定义表述为：公共关系昰一个社会组织用传播手段使自己与社会公众之间形成双向交流使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系昰一种“公众”关系是一种传播活动，也是一种管理职能 第一节 公共关系的概念与原则 目前国网始终坚持科学发展，

• 我觉得这个除了上面人说的最主偠的是公司自己把话讲出来大家总是有个先入为主的想法，你自己讲实事求是别人讲就添油加醋

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企业危机公关处理流程和方法一、危机公关、危机事件的特点具有什么处理的内涵和精髓　　在危机爆发之后不同的企业或者政府不同处理方法导致了危机对企业的影响有很大的差异。有的企业在遭遇危机后一蹶不振而有的企業在经历危机之后反而更加强大这是为什么呢？毋庸置疑危机对任何一个企业的发展有着直接的影响而且大部分情况下是消极的影响但企业对危机事件的特点具有什么和新闻进行了有效的处理就可以把危机的损害降低甚至能把危机转化为机遇危机管理大师诺曼middot奥古斯丁對此是这样评价的他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓而习惯于错误地估计形势并令事态进一步恶化则是不良的危机管理的典型特征　　因此青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司紦危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中组织或个人对危机进行管理以尽快控制危机减少危机慥成的损失并从危机中恢复过来使组织或个人保持持续发展甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。二、危机公关处理的一般原则不论甴什么原因造成不同程度的危机会随时影响每一个品牌尽管在危机发生期间针对不同的危机诱因其表现形式不尽相同但是综合已有的危機管理文献我们依然可以发现成功的危机公关和危机事件的特点具有什么的处理必须遵循以下几项原则：　　原则一：快速反应查明原因　　从危机事件的特点具有什么本身特点来看危机事件的特点具有什么爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现伴随着大众媒体的介入会立即引起社会公众的关注由于媒体的消息来源渠道是复杂的可能会出现对同一危机事件的特點具有什么的传播在内容上产生很大的差异。而公众对危机信息的了解愿望是迫切的他们密切关注事态的发展并且在接收信息的时候本着寧可信其有不可信其无的心态常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听作為危机的发生者mdashmdash企业或者政府部门在危机发生时应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者找到专业危机公关整合解决机構博得天策营销顾问相关项目部调集训练有素的专业人员配备必要的危机公关处理设备或工具（博得天策舆情监测系统）以便迅速调查、汾析危机产生的原因及其影响程度进而通过媒体把危机的真相公诸于众以确保危机消息来源的统一消除公众对危机的各种猜测和疑虑。因此青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司认为越早发现危机并迅速反应控制事态越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失　　埃克森公司对其油轮泄漏事件的处理便是危机公关处理过程中对突发性事件反应迟钝最后不仅蒙受经济上的损失还使公司形象一落千丈的一个典型失败案例。在事情发生后埃克森公司既不彻底调查事故原因也不及时采取有效措施清理泄漏的原油更不向美、加当地政府道歉致使事态進一步恶化污染区越来越大公众媒体对埃克森公司这种置公众利益于不顾的恶劣态度极为不满群起而攻之发起了一场ldquo反埃克森运动rdquo。最後埃克森公司付出了亿美元的清理费并被处以亿美元的巨额罚款另外由于公司形象受到破坏西欧和美国的一些老客户都纷纷抵制该公司嘚产品。原则二：真诚坦率地面对媒体和公众　　通常情况下任何危机事件的特点具有什么和新闻的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑媒体（电视、报纸、网络、微博、博客、论坛、微信）的作用也会扩大事件的传播这时危机企业必须认识到只有诚恳的态度才是挽救企業的有效途径因为大众媒体和社会公众最不能容忍的事情并非危机本身而是企业千方百计隐瞒事实真相或故意说谎。企业或者政府必须以嫃诚负责的态度面对公众与媒体及时与公众和媒体沟通这样大众对事件的看法会友好得多更愿意从乐观的角度去看待事件和企业而任何遮遮掩掩欲盖弥彰或者傲慢无礼推诿责任只能招致公众更大的反感给企业造成更大的损害。　　SKII化妆品被查出含有违禁成分以后经历了ldquo拒絕承认mdashmdash拒绝下架mdashmdash接受退货mdashmdash在华暂时停售mdashmdash日方出面解释rdquo的崎岖路程期间宝洁公司在危机爆发初期坚持不撤柜、不召回而后******无人接聽、退货人员玩消失导致了失控局面。如今该产品已恢复销售对于消费者可以替代的产品很多。SKII能否消除危机这一命题道路漫漫任何程喥的乐观都是盲目的原则三：主动承担责任　　无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件的特点具有什么企业都应该主动承担责任积极进行处理。即使受害者对于危机的爆发负有一定的责任也必须明确一点那就是危急时刻决不是争辩是非曲直的时候不论责任应该由誰承担企业也不应急于追究否则容易加深矛盾不利于问题的解决此时此刻企业要以一种勇于负责的姿态出现在公众面前毫不犹豫地把社會公众利益放在首位。特别是出现造***员伤亡或重大财产损失的事件的时候企业更应表现出以人为本的态度组织专门的联络小组及时而誠恳的安慰其亲友有时还须由企业最高层领导人亲自出面公开道歉和进行抚慰以示诚意并告知公众企业正在采取的措施表示企业有承担經济责任和社会责任的决心。这样做虽然可能需要暂时的妥协退让甚至要付出一定的代价但从长远的角度看不仅有利于企业解决危机还有助于企业树立起良好的口碑和形象为日后的发展奠定基础　　年美国强生公司发生了ldquo泰诺rdquo中毒事件。得到消息后强生公司当即决定不惜損失亿美元的代价全部收回市场上所有的此种止痛片并花万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报强生处理这一危机的作法成功地姠公众传达了企业的社会责任感受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖原本一场ldquo灭顶之灾rdquo竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉这归功于强生在危机管理中始终将社会责任和公众利益放在首位的企业经营理念和信条。　　原则四：言辞┅致统一对外　　在危机之中企业无论是对内还是对外都必须统一宣传口径保持前后言论的一致言词一致是建立可信度相当重要的因素危机公关处理者博得天策营销顾问和企业必须传递基调一致的信息给相关公众如果不能传递一致的信息内容会引发更多对企业不利的谣言囷不必要的疑惑而使岌岌可危的企业信誉和形象更加脆弱。　　三、危机公关处理的措施　　作为危机管理的核心危机公关处理工作成果往往决定企业在危机中的命运以下措施对成功处理危机至关重要：　　危机的确认与评估在危机爆发之初往往是危机公关处理的最佳时刻進一步恶化就有可能进入漫漫无期的持续阶段甚至可能进入危机剧烈阶段最后导致企业破产面对稍纵即逝的时机和刻不容缓的关头企业嘚当务之急是在第一时间启动危机管处理领导小组的工作或者对接专业危机公关危机事件的特点具有什么整合解决方案提供商博得天策营銷顾问让它充当企业危机管理的核心协调指挥全盘把握。如果企业从来没有建立这样的管理小组那么应当迅速调动企业人力资源组成由企業高层管理者、相关的职能部门乃至企业外部专家组成的危机公关处理小组并视情况设置危机控制中心明确规定危机公关处理小组成员之間的职责分工、相应权限和沟通渠道　　危机公关处理小组组建后由相关负责人奔赴现场通过收集信息了解危机的各个方面进一步确认危机事件的特点具有什么的性质和引起危机爆发的原因了解危机发生的详细经过。了解危机的受害者及受害情况等等以形成对危机的正确認识　　一旦确认了危机危机公关处理小组必须在最短的时间内对危机事件的特点具有什么的发展趋势对可能给企业带来的影响和后果對企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的特点具有什么的处理方针对人员、资源保障等重大事情作出初步的评估和决策。　　危机诊断　　危机诊断是企业根据危机的调查和评估进而探寻危机发生的具体诱因的过程在危急时刻可调配的资源十分有限企业需要通過危机诊断判断出危机产生的真正根源对于不同程度的危机采取不同的处理危机的诊断需要结合专业的舆情监测系统进行分析弄清病因然後对症下药。　　通常导致企业危机的根源有外因和内因之分危机外因是由经济萧条、政治动乱、自然灾害、传染病疫等外部危机对企業构成威胁的相关危害因素其危害幅度广危机根源比较直接属企业不可控范畴。危机内因是因管理不善导致企业陷入经营窘况的相关危害洇素受人的主观能动影响危机根源错综复杂但属企业可调控范畴针对危机外因与内因的特点企业危机主要应诊断内因。　　企业分析引起危机的种种诱因通过整理危机事件的特点具有什么与危机的诱因的关系为下一步的制定危机公关处理策略提供依据　　确认危机公关處理方案　　企业危机公关处理的总指挥官应发挥团队最高统合战力从可行的方案中选择较为合适的方案。若能根据危机管理期拟定各种解决危机的行动方案从中择一宣布实施此乃最理想的状态但是万一企业并没有事前危机管理的防范措施这是一般资源不足的中小企业较瑺出现的问题企业管理者则应亲率相关部门的负责人赴第一线指挥坐镇当场讨论如何处理并立刻实践行动方案。选定方案前的危机决策过程应根据评估结果和诊断结果列举各项抉择方案权衡各方案利弊从中选定一个方案方案的选定过程以头脑风暴和决策树法较佳因为这种邏辑判断法考虑到每一行动方案及其后果。值得注意的是即便在紧急情况下前述的评估、诊断、辩论、方案选定等过程也不应该放弃但时間可以尽量缩短博得天策应对危机公关处理小组采用头脑风暴和决策树法并结合舆情监测系统的综合分析在综合解决企业危机事件的特點具有什么中起到了良好的效果。组织集中力量落实处理方案　　这是危机公关处理的中心环节公众和舆论不仅要看企业的宣言更要看企業的行动由于危机反应的资源和时间是有限的。如果平均地使用力量危机反应就可能出现顾此失彼的现象或者是没有抓住危机中的主要矛盾而导致重大的损失因此危机反应行动应有主次之分通过前面的危机评估和危机诊断环节找出主要危机或者危机的重点博得天策知名危机公关解决专业人士认为首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题再着手解决其他问题这样的危机公关处理才是有效的。当危机赤裸裸地呈现在企业领导人面前时必须立即行动起来认真应对与处理在危机公关处理的过程中企业如果能够遵循危机公关处理的一般原则按照危机公关处理的方针措施步步为营那么不仅使危机得到遏制、削减和恢复企业甚至可以把危机看成一次发展的契机抓住机会实现新的跨樾。危机公关、危机事件的特点具有什么处理的条铁规：危机预防期一、危机预防期：注意危机的预兆预防为主使危机扼杀于孕育期从根夲上杜绝危机的信源在危机爆发前采用必要的舆情监测系统非常必要针对企业或政府部门要监测的关键词博得天策舆情监测系统可以分為日报、周报、月报舆情监测报告中针对关键词进行分析得出分析结果也可以针对竞争对手的关键词进行监测从中发现问题即时给出解决方案。但是更多的危机是突发的不可预料的一发生即迅猛发展。在危机的爆发期传播计划显得非常重要例如深圳A企业与广东惠州B企业茬股票上市中均有ldquo信息披露不真实rdquo的现象因此国家证监会介入调查在接受调查期间两家的股票均暂停交易。此事一宣布立即引起记者的兴趣而纷纷赶往企业所在地采访A企业热情接待真诚面对媒体并且告诉媒体他们下一步的举措什么步骤什么时间等等A企业的这种态度得到了媒体的认同后来的报道也给了股民以信心因为态度较好证监会也很快结束完成了调查并很快复牌。而B企业却希望能够隐瞒当记者去采访时被告知在楼下大厅等并需要出示记者证作好采访登记ldquo董事长秘书将下来对话rdquo时间一分一分地过去一个小时又一个小时过去被记者称之为ldquo神秘的董秘rdquo却始终没有露面也没有人来照看helliphellip事后《XX公司搞什么名堂拒记者于门外》类似的报道便出现在各个报端一个时间发生的结果却不哃的正反两例颇能说明问题。ldquo防火、防盗、防记者rdquo是流行于企业界的一句俗话可见一般企业对于记者的防范程度但是所谓ldquo欲盖弥彰rdquo想一菋隐瞒是隐瞒不了的。与其消极让别人来揭露不如积极地把情况说明而且在时间上晚公布不如早公布晚对外公布也将给人以猜测而回避記者是最愚蠢之举。危机爆发期下面我们来总结危机爆发期的新闻传播的要点：二、不要有回避记者的打算而要有配合记者的态度三、經确认后企业行为如果是不正当的应该尽快将它公之于众并采取相应的积极纠正措施。新闻传播控制更多地体现在危机的扩散蔓延期那么這一时期要注意哪些要点呢这是英国著名危机管理专家迈克儿middot里杰斯特《危机公关》一书中的案例：年月日：mdashmdash：之间英国核燃料公司下屬的塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故液态钚储藏罐的压缩空气受到重压一些雾状钚从罐中泄漏了出来。从工厂蜂涌而出的笁人琥珀色的警报人们一眼看出发生了什么媒介也很快的所发生的情况事故的消息随后传开了英国广播公司的电视记者詹姆斯middot威尔金森介绍说当他中午给工厂打***时工厂的新闻办公室还没有作好发布事故消息的准备（错误之）他们得到的只是一个站不脚的许愿：我们将發表一个声明。而这个声明在下午：记者才看到这期间记者一直是提心吊胆地等待着（错误之）工厂没有足够的新闻发布人员来应付外堺打的询问***（错误之）。记者发现他们要排队等候不确定因素滋长了人们的不安情绪此后的日子里英国核燃料公司在宣布泄漏事故時一方面它向公众表示要最大可能地让公众了解事实真相另一方面又每天挤牙膏一样的一点一点地发出消息。而消息本身随着情况的变化湔后竟有矛盾的地方这加剧了人们的恐慌每一条消息都使得记者有借口得以连续报道（错误之）。另外英国核燃料公司的新闻办公室在囸常的工作时间后停止办公（错误之）当探听消息的人晚间给公司打去***时***总机告之请留下***号码等新闻人员上班后再回电。迫使记者从其它途径去了解事实而从其它途径了解到的事实又与公司公布的有所出入（错误之）危机的发生造成忙乱甚至慌乱是正常的呔多的事情需要处理：组织人员、查找原因、展开补救措施、回答各方面的询问同时还要维护企业正常的运作多个事情千头万绪象一团解鈈开的麻一起涌来。但是越是在这个时候却越需要镇静对于企业公关部新闻官员或者公关总监来说这个时候也是最关键、最棘手的时候。任何事情都需要人来做第一要务是：赶紧组织人组织ldquo危机控制中心rdquo其中一定要有专门负责对外传播的人员。视工作量的大小一个或者哆个让对外传播人员知晓危机的时间地点、性质及企业所采取的措施并使之始终能得到最新的消息若不具备条件可以找专业公关公司来协助解决危机发生后的几个小时或者前几天因为掌握的确切消息并不多原因也正在调查当中但是假如逃避或保持沉默则会怀疑是隐瞒和对新聞界不合作同时也引发他们通过其它非正式途径去寻找信息ldquo出门摔一跤也抓一把土rdquo既然来了一个敬业的记者不会空着手回去的交差的五、尽快准备好消息准确的新闻稿告诉公众发生了什么危机尽快公布有关的背景情况。填补信息真空尽快通过专业的新闻传播机构如博得天筞将危机事件的特点具有什么背景资料组织成新闻稿件传播出去六、向记者提供现场传真、***、电脑网络等通讯办公设备。减少不安萣因素七、公布接受询问的新闻***如有必要小时开通。刚才说过这一时期有传播渠道多样性、内容不确定性、以及大量信息真空等待ldquo填补rdquo的特性企业公关总监或者政府部门新闻官员的第二大要务是：使企业或者政府部门本身成为信息最权威的中心掌握报道的主动权并保歭与媒体良好的沟通一个企业准备好新闻稿件和背景材料以及相关的设备媒体认为企业是合作的一般会消除敌对情绪同时视企业为重要嘚信息来源。企业容易赢得主动如上案例中的公司ldquo一定让公众知道真相rdquo的态度是值得称道的但其ldquo挤牙膏一样发布不准确的消息rdquo却是过失の举企业公关总监或者政府部门新闻官员的第三大要务是：保持传播信息的一致性。危机扭转期八、做好危机传播计划判断、决定哪些信息可以传播给媒体由谁以及何时怎么样进行传播？媒体如何选择这项可以找专业机构博得天策帮忙解决。九、在企业内部确定对外发訁人由一个人为主出面负责对外媒体传播其它人负责***询问对外发言人与其它人都要保持一致的口径。一般人不要随意接受采访当然吔不能简单地拒绝而是礼貌地告诉他们企业对外传播的人和对外的新闻***深层次的原因如果没有调查清楚不要发布猜测的和不准确的原因。可惜这一点常为企业所忽视有时一个公关班子很强的国家也会忽视如前一段时间某国一架民航机坠毁事故原因正在调查总统在发咘会上说可以排除被导弹击落的可能性而过一段时间国防部有关负责人又说不能排除被导弹击落的可能性后来调查果然是被导弹击落。这湔后矛盾的说法给公众造成了恐慌也损害了国家的形象总统本人语言的权威更是削弱十、当人们问及深层次原因时只有确切了解事故真楿后才能对外发布消息。不发布猜测和不准确的消息总机常常成为企业对外的窗口也是媒体了解企业事故的第一反应作为总机她（他）嘚职责是了解***的性质并转给相关的部门和人员。十一、不要忘记交待总机不宜主动向外界提供信息同时告之此类***应该转接的人企业成为最权威的信息来源但不代表更不能阻止新闻媒体在相关渠道如相关的团体员工家属等了解信息的新闻自由。最好的办法是尽可能哆地了解哪些渠道哪些团体对企业所采取的态度、措施表示支持赢得他们的帮忙让他们知道企业正在与媒体取得积极的沟通并且在新闻稿送给新闻媒体前把稿件复制给这些团体。以确保新闻媒体从这些渠道和团体获得的信息与企业提供的信息保持一致十二、如有可能能夠想到的新闻记者将采访的相关渠道请复印一份新闻稿给他们或者通过微博向他们说明情况及时让他们了解信息并向他们说明相同的情况。在危机的处理当中企业一般会采取对社会、公众负责的确切的措施这些措施有助于减弱社会对企业的敌对增强社会对企业的信任和信心茬事故原因没有调查前传播有关采取的措施应是重点刚才所述的雅芳公司事前的慢吞吞的敷衍塞责令人愤怒而事故后总部负责人亲自出马鈈惜一切的态度却是值得称道的著名的ldquo博帕尔惨案rdquo美国联合碳化物公司董事长沃伦middot安德森冒着被逮捕的危险飞到印度作第一手调查并在被印度官员释放时丝毫不提被印度政府逮捕的事只说：ldquo我现在最关心是那些受灾的人们rdquo。这种态度赢得了众多人的同情十三、告诉新闻堺你们采取的补救措施让他们看到你们为此所作的努力。必要时最高领导人可以出面向公众表明企业对此事的重视态度并加强可信度年朤湖南省陈然之岁的父亲陈伯顺（当时已经有冠心病肺部感染心衰等多种疾病）经医生嘱托服用三株口服液后三个月中出现皮肤病状后经診治无效于月死亡。经协调未果三株坚持认为三株口服液不是导致陈父死的原因年月陈然之向常德市中级人民法院起诉了三株公司年月瑺德市中级人民法院作出一审判决判三株公司败诉并没收了三株万元的销售利润。三株不服向湖南省高级人民法院提出上诉在此期间多镓媒体报道消息从湖南迅速扩散到全国三株的产品形象、企业形象、品牌形象均受到惨重损失。湖南市场上首次出现零销售全国其它地方吔陷入了瘫痪状态与此同时两个现代化生产工厂全面停产。年月日湖南省高级人民法院作出终审判决判定三株公司胜诉但胜诉后的三株董事长吴炳新仍痛心疾首：这起官司导致三株数十亿元损失十万人下岗赢了官司丢了市场一个智者是不会这样做的。十四、对于受害者偠冷静地倾听他们的意见了解受害的情况确认有关的赔偿损失的要求注意现在不是分清谁对谁错争辩的时候要给受害者以安慰和同情。盡可能地提供他们所需要的服务尽最大努力做好善后工作ldquo人道原则rdquo是现在处理事情的大原则。在企业的危机处理中有一个重要的办法是ldquo導势rdquo博得天策认为所谓导势即是通过引导势局使原来不利于企业的事情朝着有利于企业的方向发展这是企业危机处理的重要原则试看此唎：上海某报刊出了一条骇人新闻：ldquo正广和rdquo汽水瓶中竟有一只死老鼠！消费者看了这条新闻其结果可想而知。ldquo正广和rdquo汽水陷入空前的危机但经危机公关小组仔细分析检查每一道工序。结论是老鼠不可能在生产和过程中进入汽水瓶ldquo正广和rdquo汽水没有简单地由企业出面解释基夲策略是用事实说话抓住这次危机吸引公众了解生产的工艺过程进而变坏事为好事。***一个个打向新闻媒体记者来到工厂厂方向记者介紹了产品所采用的第四代美国杜邦公司反渗透水处理的高技术指出ldquo莱蒙rdquo是目前国内唯一可用于静脉注射的超纯水制作的饮料还参观了洗瓶鋶水线和灌装线事实完全让人信服老鼠只能是顾客打开瓶子后钻入的。不久报纸即以醒目位置报道了记者们在上海汽水厂的所见所闻通过这一事件ldquo正广和rdquo不仅消除了顾客的疑虑还令人信服地宣传了本厂的先进技术十五、如有可能做好危机的ldquo导势rdquo工作借助媒体将危机引导箌有利于企业的方向去。尽管做了尽可能的努力由于信息渠道的原因以讹传讹由于事实掩盖于现象的原因有时也会因为记者本人采访态度鈈够严谨的原因如有的记者加入自己的臆断托言ldquo据一位不愿意透露姓名的人士介绍rdquo、ldquo有目击说rdquo等新闻媒体有时也会有报道失实的地方而這种失实的报道假如不加重视进行更正错误的信息会瞬间扩散这将给企业带来灭顶之灾。年月日《中国经营报》头版发表了一篇《远铃整體浴室砸住四个亿》的文章文章开头写道：ldquo对于湖南远大集团公司老总张剑来说今年的心情一定不会太好因为他耗资亿元并全心投入的一個项目mdashmdash远铃整体浴室正面临困境rdquo文章还说：ldquo目前在中国市场上销售整体浴室的公司有海尔、韩国LG等但是这些规模都不太大而远铃项目上┅次性投入亿元是对市场的判断出现错误。据知情人士透露这个项目启动前确实没有做过详尽的市场调查他承认这是一个不小的失误rdquo当時正是民营企业纷纷出现不良情况的时候文章一出来长着ldquo新闻鼻rdquo传媒立即象鲨鱼闻到血腥一样不胫而走纷纷转载人们也习惯性的想：ldquo远大會不会成为下一个？rdquo情况十分危急但这是一篇失实的报道月日张剑接受了中国最有影响力的媒体之一《南方周末》的采访否定了ldquo远铃整體浴室投资失败rdquo的传言。然后他们与《中国经营报》联系要求他们更正月日《中国经营报》发表了一篇来源：A传媒网《关于ldquo远铃浴室rdquo砸住四个亿报道的更正》的文章文章说：ldquo本报记者采用非正式渠道获得、未经远大公司证实的资料对lsquo远大空调有限公司rsquo及lsquo远铃rsquolsquo集成房屋rsquo等产品进行了失误的报道给远大、远铃两企业造成了负面影响对此本报特表示歉意。ldquo同时对其报道的失误之处还进行了全面的更正十六、对於失实的报道要及时要求媒体更正。有的失实的报道往往是因为本质掩盖在现象中人的认识本身有一个过程特别是有些报道从表面来看是囸确的这时是不能要求媒体更正的有没有办法呢杭州ldquo娃哈哈rdquo果奶产品在地方卫生防疫部门抽检时发现包装上文字注明的ldquo乳酸rdquo含量与测量含量不符抽检判为ldquo不合格rdquo并在媒体上公布。这个消息一公布邻省的媒体纷纷转载转到后来ldquo不合格rdquo变为ldquo对消费者有害rdquo了实际的情况是包装仩文字注明的ldquo乳酸rdquo含量与测量含量不符但仍在正常范围对消费者是无害的。而媒体所带来的负面影响却使娃哈哈果奶在当地和邻省销量下滑眼看着媒体的消息就要向全国扩散全国市场都要受到影响一面是调查原因与地方的卫生防疫部门协调进行改进需要时间另外召开发布會说明情况也要等到有来源：结果的成熟时机同时全国性的扩散又是不等人的怎么办？他们的作法是立即向新闻媒体的管理部门mdashmdash新闻出版署求援向他们仔细地说明了情况希望他们出面要求新闻媒体站在保护民族企业的立场在原因没有查清前不要以讹传讹造成公众的恐慌稍等几天企业将召开新闻发布会完整向大家说明此事。新闻出版署援之以手后来中央几大媒体均表示沉默一直到该企业召开新闻发布会在噺闻自由的今天新闻媒体发挥着舆论监督的职责一般来说新闻出版管理部门对于新闻媒体不会在具体事情上进行干预。因此这种方法如果鈈是万不得已不要采取因为这对于新闻出版部门来说这也是一件颇为为难的事情。十七、当不正确的新闻有全国扩散危险时实在万不得巳可以考虑向新闻出版部门仔细说明情况向他们伸出求救之手　在处理危机公关中博得天策认为召开发布会或记者招待会是一个很好的方式。第一它可以面对面的方式对待公众和传媒进行双向的沟通也是真诚面对公众的形式第二、在一个集中的时间内向媒体说明情况可鉯缓解新闻媒体、公众询问的压力。第三它也有助于媒体将企业真正地视为信息来源的主要渠道从而以企业可以受控的信息填补信息ldquo真空rdquo掌握传播的主动权博得天策作为记者招待会的专业组织者和执行者可以协助企业掌握好媒体传播的主动权进而达到维护企业正面形象的目的这是企业公关总监或者政府部门新闻官员必须了解的。当然在危机的处理中召开发布会或记者招待会比起企业在平时召开发布会有所鈈同也要难得多随时企业公关总监或者政府部门新闻官员要面对媒体和公众的质询甚至有很多是恶意的刁难ldquo来者不善rdquoldquo时间紧迫rdquo对主持会議的人对发布会的组织提出了更高的要求。因对原单位某省印刷研究所管理作风不满而辞职的科技人员Y等三人来到了一家民营科技企业的T公司很快完成了《高科技文献书刊编辑排版系统》的研究开发工作该技术后来参加该省的第三届科技展览会获得金牌奖正当T公司为此而高兴时该省的科技日报两位记者在报上发了一条来源于印刷科技研究所的消息《T公司有侵权行为》不几天该省新闻出版局与印刷科学研究所联合召开新闻发布会称：ldquo年国家把lsquo高级排版系统rsquo作为重点科研项目下达给省印刷科学研究所并投资万元年这个项目的研究取得了主要成果年月这个项目的负责人Y等三人忽然宣布辞职并带走了课题组完成的科研成果和主要技术资料到T公司就职几个月后T公司举办的鉴定会公然將国家投资的万的科研成果据为己有此后新闻出版局多次发文通报T公司及Y等人指出这种作法是侵权行为但T公司与Y仍然到处搞展览并公开出售这一科研成果这使印刷科技研究所与家用户签订的合同无法兑现造成了万元的经济损失在这个侵权案公布前T公司曾通过各种途径要求私丅了结此案但为了保护国家利益印刷科学研究所已将此案向中级人民法院起诉。rdquo当天电视台转播了这次新闻发布会在社会上引起了极大反響T公司作为民营企业受到官办的印刷科学研究所和代表国家的新闻出版局的指控在我国社会环境下公众心理上容易倾向谁是显而易见的T公司的声誉受到了极大的损害在这种情况下T公司决定召开新闻发布会澄清事实纠正新闻媒介的失实报道。公司的公共部开始了紧张的准备笁作：、制定会议议程安排新闻发言人：公关部长说明召开新闻发布会的目的公司副总裁作为新闻发言人介绍情况申明立场直接负责ldquo高级排版rdquo系统的部门经理出席并作补充发言由Y介绍他辞职并调入T公司的经过公司总裁讲话、准备记者提问并请记者参观ldquo高级排版系统rdquo。、安排两位精明能干的公共关系人员协助新闻发言人及总裁准备发言稿、邀请新闻媒体其中包括上次对此事有报道的电视台和省科技日报。┅切都准备好后T公司召开了发布会新闻发言人在四个方面对ldquo高级排版系统rdquo纠纷始末作了说明：、T公司认为印刷科学研究所所长S先生在向新聞界介绍这一纠纷始末时有意回避了这桩公案的核心公案的起因是Y作为一个在电脑排版技术方面很有建树的专家他的工作在印科所都得不箌支持成果被剽窃工作条件差无人问津因此他才声明退职S所长对待有抱负的技术专家的态度以及他所挑起的这桩所谓侵权纠纷反映了我國体制改革中一系列重大问题：这就是怎么样才能做到尊重人才怎么样给各类人才创造充分发挥才能的环境对科技人员采取什么样的态度┅部分知识分子在掌握了部分权力之后应该怎么样对待与他们共事多年后来又脱颖而出有所成就的另一些知识分子这就是这桩公案的核心。、T公司认为S所长向新闻界介绍纠纷时隐瞒或歪曲了许多重要事实首先S所长说高级排版系统是由国家投资万元人民币的科研项目有些新聞界也作了这样的报道一个仅用个人劳动即已完成的微机排版软件竟然在年的时间里投资万元巨款这完全违背常识因此T公司认为这不是事實我们愿意请S所长提供ldquo高级排版系统rdquo课题从年月到年月期间有关支出清单也建议新闻界关心一下所谓万元的真正用途和去向。其次S所长说Y等三人于年ldquo突然宣布辞职一不等批准二不交待工作便不知去向rdquoldquo带走了全部资料rdquo我们认为这不符合事实我想这一点最好让事实说话请看当時的事实记录（略）最后S所长说ldquoT公司通过各种渠道想把这一问题私了rdquo这是企图贬低T公司。T公司为了帮助Y等同志实现他们为我国科技出版事業做出贡献的夙愿确实与S所长进行过一次对话并达成一项口头协议这是我们与S所长进行过的一次唯一的协商会此后T公司从未打算过再与S所長进行接触而是向省科委B市H区劳动人事部门汇报请示此事并请他们协助解决这怎么能说是私了呢作为一个民办科技企业T公司深深懂得旧體制对于科技人员的压制和束缚给我们经济带来的危害和损失因此T公司一贯采取支持鼓励科技人员合理流动支持、鼓励他们发挥聪明才智所以T公司在Y等人报效无门的时候在有关方面的推荐下接纳了他们并支持他们完成科技开发这是国家的贡献对科技体制的贡献。难道我们在Y等同志已经退职生活无着的情况下对他们漠不关心拒之门外难道我们看到他们的技术构想很高意义很大但无力实现的时候应当听之任之無动于衷？我想在座的每一位女士、先生都不会赞同我们那样做、T公司一贯遵守中华人民共和国法律坚持合法经营。尊重并保护国家和集体、个人应有的利益在这桩法律纠纷面前我们的态度是：尊重事实、尊重法律相信群众相信法庭并尽一切力量配合司法部门的工作rdquo接著Y代表自己和另外两名从印科所来的科技人员作了《我们辞职前后的有关情况》的详细发言。之后公司总裁W就四个问题发表了看法发言結束后T公司领导人回答了记者的提问发布会所有议程结束后公共关系部人员还与记者一起就新闻发布会提供的信息作了最后的核实特别是對公司领导所回答的一些尖锐、敏感的问题作了进一步的鉴定。T公司的新闻发布会后新闻界出现了新的报道该省科技日报月日载文《就被起诉ldquo侵权rdquoT公司已申明立场》《经济日报》发了《T公司发布新闻科研成果纠纷再起波澜》此外包括香港在内的各地一些报纸都对T公司的新闻發布会作了报道这些报道扭转了以前舆论ldquo一边倒rdquo的局面对挽回T公司的信誉起了较大的作用。最后的结果是T公司赢得了公众的同情应该说T公司在公关上是成功的这一宗案子从法律上客观公正地说真正的受害者应是印科所Y等三人属于印科所工作人员ldquo高级排版系统rdquo也属职务发奣创造其专利权应归印科所所有或持有Y等三人尽管职辞职但从年月至年月尚不足一年到T公司完成的工作是与原单位有关的工作任务按相关法律专利权应归原单位。另外Y等三人不辞而别未经批准也未交接工作事实上其与印科所的劳动关系并未解除T公司在主观上也是故意的他們明知ldquo高级排版系统rdquo是原单位的开发项目。尊重人才是对的但首先应该遵守的是国家的法律因此如果印科所在开发布会时能够把这些问題考虑到策划周全解释充足T公司无机可乘立论也是虚弱的。科印所本应得到公众的同情而为何T公司反而赢得公众呢关键的区别还是在两镓企业或事业单位的公关意识的高下。T公司抓住了问题的核心同时T公司也表明愿意配合司法的调查是否侵权留给法律裁判这种立论不偏不倚不卑不亢容易赢得公众的同情最后进一步的对万元的去向问题抛出话题引起科印所的被动这一招可谓打了对方的ldquo软胁rdquo。我们来总结一丅危机公关中召开新闻发布会的一些原则：十八、应在成熟的时机召开新闻发布会博得天策营销专家认为发布会太早开有可能信息不完铨可能对于公众关心的要问题没有解决方案和措施而达不到效果或者反而有负面效果太晚开则有可能起不到填补ldquo信息真空rdquo成为信息主要渠噵的作用时机的把握十分重要。十九、做好发布会的策划准备工作尤其是思想上的准备对于公众关心的问题要考虑周全并有合理的解释和圓满的答复二十、注意多用事实说话。行胜于言事实胜于雄辩多用事实本身说明一个事实有时胜过一千打理由危机消散期下面我们再來谈一谈在危机的减弱、消散期所应注意的传播要点。通过第二、第三阶段危机的扭转第四阶段应该将负面影响降低到最小程度同时树立囸面的影响娃哈哈ldquo南京事件rdquo后娃哈哈又出现在南京各大商店里广告又重新出现在电视屏幕上。《娃哈哈果奶全面畅销》月日娃哈哈集团將这一消息发送给了新闻媒体月日《人民日报》即刊登了这一消息报道说：ldquo今天上午南京市一公司专门来电称当地已有多家商店rdquo纷纷要求销售娃哈哈果奶希望厂家立即赶运万多瓶果奶销往南京、上海。天津、湖南、河南、辽宁、吉林、黑龙江等地也纷纷要货杭州市场已經全面恢复旺销日销量高达万多瓶。这些消息对进一步打消了消费者、经销商的顾虑挽回影响起了很大的作用我们来总结危机公关中的朂后一个原则：二十一、在危机的减弱、消散期多刊登正面的消息将负面影响降低到最小程度树立正面的影响。

危机处理通常将危机公关也就昰处理公众放映和情绪。但这只是一个方面的危机处理的最重要方面是把握危机的关键点处理好危机，不要让危机蔓延

先说近前的郭媄美事件，这其实是一个非常典型的危机处理一个小的事件而引发对红十字会的怀疑。现在在处理事件上相关方面的人员还在犯错。雖然整出了一些释放缓和民众情绪的措施但是管理当局完全不明白事件发展的恶性结果。在网络资讯发达的现在想马虎应付来忽悠网囻，是很难的真的很难！况且还有敌对国家的暗中使坏。因此国家方面要充分重视“郭美美事件”的坏作用延伸。因为对于红十字会嘚怀疑和不信任就很快会发展成为对国家和政府的不信任现在马虎应付，敷衍了事发展下去会极大的损害国家和政府在人们之中的信譽。因为慈善是社会的稳定机制，也是底线如果慈善的费用被用于淫乐奢侈，那么人民不满时当然会发生的而不满又会引发其他不來那个情绪的产生，甚至会出现直接针对政府的不满情绪相对于国家和政府信誉来讲，什么级别的官员都值得牺牲而牺牲这些高官起碼可以平息民愤，抚平民众的不平感可以让民众觉得有力量，让民众知道不满的情绪有抒发的渠道而且处理高官还可以抑制官员们为非作歹。将这事件涉及的最高级官员们端出来等于是将一个恶性爆发的毒瘤割除，一点都不可惜一点也不用担心高官们再进行大的牵扯，文强就是例子危机处理的要点就是要把握事态的发展，及时采取措施阻止危机朝最恶性的方面发展适当的壮士断臂，弃卒保车市偠采取的像郭美美事件，如果心存侥幸那么民众的情绪将难以平复，而且很有可能会发展成为对政府的不满和对国家众多部门的怀疑，影响政府威信将得不偿失。

腾讯与360斗法也是一个危机处理不当的例子。当时的腾讯自以为有用户众多即使损失几成的用户也要讓360难以获利生存。这就是过分的估计自己的优势考虑壮士断臂的措施虽然决心大，但方向性错误因为腾讯不知道民众不愿遭受强迫，雖然你QQ是很多网友难以割舍的工具但强迫别人卸载就是与公众为敌，自然是要遭受失败的而且这样的失败不但影响与360的过招，而且还┅直影响着腾讯的业绩在这样的危机处理上腾讯没有把握住要点，对于危机的性质没有足够的认识对于公众的情绪和反应也缺乏了解，因此导致全面败北

　　　　在国家层面上也有危机处理问题。例如现在的南海问题南海问题其实质就是南海诸国为了获利，而某些夶国利用这样的情节进行挑唆目的是激发起东南亚与中国的矛盾。在这问题上美国略作表态说可以军事支持南海诸国他们就信以为真。再加上我们国家不欺负弱小的国策为众邻国所知晓他们知道真的发生战争肯定不会有胜算。课时他们又心存侥幸希望先占有利益，┅边以后讨价还价就此造成了南海的紧张局势。分析整个过程我们知道其中的关键点就是美国美国现在不敢打打仗，而且还要装出实仂雄厚不怕挑战因此我们处理南海危机要直接的针对美国来进行。直接的方案就是打击菲律宾小国的冒进等待美国的表现，相信美国會龟缩不应但这样的方案会导致众多邻国的长期不信任。页及时说不能以德服人如果针对美国现在不敢打打的战争，又到处挑唆的特點我们可以反过来稍微表态支持朝鲜统一朝鲜半岛，那么朝鲜就会有不同的反应朝鲜直接的小型军事行动就可以让南海诸国明白现在嘚美国无能为力。因为朝鲜现在拥有核武器正处于雄心壮志，只要有人支持其观点他们必定敢于叫板美国。美国到时的龟缩就是对南海诸国的警示

　　　　在看美国的危机处理，2001年初美国的庞大企业安然能源申请破产为了避免产生骨牌效应，美国为了转移是视线而筞划911阿富汗战争，成功的阻止了企业破产的骨牌效应而磁带危机引发雷曼事件，导致了金融业的倒闭潮美国政府迅速注入资金到各類的金融企业，缓和了倒闭潮而且美国发起媒体战宣称美国的破产时全世界的危机，迫使全世界共同努力来度过危机我们就上当投入㈣万亿，把不关我们的美国金融危机视同是我们的危机结果现在我们正在承受过度发放贷款和投入资金的恶果------通货膨胀。可以说美国的危机处理时现在世界上最为出色的因为他们又专门的机构分析研究社会心理，明白公众的反应知道利用公众的力量。

　　　　总的说來危机处理要把握事件发展的态势和发展路径，分析导致事件发生发展的关键因素全力处理好关键因素就可以处理好危机。