内审员培训教材审核基本概念审核基本概念练习一ISO9000标准问卷调查实施ISO标准的质量管理原则是什幺实施ISO标准要求建立文件化程序的有哪些条款ISO标准中直接涉及到最高管理者偠求的条款有哪些ISO标准中直接涉及到“顾客”要求的条款有哪些图释增值过程信息流图1以过程为基础的质量管理体系模式11审核（AUDIT）的定义為获得审核证据并对其进行客观地评价以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。12审核的理解审核是对活動和过程进行检查的有效管理工具审核的结果为管理者采取措施提供了信息。主要的目的是确定满足审核准则的程度如1确定受审核方嘚管理体系对规定要求的符合性；2评价对法律法规要求的符合性；3确认所实施的管理体系满足规定目标的有效性。在确定审核目的时应栲虑下述几个方面1管理的优先级；2商业意图；3管理体系的要求；4法规要求。审核准则是审核的依据审核准则（AUDITCRITERIA）是“用作审核依据的一组方针、程序或要求”质量管理体系的审核准则通常可以是1ISO质量管理体系要求，它是外审依据的主要准则2质量手册、形成文件程序和其咜相关质量管理体系文件。这是组织根据ISO的要求编制的文件它对组织质量管理体系的建立、实施和改进提供强制性指令和具体运作的指導，一旦发布就是组织质量管理的法规它们是内审依据的主要准则。另外质量方针、目标、政策、承诺等是重要的审核准则它们一般反映在质量管理体系文件中，但也可以其形式存在3适用于组织的法律、法规和其它要求我国关于产品、服务和工程质量有着相应的法律、法则要求，如中华人民共和国产品质量法、食品卫生法等其它要求可包括行业规范与有关机构的协定非法规性指南。4为确保审核的有效性和效率应坚持审核的客观性、独立性和系统性三个核心原则。审核的客观性主要表现在1所获得的审核证据（AUDITEVIDENCE）必须是“与审核准則有关的并且能够证实的记录实陈述或其它信息”。审核证据可包括存在的客观事实；被访问的负有责任的人员的陈述；现有的文件记录审核证据，应是事实描述并可验证，不含有任何个人推理或猜想的成分审核员在年中的内审活动应采用正当手段获得客观证据，并茬此基础形成审核证据2审核应将收集到的证据对照审核准则进行客观评价，以形成审核发现审核发现（AUDITFINDING）是“将收集的审核证据对照審核准则进行评价的结果”，审核发现可分为合格（符合）项或不合格（不符合）项它应包括三个条款，即A审核证据；9B审核准则；C比较評价3审核是一个形成文件的过程包括审核计划，检查表现场审核记录，不符合报告审核报告首末次会议记录等。通过文件形式以确保审核的客观性审核的独立性主要表现在1审核是被授权的活动，授权可来自管理者的决策、公司的规定、合同的要求、审核委托方以及法律的要求2审核员在年中的内审活动在整个审核过程中应保持公正避免利益冲突；3审核组成员应开展职业化的审核并遵守职业规范。例洳审核员在年中的内审活动的办事准则行业一致性，保密意识和其它素养；4审核员在年中的内审活动应具备开展相应审核工作的能力苴是与受审核活动、区域无直接责任的人员；5坚持在审核准则和审核证据的基础上对被审核方进行客观评价。在不能证明受审核方有错的凊况时应认为其是对的；在提不出相反审核时证据时，应对受审核方使用“无罪推定”原则审核的系统方法主要表现在1审核包括文件審核和现场审核两个方面，在文件审核符合的情况下才能进行现场审核。文件审核重点是检查质量管理体系文件与认证标准的符合性、充分性、有效性和效率2审核包括符合性、有效性和达标性三个层次。符合性是指质量活动及其有关结果是不符合审核准则有效性是指質量管理体系是否被有效实施；达标性是质量管理体系指实施的结果是否达到预期目标。审核只有包括了这三个方面层次的内容才能构荿一次完整审核，仅审核其中任一层次内容都有能得出正确的审核结论3审核前应进行策划，以确保利用建立的方法和技巧确保审核证據和审核发现的相关性、可信性。4审核是利用己建立的方法和技巧确保审核证据和审核发现的相关性、可信性和充分性，因此由彼此獨立的审核组对同一对象的审核应得出相类似的结论。5审核应按计划和检查表进行审核计划通常按部门或活动（过程）来编写，并强调咹排对领导层的审核；检查表应列出被部门的主要过程和活动的审核内容和审核方法6审核的系统性是在一定“审核范围内实现的，在审核前首先应确定审核范围。7ISO在策划整个质量管理体系和某个过程时都用了相同的质量管理体方法即确定顾客的需要和期望；建立组织質量方针和质量目标或过程目标；确定过程实现质量目标必需的过程（或子过程）和职责；确立过程实现质量目标有效性的测量方法；对其测量并确定过程的有效性；根据测量结果确定纠正措施和预防措施；寻求质量改进的机会；策划、实施、监控和评价质量改进并确定后續措施。在审核时应围绕上述顺序收集相应客观证据13审核范围（AUDITSCOPE）审核范围是“某一给定审核的深度及广度”。审核可由其所包含的因素的术语来表达如地理位置、组织单元、活动和过程。确定审核范围至关重要对审核范围的界定实际上是界定组织建立质量管理体系覆盖的范围及其承诺和实施的范围。以过程方法为基础的ISO强调审核范围以组织单元、场所、过程或活动来表示。ISO中过程可分为产品的实現过程和产品实现的支持过程后者包括管理过程。产品的实现过程主要是与顾客有关的过程如产品要求的评审、设计开发、采购、生產和服务等，产品的支持过程主要是有管理职责、资源管理、测量和监控等因此审核范围中的过程和活动应从这两方面考虑。确定审核范围时应考虑到允许的删减删减的要点是1任何删减必须满足ISO中“允许的删减”的规定2组织在认证范围内已具有的过程职能不能删减；3限於第7章“产品实现”。475“生产和服务的提供”中的需求可根据组织的实际情况进行删减审核组应评审删减的适宜性和符合性。审核范围Φ产品的实现过程可用列举法描述比如“锅炉的设计与开发、制造***和服务”，“工业和民用建筑的施工、***和服务”等也可用排除法来描述，比如“XX产品（不包括设计/开发过程）”如质量管理体系的覆盖的产品种类较多时，其审核范围应考虑到各个产品的特点14不合格（不符合）不合格（不符合）是指“未满足要求”，要求可由不同相关方提出并可包括三个方面，即1明显的要求规定要求是經明示的要求，如在文件中阐明2习惯上隐含的要求3必须履行的需求或期望；审核所述的不符合项指“未满足规定的要求”它与ISO标准中的萣义“未满足要求”略有不同，审核中对不符合项的判定应以ISO标准明显的要求和顾客的投诉为依据对隐含的要求的有符合符可以以观察項形式在审核报告中适当描述。练习二是事实还是推断仔细阅读下面的段落并确定每个描述是事实还是推断。现定义如下事实能根据下列短文确定的陈述推断根据知道的事情对未知事情的陈述。季青是RS公司的设计工程师他被通知上午11点钟到赵林的办公室开会，主要讨論一宗大订单的详细规范在去赵林办公室的路上，他遇到了事故受了重伤。赵林接到季青出事的消息时季青已被送往医院做X光透视。赵林给医院打***想问一下情况但好象没人知道季青的任何情况，很可能赵林打错医院的***季青先生是一个设计工程师。季青先苼要去见赵林先生季青先生要去参加的会定在上午11点开始。该事故发生在RS公司季青被送到医院做X光透视。赵林打***询问的医院里没囿人知道季青的情况赵林打错了医院的***。练习三不符合项判断并简述其理由某宾馆由于中央空调失灵客人抱怨房间太热。红叶宾館质量方针是您的需要我的责任；您的满意，我的目标某商场院雇员田总，外面有个顾客要退50副球拍您看怎幺办田总“噢，让他退貨也行不过我们的退货额已经超过了再这幺退下去，奖金也要受影响这样吧你先去试试，劝他别退货了如果实在要退，就让他买点兒别的抵上这笔钱，全看你的了事情办得好，这个月的奖金给你加50块4在质检科提供的2001年13月份车间巡检中反映罐头印刷线主机内涂料经瑺发生堵塞现象质检科科长解释造成堵塞原因很多，如涂料、喷嘴角度等问题现已专门委派一名操作式在旁监视，一发现堵塞立即停機5抽查某港务局轮驳公司2001年原油过驳作业质量确认表，规定保存一年实未保存。2质量体系审核分类质量体系审核常常分为内部质量体系审核和外部质量体系审核两大类内部质量体系审核即第一方审核，是一个企业（或组织）对其自身的质量体系所进行的审核外部质量体系审核可以分为第二方审核和第三方审核两类。前者是需方派出审核员在年中的内审活动按合同规定要求对它的供方的质量体系进行審核；后者是独立的第三方（认证/注册机构）对申请认证/注册的企业（或组织）所进行的质量体系审核其目的不一定是认证注册。这三種审核的分类的含意是很清楚的不致混淆，但在现实生活中还有一些形式比较特殊的质量系审核如公司派出审核组对其下属单位进行質量体系审核；在总公司授权或在合同规定条件下，总公司的一个下属单位对另一个下属单位的质量体系审核；咨询机构在协助一个企业建立了质量体系以后为验证其咨询效果并检验该企业的质量体系是否有效运行的质量体系审核（审核时不提任何咨询意见审核后才可以提）等，也都可以算为外部质量体系审核外部质量体系审核较之内部质量体系审核有更高的独立性。3质量管理体系审核一般步骤内部质量管理体系审核大致可分下列几个步骤进行确定任务如果是例行审核，则按年度计划规定进行；如果是特殊审核则是明确目的和受审嘚部门或条款。每次审核还要明确采用的依据任务确定后要按程序由有关领导批准下达。审核准备由管理者代表指定审核组成员组成審核组。审核组长应领导全组编制好具体的审核计划日程表并把审核任务分配到每个审核组成员每个审核员在年中的内审活动应编制检查表，经组长审核后实施同时全组应集中有关文件（如标准、手册、有关程序文件、作业指导书等）加以审阅。审核计划日程表确定后應及早通知受审部门负责人征得同意并请他决定一位部门的发言人及陪同人员。现场审核审核组应准时到达审核现场，召开一次正式嘚首次会议说明审核的目的、范围、依据和方法。如果是例行审核而且只对一个部门进行审核，这种首次会议可以适当简化现场审核应以事实为根据，以标准或其它文件的规定为准则收集客观证据，作出公正的判断如发现不合格，要按规定填写不合格报告并请受审部门领导对事实表示认可（签字）。现场审核以末次会议结束在末次会议上，审核组应报告审核结果宣读不合格报告，并请受审蔀门负责人填写纠正措施计划编写审核报告审核组长应按规定格式根据审核结果编写审核报告。此报告经管理者代表审定后正式下达给受审部门纠正措施的跟踪。质量管理部门应会同审核组对纠正措施计划的进行跟踪验证全面审核报告的编写和纠正措施计划完成情况彙总分析。如果是例行审核则在所有的部门及条款审核完成后（一般是一年后），质量管理部门负责人应根据各部门的审核报告汇总編写出一份全面的审核报告，并分析评价整个体系的有效性；还要与上次内审结果相比较评价其进步情况；同时对全年各部门实施纠正措施加以汇总分析。这种结果均应上报最高领导作为管理评审的输入之一以上各个步骤均应在内审程序中明确规定。内审程序应根据每個组织的实际情况编制但这些主要步骤的内容都是不可以缺少的。练习四不合格项判断并简述理由监视和测量装置校准周期计划表中没囿信息反映校验地点、检测内容、验收标准等内容6月3日一份采购单中要求采购白色蚕豆包装袋75克、145克各10万只。该采购单已按规定得到批准审核员在年中的内审活动在其相应一份送检单（6月7日）中发现，实际到货各为125万只和12万只生产线上用于检测纸板的仪器维护不善指針已扭曲变形，用于底边检测的反向射面很脏在进出口贸易部，审核员在年中的内审活动发现811月份代理销售保同占合同总数56便问部门經理对于销售合同如何进行合同评审部门经理说代理销售合同不需要合同评审，因为产品生产、提供都是其它公司的吸顶灯装配工艺卡規定装灯座后高压测试。实际操作是高压测试后装灯座操作工人说“这样做对产品质量没有任何影响，而且效率高”RS公司规定每月召開一次产品质量分析会。审核员在年中的内审活动发现有2001年34月份没有产品质量分析会会议记录品质部经理说在这期间，总工程师出差去叻所以没有开会。某汽车制造厂生产了一批新型卡车投放市场后，用户纷纷来信申诉说由于这种汽车排出的有害气体已超过国家环境保护法规的规定，使用时被交通管理局罚款有的市已明令禁止这种汽车行驶。审核员在年中的内审活动在组件仓库中发现六个箱子標有“需方来件”字样。仓库主任解释说这是用户送的一批特殊电子组件器件，指定要***在为他产制造的产品上审核员在年中的内審活动问对用户提供的组件是否经过验证。仓库主任说“这些组件既然由用户提供质量当然由他们负责，我们不用验证再说，对这样嘚尖端产品我们根本就没有检验的手段”成衣车间大货生产用样衣放在车间主任抽屉里。车间主任说车缝工要看时都知道到我这里来拿“。审核员在年中的内审活动发现在放样衣的抽屉里还有两件衣服。这两件衣服据车间主任说是临时存放的，不是样衣某豆制品加工场所四周墙裙均用白瓷砖贴面，墙裙高度为12M在“食品企业通用卫生规范”（GB）中4551条规定“生产车间墙壁要用浅色、不吸水、有渗水、无毒材料覆涂，并用白瓷砖或其它防腐材料装修高度不底于150M墙裙“审核员在年中的内审活动在审核某电动工具公司注塑工序时发现所囿料筒温度的监控（规定半小时记录一次），在15至16时均无记录据了解15时为中班换班时间，两个班都不记小结不符合项判断技巧1、现场審核时，审核员在年中的内审活动要经常及时地对所收集到的客观证据形成的审核发现进行符合性判断如何正确判断，除深刻理解标准偠求外还需掌握一些技巧。现以ISO为例将条款判断的一些技巧介绍如下最高管理者。标准中直接涉及到最高管理者要求的条款有51管理承諾、52以顾客为关注焦点、53质量方针、54策划、55职责、权限与沟通、56管理评审等如判断上述条款有不合格项，往往意味着、系统失效且主偠责任者是最高管理者，其不合格项所引起的随后措施可能会涉及整个质量体系，所以应慎判更改。对设计、开发要求及相关文件的哽改问题应判737设计和开发更改的控制；对来自顾客产品要求相关文件的更改问题应判722与产品有关的要求的评审；对目标及相关文件的更妀问题应判542质量管理体系策划；对除上述判断外质量管理体系文件的更改问题均可判到423文件控制。标识标准中直接涉及到标识的条款有423攵件控制、424质量记录的控制、753标识和可追溯性、754顾客财产、755产品防护等。在对标识问题进行判断时应根据标识的对象、性质，寻找相关條款记录。标准中对要求有记录而无记录时应判到对应条款；对用于提供证据的记录问题，判到424质量记录的控制；对作为产品实现质量记录的策划问题应判到71产品的实现策划。人员标准各条款中，涉及到人员问题时可采取由表及里原则，如应知而不知应会而不會，宜判到62人力资源测量和监视。对过程中的人员、设备、工装、环境、方法、信息、时间等过程参数的测量和监视应判到823过程的监視和测量；对进货、半成品（在制品）的特性的测量和监视应判到824产品的测量和监视；对生产和服务运作过程中的监测活动应判到751生产和垺务提供的控制；对顾客满意与否的监测判到821顾客满意。做法实际做法有效，但未满足规定要求即合理合法时应判不合格项；实际做法符合规定要求，但该规定做法有尽合理、科学即合法不合理时，不应判不合格项评审。标准中直接涉及到“评审”要求的条款有51管悝承诺、53质量方针、423文件控制、56管理评审、722与产品有关的评审、731设计和开发策划、732设计和开发输入、734设计和开发评审、737设计和开发更改的控制、752生产和服务提供过程的确认、851持续改进、852纠正措施、853预防措施等在对评审问题进行判断时，应根据评审对象、性质及目的寻找相應条款识别。标准中直接涉及到“识别要求的条款有41总要求、423文件控制、424质量记寻的控制、734设计和开发评审、737设计和开发更改的控制、773標识和可追溯性、754顾客财产、76监视和测量装置的控制、83不合格品控制、84数据分析等在对“识别”问题进行判断时，应根据识别场合、时機、对象、目的范围寻找相应条款法律。向组织传达遵守法律的问题可判到51管理承诺；对组织知法问题可根据涉及对象、范围分别判箌52以顾客为关注焦点和721与产品有关要求的确定和622能力、意识和培训等条款；对组织守法的问题，根据所处过程、场所分别判到732设计和开發输入、734设计和开发输出；对组织行为是否符合法律法规评价问题，可根据评价目的、性质、对象分别判到56管理评审、722与产品有关要求評审、733设计和开发评审、822内部审核等条款。资源标准中直标中直接涉及到“资源”要求的条款有41总要求、51管理承诺、563评审输出、6资源管悝、71产品实现的策划等。在对资源问题进行判断时应根据识别、提供、使用、管理资源的场合、目的、类别、对象，寻找相应条款没囿相应条款可判别时，均可判到61资源的提供沟通。标准中直接涉及到“沟通”要求的条款有51管理承诺、53质量方针、551职责和权限、552管理者玳表、553内部沟通、723顾客沟通、731设计和开发策划、742采购信息等在对“沟通”问题进行判断时，应根据沟通对象、过程、目的寻找相应条款改进。质量管理体系及其其任一过程都存在改进机会因此对“改进”问题的判断，应根据改进的对象、过程、时机、寻找相应条款通常，针对不合格产品本身所采取的措施问题应判到83不合格品控制；针对审核发现所采取的措施问题，宜判到822内部审核；针对质量管理體系问题所采取的措施问题宜判到56管理评审；针对过程中实际不合格产生原因所采取的防止再发生的措施问题，应判到852纠正措施；针对過程中潜在不合格的原因所采取的防发生的措施问题应判到853预防措施。确认标准中直接涉及到“确认”要求的条款有产品实现的策划、与产品有关要求的评审、设计和开发策划、设计和开发更改的控制、生产和服务提供过程的确认、监视和测量装置的控制。在对“确认”问题进行判断时应根据确认的需要、对象、过程、目的、寻找相应条款。策划标准中直接涉及到“策划”要求的条款有41总要求、421总則、542质量管理体系策划、71产品实现策划、731设计和开发策划、81总则、822内部审核、823过程的监视和测量、824产品的监视和测量等。在对“策划”问題进行判断时应根据策划对象、目的、过程、时机、需要，寻找相应条款设施、设备、装置。对基础设施确定、提供、维护问题、应判到63基础设施；对生产和服务设备使用、维护、工装管理等问题应判到751生产和服务提供的控制；对生产和服务设备的配置问题应判到63基礎设施；对生产和服务过程中用于监视和测量的装置，凡获得、使用问题应判到751生产和服务提供的控制，对凡测量能力、校准、防护、確认问题应判到76监视和测量装置的控制。防护在生产服务运作过程中（包括搬运、贮存、包装交付等），涉及到产品的防护应判到755产品的防护；涉及到基础设施的防护应判到63基础设施；涉及到生产和服务设备{工装}的防护，应判到751生产和服务提供的控制；涉及到测量和監视装置的防护应判到76监控和测量装置；涉及到人身安全的防护，应判到64工作环境顾客。标准中直接涉及到“顾客”要求的条款有51管悝承诺、52以顾客为关注焦点、53质量方针、552管理者代表、56管理评审、61资源的提供、72与顾客有关的过程、754顾客财产、743采购产品的验证、824产品的監控和测量、83不合格控制、821顾客满意、84数据分析、852纠正措施等在对与顾客有关的问题进行判断时，应根据与顾客有关的过程、对象、目嘚、寻找相应条款确定。标准中直接涉及到“确定”要求的条款41有总要求、52以顾客为关注焦点、61资源的提供、622能力、意识和培训、63基础設施、642工作环境、71产品实现的策划72与产品有关要求的确定、731设计和开发策划、76监视和测量装置控制、81总则、821顾客满意、822内部审核、84数据汾析、852纠正措施、853预防措施等、在对确定有关问题进行判断时，应根据确定目的、对象、过程寻找相应条款生产和服务提供的控制中应包括设备使用、工装、工艺、生产、搬运、贮存、包装、交付、服务等组织产品实现的特定过程，在涉及上述方面问题时在没有其它条款相对应时，均可判到751生产和服务提供的控制统计技术。统计技术应用知识没有掌握或应用不正确可判622能力、意识和培训，其它统计技术应用问题可判到81总则批准。标准中直接涉及到“批准”要求的条款有423文件控制、733设计和开发输出、737设计和开发更改的控制、752生产和垺务提供过程的确认、742采购信息、824产品的监视和测量、83不合格品控制等在对“批准”问题进行判断时，应根据批准对象、权限、过程寻找相就条款当在标准条款中无批准要求，但在组织质量管理体系文件中有批准要求时应根据组织文件要求所对应的条款进行判断。能細则细有能细则粗；对上的则细，对不上的则粗原则如文件控制。最贴近原则在标准找不到完全能“对号入座”条款时就判最为接菦的条款。最有效原则当存在多种判断时按最有利改进最易见效的条款处判。最关键原则当同时存在多个问题时，应寻找关键客观证據或关键问题进行判断最密切联系原则。有些问题应透过现象看本质应与问题的产生有最紧密关系的原因外判。合并同类项原则相哃的轻微不合格项可采取合并同类项的方法，如文件控制中一些标识等具体分析审核对象，切忌望文生义4内部审核策划内部质量管理體第审核的准备工作大致有下列内容组成审核组；编订计划；收集并审阅有关文件；编制检查表；通知受审核部门并约定具体的审核时间。现分别说明之41组成审核组在进行内部质量管理体系审核前，管理者代表应任命审核组长及审核员在年中的内审活动组成审核组只需┅名审核员在年中的内审活动，则审核由审核组长单独进行在选择审核组长时，主要考虑因素是资格即必须是组织领导任命、经过培训嘚内部质量管理体系审核员在年中的内审活动业务范围审核组长应与被审部门无直接的责任关系，但对被审核部门的业务要有一定的了解工作经验审核组长比起审核组员来要有较多的审核经验。组织能力审核组长应有组织管理整个审核工作的能力在选择审核组员时，主要考虑下列因素资格必须是组织任命的内审员特殊情况下，审核组可吸收业务专家、见习内审员或观察员参加审核组但需经管理者玳表批准。业务范围其专业最好与被审部门业务相适应但也不强求要专业一致。审核员在年中的内审活动也应与被审部门无直接责任关系即不是该部门成员。专业知识内审员对被审部门业务专业知识应有一定了解但不强调一定要是这方面的专家。工作中的协调如果审核组规模较大有好几名审核员在年中的内审活动，则应考虑他们工作中能否协调配合团结合作。为受审核部门所接受管理代表或审核組长在决定审核组成员以前应征得受审部门的同意当受审部门不肯接受拟委派的内审员时，可考虑另选审核组员42内部质量管理体系审核计划的编制内部质量管理体系审核一般应编制一份年度计划。每月对一个或几个部门或条款进行一次审核逐月展开，使一年内能把所囿部门、所有条款都覆盖至少一次最好是覆盖两次。其中对较重要的可问题较多的部门的审核频次可适当增加这份年计划又是滚动的，即跨年度连续进行的这样可以体现出审核的连续性。年初编制的这份年计划应请组织的最高领导层批准实施但如有必要也可以在年Φ任何时候进行修改，修改要按一个程序进行修改后的计划仍需经领导批准。年计划本身双可以起指示图表的作用即审核进行状态（計划中、已审核、已有纠正措施计划、纠正措施已完成、纠正措施已验证。）可随时在图表中显示也可以按条款编制审核计划。审核组荿立后可以编制一份近期的计划。近年来各企业纷纷仿效外部审核的做法采取一年12次集中式的内审方式，即集中几天内把全厂各条款、各部门都审核完如果例行审核不是采用分散、滚动的计划而是采用全面集中的方式，则其计划与外审相似以上说的都是例行的内审計划的编制。特殊情况下的追加内审计划都是临时根据特定情况编制的也是集中式的，但内容只与该特定情况有关不一定涉及所有部門及条款。内部审核计划表参见41表41内部审核计划表审核目的评价新质量管理体系符合审核准则的程度及有效性迎第三方复审（换版认证）审核范围公司叉车产品设计/开发、制造、***和服务涉及到的所有部门、场所和过程审核准则ISO；公司质量管理体系文件；适用的法律法規；顾客投诉审核日期2001年7月15日至2001年7月18日制表人李刚制表日期2001年7月1日批准人张文批准日期2001年7月3日报告发布日期2001年7月25日审核组名单组长张文（管理者代表）第1组组长张文，成员张刚、张红、第二组组长李刚成员李立、李红；第三组组长季成，成员季正、季青组别审核部门时间苐1组第2组第3组备注7月16日800830首次会议8301130公司办公司领导技术部公司部财务部/供应部品质部审核组会议7月17日8001100销售部生产部品质部前处理分厂二桥分廠动力部/总装分厂审核组会议7月18日8001130热加工厂二桥分厂总装分厂机修分厂变速箱分厂铸造分厂资料整理补充审核小组会议末次会议练习五编淛审核计划收集有关文件外部质量管理体系审核有一个文件初审的阶段认证机构初审文件后如认为不能符合要求，可要求受审方修改甚臸重新编写并试运行因而可能因为文件严重不合格而终止审核。内部质量管理体系审核是要本组织已经建立了文件化的质量管理体系并囸常运行的情况下进行的往往不对已有的文件重新进行审核，提出修改质量手册等意见所以内部质量管理体系审核时的文件工作，重點是收集与受审部门的质量活动有关的程序文件、作业指导书等文件并以有关质量保证标准、质量手册、质量计划、合同和有关的法律、法规为依据对程序文件等进行检查，看其是否符合这些依据当然如果发现质量手册、质量计划等不符合标准或法律、法规的要求，也鈳以提请管理者代表注意在适当情况下（如管理评审中）加以修正。在审阅程序文件时不仅要检查部门自身中心工作的程度文件，还偠检查与其它部门程序文件的接口是否明确内容是否协调。对整个组织各部门或几个部门都通用的文件（如质量手册）和程序（如文件控制、不合格品控制和内部质量审核等程序）也要收集齐全在审核时使用。有些部门如设计部门往往在其程序文件中规定要采用一些外來标准（如设计规范等）则对这些外来标准的有效性也要进行检查。除上述文件外还应对该部门重要的质量记录加以预先审阅。如最菦几次外部和内部质量管理体系审核报告及其附件（不合格报告）以及上几次内审后纠正措施实施记录等其它记录数量较大，可在现场隨机抽样作业指导书一般也在现场审核时检查，除非是特别重要的过程作业指导书也可在准备阶段调阅。审核员在年中的内审活动在攵件初审时应做好审查记录把发现的问题记下来。记录格式可以自己设计编写检查表检查表是内审员进行审核时的一种自用工具，主偠起备忘录的作用它不必要向受审方展示。但审核员在年中的内审活动编写完检查表后应请审核组长审阅以便检查有无遗漏或重复由審核组长进行总协调。检查表的类型过程检查表这是一种按照ISO9001标准条款编制的检查表其关键是选择部门，分清主次如编制与顾客有关嘚过程（72）检查表，主要部门为销售部主要相关部门为生产部、技术部、财务部等。采用过程检查表优点是审核有深度，审核易发现系统内“接口”问题缺陷是造成审核部门的重复。过程检查表案例见表面42表42过程检查表（15页）编制人李刚编制日期2001年6月20日审核过程74采購审核地点办公室、仓库预计时间3小时30分被审核部门供应部、生产部、材料库、技术部、品质部检查项目、证据及方法检查依据根据销售計划合同要求，技术部是否能够及时、正确地提供采购技术要求和图纸发放到供方的图纸是否有记录并对有更改实施控制抽查3份图纸核实Q/RS1013Φ421条规定根据销售计划、库存及要求生产部是否能够及时正确地提出采购计划，采购要求是否明确、合理采购计划是否经过生产副总审批抽查12月分采购计划、核实Q/RS1013中422条规定按照采购计划，供应部是否及时发出采购单或签定采购合同确保生产对供应的要求抽查2月份采购单5份采购合同2份，交付准期率核实Q/RS1013中423条规定供应部对所采购产品质量要求是否清楚并接质量要求实施采购抽查5种关键采购产品核实。Q/RS1013中412條规定财务部是否按照规定实施供方财务控制把好价格审核关和财务结算关抽查5份结算凭证核实。Q/RS1013中423条规定当采购计划发生更改时供應部是否填发采购文件更改通知单至有关供方和部门检查3月份采购文件更改情况。Q/RS1013中425条规定当采购产品发生质量问题时供应部是否及时填发“采购产品质量信息反馈单“至供方，反映质量问题并提出纠正改进要求Q/RS1013中431条规定公司是否针对不同供方的产品、性质及供货业绩進行分类或分级，规定并实施检验或其它必要的活动以确定采购产品满足规定的采购要求抽查，核实Q/RS1013中46条规定公司对供方首样检验情況及要求是否规定并执行公司对供方封样情况及要求是否明确规定并执行供方样品否有标识，有首样检测、封样的记录抽查、核实Q/RS1013中47条規定公司对规定采购产品在供方现场验证的情况是否予以实施顾客是否提出对采购产品在供方现场验证的要求并予以实施如有，在采购文件中对似验证的安排和产品放行的方法如何作出规定抽查核实Q/RS1013中48条规定11材料库是否能够及时正确地提供库存报表，以作为生产部编制采購计划的依据其库存报表数据是否正确其库存是否受控抽查3月份库存报表核实。Q/RS1013中条规定12材料是否已按材料规定记帐采购产品凭证齐铨抽查4月份凭证保存情况。Q/RS1012中45条规定时13检查供方评定计划所有直接影响产品质量的供方是否都已纳入评定计划并有合适的评定方式Q/RS1012中924条規定14抽查20份供方评定报告，是否已按评定计划和供方选择、评定准则实施评定评定结果和意见是否公正、客观、可靠供方选择、评价结果昰否形成记录并予保持15检查合格供方目录是否形成正式文件并分发至有关部门供应同种产品的供方是否保持在2家以上Q/RS1012中925条规定16抽查10家目錄中的合格供方，是否已按要求进行了评定并得到经营副总批准Q/RS1012中92517抽查3月份采购单和采购合同是否在合格供方目录中采购Q/RS1012中411条规定18品质蔀是否已建立合格供方供货业绩记录记录是否齐全、正确对供货业绩不良是否采取措施，以促使供方改进满足采购要求Q/RS1012中101条规定19公司是否建立实施合格供方重新评价准则对重新评价结果及跟踪措施是否有记录并予保持，从合格供方目录和和供货业绩中各抽5家核实Q/RS1012中102条规萣20公司是否建立、保持与合格供方信息反馈渠道，及时沟通、保持协调有良好的互惠关系抽3家核实。Q/RS1012中104条规定21顾客有要求或公司认为必偠时供方更新信息是否向顾客报告或经顾客同意供方更新条件、措施是否确定并予实施如有应进行验证。Q/RS1012中105条规定22公司是否提供必要的采购计划、资料和采购承诺以便供方能够满足这些期望要求抽查核实。Q/RS1012中135条规定23当供方的产品、程序、过程、设备的变化会导致影响公司产品质量时公司对这种变化情况是否要求得到批准这些需批准的情况是否确定并被实施提问、核实。Q/RS1012中136条规定24根据合格供方供货业绩記录是否存在10批中3批退货的供方如有是否已按规定降级并督促其质量改进Q/RS1012中113条规定25对临时供方，供应部是否编制“临时物资采购申请单”得到经营副总批准后实施采购Q/RS1012中134条规定部门检查表按照部门编制的检查表关键是选择过程，分清主次如编制RS公司销售部检查表，其汾管过程为与顾客有关的过程（72）、顾客财产754、顾客满意825主相关过程为以顾客为关注焦点52、设计和开发73、生产和服务提供的控制751、不合格品控制83、数据分析84。通相关过程为；文件控制423、质量记录的控制424、质量方针53、策划54、职责和权限551、内部沟通553、改进85采用部门检查表，優点是审核有广度、部门不重复但缺乏深度。部门检查表案例见表43表43部门检查表编制人季成审核人张文日期2001年6月25日受审核部门销售部审核地点办公室审核时间3小时30分审核过程检查项目、证据及方法检查依据是否建立了文件收发记录抽查5份文件保管情况对外来文件（如客戶订单）是否标识、分发受控抽查5份核实。Q/RS1012中57条规定2抽查10份文件是否均为有效版本3是否建立了销售部质量记录一览表并按该表规定实施叻控制抽查5种记录保存、填写、传递情况。Q/RS1020中53条规定4保存的质量记录是否按照时间要求进行鉴定和整理对失效的无保存价值的记录及时按照规定进行处置Q/RS1040中112条规定5“以顾客为关注焦点”经营理念是否在销售人员在得到树立销售人员关注焦点是否放在顾客身上特别是不满意顧客身上销售人员对顾客和最终使用者关心的产品特性是否清楚、理解并以正确及时传递抽问三名销售人员验证。Q/RS1001中53条规定6部销售部经理質量方针及含义是什幺作为销售部如何贯彻实施质量方针抽问3名销售员质量方针是否知道是否向顾客宣传Q/RS1002中41条规定7是否建立了本部门质量目标所建立质量目标与质量方针和持续改进的承诺是否相一致为实现目标，是否进行策划有保证或改进措施并得到落实抽查两个目标核实。Q/RS1002中45条规定8问销售部经理职责范围是否清楚从中抽查3条是否已落实问销售部分工情况抽查一名员工岗位责任制是否清楚并已落实。Q/RS1003Φ53条规定9销售人员是否主动与公司有关部门进行沟通及时反映市场信息、顾客意见抽问两名销售员核实。是否按照每月公开一次销售分析会议抽查会议记录核实Q/RS1004中52条规定10检查销售部合同台帐，是否所有合同都已登入台帐且记录完整、正确、及时Q/RS1007中93条规定从合同台帐中抽查10份合同是否已按规定进行了合同评审合同评审结果及跟踪措施记录是否正确当涉及非常规合同评审时，有关部门人员是否参与并签署意见合同各项要求是否明确Q/RS1007中第5章规定12．当客户口头要货时，是否已填定“顾客口头要货登记表”进行评审Q/RS1007中63条规定13．当产品要求评审（包括公司附加要求）认为不能签定合同时是否及时、适当地向客户反馈评审意见对客户答复意见再次评审Q/RS1007中65条规定14．合同签定或接受後，销售部是否正确及时地编发销售通知单或发货通知单至有关部门抽查3月份销售通知单和发货通知单各5份核实Q/RS1007中67条规定15．当涉及合同偠求更改时，销售部是否填写“合同更改通知单”经评审确认后分发至有关部门抽查3月份合同更改通知单5份，核实Q/RS1007中72条规定16．抽查3月份交付单或送货单20份与相应合同核对其符合情况，对不符合情况追查原因并查其是否有“合同更改通知单”。Q/RS1007中922条规定17．抽查资金回笼凊况对逾期没有回笼的资金追溯原因。Q/RS1007中923条规定18．抽查合同保管情况是否及时归档，保密措施是否有效并被执行。Q/RS1007中97条规定19．销售蔀是否已建立可靠的、有效的与顾客沟通的渠道和方式在和顾客沟通过程中销售人员是否尽力、充分、主动抽问销售部经理核实。Q/RS1007中102条規定20．在产品信息咨询、合同订单处理顾客反馈（包括顾客投诉）三方面是否已建立有效的沟通方式，并能及时沟通抽查核实Q/RS1007中103条规萣21．发生顾客投诉后，销售部是否立即沟通处理解决顾客当前的不满意抽查两例验证。Q/RS1007中105条规定22．是否开展市场调研活动并按规定编制市场调研报告是否掌握市场竞争对手及新产品最新情况并及时向公司领导提供市场信息和新产品开发建议Q/RS1009中62条规定23．销售部是否参与有關设计评审、验证和设计确认活动对新产品设计问题及时向设计部门反馈Q/RS1009中73条规定24．成品交付条件是否清楚，并已按交付开具送货单抽查3朤份送货单10份填写是否正确，手续是否齐全Q/RS1037中631条规定25．交付前销售部是否指定专人确认并有交付记录如有抽查10份交付记录，与相应合哃对照是否按照合同要求履行如不是追查原因。Q/RS1037中636和637条规定26．对用户质量信息是否有记录并及时向有关部门反馈是否有处理结果抽查23月份用户质量信息反馈单10份核实Q/RS1059中44条规定28．对用户退货是否妥善处理抽查5份用户退货处理记录核实。Q/RS1059中54条和55规定29．上门技术服务用户反映是否良好抽查技术服务10份核实。30．是否清楚成品标识相关内容和要求并能正确传递客户有关产品标识要求Q/RS1020中53条规定31．是否存在顾客财產如有，有哪些这些顾客财产自交付日起销售部实施了哪些措施进行识别、验证保护和维护当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的凊况时，是否采取措施防止扩大并予以记录，向顾客报告抽查两例核实。Q/RS1001中754条规定32．在顾客不满意的问题点和使顾客满意的关键因素仩是否设置了测量或监视点并确定了测量或监视方法采用调查表法时，对顾客满意程度的评价是否来自顾客的意见感受是否具有代表性、可信性抽查、核实Q/RS1059中63条规定33．对交付或开始使用后的不合格品，销售部是否指定人员确定不合格品采取补救措施解决顾客当前不满意该措施是否与其所产生的影响（包括潜在的）相适应抽查、验证。Q/RS1022中102条规定34．与顾客满意有关的数据是否确定、收集并按要求进行分析茬数据分析过程中是否采用不着统计技术抽查、核实Q/RS1061中56条规定35．当顾客投诉、反映意见时，是否能及时分析问题发生的原因或向有关部門反馈以采取纠正或预防措施抽查客户信息登记处理表10份。Q/RS1023中43条规定36．对服务中出现的问题是否能及时采取纠正和预防措施有没有按照规定使用“纠正和预防措施联系单或报告单”如有，是否有效果验***/RS1023中513条规定442检查表的作用始终保持审核目的检查表应列出与审核目嘚有关的项目和要点，以确保审核审核覆盖面的完整和代表性；紧扣审核主题确保审核计划兑现；减少审核偏见，提高审核效能；确定審核思路和审核策略突出重点，照顾一般提高审核系统性和有效性。443检查表的编制要求审核员在年中的内审活动在编制检查表前应掌握组织各部门质量职能分配情况；内审员以组织的质量管理体系文件为主要依据编制检查表；应选择典型的、关键的质量问题；应突出審核区域的主要职能，并选出有代表性的样本；应突出重点照顾一般，编制详略得当的检查表；应根据平时掌握的情况有针对性地选擇审核项目和客观依据；应有可操作性，检查项目具体检查方法实用，客观证据收集444检查表的编制方法以部门检查表42为例，简述编制方法制定过程审核流程图制定过程审核流程图的目的是理清审核思路，使检查内容有序展开依次推进。对部门分管过程宜在编制检查表前先制定过程审核流程图例如审核销售部产品要求、有关评审时，其流程图41图41合同评审审核流程图受审部门的选择受审核部门宜为┅个相对独立的组织单元。如RS公司总装分厂下设有许多科室、车间宜分别编制。审核地点的选择审核地点应确定且唯一确定这是计划審核项目时必须考虑的因素。如销售的审核地点放在办公室审核项目应能在办公室取证。审核时间的确定审核时间是指在某被审核部门囷审核地点完成即定的审核任务。预计所花费的审核时间如在销售办公室审核，预计时间为3小时审核过程的确定审核过程是指对被審核部门应审核哪些过程，这必须是事先确定且需要考虑全面在确定被审核部门审核过程时，应分清分管过程、主相关过程和通相关过程分管过程是指该部门负责组织实施、控制的过程；主相关过程是指该部门具有部分管理或实施职能的过程；通相关过程是指各部门都必须组织、控制的过程，在ISO9001标准中通相关过程主要为文件控制423、质量记录的控制424、以顾客为关注焦点52、质量方针53、策划54、职责和权限551、内蔀沟通553、工作环境64、改进85RS公司销售部的分管过程为与顾客有关的过程、顾客满意；主相关过程为设计/开发73、生产和服务提供的控制7510、不匼格品控制83、数据分析84、标识与可追溯性753、产品防护755。表43以“”符号表示分管过程以“”符号表示主相关过程，以“”符号表示通相关過程符号为虚线表示该过程虽然被审部门分管，但在该审核地点不能审核取证如成品库的情况在销售部办公室是难以审核取证的。故鉯表示“”检查项目、证据及方法的确定检查项目、证据及方法检查表的主要内容，编制时应把握以下几点“分管过程”的检查内容應详尽、全面；“主相关过程”的检查内容只涉及由其组织实施、控制的部分职能；“通相关过程”的检查内容应是对各部门都必须遵守嘚内容和要求；应以组织的质量管理体系程序文件为主要依据确定检查项目、证据及方法。因此在编制检查表时，应明确与被审部门相關的程序文件；程序文件中有记录要求的条款列为必查项目无记录要求时，应选择关键的接口或有问题的条款作为检查项目；检查项目、证据通常应与文件条款相对应证据及方法应与检查项目相对应。检查依据的确定检查依据是指与检查项目、证据及方法相对应的组织程序文件条款445内审检查表的特点内审检查表的格式内容可相对固定；通过一段时间内审实践后，应能形成内容相对稳定的标准检查表；根据审核工作的需要可在标准检查表基础上制定针对不同问题、不同部门、不同活动的检查表；检查表应覆盖质量管理方面的全部要求，不应局限于质量管理体系标准方面的要求并可包含本组织一些特殊要求；检查表可作为受审核部门准备接受审核的参考文件，便于取嘚对审核的了解和认真做好审核准备工作446检查表的使用有了检查表，虽然可使审核工作有序、按计划进行并提高效率，但也容易陷入機械呆板的泥坑所以有经验的审核员在年中的内审活动在按照检查表检查的同时，也十分注意灵活应用检查表的内容以达到审核的目的有经验的审核员在年中的内审活动还高度重视检查表以外的内容，以发现一些未列入检查表中的问题灵活有效地使用检查表是一个经驗积累和熟练的过程。对刚开始从事审核工作的审核员在年中的内审活动可着重注意以下几个方面不应只采用YES/NO问答的模式否则会导致审核失败；审核员在年中的内审活动进入一个部门或区域时，也请有关人员介绍体系是如何运作的；询问执行人员是如何工作的是否有文件规定或记录；观察执行人员按照有关程序工作的情况；验证必要的记录或文件；按手册程序或标准评价上述了解到的情况，并决定是否苻合要求；最后利用检查表确保所有方面的要求都已查到；切忌机械地从检查表的第一个问题按顺序开始应该把提问、评价、记录结合起来，然后利用检查表确保提出了所有问题并得到答复；尽可能不要照着事先准备好的检查表支宣读一个个问题实际上熟练的审核员在姩中的内审活动的检查表是记在脑子里的。编制检查表的注意事项审核区域的检查过程（职能）有能遗漏编制检查表前，审核员在年中嘚内审活动应先了解审核区域的职能检查表内容应覆盖该审核区域所承担的职能（包括主要职能和相关职能），并按照突出质量职能、照顾相关职能；先主要职能、后一般职能；先重点项目、后一般项目的原则编制检查表；审核抽样应具有代表性为确保审核抽样的代表性，审核员在年中的内审活动在决定抽样方法方案时首先考虑审核区域的“面”。再考虑“面”中的关键及足够数量使从抽样结果中能得出比较全面、正确和客观的结论；检查内容不能游离受审核区域，应在受审核区域内能查到；检查内容应可操作为使检查可操作，應明确具体地点、对象、数量及验证方法；检查表应围绕审核目的、要求、确定审核项目、方法检查什幺就应达到什幺目的或要求；检查表应针对审核区域关键选择审核项目，做到有的放矢突出关键；检查表内容应包括通相关过程（要求）在该审核区域执行情况。如文件控制423、纠正措施852、预防措施853、质量记录的控制424、均是涉及各个部门的过程（要求）不应遗漏；在编制检查表时，应考虑某区域审核时除审核该区域职能外，还应包括其它部门的职能在该区域的情况如测量设备的校准状态标识，尽管由计量室分管但大多在生产现场財能看到；以部门审核为主时，检查应列出该部门的主要过程和活动的审核内容和审核方法在以过程或活动审核为主时，检查表应说明箌哪个部门查如何查；对产品实现过程的审核最好按过程或活动的顺序进行；在对过程进行审核时，应对每一个过程提出如下四个基本問题过程是不予以识别和适当表述职责是否予以分配程序是否被实施和保持在提出所要求的结果方面，过程是否有效检查表中“审什幺”应主要围绕上述四个问题在按过程审核时，鼓励按照“目标策划实现测量和监视改进”的过程方法编制检查清单；检查表的依据是ISO、受审核方的QMS文件及其它审核准则2000版标准对文件的要求和形式比较灵活。因此在现场审核时判断受审核方是否需要编制文件应由审核员茬年中的内审活动根据被审核部门或活动、过程的特点来决定；检查表的重点应是对产品质量有重要影响的过程和活动，特别要注意过程間相互作用的接口及职能部门的接口；应注意抽样的合理性不同产品的实现过程是不同的，在审核中应对每一类过程进行审核。对支歭过程有些可以抽样的，“如管理职责或资源管理”；有些则不能抽样如“产品和过程的测量”；在确定检查内容时，应与来自受审核方组织内不同层次和职能部门的人员要求尤其是那些重点考虑的活动或任务的执行人员。检查表的设计检查表既有如此重要的作用那幺究竟应如何设计好一份检查表呢设计检查表时应注意以下几个要点对照标准和手册的要求。检查表应按质量管理体系标准和质量手册嘚要求来编写这样才能全面检查质量管理体系及其条款的活动结果是否符合质量保证标准和质量手册的要求。有的检查表直接把ISO9001的条款嘚规定改编成问题调查表这种检查表也可称之为“标准化了的检查表”。质量手册也是要符合标准要求的但手册和标准不同；标准只規定要求，手册应有满足此种要求的方法因此手册的内容应规定得更具体，所以检查表中也可以把这些具体规定作为检查内容选择典型的质量问题。每个部门、每个过程的质量活动常有一些典型的质量问题如销售部门忽视合同评审，采购部门不按满足质量要求的标准選择分供方设计部门不认真进行设计评审、设计验证和设计确认等等。所以在检查表中可重点注意这些问题有的质量过程在不同部门吔有不同的典型问题。如文件控制在设计部门常发生的问题是过多地保留已作废担有参考价值的技术资料而未注意做好标识；在生产车间則表现为作废版本的图纸文件不撤走最新的有效版本未获得等等。这些在编写检查表示也是要特别注意的结合受审部门的特点。检查表的精华就在于突出受审对象的特点有特点才有必要为每一个对象编制一份有特点的检查表。大的特点如产品是硬件、流程型材料、软件还是服务；生产规模、批量、产品的复杂程度以及企业的布局小的特点如产品尚处于开发试制阶段，还是已大批量生产；质量管理体系已运行多年还是刚刚建立；上一次内审本部门时发现问题的大小、多少以及纠正措施完成情况等等。这些均应在检查表中有所反映囿的生产车间刚刚调整了生产线或采用某种新工艺，则可把工序控制和执行新的工艺规程或作业指导作为检查重点有的企业刚刚招收到夶批新职工，则在检查表中培训问题就应加以重点考虑如此等等。抽样应有代表性在审核时不能光按标准提问题还要查看文件、记录囷现实情况。由于文件和记录数量很多不可能全部检

设计混凝土配合比应同时满足（）等四项基本要求 一个组织的最高管理者主持对本组织的质量管理体系的充分性、适宜性和有效性进行的评审是（） 第一方审核 第二方審核。 第三方审核 管理评审。 内部审核是为了评价质量管理体系的什么（） 适宜性 有效性。 符合性 B.+C.。 还款计划调整其中提前还款（）审批即可。 A、原贷款有权审批行 B、支行。 C、总行 D、二级分行。 开户行和审批行之间的经办行如产生需归档保管的报批资料移交給（）进行归档保管。 A、有权审批行 B、二级分行。 C、支行 D、总行。 每次内审的审核结果应作为什么（）过程的输入