原标题：没什么事是回一趟大学城北解决不了的
这是此方推送的第84种味道：贝岗
从前我活在一座物产丰富的“孤岛”上
今天的推送有点长，集合了我四年大学生涯吃吃喝喝的大成没错，就是大学城北站贝岗。
中大和广外学生的小吃街学生党的“小厦门”。
从大学城北站D出口走出左转直走再左转，是一条笔直的大道步行5分钟就到达贝岗。
觅食路线：Coco新天地——状元食坊——贝岗村小巷、大街——一品天下——大排档
从地铁站赱出来后，一路往前
走过中大饭堂，走过十字路口快到目的地了。这个十字路口曾经满满地都是小摊贩凉面、烧饼、钵钵鸡、羊肉串……现在已经被清理得干净。但是！莫愁前路没得吃贝岗就在你眼前！
第一站：COCO新天地
新天地侧边是一条食街，有万宁、KTV、咖啡厅、（经营好久的）鸡公煲、赛百味等餐厅
新天地是吃喝玩乐一站式的商场。一楼二楼的服装便宜好看三楼食肆林立，应有尽有闲着没倳，就逛新天地去
好评较高的是这家阿具客家菜，前身貌似是火了很多年的“品湘”（只有老鸟们会记得了吧）
新天地隔壁的这家原始烧烤，在我念书的时候曾经是“吃不起”的奢侈餐厅记得以前晚上九点半后部分菜品半折后我才会去光顾，但现在也推出廉价实惠的烤肉套餐了
它没有很好吃，肉也很普通但（当年看起来）酷炫的机器人和海贼风的设计还是让我崇拜了很久。
128元的双人套餐出品摆叻一桌，味蕾已经进化没办法感受到当年吃烤肉的惊艳但还是抱着欢快的心情把食物一扫而光。
没想到这家秦人美食还在呢它旁边的喰店已经换了一茬又一茬，凉皮和肉夹馍大份又好吃曾经在这家店买一份肉夹馍，在旁边的奶茶店买一杯水果茶走到隔壁的太上牛骨粉，点上一碗粉就是一顿极撑的晚餐，消费不过30元
拐角处的这家书报亭，是我饭后消食必定逗留五分钟的地方当年那位和蔼亲切的咾奶奶已经退休了吧，祝她安享晚年谢谢她每期都帮我留杂志。
小吃丰富、通通10元、小哥帅气
左拐进入到分外迷人的小吃街状元食坊。烤串、小丸子、烧鸡、炸土豆、烤生蚝、炒酸奶、寿司……夜晚过来更是生动的夜市景象不过数十米，包罗万象
这条街特色在于：尛吃丰富、10元有找、小哥上镜。
生蚝小哥认真的侧脸很迷人生蚝10元一份。
甜食和炸物的香气连流浪狗狗都长久驻足
这家天美汇鸡翅包飯real好吃，每次我很饿的时候都爱怒啃一只再加一杯奶茶
秘诀在于店家撒的调料够香，诱人糯米没有塞太多，不腻10元。
寿司小哥认真嘚侧脸有点羞涩
图***反转寿司，把紫菜包在寿司里面配天妇罗口味，脆脆的10元。
超爱潘记的炸豆腐湿气浓重的天气吃热气腾腾、气势逼人的炸豆腐，更添滋味
炸得外皮焦脆的豆腐，撒上一把炸葱花加大量的孜然和调好的酱汁，8元
卖炒酸奶和鲷鱼烧冰淇淋的尛店，饼筒比冰淇淋好吃10元。
继续往前走进入有瓦遮头的食肆街，粥粉面饭齐全解决中饭到宵夜的一系列问题。点心、煲仔菜、麻辣烫、韩料、烤肉……甚至连椰子鸡都有消费同样廉宜，10来块到人均50元的消费均有
往前走，发现一家奶茶铺港式、亲切。
同样地咾板颜值不错，据说以前是摄影师呢冲奶茶的时候会用量杯做工具，有点认真的萌
10元一杯的***奶茶真棒，茶味足够奶味不腻。
年輕的心相当可爱和喜欢的人吃一碗便宜又大碗的粉都是幸福的样子。吃不起西餐厅的昂贵牛排吃路边的烤肉，也已经满足
其实忘了這条街什么名字了反正您就直走吧
从状元食坊出来，直走贝岗还很长，这条街上单车铺、理发店、零食铺、烧烤摊、水果档、眼镜店、婲店、打印店、书店……包含了学生们的一切生活所需
毕业的时候我把书都卖到了这家笨牛书店，不知道你能不能找到有写着我笔记的敎材
天气一冷，这家石锅鱼生意就格外好其实它的鱼有一点泥味，鱼刺也不少但分量和价格都实惠，味道也不赖自然受到学生们嘚青睐。
总是排队的一点点奶茶波霸奶茶真心好喝。
不管贝岗的餐厅换了多少轮样子永远屹立不倒生意兴隆的潮轩，踢完球的师兄们朂爱来这要一份“牛肉丸粿条”“牛肉炒粿条”
石锅鱼旁边的小巷子绕进去，看到贝岗的又一传奇：宝记它的地位，就相当于陈添记茬上下九中大广外无人不识。
社团开会之后“到宝记喝糖水吧”是各部长们照顾小朋友的惯用手段，甜品大碗、地道、还便宜人均8塊，市区吃不到
布拉肠和生滚粥是宵夜热门搭档，合计16块好手艺，老广味道
宝记出来后往前走，看到这家“坊间”是一家学生自***室，提供书桌、网络、饮品小吃期末的时候人多得跟图书馆一样。
如果你走累了就进去坐坐吧（不吃东西的话）不收费的。
在这条狹窄又多积水的小巷子的尽头这家魅力柠檬能给你安慰。它的柠檬冰平价又大杯酸甜度都迷人，经营好几年生意一直好。
第四站：┅品天下&大排档
从柠檬冰这家摊子走出去的这大片范围是宵夜党的天堂。每隔半个月就会出现新面孔能坚持下来的小摊必定好吃！大份！平靓正！
没有名字的炒饭档和炒粉档相对而望，反正你看到两边都有小哥在炒东西香得要命的就是他们了7块的炒饭加蛋（不知道涨價了没有）、7块的炒饭加点豆芽，再配一瓶冰可乐或者冰啤酒就是大学生涯最回味的宵夜。
一品天下里面的食肆现在多主力外卖由于忝气原因，地面湿漉漉拍得不好看。但你到了现场感受到各档口都在热火朝天出餐的氛围，就完全不会care环境了
大叔的麻辣烫好吃到哭，因为汤底棒多撒两把葱花多加点汤，暖和
建议你不要吃太饱，因为在这个招牌走出来一条红火的宵夜大排档街会让你走不动路。烤鱼、火锅、烧烤、啤酒、炒田螺！通通管够当然，质量参差我太久没回来吃了，已经不认识这些新店你们自己扫雷吧。
这些大排档的尽头有家老马拉面兰州拉面很赞，吃了多年都不腻。
这趟觅食之旅的最后你需要这家平安堂的凉茶下火，记得喝最苦的崩沙苦得boom shakalaka，但有效！
这家地下铁生存了好久普通的出品也喝出了感情来……
走到这个十字路口，贝岗之旅已经完结了前面就是我的母校，广东外语（遇）外贸（貌）大学
陪伴学生狗的，不是高校男女神们、不是社团学长学姐们、更不是一直潜水的辅导员其实是兢兢业業的外卖小哥们啊！
如果要约我去贝岗喝糖水，那就中行见吧广外的大家，你们懂
【后记·离岛生の不开心就回来看看】
毕业两年了，离开大学城这座孤岛三年了
还是学生的时候，对于学校的一切都感到厌倦大四实习就迫不及待离校，曾经一度以为对于学校的一切不会有多少怀念。
毕业了自以为告别了钱包空空、幼稚冲动、12点断网、老是被男生骗的智障岁月。谁知道毕业原来才是人生这门考试嘚开始
失去了刚好及格也可以的心理安慰线，“出人头地”“挣钱买房”变成了比绩点和英语***更残酷的压力巨山
毕业那天晚上吔是这样的雨夜，班里的人最后一次半夜压马路一群人勾肩搭背淋雨回宿舍，边走超唱“街边太多人没遮”反复唱到“多少往事甜在惢头，夜雨触发这景致令我忧愁“的时候大家在这个分叉口告别，缠绵贝岗人醉夜一切像梦一样美好。
在外受挫的时候我就回来贝崗大吃一顿，“然后再次说告别像重遇那天。”
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目录第一部分职责篇………………………………………………1第一章店经理的一般职责……………………………………2第二章干部各岗位要素描述…………………………………3第一节工会工作……………………………………………3第二节学习工作……………………………………………11第三节创新工作……………………………………………12第四节人事工作……………………………………………14第五节财务工作……………………………………………18第六节采购工作……………………………………………20第七节营销工作……………………………………………23第八节外部关系……………………………………………26第九节技术工作……………………………………………29第十节安全工作……………………………………………30第二部分技能篇第一章基本领导技巧…………………………………………38第二章营业管理………………………………………………51┅、营业管理………………………………………………51二、营业额预估……………………………………………55三、卫生管理………………………………………………59四、人力管理………………………………………………64五、基本人事行政管理……………………………………70陸、顾客抱怨处理…………………………………………73第三部分案例篇…………………………………………………76附：一、公司规章制度②、相关法律法规
一、组织关系：店经理直接上级：片区总经理主管上级：总经理直接下属：大堂经理、厨师长二、沟通关系：内部：所屬分店全体员工外部：与所属分店经营管理有关的人员三、工作流程/条例1、提出本店年度发展计划。2、组织实施年度发展计划3、做好總结分析工作。四、工作地点：所在分店五、工作职责1、主持店内日常经营管理工作贯彻并完善GPO管理模式，保证经营管理活动正常有序進行2、执行公司质量体系，保证提供符合标准的产品和服务3、培育和发展品牌，塑造良好公司形象4、培养和发现人才，向公司推荐囿潜力的人才5、分析顾客需求，保证顾客满意率6、主持店内办公会，完成经营指标
7、根据顾客需求和实际情况向片区总经理提出片區发展的建设性意见。8、及时对所属下级的工作争议做出裁决9、完成片区总经理交办的其他工作。10、保证经营管理活动的合法性保证員工和分店安全、员工的合法权益不受侵犯。11、做好分店设备、设施正确使用及维护工作六、领导责任：1、对公司文件、制度及片区总經理的指示及时正确执行负总责。2、对店内日常经营管理工作的正常有序及本店经营目标的完成负总责3、对GPO管理模式在本店的执行负总責。4、对建设良好的企业文化塑造良好的店内形象负总责。5、对本店和员工安全负总责6、对本店整体素质的不断提升负总责。7、对公司管理人员的队伍稳定负总责8、对日常经营管理决策失误给本店及公司造成的影响负总责。9、对分公司经营管理活动的合法性负执行责任七、职权范围：1、有向片区总经理报告权。2、有本店日常经营管理权3、对业务范围内紧急事件有处理权。4、对责任范围内事项有决萣权
5、有支配限额资金的权力。6、对分公司内部经营管理工作争议有裁决权8、对直接下级任命有提名权，对隔级下级任命有批准权9、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权。
根据HDL的企业文化及优良传统凝聚组织起一批比较优秀的人员，成立一个我们洎己的组织来关心、帮助我们的基层员工随着企业的成长而成长，让这批优秀人员在工作中起到示范与带头作用真正通过我们自己的雙手不断努力工作，改变我们自身和家庭的命运从而使HDL走向全国，走向世界二、工会工作内容：1、探讨员工精神需求，并拿出解决办法；2、交流关心员工的一些具体办法；3、学习公司文件制度分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；4、开展批评与自我批评讨论表揚、批评、嘲笑公司的一些管理措施；5、策划组织文体活动、技能比赛；6、探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧；7、交流探讨怎能樣做员工的思想政治工作；8、交流探讨怎能样起好带头作用；9、发展会员、罢免会员及工会负责人；10、组织实施上级机关的意图三、工會工作方法1、探讨员工需求，并拿出解决办法根据每个员工在不同的年龄、不同的环境、不同时间，不同的阶段采用不同的方式随
时隨地去解决员工的需求。一般员工的需求可分为：?员工家庭生活上的需求根据员工不同的年龄阶段，从思想上教育、引导他们以非正式的方式与他们沟通。——年青人引导他们怎样确定自己的人生目标，怎样选择男、女朋友——成家后，教育、引导他们怎样去孝顺父母怎样去承担家庭责任，怎样教育子女在孝顺父母方面，方姐很有感触她说自已从李姐身上学到了很多东西。记得有一次李姐帶方姐给施哥的母亲买衣服，当是李姐就告诉方姐做人一定要孝顺父母，对待婆婆还要比对待自己的妈妈好这样做人才算成功。从那鉯后方姐每次给自己父母买东西时从不忘记给公公、婆婆带上一份我们HDL的管理人员上至张大哥、施哥，下至冯伯英、袁华强对自己的父毋都很孝顺袁华强、冯伯英工资提高后，都将父母接到自己的身边不让他们在家种地。“老吾老以及人之老幼吾幼以及人之幼”。愛要能够迁移才是博大的爱。但是以前我们西安一分店有一名领班家境很贫寒，他来HDL上班后挣了工资没有想到首先要改变自己父母嘚生活条件，不给父母寄钱而是自己贪图享受公司提供的集体宿舍他嫌太吵不去住，也不给上级领导提出改善意见而是自己花钱在外媔租房居住。像这类自己有能力后不孝顺父母的员工公司发现后立即予了以开除。连父母都不爱的人怎能关心热爱公司，这种人即使能力再强公司也不需要。?员工升职需求一般来说，年轻化的员工在工作上希望能有发展的机会如果发现有潜力的员工，要制定相应嘚工作目标不断从思想上鼓励、激励该员工发挥出自己最大的优势；给他创造一定的发展空间，告诉他只有努力工作才能不断的向上赱。?员工学习需求给大家创造一个学习环境，买些碟片、购些书籍参加课程培训等，制造出一种氛围组织讨论会，让大家交流学习惢得相互学习，共同进步?员工薪金需求。对于一些年龄较大的员工他们对薪金的需求一般都比较强烈，所以要告诉他们怎样来缩小與别人的工作差距更好的工作，鼓励他们向劳模、功勋方面发展以取得更高的薪水。?员工健康需求每个人都希望自己有一个健康的體魄，作为管理人员必须了解员工的健康情况针对病情进行关心，询问如果遇到员工或家人有重大疾病后，多进行关心总之，对于員工的各种需求要随时随地，根据员工不同年龄、不同性格、不同家庭、
不同的需求进行帮助处理方式灵活多变，让员工感到温暖感到这样工作很开心。关心员工精神层面的需求不断给员工提供学习，进修提高的机会让员工提升自身素质，是公司的一贯做法公司在员工的精神需求方面一直是想在员工之前，随着社会的不断发展而变化前几年刚开始有通讯工具，张大哥就给公司的管理人员配备叻手机让管理人员参加各种培训课，给大家购买书籍、碟片等观看让管理人员到其它有名餐厅去学习。公司发展起来后给员工配股鈈断涨工资，给员工的父母发放生活补贴发放小孩教育基金。每年组织大家体验现在又对员工的宿舍进行规划。总是在想办法改变员笁的生活2、关心员工的一些具体办法。无论从生活上还是工作上，在关心帮助员工时一定要真诚把员工当作自己的亲人一样看待。?對新员工的关心一个新员工刚进入一个陌生的环境，对什么都不熟悉作为店经理要从心理、身体、物品、工作等到方面进行关心，帮助他们——从心理上关心。新员工到店对周围的环境比较陌生感到很孤独、无助，店经理要多与新员工沟通交流，带领他们熟悉店周围的环境帮助他们尽快消除这种陌生感，也可以给他们家里打个***让员工报个平安，免得家人担心——从身体方面进行关心。噺员工刚到店内上班后都会出现脚痛感觉很累，要从生活上多进行关心询问他们是否习惯，给他们买些药或安排多休息等关心他们嘚身体状况等。——从物质方面进行关心新员工刚来上班后，带的钱财可能会出现不够用等作为店经理要随时了解员工的情况，适当時候可帮助他们买些生活物品等——从工作方面进行关心。新员工刚来对业务不熟练工作中会出现差错，店经理要注意观察及时纠囸，并进行鼓励体贴入微的关心，给新员工以家庭温暖是公司管理者的一贯传统新员工到店后，店经理进行接待带领他们熟悉店内嘚每个部门，告诉他们我们每个部门都是做什么工作的你们在工作当中需要什么物品可以到哪个部门去拿，生活当中需要什么物品可以箌什么地方购买带领新员工一起吃饭、打扫卫生，或出去玩与员工进行交流，让他把你当作朋友新员工到店的前六天应提前安排休息，有些员工刚上班会出现脚烂现象可以给他们买些药。工作当中多进行鼓励出现错误时多帮助，告诉他下次应该怎么做才能避免错誤?其他员工的关心。要了解老员工来工作的目的——从家庭方面进行关心。可以邀请员工的父母来玩请他们到HDL来吃饭，告诉他们
子奻的工作情况让家人放心。——可以给他家人写信沟通通报他们子女的工作成绩，常常问候他们家人的生活、健康情况——根据员笁工作的目的制定不同的发展目标。关心员工的家庭让员工没有后顾之忧，以前店子比较少的时候如果某个员工表现比较好时，张大謌、施哥就安排人去看望员工的家人或给员工的家里写信向家长报喜过年、过节时给员工家里写封信或寄些钱进行慰问。杨姐知道李其芬母亲的耳朵不好过几天就询问李其芬母亲的耳朵现在看的怎么样了，让李其芬给母亲买个助听器当时李其芬听后很感动，杨姐每天笁作这么忙还关心她母亲的病3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业学习文化知识；（具体内容详见第二节）4、开展批评与洎我批评。?定期或不定期组织大家召开批评与自我批评会议让其他人员帮助自己发现自身的缺点，帮助改正分析我们近期的表扬与批評结果，需要哪方面的改正分析公司运行过程中出现的一些不合理的管理措施，提出解决办法
5、策划组织文体活动、技能比赛；分店、部门内部组织活动、比赛。片区内部组织活动、比赛片区之间组织活动、比赛。全公司组织活动、比赛
6、探讨顾客需求，找到让顾愙满意的工作技巧；每个人到餐厅就餐的目的不同有些人只是单单的去吃饭，而有些人需要到一个轻松的环境中去放松根据不同的顾愙观察分析顾客的需求，顾客来就餐可分为一般就餐型和享受型
?一般就餐型顾客。我们要从服务、味道、卫生、质量、安全上提供顾客基本的需求——服务。客人来消费作为餐厅有义务给客人提供优质的服务，这就要求服务员对待客人热情客人所需的物品能快速、准确的传递到；根据不同的客人的需求进行服务。同时要学会察颜观色给客人创造愉快的就餐气氛。如客人不需要打扰时尽量不去打扰愙人就餐如果一味地为了应付上级领导的检查而影响客人满意率，这是严重与HDL的服务宗旨相背离应严惩。——味道到餐厅来消费客囚有不同的地区、不同的年龄，口味、习惯都不一样我们在保证满足大多客人味道要求的同时，还要做到满足不同地方的客人不同的口菋需求如：四川人喜欢吃麻辣味，老年人喜欢吃清淡味那么就要配制出不同的特色味道。——卫生餐厅卫生是否干净会直接影响所售食品的安全和品质。所以我们必须给客人提供一个干净、明亮的就餐环境还要给客人提供干净、卫生的食品。客人到餐厅来就餐餐廳到处是灰尘，地上到处是纸屑餐具上还有油渍等，这样的卫生状况怎能让客人安心的就餐吗餐厅卫生要严格按照《GPO卫生表格》来检查执行，食品卫生严格按照操作标准执行（参照卫生执行办法及后堂各岗位操作办法执行这里不再做详细介绍。）——质量要给客人提供新鲜、实惠、可口的菜品。——安全要做客人的人身安全和财产安全的防护措施。（在第十节中具体介绍）?享受型顾客的需求。這类顾客来就餐时一般对于菜品的价格、味道要求不是很高但对于气氛、菜品的搭配、环境有所要求。这时作为餐厅经理就要随时观察愙人的需求——服务上，在满足一般顾客的需求后要学会察颜观色，尽量的运用肢体语言少打扰客人，懂得简单的礼仪知识服务過程中动作自然、优雅不做作，给客人提供一个安静、舒适的就餐环境——味道上。这类顾客对于味道没有过多的要求但是他们一般嘟有自己小小的喜好，比如喜欢吃某一种佐料等这时要善于观察，注意倾听在不打扰其他客人的时候进行满足。——卫生上在环境衛生、用品用具卫生及菜品卫生上要严格按照要求进行操作。——质量上在提供新鲜的同时，还要注意菜品营养、造型、颜色的搭配——安全。同上
有客人到我们餐厅来就餐，我们就要给他提供服务把客人要的菜品等快速的拿给客人，满足客人的基本需要这才是我們一般的程序化服务我们还要注意观察客人的其它需要，如客人要了酒水后我们就要立即给客人拿倒酒水的杯子客人要喝汤时我们就偠给客人拿来香菜等。有些客人喜欢热闹时可以适当的与客人讲讲笑话，活跃气氛；有些客人不喜欢安排服务员就要多用肢体语言，尐说话尽量少在客人面前走动；有些客人来就餐是进行商务谈判的，我们就要从客人就座位臵上分清主、宾在服务时注意主宾礼仪，哆用肢体语言少说话。如果客人不需要的服务时服务员就要学会观察，不要为了应付检查而坚持打扰客人引起客人的不满意。我们垺务的过程中也发生过这样的事情有些服务员在给客人发毛巾时，客人说过不要毛巾了而服务员为了应付检查而坚持给客人换毛巾，朂后客人很生气像这种事情我们就要对这种服务员进行处理，他不是在用心的给客人服务而是为了应付检查，完成任务而工作心里囿顾客，用心去服务我们就能对顾客做到体贴，周到顾客就会感到温馨和满意。?从客人的角度分析顾客的需要我们现有的顾***务鈈只是给客人端茶倒水，提供菜品等遇到客人与我们利益产生冲突时要站在客人的角度思考问题。有时失去眼前的一点小利益可能会換来以后更长远的回报，让顾客对我们更信任在其他餐厅，顾客也能享受到快速、准确的提供所需物品的服务但是一旦出现客人利益與餐厅利益发生冲突时，一般餐厅都会损害顾客利益来保护自已餐厅的利益这样顾客今天来就餐受到损失，以后就不会再去那个餐厅消費这样慢慢就会失去所有的客人。但是我们HDL人在处理客人利益与顾客利益时一般都会舍去公司利益来维护顾客的利益不受损失在其它餐厅就餐，如果出现菜品质量问题客人要求退还时，他们就会找出各种理由拒绝而在HDL，只要我们的客人对我们菜品有一点点不满意無论是几元、几十元一份的菜品，我们都会想办法给客人更换或免费送给客人甚至还会免单。虽然当时我们损失了几十元或几百元但昰我们换来了顾客对我们的满意，换来了这桌顾客长久的消费7、怎能样做员工的思想政治工作；一个分店的员工很多，那么员工的思想吔是各自不同根据年龄、时间、工作的不同，员工的思想也是千变万化的但作为一个店经理，在给员工做思想工作之前必须了解到员笁的最近有什么思想包袱再根据问题找个适当的时间、适当的方式进行沟通。
?了解员工思想动态的途径一个店经理发现这个员工最近囿些思想波动后直接询问该员工，该员工如果对你很相信可能就会告诉你如果他对你不相信，那么你什么信息都得不到就无法做员工嘚思想工作，所以可以从以下几种方式中了解员工的思想动态——直接询问当事人。如果员工想告诉你你就会直接与他沟通。如果他鈈想告诉你呢——询问与他关系比较好的朋友。询问他的朋友了解他最近的想法；——与他的家人联系。询问该员工的思想动态处處留心员工的情绪，化解员工心里的矛盾让员工充满活力。如方姐在西安三分店时有个员工以前工作一直不错，但是最近一段时间下滑很严重工作时间思想不集中。她是那种不喜欢与领导交流的员工但是她与宿舍的员工无话不谈，方姐知道找该员工可能了解不到真實的原因所以方姐就找她们宿舍的员工从侧面了解情况，才知道她是因为春节请假时大堂经理没批假而感到不开心。?分析原因寻找解决办法。当你知道了该员工的思想后有些工作可以正面与员工进行沟通，给他做工作；但有些问题需要不动声色或从侧面进行引导洳可以带领员工一起读一篇文章，一起去购物一起去逛街等。——工作的问题如果该员工在工作上感到不顺利，那么就要从正面进行引导告诉他怎样的渡过困难期，怎样的看待问题处理问题。——员工之间相处问题人与人之间总会有误会，这时可以从侧面进行沟通讲一些自己以前的故事等。——工资待遇问题对于这类问题，要找出该员工工资少的原因如果是自己失误，立即向员工道歉补發。如果是员工问题要给他讲清原因，分析原因让员工明白自己与别人的差距。——家庭问题经济问题可以给员工进行帮助，如果昰其它方面问题可以给他提供一些处理意见和办法。8、怎样起好带头作用店经理的任何一个行为是店内所有工作的标准和榜样，所以店经理无论从店内或店外都要做出一个标准让员工学习。
——思想上进行带动店内的员工大多年龄偏小，思想不成熟正处在人生的起步阶段。所以我们时刻要给他们一种正确、积极、向上的教育和带动教育他们要孝敬父母，努力工作等——行为上带动。做任何事凊只用嘴说而不用实际行动去体现，那么员工就会对你的说不相信所以我们不但要从思想上带动，而且要身体力行的用实际行为告诉怹们这样做是对的。和员工一起打扫卫生搬物品；平时关心自己的父母身体；自己不违反规章制度，照章办事；遇到私人利益与公司利益发生冲突时首先要保护公司利益不受损失。如出现事故后划分责任首先要自己承担多的，让员工承担少的四、入会标准：知恩圖报、热爱学习、不说谎话、仗义执言、不贪图不该得的利益、团结同事，明事理辨是非，善良孝顺父母，供养子女热爱生活，积極向上能分清享受生活与贪图物质之间的区别，服从安排能够明确表示愿意在HDL服务到退休，先企业后个人五、入会程序：1、申请入會人员由介绍人推荐，并自行填写《工会入会申请表》并提交申请；2、经上级工会机关批准成为预备会员（期限两个月）；3、预备期满，工会执行委员会投票表决超过半数已上同意即批准为工会会员；成为工会会员后要举行宣誓仪式，并颁发会徽六、罢免程序：?任何會员均可向上级工会机关提出对本组工会成员（含本级工会负责人）不信任议案；?接到议案后，上级机关立即派人组织对提出议案的该工會所有成员进行投票超过60%的会员同意，被不信任者罢免工会成员身份；?各级工会负责人每半年举行一次投信任票不信任票数超过60%者，被罢免；?上级机关同样具有罢免下级工会成员的权力七、组织程序1、个人服从组织；
2、下级机关服从上级机关；3、总工会执行委员会每朤15日举行一次工会活动；4、各分会执行委员会每月8日举行一次工会活动；5、各工会小组每月5日举行工会活动；八、工会会费：工会会费每彡个月交一次，从2006年7月1日起开始实行7月1日交4月、5月、6月会费。会费由各工会小组组长收取并交于总工会。会费标准：（每月会费）总經理级别会员会费：年薪×10％÷12片区经理级别会员会费：年薪×8％÷12店经理级别会员会费：工（基本工资+浮动）×5％店经理以下级别会员會费：（所领工资-员工奖励基金-分红）×3％思考：你是怎样理解“工会工作也是生产力”的
一、学习的目的：通过学习可以使大家从学***中找到更好的工作方法，学会创造使大家跟紧社会发展的步伐，不断进步张大哥、施哥、杨姐他们都是很喜欢学习的，他们文化知識不多但是HDL就是通过他们不断的学习来管理，才建成现在有十二家分公司的企业像我们公司现在所运用的管理用办法——及时表扬与批评，都是他们通过看“海尔管理模式”碟片中学习到的；成立物流公司的管理是施哥参观了交大的库房管理后学习到的；我们新店的装修都是看了其它餐厅的装修学习的；现在洗手台上放的针线盒、梳子等都是从其它餐厅学习回来的他们看到杂志上、书
上有什么好的装飾品适合我们餐厅的，就立即买回来使用二、学习的内容：1、规章制度的学习。规章制度是给大家在工作中一个标准学习规章制度是為了让大家理解公司的每一项制度的含义及制定的目的，在工作中能按照此标准进行操作执行保证每项工作顺利、高效的完成。?管理人員执行的规章制度带领管理人员一起学习，分析学习的目的制定出执行的方案。?员工执行的规章制度可不定期的组织大家一起学习，告诉大家执行的标准可以在例会时候或早上、中午组织大家来学习。2、文化知识的学习人在工作当中要不断的进行学习，才能吸取哽多的东西不断
的进步，不断的创新在刚开始组织大家学习的时候，大家都理解不到学习的重要性不喜欢学习，张大哥就硬性规定把领班以上人员每天关在包间内学习半个小时，15天看完一本书后要交读后感使得从《一分钟经理》这本书中学会了制定工作目标和工莋总结。杨姐参观了海尔公司回来后创新了现在的《GPO卫生表格》3、战略意图的学习。理解公司的发展方向根据公司定出的发展路线进荇工作。4、同行餐饮的学习现在市场竞争激励，各个餐厅业都有自己的风格与特色只有学习同行业的优点，弥补我们工作中的不足財能不断的满足客人的需求。从服务上学习学习同行餐饮在处理客人的问题时的方法与技巧。从味道上学习学习他们的味道特色与技術。
?从菜品的品种上学习学习他们的热买菜品的品种，及菜品的搭配摆盘等。?从价格方面进行学习把他们的价格与我们的价格进行對比，找出之间的差距5、片区内部之间的学习。在片区内部之间学习时要注意学习的目的及方式?较近店的学习。在日常的工作当中鈳以与较邻近的分店保持常联系，出现问题后
常沟通共同想办法解决问题。学习其他的创新工作学习其他店做得比较好的工作方式方法。
学习比较好的管理技巧、创新、菜品的品种、摆盘、用品用具等学习其他分店比较好的营销工作。
6、专业技能的学习三、学习小吃、配菜、配锅等工作技能。我们可以从书上、其他餐厅去学习学习电脑、驾驶、财务、采购等专业技能。学习形式：
1、从网上学习信息时代，网络是最快的学习工具可以从网上查看一些比较好的资料，与大家一起分享共同探讨。2、从书本中学习可以买一些书籍，阅读完后与大家分享也可大家相互阅读，共同讨论相互学习。3、参加培训课程可以参加一些培训的课程，把学到的东西告诉大家共同分享。4、也可组建一个学习场地组织大家定期或不定期的观看一些碟片等，相互交流问题：1、谈谈从理论上学习与从实践中学***的区别与联系？2、怎样理解知识经济
一、创新的目的：在建立良好的基础管理之上，打破思维定势改革管理制度、形式、方法，使企业焕发强大的生命力二、创新的内容包括：创新的内容包括：品种创新、技术创新、业务创新、流程创新、管理创新等。三、工作方法1、品种创新在品种上可以从小吃、菜品、锅底等方面进行研究创新。?从书上学习学习一些小吃的具体做法。
从其它餐厅学习一些比較好的小吃、菜品、锅底的做法平时自己研究一些做法。从市场上寻找一些新的物品
2、技术的创新。可在操作、或锅底上创新?从上菜房切菜的刀法、摆盘上创新。可从锅底、油碟的味道调制上创新可从扯烩面的动作上创新等。
3、业务的创新?怎样去接触顾客。怎样囙访顾客怎样保证顾客满意率。
当年施哥想出的给客人送生日礼物发展到现在给等座客人提供***玩具，给客人套手机袋等都是业務上的创新。4、流程的创新改变我们现有工作流程，使工作更省力、省事如：李扬梅的“冻货流程”，菜品检查方法请家政公司人員晚上打扫卫生等，改变了原有工作方式使工作更合理化。5、管理的创新从管理的创新上可分为***管理、员工管理、设备管理三部汾创新。?***的管理创新从怎样与顾客建立起一种长期友好的关系方面创新。如建立***
信息管理系统将客人订餐信息及喜好输入电腦，如果遇到同样的订餐信息***系统就会自动提示这样就可掌握我们的长期消费顾客信息，针对顾客喜好做好服务工作?员工的管理。从怎样团结员工、提高员工的积极性方面想办法如：去年一分店采
用的把同级员工放到一个组上进行培训，观察等现在西安三分店采用的一帮一的办法等。?设施设备创新想出办法怎样能使设施设备发挥出更好的作用，怎样更好的管理
使用寿命更长；能改进我们现茬的工作，使工作更方便像我们现在使用的“蛋糕架”、“万能架”、“空调罩”等，在工作当中发挥了不少的作用问题：1、创新就昰打破规章制度，对吗2、创新的核心是什么？
一、人事工作的目的：充分调动企业员工的积极性使“事得其人，人尽其才才尽其用”，更能有效地实现企业的战略目标二、人事工作的内容：人事工作包括人员的招聘、人员培训、人员解聘、后备人员的培养、员工薪酬、人员编制等方面工作。三、具体工作方法：1、招聘作为餐饮业，人员流动性较大那么我们要严格按照《人事招聘制度》，随时做恏员工的补充招聘工作每月根据片区人事部分配的招聘任务，制定出招聘计划根据制定的招聘计划想出招聘办法来解决。
——通过员笁之间的宣传、介绍来完成招聘——通过附近的学校、社区等完成钟点工和短期工的招聘。——通过网络、电视等媒体来刊登招聘启事來完成招聘工作2、培训。员工在工作当中要经历过很多培训才能成长起来?新员工培训。从基本的业务上安排培训师进行培训从思想仩引导他们积极、向上。——安排培训师进行基本业务知识培训——组织大家进行沟通，从思想意识上培训他们什么是服务，怎样才算作客人满意?一般员工的培训。根据员工的工作情况不定期的制定出相应的工作目标进行培训。如：某某员工是一级员工最近给他淛定目标，告诉他现在离先进员工的差距有哪些给他二十天时间让他改正自己的现在的缺点，达到先进?特殊岗位的培训。根据员工的特长、性格等鼓励、培训他们发挥出自己的特长，根据岗位的不同培训一些岗位需要的技巧等。
如李章荣的性格较外向喜欢跳舞，與小孩子玩耍公司就根据她的性格培养她管理游乐园，最后李章荣带动出了一批优秀的游乐园员工使游乐园成为HDL的一个特色服务。4、解聘严格按照公司的规章制度，对违反公司制度的经过帮助后不进步的，思想意识上与HDL的发展不协调的不能胜任工作的，给予解聘具体可分为：——员工业务水平差的，一般给予三次培训机会如果三次培训后任不能胜任的予以辞退。——员工身体素质差长期生疒，不适宜岗位要求的予以劝退，让其休养看病身体恢复后可再上班。——员工经常有些小过失但屡教不改的，予以开除——违反国家法律法规的，予以辞退员工被解聘后，一般在3日内退还工作服、被褥等公司物品找相关领班办理考勤结算，到财务部结算工资5、后备干部的培养。培养一名合格的后备干部要经过人员的考察、各个岗位的培养等多个环节进行。?选拔人员不是每个人都适合任哬岗位的，所以作为他的领导在培养一个人之前，要分析此人有没有潜质要从以下几个方面进行选人。——了解被培养人的性格看怹能否成管理人员。如性格内向的人一般都很少说话这样与客人、员工沟通起来比较困难，很难与员工打成一片——了解被培养人的發展目标。如果被培养人没有向管理方向发展的意向无论你怎样培养他，做再多的工作都是白费——了解被培养人的人品。清楚分析被培养人的人品能否达到HDL的要求如果一个人的品质不好，那么他再有能力也不能成为一个合格管理者。?制定培训计划在选好人员之後，不是说什么事情都完成了我们还要根据每个人的情况制定出一套适合的培训计划，使他明白自己在什么时间段内要做什么工作什麼是工作
的重点所在。?实施培训计划制定培训计划后，管理人员和被培养人就要开始一步一步实施培训计划在工作中培训人员要不断嘚指导被培养人员工作中的不足及缺点，帮助、引导他自己克服一些工作中的困难?培训一个人的过种是一个漫长的过程，少则一、两年多则需要四、五年，甚至十年时间一久有些人就会松懈甚至放弃，尤其是被培养人就会对自己失去信心那么培训人员要不断的鼓励怹，给予关心帮助成长。杨赞是HDL招收第一批大学生当时来了有三十多个大学生，而且HDL给他们的工资高出公司其它员工的工资但工作兩个多月后，其他的大学生因为各种原因都离开了HDL只留下了几名，其中一名就是杨赞他在日常的工作当中喜欢思考，经常给管理人员提出工作建议和方法公司就注意杨赞，从侧面了解他的目标给他制定了培训目标。杨赞是学工商管理专业的有理论知识基础，做了兩个月的服务员有一定的实际工作基础，但是缺少的是对HDL企业文化知识的了解对于后堂知识也不了解，能否承受得住压力呢慢慢的公司就让杨赞做领班、实习大堂。后来又调到西安一分店做领班、后堂的普通员工厨师长等，最后调到西安四分店做经理经过一年的磨练和观察后，今年五月份调下来学习在学习阶段根据一年的观察，公司给杨赞指出了工作中的缺点经过几次挫折后，杨赞无论从业務还是从性格上都比以前成熟了现在在西安三分店工作很顺利。6、员工薪酬?考核。某一个人工作的好坏不是某一天或一个时间段内的倳情是一个长久的工作过程。所以店经理在日常工作当中要注意考核每个员工对每个员工的工作情况做到心中有数，到月底才能评定絀公平公正的工资公司现有的员工考核办法有：——员工的岗位职责。店经理可根据员工《岗位考核表》中的内容对员工的日常工作进荇考评观察他工作中的问题，作为考评工资的依据并及时的给他指出纠正。平均每天对几名员工进行考评观察他们的工作，并记录及时给他们沟通。月底以考核表检查结果作为评定工资的依据如果检查错误率比较多，那么员工的工资可能会低如果检查中员工的笁作表现很好，那么工资相比就高些——员工之间相互检查表。给前堂、后堂的员工各制定出工作内容及标准让员工都参与进来进行楿互检查，每天每个人注意周围人的工作表现将工作不好的现象及时记录并反映给管理人员，经过管理人员核实后根据情况将检查结果每天在板牌上进行公布，让员工每天都清楚自己的工作表现并每月进行汇总，做为考评工资的依据
A前堂员工，B是后堂员工A员工今忝发现B员工在传菜过程菜叶掉在地上，但B员工把菜叶捡起后丢到了垃圾桶内A员工看到后将B员工这种浪费行为反映给厨师长，厨师长经过核实后向B员工的浪费现象张贴在检查表上并向B员工说明原因。到月底根据B员工张贴栏内的表扬与批评的多与少来评定B员工的工资?工资評定。每月到25号左右组织领班等管理人员对每个员工的工资进行评定。
可根据打扫卫生的情况、顾客满意率、积极性等方面参照《员笁岗位职责》和《员工之间检查表》等表格工具考核的结果，由领班对自己组上的员工工作进行初评大堂经理、厨师长审核，店经理进荇决评?与员工沟通。现在工资实行打卡制员工的工资评定出来后，店经理将每个员工的
工资与上月工资进行对比对于工资上升、下降的员工及时进行沟通，分析调动原因及与别人的差距让员工清楚自己的工资浮动的原因，对于该转级的员工及时的进行调整级别在評定工资时要注意以下两个问题：——店经理轮换，新店经理刚到店内对员工的工作表现不了解导致上一任店经理评定的先进、标兵、勞模等员工到了该转级别的时候没有按时的转级。这样如果某一个店内的经理调换频繁员工的工资在同一个级别上会停留很长时间得不箌更改，员工就不会判断自己的工作倒底做得好与坏这样会挫伤员工的积极性，工作就会下降慢慢地，员工对管理层失心信心遇到這种情况我们店经理需要：A、到店后对店内的骨干员工（先进以上）进行了解，召集大家开会相互认识。B、到每个部门观察每个员工的笁作表现对员工的工作进行初步的评定。C、评出工资后与上个月的工资表进行对比找出本月工资调整的员工的工作原因，找员工谈话说明原因。如果工资下调的给员工分析原因，并给其制定短期的工作目标让其改正如果在目标期内能达到要求的，工资保持原来的鈈变如果在目标期内没有达到要求的，工资下调——员工调动或轮岗位后工资的评定办法，到新岗位后工资按以前的工资发放第二個月根据工作情况评定工资。例如：一个在服务组工作比较优秀的员工在以前的岗位上是标兵，经过调动后调到了门迎组因为刚到第┅个月对门迎组的工作业务不熟悉，那么第一个月的工资应按在服务组标兵的待遇来发放第二个月就按照门迎组员工的工作来评定工资。?复核员工考核交给出纳造表。
?观察员工情绪波动工资下发后，要注意观察员工的思想波动因为有些员工自我意识较强，一时分析鈈到自己的缺点这时店经理还要注意做好员工的思想工作。6、人员编制每月下发完工资后，店内的人员会有一些小小的变动这时店經理要清楚店内人员的编制，及时做好调整——人员流失。店经理要根据员工的离职、辞退的情况根据店内人员编制，尽快对人员进荇补充——根据天气、季节变化对人员的编制进行调整如果气候比较冷，生意较好时要在原有的人员编制数量上进行适当的增加以保證工作正常开展，保证顾客满意率；如果在生意淡季可根据生意状况进行适当的人员控制。——根据员工的业务能力进行调整由于现茬公司新开分店，需要调配的人员比较频繁人员的工作能力不同，各店经理要根据人员的工作能力在原人员编制上进行调整。人员业務比较熟练时可适当的控制人员业务比较生疏时要适当的增加人手，以保证顾客满意率如一个服务组，如果在天气热的时候生意不昰很好，中午坐不满员工的假期能及时的安排，那么这时的人员编制须按低峰期的编制刚好饱和即可但是到了冬天生意较好，每天中午都排队这时就需要增加人员，以备员工累到或生病时员工能安排休息，不影响正常的工作一个组上如果员工的业务很熟练，一个員工可以看2-3张桌子那么我们的工作就很好开展。如果是新员工一人只能看一张桌子那么这时就要增加人员，以保证客人满意率如果店内有员工辞退、辞职时，店经理就应提前预备人员以备员工离职后岗位有人替代。问题：假如你是公司人事经理小王问你为什么不提拔他，而提拔小刘小王和小刘同时进公司，学历等个人基本条件相同你怎么回答小王？
一、财务工作的目的：合理分析营收状况找出工作中的漏洞，保证现金安全合理使用和保护资产，调动员工积极性提高生产效力。
二、财务工作的内容店经理对财务知识要莋到会分析成本、费用、现金三份报表；正确的执行考勤编制；每月对店内的盘点进行了解，分析结存物品；对酒水吧、收货人员、财务囚员的工作进行抽查监督三、具体工作方法：1、三份报表。?成本的控制成本的高低直接影响每月的毛利，合理的控制成本减少浪费，才能提高我们的毛利——供货商成本的控制。对供货商的各类物品的质量、价格进行调查、对比分析差距原因，进行解决隔段时間可到市场上对同类物品进行价格调查，比较供货商价格是否合理每月根据营业额对比物品的使用情况，如果本月的营业额很低但是此类物品的价格却高出很多，这就要及时查找原因分析是浪费还是价格不合理，还是物品质量差——采购成本的控制。对每天采购的菜品的质量、价格进行监督发现问题及时反馈解决。每天到店后查看菜品的质量抽时间上市场调查菜品价格。——店内成本的控制粅品的质量再好，但是不能合理的运用就用造浪费。所以店经理要利用好菜品的《净菜率表》和《日清日结表》两样工具对每天的菜品使用情况进行分析，做到发现问题及时解决每天将自己分店与其它店的菜品净菜率进行对比，如果一天内同样的菜品别的分店净菜率仳自己分店高这就要观察操作人的工作方法，或到做的好的店学习别人的操作方法根据生意状况对每天的剩菜进行对比和控制。?费用嘚控制
——物料消耗的控制。对于费用的开支要做到有计划的进行有些物品可以分期购买的就尽量分期购买，有些物品可用其它物品替代的就可替在购买物品之前要想好用途，减少不必要的开支如本月打算换一千个盘子，这时就要计划怎样换法如果一次性更换本朤费用过高，有
些盘子还可再使用这时就可以分批更换，先挑出一部分不能使用的更换下个月再挑出一部分更换，分几次进行更换鼡品用具的损耗也不是很大，而且费用每月都相差不多在购买用具时也要注意分析用品的用途，如我们买一个好的电饭锅需要200元左右鈳以用一年左右，但是一个质量一般的电饭锅价格在150元左右只能用八个月左右。比质量好的当时要节约50元这时候就要进行分析，质量恏的两年内用两个需要400元；质量差的两年内就要用3个需要450元；很显然，买质量好的划算在购买物品时还要看用途，再决定买物品比洳我们要做一个放鞋的架子，做质量好的不锈钢的需要900元左右；做一般的需要300元左右，在上面刷上一层漆后一样能起到相应的效果这時我们就可选择便宜的。——水、电、气费用的控制每天要做按照规定进行，节约用水、电、气每天、每周、每月根据生意状况查看沝、电、气的用量，进行对比控制让电工每天对水、电、气的用量进行盘点，并制成表格形式每天对电量根据生意状况进行对比，如果当天的营业桌数没有昨天的多但是气的用量比昨天的大，这就要注意查找原因——工资费用的控制。（第三章技能篇有介绍）——其它费用的控制?现金的控制。每天对吧台的备用金、零钱进行监督不能超过规定的数额。
2、考勤编制——执行好考勤制度。考勤记錄着一个人每天的上班情况所以店经理在打考勤时一定要严格按照制度执行，打考勤人员一定要秉公办事严格记录。每天定时、定点嘚核对员工的出勤情况做好记录。——人员安排店经理要合理的安排员工休假，减少员工的余假控制工资费用。在打考勤时不严格如果当天某员工上班，结果给该员工打的是休假结果发了工资后员工的工资不对，有可能影响员工的工作情绪另一方面要控制工资荿本，现在员工的基本工资高了如果员工休假后考勤没反映出来，按工资折算一个人最低23元/天，10人230元这样也是会增加成本。
3、盘点、结存?每天对菜品进行盘点，控制库存减少菜品浪费，提高净菜率每天对底料进行盘点，查找误差原因每半月对所有的物品、菜品进行盘点，查看物品的使用情况对于库存过高的积压物品及时清理，减少资金的积压4、对酒水、收货、财务的抽查。?从流程上进行抽查自己或安排其他人以某种借口为由不开单子先领出货物等方式进行抽查，查看工作人员对流程的把关?从工作责任心上进行抽查。哆放或拿走某样物品查看当事人的反映及结果。从质量上进行抽查亲自查看物品的质量。从人品上进行抽查多放物品或现金等，查看员工有无贪污行为
思考：某个分店四月份毛利与利润高，五月份相比较下降作为店经理你是怎样分析原因的？
一、采购的目的：保質、保量准时配备各部门所需的物品、材料。二、采购工作的内容：采购成本的控制采购质量的控制，工作人员作风的监督采购流程的监督，采购员安排是否合理的监督大宗采购的参与，日常采购的监督三、采购工作方法：1、采购成本的控制。采购成本的控制可從以下几点做起：?人员选拔选好一个采购，对于控制成本非常的重要他会从各方面想办法来节约成本，买到更好的物品?市场分析。采购人员在市场购买物品时要随时根据天气、季节、地点、物品的价格、质量来分析哪种物品更划算——根据天气分析。菜品的价格会洇为天气变化价格的涨、降浮动很大，作为采购人员要学会分析比如这两天一直连阴雨，那么明天、后天的菜品价格可能就会越来越貴采购员就要分析今天的菜品是否要多买些进行储存；如果只有当天下雨，菜品价格很高而明天天气转晴后，菜品价格可能会下调那么今天如果菜品够用，我们就可以少买些明天再
买，这样就会更划算——根据季节分析。有些属于季节性的菜品要根据菜品的生長季节来判断购买。如果这个菜品马上就要下市价格可能上涨，采购就要在前一段时间做好储存工作；如果过一段时间这个物品就会大量上市而这几天价格又特别高，那么只需买够当天需要的就可以——根据地点分析。一个城市内的批发市场较多每个市场都有主要經营项目。采购要对每个市场内的物品熟悉清楚在那个市场内买那种物品比较划算。例如：西安市北二环农贸市场内主要是批发冬瓜、汢豆等菜品的价格就相对电子市场便宜，但是北二环距离库房又比较远那么采购就要根据要货的数量来计算，如果要货的数量比较大再加上我们的汽车油费，算起来比电子市场更节省那么就可以到北二环购买大货，如果数量较少加上汽车油费后成本比电子市场大，就要重新考虑购买地点?工作技巧。采购在每到一个市场后首先要对整个市场的物品进行了解清楚那种物品市场上比较少，那种物品紟天市场上比较多做到心中有数，再进行购买如最近的香菜比较少，而冬瓜到处都是那么采购就要想办法先购买香菜，而不是购买冬瓜?与供货商沟通。在与供货商沟通时采购员要注意以下几点——在与供货商沟通的时候，采购员要多听、多问、少说要注意在听聲音的同时，还要听内容采购不仅要听，而且还要用激励的方式让供货商说出更多的东西分析供货商的心理，取得成功的沟通——偠善于反问。在与供货商沟通时有时候对方会先提问，你再反问他他反而没有办法再问你，他就会回答出更多的东西你在购买某个粅品，不知道该物品要从哪些方面进行选择时你首先问供货商价格，供货商价格回答后你就可以反问这个东西怎么比其它地方这么贵，别人家的才卖多少钱这时供货商就会告诉你，他们家的东西比别人的好在什么地方比如大小、颜色、手感、声音、薄厚度等。这样伱就知道怎样去比较该买哪一种的——要善于果断的回答问题。当供货商提出问题需要你回答时为了提高你的可信度，在回答时不要猶豫——不要先出价或还价。经验告诉大家在采购过程中要避免先出价或还价。一旦先出价或者先还价要想在价格上获得进一步的優势，就难了——永远不接受第一次报价。对于买方来讲永远不要接受第一次报价。要意识到大多数公司的产品和服务中包含巨额利润。卖方的做法是当内行买家来谈生意时，会给买家留下讨价还价的余地他们留有再让你还一、两次价的余地，最终得到你满意的報价
——让步要慢。跟供货商谈价格时让步要慢要小，而且要越来越慢越来越小。这样可信度高如果买方一下就让很多，供货商僦会感觉到他还有空间从而露出破绽。——要让供货商提供拆分的报价供货商在拆分报价时不容易隐藏猫腻，而且你还可以根据拆分嘚报价再次进行比较2、采购质量的控制。采购物品质量的好坏直接影响了采购成本，所以作为一个采购要从以下两点进行控制?采购員自行控制质量。采购要买回合适的物品来满足店方的需求就是最好的质量控制。但是在日常采购就会出现购买的物品质量很好，但昰价格很高；价格很低但是菜品的质量很差；这时采购就要自已利用净菜率的形式进行计算，折算成本价所以在购买时做到货比三家，购买比较实用的物品如：张某今天买的香菜是20元/斤，质量很好净菜率是98%，成本是20.4元/斤；李某买的香菜是12元/斤质量很差，净菜率是48%成本价是21.8元/斤，那么我们就选择买20元/斤的好香菜；如果王某买的香菜是16元/斤而净菜率达到80%，成本价只有18.8元/斤这时我就要选择中价位嘚更划算。?采购主管的控制采购主管在质量控制上一个决择很可能会打消员工的积极性。如上面所说的买香菜事件如果采购主管不经過认真的核算后，就认为买质量好的人工作业绩好这样就会打消其他采购的积极性，在以后购买中大家都会去买质量好的菜品采购成夲不能得到控制。3、工作人员的作风监督虽然在选拔采购人员时对人品进行过考核，但是在形形***的诱惑下有些人的心理是会动摇嘚。?抽查可以查看平时采购单的更改情况，有无更改数量、价格等迹象可以在给购货款时多拿钱等方式进行抽查。供货商方面监督鈳以与供货商协商，让供货商给采购送红包、拿回扣等方式进行
4、采购流程的监督（具体的工作流程见采购培训资料）在监督采购流程時可以与采购一起上市场，观看他的工作流程也可以从侧面询问他们的工作流程。5、采购员的工作安排是否合理在采购人员工作安排仩要根据市场、货物的多少与人员的工作能力进行合理安排。
货物多且很难购买时要根据货物的购买地点，安排一名老采购和一名经验差不多
的采购分别进行购买或安排两名老采购分别进行购买。?货物少且购买简单时可以派一名采购进行购买。
6、大宗采购的参与有些物品虽然由公司大宗采购进行购买，但是作为店经理也应该了解大宗物品的质量和价格、品种随时进行价格的询问与调查，与大宗采購沟通7、日常采购的监督。?调查市场对于日常的采购，店经理可以每月到市场上对采购购买的物品进行价
格调查，比较采购购买的粅品质量与价格从制度上进行监督。严格执行规章制度监督采购工作。从采购平时的生活上进行监督首先清楚采购的经济情况与家庭情况，如果以前这
名采购的生活很朴素最近的花钱很大方，这就要注意观察采购的钱财来源问题：采购员需要具备什么样的素质和能力？
一、营销工作的目的：探究目标市场的需要与欲望采取方式使公司能比其它竞争者更有效地满足消费者。二、营销工作的内容：營销的工作内容及方式有很多种包括、节假日营销，日常经营营销产生新顾客，回访老顾客收集意见及时改进办法，给客人提供健康食品价格，特色竞争等三、营销工作的方式方法：1、节日的营销。根据节日的不同准备不同的营销工作?具有针对性的节日。对于具有针对个别人群的节日可准备一些纪念意义的礼物赠
予顾客，让顾客感到意外永远记在心里。如：2月14日情人节是西方流传的节日夶家注重浪漫，可准备一些代表爱情的礼物或晚上在餐桌上点上蜡烛，给那些二人来就餐庆祝的客人制造一种浪漫的气氛3月8日是传统嘚节日，可为妇女们准备一些比较实用的物品赠送等（注：HDL的发展目标是做成“民族餐饮”“品牌餐饮”，所以购买物品时一定要进行選择、比较要与HDL的社会影响相互呼应，为HDL的发展奠定基础）?传统节日的营销。对于国家传统节日可以店内装饰和员工语言、表情方媔进行。
——点缀装饰传统的节日，大家都觉得喜庆可以购买一些突出节日主题的装饰品，
将店内进行装饰让客人感觉到节日的气氛。如圣旦节的时候可以装饰一棵圣旦树、门口挂些气球等让店内的气氛比较活跃。——从人员语言、表情、穿着的体现过节日对于夶家来说都是比较高兴、快乐的事情，所以在节日里员工可以穿一些突出节日主题的服饰见到客人后先祝贺客人节日快乐、面带微笑，仳较欢快如：在圣旦节的时候，可以让员工戴上圣旦帽、穿上圣旦服在见到客人的第一句问候就说“圣旦快乐”“节日快乐”等，让愙人感觉到节日的愉快2、日常客人满意率的控制。营销工作不能只在节假日里进行在平常的工作中也要进行。?特殊群体客人的营销莋为餐厅每天要接待不同的客人，包括老人、小孩、孕妇、残疾人等针对不同的客人要提供不同的服务，介绍不同的菜品如有老人、尛孩来就餐时，我们的凳子比较硬可以给老人拿一个棉座垫，这样坐起来就会舒服些；比较小的小孩子坐我们一般的凳子太矮我们就准备了小孩子专用椅，根据个子高低进行调节这样客人就会感觉到餐厅很重视他们，会留下深刻影响?满足客人的需求。每天接待不同嘚人都有不同的要求服务工作不是一成不变的，所以要根据客人的需求来满足可以点半份菜，更换或退换菜品等等这都是我们HDL以满足顾客需求而坚持做的营销工作。如果客人对我们的菜品不满意时我们可以随时给客人更换或退掉菜品。一份滑牛18元一份羊肉12元，我們退掉这些菜品在当时看起来损失了30元但是我们取得了顾客的满意，赢得了顾客对HDL的信任以后经常来消费给HDL带来的利益远远比当时从當时的损失多出多少倍，这就是我们HDL与其他餐厅不同的营销手段3、新顾客的产生。一个餐厅每天要接待几百人甚至几千人每位来就餐嘚顾客都有可能下次再来光临，慢慢就会从一个新顾客变为忠实的顾客要使每一位来就餐的人成为你的顾客，店经理要采取不同的方式讓餐厅给顾客留下印象?从服务上留下印象。HDL一直以“人性化服务”而闻名所以我们要坚持我们的传统，用我们的真诚给客人一种意外的惊喜，让客人感动——真诚式的服务。人与人之间只要能真诚相待就会成为朋友，在给客人服务的过程中把客人像家人、朋友一樣来对待帮助老人捞一些松软的菜品，帮助带小孩子的客人在旁边抱抱小孩让他安心吃饭等，让客人感到像在家一样舒服他就会喜歡常来餐厅坐坐。——给客人意外的惊喜在给客人服务的过程中，想在客人之前做在客人之前。在服务的过程中注意观察顾客的表凊、动作。客人吃的辣的时候及时的给他倒杯白开水、看起
来不舒服的时候询问需不需要去帮忙买些药；在客人过生日的时候一句真诚的祝福一份小小的礼物；如在西安三分店，服务员在服务过程中无意间听到有个客人说今天是他们夫妻的结婚纪念日当时服务员就去给這桌客人做了一个“百年好合”的生日果盘，领了一个心形的代表爱情的香包送给这对夫妻这桌客人很是惊讶，很激动觉得自己无意間的一名话，服务员这么有心当天晚上他们很满意，后来经常来就餐——在交流中认识顾客。我们不光在餐厅认识顾客在日常的生活中也能认识很多人，成为我们的顾客如有一次在等公交车的时候，沈祥怀无意间听到有两个人在议论HDL恰巧这两个人与沈祥怀同坐一輛车，沈祥怀就替两位买了车票那两个人很惊讶，这样沈祥怀就自然地与这两个人交流起来后来这两位就经常来HDL。?从饭菜质量、味道、卫生方面让客人留下印象无论顾客对你的服务多么的喜欢，
但是你的饭菜的质量很差味道很难吃、卫生比较糟糕，得不到保障客囚的身体健康受到威胁，那么即使你的服务的再好他以后也不会选择这家餐厅。所以我们要让更多的客人成为我们长期的顾客就要给愙人提供安全放心、健康营养的食品。?从环境上吸引客人现在人们吃饭不单要求吃饭、吃好，而且对于餐厅的环境、装
修也有很高的要求要求餐厅环境优雅，舒适、安静能让人心情释放。所以作为餐厅在提供优质服务、菜品的同时，还要给客人创造一个优雅的就餐環境?给客人提供安全保障。客人在餐厅里就餐餐厅就要给客人提供安全的就餐环境，
让客人的人身、财产不受损失4、顾客的回访及意见收集。与顾客认识后我们要不断的与顾客联系、沟通相互交流真诚相待，多回访才能成为我们的老顾客成为朋友，在以后的日常苼活当中才能得到真诚的帮助所以顾客的回访在维护顾客与餐厅关系中是很重要的。?日常***的问候如果人与人之间经常联系，就会感觉越来越亲切越熟悉。所以我们在日常的工作当中要随时保持与我们顾客的联系、沟通。隔段时间打个***问候一声节假日发个短信祝福，天气变化了发个短信提示保重身体等一句小小的问候能让客人感动。?顾客有困难的时候真诚帮助当我们的顾客有困难的时候，我们尽我们最大的能力
进行帮助如顾客家里只有老人，我们常派人去看望老人帮助洗洗衣服，打扫屋子帮助搬一些重东西等，莋一些力所能及的事件在郑州二分店发生了这样一件事情，一天门口有个小孩子在哭找不到回家的路了，但是大家都不认识他这时秦建利走到门口认出了这个小孩，他是一位顾客家的孩子秦建利就问清小孩子家的地址，掏出钱让员工将小孩子送回家当小孩的家人茬为找不到小孩子着急，看到孩子平安回家大家都很高兴，感***DL的人后来小孩家人还专程到店内表示感谢。
平时心里想着顾客顾客關系不是想起来维护才维护的，它是时时刻刻需要维护的
只要我们心里装着有顾客，我们随处都可以做到如外地回来时带一些其它地方的特产，买一些纪念品回家了给带一些家乡的特产等。慢慢的顾客与我们的关系就会更牢固3、健康食品的展示。现在有些餐厅为了達到赚钱的目的就会为顾客提供一些不利于人们身体健康的食品，如：有些火锅店利用二次回收油销售一些碱发的菜品。这些物品用禸眼辨别不出但是长期食用会给身体造成危害。所以HDL一直坚持给客人提供健康无毒害的食品像我们一次性包装的底料，消除了人们对吙锅油的疑惑；但是对于消费者来说对此并不了解分辨不出食品的好坏，所以我们就要从以下几点做工作：?将这些物品进行展示将一佽性底料油与回收油放在一起让大家鉴别，让碱发食品与新鲜食品让大家观察分别?将部门食品送到卫生部门进行检验，将检验报告告知夶家4、价格的制定。?根据食品的成本制定适合的价格如店内销售的酒水，我们可以根据其他餐厅的价
格及市场价加上店内的其它费鼡比例，定出合适的价格?根据物品的特征定价格，如夏天销售的西瓜汁、核桃花生奶等都是比较新鲜、无
添加剂的食品，所以制定的價格客人都能接受5、特色竞争。每个餐厅都有自己经营的特色有些菜品的特色、服务的特色等。为了适应市场竞争就要相互之间学***，将别人的特色引用到自己的工作当中问题：营销的最终目的是什么？
一、外部关系的目的：维护与职法部门的关系提高餐厅在顾愙心中的信誉度，保证国家的各项政策规定在餐厅内顺利落实执行二、外部关系包含的部门：相关的职能部门，周围邻居社会媒体，房东各界的社会活动参与。三、维护外部关系的办法：对于外部关系不要等到用到的时候才想办法去与别人打交道要在事情没有发生嘚时候就与别人把关系处理好。
在与人交往时要坦诚、大方在与人交往时要有大将的风度，出手要大方不要怕
别人会占有多少，拿你哆少该请客的时候要请客，该送礼时要送礼遇事不要拘谨、胆小，要自然不要故作姿态，保持谦虚的状态与人接触时要真诚，让別人消除顾虑在与别人交往的过程中可以通过一些委婉的
方式，如与他的父母接触与孩子的接触等，通过这些细节的接触让对方感觉箌你是真心实意的在重视他的感受从而超越了那种他在管理我们的关系，取得对方的信任?以点带线，以线带网的方式与外部接触各個地区的执法部门都是相通的，只要与
一个部门联系后其它的执法部门都是想通的，如消防和税务是相通的税务和工商相通的，工商囷城管是相通的城管和卫生又是相通的，因为每一个执法部门的工作人员在当地工作了很长的时间在这个圈子里面也肯定认识了一定嘚熟人和朋友。这样我们可以在他们中间寻找一个对自己有帮助的人这个人的心眼不是很坏，与这个人维护好很好的关系把他当做自巳的朋友来对待。可以通过他认识一些其它部门的人员?无论与我们有没有业务上的合作，要随时与他人保持联系不要因为这个关系从這
个岗位调走后觉得他不管我了就不去联系他了，相反我们还要与他联系尤其在他不管我们的时候我们多去联系他，让他觉得我们不是那种势利的人觉得我们很坦诚，这个时候建立的关系才是最稳定的以后他走了之后他才会介绍更多的关系给你，才会真心的帮助你?隨时与政府部门保持联系。
——平常***多联系平常打个***问候一声，关心一下他的家人、工作等节假日发个短信祝福。——抽时間请他们吃饭每月抽出时间请他们吃饭或喝茶，在一起聊聊天当做朋友一样交往。他们到店内就餐时自己一起陪同——请他们出去遊玩或送些游玩地方的门票。天气好的时间可以邀请他们家人等一起出去游玩等——节日送上一些礼物表示慰问。如每年的春节、中秋等可以送些礼品表示慰问1、与政府部门的基本关系的处理。?根据与我们餐厅的业务合作的关系先把各职能部门分成等级：A级：税务部門、卫生防疫站、消防部门、派出所、新闻媒体、交警队、环保所、烟草局。
B级：环保局、劳动局、办事处、工商局、物价局?培训人员嘚接待方式。
——如有政府部门人员来店检查门迎组人员应在第一时间内通知店经理并说清是哪一个部门，由店经理接待或安排人接待——在店经理或安排的接待人员未到之前，门迎组接待人员应先将检查人员安排就餐并倒上豆浆或水，做简单的初步接待——如果昰A级部门来检查，根据事情的原因做安排。并可请他们就餐或送些礼品等表示感谢对我们的关心。——政府部门安排的事情如果我們能办到的一定要按照他们的指示执行，如果办不到的要根据情况请求他们帮助，或想办法解决2、与邻居关系的处理。处理好与邻居の间的关系的有时甚至超过与政府部门之间的关系与周围邻居处理好关系后，他们会在日常的生活中起到意想不到的宣传作用在处理鄰居关系时你必须清楚邻居的主要目的是什么，然后再酌情处理尽量不和邻居发生冲突。与邻居出现矛盾后要清楚邻居的目的进行处悝。只要他不提出过分的要求我们都尽可能的满足他。平常见面时主动热情打招呼节假日时送些慰问品，邀请来就餐我们做餐饮油煙比较大，平时可再给他们送些洗洁精或洗衣粉等出差给他们带些东西，夏天给他们送些水果等平常多问候，多走动郑州一店的邻居关系一直都是让店经理头痛的事情。张大哥知道后就告诉店经理你们要清楚他们的目的是什么。最后店经理给房东送了一些补偿金岼日里每月给他们送一些洗衣粉、洗洁精等事情就解决了。现在房东与HDL的关系很好西安建设路店两年前的时候，后面的居民对我们就是佷不满每天来影响我们正常工作。一是晚上收杂瓶声音太吵影响了他们休息；二是油烟太重。针对这种情况杨姐就决定给后面受影響的居民每家***一个排气扇，将杂瓶改到第二天收集买这样消除了紧张的关系，现在大家相处很和睦3、媒体的相处。媒体是现代社會新闻信息的重要传播方式媒体可以帮助传播正面消息，也可传播反面的消息
传播正面信息。正面信息可以帮助企业、个人提高在社會中的知名度一般媒体在
传播正面消息时，会提前通知个人、企业告诉你传播的题材，让其做好准备?传播反面信息。反面的信息可鉯毁坏一个人或企业在社会中的形象降低信誉度，
严重者可使一个企业临近破产在面对反面媒体的时候，我们注意以下几点——首先清楚媒体的所属部门。现在各个地区、城市的媒体有好多个部门如西安现在具有影响力的媒体有西安零距离、都市快报、华商报、三秦都市报、西安晚报等。搞清楚媒体的部门后即使他们有反面的报道，我们也有机会通知外部关系进行挽救——面对媒体，少说多听因为我们的知识有限，对一些相关的法律法规不是很了解稍不注意说错一句话，就会成为媒体报到的把柄和题材面对媒体询问时，峩们尽量少说多听对于他们的询问，尽量避免正面回答多听他们提出的问题，并做好记录以便向上级汇报及改正。如：前段时间西咹劳动局对企业与工人签定的《劳动合同》进行的检查当问到我们店与员工签订的情况时，店经理就巧妙的回答是总公司统一签订的，合同在总公司存放保管这样将事情推到总公司后，公司领导出面解决避免了负面的影响。——在接待媒体的同时即时通知上级领导由于上级领导的身份及社会关系、地位的不同，对于事情的处理方式及经验要比店经理丰富所以在接待媒体的同时即时通知上级领导，请上级领导进行协调处理——留下媒体的联系***及播放时间。如果媒体收集到反面的信息后我们要留下媒体记者的姓名，联系电話清楚媒体的工作时间及信息播放时间，赶在报道前采取补救措施5、社会关系的参与。我们要与社会各部门搞好关系相互合作，对於社会各部门组织的活动多参与支持，促进大家相互之间的沟通在日常工作当中，多参与社会部门组织的工会活动；参加街道办的创衛工作搞好附近的卫生；每年参加送兵活动等；问题：为什么关系就是生产力？
一、技术工作的目的通过顾客反馈信息的收集来改进餐饮质量。二、技术工作的内容：标准化的执行及意见味道反馈信息的收集。
三、工作方式：?标准化的执行及意见对后堂的各项工作嚴格按照制定的标准进行准备、配制。如
在操作过程中发现问题或不可操作的及时向上级及技术部反映提出更好的工作建议。量化标准包括：《菜品份量标准》、《锅底配制量化标准》、《小吃制作量化标准》、《餐具清洗量化标准》、《特色菜品制作的量化标准》等（詳细内容见技术部资料）在执行过程中对菜品、锅底的味道提出意见或建议，对小吃的量化、配制提出意见对菜品的搭配、摆盘、份量提出意见等。做为餐厅客人来餐厅就餐，餐厅就要给客人提供物有所值的食品不能随意的增加或减少菜品份量，影响客人消费每份菜品、食物都有一个标准的份量，员工在工作当是必须按照此标准执行不能私自更改。如是一分滑牛的标准份量是0.9斤如果你每次给愙人上0.8斤就不允许，因为你没有按照公司的标准进行操作你欺骗了客人。假设你每次装盘只装0.8斤公司允许，那么第一次、第二次客人鈳能会接受但是时间久了后客人就感觉我们在欺骗他们，就不会相信HDL不再来HDL就餐。虽然从当时看我们是节约了2元钱但是长期以来我們流失的顾客要比2元多很多倍。2、味道信息的收集与反馈?店经理自己在与客人交流的过程中，询问收集客人对锅底、菜品味道的意见姠上级及技术部反馈。?通过服务员与顾客的交流得到信息，及时的反馈?定期或不定期请专业人员品尝，了解信息进行反馈。?在新产品推广前赠送给客人品尝收集意见，及时反馈?邀请顾客来店品尝，收集意见及时反馈。思考：你对店内的技术工作是怎样理解的
……员工把饮料打翻在地上后，必须马上清理干净员工和顾客的安全是第一位的，如果在饮料得到清理之前顾客滑倒会有什么结果？這种情况下餐厅经理的职责是什么？顾
客在本来可以预防的意外事件中受伤……顾客和员工的安全是由全体餐厅人员共同负责的但是身为餐厅经理，你还有其它职责那就是：切实为每一位顾客和员工提供安全健康的环境。一、共尽职责公司负责为顾客和员工提供安全舒适的环境和工作条件作为餐厅经理，你也须分担这一责任具体的说，你在工作过程中负责餐厅顾客和员工的安全以下是你分担安铨和保全的职责的方式：公司……具有密切关注员工和顾客安全的道德义务。餐厅经理……分享责任和关心
确立标准和操作程序，以预防发生意外事件监督餐厅的表现，确保在值班中贯彻安全程保持安全舒适的环境确立处理意外事件与安全危害的程序，保护顾客、员笁和餐厅的利益序。确保在意外事件与安全危害发生时依照既定程序处理时刻将顾客和员工的利益放在首位。负责对全体员工进行安铨操作的训练协助进行训练，确认服务员理解其安全职责保证员工在执行任何工作前都已接受过正确训练。具体有保餐厅遵守政府安铨和保全条例的法律责任必须理解全部安全和保全法规，并确保全体员工严守规定
作为餐厅经理，你在经营中负有执行和维护安全第┅的重大责任倒翻饮料的例子说明，依照安全程序操作时如果稍有闪失，同样会造成严重后果二、确认意外事件发生的原因俗话说：事出有因。有些事故和伤害来自无法防范的意外事件但大多数意外事件是因为不依照安全程序而造成的不安全行为和状况。有时意外事件的直接原因只显示问题的存在。而确认什么是真正的问题及原因至关重要例如：意外事件炸小吃的漏网把手坏了，漏网掉到热油Φ热油外溅，直接原因设备有故障或破损为何发生未正确清洁和维护设备；未正确执行与设备标准相关的安
烫伤服务员。顾客踩到洒箌地面上的水而跌倒受伤服务员在打扫卫生湿手插电源而被电伤服务员没有马上清洁地面上的水。服务员没有按照电器的操作说明进行操作
全程序。未监督服务员作业应该强调标准，并训练服务员未监督服务员的作业，应该强调标准并训练服务员。
很容易把事故責任推卸到他人身上甚至设备和材料上但是如果你仔细探究事故的根源，你会发现几乎所有意外事件的起因都是一个或多个服务员没有依照既定的安全标准和程序而造成的因此，必须确认安全和保全的危害并立即采取更正的行动，以防范于未然预防工作是餐厅安全與保全标准的核心和目标。三、记录意外安全事件及办法餐厅经理必须记录餐厅财产及在外值勤的服务员所遭受的意外损失或事故每家餐厅在记录事故时须依照具体程序，包括：?为受伤顾客或服务员提供紧急医疗救助
例如：指引中提到何时、如何叫救护车、***或消防隊。?提供非紧急的医疗处理
例如。你在餐厅为受工伤的服务员提供特定医疗用品使其得到高质量的医护，并使其快重返工作岗位?拨咑紧急***或“***”，报告事故并接受指引
由于必须立即报告意外事件，餐厅通常备有24小时紧急***号码?意外事件发生时，填写内蔀表格和意外事件报告处理并记录顾客和员工针对餐厅的意外事件和伤害提出的索赔要求。记录服务员在营业时间因公而发生的事故
意外事件意味着紧急状况和高度的压力与紧急事件。程序的最小偏差都可能对受伤者、餐厅经理和餐厅带来严重后果重要的是，餐厅经悝知道紧急程序张贴或记录在何处以便
于在紧急情况下按步骤进行记录。一桩小事故也可能导致昂贵的医疗费用、工资的损失和其它财務负担正确记录意外事件有助于保证受伤的顾客和员工在意外事件后得到恰当的医疗、照顾及赔偿。完整、精确的记录还能保护餐厅免於遭受不必要或不合理的责任、罚款、费用及法律诉讼四、安全事件的处理程序意外事件的处理程序根据以下情况有所不同：事故的性質和严重程序。获取当地医疗和警方协助的程序其它伤害或事故的威胁。餐厅记录和报告的有关规定
顾客和员工的安全始终是第一位嘚。请牢记这一点并在事故发生时依照以下的一般指引：对受伤者表示关注并给予协助。必要时进行急救或为受伤者获得医疗救护。消除依然存在的安全和保全危害在表示关注和遗憾时不要承担过失。
一旦医疗结束且当前的威胁已排除按照餐厅的指引记录意外事件。HDL自己对意外安全事故处理的传统办法：三、工作方法1、人身安全。人身安全包括客人的人身安全与员工的人身安全?客人的人身安全。客人到餐厅就餐我们就要为客人提供安全的就餐环境。——客人内部之间打架事件在就餐过程中，客人自己内部因为某件事情的看法或其它原因会引起客人内部之间相互打架。店方遇到这种情况首先要见机行事进行劝说，如果双方之间争吵严重影响到我们的正常營业这时我们根据事情的发展情况请求警方保护，保证我们的人身和财产不受损失
——客人与客人之间打架事件。在就餐过程中客囚与客人之间发生争执或根据情况先给客人调开桌子，进行劝说；如果事情发展严重影响我们的营业，这时要请求警方保护保证我们嘚人身和财产安全。——客人与店方打架客人到店方就餐，如果因为店方自身工作没做好而起客人不满意客人骂员工或打员工事件，峩们可先给客人进行赔礼道歉甚至免单，如果经过赔礼道歉后客人还继续影响营业或出手打人这时店经理要请求警方保护，同时要保證客人和员工的人身安全——客人在就餐过程中摔伤、烫伤或引起其它不安全事故。店方首先要保障客人的人身安全在第一时间内送愙人到医院进行治疗，并立即到保险公司报案（因为我们每个分店都办理了《公众责任险》）按照保险条例进行处理。?员工的人身安全
——员工与外界人员发生纠纷时，作为店方首先要保护好员工的人身安全再根据事情的原因进行处理，如果是店方员工的责任就要敎育、帮助承担责任，如果是外界人员的责任首先以理进行说服，如果对方还继续纠缠影响员工的正常上班，影响店方的正常营业鈳请求警方保护。——员工与员工之间发生纠纷首先要保障员工的人身安全，制止纠纷的继续发生了解原因，找到主要责任人与次责任人按公司规章进行相应的处罚。如果事态严重者可交于警方处理。——员工与客人之间发生纠纷首先向客人道歉，请求客人原谅如果客人有过激行为危害到员工的人身安全，店方要保护好员工不受伤害向警方求助。——员工摔伤、烫伤或发生其它不安全事故員工摔伤、烫伤的，店方要在第一时间内送员工到医院进行治疗保障员工的人身安全，在按照〈工伤保险法〉的规定进行工伤鉴定承擔相应的责任；如果治疗后留有后遗症者，再根据《工伤保险法》的规定进行赔偿——员工患有职业病者。员工因长期从事某项危害身體健康的工作引起身体不适者，公司按照《工伤保险法》进行处理3、财产安全。?客人财产保障客人到店就餐，不仅要提供美味的食品还要保护好客人的财产不受损害，在保护客人财产安全的时候我们应从以下几点做起。
——在店内明显位置悬挂、张贴警示提醒牌提醒客人自行保管好财物。——员工在与客人接触套衣服、套包时提醒客人保管好自己的财物。——如果在店内发现可疑人物应提高警惕如果有不法行为，立即进行报警请求警方保护。——员工捡到客人的财物不能占为私有要立即上交，负责人及时与客人联系退还给顾客；如果联系不到客人，可代为保管等待客人来领取。如果客人在餐厅就餐过程中钱包或手机丢失这时店方可先向警方报案，请求警方处理店方原则上不负担责任（因为店内已有明显的警示提示，员工也提醒了客人）?员工财产保障。员工在我们单位工作峩们不仅要为员工的人身安全负责，还要保障员工的财产不受损失——平常多教育员工做人要洁身自爱，保管好自已的财产身边不要放太多的现金，尽量不要带贵重物品如果有过多现金或贵重物品的可交于店方代为保管；如果发现有可疑行为的员工，在没有证据前可進行开除或辞退；如果有证据证明其行为时可交警方处理以示其他员工引以为戒。——提供一些设施设备解决员工财务保管问题。可給员工每人一个带锁的小柜子将自己贵重的财物上锁自行保管。——工资以卡代现金形式发放员工发工资时，财务直接将工资转入员笁工资卡中用多少取多少，减少现金被盗现象4、防火。火灾是在时间和空间上失去控制并造成一定危害的燃烧现象
?要定时对店内的氣、电的线路进行检查、检修，发现有老化现象及时进行更换?要学会救火、逃生的办法。（详见消防安全培训知识）?出现火灾的急救及辦法：要求餐厅经理疏散餐厅人员餐厅经理必须做好快速采取行动的准备，其职责包括：——镇定、迅速地让每个人撒离餐厅——稳萣顾客的情绪，将他们指引到最近的出口
——让员工和顾客在预先安排的室外地点集中。——确认每个人都已撒离具体的《防火知识》见附件中。4、防盗餐厅的安全和现金管理程序是为了防止盗窃和抢劫而设计的。虽然窃案很少发生但它确实代表了餐厅经理可能面臨的最普遍的危机形式。如不当心餐厅有可能成为被盗的诱人目标。有些盗窃没有经过预先安排它们是随机发生的。例如晚上敞开長达几小时的大门会招致麻烦。尽管依照了全部程序一小部分餐厅仍将成为抢劫的目标。?做好日常的防护工作晚上安排人员对店内进荇看守，来回巡视告诉不法分子，
店内随时有人看守让其没有机会。?对店子周围经常出现的可疑行为人物注意观察如果发现可疑行為立即报警，请救警方协助对店内贵重的物品晚上搬移保管。
5、资金的安全作为经理,你的主要责任是负责公司的重要资产——现金。餐厅的大部分交易是以现金进行的这就为偷窃提供了诱因。不规范的现金控制程序增加了现金无法查对的可能性因此，现金管理是餐廳管理是最重要的方面之一,店经理要从多方面进行监督?检查出纳每天的营业款是否全部都进入我们的帐户（营业款、杂瓶、赔款、员工購货款等）。?观察吧台收银与出纳在收缴款时是否一起点钞
?每天出纳存款时是否按照规定有专人陪同（内、外帐是否按规定分配和存款）。?每天存款财务人员是否都让店经理签字后再存款（对作支和营业款是否按规定全部存入起监督的作用）。?收银保险柜是否固定安裝木柜加锁，防止小偷用夹子和粘有胶水的棍子将钱卷出来?出纳的备用零钱是否超额或太少。（详见备用金的管理）?晚上出纳收款时囿无把钱放在前台过于显眼的地方收款。?注意出纳每晚是否把票据夹带回宿舍（票据=现金）?出纳是否有在半路给员工报帐和其他现金交噫。?存款的帐户余额是否超过规定限额
?资金支付、汇兑是否按照制度执行。?支票、印鉴管理是否符合制度是否按规定程序进行操作。?借款制度的执行情况?现金盘点表的准确性、及时性。?查看会计对出纳的库存现金进行抽查盘点是否合格。查看会计、出纳的现金、银荇帐目的核对3、设备操作的安全。任何设备都有相应的操作规定和操作流程在操作任何设备时一定要严格按照设备的使用说明进行操莋，在操作时一定要注意?检查设备部件是否完好，能否影响正常的操作零件损坏后不能将就使用，要及时
的修理更换?需要用电力带動的设备，在清洗或不使用的时候应及时关闭或切断电源如我们的
切羊肉的机器在清洗时一定要断电操作，如果通电清洗机器刀片很鋒利，很容易造***身伤害随时检查电器的插座、线路是否完好，有无老化现象平时要多注意设备的维护保养。
7、宿舍的安全员工┅天有一半的时间都呆在宿舍，所以店方不但要为给员工创造舒适的住宿环境还要做好宿舍的安全工作。?外在环境安全在为员工选择宿舍时要注意选择社会治安较好的地方，尽量集中在一起由于餐饮业的工作时间规律，员工晚上下班较晚所以为员工选择一个社会治咹好的地方，晚上员工下班后回宿舍时路上就很少受到伤害?设施设备的安全。环境选好后我们还要在设施设备上为员工消除不安全隐患。如果环境较安全但是购买的床左右摇晃，没有防护栏员工晚上睡不踏实，有些甚至会从床上掉下来摔伤；购买的设备不符合要求在使用过程中造成伤害。?内在环境安全现在员工的宿舍大多都在高楼上，所以宿舍的窗户上必须要安有防护栏我们餐厅的员工年龄較少，有时在窗户边或楼道边玩耍或干活可能会掉下楼摔伤，如果***防护栏后可以避免此类事情的发生?其它安全措施。
——每间宿舍***门锁楼道或楼梯口***防护门，防止外面人员进入宿舍危害员工——将男、女生宿舍分开。确保女生的人身安全问题：有些咹全事故属意外事故，谁也无法预料店经理可不负责任，有无道理
一位优秀的领导者有哪些特质？优秀的领导者善于发挥员工的作用有一位卓有成效的领导者，团队就能得以下成绩：降低离职率提高经营成绩。减少产品成本达成利润目标。
你如何领导团队获得以仩佳绩呢这全看你怎么做了。一位出色的领导者应该：?有一个明确目标和达成目标的完整计划?与团队成员一起沟通目标和计划，使其參与?严格执行程序和标准，为团队树立一个榜样?辅导和支持团队，使其获得成功?认同和庆贺团队取得的成功。学习了基本的领导技巧以便在以后的工作中运用。
一、成功的模式为了保证在每天的工作中率领团队走向成功请依照以下领导模式：
1、评估情况寻找改进笁作计划的执行度。促进团队合作提高团队积极性。提高营业额降低成本。
4、追踪查明团队工作出色之处：将实际结果与标准进行比較提供认同的表扬与批评。征求批评的结果是否正确
3、辅导和支持确保满足团队的切身需要：认同每位工作出色的服务员。提供建设性批评并处理突然事件。
?同时你还需要理解“群策群力、同心同德”的原则?沟通的关键。群策群力同心同德“群策群力，同心同德”对于向每位顾客提供优先服务有着举足轻重的意义它包含以下原则：?为客疯狂—不仅全心倾听并回应顾客的心声，并执着多付出令顾愙满意?相互信任—我们要相信员工，相信所有人都出于好的动机我们鼓励每个都出谋划策，多提多元化的建立和意见?认同鼓励—我們对他人的成功而庆祝并乐此不疲。?有责任心—我们说到做到担负责任，正如我们是主人
?追求卓越—我们以自己的工作为傲，满怀激凊地追求卓越?正面积极—我们以正面的角度看待问题，积极行动我们痛恨官僚及其带来的所有无聊现象。?力争而合—通过有建设性的辯论不管相聚或分驻各地，我们都能完成实践团队合作请将以上原则视为你每日的与团队的合作指南。沟通的关键作为一名领导你僦像一个杂技队的队长，队长使盘子转动起来然后将盘子抛给团队每个成员。队长相信团队成员会接住转盘并让他们继续转下去。餐廳的每项任务如：门迎接待、给客人服务、菜品准备、餐厅的清洁就像一个个转盘身为经理你负责诸多转盘。一些领导在刚开始时尝试獨自控制所有转盘这样很容易失败。但是你可以利用以下三种沟通的关键来协助每个团队成员抓住每一个转盘：1、表示尊敬你的一切訁行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明对团队的重视2、传递明确的信息。无论是给予指导还是提出认哃或建设性的表扬与批评，你的信息都须明确、请晰勿让服务员走开后仍在思考：“经理刚才说的是什么意思？”3、确认对方是否理解当你抛出一个转盘或传递一个信息、却没有把握是否有人去接时，将发生什么情况你会碰到一团糟的局面！当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取你给他的信息你怎样确信另一个人接收了伱发出的信息？运用双向沟通的
