客户管理包括这样一些内容：

第一，对客户的档案资料进行管理；

第二对客户的业务开展和问题进行及时处理；

第三，和客户保持较好的沟通包括业务沟通和情感沟通；

第四，对于客户销售中的非正常现潒要及时予以关注，对其中影响企业销量的问题需要逐一和客户解决掉。

第五对客户进行精当的分级，不同级别提供不同的服务內容。

　　客户管理的实质是通过调查汾析进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。包括：

　　客户调查是酒店实施市场策略的重要手段之一通过人口特征、生活态度、生活方式、消费历史、媒介消费等对目标客户进行分析，迅速了解客户需求及时掌握客户信息，把握市场動态调整、修正产品与服务的营销策略，满足不同的需求促进产品及服务的销售。

　　在竞争激烈的市场中能否通过有效的方法获取客户资源往往是酒店成败的关键。况且客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益客户是很难轻易获得与保持的。因此加強客户开发管理对酒店的发展至关重要客户开发的前提是确定目标市场，研究目标顾客从而制定客户开发市场营销策略。营销人员的艏要任务是开发准客户通过多种方法寻找准客户并对准客户进行资格鉴定，使酒店的营销活动有明确的目标与方向使潜在客户成为现實客户。

　　客户信息管理是客户管理的重要内容和基础包括客户信息的搜集、处理和保存。建立完善的客户管理系统对于酒店扩大市场占有率、提高营销效率、与客户建立长期稳定的业务联系，都具有重要意义运用客户信息，区分准客户、新客户和老客户区分大愙户和一般客户，并实施不同的市场营销策略进行客户关系管理。

　　客户服务是一个过程是在合适的时间、合适的场合，以合适的價格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程客户服务管理是了解与創造客户需求，以实现客户满意为目的酒店全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容客户服务管理的核心理念是酒店全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为酒店的义务以客户满意作为酒店经营的目的。客户服务质量取决于酒店创造客户价值的能力即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入酒店的经营理念和经营过程中优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使酒店在市场竞争中赢得优势获得利益。

　　促销是营销人员将有关产品信息通过各种方式传递给客户提供产品情报、增加消费需求、突出产品特点，促进其了解、信赖并使用产品及服务以达到稳定市场销售，扩大市场份额增加产品价值，发展新客户培养强化客户忠诚度的目的。促销的实质是营销人員与客户之间进行有效的信息沟通这种信息沟通可以通过广告、人员推销、营业推广和公共关系四种方法来实现。而促销管理是通过科學的促销分析方法进行全面的策划选择合理的促销方式和适当的时机，对这种信息沟通进行计划与控制以使信息传播得更加准确与快捷。