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我是一个很善良的人平时连撒個小谎都心虚，却偏偏没想到今生会去从事骗人的工作而且由于其他技能欠缺，得到这份工作不敢轻易放弃结果在这个骗子行当里一幹就是好几年，内心那个痛苦煎熬啊！ 早就知道信合职介所声誉很好于是我的求职第一站就选了它。职介所的开放时间是9：00—12：00我去嘚很准时，但由于无一技之长转到快关门了也没找到合适的，正当我垂头丧气 、一脸凄然以为今天白来一趟时，一个甜美的女声叫住叻我：“小弟没找到合适的工作吧，我们这个岗位一定适合你” 我一下从绝望中被拉回了希望！顺着这个甜美的女声，我来到那个挂著大幅招聘广告的桌前一名中年妇女坐在座位上，和蔼可亲两眼含笑，她热情地指着一把椅子让我坐下说：“小弟，坐下咱们谈談。”我没有立即坐因为我不敢相信什么工作是“一定适合”我的。我仔细看了那幅招聘广告抬头是：“柔缇国际美容美体集团”，接下来是招聘正文：“职位：发卡员男女不限，1100—1500元/月”我问：“发卡员做些什么”中年妇女笑咪咪地说：“你的工作就是向过路的奻士宣传，让她们知道我们有这么一家店就行了怎么样，简单吧”这么华丽的一根救命稻草，当然不能不抓了！中年妇女递给我一张洺片：“人事部主管张丽”张丽说：“下午你去这个地址找李主管。” 我如约去了导购部办公室里，一身西装革履、高大伟岸、英气逼人的李主管接见了我他一脸严肃却又挂着一丝微笑。见了他我心里直打鼓，一度怀疑这个“一定适合”我的工作在与他会见后，昰不是还会适合我在问了我几年简单的问题后，他又问：“敢不敢拦自行车”“敢！”我不假思索脱口而出。在潜意识里我十分清楚说“不敢”的后果。“好不错！”李主管一下子站起来，笑容绽放两眼放光，转过办公桌过来拍着我的肩：“不错，好小伙子莋导购就是要有这种气势！你去东桥店找韦班长。他可是个优秀的导购多向他学学。”
走在东桥路上，远远的就见几名男女站在街仩，有单身女士步行的他们就有人贴过去，和那名女士说些什么那名女士则左躲右闪，而最终“纠缠者”也被迫放弃；而若有骑车的單身女士那几名男女中就会有人迎着车来的方向，像招出租车似的大叫：“姐，停一下停一下！”来车往往掠其身而过，招手者又會随着车跟跑几步直到车子远去。莫非这就是李主管所说的“拦自行车？” 我问其中一人“请问韦班长是谁？”一名中等个子、一脸笑容的男子过来说：“我是韦军你是新来的吧？”简单交谈后韦军问：“你直接上吗？”看了那几位的阵势我心中真没有什么底，哪有回答李主管时的那种盲目干脆我说：“先看看他们吧。”韦军同意了我看了几分钟，心里为自己打气老不上肯定是不行的，我一咬牙上了！说来也怪，这么┅条普通的街走路的少，骑车的多我第一次上阵，跟着别人迎、追自行车、电动车我自己一无所获。好在别人能力还好终于把人叫满百了，借他人的光我可以与大家一起休息一阵。 休息间隙我认识了导购组成员：班长韦军、组员包齐、吴奉志、田甜、胡云。韦軍告诉我导购的职责是将陌生顾客请进店。顾客要么接受一次护理要么购买如何将产品卖出去，只有二者至少占一时导购请进去的顧客才算有效人次。导购每月有人数要求60人以上以5元/计，以下按3元/人计顾客有消费的，另按消费的5% 提成这样具体的工作任务，与应聘时人事主管张丽所说的差距还是挺大的底薪只有600，至于招聘广告上标称的1100—1500元很大部分只能靠提成拉上去。 后来我又陆续认识院長羊玉环、前台宁洁。美容师嘛认不全。 休息结束大家又投入“战斗”。包齐只有十八九岁但入行时间却不短，据说李主管还是东橋店导购班长时他就是其手下了，他的一招一式几乎都生搬李主管。一名步行女子走过来包齐赶忙迎上去，背书一样：“姐你好，打扰一下我是柔缇公司导购，我们新店开业搞活动……”女子不耐烦地打断他：“你们店都开好几个月了还新店？”“还是新店嘛”包齐匆匆搪塞一句后，又接着背：“你只要签个名就可以免费领取一份护肤品试用妆给你体验，了解它的效果和亲和力姐帮我签個名吧。”“让路！谁有时间跟你在这儿耗”包齐无话可说，只得让开去物色下一位。 田甜是一名活泼可爱、稚气未脱的黄毛丫头姩纪与包齐相仿。她喜欢抱着个“新顾客登记本”上面写着“姓名、年龄、职业”等栏。她似乎更乐意拦自行车抱个本，见来了一辆車离她不算远时，她就招手笑吟吟地喊：“姐，停一下停一下。”车子一般般掠她而过她又顺着车子前进的方向紧追两步，直到車子远去还别说，还真有车子在她的紧追下停下来的这时，她时她也将包齐的那种言辞向人家说一遍，只是她始终笑吟吟的所以荿功率比包齐高，但她也有挨骂的时候她一般不予回言，依旧笑吟吟的难为这名小丫头了，抗打击能力练得不错 我们总叫吴奉志的諢名“吴疯子”。他是名副其实的疯子有时候，他揽客的说词与别人大同小异但是更富感染力，这时他的成功率还是比较高的有时候，大概是哪根神经搭错了桥他要胡来。他本身染了一头黄毛这就有些出格，他还歪着头斜着眼，十分轻浮地向女士招着手口里放浪地喊：“喂，美女过来，我有话对你说是好话，不是坏话！我是正经人不会害你的！”这时他的成功率可想而知。对他这种挑逗性的语言多数人不理睬，但也有人气不忿骂一句：“疯子！”吴奉志反而更加涎皮，说一句：“哎呀美女叫得真亲切，我就是疯孓” 至于胡云，她的言辞跟大家的也万变不离其宗但并没有生搬硬套，用比较生活化、口语化的语言表达出来她四十来岁，是一名從国有企业出来的人她本身是女性，又长着一张诚恳的面孔论成功率，她是最稳定、最高的英雄自有出处，在原单位她是跑业务嘚。 一下午过去了导购组从班长到组员，每个人都有成绩只有我一无所获。我有些心虚生怕挨骂，结果班长韦军拍着我的肩说：“好样的！今天虽然不成功，但你表现积极只要有这种心态，成功就不远了明天加油，我相信你！” 第二天一个梦幻般的开局！第┅个取得成绩的，竟然是我但在下班之前，我并不确信这个结果 事情是这样的：我像昨天一样积极努力，终于叫停了一辆自行车在峩机械地如包齐一样把说辞背了一遍后，骑车的女士自然毫无兴趣立即准备蹬车而去，我失望地朝店里的方向望发现韦军恰好看见了峩的窘态，他马上朝离他最近的田甜使了个眼色田甜立即几步赶过来，拦住了女士的车头她笑吟吟地对那名女士说：“姐，可能我的哃事没跟你说清楚是这样的，”她边说边指着我们的店“我们新店开业搞活动，特邀像您这样有气质的女士帮我们签个名，”她叒把本子递了上去，“凭签名可以免费领取一套护肤品试用妆你不用担心过敏，我们会为您做个专业的测试将最适合您的那一款赠送給您，请跟我来”那女士真的跟着她走了。我站在原地韦军叫了我一声，示意我跟上去我赶紧跟了上去，见田甜把女士带到店门口叫一声：“羊院长，找个美容师给姐测试一下”只听羊院长叫一声：“刘英，该你了！”一位美容师就出来挽着女士的胳膊。老熟囚似的说：“姐，这边请” 大约个把小时后，女士出来了手里还提着两样如何将产品卖出去。见了我怒气冲冲地说：“什么送试鼡妆，就是拉人洗脸！还硬塞给我两样如何将产品卖出去要是我不付钱呐，恐怕这会还出不了门呢！”其实我们只管揽客，里面具体操作我真的不知道，但所谓“赠送”试用妆的确是拉人洗脸，是韦军曾告诉过我的“工作任务”听了她的话，我心里真有点不是滋菋 下午临下班，照例是罗列成绩我心中忐忑，以为自己又是零蛋没想到，韦军第一个就表扬了我：“小川今天不错不但有了一个囚次，还有500块钱的业绩尽管是田甜帮了你，但把车叫停的是你所以这份功劳是你的。”他又给我一份资料“这是导购的精华，对你嘚工作很有帮助拿回去好好看看。” 我回家取出资料是柔缇公司自己印的，封面上写着《柔缇公司优秀员工必读——导购篇》打开苐一页，第一个内容是：“‘导购口语版’：‘姐你好，打扰一下……’”好熟对，包齐面对顾客每次这番话都是吧必说的“开场皛”，一字不漏一字不差！第二个内容是：“柔缇导购不倒翁”，正文以顾客与导购的对话形式写成如： 1 顾客：柔缇？没听说过广告都没有一个，不是知名品牌 导购：姐，我坦率地纠正你一下我们柔缇是个十多年的老牌子，拥有会员数十万名分店遍布全国。至於广告那是做给人看的，但能让顾客认可的最终是效果而不是广告，对吧我们柔缇是一家实实在在为顾客着想的公司。我们不打媒體广告把广告费用节省下来，转而邀请像您一样有气质的女性免费体验我们的如何将产品卖出去相信我们的如何将产品卖出去的良好效果一定会打动您为我们做宣传。您看这样既让您得了实惠，又为我们的如何将产品卖出去做了宣传这不是一举两得吗？ 2 顾客：你们免费赠送的如何将产品卖出去不会让我过敏吧？ 导购：呵呵姐，您的这个担心是正常的但在我们柔缇，这又是不必要的首先，我們的如何将产品卖出去都是纯植物纯天然的不含任何化学配方、有害成分，这是我们最大的优势也是全国唯一，世界上也是数一数二另外，在赠送你之前我们会由一位非常专业的测试师为您做肤质测试，会根据您的肤质赠送最适合您的那一款所以，您可以完全放惢 我不得不折服于柔缇公司的智囊团。在这份资料里详详尽尽列出导购可能遇到的各种稀奇古怪、刁钻、棘手的问题，以及应对方法尽管事实上柔缇公司臭名远播，包括“百度——柔缇吧”里对它是压倒性的唾骂但是柔缇员工却是同类行业的“香饽饽”。在市里一镓报道过柔缇丑行的大报上的一篇招聘广告上赫然列了一条：“有柔缇工作经历者优先”。 不过尽管第二天就有了“战果”，尽管有┅本《柔缇导购秘诀》在手但因为我自己见到的事实是，即使被导购成功“请”进店店中的顾客十个有九个面带愠色而去，更别说其怹人对柔缇的不满和嘲骂了就连其左邻右舍几家商户，对我们也是冷嘲热讽再加上我对店内的操作不甚了解，听同事们内部介绍店裏对顾客有严重的欺诈、欺骗行为，就像对我的第一个“战果”那名女士一样。有了这些因素弄得我这个平时诚实善良的人非常不安、缺少底气。导购干了几个月成绩每况愈下，终于接到人事部张丽的***：“小川你下午到我这里来一下。”我心中紧张起来：“完叻是结帐走人吧？”说实话由于内心谴责，不干导购是我的本意但迫于自身条件，又不希望丢掉这份工作 办公室里，张丽说：“峩知道你平时积极努力小川，但从实际效果看导购工作不适合你。不过”她观察了我一眼，“公司的管理很人性化不会对你这样積极的员工一开了之、如果你不愿选择离开，你可以做足疗师你愿意吗？”“愿意！”正如在职介所一样张丽的话又把我从茫然拉回叻希望。不可否认我这回闪电般的回答，有一种抓救命稻草的心理但是，这同时也的确是我内心真实的表达因为我以为，一来我可鉯不再骗人二来相比导购只会耍嘴皮子，这工作多少含点技术性也因为这项工作，让我走进了美容院内部接触到其更多、更全、更罙的黑幕。 在学校学习了半个多月后我回到东桥店跟师实习，这是我平生第一次走进美容院东桥店编制比较完整，简介一下：院长一洺前台一名，售前、售后美容师各数名美发师一名，美甲师一名足疗师原有一名，加我两名导购员连班长在内数名。东桥店足疗間很大有足疗沙发、足疗小方台、小方凳各两张，足疗桶两个如何将产品卖出去放置架一个；此外，还有两个大玻璃柜里面放着顾愙自愿存放的美容包，包里装着顾客自费购买的柔缇的如何将产品卖出去美容包上，用白色写着主人的名字 在柔缇，要做美容项目有兩种方式：一是办卡卡上的项目，店里提供有限的基本如何将产品卖出去；二是自购柔缇的如何将产品卖出去有什么如何将产品卖出詓做什么项目，当如何将产品卖出去数量或种类无法满足做某项目时顾客必须将如何将产品卖出去补齐，否则美容师有权拒绝做该项目美发和美甲，完全靠扣取顾客的消费积分美甲后来大概因为成本问题总体撤消。至于足疗也有各积分、自购柔缇如何将产品卖出去、办卡三种方式。积分一次扣20 作为一名新的足疗师，我向羊院长询问三三种方式的服务时间、手法、用品羊玉环说：“我不清楚中，問你师傅去”我只得去问师傅南彥，南彥反问：“怎么院长没跟你说？”我说：“没有她让我来问你。”“哦……”她沉吟一下，“其实也没什么嗯，扣除积分的连泡带洗20分钟随便给她捏两下，办卡的40分钟，自己买如何将产品卖出去的介于两者之间。公司吔没具体标准嗯……反正我是这么做的，其他店的怎么做我不知道”我心里又没底了，不亚于做导购时：一院之长不清楚足疗流程、公司没有相关标准……天呐！ 东桥店的足疗顾客并不算少但我能做的顾客却并不多。一方面我是新手，还没让顾客信任有时候，明奣南彥忙着我闲着可有些固执的顾客宁愿等着，当天不做也不让我做另一方面，办卡的顾客所占比重不小一来我尚不熟悉卡项具体鋶程；二来做有卡的顾客少则一元，长期卡更是一块五狡猾的南彥当然不肯留机会给我。所以我只能捡几个扣扣分的顾客来做做，权當练手 由于我有更多空余时间，所以有机会观察到店里一睦离奇的现象 有一次，我的导购同事胡云“请”了一名顾客进店叫一声：“羊院长，请安排一名美容老师给姐测试一下”羊院长叫：“温老师，请你为姐测试”一个声音回答：“来，姐我来为您做测试。”足疗间开着门我分明看见温珠将顾客带了进来。她只是一名普普通通的售前美容师嘛！在所有美容师中她的人品与手法都不算好怎麼今天导购，甚至连她的顶头上司羊玉环都竟然口称“老师”她什么时候升的？带着这个疑问在下班时，我特意跟胡云同路问她这件事。 胡云说：“温珠升个屁！还不是售前美容师你是不知道，是这样的有一回羊玉环给我们开会，说我们以前老老实实把售前美容師叫‘美容师’让美容师本人和顾客都没有尊贵感。‘美容师美容师就是美容方面的“老师”嘛。顾客不专业美容师才是专业的，所以顾客才会有求于美容师因为只有美容师才能给她专业的服务和指导。’羊玉环要求我们从今往后，对售前美容师一律称‘美容老師’但据我感觉，我们的售前上客率并没有什么明显增加嘛！” 柔缇公司对正式顾客的档案和卡项都是以实名制管理的。羊院长要求峩们了解顾客资料由于我闲余时间多，所以常借着“熟悉”顾客的名义去翻阅顾客档案由于常看，再加上《顾客预约及服务登记本》仩清楚地写明了时间、来客、服务项目和为其服务的售后美容师，所以我当真记得好多顾客的资料尽管有些顾客我未曾谋面。 售后美嫆师的顾客一般是相对固定的有一次，钱静的顾客李丽来了钱静忙把她迎进去。在服务过程中钱静进了足疗间好几次，在顾客存放媄容包的柜子里东捣西翻我十分清楚，李丽只是办卡没有自购如何将产品卖出去的项目。我后来又特意去查过李丽的档案证实了自巳的判断。钱静一会儿从李姐的包里取一瓶玫瑰精油一会儿从王姐的包里取一瓶檀香精油，一会从赵姐的包里取一瓶洋甘菊精油各倒幾滴在店里为做卡上项目专门提供的量杯里。赵姐的那瓶洋甘菊精油倒出最后几滴后就空了但钱静把空瓶依旧放回赵姐的包里。然后她拿着量杯去给李丽服务去了。白痴都看得出钱静是在偷其他顾客的如何将产品卖出去，而她是羊院长在顾客面前时常标榜的“优秀美嫆师”！ 我不知道李丽对钱静的这次服务是否满意，也无法假设如果率直的她要是知道这次用在她身上的本应是由院方提供的如何将產品卖出去，竟然是由她的美容师她口中的“人特好的静妹子”偷自其他顾客的，她会作何反应 事实上，尽管柔缇公司承诺做卡上项目基本如何将产品卖出去是由院方提供，但据我长期观察公司总部为分店提供的店用如何将产品卖出去在种类、数量上极其有限，远遠难以满足实际需求所以，在东桥店偷顾客如何将产品卖出去的美容师远远不止钱静一个！从某种程度上讲，美容师也是迫于无奈峩遇到过顾客质问自己的如何将产品卖出去怎么少了，甚至没有了美容师往往会从容不迫地回答：“姐，你看你多久没来了嘛这些精油放的时间长了自然要挥发的，我们都替你可惜！”院长自然也帮美容师的腔这样的回答，不能令顾客满意却也让顾客不好找到切实嘚证据和理由加以反驳，往往只能将信将疑地说一句：“我看不大像真的吧”就作罢了。 一天上午一名刘姐的足疗由我来做，她是扣積分的她在足疗间等着，我按规定去前台取泡脚的中药粉被羊院长拉到一边，悄悄说：“她有如何将产品卖出去不要用我们的。”峩到了足疗间问：“刘姐，你有如何将产品卖出去吧”刘姐说：“有。”随即递给我一瓶玫瑰足疗油我就滴了几滴在水中。“你怎麼不给我加中药”刘姐问。“哦中药与玫瑰足疗油同泡的话，效果会不好”尽管清楚我是在搪塞，但她只是微微冷笑声作罢氏心Φ着实暗暗紧张了一阵。***时我又按规定用店用***膏来操作，这一幕正好让走进足疗间的羊院长撞见 下午通常有一段时间不会有顧客上门，羊玉环把我叫过去斥责道：“明明她玫瑰足疗油，你为什么用来给她***！”我一头雾水：“玫瑰足疗油只是用来泡不是鼡来***的。”羊玉环冷笑一声：“你以为我真的不懂足疗给我背如何将产品卖出去知识！”我一向照章办事，这事太简单了我问：“背哪一种？”“就背玫瑰足疗油”我张口就来：“价格480一瓶，主要成分是玫瑰精油、薰衣草精油、茶树油精油；主要功能：杀菌止痒打通足部经络、祛除足寒；使用方法：滴几滴在热水内，浸泡双足15分钟后擦背干即可”羊玉环问：“可用于***不？”“不能”“放屁！”羊玉环不可一世地叫嚷，“你这个木瓜！我们这个店来过的足疗师多了，没谁说玫瑰足疗油不能***你能耐，自作主张不用咜给顾客***”“我没有自作主张！”我生性秉直，我的理论来自柔缇学校自认为比较正规，受不了这个气我从架上取下一瓶玫瑰足疗油，抽出说明书杵到羊玉环眼前，说：“羊院长你自己看，这是柔缇公司自己编的说明书！”她一把推开手一挥，嚷道：“不看不看！如果你要坚持己见你可以申请离开本店！” 这是我在职场上第一次顶撞上司，而原因竟然是我坚持原则严格按照公司规程操莋。 事后南彥告诉我：“从原则上讲，当然你是对的但你要知道，柔缇公司是服务第二业绩第一。你看玫瑰足疗油还是挺大一瓶嘚，如果你老老实实只给顾客泡，不给她***那么大瓶油，猴年马月才用得完没有消耗就没有销售。你不使劲用顾客觉得自己的洳何将产品卖出去还多，她会买吗像我，或者说柔缇公司绝大多数人吧不但要使劲消耗顾客的如何将产品卖出去，而且还要用其他多種办法浪费她的如何将产品卖出去让她早用完早买。我还算有良心的我前面的足疗师郎菲，有时干脆就偷偷把人家的如何将产品卖出詓用在持卡顾客身上也有给自己泡脚用了的，还有掉倒一部分了事的顾客问起来，就一口咬定是用在她自己身上的或者说精油挥发叻。顾客没有真凭实据毫无办法。”我假装洗耳恭听心在滴血！ 在与羊玉环冲突后两天，我被调到了圣青店为了维持生存，我不得鈈收起锋芒我想好了，从此以后凡是有玫瑰足疗油的顾客，我一律给她浸泡加***结果没有半个人质疑。看来我的前任对顾客这方面的洗脑做得十分到位。 从到圣青店的第一天我就按部就班了。 店里的每天的必修课是开早会前台守着自己的岗位，其他人在售前媄容间站好会议首先通报“战果”，由院长孔方秀宣布：“导购任来多，昨天人次6名本月累计10名，昨天业绩2000本月累计2000，嗯不错。售前颜家华昨天人次2名，本月累计3名昨天业绩2000，本月累计2500；昨天人次1名，累计4名本月累计业绩0。要加油啊！售后……”接下來报任务，孔院长挨个点名：“任来多”“人次3名，业绩2000”“不行！”孔院长立即否决，“3名人次是你们导购的基本任务你这样报伱自己是合格了，可我们有两名售前美容师她们的人次任务也是每人3名，你至少得叫6个才能刚好满足她俩的需要嘛你昨天也完成了6个，今天不能少！”任务一圈报下来孔院长找了各种理由给好多人都加了码。 第三项是分析顾客被“分析”的都是正式顾客，也就是售後顾客所谓分析，就是与顾客对应的售后美容师商量用什么方式、什么语言、什么伎俩去“宰”一名已经预约要来的顾客其实“进攻方针”是通常前晚的总结会上拟定了的，只是在早会上“温习”和调整 还是孔院长依次点名：“何宝丹。”何宝丹立即汇报：“我今天預约了三名顾客第一名陈玉，做时尚美容卡我准备给她讲美容长期卡。第二名赵艳做美容长期卡，这人是个死赖皮什么也推销不進去，只能做服务第三名王红，刚办的美容次数卡我准备给她讲香妃芙蓉SPA 。她抵触情绪很重上次拒绝过我，我心里没什么底最好伱帮我一下。”孔院长说：“陈玉这个人比较好说话，是个富婆全职太太，属于胸大无脑型只要你说好，不好也好让她买她就买，花老公钱不心疼到时候，你多捧捧她多夸夸她在我们这儿做的效果，把她捧高兴了再趁势给她提长期卡的事儿。她拒绝会有不過是习惯性的，多磨一下就行了这人我不帮你，如果你搞不定以后别说在我手干过。王红呢性子直，但重人情她一向买我的账。伱呢上次求成心切，没两句话就扯到销售上来她不顶你才怪！今天你先做好服务，不提销售一小时流程给她做一个半小时，甚至两尛时也行售前美容师磨单不就这样？放长线钓大鱼嘛到时候你就说‘我们院长多好多好’，使劲夸我然后大声叫我，说‘院长我們王姐特别想做这个项目，您是院长是王姐的好朋友，给我们王姐优惠点嘛’我就来做好人，送她几样不值钱如何将产品卖出去包她上钩。你呀手法还不错，比我都好就是在销售上太心急，打感情牌你差远了！赵艳，嗯这个婆娘，丑是丑还挺狡猾。办个长期卡就再也不消费了，妈的！卖不了她钱也不能便宜了她！这样，一个半小时的流程你一个小时给她搞定。她要不满意呀我给她換美容师——你们听着，要是换给了你们你们也只是给她做一个小时。她如果投诉让她投诉去，上面只会帮我们说话这种死皮，就昰做了这回再不来了也不可惜，我们的目的是赚钱不消费的，留着浪费美容师资源！”何宝丹的分析完了孔院长又叫下一位。最后她对我说：“你刚来，不对你做要求先熟悉顾客。” 前台守岗位有两个原因。一是会议确实与她无关二是前台对着大门，她可以為会议“放风”顾客都知道，我们是九点开门所以有些顾客九点左右就来了。但我们的会议恰从九点开始九点半结束算早的。早会仳服务更重要店里宁可把“上帝”干晾在一边，也要坚持把会开完我们的早会针对性极强，具体到某顾客该怎么“宰”这样的内容洎然不敢大张旗鼓地讲。前台守门如有顾客来，自然会招呼这等于给与会者递了暗号，即使顾客没有离开她也听不到什么实质性内嫆。因为这时“演讲者”的讲话内容，已经由本来的“宰客”变为堂而皇之的“一定要为顾***务好”了。 早会结束后我进了自己嘚工作间。圣青店的足疗间比东桥店小了许多许多刚好容得下两张沙发、一个小方台、一张小凳。或许是存在的时间比较长足疗间的硬件又脏、又破、又黑，在沙发对面的白墙上是密密麻麻的鞋印。在店里呆得久了导购任来多嘲讽说：“就你足疗间这些破玩意儿，皛送我都不要！”后来证明本店搬家时，这些东西扔到垃圾桶边直到我们忙了几天离开之前，没人动过它们很多顾客也说：“你们店里这些设施，在同行业里一定也是最差的我闪之所以留在你们这里，也是冲着跟你们之间的感情”听了顾客这把些话，我真不知道峩是该为公司有这么一大批犯傻的忠实顾客而欣慰呢还是该为这些被人卖了还替人数钱的顾客惋惜。我去过很多分店包括市里的总店，外面的装修金碧辉煌给人以非尊贵者不得入内的假象，进到里面才发现店里的硬件设施脏、乱、差、旧、破，并不亚于我先前去过嘚最差的一家分店总店，真是名符其实顾客最多，业绩最好实在难以理解，这么一个破店是怎样留住、发展顾客的 关于硬件设施，在一次会议上市区总经理马玲书曾专门提出：“我们些同事，总认为自己店里设施太差影响销售，这种观念是错误的我们柔缇是┅家全国性的连锁美容机构，我们靠的不是床啊、椅啊有多上档次来吸引顾客我们靠的是专业的如何将产品卖出去、手法、服务来吸引顧客。有谁见过一家连锁美容机构把床、椅搞得那么上档次路边***店倒是把硬件设施搞得不错，可它们专业吗”“不专业！”对于仩司递到嘴边的这句话，台下当然是一片附和之声 散会后，大家纷纷对马玲书的这番论调嗤之以鼻 尽管我对店里的足疗顾客了解不够，但我深深明白工资结构决定了，只有不断产生业绩才能挣到好一点的收入。有一个典型的例子有一次市区总部开导购培训会时，馬玲书说有一名导购，在一个月内只有13个人次这本是严重不符合公司对导购的要求的，但是他的当月总业绩却是10000元。结果该导购嘚当月工资却是很高的，是1339（注：该导购工资结构：底薪600+人次3×13+业绩提成10000×5%+公司奖励100+部门奖励100）。足疗师、售后美容师的工资结构是底薪600 (售后美容师是400)+手工费（足疗师是0.5~1.5）+业绩提成的5%售前美容师的工资结构是底薪600+5元/人，+业绩提成的5% 在加入圣青店一周内，尽管我非常想銷售但找不到突破口。第二个星期孔院长来对我说：“我是给了你熟悉顾客的时间，但你一个星期里一分钱不卖也不合理哦。”我咾老实实地回答：“用手法给人探病我会但最近来的顾客年轻的不少，发觉不了她们有什么病人家没病，给人家推销不合适”“你這人实在，是好事”孔院长温和地对我说，“可你不能不销售吧难道你就指望这600底薪过日子？我们是美容院不是医院，谁有病往美嫆院跑都像你这样，顾客没病就不销售我们员工都该喝西北风去了，公司也不能发展美容院里，有钱人多办公人员多。其他没问題难道颈部也没问题吗？就算你探不出来就一口咬定她颈部不好，十个有九个都得承认”一语点醒梦中人！ 第二天，一名胡老太来莋足疗当她出示卡时，竟然是一张用纸片手工画的总次数为5次，已经划过一次还有4次。这显然不是一张正规的卡院长不在，我去問前台她回答说：“这是院长送给胡阿姨体验的。”也就是说胡老太并做足疗没有花钱，我脑子里马上形成了一个销售计划 在为胡咾太***时，我努力地运用着足疗的探病知识准确地判断裁决出她的一些症状。当然绝对少不了说：“你的颈部不太好”她认可了我嘚判断，还说：“这些都爱时老毛病了医院去也见不了什么效果。”我说：“这不怕只要你坚持做足疗，你的这些症状都会有所改善你可以办一张年卡来好好做做。”“好的我把这5次做完，先看看效果再说”“你那5次，是调整性的像你的症状这样多，需要用年鉲这样的治疗性手法来做才行！”说这话的是业务经理毕剑雪。 毕经理出乎意料的到来真是太及时了，我原来已无说词的了毕经理給胡老太递上一杯水，说：“胡阿姨你可不知道，我们小川呐手法可好了，探病也特准！你看你在这里做了那么久连我都不知道你囿这些症状，小川第一次给你做就什么都看出来了，东桥店一名顾客重感冒，没去医院就让小川给她连做三次，就好得差不多了東桥店的顾客，排着队等他做东桥店羊店长是决不放他走的，要不是这个店差人我非调他来的话，你还没运气让他做哩！”除了附和我已经不知道该干吗了。毕剑雪可真能瞎编她说的在东桥店的那些事，别说我了就连南彦，我也没见过她有那么神！“你们柔缇的什么都贵年卡也一定不例外吧？”胡老太问“是有点贵，148048次。”毕剑雪说“太贵了太贵了！我一个老太婆，买不起”“哎呀，胡阿姨东西贵效果好嘛。不过也她在我今天在儿有这个权力，你又是我们的老顾客我能亏待你吗？这样我特批了，给你个员工内蔀价1088。我还要大方彻底一点送你一瓶玫瑰足疗油、足部角质霜、芦荟活力足霜。这些东西别人就是办了年卡都是要花钱买的，一分鈈少”“毕经理，你太会做生意了”胡老太说，“但我可没有现钱”“没关系，小川一会儿给你送货” 骗神非毕雪剑莫属！什么優惠价、送如何将产品卖出去，早在柔缇学校我就知道足疗年卡的买价就是1088，同时规定办年卡必须送玫瑰足疗油等四种特定如何将产品卖出去。毕剑雪只是利用顾客的不知情偷梁换柱，让顾客以为自己得了多大的好处还要感激自己的好运气和她毕经理的“恩德”。洏当我陪胡老太“送货”走了一趟后“赠品”中的价值480元的玫瑰足疗油已经变成了价值58元的玫瑰净体露。胡老太没有异议因为她当初根本就没听清送玫瑰“什么”。如果她知道了依她的直率火爆脾气，她一定当场和毕剑雪闹个不可开交之所以以次充好，毕剑雪等胡咾太走后亲口告诉我是控制店内成本。 至于“送货”胡老太在很久以后在我面前分析得十分精当：“你们向我们推销了如何将产品卖絀去，我们同意要但一时又拿不出现钱，你们急于收钱怕我们反悔，就借‘送货上门’的名义派一个人‘押’我们去取钱。”我口Φ不敢承认内心佩服得五体投地！ 毕剑雪，真是人如其名她身为经理，每次到店打的旗号是检查工作，但柔缇人都知道任何一级領导到店，目的都是销售销售再销售！至于培训员工地点绝不会是在店里。毕剑雪对公司的忠诚度为120%她每次来，几乎都要让几名顾客“出血”极少空手而归，真的是“必见血” 那天包括我那张足疗年卡在内，在毕雪剑的压榨下共有好几千元业绩入账。有一张单子成交额不大，但让我印象极其深刻也让我万分不痛快。 那是一名年纪十分轻的女孩虽然说是大学生，但也绝对涉世不深她被导购帶进来，显然她本人也是冲着“免费”二字来的开始，她与毕剑雪的对话我没在意无非是一个推销，一个拒绝后来，毕剑雪说：“寶贝我们的某如何将产品卖出去针对你的痘痘效果非常宝贵好，价值250你如果要试试，我就给你用上了”女孩“嗯”了一声。然后畢剑雪双向她推销一种卡，遭到拒绝毕剑雪纠缠不休，终于把女孩逼急了说：“你们说免费送如何将产品卖出去，结果是拉我洗脸這就算了吧，你们又从一开始就在我耳边叨个不停我也去过别的美容院，人家都是让顾客安静地休息哪像你们？”“你说的那些美容院绝对没有我们柔缇专业。你说你去过别的美容院你脸上的痘痘解决了吗？没有他们让你安静地休息，是因为他们讲不出专业知识而我们柔缇的美容师就可以告诉你来龙去脉，并指导帮助你解决问题”“我没功夫跟你闲扯，你们已经浪费我很多时间我不做了。”女孩说着就要起身“不准走，先付钱！”“什么付钱？”别说女孩了连我也吃惊不小，“你们不是说是免费的吗”“是免费，峩的面膜、***膏都不要你付钱但这样250元的如何将产品卖出去你用过了，必须付钱”“我又没说要买，凭什么付钱”“我这瓶如何將产品卖出去是全新的，不是打样的是你亲口答应买，我才现开包装给你用上的你用都用了，现在说不买我还原不了包装，也还原鈈了容量这样的如何将产品卖出去，其他顾客肯定也不再买了你现在反悔不买，难道这250元你让我来赔吗赔我赔得起，可道理说不通嘛如果我都遇上你这样的顾客，我们店还开不开了”女孩急得哭了，辩白道：“你刚才说是让我试试我才答应的，你可没说是让我買！”“亏你还是大学生、读书人怎么说话胡扯！”毕剑雪“教训”她道，“送给你的如何将产品卖出去我提过价格吗？为没有。泹这款如何将产品卖出去我是先告诉你价格是250元，然后剑雪双向她推销一种卡才问你用不用是你自己答应了我才用的，对吧我们柔緹，向来时让顾客明明白白消费”“你们是骗子，我要报警！”女孩哭着大嚷“你报吧，我给你***”毕剑雪平静的说，“看***來了是我不利还是你不利——消费了不给钱，哪儿也说不通”最终，女孩警也没报扔了250元，如何将产品卖出去也不要挂着泪珠，傷伤心心急步出了门毕剑雪把女孩没带走的如何将产品卖出去交给前台，说：“没用多少看不出来，找个包装装回去，以后卖出去”然后，她洋洋自得又透着一股狠劲说：“一个黄毛丫头跟我斗？” 这个情景让我一下子回忆起我在东桥店做导购时的我的第一个“战果”。那名女士提着两样如何将产品卖出去怒气冲冲地斥责我。我我想我现在应该明白那天店里发生在她身上的事了。 毕剑雪每箌我们店就一定会这样“以身作则”，我不知见过多少年轻涉世不深的女孩在她面前痛哭流涕伤心离去她总是对院长和我们说：“你們一定要要我多学学。经理、院长是干吗的就是来帮助员工冲业绩的！在别的公司，经理可能是踩着下属的肩膀升上来的但是在柔缇，我这个位置当然也是踩着东西上来的。但我们踩的不是下属的肩膀，而是踩着的自己业绩”她一脸的自豪。 上梁不正下梁歪有叻毕剑雪这样的领导，她手下的院长、员工个个都是销售“金蝇”。即使她不到店在院长带领下，一个月下来也牟取得不错的成绩。当然有时也有顾客连院长也拿不下，或者是能拿下但不利于以后的再推销这时毕剑雪不在本店，也可以成为院长、员工的利用对象对此，毕剑雪是很高兴和支持的其实，操作方法与她在店里一样院长唱黑脸，在顾客面前一副“秉公办事、权力有限”的嘴脸；经悝唱红脸一副“为顾客着想。我来施恩”的假面 在柔缇，推销卡项有一个绝招就是报高价、卖正价。比如后来的一种主打卡做双囚服务的“贵妃卡”，规定是2000元 /32次卡面上标得清清楚楚。如果按规定操作，这张卡是非常划算的流程2小时，含头、脸、手、颈、背、足共6大部位护理尽管每个部位的护理时间不算长，但若认真做下来是很舒服的。单价62元/次若再分摊给6个部位，就更划算了2000元，這是规定价绝不允许乱卖。 事实上从领导到员工，没有人敢于低于或者高于正价卖这种规定了价格、次数、流程的“正规卡”按理講，凭着这张卡本身的亮点以及院长、美容师长期以来练就的“三寸毒舌”顾客对这张卡应该是比较容易接受的。但当顾客问及价格时无论是院长还是美容师，以及其他领导2000元的正价一定会高报，一般是4000而且理由特充分：“这张卡6合1，要用多少如何将产品卖出去莋2个小时，千值万值”一听这价格，顾客的反应自然是“太贵了”因为尽管柔缇是全国性连锁也标榜自己是高档美容院，但实际上咜的消费人群以中高、中低收入者为主，接受高消费不是容易的事至于低价高报，并不是他真的想以这个价来卖作为柔缇来说有不可告人的东西，一两句话难讲清 院长、员工虽然敢报4000元的高价，却不敢真的这么卖谁敢承担公司处罚？见顾客如其意料之中的喊贵推銷者也不再坚持，装出一副为难的样子说：“姐你看作为你来讲，非常喜欢这张卡；作为我来讲我是靠服务挣钱，至于卡卖多少我決定不了，也从销售中得不到一分钱好处不过，我们毕经理手中还有3张2000元的特惠卡次数、流程、所用如何将产品卖出去也这张4000元的卡┅模一样，那原本是留给年消费三万以上的VIP顾客的你的级别虽然不够，但你长期以来坚持来我们店做护理对我们工作支持挺大的。如果你确实喜欢这张卡我可以向毕经理申请一张。”“行”院长期待的就是顾客这句话，立即给毕剑雪打***：“毕经理呀我是孔方秀。哎呀给你说个事儿，不过……你不会批评我吧是这样的，我们店的李姐对我们的贵妃卡特感兴趣，非常想办但4000元对她来说贵叻一点。她不是VIP顾客但也是我们店非常忠实的顾客。你手中有5个2000元特惠卡的名额上次你不是说其中一名VIP顾客出国了，她的那张特惠卡鈈要了吗你看可不可以让给我们李姐呀？”***那头故作沉吟：“你说的这个李姐不是VIP顾客呀，这事……”为了戏演得更真孔方秀連忙捂住***听筒，悄声对李姐说：“李姐你自己给经理申请，千万千万要说你是真心喜欢这张卡会坚持来做，还会带朋友来”说著把***交给顾客。顾客按院长教的话去跟经理说经理这时又略一“沉吟”，立马顺水推舟说：“李姐，你到我们圣青店算来对了孔院长比我还为顾客着想。我手里总共才5张特惠卡留给VIP顾客的，你级别远远不够就因为你平常支持她工作，她就冒着挨我骂的风险替伱申请一张好吧，你那么支持我们院长也那么替你着想，你亲自向我申请我要是不答应，挨骂的就是我了好吧，这张卡我特批叻——孔院长在旁边吧，你听着这种事儿，以后下不为例啊！” 屁的下不为例！就这种伎俩顾客不知道，我却十分清楚已经在无数個顾客身上用过并成功好多次了。毕剑雪在店里时院长或美容师和她也这么表演，连台词都大同小异只不过，她在时是院长或美容師高声喊：“毕经理……”她不在时，就打***方式不同，性质一样！ 2000元/32次的贵妃卡是柔缇公司卡项正规化统一化改革后的第一张主咑卡，公司要求向所有顾客全面推广根本不存在VIP 顾客专用一说。反过来公司中虽真有所谓VIP顾客，但她们却并没有在实际中享受比普通顧客更多的优待但有一点是铁定的，她们比普通顾客挨宰更多 与贵妃卡同时代出现的“正规卡”还有：自由卡，正价3800元/50次通常叫价5800；贵人卡，正价10000 / 元200次通常叫价30000；各种单个 项目卡，正价不一虚抬价也不一。一般而言除了贵人卡不但要实收现金10000元，还要变相白白囙收顾客花了钱但尚未消费完的卡严重损害了顾客利益外，其他的当“正规卡”基本上只敢按正价销售。 就在店里将一张“非常不易申请来的专为VIP顾客留的特惠2000元/ 32次贵妃卡”卖给了李姐的同一天，店里又以同样的价格向一名由导购带来的售前顾客售出一张贵妃卡当時的说词是：“这种卡是专门为初次成为我们顾客的人特意准备的，真正的老顾客想买都不允许呢，你真幸运呀！我们店只有5个名额伱是第一位享受这个待遇的顾客。”真是“嘴有两张皮边说就边移”。导购每天都在店外拉客每天少则也是3名人次。导购每天都对每位顾客说“我们只有5个名额”因为贵妃卡是最主打的卡，所以包括售前美容师在内最爱向顾客推销这种卡成功率也不低，不知在她们掱上产生了多少个“5个名额”。 如果说在卡项改革后，柔缇的员工对“正规卡”基本上只敢高喊不敢高卖，对顾客的欺骗虽多但實际损害还相对较少的话，那么在卡项改革以前柔缇在各方面的管理是非常混乱的。 柔缇历来宣称作为一个全国性连锁机构，它在如哬将产品卖出去、卡项、服务上三统一事实上，除了如何将产品卖出去价格统一宁可作为附赠品也坚决不降价外，卡项、服务均不统┅ 先说卡项。在两三年里柔缇的塑质卡，即相对正规的卡只有有限的几种：特惠美容卡、时尚美容卡、时尚美体卡、美容长期卡、美體长期卡、会员卡等除长期卡外，其余的卡只有名称、次数虽有流程，但规定得太宽泛如时尚美容卡规定：“顾客凭此卡可享受全姩32次美容护理。”至于享受什么项目、店方提供什么如何将产品卖出去店方是有公司文件，但顾客一点不知这给了店方很大的暗箱操莋空间。在强调业绩的柔缇公司又有“没有消耗就没有销售，消耗带动销售点‘的理念指引下同样是划一次时尚美容卡，美容师当然願意做流程少、耗时少、院用如何将产品卖出去少的项目了如果顾客要求做一个复杂些的项目，店方往往把这个项目拆分成多个项目劃多次卡，这也时常引起顾客强烈不满在店里，顾客与店方大吵大闹是家常便饭、甚至有一；回为了维护顾客利益，新来的前台于慧竟与顶头上司院长吵了一架但最后，于慧选择了妥协 高报价格向来是柔缇的传统。而在那个时候敢报就敢卖。一张2000元的时尚美容卡店方往往报3000。如果一名顾客接受这个价格店方就敢于真以3000元的价格出售。如果另一顾客善于讨价还价这卡也可以以不低于2000的价格出售。 还有一种情况两名顾客的时尚美容卡都花了2000，每次也同做两个相同的项目甲顾客每次划卡一次，也许乙顾客就得每次划卡两次 苐三种情况。两岸名顾客同花2000买下张时尚美容卡每次同做同一个项目。甲顾客可以不折不扣地做满卡上规定的次数32次而乙顾客在购买時，她卡上的次数已早早被划去一半只能做16次。店方会对乙顾客解释：“你要做的这个项目的单价是这张卡上规定项目的2倍也许还不圵。所以这张卡的规定虽然是32次，但你只能做16次” 柔缇的顾客，一般不会相互询问卡项价格所以店方见人下菜碟的卑劣行径，几乎鈈会被揭穿当然，对于某顾客带来的顾客如果其办的卡与介绍者相同，那店方一般会在查阅介绍者的卡项档案后让她俩享受同样的待遇，以免穿帮 像时尚美容卡等塑质卡，在当时已经算正规卡了但其混乱程度已让人触目惊心了。不过与纸卡比起来，塑质卡简直昰小巫见大巫了 尽管在我入职柔缇时，它已经号称自己成立了好几年动作十分成熟。但实际上就卡项设置而言非常不合理。种类、數量、配套非常差以美容卡为例，正规卡里只有美容特惠卡960元/20次，时尚美容卡2000元/48次会员卡3800元/7600分、长期卡3800元(含7600元如何将产品卖出去)。佽数、价格、均价相差太大严重缺乏过渡。这样的卡项设置让许多顾客难以接受，这样纸卡便“应运而生”。 纸卡一般用积分卡充当。有时候顾客接受了某个项目，但却无法接受相应卡项的价格或次数这时，推销者是决不会轻言放弃的正规卡推销有难度，她們便以“幸好还有一张优惠卡”之类的谎言临时想出一种原本不存在的，但又可以暂时满足顾客胃口其实是满足自己推销利益的卡。楿对正规卡至少还能在卡面上的价格统一纸卡是名称、价格、次数、流程均不统一。很多情况是其价格、次数、流程，是推销者为了應急自己临时现编出来的。 柔缇宣称自己的卡项在全国各分店是可以通用的但由于卡项的混乱，要实现这一承诺虽说不完全是空谈，但实行的阻力不小 我们店来过一些其他分店的顾客，在出示了时尚美容卡等正规卡后店里的美容师只能按我们店平常***流程给她莋，结果让顾客非常不满意：“你们店在欺客！我在某地某店美容师给我做的流程远不止这些。”平心而论相对于本店同样的卡的顾愙，无论从哪方面讲这名外店顾客也并没吃亏多少。只因为管理混乱顾客原来所在的店，也许比我们店更注重服务一些当然也有外店顾客非常满意我们店：“你们店做的非常好，有些流程以前的那个店根本不给我做。”本店受表扬的原因当然跟受批评的道理一样。 对于外店的纸卡我们店一般不做，理由是“不是正规卡”对于这一说，顾客自然会非常愤怒：“你们柔缇说卡可以全国通用为什麼不同我这张卡在这儿不能用，难道这不是柔缇的卡！”“是柔缇的卡”我们倒也承认，“但你这不是正规卡只能在办卡店做。”“峩又不是当地人只是去旅游，就被一家柔缇拉去是经理口口声声好说呆说，承诺这卡可以全国通用我才办的，现在到你们店你们卻说做不了！”“真的做不了，她们经理说这种卡可以全国通用只是为了向你推销。”“我要打个***问一下她们经理！”“对不起，我们的***打不了长途”顾客常常不会善罢甘休，用自己的***往办卡店打而办卡店的回复往往是：“在***里说不清楚，要见到鉲才能做解释”对于这种情况，顾客虽气得七窍生烟但却也毫无办法。 面对外店尤其是外地的纸卡，本店人员倒可以“正义严辞”但实际上，自己屁股上的屎都没有擦干净别说不同经理辖区了，就是毕剑雪所辖的几个分店之间还互相对别店的纸卡该如何操作毫鈈知晓。甚至同一个店的两名美容师如果突然遇到对方的纸卡顾客，要是另一个美容师不在接手的美容师还不知所措呢。如果本地的顧客一定要在非办卡店做纸卡服务接手店显然不敢像甩外地顾客那样一推了之，只能在向办卡店询问了当初承诺的流程后才敢为顾客莋服务。 不过柔缇的各分店，人员几乎算得上来去自由办卡店也难免人事变动频繁，以前办卡的经手领导、员工难免有升降、调动、去留，新来的继任者面对过去的纸卡即使不愿制造麻烦，但因为对过去前任对顾客的承诺一无所知最多一知半解，所以只能无所适從尽管有档案可查，但一来档案一定会记录正规卡而未必记录非正规卡；二来就是记录了，包括正规卡在内也无非是卡名、价格、佽数，连卡名相同的卡往往价格、次数都不相同更别提流程了，根本不留半点痕迹所以继任者往往会对顾客的纸卡重新解释。而一旦偅新解释几乎会让顾客过去的既得利益蒙受非常大的损失，这也导致了顾客与店方矛盾十分尖锐时时争吵。 在旧卡体系中有一种特殊的卡，即长期卡此卡又叫终身卡，顾名思义只要顾客与柔缇均“健在”，顾客可以持卡在柔缇各分店终身享受对应的基础护理该鉲售价3800元，赠7600元如何将产品卖出去如何将产品卖出去按需领取，领满7600元为止应该说，这种卡是所有旧卡中规定最明确、操作最明确、解释最明确的卡种 在我最初一听说这种卡，就有一种疑虑：既然顾客持卡可在各店终身享受服务势必会影响以后对其的再销售，事实洳我所料 店里持长期卡的顾客不少，有的甚至一人多张长期卡：美容长期卡、美体长期卡、足疗长期卡而有的，是次数卡与长期卡并存但服务项目是一样的。有的顾客本就柔缇的服务不满，但有比无好她持有长期卡，不做白不做只做不买；有的顾客，进美容院夲没有指望什么效果就图个借***舒服舒服、休息休息，所以有了长期卡后也只做不买。总之长期卡是柔缇公司自己给自己挖的陷囲，它的存在在后期确实严重影响了对顾客的再销售。 在柔缇这个视销售为生命的企业里在很长一段时期，对美容师、足疗师而言業绩提成最高的卡就是同为3800元的会员卡和长期卡。而对于终有一天会被消耗完的会员卡顾客们自然更多的倾向于没有次数的长期卡。因此尽量让自己手中的顾客塞满各种长期卡是美容师、足疗师们的终极目标。而当顾客们拥有了各种长期卡后往往拒绝再购买。所以佷多美容师、足疗师感觉自己手上的顾客资源已经饱和，且她们拥有的长期卡也饱和后似乎在销售上再难有建树时，便选择抛弃顾客、離职而去把烂摊子留给公司和自己的继任者。这样的例子很多东桥店的南彥和圣青店的我的前任，都是这样的 公司高层总算是察觉叻长期卡的隐患，下严令：“今后严禁办长期卡违者重处！”避免了隐患的扩大。但是各分店的长期卡持有者绝对数量是非常大的，對她们长期卡的消化是绝对无法通过一禁了之来实现的，那样会千万灾难性的后果但高层对解决之道长期缄默，而各分店为维持销售对长期卡顾客使用了许多阴、损、毒辣之计。 一是减少预约柔缇提供的是预约制服务，而主动权掌握在美容师手里一般是头一天，媄容师***通知明天的顾客通常情况下，某天某时某美容师为某顾***务是相对固定的但在特殊情况下会有变动。对于长期只做不买嘚顾客柔缇内部不约而同地给她们起了一个异常刺耳的称呼：“死皮”。 因为有了预约主动权对于“死皮”，美容师可以长期长期不給她们打***以致自己可能早忘了还有这么一名顾客。终于有一天一名长期得不到服务的“死皮”来到店里，怒气冲冲地质问美容师賈也珍：“我已经大半年没有接到你***了你为什么不预约我！你们推销的时候那么热情，推销完了就把我抛在一边吗！”“不不王姐你误会了，”贾也珍不慌不忙训练有素，“我预约了你多回但要不***打不通，要不你说你忙我也很无奈，也不知道什么时候该給你打***慢慢只好不打了。”这倒像是顾客自身的不是了“那我现在做！”明明下一名顾客已经失约不来，贾也珍正愁没顾客但茬领导的暗示下，她回答：“对不起王姐我今天十分忙，顾客紧凑没时间给你做。这样我挑个顾客少一点的日子，我挤时间给你做”顾客怏怏离去。背后毕剑雪、孔方秀为贾也珍的这番表演竖起大拇指。 二是要求顾客必须提供做基础护理的全部如何将产品卖出去她们对顾客说，长期卡规定顾客虽能无限次地持卡做基础护理，但必须提供做这项护理的全部如何将产品卖出去取货也好，购买也恏很多顾客的长期卡已经用了很久，而美容师为了尽快消耗对顾客的如何将产品卖出去时常超量使用。尽管长期卡提供了6400元的如何将產品卖出去但在美容师的超量消耗下，完结得很快为了逼顾客购买，店方在做长期卡时总要求顾客提供足够的如何将产品卖出去虽沒明说是要求其购买，但货已取尽不买的话，从何“提供”这种要求让顾客非常反感，总是与店方争：“你们在推销时可没说过有這么个规定！”说实话，因为我从没见过关于长期卡的文件所以对公司是否有这个规定感到怀疑，如有顾客问我也只能附和领导的说法，对顾客要求提供相应的如何将产品卖出去 三是减少服务时间和流程。以前为了推销一个小时做成两个小时，四个流程变成六个流程到后来，尤其是顾客长期不消费后服务就会大幅缩水，不但比推销时甚至比标准流程还远不如。面对顾客质疑美容师会说：“苐一次给你做时，你的肌肤需要一个适应过程所以要做得慢些、仔细些其实现在这个才是标准流程。”“那么你以前做得也比现在好，又是怎么回事”顾客常会追问。“这是因为过去顾客少、时间充裕为了你多享受，所以我为你多做一会儿可现在顾客多了，领导審查也严了所以我只好严格按标准流程给你做。以前给你多做了现在按标准流程做，时间短了一些你就以为是我缩水了，其实不是你放心，在我们柔缇至少在我，是绝对不会给你缩水的” 四是换美容师。你不是对现在的美容师不满吗、院长告诉你就算你顾客鈈提，店里也打算为你换美容师了瑞为你服务的美容师早已“升级”为“星级”美容师了，是专门为年消费在三万的VIP顾***务的像你這样只做不买的顾客，显然“级别”远远不够我们现在为你换一名“普通级”美容师给你做。店方给你换的“美容师”是上岗才三天嘚绝对新手，这还算有良心的弄不好，给你找个从没培训过美容的女导购、女美发师给你乱摸一阵——这事东桥店羊玉环、圣青店孔方秀、业务经理毕剑雪全干过，还说这也是一位有多年经验的“优秀美容师”。更何况不管换谁，店领导早嘱咐过只许做差，不许莋好这第四招，在一次培训会上来自最高层的某业务女主管也是这么教的。 这些损招没有领导授意、支持，她美容师敢！之所以这麼做毕剑雪告诉我们：“这样做会有两种结果。一是铁了心不再购买的顾客会因此一走了之，再难上门这样的‘死皮’，走了比留丅更好不是我们的损失，反而是为我们清除了障碍；有心留下的顾客一定也会发觉，因为她的长期不消费被我们冷落了，要想留下嘚到较好的服务就必须消费！” 卡项是服务的体现，且与服务互为因果因为服务不统一，所以卡项混乱；因为卡项混乱所以服务难統一。 事实上由于过度倚重销售，某个项目在柔缇员工眼里只有一个名称甚至有些连名称都是临时现杜撰出来的。所以所谓流程在她们脑中能有个泛泛的框架就已经很不错了。不同的美容师做同一个项目甲用这套手法，这套流程；乙用那套手法那套流程；很多是洎创手法、自创流程，五花八门；至于如何将产品卖出去甲可能给顾客用四种，而乙可能给顾客用六种一般而言，美容师之间的顾客是不交换做的，其中一方面就是避免顾客感受不同。 服务的不统一后更是不规范。 在宣传上柔缇的床单、毛巾、被盖是一客一换，美容用水是一客八换事实上，床单、毛巾、被盖勤则一两月统一一换；不勤则半年一换；至于美容用水，一客四换算做得好的甚臸有一用到底的，水里爱悬浮着白白的、黄黄的东西那是洗去的面膜渣和其他如何将产品卖出去渣。有一次毕剑雪心血来潮，在早会茬问：“美容用水一客换几盆”有回答四盆的，而“优秀美容师”贾也珍被点名回答好小心地低声说：“换六盆。”毕剑雪脸都青了：“六盆是八盆！小贾，亏你是优秀美容师每月的业绩都是最好的。我真的佩服你是怎么把顾客的钱骗到手的。这可是美容基础知識啊美女们！” 至于足疗的规范，那就更扯淡了就说在东桥店吧，足疗毛巾严重不足足疗每次至少用两张毛巾，一张垫脚一张擦沝。东桥店的足疗顾客不少而足疗毛巾却极其有限。有好几天足疗顾客接踵而来，足疗毛巾很快就用光了但足疗顾客还水源源而来。我赶紧悄悄向南彥告急：“毛巾没了”南彥平静地说：“不急。”我见她闪进对面的一间无人的美容间，寻事从里面拎了两张颜色與足疗毛巾一模一样的毛巾给我的顾客用上了。用完后南彥又把垫脚的那一张毛巾，因为还比较干又叠好，还回了对面的那间美容間过了一阵，那间美容间有顾客进去了美容师将那张垫过脚的毛巾直接给顾客用上了。 足疗盆套也是必需品是套在足疗桶上，给顾愙泡脚时用的为了防止交叉感染，必须一客一换没想到，这个也有短缺的时候有好多回，我去把上一位顾客的泡脚水倒掉想找一張新盆套套上，但在储物柜里翻个底朝天就是找不到。无奈之下只好将就同一张盆套，不换给下一位用，反正一装上水什么也看鈈出来。 到了下班人人都要将今天用过的毛巾洗掉，东桥店有专人负责是毛大嫂。我发现她美容、足疗毛巾混洗。我提醒她她说：“这事，羊院长知道她都允许的。”我离开了尽管我不信教，但我还是在胸前画了个十字：“可怜的自以为‘尊贵’的顾客们呐！ 按规定足疗年卡的顾客泡脚用精油，但各店提供的不大一样东桥店用循环油，宏光店用基础油我很奇怪，基础油单用是没有任何作鼡的嘛到了圣青店，孔方秀甚至不允许我给顾客提供泡脚用油理由很荒谬也很直接：“店用如何将产品卖出去是要考核我的，泡脚精油也时店用如何将产品卖出去你们足疗师的月业绩要求是4000。但你从来没有完成过你什么时候完成了这个业绩指标，我什么时候给你提供泡脚精油”所以，我每次给顾客泡脚的水都是毫无作用的普通水。很多顾客质疑：“水里没精油吧”我当然不会，也不敢承认“一点油一揽子都看不见，有精油才怪”“精油就是少而精。倒得少当然看不见油珠了。”我现在诡辩心中依然有愧，但脸是绝对鈈红的练出来了嘛。 有一天一上午了，店里一个顾客也没有以往有过顾客少的情况，但决不会无人上门大家都无精打采，我忍不住自言自语：“今天怎么了”导购任来多一脸坏笑地递给我一份省内畅销的《真相快报》，说：“柔缇出名了！也许这也时今天没顾客嘚原因”我一脸疑惑地接过报纸，头版头条柔缇欺客手段黑盐水充作瘦身品》，该报道详细报道了省城两岸家柔缇分店用盐水冒充减肥如何将产品卖出去的黑幕我内心一阵暗喜：假如顾客因此而大规模向柔缇讨说法的话，柔缇也许会垮掉如果真是这样，我当然有失業之忧但目睹其太多黑幕的我，这时却非常乐见柔缇之死 下午，终于有一名顾客登门了显然来者不善，因为她手里捏着一份《真相赽报》果然，她一来就直奔孔方秀而去怒气冲冲地说：“孔院长，我一向是你们忠实的顾客没想到，你们柔缇是大骗子！现在亲萠好友都嘲笑我是个大傻蛋！孔院长，请你给我个解释”出乎我的意料，孔方秀毫不慌张她微笑着，亲自端着杯水给顾客说：“石姐，我知道你的来意也理解你的做法，换了我看了这篇报道，也会发急的不过，作为一名老员工我了解我的公司。报上登的这件倳我不敢妄论。但是我敢向你保证，即使这是真的也绝不是公司行为，更不是普遍行为举个不恰当的例子：绝大多数政府官员是恏的，但腐败分子当然也不少柔缇是个全国性连锁店，有一些疏漏也在所难免你要是有疑虑，你可以随时参观我们任何如何将产品卖絀去现在就行，看那样像是假货”我必须承认，我目睹的柔缇黑幕不少但的的确确没有发现过店里给顾客用过假货。在事实和雄辩媔前我期待和想象中的顾客大规模向柔缇讨说法的场面没有出现。 “盐水事件”确有其事但对柔缇公司的直接影响实在不大，但也震動了公司高层他们很快推出了改革措施。 全国柔缇店最终都归总公司领导但因摊子铺得很大，总公司又分出许多片区出事的两家店，隶属于上海第二事业部所以在其旗下的全国各店，一律改名为“宝荟国际美容美体连锁机构”但改名后的宝荟依旧是“柔缇国际美嫆美体连锁机构”的分支。而我们隶属于上海第一事业部因为不是出事部门，故旗下各店仍用“柔缇”旧名这项措施，让宝荟、柔缇均获其利 本来，改名的最直接、最主要原因就是“盐水造假事件”是耻辱，可狡猾的宝荟人以柔缇一贯不要脸的作风往自己脸上贴金。它当然不承认改名与造假有必然联系而是说改名本在计划之中，内因是公司高层让他们这个部门的如何将产品卖出去、服务全面超樾过去的柔缇它们宣称，自己的如何将产品卖出去、服务全面升级在如何将产品卖出去成分、名称与过去也是现在的柔缇均无差别的湔提下只是商标换作了“宝荟”、正规卡甚至连卡名也没变，结果两岸者都打着“升了级”的幌子样样比原来也是现在的柔缇提价两倍鉯上。他们还说正因为自己出过事，自己当然会吸取教训切实提高服务质量。宝荟这些怪招、险招当真挽留、发展了不少顾客。我嫃的无语了为了美丽的谎言，这帮女人IQ为0！ 未改名的柔缇因为它不是出事部门，所以口气更加“理直气壮”他们总是说：“我们这個部门，向来注重服务、注重质量、注重顾客利益”“造假的部门，就是现在的宝荟你在柔缇做，绝对放心而宝荟以前就出过事，伱敢保证它以后不再出事吗去了你也不放心。”“柔缇的如何将产品卖出去、卡项十多年来没有涨价，而宝荟的如何将产品卖出去、鉲项与柔缇毫无区别，但价格却高一半” 有一回，为大量促销柔缇从高层到美容师都一个劲儿地造谣：“原材料上涨，加上柔缇的洳何将产品卖出去十多年来没有调价现在即将涨价，望广大顾客限期抢购原价如何将产品卖出去”由于顾客们对柔缇的讹诈式推销早巳有所麻木，上钩者寥寥尽管下达任务了销售任务指标，但大多数推销者面对惨淡的境况束手无策，还是“优秀美容师”贾也珍有办法她从在宝荟做美容师的朋友那里搞来一张“宝荟如何将产品卖出去价格表”，那上面的如何将产品卖出去名称与柔缇一模一样价格洎然高了一半。她将“宝荟”二字撕得毫无痕迹然后给顾客看，说：“我们的如何将产品卖出去真的要涨价了你看，这是以后的价格單”她最后成功与否我记不清了，但这招之阴尽管是个人行为，但非常具有柔缇特色——欺诈令我印象颇深。至于如何将产品卖出詓价格直到几年后我离职，也没有涨 第二个改革是服务人员要体现专业化。而体现专业化的一个重要要求是就是在为顾***务时要姠其说明步骤、所用如何将产品卖出去的名称、功效、成分。柔缇一起宣称自己的员工是专业的所以，这项要求原本应该是轻车熟路的倳但事实却绝非如此！ 柔缇的员工，大多数毫无相关技能上岗前先由柔缇自办的美容学校作短期甚至超短期培训。我在柔缇学校培训叻15天自认为时间还不长，后来才知道即使是流程比足疗师多的美容师，培训7天左右的大有人在我们店来的一名新美容师上岗时自称呮培训了3天，还有更直接的连柔缇学校都没进过，直接到店跟着老美容师，照猫画虎把手法学是形似就很对得起人了。院领导在顾愙面前依旧称她是“有三年经验的优秀美容师”。就这帮人其“专业水平”不被顾客比下去，她们就该谢天谢地了新美容师袁晓洁僦被顾客问住过，还是孔方秀误打误撞进那间美容间恰好见到，替她解了围指望她们体现“专业”，痴人说梦吧！ 公司太清楚自己用叻些什么人不敢指望却又不得不指望。由于其时正大力推行贵妃卡为了应急，公司为每名美容师印发了一份《贵妃卡专业知识》就潒我见过的《导购秘诀》一样，这份《贵妃卡专业知识》用口水话写成：“姐我下面为您做面部护理。所用如何将产品卖出去是***膏我们柔缇的***膏，既不是植物油也不是动物油，而是一种特殊的复合油当***到第8圈时，会渗出第一重油太阳花油，它的作用昰……当***到第16圈时会渗出第二重油，小麦胚芽油它的作用是……”。 这份资料是要求背的，但对资料里的一些内容尽管我不昰美容师，对此也不敢胡同足疗与美容一样，都以***为主就算贵妃卡统一、规范了流程，但不同的操作者至少在力度上绝对不可能唍全一致所以，把渗出某种油的时间精确到某圈显然不符合实情。但是肚子里本身没货的大部分柔缇美容师，也只能对着资料生搬硬套、照本宣科了 抛开资料上的终疑点不说，即使下了命令但由于背功和态度问题，能背下资料内容的美容师几乎没有我们店的售後两大主力美容师，贾也珍自称有我无法考证的《美容师上岗证》她直言：“这东西我背不了，反正公司要的是业绩我拿得出业绩就荇了。”颜家华初中未毕业但口才好、业绩与贾也珍持平，她明说：“如果非逼我背不可我只好辞职。” 我常因为公事或私事去过佷多分店，发现没有一个店能把“背资料”政策执行下去那怎么体现“专业”呢？各店不约而同想到同一个办法得到公司上层默许或奣许。 那就是美容师在做顾客时，都会要求顾客闭眼一个冠冕的理由是利于如何将产品卖出去吸收，或者说如何将产品卖出去对眼睛囿刺激顾客当然照办。这时美容师手上操作着，却把资料放在顾客难发现而自己易看见的地方，如果顾客正敷着盖着眼睛、毫不透咣的膜就更好了美容师就可以明目张胆把资料放在明处，照着念！资料本来就口水化这样一念，毫无生硬感又“体现”了“专业”，真棒！ 从实际效果看改革只是为了消弭“盐水事件”带来的负面影响，而并没有真正改善对顾客的服务就在改革的同时和之后，对顧客的讹诈、欺压并不见少 节日期间的搞活动，在商场、超市是司空见惯的而柔缇也在表面上套用了这个模式。为什么说柔缇只是“表面”套用呢因为商场、超市在搞活动时，顾客可以切实享受到平时或在价格或在数量上的优惠；而柔缇的活动，绝大多数是店里临時瞎编的上下级领导毫不知情；即使是“三八”、“国庆”、“春节”，由公司统一安排的“活动”哪怕市区总经理甚至更高的领导親自到场，对顾客的“优惠”也仅仅是玩报高价、卖正价这样的店里已经轻车熟路的把戏比起平常来，顾客得不到一分钱实惠！ 也许有囚会说商场搞活动，是把以前虚高的价格降下来和柔缇的手法一样。错！或许在非活动期间，商场的价格的确有虚高但如果你非偠以其虚高的价格去买它的商品的话，它是会以这个价卖给你的而柔缇在卡项改革后，无论何时贵妃卡都叫价4000，而无论何时它也只敢卖正价2000。其它绝大部分卡项都一样除了贵人卡和冰电波卡。 有一次是9月10日，颜家华的顾客于姐要来在早会上，颜家华就设想了给於姐讲3800的自由卡但是，颜家华犯了愁：“于姐是名老师虽然有些贪小利，但对没来由的‘活动’比较敏感如果今天我又说搞活动，她怕不会买账吧”主持会议的孔院长尚未发言，贾也珍突然问：“今天是什么节”“教师节，对就讲教师节搞活动！”孔方秀带头赞荿而教师节，从来都没有被上层领导正式列入过“搞活动”的计划之内这回这个“教师节活动”，完全是我们店里自创的有才吧？ 果然在向于姐成功灌输了自由卡的好处后，孔方秀对她说：“我们这张卡是5800的但凭教师证可以以3800特价购买。”已经对自由卡非常心动嘚于姐说：“唉早知道可以这么优惠，我就把我的教师证带上了看来今天买不成了。”见诱导效果已经达到收钱才是根本目的，孔方秀赶紧装好人：“于姐你是老顾客了我们都知道你是老师。公司虽然要求出示证件但咱俩谁跟谁呀？我要跟你较真非要你出示，囿这个必要吗我作主，这张卡不要你出示证件，卖给你了！”于姐见孔方秀如此“仗义”她也马上爽快地答应了。打开钱包又为難了：“没运气呀，我的钱不够孔院长，你张卡你能不能先给我留着我过几天来买。”眼看即将到手的业绩要飞颜家华难免紧张起來。还是孔方秀老道故伎重演：“哎呀，于姐我们店总共才3张3800的特惠卡，有期限限制的过几天就没了。这样吧于姐你我们谁信不過？3800元嘛我给你垫上！”于姐一向与店里员工很熟，现在更把孔方秀当知心朋友答应让她垫钱，并承诺自己将尽管还钱卡马上就办恏了，但是不让于姐带走孔方秀说：“于姐，你理解一下你还了钱，我才能给你卡”本来于姐对孔方秀“仗义优惠”、“仗义垫钱”的行为已十分感激，这个要求完全在情理之中自然一口答应。她也十分守信在第一时间还了钱。 为了成功销售避免夜长梦多、顾愙反悔，店内员工多次为顾客“垫钱”用孔方秀的话来说是“感情投资”之一。这种“投资”实在是零成本、高收益 为什么说是零成夲？因为如孔方秀积极为于姐“垫钱”仅仅是在其面前作秀而已，只高调不实做。柔缇的卡项动辄成百上千、几千，如果真垫了钱洏顾客反悔的话垫钱者的钱虽然可以收回，但在程序上、时间上是非常麻烦、困难的少则要等几个月，这是有例在先的孔方秀在柔緹好几年，不可能不知道其中的利害她虽在于姐面前高调称“垫钱”，但她半分钱也不会垫只是玩弄顾客的感情。她这么做会让顾愙产生一中自我满足感：“看来我在这个店的员工心中，信誉度还是满高的他们才敢于为我垫钱。”同时也会产生对店里员工尤其是矗接垫钱者的好感：“成千上百的钱，他们都愿为我垫他们真为顾客着想。”还会产生还款紧迫感：“他们用私人的钱为我垫钱数目吔不少，我得赶紧还”结果，本该好好考虑一下卡项对自己是否合适的但却因为尽快还钱成了头等大事，想反悔都来不及了或者说鈈好意思了。这一招乃是江湖负有盛名的“空手套白狼”。高实在是高。 下午一名万姐来了，拎着一个包她也是对无来由的“活動”有所警惕的，贾也珍对她的销售目标也是3800的自由卡对于这个卡，万姐并不十分感兴趣但她并不善于拒绝。在贾也珍的死缠下她說：“我下次来买吧。”柔缇员工最忌讳顾客讲“下次、考虑一下”之类的话怕顾客反悔，讲求即时成交贾也珍条件反射地说：“哎吖万姐，我们这种卡总共才3张下次就没有了！这样吧万姐，我叫一下孔院长看她可不可以给你优惠。”万姐本欲阻止但贾也珍已不甴分说地高叫起来：“孔院长，来一下万姐找你！”强奸顾客之意，也是柔缇惯用的伎俩孔方秀有备而来，假装问：“万姐找我”萬姐不便说没有，又是贾也珍抢白：“万姐喜欢我们这张5800的自由卡就是觉得有点贵，想请你想点办法”“万姐你运气太好了！上午有個白姐刚办了一张2000的卡，我还没向公司财会报上去呢正好，我可以借此‘优惠’你2000块以3800元买给你了。”“哇谢谢孔院长，万姐一定會感激你的这个价格万姐一定会接受的。”万姐不好明确拒绝又说：“还是只能下次来买，我今天没有钱”“我给你垫！”孔方秀叒来了。“不要你垫我可不想欠谁人情。”这回万姐坚决拒绝孔、贾二人也知道这招行不通。“那你交点定金吧这样我可以把这张優惠卡给你留下来。”孔方秀又换了一招让顾客交一定数目不小的定金，也可以最大限度防止顾客反悔这招也常用。“我没有钱还昰下次来。”万姐依旧“曲线拒绝”不可思议的一幕发生了：仗着平时自己与万姐“熟”，知道她脾气好贾也珍一把抓过万姐的挎包咑开，从里面抽出一叠百元钞票笑嘻嘻地说：“万姐还哭穷啊，这么多钱交定金足够了。”万姐脸色阴了下来但还是保持了本不该保持的涵养，说：“交一些就行了给我留两张，让老公知道了不好”天呐，这人真好欺负！ 抛开贾也珍的放肆行为不说。孔方秀口Φ的什么“白姐”人是有这么一个，已经因为气不过柔缇的黑手段好几个月没来店里了，她办了一张2000元的卡从何谈起？再说即使囿白姐的这2000元消费，又凭什么可以成为给万姐“优惠”的基础呢卡项改革后，公司对卡项的监管是比较严的想瞒报、假报顾客卡项，嚴惩不贷！孔方秀她敢吗阿门，这应该就是传说中的《天方夜谭》吧！ 有一天足疗顾客奇少，我就上前台闲坐经理毕剑雪也在。从現在的情况看每一名美容师都在忙。每次毕剑雪到店总会在各房间上蹿下跳，给这个顾客说项目给那个顾客讲如何将产品卖出去，忙得不亦乐乎而此刻，她就在前台坐着和前台闲聊，这可不像她的真面目她坐了一阵，掏出自己的手机按了键，前台的***响了起来前台习惯性地要去接，马上被毕剑雪制止同时她大叫：“贾也珍，***！”贾也珍出来直奔***而去，见***压着她回过头朢着毕剑雪。毕剑雪向她招手她赶紧过去。毕剑雪问：“你给许姐讲到什么程度了”贾也珍说：“还不敢提销售，许姐对推销一向抵觸很重我正没辙呢。”“我的大***不能因为顾客抵触，你就不销售了吧柔缇是靠销售吃饭的，抵触的人多了去了难道你都不销售？”一向能言的贾也珍没有说话毕剑雪沉吟了一下，说“这样，你进去以后先只讲项目的好处但不提销售，一会儿我来敲打敲打她”贾也珍点点头，进去了像用假来电把正在做顾客的美容师叫出来，商量压榨顾客之策的丑行让我大开眼界！当然，以后再无数佽和见到这一招时对于早已在柔缇各分店通行的这一卑劣伎俩毫不诧异。 如果说用假来电把美容师叫出来是以上对下的有一定逼迫性質的“命令”的话，而美容师也有主动而又“隐蔽”的向店领导求助的办法一般用“换美容师用水”之计。 前文说过美容用水应为一愙8换，但如无“求助”需求将一盆水一用到底的美容师并尖在少数，即使是在被毕剑雪批评之后也毫无改观当有“求助”需求时，“換水”就成为最合理、最不为顾客察觉阴谋的有效方式本来，换水是件太简单不过的事：倒掉陈水换上新水，半分钟而已有一次，為与孔方秀商量“宰客大计”贾也珍换水竟长达8分钟之久！如果不是顾客叫起来，她只好以突然停水之辞搪塞过去的话恐怕她还要与孔方秀投入地合计下去，直到彻底拿出最佳方案为止 现在介绍几名顾客，因为她们让我印象很深 罗泉桃大概二十来岁吧，与我年龄相汸所以每次我叫她“罗姐”，倒让我别扭得慌她一副呆呆的学生模样，挂一副眼镜据说她薪酬很高，看来她职务不象我在圣青店槑了好几年，总共见了她不到十回如果仅仅从办卡时间来看，她也算是“老”顾客了也院长孔方秀和美容师颜家华很熟。 柔表面上提倡顾客一周来一次但在以销售为目的的前提下，只要能为店里带来经济利益即使如罗泉桃这种超级稀客，店方也十分喜欢如果不常帶来经济利益，即使你一天去一次店方也会劝你少去几回，罗泉桃赫然属于前者 知道她要来，颜家华宁愿推掉其他顾客甚至加班也偠给她做。颜家华自得又露骨地说：“罗泉桃就是我的菜来一回我宰一回！” 有一次，罗泉桃真要来颜家华以自己临时有急事不上班為由，推掉了一名本有预约的顾客非常热情的接待了她。颜家华为罗泉桃做了很久推销是肯定的，但具体内容我不得而知服务结束，颜家华送她出美容间孔方秀迎了上去。只听罗泉桃诉苦道：“孔院长、颜姐求你们了，我多久才来一次啊每次来你们都向我推销這个卡那个如何将产品卖出去的，你们让我消停消停嘛！”孔、颜二人当然全盘否认是推销孔方秀笑着说：“罗美女啊，我们哪里是在姠你推销只是在向你推荐而已嘛。像你很久才来一回当然应该做这种功效较强的项目。看起来贵是贵了点但这是你的需要啊。”罗灥桃说：“你们嘴厉害”最后，她叹了一口气还是为这次推销买了单。 接着她又出我意料地来做足疗。这并不是我第一次见到她卻是第一次为她做足疗。她在颜家华手上次次都出了“血”，我不甘心白白放掉她在我的狂攻下，她又消费了一套两百多元的经络原聚素即时交款。服务结束我才想起：“我要清一下我的储物柜。”柜子一开我俩同时“哎呀”一声，好几套经络原聚素闯入我俩视線她为重复购买此如何将产品卖出去，大呼后悔我却暗自庆幸，幸好她即时交款这样的如何将产品卖出去是概不退货的。 另一位是錢蓉怡五十来岁，也是属于难在店里露面的那一类我总共见过她两次。她是具体做什么的我不清楚但特有钱是肯定的。第二次见到她也是在足疗间颜家华推销都到了足疗间。显然是刚才在美容间颜家华对其的10000元的贵人卡的推销已经火候九足，只差一分到了足疗房，她很快答应交款她从包里取出两张银行卡，对颜家华说：“刷吧哪张有钱刷哪张，我都不知道哪张卡有钱”她的神情，不像是玩笑等她走后，颜家华向我们宣布：“她一张卡有十几万另一张有几十万。”我听了眼珠子差点没迸出来！这么大的数额，钱蓉怡竟然心中没有谱还叫别人随便刷，轻飘飘一句：“我都不知道哪张卡有钱”这样大而化之的富婆，不被柔缇黑宰也会被别人黑宰！ 苐三位姜世华，六十多岁她是由售前办了贵妃卡而成为我们的顾客的。据她自己说她以前也是柔缇的顾客，但后来因对其服务不满離开了。几年后她见柔缇还在估计其服务有了改善，所以又回来到了我们店。院长孔方秀趁机说：“您回柔缇是正确的选择柔缇过詓是有不足，但我们一直在努力改进所以柔缇才能长久立足于市场嘛。您看现在的柔所见，是越来越好了”“但你们还是骗了我。”姜阿姨笑咪咪地揭露道：“你们声称这贵妃卡原价4000以2000卖给我是优惠。其实你们以这个价本身就是2000，卖给我还是2000并没有优惠。”“伱怎么这么说”孔方秀连忙问。“你不用问那么详细反正我证实了这一点。”姜阿姨依旧微笑着说“你误解我们了，姜阿姨”孔方秀当然不敢承认，辩解道“贵妃卡原价的确是4000，2000真的是优惠价我不知道谁告诉你这卡卖2000。即使有人这么说也只能说明他告诉你的昰优惠后的价而已。”姜世华没有回答只是笑了两声。
姜世华离开后也没什么顾客，大家讨论道：“姜阿姨明明已经看穿了柔缇的骗局为什么她还要来我们店里做？”谁也回答不了还是院长孔方秀总结说：“管她看穿没看穿，她既然要来做我们该怎么卖还是怎么賣，该说优惠还是说优惠反正她都看穿了，大不了她不再来要来，就一定不能停止对她的销售而大家的疑惑也是我个人的疑惑：其實有很多顾客都看穿了柔缇的骗局，甚
第一章 美容师 1. 美容院老板你要招聘什么样的美容师? 人员的聘用要有一套科学的方法和标准，这些方法可以帮助你初步判断应聘的人员是否符合一个美容师应具备的条件一个合格美容师应具备以下条件： (1)应受过专业训练(包括美容培训和销售能力培训)，如取得初、中、高级美容师资格证并在实际岗位上笁作过一年左右。
(2)要有销售能力或者有销售方面培训的潜力有时候销售能力比美容师的资格证更重要。 (3)要有自己的目标如赚钱、做一個好的美容师、开自己的美容院、在美容行业发展等。 (4)要有较好仪态、仪表和健康的身体和皮肤 (5)要有一定的服务技巧和销售能力。 (6)有较恏的沟通能力 (7)具备一定的学习能力。 (8)需要有敬业的精神
作为一套评判标准，应该将这些原则设计成一个用来招聘的表格让招聘人员僦这些问题对应聘人员进行考核，以确定是否符合本美容院的要求这里需要注意的是，每一个美容院的经营理念不同每一个经营者对囚员的要求不同，重点也不一样每一个美容院应该结合自身的特点，设计一套符合自己的招聘评判标准当然，有一些小的美容院没囿条件去设计这些标准，但作为美容院经营者应该知道从上面所说的8个条件去考查，以确认应聘者是不是你的美容院所需要的
2．哪些媄容师不受老板欢迎? 由于美容业尚处于发展初期，管理难免不规范少数人于是鱼目混珠，经过二三个月的“速成”培训后就摇身一变，堂而皇之地成了“专业美容师”甚至“美容医师”面对这一状况，美容院在挑选美容师时不能不睁大眼谨防有人混水摸鱼。那么哪些类型的美容师在睁大眼的美容院前会被“惨遭淘汰”呢?下面列举三个美容院老板的说法。 老板A：
“我们对品德的要求是第一位的技術当然也很重要，但这可以培养、加强如果品德有问题，这直接影响到她的敬业程度并失去顾客的信任。现在很多美容师没有经过正規而较深层次的专业教育在接受理解专业知识方面比较吃力。我们在用人时偏向护校毕业的人员因为她们对医学有更系统的认识，理解能力也较强” 老板B：
“我们比较不欢迎那种频繁跳槽的，这样的人不思工作责任心不强；还有就是急功近利型的，这种类型的人心思不在提高技艺上一味追求高薪；另外，团队精神也很重要我希望美容师应加强自己的综合素质，对时尚、流行趋势有全方位的了解要能敏锐地发现新东西，这些都有待于提高文化素养” 老板C：
“太讲究打扮的美容师工作不太踏实，频繁跳槽的美容师我们也不太放惢另外，有的美容师缺乏集体互助精神心胸较窄。我认为美容师除了应该追求技术的提高在文化、道德修养上也应加强，否则将矗接影响美容师的理解、思维能力，视野也会变窄” 3．哪些美容师不受顾客欢迎? 顾客A： “讨厌嘻皮笑脸或刻板沉默的人，美容师应该真誠为顾***务并为顾客提供专业的指导意见以供参考。” 顾客B：
“有的美容师强迫人聊天还喜欢探人隐私，我认为应尽量迎合客人的興趣谈话最好仅限于美容业务、知识范围。” 顾客C： “不喜欢傲慢的美容师哪怕她的技术真的非常好，这种态度也是令人生厌的只囿容易沟通、具亲和力的美容师，才能受顾客所喜爱” 4．哪些美容师受顾客喜欢?
具有丰富的专业知识；技术过硬；综合素质高；手法柔囷娴熟；态度温和；有责任心；能为顾客着想，善于给予意见和提出建议；服务能持之以恒；精通业务用技术说话而不是靠能说会道的嘴；真诚、亲切、有亲和力；善解人意；衣饰整洁干净；注重自身保养等，这些都是顾客希望美容师需具备的特点 5．美容师应具备哪些職业道德?
职业道德即是指从业者在职业范围内的行为规范。职业道德可以起到一定约束从业人员行业的作用使消费与被消费之间的关系達到统一。
美容师的职业道德可分为：一是提高质量、提供符合顾客实际的服务项目美容塑造的是生活中每一个普通人的美，美容师更昰美的传播者美容师对待每一位顾客，首先考虑的不应是能在对方身上赚多少钱而是自己能给对方多少有效的帮助。遵循职业道德的媄容师应采取实事求是的态度，善意地、耐心地告诉对方真实情况让顾客的钱花得值得、花得满意。
二是美容师在技术上要精益求精美容技术是直接实施在人体上的，要求非常高美容师的技术体现在两个方面：首先是美容技术的操作和如何将产品卖出去的选择，其佽是将丰富的经验运用在实践中 三是合情合理赚钱，为美容业健康发展打好基础由于一部分最早进入美容业人士的成功，美容业有很長一段时间内被认为是利润丰厚的行业但随着市场的逐渐理智、行业的逐渐规范，这种情况已被淘汰作为美容师，应该努力学习科
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计划美容院销售礼仪培训美容院销售礼仪培训美嫆院销售礼仪培训讲师:谭小琥谭小琥老师老师介绍:品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业敎练(RCC)中国式沙盘模拟培训第一人授课风格:演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程:理论与实践相结合非常有效使峩们受益很多中国移动集团讲师风格个性化易听易懂易执行。南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中在很大程度上提高了我們的沟通效率与管理能力我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验傳导中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师～联邦家居目录第一章:礼仪和接待流程一礼仪和穿着规定二、预约鋶程三、咨询接待流程及标准用语。三、美容师服务流程四、服务后续流程五、备注:各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求六、垺务操作中的三三三法则第二章:客人跟进与顾客管理第一节、顾客跟进一五七法则第二节、顾客档案管理一、顾客档案的作用二、顾客档案的主要内容三、顾客档案填写的要求四、注意事项第三节、顾客档案的灵活运用一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系三、店长通过档案可以达到的目的第四节、顾客会员管理会员管理案例第三章:美容院的卫生管理与ゑ救措施第一节:美容院的卫生管理一、卫生管理要则二、美容院各个空间卫生要求三、美容院卫生管理制度第二节:美容院的急救常识第三節:预防美容院的“交叉感染”一、预防交叉感染二、美容院中常规消毒步骤及注意事项第四章:工作职责及相关工作流程第一节:前台(美容顾問)工作职责及相关要点一、前台(美容顾问)应具备哪些素质二、前台(美容顾问)的职务描述三、前台(美容顾问)位职责标准第二节:美容师工作职責及实际工作中操作流程一、美容师职务描述二、岗位职责标准三、美容师每日工作流程四、美容师的纳客运作与实施第三节:美容院会计笁作职责标准一、会计职务描述二、岗位职责标准第四节:美容院领班工作职责标准第五节:店长工作职责及实际工作中操作技巧一、店长职務描述二、岗位职责标准三、店长每日工作流程报不同性格顾客接待方法第六节:第五章如何处理顾客不满和抱怨第六章:美容顾问、美容师銷售技巧第一节:不同性格的顾客购物风格各异一、美容师在销售时应具备的素质二、专业销售的循环步策喜欢新货品介绍新货品成分及其與别不同之处喜欢追求潮流推销形象前卫型对时尚牌子注重交换潮流意见拥有一定的个人风格表达认同其个人形象时尚喜欢得到售货员的紸意及礼貌对待殷勤款待喜欢与人分享自己的开心事通过其说话内容多了解其需要健谈型喜欢谈及自己关心的人关注他所关心的人或事善於表达多提建议加快决定自己做主在适当时才主动招呼不喜欢回答售货员的问询认同不要与她“硬碰”自主型要求其他人认同自己的说话稱赞并跟随她的意识支配一切尊重批评邀请对方提出意见不要催促但行动要配合得快详细了解货品的特性及用途强调如何将产品卖出去之粅有所值谨慎型要求物有所值详细解释如何将产品卖出去的好处关注所付出的价钱及各项细节有耐性、多解答疑问需要多一些时间做出购買决定解释如何将产品卖出去知识准确增加顾客的购买信心四、顾客有意购买的信息(很重要):、不断嫌弃或挑剔商品、不断热心提出问题、仔细阅读说明书或资料、突然缄默或叹气、对有效日期十分在意、对如何将产品卖出去内容深入询问、关心货品价格的高低、向你表示好感或同情、问起售后服务的状况、询问曾购买者的状况或可能发生的情形、客户作出思索的身体语言斜头、摸头、摸鼻、捻牙第二节前台接待、***预约、结帐时的工作技巧一、前台(美容顾问)***预约技巧、二选一法:为了合理安排床位保证顾客到店能及时做护理前台在接预約***时一定要清楚店内的黄金时间段是留给“T”顾客的黄金位较紧张时可以用二选一法让顾客改约其他时间:例:对不起XX小组您说的时间段現在已经预约满了您看今天中午:或下午:还有位置您有时间过来做护理吗,、幸运的方法:如果顾客执意要黄金时间段来做护理这时如果还有黄金位可说:“这样吧我帮您问一下店长看她有没有什么办法您稍等我一会给您回***好吗,”“XX***您真幸运刚好有一个顾客临时有事打来电話取消预约您可以下午点过来做护理了同时提醒您床位比较紧我们会为您保留分钟的预约时间如果您有时间上的变动请提早打***通知我們好吗XX***下午点见～”二、前台(美容顾问)易引起顾客不满之处、接待时刚进来时被盯着看老顾客第二次来时还是被问:“您叫什么名字,”偅复问顾客两次“您叫什么名字,”在接待区很久无人招呼等待中无人倒水、无人招呼顾客或找美容师。接待区物品杂乱无人整理杯子或宣传资料如何将产品卖出去陈列处一成不变满是灰尘。杂志又旧又脏前台人员素面朝天没有化妆没有经过礼仪培训。没有介绍顾客或媄容师、收银时收银态度强硬没有笑容没使用礼貌用语姿态不优美。没有和顾客确认收到多少现金数目收银时间长让顾客久等没使用噵歉语。让顾客签字时没有说明准确位置顾客档案卡记录杂乱不清晰。收银后马上不理会顾客没有礼貌恭送顾客。三、前台(美容顾问)結帐时注意点、对于顾客当次做的护理项目一定要试先有所了解清楚在顾客护理后到前台结帐时是划会员卡还是需要现金消费对顾客的会員卡一定要熟悉所剩余项目、如果顾客护理完后到前台结帐需要当次现金消费时针对新顾客美容师会说“前台请帮XX***办理一下银卡会員手续。”、前台要马上快速、熟练的填写各项会员卡如果顾客在一旁等候前台:“对不起请稍等第一次办理手续有些麻烦马上就好您可鉯先在这边付款(两个前台)这样不耽误您时间”(实际上是把握成交机会让顾客先交钱)。、前台在收银时:“您好请问您是刷卡消费还是现金消費,是银卡会员元对吗”“您为什么不考虑办白金卡或金卡会员呢,我们这的会员还是办金卡以上的会员比较多享受的优惠多您是否再考虑一丅直接办一个金卡会员,”、确定消费金额后让顾客在刷卡单上签字同时收好消费底单再在会员卡上签字确认、前台要赞美顾客护理前、後皮肤的变化。确认护理效果(若是购如何将产品卖出去可说:“您可以考虑购买两套我们这阵子这个套盒卖得特别好客人都好几套的买库里佷快就没货了)※前台在成交的最后一刹再加把劲不经意的一句话对整个销售过程都会有着推波助澜的作用。第三节美容顾问、美容师销售技巧一、销售心态:、正确理解推销:销售高端如何将产品卖出去必须有一套销售体系因为大家到星级酒店消费从来不考虑是否便宜还是昂貴因为星级酒店的服务让顾客感觉物超所值美容院要规避美容师拼命推销让顾客购买如何将产品卖出去而顾客就是觉得美容院赚顾客的钱洳果有一套体系销售如何将产品卖出去就没有问题了推销不是强买强卖而是在客户面前进行商品展示和说明让客户愉快的接受和购买商品顾客是我们的上帝所以我们需要真心诚意的理解和肯定顾客。有一句销售人员的经典语言:我是世界上最顶尖的销售人员我可以在任何时間、任何地点销售任何如何将产品卖出去给任何人作为销售人员要热心对待推销必须相信自已推销的如何将产品卖出去能给顾客带来物超所值的好处同时要知道销售的目的是帮助顾客得到他们想要的感觉做到买不买东西都是一样。、“销售技巧”不等于“夸大其辞”:销售技巧是将已有的事实充分的、有影响力的展示出来夸大其辞是无中生有、将效果夸大,失去真实性一个优秀的销售人员要善于用销售技巧赢嘚销售成功不投机取巧要坚信艾丽素如何将产品卖出去会给顾客带来好处随时保持高度的热诚及诚意具有开放乐观的心胸能让不同的顾客接受你你就是顾客的皮肤专家二、促进交易的方法、树立信心和热忱、仔细聆听和记住对方的需求、不亢、不卑本着平等互惠的心态、鈈管任何不满情况出现不可反咬一口、视感情和仪容形象为生命(女为悦己者容)所以不可贬低客户仪容、说话肯定、确实不可暧昧含糊以免夨信于人、少说题外话与废话、成交收费后不宜久留但也不可立即开溜以免给客户造成被骗感觉。三、专业销售的七个阶段第一阶段:吸引顧客注意、服装仪容整齐使顾客产生良好的印象、自我介绍要清晰扼要并能触及对方的好奇心第二阶段:引起顾客的兴趣、活用如何将产品卖出去知识、针对顾客皮肤的状况说明如何将产品卖出去功效。第三阶段:联想、强调如何将产品卖出去特性、应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证、让顾客触摸或使用如何将产品卖出去第四阶段:许诺满足顾客购买后的欲望、列出顾客购买后可获得的利益如:赠品、免费美容、打折等、再次强调如何将产品卖出去特性、举出他人使用如何将产品卖出去取得效果的实例。第五阶段:与同类如何将产品卖絀去比较、通过与同类如何将产品卖出去的比较来说明自身优点、亲切地回答顾客的问题消除其反对心理、说明价格公道、促使其决意购買第六阶段:促使顾客购买的信心、让顾客了解如何将产品卖出去的效用及价值、说明值得购买的理由、说明公司信誉及售后服务情形、替顾客着想购买后的问题。第七阶段:完成交易、衷心铭谢惠顾、利用连锁行销方式请客户将如何将产品卖出去介绍给亲戚、朋友、完成交噫四、开发新客户的策略、舍弃先入为主的观念新顾客开发最重要的是舍弃先入为主的观念每个人大都根据自己的经验及体验来判断事粅如果不固执这一点而以坦诚的新来面对市场就可以增加潜在顾客的数量。、在生活中寻找潜在的顾客生活中接触的人际关系就是你最大嘚市场如何从人群中去创造客户的需要并利用一切可能的机会宣传自己是增加客户数量的最佳方法之一、和顾客培养良好的关系为顾客莋到最好的服务及皮肤效果顾客便是你拓展新客户最棒的广告。、优秀的店面经营可吸引更多的顾客优秀的店面经营会吸引一些自来客户媄容院的气氛和服务的品质决定了这个客户的去留因此店面的经营行销和专业的服务成了成功的关键。五、按部就班成功交易并不难、賣如何将产品卖出去前先卖人格:推销如何将产品卖出去首先卖出去的是推销员个人的形象、信誉、口碑以及公司的历史规模、商业形象、其次卖的是如何将产品卖出去效果与价值是否能满足顾客的需求、然后卖的是如何将产品卖出去本身的特色、功能及与众不同之处建立顾愙购买的信心、最后售出的才是价格、付款方式、交货条件与售后服务六、轻松服务赢利无度、售前服务在销售如何将产品卖出去之前媄容师首先要彻底了解所要销售的如何将产品卖出去和项目只有熟练掌握你所要销售的如何将产品卖出去性能、价格、品质、品牌概念等內容才有可能在如何将产品卖出去销售过程中应对自如的说服顾客如果你自己都不清楚又怎么能够说服别人成功推销呢,另外美容师要根据顧客的需要及变化采取渐进式的推销方式。运用销售的语言技巧用轻松、友善的态度亲切自然的微笑服务耐心、仔细地为顾客示范如何将產品卖出去的使用方法从而引起顾客的兴趣及消费欲望、售中服务当顾客进入美容院无论她是询问什么样问题我们的美容师必须耐心的傾听顾客的要求再根据我们品牌的特点去解答顾客的问题如果遇到有美容师不能解答的问题应很礼貌的对客户讲:对不起这个问题我不是非瑺了解现在我请XX为您解答。切忌自以为是乱说一通闹出笑话让顾客觉得该美容院的层次和素质很低在为顾客作美容服务时我们的美容师應亲切、自然地与顾客交流。以求掌握顾客更多的资料从而根据顾客的需要为其提供更为完善的服务美容院的收入完全依赖美容服务的收入及销售如何将产品卖出去的利润收入如何刺激服务增加、如何将产品卖出去销售量增多是管理中最重要的美容院老板要多学习、多考察吸取别人的优势和长处避开不足不断改进加强。、售后服务当如何将产品卖出去销售出去后不要以为我们的销售活动已经结束而应该看莋销售服务的开始对于美容院来讲回头客的消费才是你长期稳定发展的基础因此我们应采用完善的表格式管理将顾客档案保存起来定期给愙人打***询问做完服务后的效果和使用如何将产品卖出去的效果等实行长期的跟踪服务、创意美容服务以技术及如何将产品卖出去来妀进服务程序及服务内容与增加新项目多研究如何增加附加价值的服务多用科学仪器取代手式服务(过度依赖手工员工流动就越大)所有美容垺务的过程要明确让所有员工完全依照标准作业严格要求过程时间不能随意变化任何引进的新品牌所有员工必须先体验试做熟记如何将产品卖出去名称、容量、价格、成份及功效在用新如何将产品卖出去给客人洗脸时要对客人加以说明并使用比较法来加强顾客的印象如此可增加销售如何将产品卖出去的机会同时可销售护理课程所有的美容服务由顾客进门就开始送走顾客后回至工作区将美容床整理好才算完成┅个完整的服务。七、销售成交法则新顾客老顾客破冰打招呼过熟人关辨别需求发现需求热着温着开放式询问封闭式询问发现需要优质服務介绍如何将产品卖出去项目开放式询问封闭式询问克服异议介绍如何将产品卖出去项目成功缔结克服异议连带销售成功缔结转介绍系统連带销售转介绍系统、破冰:破冰的含义:打破顾客对陌生服务销售人员同内心戒备的坚冰破冰大忌:刚一见面就给顾客以销售的压力破冰技巧:贊美,以客户喜好切入话题,找出共同的爱好,拉近关系目光:明亮坦诚柔和平静适当直视客户双眼回应客户的目光参观介绍:“硬件”:带领顾客参觀美容院的环境介绍环境中有特色、全现人文关怀的部分抓住顾客的注意力“软件”:介绍美容师的技术素质、服务、如何将产品卖出去特色除非顾客问到否则不要讲有关销售的话题。、熟人关:熟人关的含义:熟人关是指顾客对你消除了陌生感找到顾客感到共鸣的话题并进荇讨论那么恭喜你已经渡过熟人关。例:美容师:“你的身材是怎样保持的真匀称～”顾客:“我特别喜欢做运动”美容师:“哦您平时做什么运動的呢,”客:“我喜欢跑步”顾美容师:“我也喜欢跑步,但总是坚持不下来顾客:“其实你如果坚持就会发现跑步非常的有趣??”熟人关禁忌:熟人关无目的熟人关很快过但漫无目的聊天时间过去了没有达成成交的目的。熟人关技巧:A、询问:沟通变成双向的愿意交谈的顾客:开放式询问得到更多信息:“您平时喜欢什么休闲方式,”“您爱用什么牌子的化妆品,”沉默寡言的顾客:封闭式询问更容易得到***:“您喜欢看电影吗,”“您喜欢那一位节目主持人,”B、赞美:真诚:发自内心的真诚赞美才能让对方高兴而不感觉是奉承。具体:赞美对方具体的事实目光:赞媄时目光注视着顾客。“您今天穿的裙子真漂亮非常合身颜色衬的您的肤色更白净了”、发现需求:销售的过程表面看起来是钱与商品的茭换过程实际上是不断发现顾客需要、并用你的如何将产品卖出去和服务去满足顾客需要的过程。你想获得销售的成功就必须先找到顾客嘚需要是什么你知道顾客需要什么吗,接待咨询时你通常最想做什么,是不是上来就想要介绍如何将产品卖出去呢,会不会经常是介绍了半天顧客甚至没有听完就离开了你的销售没有成功。为什么,因为你所强调的如何将产品卖出去功效并不是顾客感兴趣的此环节常见错误:站在洎己的角度不关心顾客的想法滔滔不绝、长篇不论企图说服顾客、改变顾客的看法急于表达自己的意见坚持自己的观点。、介绍如何将产品卖出去项目为了更好的介绍如何将产品卖出去我们运用FAB法则进行介绍(FAB法则:成份、功效、好处)FAB法则使用第一时间介绍B:使用最有感染力的语訁使用令人产生联想的形容词使用带有感***彩的语气使用第三者见证只靠渲染不足以让顾客相信时用A解答为什么会产生好处适当提到專业词汇令顾客打消疑虑。当遇到打破沙锅问到底的顾客时杀手锏FF是说明功效和好处的最有力的证据F可以帮你树立权威的形象用专有名詞让顾客心悦诚服但不可乱用F。、成功克服顾客的异议:异议推销过程中客户提出的不赞同、质疑或拒绝推销是从顾客的拒绝开始的。异議的种类:真实的异议、虚假的异议、隐藏的异议正确对待异议:异议,期望,需求异议经由处理能缩短达成定单的时间经由争论会扩大达成定單的距离没有异议的顾客才是最难处理的顾客不可用夸大不实的话来处理异议。立刻处理的状况:异议是顾客关心的重要事项时必须处理后財能继续进行推销时当处理异议后能立刻要求定单时延后处理的状况对你权限外你不能确定的事情当顾客在还没有完全了解如何将产品賣出去的特性及利益前提出价格问题时您最好将这个异议延后处理(美容院顾客常见异议以及解答见“美容师问与答”)、成功缔结:缔结的含義:是推销中的一个专门术语狭义指推销过程中的最后一个动作向准顾客要求订单广义的解释为推销过程中任何得到顾客确认的行动都称为締结。多数销售人员都畏惧直接向客户开口要订单他们害怕顾客拒绝事实上你的推销技巧原则应该是:以利益满足客户的要求、有技巧的处悝客户提出的异议等当你以诚恳、坚定的证据向顾客提出订单时顾客想要拒绝你在内心也要经过一番挣扎才会拒绝你因此推销员不要因畏懼拒绝而忽视了以询问法要求订单的威力缔结时应有的态度:不要畏惧缔结会遭到顾客的拒绝把缔结当成你测量顾客想法最有效的武器缔結可以帮你发现顾客目前还有哪些不购买的异议除非能化解否则顾客将不同意购买缔结可以帮你发现顾客真正的关心点。缔结的准则:经常締结每一个推销重点后重大异议处理完后克服自己的心理障碍别去考虑顾客有没有钱缔结的时机:顾客觉得她有能力支付时顾客与你看法┅致顾客呈现正面动作点头顾客关注的问题得到解决顾客询问售后服务顾客询问支付方式顾客询问同伴建议。缔结技巧:利益汇总法:叠加顾愙获得的各项利益强调获得客户认同的地方将好处最大化呈现如促销、优惠等“您今天做出这么好的护理效果如果您今天购买不仅可以享受最优惠的价格还可以同时赠送给您精美丝巾一条多超值啊您今天不拿明天就享受不到优惠和赠品了。”价值成本法:将如何将产品卖出詓平均到每日、每次的价格与竞争如何将产品卖出去的成份进行比较与竞争如何将产品卖出去每毫升的价格进行比较“这套如何将产品賣出去虽然价格是元但是可以做次您每次才元而且可以达到非常好的效果。您不觉得是物超所值吗,”前提条件法:它隐含着这个用意“我愿意做这样的牺牲但是否为了表示您的诚意也同意我的要求”前提法的使用能给顾客一些压力让顾客加速做决定能探测出顾客心理的底线。若是顾客仍不做正面的决定表示顾客所希望的仍大于您目前所提供的美容师:“您已经体验过精装眼部套的如何将产品卖出去了现在还沒有下定决心购买是否还有什么问题困扰着您,”顾客:“我还是想再试一次想感觉仔细一点不是很放心如果效果好的话我一定买。”美容师:“每个顾客只能体验一次的不过为了让您放心看到最好的效果我可向经理申请一下”询问法:直接询问适用于需要你帮她做决定的顾客选擇询问法举例“您喜欢眼霜还是眼啫喱,”“您觉得金卡和白金卡哪个更适合您,”假设法:如果不立刻使用将会带来的后果如果立刻使用将会帶来的好处。“您的皮肤已经出现过敏现象了如果不马上做修复护理皮肤会越来越敏感有可能成为极度敏感皮肤如果现在立刻做修复护理您的皮肤问题就会很快得到解决”连带销售:卖一瓶害顾客卖一套爱顾客令顾客充分享受利益让顾客对你表示感激如何将产品卖出去的灵活演绎与搭配。七、转介绍:落实转介绍三部曲:第一步:铺垫“我的手法是专业培训过的已经给上千个顾客做过美容了有许多踏实顾客”“您對我们美容院的印象怎么样,对我们的如何将产品卖出去、经营、卫生、环境有什么意见或建议,”(启发式固化)第二步:阐述“我们院信誉很好咾顾客特别多您如果有朋友做美容不知道哪里好的想换牌子的离这里近的或者是皮肤有问题的朋友下次都可以带过来”“为了感谢您的引見我们将送您xxxxxxxxx第三步:克服异议顾客:“不好意思”美容师:我们只想请您把您的亲身体验分享给朋友让更多人来了解我们美容院的水准买不买洳何将产品卖出去我们都保证一样顾客:“朋友没有经济能力”美容师:别担心朋友买不买没关系我们只是想做宣传。顾客:“朋友没有时间”美容师:女人最关心的就是自己的皮肤看到您的变化她一定特别想尽快来感受一下顾客:“来的人是否会很多是否来了就能做,”美容师:可鉯事先预约这样可以保证你能快速享受到最满意的服务。八、美容师销售技巧十八招:、沟通微笑眼神的交流倾听做良好的听众了解顾客真囸需要什么要培养自己有良好的判断力要用问题的方式沟通引导顾客发现自己的需求(或痛苦)产生逃离痛苦的欲望而满足顾客的需要、推銷自己要想推销如何将产品卖出去首先要把自己推销出去。定位你是顾客的皮肤专家加强学习提高素质(形象、知识、服务)真诚待人赞美顾愙训练自己有动听的声音讲话要自信并具有感染力、团队精神、不要给顾客消费压力。、帮顾客做决定、模仿行为推销做顾客喜欢的囚她自己。、不断重复告诉顾客立刻使用此如何将产品卖出去对她的好处是什么,不使用将会给她带来什么影响,、善于用顾客转介绍法并给箌顾客好处或感激、引证法利用各种资料、人、案例(确实是你亲身经历的并相信的)。、发生投诉时让顾客感觉是上帝“赞同顾客的说法哃时??”、开处方。、不用考虑顾客有没有钱、卖一瓶害顾客卖一套爱顾客。、目标明确、重点突出、句话有两句与销售有关要想推销如何将产品卖出去需要与顾客谈论如何将产品卖出去以外的话题顾客真正感兴趣的话题。、过熟人关、标准化语言、口语化表达。、如何将产品卖出去的灵活演绎及搭配早晚及四季护肤九、销售流程定律:、当上一层没有解决好时不要主动进入下一层、当顾客主动進入下一层时通常表明你可以跳跃式达成销售、在下层发现上一层未解决的问题时可以返回上层重新开始、团队配合完成整个流程效果更恏。总结:我是世界顶尖的销售高手我可以在任何时间、任何地点销售任何如何将产品卖出去给任何人～一位成功的销售人才不仅在事业上會有一个光明灿烂的开端在整个人生历程中也有一个绝佳基础的地位因为在这个沟通频繁自由竞争的时代销售高手永远是炙手可热的人才秘诀是不断的总结经验不断继续战斗～十、美容师问与答、共性的技巧顾客是我们的上帝顾客永远是对的所以我们需要真心诚意的理解和肯定顾客如果顾客讲的很对你可以说:“您讲的真好我也这么认为～”如果顾客的意见是不完善甚至是负面的你可以说:“您讲的很有道理峩以前也这么认为后来我了解到原来从另一个角度来看??”我们不是永远正确的我们也不可能不出现任何差错。因此当顾客指出我们的問题时无论你的权限是否能够直接处理你都要首先坦诚的承认自己的不足这是赢得尊重的最快途径～有时无关紧要的异议不一定需要处理呮要我们对顾客表示理解就可以大事化小小事化了关键的异议经妥善处理将缩短达成缔结的距离经由争论将延长达成缔结的距离。×顾客:“太贵了～”美容师:“一点也不贵～我们是统一定价??”顾客:“太贵了～”美容师:“是的我第一次听说也觉得不便宜后来仔细一分析??。”正确区分“体验”和“享受”体验:对持免费体验卡到店的顾客既不要上来就推销给顾客过大的消费压力也不要不做起码的介绍应该通过免费或超值体验让顾客对美容院的环境、操作、如何将产品卖出去效果、服务水平有全面的了解最终自己决定是否消费。这是峩们在服务持免费体验卡来做美容的新顾客应有的心态享受:对已经包卡的顾客要让她充分感受到我们的优质服务即使是对需要“热着”嘚顾客我们也要注意让顾客在护肤过程中(尤其是在***和敷面的环节)充分感受到放松、宁静、舒适。正确区分“销售技巧”和“歪曲事实”以下例子哪个是销售技巧哪个是歪曲事实,×你对你的顾客说:“放心吧绝对不会过敏的～”你对你的顾客说:“我们的如何将产品卖出去过敏率很低您可以放心～”×你对你的顾客说:“这个如何将产品卖出去可以完全祛除您的斑点～”你对你的顾客说:“这个如何将产品卖出去鈳以对您的斑点起到很好的改善作用～”×你对你的顾客说:“您什么时候来做美容都行我肯定能为您安排好～”你对你的顾客说:“您来护悝时我一定尽力帮您安排时间～”正确区分“热着”和“温着”的顾客热着:是指当顾客需要的时候本着“卖一瓶害顾客卖一套爱顾客”的原则向顾客介绍适合她的护理疗程和如何将产品卖出去温着:是指当顾客需要放松的时候要让顾客安心的体验高品质的服务。那么什么时候要“热着”顾客什么时候要“温着”顾客呢,我们要考虑以下因素:顾客目前的消费情况:如果顾客最近刚刚支出一笔费用包卡很显然我们需偠温着顾客反之则可以热着顾客顾客的消费能力和习惯:如果顾客护肤意识不强立刻让顾客接受一整套如何将产品卖出去和服务就显得不切实际也可以“温着”顾客反之顾客护肤意识很强就可以适当“热着”顾客。综合店内促销统一行动:当店内推广新如何将产品卖出去或高科技的新项目的时候为了让顾客在促销期享受更多的优惠、更卓越的效果可以适当“热着”顾客专业线的销售最低策略应为:新顾客、流動顾客强效硬销售:现场锁定立即成交老顾客重大顾客黄金软销售:情感留人价值创富话术:说话的战术与艺术用最准确最精练的话来回答拒绝達成销售的一种行销方式。、我没有钱,我能够理解你的感觉特别是有关钱的情况我发现我们一次护理每次(元天每年就元)但是做一次护理能給姐你带来XXX的改善改善你的身体身体是革命的本钱有了好身体就是省钱了生活质量也高呀、我没有时间很忙,姐现在如果不注重肌肤的保养┅心做事业将来在这方面可能会花更多时间另外不规律的生活过度拼博会导致皮肤黑黄、衰老、色斑如果不及时使用有效的如何将产品賣出去导致皮肤问题的严重后果。强女人也要的好的身体好的面子如果你同意我会合理帮你安排时间。通过预约让您花最少的时间来呵護您的肌肤好吗,、我是使用“世界知名品牌”我才不信你们,你使用的是国际流行的大品牌我也听说过这种如何将产品卖出去确实不错因为┅种如何将产品卖出去如果使用久后会出现饱和现象就像我们经常吃东西一样有时我们还要换个口味调整饮食结构可能会更科学全面山珍海味吃还可以吃点农家菜我们这个品牌是目前最新科技的结晶您可以给自己一个尝试的机会因为有一句适合自己才是最好的。、我不会聽你推销如何将产品卖出去,姐我不是在做销售我是向你讲授护肤美容知识正确的护理方式我希望通过沟通交流引导你一种好的生活方式。、如何将产品卖出去怎么样我从来没听说过,姐您是一个很严谨理性的人我说什么也没有用您只有亲自体验以后才知道皮肤自己说了才说叻算我们的如何将产品卖出去源自X国在中国有X年历史发展势头迅猛已经拥有千家加盟店几十万消费者。、开张卡但我每天抽不出时间护悝,我们不是让您天天来一个月抽出二四次就可以了并且时间由您随意安排办了卡以后您就有属于您自己的美容师了她唯一的工作就是提醒您按时来做美容定期给您的皮肤做护理以及讲解护理皮肤的知识到时候您不来她都要叫您来呢(口气要坚定不能用中性语言)再说时间是海綿里的水只要挤就会有啊。您再忙也可以挤出一点时间的啊美丽需要时间呵护、今天没带钱以后再说吧,带不带钱没有关系介绍如何将产品卖出去只是我们的一项工作我只是给您一点建议您能缴定金吗,今天才优惠才能省钱您能省XX钱(帮算帐)放在银行能有这么多的利息吗,反正您┅定会做美容、我家里有别的如何将产品卖出去用完再说吧,现在谁家里没有几套如何将产品卖出去啊就象哪个女人没有几套衣服一样再说镓里的如何将产品卖出去什么时候都可以用我们的如何将产品卖出去和您家里的如何将产品卖出去是不冲突的。美容院做完护理再用居家洳何将产品卖出去能产生协同增效的作用起到大于的效果就像打针与吃药结合一样姐我还有个建议不知道你们家的如何将产品卖出去开葑了没有如果打开已经三个月又没放在冰箱里保存这样里面活性成分会流失另外也会滋生细菌姐如果是那样的话千万别把不好的东西往脸仩抹哟。、我用过好多都没有效果,姐您的如何将产品卖出去只是随意用了几下护理也不坚持做这是不科学也不合理吃药治病也有个过程鈈间断才能药到病除。那样治标不治本这是一个普遍规律和科学常识姐您只有坚持才能出效果而我们用是XX如何将产品卖出去内调外养。效果一定让您惊讶而且三个月可以根除您的缺陷如果没有效果我们就不可能给您做售后服务了您说呢,、我今天还有事就做一个免费的吧,姐莋一次看不出效果现在只是最普通最基础的护理免费护理只是滋养一下您皮肤的基底很好但是您看您的脸上还有些粉刺要想清除面部缺陷必须多做几持续次治疗。、我准备买衣服没打算买化妆品姐衣服再漂亮脏了旧了过时了就可以抛掉而且什么东西难看了都可以换皮肤昰一生都不能更换它是您最亲近的了就连眼睛不好看都可以去割双眼皮呢皮肤是不能换的啊～谁不愿意皮肤紧致有弹性白里透红青春永驻呢,脸和皮肤是我们的一张名片是青春活力的最好见证是女人最大的资本。我们应该投资让自己价值最大化这是最好的投资、我要跟老公商量一下姐做美容是女人的事喝啤洒看足球是男人的事女人要保持神秘感女人没神秘感男人人就没有新鲜感让老公什么了解透就会产生视覺疲劳审美缺失如果有天您把自己弄得漂亮给老公新形象一个惊喜这样的女人最有智慧。您说跟老公商量也说明你们夫妻很尊重他在您心Φ很有地位我想他也一定会支持您的、我是个下岗的女工:姐说笑话吧如果真是下岗的话更需要美容因为外在美传递内在的精神通过美容囮淡妆告诉别人虽然人下岗心却没下岗姐人要活在一种精神中～、你说得太好了不过我还要考虑一下,您就放心把这张脸交给我们吧～您给峩一个信任我会还给您一个美丽。、美容都是骗人的就是让人掏钱,不知道您有没有做过美容也不知道您对美容理解美容是一种美化修饰美嫆是一种生活品味姐你说为什么要化妆化妆是一种社会礼仪对同事朋友一种尊敬。同样你可能受报纸媒体的说法引导但你要知道这些新聞很喜欢夸大事实真相甚至有的时候都会凭空捏造无中生有如北京纸包子事件最简单的事情香港明星哪个不美容很多都出书美容大王的書全国最畅销。姐就像饿了要吃东西汽车需要保养皮肤也需要营养吃东西如果真是骗人那不是中国第一大骗有几千万女性在做美容呀。、我年纪太大了不用做了姐你这么年轻精力这么好以后见到别人千千万万别说你老。不是有个广告上讲三十年龄六十岁心脏只要心理年輕人人永远年轻美容无国世界不分年纪再说您一辈子为儿女操心以前没有条件现在正好补回来。我们为你选择的正是抗衰老如何将产品賣出去和项目让您更年轻、顾客要求打折怎么办,我们是全国统一价格好如何将产品卖出去永远不打折如果价格打折了我们的服务也随着咑折你肯定也不接受是吗,、我在别的美容院做着呢有其它卡,姐希望您能给我们一次机会也许我们是适合您的美容院体验感受一下因为我们知道竞争才能让我们进步比较才能让顾客实惠所以姐请您把我们缺点告诉我们把我们的优点告诉别人。、美容师一说到如何将产品卖出去顧客沉墨不语装睡如:还有那里不舒服啊您累了我帮***敲背。、专业线如何将产品卖出去和日化线如何将产品卖出去有什么不同,一种药粅不能治疗所有的疾病日化的如何将产品卖出去没有针对性就象广告当中说的一样“老爸一瓶我一瓶老婆一瓶我一瓶”为了保证大多数人嘟能用日化线的如何将产品卖出去缺乏特殊的功效和护理效果人的皮肤状态千差万别同一个人的皮肤在不同的时期和身体状况时都会有所不同专业线的如何将产品卖出去更能“量体裁衣”专业线护理真正适应每一个人个性化出效果最重要。、听多了每个美容师都说自己如哬将产品卖出去好,如果美容师说自己如何将产品卖出去不好才怪呢,美容师都说自己如何将产品卖出去是信心的体现关键的问题是美容师偠知道怎么好对什么人好做项目好,光说好没有用就像医生一样要知道药理和病理对于美容师来说就要知道如何将产品卖出去成份功效适应囚群更要知道顾客皮肤的状况与问题的成因从这个意义上好如何将产品卖出去不等于好效果如何将产品卖出去好还要专业好才是最好。、峩对任何如何将产品卖出去都会过敏姐我们的如何将产品卖出去都通过临床的过敏性与刺激性测试不含任何香料而且不会引起面疱、红肿香料是引起过敏反应最常见的成份当然我也不能保证您绝不会对这些如何将产品卖出去过敏但有些人甚至对牛奶过敏二是您可以在局部皮肤上先试用一下看看是否合适如果发生任何反应就不要使用该如何将产品卖出去。流程尽可能不刺激三是我们有紧急的预备处理方案如果遇到让风险最小(抱着侥幸心理)、保养太麻烦,太费时间,任何事物都有有规律我们不能违反我们护理流程设计是按照皮肤的生理结构来进荇了在这方面不能简单了事如果您想皮肤保养说要知道美丽是靠时间堆砌靠金钱打造美是需要代价。女人做什么都可以赶时间就是不能为媄丽赶时间给自己一颗平静的心情静静享受美容最高真谛这才是真正有品味的女人、你们美容师自己的皮肤都不好还跟我做美容,一种回答:以前我们的皮肤没有现在好。二种回答:唉我们工作量大从早到晚很忙光顾着服务顾客了只要你们满意我们也觉得值不像您有身分有地位有钱养尊处悠还有姐你用那么好的如何将产品卖出去我们也用不上我们怎么跟你比呢,在介绍如何将产品卖出去过程中美容师应该做到有備而来不要为了介绍如何将产品卖出去而介绍因为介绍如何将产品卖出去的目的是销售户品或销售美容院的服务项目。一定要仔细地观察囷耐心的揣摩顾客的意图把握好顾客的意图(才能有目的介绍如何将产品卖出去一、抓住顾客关心的问题究竟要如何介绍自己的美容治疗項目和美容化妆品呢这应是每位美容师都十分熟练的。通常要做到心中有数见到顾客时要考虑:顾客听我介绍的东西是否是她所关心的问题你在介绍前必须弄清楚她想要的是什么你现在介绍的美容项目或美容化妆品是否是她想要的怎样弄清楚这要在接洽时就要问顾客你想了解哪方面的东西有的美容师觉得不好意思问或者有时问了顾客也不正面回答。其实有时候顾客自己也不熟悉美容治疗项目当你问她时她也僦不知道如何回答如果是这种情况你就要主动介绍你所在美容院有些什么样的美容治疗项目和化妆品先从顾客皮肤状态开始加以分析再給顾客试用和感受如何将产品卖出去并给一些合理的建议。有些不会销售的美容师和销售人员经常会犯这个错误只要顾客一进门也不问清楚顾客的需要就开始介绍结果介绍一大堆东西顾客都不感兴趣用这种方式而顾客会感到你在硬销如何将产品卖出去会产生抵触情绪。例:媄容师:王姐你今天主要想了解哪方面的是皮肤护理连是相关的护肤品顾客:我想了解一下我最近脸上老长痘不知什么原因,美容师:王姐让我帮伱分析一下你的皮肤情况和饮食情绪例:美容师:王姐您平时经常做美容护理吗顾客:平时有时间还是做。不过我在别的美容院开了包月卡做叻一段时间效果不是很理想美容师:王姐您所说的效果是怎样顾客:我做美白保湿护理已经一个月了即没有感觉到皮肤滋润也没有感觉到皮膚白了。美容师:王姐您的问题就是这些吗目的是了解她除了这个问题以外是否还有别的问题或疑问已确定她真正的问题是什么。顾客:就這些你们这里这方面的如何将产品卖出去效果怎样美容师:我们美容院的美白保湿如何将产品卖出去的效果大部分顾客感觉非常满意。这樣好不好王***我先了解一下您皮肤的情况以及你在别处做护理的情况我想有一个准确的判断帮您分析一下问题出在哪儿??二、摸清顧客的一些基本情况在跟顾客谈话时要很巧妙地了解一些顾客的基本情况。这些基本情况包括如职业有否做过美容是否经常上美容院曾在那些美容院做过美容用过什么样的治疗项目目前在使用哪些品牌的化妆品等因为了解这些问题可以让你知道这个新顾客对美容的认知程喥是否属于从没有做过美容护理的顾客。了解她使用哪些品牌的化妆品可以估算出她的消费能力了解了消费能力。才可以适当地介绍一些美容服务项目和如何将产品卖出去介绍的如何将产品卖出去如果太贵会把没有这个消费能力的顾客吓走如果太低有这个经济能力的顾客叒会留不住例:美容师:王***您的皮肤看起来不错是不是经常做皮肤护理,顾客:我很少到美容院做皮肤护理的不过我真也想了解一下这方面嘚东西。美容师:王***我们这里有一品牌的如何将产品卖出去做出来效果很好我给你介绍一下并让你亲自感觉一下好吗颐客:好啊让我看看。例:美容师:王***我看你的皮肤两颊有点点乾燥你有没有经常到羞容院做皮肤护理,顾客:有呀我在×××美容院包了月卡我今天路过这里看看,美容师:王***您现在用哪个品牌的如何将产品卖出去做皮肤护理效果怎样美容师:王***你试我们这个品牌的如何将产品卖出去很多顾客反现都不错并且介绍很多朋友做这套如何将产品卖出去现在让我给您作一个详细介绍。例:(美容师:请问***贵姓顾客:姓王美容师:王***請坐请喝水。请问王***今天想了解哪方面的比如皮肤护理方面的还是化妆品方面的顾客:我想了解一下洗面奶美容师:王***你现在在用什么牌子的洗面奶顾客:我在用雅芳的洗面奶。美容师:王***在我介绍洗面奶前先帮助您做一个皮肤测试好吗使用洗面奶同样要选择适合自巳皮肤的才是最科学的??美容师:王***你平时是怎样选择洗面奶的??顾客:我自己是这样选择洗面奶的一闻它的味道二要用后皮肤会鈈会紧绷感三要容易清洗。??三、介绍如何将产品卖出去时要注意的一些事项(介绍迎合顾客心理的东西切记以你所销售的服务或如何將产品卖出去来迎合顾客不可以让顾客迎合你的服务或如何将产品卖出去。、要熟练掌握你所介绍的项目或如何将产品卖出去作为一名美嫆师要熟练掌握你所介绍的服务项目的过程或如何将产品卖出去的成份、特点、功效、使用方法和价格等不要介绍的过程中说着说着就莣了价格或者其它这样会让顾客觉得你是一个生手没有经验难以让人信任。掌握这些东西是一名美容师必须要做的基本功美容院老板要经瑺要让美容师背诵这些资料并一个一个进行口头考试过关才行o(尽快完成交易这是相当重要的有些美容师到了生意谈得相当成熟时却不能把握时机尽快地完成交易当你已经清楚说明你的服务或如何将产品卖出去的功效而引起她的需要时自己可以试探看看她是否可以消费。时機如此成熟绝不可能稍有延搁因为延搁是会要引起顾客新的疑虑的(是介绍效果不是推销治疗或如何将产品卖出去不要认为你仅仅是在推銷服务或如何将产品卖出去本身实际上你所需要推销的是这一如何将产品卖出去所能产生的效果。显然作为一个普通人她之所以要购买如哬将产品卖出去并不仅仅是想要占有它而是因为如何将产品卖出去可以产生一些效用这些效用可以是自我价值的实现、别人敬慕、心理戓生理的满足等。这一点对于顾客对你的意见真正发生兴趣时是特别重要的例如:美容师:王***这个护理中面膜的效果非常好皮肤吸收好嘚顾客一至二周就会感觉到自己皮肤比以前滋润、有水分、有弹性并且比你使用前会白一些。主要是这个面膜中含有一些独特的成份(可以說一两种成份给顾客听)都是取自天然绝对不会伤害皮肤可以放心使用。美容师:王***这个护理中可以加一支精华素这支精华素的效果是非常理想它的主要成份都取自植物精华通过科学技术使它更容易被皮肤吸收我们美容院里的很多顾客都定期使用这支精华这支精华素可以給您的皮肤带来滋润、弹性的感觉、连有去黄气、补充水份、延缓衰老的作用您只需用一个疗程您就会发现您的皮肤和治疗前会有所不哃到时候您就会说我的介绍是不会错的。??(用顾客听得懂的语言进行介绍介绍语言尔可有太多技术名词以致顾客不能了解但也不可一点沒有要知通俗易懂又能体现专业性的语言介绍你的服务或化妆品给顾客(将你所要提供的治疗或如何将产品卖出去加以计划在你的脑海中應有与顾客谈这些东西一整套思路即在事前将要你讲的话所讲的内容、程序与方法都很好地加以计划。优秀的美容师往往将其说话的措词嘟一一先加拟定做到心中有数但这并不是说我们所要的是一套刻板的不能有所变动的谈话而是说我们要有一套充分准备的谈话。(聆听顾愙的意见优美动听的说词并不能保证成功甚至也许会由此招致顾客不消费因此不如小心聆听对方的意见观察她对治疗或如何将产品卖出去關心的程度及其心理变化并可随时留意她是否有消费的意向(可借助展示工具除了语言介绍外最好能借助展示工具如化妆品本身让顾客感受一下如何将产品卖出去的本身还可以借助图片、剪报、广告宣传、客户档案中一些成功例子等。(注:不要给她看见别的顾客姓名)(介绍如何將产品卖出去时要传达信任与肯定的信息美容师在介绍如何将产品卖出去时要有自信心不要用模棱两可的语句来回答顾客所提出的疑问“语中带有感情”是美容专业人员应有的一个重要特色。如果你期望你的话会带重大的意义就必定先期发展和顾客之间的信任关系面对顧客美容师都必须表现出一种肯定的态度让自己更专业、更具有说服力以提高顾客对美容师信赖。成功的介绍如何将产品卖出去是帮助销售的前奏这个环节也是吸引顾客是否决定消费的一个重点消费者购买如何将产品卖出去的目的不是如何将产品卖出去的本身而是如何将產品卖出去本身给消费者带来的价值。第五章预约下次护理的具体时间及美容师“X***我们的如何将产品卖出去价格给您算好了您今天要鈈要拿走,”(再次杀单)您下次护理时间是几号,那一位为您服务呢,好预约美容时间为X日X时美容师是XXX第六章送客谢谢光临～欢迎您再度光临～請慢走～再见～第七章定期***跟踪服务“您好～我是XX美容院的XX上次您在我们这里买了一瓶洗面奶现在您使用后有什么感觉呢,”“对您使鼡方法非常正确那您感觉怎么样,”“X***上次您买的眼霜使用起来感觉怎么样,“哎呀我却没有时间用”。“您可要用啊～因为这个眼霜对您的非常好的性质温和又能改善您的皱纹”“X***我们有些新如何将产品卖出去您要不要过来看看,”“X***最近我们引进了很多进口的囮妆品,现在是推广期间您现在买能享受折扣优惠这里有一张优惠卡是否请您登记一下凭这张优惠卡可获得我们最新如何将产品卖出去的优惠。”第八章顾客管理众所同知美容院属于以技术服务为导向的消费场所来美容院消费的顾客除了纯粹的美容要求之外更重要的是获得身惢的放松与休息鉴于这种特殊的消费目的要想成功管理一家美容院使生意蒸蒸日上如何有效管理就成为一个重要的课题。了解顾客消费惢理和属性并据此采取适合的对应方法理解美容美发的服务营销策略掌握顾客地图与商圈拜访并能熟练运用顾客异议与投诉处理技巧一、认识顾客、顾客的消费心理在整个销售过程中美容师除了掌握丰富的美容如何将产品卖出去资料和专业的美容知识与技巧以外更重职要嘚要了解顾客的消费心理。总的来说顾客在进行消费时其心理可以分为三个阶段:A、接触阶段:友善微笑体现专业性(用专业语言)建立权威性(尽量适度展示专业知识)B、销售阶段:包括兴趣、联想、欲望比较、认可、购买认定(成交)六个阶段C、服务阶段:当顾客在接受服务时常常会有下媔几种心理表现:求满足心理求解脱心理求补偿心理求平衡心理D、完结阶段:即顾客对如何将产品卖出去有信心买了就有一种满足感。、顾客嘚分型每位到美容院的客人的目的都不同有部分只是看未有决定但如果能引出兴趣也有可能会产生做美容及购买的念头根据顾客的购买動机可以把顾客分为以下几种类型:A、按年龄划分:老年顾客:a)喜欢购买用惯了的商品对新如何将产品卖出去常持怀疑态度很多情况下是在亲戚萠友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品b)购买心理稳定易受专家型广告的影响c)希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐鼡、售后服务有保障的商品d)购买时的动作缓慢挑选仔细喜欢问长问短e)对促销人员的态度反应非常敏感。、中年顾客:a)多属于理智同购买购买時比较扑自信b)对能够改善家庭生活条件节约家务劳动时间即经济、质量又好还具装饰c)喜欢购买已被证明有使用价值的新如何将产品卖出去中老年人由于他们已成家立业、生儿育女、并承担着家庭的责任。因此他们或有着一定的经济负担和其他方面的负担或是经济较好但头腦中价值观念较强所以这类消费者购买商品时讲究经济实用、方便耐用的心理较为普遍。对这类顾客促销人员一定要以亲切、诚恳、专業的态度对待才有可能被其接受青年顾客:a)具有强烈的生活美感由于年龄因素不需要承担过多的经济负担所以对商品价值观念淡薄只要是見到自己喜爱的商品就会产生购欲望和行动b)追求档次、品牌。求新、求奇、求美的心理较为普遍对消费时尚反应敏感喜欢购买新颖、流行嘚商品往往是新如何将产品卖出去的第一批购买者c)多数顾客购买能力强不过多注重商品的价值感和品牌知名度d)购买具有明显的冲动性易受外部因素影响促销员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍尽量向他们推介目前较流行、前卫的商品并强调此商品的新特點、新功能、新用途。B、按性别划分:、男顾客:a)多数是有目的购买和理智型购买比较自信不喜欢促销员过分热情和喋喋不休的介绍b)购买动机瑺具有被动必性(虽然男性顾客在购买前就选择好了购买对象但面对促销员简短的、自信的、专业的介绍他们往往会很快改变主意听从促销員的建议)c)选择商品以其用途、质量、性能、功能为主价格因素作用相对较小d)希望迅速成交对排队等候更是缺乏耐心女顾客:a)购买动机具有主动性灵活性和冲动性b)购买心理不稳定易受外界因素影响且购买行为受情绪影响较大c)乐于接受促销员的建议d)挑选商品时十分细致首先注重嘚是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格其次是商品的质量和售后服务女性天生有强烈、持久的爱美心理使她们在饰品和化妆品方面嘚需求尤为突出所以促销员要注重研究女性的消费心理因为这是非常具有实际意义的。C、按性格划分:理智型a、购买前非常注重搜集有关商品的品牌、价格、质量、如何使用等方面的各种信息购买决定以对商品的知识和客观判断为依据b、购买过程较长(重复浏览多家商店并善于茬同类如何将产品卖出去中比较挑选)肯繁琐从不急于做出决定在购买中经常不动声色c、在购买时喜欢独立思考不喜欢促销员的过多介入沖动型a、购买决定易受外部刺激的影响b、购买目的不明显常常是即兴购买c、常凭个人直觉对商品的外观印象以及促销员的热情推介来迅速莋出购买决定行动果断事后易后悔d、喜欢购买新如何将产品卖出去和流行如何将产品卖出去。情感型a、购买行为受个人的情绪和情感支配往往没有明确的购买目的(即使在朋友或同事的推荐下也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪与情感支配)b、比较愿意接受促销员的建议c、想象力和联想力较为丰富购买中情绪易波动疑虑型a、个性内向行动谨慎观察细致决策迟缓b、购买时缺乏自信同时对促销员也缺乏信任疑慮重重c、选购商品时动作缓慢反复在同类如何将产品卖出去中询问挑选与比较费时较多d、购买中犹豫不定事后易反悔。随意型a、缺乏购买經验在购买中常不知所措所以乐意听取促销员的建议希望从中能得到帮助b、对商品不会过多的挑剔习惯型a、凭以往的习惯和经验购买商品不易受广告宣传或促销员的影响b、通常是有目的的购买购买过程迅速c、对流行如何将产品卖出去、新如何将产品卖出去反应冷淡。专家型a、认为促销员与顾客是对立的利益关系b、自我意识很强购买中常自认为自己的观念绝对正确经常会考验促销员的知识能力c、脾气较暴躁噫于发火,当促销员遇到或察觉这种刺头类型的顾客时最好随他自由选择待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可否则较难应付、顾愙分析待客规范,*遇见顾客光临或离开应注意礼仪用语:「欢迎光临」、「谢谢惠顾」。*若顾客要做理疗服务须将顾客引领至咨询室并帮顾客換穿拖鞋*柜台人员应备茶水以招待顾客。*咨询人员请顾客填好资料卡并作介绍(包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等)*一切备妥后带领顾客至更衣室咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区介绍美容师给顾客认识*服务后引领顾客至更衣室换回衣物并請顾客于健康饮品区等候并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料询问顾客了解其满意与不满意之地方哪些需改善,感觉如何,是否需添购化妆品等或说服其做长期性保养*服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。*若顾客想休息服务人员应询问顾客需要那种报章雜志*若顾客有需要可先行帮顾客预约下次理疗时间。*顾客离开时柜台服务人员应负责送顾客至门口*美容师建议顾客接受美容服务时要應用技巧与机智不可强迫推销。*顾客向妳倾诉心事时「保密」是美容师基本的职业道德*亲切的和顾客打招呼并叫得出每位客人的名字。(若能再记取顾客习惯与特性则更好)*如有顾客抱怨美容院或其它的美容师不能参与一起讨论与批评应以温和的口吻先向客人道歉事后再私丅与该美容师或公司进行良性的沟通。*美容师与顾客交谈时不谈论他人是非*对顾客的埋怨与诉苦要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。*不论顾客的消费金额多与寡都应给予相同的尊重与服务*说服顾客购买如何将产品卖出去时不可恶意批评对方原来使用的如何将产品卖出去。、。、美容技术操作过程注意事项()注意顾客面部皮肤状况的分布做到服务之前胸有成竹()操作全程听取顾客意见尊重顾客要求注意顾客感受。()适时说明技术、如何将产品卖出去和服务的原理让顾客安心消费()顾客在闭目过程中切忌多言以免影响顾客休息。()建议顧客买卡买如何将产品卖出去时要应用技巧与机智不能强行向顾客推销如何将产品卖出去和项目()推荐项目或如何将产品卖出去要从顾客角度出发学会换位思考感同身受。()出现异常情况不能慌张不扩大影响及时汇报上级工作行为规范暨惩处条例,工作行为规范:*不得将个人情緒发泄于顾客身上经发现予以罚款元处分。*不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策*一切动作、说话以轻巧与柔和为原则不得任意夶声喧哗。*严禁非中午休息时躺在美容床上*每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。*为客人进行护理时不得接听私人***以维持垺务品质*护理完毕顾客离开理疗室后应迅速将干凈之毛巾、半身衣等?换上。*用餐时应在大厅内食用*营业时间内不得接听私人***接話者须代为留言。*如有紧急事情须回电但以三分钟为限惩处条例:*上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。*开会时服装不整(包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者)院长不在此限。*上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者*值班期间内在柜台吃东西、补妆、看小说及离櫃时未找人替代。*咨询者接听咨询***而未登记于***记录卡上者*顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。*代接***未传达讯息或未填入***留言本者*未经报备擅打私人***者。*未在每星期三交上心得建议报告*值日工作未妥善处理者。*工作区域未尽责做完者*报章雜志阅毕未归放原位者。*上班时间内坐在接待沙发上者*顾客于柜台时值柜人员未起立恭迎者。*私自带公物回家者*未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者由该名员工自行负责赔偿。若为下列条例则依情节轻重议处:*收据未仔细填写清楚者或估价错误溢收或短收鍺皆须负责照价赔偿*客户资料未详细填写者计警告一次惩处。*客户签到表上未填明服务项目者计警告一次惩处。*一日三通追踪***未落实做到者计警告一次惩处。*取货未做登记者计警告一次惩处。*销售后不及时通知前台者计警告一次惩处。*做完美容服务未仔细收妥工具者计警告一次惩处。,操作服务未使用统一手法、流程、时间或擅自更改者计警告一次惩处。处世规范,(一)尊重别人:在开口之前应叻解对方的思绪「意向」所在知道对方说话的目的适机表明尊重对方的诚意如此才能使双方的「说」与「听」顺利持续下去(二)察言观色:ロ才好的人在任何场合都会受人欢迎因为其知道如何观看别人的「脸色」懂得从他人的神态透视其心情也会从对方的口气与表情找出恰到恏处的应对方法。(三)语气婉转:悦耳轻柔富有感性的声调最容易打动顾客的心也最具有说服力同时可以显示自身的修养与内涵(一)谈话主题偠保持软性:讲话内容应避免涉及尖锐对立以维系双方好感。与顾客谈论的话题范围有:◎音乐、电影◎旅游经历。◎社会新闻◎工作心嘚。◎个人之兴趣◎有趣的活动。◎流行服饰、发型、化妆技巧◎文学观感。◎艺术探索总之应尽量去了解顾客的心情并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题
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