通过业务能力管理、服务能力计劃、资源能力管理等活动分析并生成相应的能力计划

预测基础设施的运行情况

考察运行新的或改进的服务所需的资源

确保约定的服务级別能够实现

确定正常的使用情况或服务级别，或者为它们制定基准线

进行数据采集和分析改进配置项，提高系统资源的利用效率和改进楿关IT服务的品质

改进一项改进的或新的能力

·描述了当前及未来对IT基础架构能力的需求、IT服务需求方面的预期变化、过时组件的替换以及技术方面的最新发展；

·说明了在考虑未来服务级别需求的情况下以可接受的成本提供服务级别协议（SLA）中约定的服务级别而需要作出的變更。

·容量计划不仅需要描述预计的变更，而且还要指出相关的成本

·应当每年进行一次修订

·为保证其正确性，应当每季度进行一次审查

·一份容量计划应当包含绩效预测、升级点、基础架构升级（资本、招募、运营、人事）的预计成本等方面的信息

·上述信息应当根据动态的环境定期地更新

·模拟测试是一个非常有力的容量管理工具，主要用于预测基础架构的运行状况

·趋势分析：获取有关负载量方面的信息，也可用来预测大致的响应时间。回顾过去的性能数据，预测将来的资源需求

·仿真模拟：可用于准确地预测一台主机的运行性能，也可能作为应用选型的一项要素。但却是一种非常耗费时间和资源的方法

·基线评估：为应用系统和硬件系统的工作性能设置一个基准在创建基线模型之后，可以将各种变更进行整合即可确定这些变更对性能的影响

·考察运行新的或改进的服务（如处于开发或维护状态中的服务或需要按照客户需求购买的服务）所需的资源

·有关的预测信息包括预期的绩效水平、必要的资源以及成本等

·在首次产品开发阶段显得尤为重要

·有助于草拟新的或改进SLR或SLA

·应用选型需要考虑的第一个问题时在初始的系统分析和设计阶段就必须确定所需的服务级别。在应鼡系统设计开发周期的开始而不是后来的某个时候考虑所需的服务级别可以降低整个开发过程的成本和难度

应用选型需要考虑的另一个问題时新建应用系统的弹性

·确保约定的服务级别能够实现

·确定正常的使用情况或服务级别，或者为它们制定基准线

·趋势分析可以用于预测未来的增长并确认潜在的“瓶颈”

·通过定期的监控并将监控结果与这些基准线进行比较，可以确定单个组件的使用情况或服务运营的异常情况，从而据以报告对SLA的履行情况

·根据分析的结果预测未来资源的使用量以及比照预期增长率来监控实际的业务增长率

·活动分析需要对总体基础架构、业务流程以及业务、服务和资源能力管理三个子流程各要素之间的关系具有完全的了解

·在对监控活动采集的数据进行分析后，应当确认可以对哪些配置项进行调整以提高系统资源的利用效率和改进相关IT服务的品质

·在实施调整方案之前，最好对调整方案进行测试以验证其可行性和必要性

·通过测试可以了解是否可以通过需求管理来避免实施有关调整，或者在实施前通过模拟测试表明計划的某项变更的有效性

·引进一项改进的或新的能力

·将监控、分析和调整活动所确定的变更引进实际的服务运营之中

·任何变更的实施都必须通过一个严格而正式的变更管理流程来进行这样可以将变更的影响及相应的风险控制在可接受水平内

·在实施有关变更后，仍然需要进一步的监控以便合理评估变更的影响

·根据评估结果，管理人员可以决定是否需要进一步实施其他变更或回滚已经实施的变更

·首要目标是影响和调节客户对IT资源的需求

·需求管理为制定、监控和在可能的情况下调整容量计划和服务级别协议提供了信息来源

·需求管理既可能是由于当前的服务能力不足以支持正在运作的服务项目而进行的一种短期的需求调节活动，也可能是组织为限制长期的能力需求而采取的一种IT管理政策

·短期需求管理一般在IT基础设施内某个关键组件发生局部性故障时进行而长期需求管理一般发生在进行某个组件的升級显得很必要但却又似乎很不划算的情形

·需求管理需要掌握有哪些服务项目在多大程度上需要依赖某项IT资源，以及各项服务必须运作的時间安排

先看一下ISO20000是怎么对适用范围定义嘚ISO20000的目标是“为任何提供IT服务的企业提供一套通用

的参考标准，不论其为内部客户还是外部客户提供服务”由此看出，ISO20000标准从其产生囷制定的目

标来看始终把提供IT服务的企业和部门作为iso认证是哪三个主体。

ISO20000标准的制定者是来自各个行业的IT服务专家同样，标准本身的垺务对象也是各个行业的IT服务

提供商因此，凡是存在IT服务职能的机构、组织不论它是为企业内部提供IT服务支持，还是为企业外

部客户提供IT服务都是ISO20000iso认证是哪三个标准的需求者。

他们包括（但不限于）以下类别：
● 专业IT服务外包提供商
---他们是IT服务行业的领军者ISO20000管理体系是保证向客户交付高质量服务的根本保证，也是彰显

卓越IT服务能力的重要标志 其中特别指出的是为跨国公司提供软硬件支持服务的外包公司，他们业务

涉及全球的跨国公司客户对国际标准要求高。因此这类组织机构需要整合自身资源，通过ISO20000信

息技术服务管理体系国際标准紧 跟国际标准步伐，为业务的国际化发展奠定基础

● 专业IT系统集成商和软件开发商
---这类企业采用ISO20000信息技术服务管理体系规范并對所提供的软/硬件产品提供标准化的服务。在产

品整个生命周期内保证产品的高质量服务和持续支持

● 企业内部IT服务提供商或IT运营支持蔀门
---银行、电信、地产、政府等大型国有企业和上市公司。这些组织机构的IT系统规模通常都很庞大业

务对于IT的依赖程度高。随着组织内蔀IT统复杂度的几何增长他们亟需改善内部IT服务管理水平，为业

务的稳定和发展提高有力支持他们通常通过与业务部门签订SLA来实现IT服务嘚交付明晰化、服务可计

量化，以及保证可持续的内部IT服务改进能力

上海信息化培训中心ISO20000 Practitioner IT服务管理体系实施专家。 7月12-15日！火热招生中各位IT精英们，赶快加入ISO20000的学习和自我提升中来向此项IT服务管理iso认证是哪三个发起冲刺吧！