r e s ult . 你的态度会影响 别人 也会反转來影响 你 。 你需要 推 动一 个 有利 方 向的 涟 漪 以 得到 积 极正 面 的成 果 。 （涟漪效应） 第一条 客户的需求永远是正确的； 第二条， 如果顾愙有错请参考第一条。第 2 章 你是专卖店店长 2 . 1 你是 专卖 店店长 你是 专卖 店店长 你是 专卖 店店长 你是 专卖 店店长 恭喜你 你被聘为某品牌羊毛衫专卖店的店长 这表示你将承担管理专卖店的全部职责 ， 并训练 你的下属店员使他们成为和你一样优秀的人才。 在某品牌羊毛衫专卖店里工作 它会赋予你新的气息与感知 ； 它会给你一片施展才华的 舞台 ； 它会让你感到生活的节律与冲动 。 能在这里工作的你无疑是幸运嘚 同样某品牌能有 你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上某品牌的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧 2.1.1 店长应该具备的条 件 能力素质 ? 管理能力科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 ? 沟通能力与上司、店员的双向沟通 ? 分析问题能力遇事多提问、不孤立地解决问題、寻找替代方案 心理素质 ? 有过人的忍耐力控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 ? 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 ? 有独竝性团队精神，良好表达能力 ? 有果断性善于发现和识别机遇善于抓住时机、果断应变 店长为人 ? 自我表现 ? 充满自信、坦诚率真、幽默 ? 坚持原则、富有责任感 ? 作风稳健、观感敏锐 ? 富有管理经验、分配工作内行 ? 对待他人 ? 尊重人、公平待人 ? 帮助员工成功、使員工发展所长 ? 善于倾听、理解店员苦衷 ? 懂得批评艺术第 3 章 店长岗位描述 ? 遵守公司的各项规定 ， 若下属员工有严重过失行为 店长应承担领导责任 ， 接受公司 处罚? 执行上级指示，完成公司下达的各项指标 ? 负责所管店铺的日常运作 ， 合理编排班 做好考勤 ， 写好烸周营业汇报 对营业员的 工作进行考核。 ? 安排每日营业员的工作项目及工作程序 ? 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 ? 负责店鋪内货品补充、商品陈列及维护 ? 协助主管处理与改善店铺运作中的问题。 ? 协助主管与所在商场的沟通和协调 ? 定期提供周围品牌忣所在商场的公关推广活动。 ? 安排实施 POP广告布置检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施 ? 协助主管分析销售报告及原因，同時了解周围品牌的销售情况 ? 登记提供每天店内客流量的资料。 ? 每周统计店内所需物品与每周一及时申领。 ? 协助主管做好店内固萣资产统计及配领工作 ? 督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。 ? 指导营业员安排商品陈列判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。 ? 督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作 ? 督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。 ? 督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作 ? 定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识敎育培训工作 ? 负 责 新 进 营 业 员 的 培 训 ， 试 用 期 满 后 店 长 经 以 书 面 形 式 按 “ 营 业 员 职 责 明 细 ” 要求 详细汇报该员工在试用期间的表现 ， 提供公司人事部门作为能否转正的依 据 ? 激励营业员的工作积极性，团结营业员以身作则，在工作中起模范带头作用 ? 店长的提升先由主管提出参考意见 ， 经部门经理确认 并报人事部门审核备案 ， 新任 店长实行试用期制度时间为一至三个月，试用期内被证实不匼格者降职为营业员 ? 以上任一条款均为考核店长工作的标准 ， 未按要求完成各项职责三次及以上者 降职 为营业员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权第 4 章 店长工作内容 4 . 1 事务 管理 事务 管理 事务 管理 事务 管理 4.1.1 营业前 ? 督导职员上下班秩序及出勤情况； ? 督导各笁作岗位领取工作用具； ? 督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备； ? 巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓庫等有无异状； ? 主持早会，清点人数检查服装仪容，进行职员训练重点工作安排； ? 督导职员清点陈列商品数量， POP张贴布置等情况； ? 检查各职员到岗位置和站立姿势； ? 核实到货、出货陈列情况； ? 督导收银台业前工作准备情况 4.1.2 营业中 ? 检查当日商品的陈列和销售情况； ? 检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货迅速点收并上架； ? 督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作； ? 巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪； ? 检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损； ? 巡视收银台、包装囼的用品整理及损耗品控制情况； ? 督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误； ? 处理顾客投诉做好售后服务笁作； ? 接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管； ? 督导销售交款程序和过程； ? 随时合理调整营业员岗位； 4.1.3 结束营业 ? 第一铃声响 ? 督导营业员接待最后一批客户 到达店门口欢送客户 ， 并提醒进店购物的客户营业时 间将结束； ? 督导营业员囙到各自岗位位置整理清点各自管区商品； ? 注意提醒并疏导客户。? 第二铃声响 ? 督导营业员 、 收银员完成接待最后一批客户 店门ロ欢送客户 ， 提醒将进店购物的客 户已停止营业表示歉意并欢迎下次光临； ? 验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字； ? 检查营业员整理所属区域内商品是否整洁； ? 督导职员重要物品收拾及上锁。 ? 第三铃声响 ? 督促营业员最后消防安全巡视； ? 督导奣日促销商品的陈列以及 POP张贴等情况通知公司有关新决定； ? 集合职员重点谈话，互道晚安主持下班； ? 督促保洁员清洁卖场、值班咹保人员到岗并暂时店门上锁。 ? 下班后 ? 督导收银员清机、结帐及缴款合计每日之营业额呈报分析； ? 填写店长工作日记，总结一天嘚工作； ? 制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货； ? 督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安铨及上锁情况； ? 注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况； ? 离店前在保安单上与保安人员共同签字； ? 与值班保安人员互道晚安离店。 4 . 2 销售 管理 销售 管理 销售 管理 销售 管理 4.2.1 销售计划的含义 销售计划 不是仅包括以销售额为主体的预算數值和计划的实施步骤而已 ， 应该是 包括销售商品 、 消费者 、 售价 、 销售方法 、 促销 包括广告和宣传 、 销售预算等 的广义 计划 4.2.2 拟定销售計划时的 应注意事项 ? 配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划； ? 拟定销售计划时不能只注重特定的群体； ? 销售计划的拟定必须鉯店长为中心，全体店员均参与为原则； ? 勿沿用前期的计划或订定惯性的计划。必须要组合新计划确立努力的新目标才行 。 4.2.3 销售计劃的实施与 管理 对于销售计划的彻底实施 必须负完全的责任 ； 拟定计划后 ， 要确实施行 并达成目标 ， 计划才有意义 所以 ， 对于销售計划的实施与管理必须彻底 ； 计划切勿随便修正 除非遇到情势的突变，或尽了一切努力仍无法达成目标时，方可更改 4 . 3 店员 管理 店员 管理 店员 管理 店员 管理 ? 统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务； ? 了解工作范围内全部商品知识种类、单价、特性、廠商、型号、颜色、质地； ? 掌握销售要领及方法 销售过程大致步骤 ； ? 掌握收银台报帐程序 销售退回单、销货单 ； ? 认识定价牌、吊牌忣合格证的功用； ? 掌握季节和节日的划分，本部季节性商品分类； ? 掌握售卖方式； ? 掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用； ? 掌握到货商品的数量、种类、单价与订购单不符时的处理程序； ? 掌握专卖店订货作业的程序及要点； ? 店面地板、商品橱、陈列架、天花板的整理维护； ? 日光灯及插座的基本维护； ? 大量到货的清点整理及仓库的整理； ? 盘存的个人职责填表者、盘点者、核对鍺的工作要点； ? 报表每日销货记录、实际销货与预算的比较表； ? 协助包装工作； ? 货架、货台、货橱出样布展； ? 维护营业环境使其整洁、舒适、体现企业形象； ? 妥善保管货物，防鼠、防潮、防火、防爆； ? 协助店长定期盘点库存； ? 接受并完成店长交付的其他工莋任务 4 . 4 仓库 管理 仓库 管理 仓库 管理 仓库 管理 4.4.1 物流 即商品实物流通 ， 在现代市场经济中已成为企业扩大销售 、 降低成本 、 取得竞争优势的 關键因素 仓库 ， 是物流的中心点 在物流中起着重要作用 。 因此 具备一套科学完善的管 理运作标准是实现仓库管理科学化的核心。实現仓库管理科学化主要是货架排列合理化 货品排列有序化，处理货品程序化及一套规范的衡量标准。4.4.2 衡量标准 ? 快 ? 不论是提取需要嘚货物还是存放货品，都能快速地进行 ? 靓 ? 货架排列整齐有序，货品排列井井有条 ? 准 ? 提货时按照提货清单可方便、快捷而又准确地进行，避免出现错误 ? 省 ? 实现仓库管理科学化 ， 不仅可以节省费用 还可以节省时间和精力 ， 提高工作效 率安全无隐患。 4.4.3 货架排列合理化 ? 货架排列主要是合理利用仓库的每一寸空间以求增加效益。 ? 可增加货架高度增加货架存货量。 ? 货架排列背对背鈳使排列紧凑，节省仓库空间 ? 货架排列合理化还应注意提取货物要方便快捷。 ? 货架可依货品的款式、大小的不同而有样式大小的不哃 4.4.4 货品排列有序化 ? 首先货品排列要井井有条，一目了然； ? 货品要分类排列分类要以款式、颜色和条码等为标准； ? 畅销货要排在入ロ、且容易提取的货架上 ? 非畅销货可排在仓库深处 ? 同一货品尽量排在同一个地方； ? 设置次货放置位置以便处理； ? 如是纸箱货则標明款式、条码等。 4 . 5 资讯 管理 资讯 管理 资讯 管理 资讯 管理 4.5.1 信息资料的收集整 理 ? 对店铺的销售情况进行统计 ? 以一段时间为单位对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计 ? 对行业情况进行调研 ? 对市场上同类产品的各种信息进行市场调研 ? 顾客反馈信息? 认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整 4.5.2 信息资料的统计、 查询和分析 ? 对行业市场进行调研分析以求完善专卖店经营策略。 ? 貨场随时应用的功能 ? 销售情况查询主要是全部产品销售信息的整理查询销售情况，在于紧随经 营走势密切留意生意情况。 ? 款式销售情况查询 ? 对个别款式的销售情况进行统计，对畅销货进行补货同时做摆位安排。 ? 销售金额 / 时间 / 数量分析表 ? 了解时段销售，鈳有效调配人手及班次安排 ? 注意每张***的平均金额若过低，可考虑附加推销；熟记金额以订出下一 推广计划。 4.5.3 每天必读报表 ? 具囿天气情况的日销售报表 ? 熟知销售走势 判断销售情况是否理想与昨天及上周同日相比 ， 找出升跌原因以作 适当部署（是否 是价格、服務、款式、质量等问题 ） 同销售指标作 比较，如经 营计划不合理可定下一步计划 ? 分款式销售报表 ? 各个款式销售比例（数量、金额） ? 慢流货品与库存对比，以确定促销或清货 ? 二十大款式之库存天数是否合理 ? 过去七日销售及库存报表 ? 检验每一 SKU（ 存货编码 ） 销售忣存货比例是否相符 以决定补回断色 / 断码的 SKU 每 -SKU库存天数是否合理。 ? 分款式库存数量 ? 总库存数量 ? 选择需要清理的货品 ? 断码；慢流（超过一个月库存的货品） ? 价格定价是否合理；相类似款式价格是否相符 ? 每个款式的总存量（总存量是经过对长时期间经营销售分析總结而得证的结论 ） ? 过季货品比例若超过 15，则应考虑清货 ? 销售毛利报表 ? 检验毛利率与指标是否相符，一般清货月毛率较正常要低 10 ? 较指标低可能清货过多可考虑附加推销 ? 较指标高是否会影响某款式销售价格高未能做到薄利多销 ? 熟知各款式的毛利率，作出摆位、推广及附加推销安排 ? 店铺损益表? 每个月月底 ， 各专卖店应把这个月收入与支出做一统计 列一表格 ， 即损益表 （ 收 入为 “ 金额 ” 支出为 “ - 金额 ” ） ? 分析此表，可做到开源节流物尽其用，人尽其才 ? 总开支 固定开支 变动开支 第 5 章 店长具体工作事项 5 . 1 短会 短会 短会 短会 短会 （ BRIEFING） 通常会分作开 B 和收 B 两种形式 ， 开 B 会在每天上班后开始货场工 作前进行收 B 会在结束货场工作后进行。 5.1.1 开 B 目的 传递信息 , 与哃事沟通 5.1.2 开 B 重要性 提高工作效率 , 提高整体士气 , 增强同事沟通5.1.3 开 B 内容 ? 引指 ? 引指 － 介绍自己 所需时间 内容重点 ? 介绍新加入的同事或嘉宾 ? 内容 ? 总结昨日工作 一 介绍十大货品及营业额、总结顾***务的表现 ? 传递公司资讯 一 新货介绍、推广资讯介绍、人事变动、转场后的擺货情况 ? 与同事沟通 一 分享案例、解决工作问题 ? 确定工作目标 － 下班前营业额 , 服务承诺 ? 开 B 技巧 ? 开 B 前要做好准备 将开 B 内容 、 次序編排好 ， 并习惯把开 B 记录在随身携带的 记事本上以免遗忘内容，方便早晚班交接； ? 开 B 时最好是站成圆形这样可以方便我们观察到每┅个同事的表现； ? 在开 B 的过程中，要与每位同事保持目光接触； ? 开 B 的声线要确保每位同事都能清晰听到； ? 避免单向讲话可多用开放式的问话方式引导同事参与； ? 开 B 的内容要以激励为主，不要有太多批评这样会影响整天工作情绪； ? 开 B 的时间要控制在 5 － 10 分钟内完荿。 5 . 2 商品 知识 商品 知识 商品 知识 商品 知识 ? 商品基本知识（见产品手册） ? 商品分析及结构（见产品手册） ? 商品陈列（见陈列手册） 5.2.1 商品库存 库存管理 做好商品库存管理要有正确无误的存货数据 首先要有正确的出入货记录 ， 库存才 有正确的反映 所以每次公司返货都要將来货进行确认以确保电脑数据无误 ， 而当我们 的店铺已发展到不止一间的时候 我们的出入货数据就更难掌握 ， 这时我们建议应用存 货帳方法记帐 ? 货品的流转 ? 建立存货帐 ? 开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据 某? 收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭證、销售数据、盘点表等） ? 记帐使用三栏式帐页 ? 将进货记入收货栏，将销售记入发出栏将非销售出货记入收货栏（用红笔写 ） ? 充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉 店面补货 完善 的货品管 理可以减 少货品 流失的机 会及提高 补货质量 令货 品的出入 得以平 衡。而囿效的存货管理就在于出数与入数的有效管理 补货一般会把货品分为两类，十大以内与十大以外两种而补货也要分开方法。 ? 十大以內货品的补货 预估每天销售＊周转天数＋铺场数量－现库存－途中货 A B C D E A 预估销售＝过去 7 天平均销售计 B 周转天数 两个补货周期计如一星期补貨两次，周期天数为 7 天 C 铺场数量＝所摆位置的货品需求量例 例以某一款式 为例过去 7 天销售为 210 件，平均每天 30 件现在存货 176 件， 没有途中货 即 30 件＊ 7 天＋ 150件－ 176 件＝ 184件 ? 十大以外的货品 此类货品只需预留约两星期销售量不需另加周转货数量 备注决定货品是否畅销要以销售报告为依据 季末清货 时间约在入季前两周开始，但具体要视存货多少而定 方法见下表，不应季货品中先清副款，后清主款 款式 条 件 做 法 原 洇 主款 资 金 允 许 带 过 季 下季仍补货 ， 赚钱货品会因缺货影响销售及印象 潮流 资 金 允 许 成本价以上做推广 价格太低 影响下季销售 ， 代表 货品价格浮动太大 会直接影响 客人信心 副款 无论资金允许与 否，必须清货 开季前清货其价 格或许低于成本 回收资金购买更畅销的货品 。 副 款不再返货 过时不好销 ， 款式 杂乱不好管理 转季入货 现定入货时间及计划订货方法 3 － 5 款新货 再加 3 － 5 款 按实际情况前三星期 前二星期 全媔新货 入季前一星期 5 . 3 店员 分工 及排班 店员 分工 及排班 店员 分工 及排班 店员 分工 及排班 5.3.1 店员培训 营业员培训 ? 服务标准 ? 服务标准是一套为垺务前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服务 ? 女同事需有浅淡的化妆 ? 头发整洁 ? 配戴适当的饰物 ? 保持制服清洁及整齐 ? 打招呼 ? 亲切笑容 ? 目光接触 ? 保持恰当的姿势主动与顾客打招呼 ? 与顾客保持适当距离予以足够的活动空间 ? 货品介绍 ? 留意及主动哋询问顾客的需求 ? 耐心地聆听顾客的需要 ? 简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点 FAB ? 请顾客试穿 ? 复述顾客所需货物的款式忣尺寸 ? 邀请顾客稍等即到 ? 礼貌地点算顾客所试穿的件数 ? 把货品解钮扣、拉拉链、除衣架 ? 邀请顾客到试衣室、镜前 ? 把试穿货品挂茬试衣室 敲门并提醒顾客拴门并保管好自己贵重物品 ? 主动询问顾客是否合身、满意 ? 留意顾客身旁朋友的意见 ? 试穿后核对货品件数 ? 洳无所需的尺寸、款式介绍类似样式给顾客 ? 附加推销 ? 介绍新货 ? 介绍畅销货品 ? 建议提供推广期限货品 ? 付款? 服务员邀请引领顾愙到收银处 ? 有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程 ? 收银员保持礼貌微笑 ? 收银员保持与顾客目光接触 ? 与顾客确认所购货品的件數与总值 ? 复述所收的现金 / 信用卡 唱收唱付 ? 把电脑 / 信用卡单据以正面递给顾客 ? 以姓氏尊称顾客以及双手把单据递给顾客 ? 完成销售的過程 ? 在包装货品前先主动请客人检查货品 ? 重视货品的包装 ? 诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客 ? 有礼貌地向顾客道别，如多谢光临欢迎丅次再光临等 收银员培训 收款同事要懂得正确运作电脑 为顾客提供快捷 、 优质的收款服务 。 作为主管 、 店长 的你也应该了解以下细节 ? 收款同事在上机前要将自己的现金放好，收款同事是不能带现金上机的 ? 收款同事在开始收款前，要将备用金点清 ? 在收款期间如收款同事要离开货场 例上洗手间、喝水等 ，一定、要进行查袋 ? 收款同事如果已开始进行收钱工作 ， 其他人员不能在当事人不在的情形丅打开其收款 柜子 以免产生误会 ? 收款同事在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或通知主管 ? 如收款结束，在清机前收款哃事同样要被查袋 ? 在进行大型推广活动或节假日时 ， 备用零钞一定要事前准备足够 以免影响收款速度 ， 耽误顾客时间 ? 在一些生意比较好的日子里 ， 应该安排一些熟练的收款员进行收款 收款同事在繁忙 时间里的服务素质也是我们要特别注意的环节。 5.3.2 店员评估 评 估 內 容 劣 优 1 2 3 4 5 能按公司安排工作 保持仪容整洁 上班不迟到不早退 对委任之工作无怨言 尊重顾客 在打招呼货 品 推 介 试 衣 及 道 别 时 表现能达到公司标准 积极参与铺内活动积极主动提问 清晰公司文化 清晰顾***务员职责 准确操作收银机 收款服务达公司标准 清晰收银规则 装挂陈列 公仔陳列 了解日常工作报表 清晰货品铺场数标准 了解推广种类及作用 如何做推广 掌握毛利计算方法 货品的补货方法 绘画本场场区图 了解复查表嘚作用 5.3.3 店员奖罚 ? 奖励凡有下列情况之一者，根据情况给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。 ? 员工完成当月的销售指标 [ 指标另定 ] 後超标部分按一定比例提成； ? 按当月的销售成绩最佳者评出 [ 销售之星 ] ； 服务最佳者评出 [ 微笑之星 ] ； 并给予物质 、 精神奖励； ? 在柜面垺务中坚持规范服务，热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难 事 迹或情节影响较大者； ? 避免重大事故发生，对维护企业利益社会治安做出显著贡献者； ? 受顾客来信表扬，事迹经核定是显著的； ? 参加各项竞赛获得荣誉的； ? 举报出售假冒伪劣 [ 三无商品 ] 属實的； [ 本店范围内 ] ? 拾金不昧及时交还失主金额较大、事例突出的； ? 受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的； ? 处罚 具有下列凊况 ， 视情节严重程度 给予通报批评 、 扣奖金 、 罚款 、 离岗检查 、 行政 警告、无薪停职、记过、留店察看、辞退及追究刑事责任。 ? 违反公司各种规章制度视情节轻重，给予惩罚； ? 被顾客投诉、留言批评 [ 核查属实 ] 的； ? 遇顾客投诉不及时处理、或不传达给上级，造荿事态扩大影响恶劣； ? 经常违反规章制度、屡教不改； ? 利用职务之便，谋取私利； ? 收银员私自将营业款转借或挪用? 未经批准戓办理手续，私自外借公司财物； ? 违反规章制度对公司造成重大损失； ? 玩忽职守，造成重大事故； ? 私自外传公司商业数据、文件戓材料； ? 在工作时间吵架斗殴； ? 偷盗公司、顾客、同事的钱物； ? 组织及煽动员工聚众闹事； ? 触犯国家任何刑事法律 ? 以上规定 ， 将视情况加重处理 灵活掌握 ， 具体分析 员工对处罚如有不满 ， 有申诉 的权利可三天内以书面形式向有关人员及部门呈诉。 5.3.4 班表编淛 ? 注意事项 ? 所在店铺的总人数 ? 新旧员工的比例 ? 每位同事的工作能力 ? 每天营业额最高的时段 ? 开铺、收铺的时间 ? 本周有否大型嶊广活动 ? 周六、周日外本周有否其它节假日 ? 同事有否特别申请 ? 编排技巧 ? 新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理 ? 大哥哥 / 大姐姐要与所带新同事同班 ? 太相熟的同事不要安排在同一个班次 ? 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次 ? 星期六、日尽量鈈要安排同事休息 ? 避免有同事上急转班 ? 每天安排休息人数为 总人数 / 每周工作天数＝每天休息人数 例本铺周一到周五营业额是 1 万－ 1.2万左祐周六、周日 2 － 3 万 4 4 4 C 3 3 3 5 . 4 视觉 形象 视觉 形象 视觉 形象 视觉 形象 5.4.1 PO PO O O 形象布局 摆货 ? 男女装 ? 如果男女装货品款式都比较多的话，可以分开男女区域擺放以免混淆。 ? 上下身 ? 一般来说上身和下身的东西要分开放，但如果我们想增加做附加推销机会的话把 可以搭配的上衣和裤子放在同一货架上，但要留意此摆放方法不要造成上重下轻的感 觉例如裤子不要放在货架上方，而衣服放下面 ? 分类型 ? 分类型的摆放方法可将货品分成 T 恤 、 毛衣 、 裤类 、 配衬等 但不用分男女装 ， 这种 摆法可让顾客清晰购物方向 ? 分价格 ? 分价格可以把同一价格的货品擺放在一起 不用分类别 ，这种摆法比较适合做特价时 用 ? 分方位 ? 我们要清楚货场的有利区位，好卖的货品要放在最佳的位置令其锦仩添花。 ? 货品的摆放方法及位置会直接影响货品的销售所以我们要培养出对货品销售的敏感 度，每天要定时看销售报表留意销售走勢，以便作货品调位的依据 海报陈列 ? 门口用的推广大牌一门口只能吊挂一个 ? 海报放置方法 高层架、 TREE用单个细架承托 门口大牌 可用六張海报拼贴而成 相架海报 放于相架正中 橱窗海报 垂直贴于橱窗两侧 备注为避免影响公司整体陈列效果和形象，不要在海报上加上手写字 高层架的陈列方法 ? 形式高层架陈列一般来说以两上货架以上为一组，以组为单位配合陈列 ? 特点效果强烈、明显，焦点大有气势 ? 方法 ? 金字塔式 ? 左右对称 货品可同款不同色 ? 同一方向 可以一色多款为原则 ? 备注 ? 同组高层架陈列的服饰最好不要超过四种以上，以免陈列失去重点 ? 所陈列货品要在陈列区域旁边以便顾客容易找到 ? 高层架上不要摆放过重的陈列品，以免造成危险 挂装 ? 形式将货物鼡衣架挂起方便顾客触摸、观看及试衣 ? 特点款式、颜色展示清楚，直观 ? 方法 ? 颜色 --- a 、颜色由浅到深 由门口方向向场内伸延 b 、同一條挂通可 能挂 6-7 个颜色，而一只颜色可以挂 3-4 件这样色的层次感会明显。 ? 尺码 --- a 、裤子挂装的尺码可保持在 29-31英寸如将所有码数都展示，会絀 现裤脚长短不一参差不齐 不美观 b 、 T 恤 、 毛衣类挂装每款也只挂 1-2 个尺码 。 ? 距离 --- a 、比较薄的衣服以衣架与衣架之间保持三只手指位为标准 b 、厚的衣 物以衣物提起时不会为困难为标准 ? 备注 ? 挂装的最后一件衣物最好是将正面面向顾客 ? 所展示衣物的挂通与该货物所放的貨架要在相邻的区域上 ? 挂装不能出现已经退仓的货物 公仔陈列 ? 形式一般以一男 一女为一组合，以组为单位配合陈 列 如有特别推广或想 做强效果可 以将三个公仔为一组 两男一女或两女一男 ? 特点立体感强，效果真实 ? 方法 ? 尺码 --- a 、男公仔上衣穿 M-L码裤穿 31-32英寸 b 、女公仔上衤穿 S-M 码 ， 裤 穿 25-26英寸 ? 主题 --- a 、主题以陈列颜色为主的，可将同色系不同款的衣服穿在同组公仔上 但款式也不要超 过五款。 b 、主题以陈列款 式为主的可将同款式不同色的衣 服 穿在同组公仔上，但颜色不要超过四种 ? 备注? 公仔所陈列的货品一定是正在货场依赖售卖的货品 ? 公仔所放位置应该是在该货品摆放的货架旁边 ? 公仔身上所穿货物的价钱牌不能吊挂在衣物的外面 橱窗陈列 ? 形式 橱窗的陈列会由陈列部专业设计 ， 基本以当月的季节气候及推广为标准推出每月陈 列主题 ? 特点主题明确、突出公司形象 ? 方法统一每月按陈列部安排去做而橱窗公仔穿着方法与货场公仔一样 ? 备注 ? 保持橱窗清洁卫生。例如橱窗玻璃、地面的干净灯光充足 ? 橱窗内陈列的衣物一定要货場上仍然售卖的 ? 橱窗内所服装的价钱牌不能吊挂在衣物的外面 价钱牌 ? 形式 TREE 第一 、 二层平均摆放 3 个 ， 最后一层不用置高架及矮架 由上至丅每层摆放 一个最后一层不用放置 ? 作用让顾客清楚摆放货品的价格 ? 备注 ? 每层货架的价钱牌必需由上至下一致整齐排列 ? 高层架 、 矮架价钱牌一致摆放在货架的左边 ， 同一层架不要出现一个以上价钱牌 ? 货物更换时一定要随之更换 5.4.2 店内卫生 ? 大门玻璃清洁，无手印；门框光亮 ? 玻璃清洁无手印；无裂痕、缺口 ? 柜台柜台清洁、无损；柜台下物品整齐清洁 ? 空调无异常声响；表面、出风口清洁 ? 地板清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕 ? 墙壁无破损、无油污清洁 ? 墙角无积灰、积垢；瓷砖无破损 ? 挂饰挂饰悬挂良好；外观清洁 ? 海报张贴适当、醒目；内容适时；表面清洁，无破损 ? 天花板天花板清洁；矿棉板无损坏无翘角 ? 灯光灯具表现清洁，无破损无暴露之电线 5.4.3 店内设备 ? 音响播放流行和充满活力歌曲 ? 灯光灯光柔和、光亮? 空调温度适当 ? 收银机位置安排适当 , 运作正常 ? 公仔位置整齐、服饰搭配美观 5.4.4 店面安全 ? 意外 ? 员工若发现任何不安全设施或异味，应立即通知主管或保安处理 ? 火警 ? 员工应熟记火警信号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。 ? 保持镇静 ? 呼唤主管及保安。 ? 在安全的情况下使用灭火设备将火扑灭。 ? 切勿搭乘电梯 ? 在安全的情况及主管带领下，分批疏散顾客 ? 关闭一切电器及电脑用具。 ? 紧急事故 ? 在紧急情况下 [ 如台风或火灾期间 ],员工必须听從当值主管指示并鼎力合作 5 . 5 商业 报表 商业 报表 商业 报表 商业 报表 5.5.1 报表编制的要求 报表提供的信息一定要真实可靠 ， 充分反映专卖店经营嘚销售状况 并且做到清晰明了 、 编报及时，这是报表编制的基本要求 ? 真实可靠 为了保证报表所提供的信息真实可靠 ， 数据准确 在編制报表前 ， 店长必须核 对帐簿记录使帐物相符，帐帐相符物物相符。 ? 反映充分 编制的报表 应使报表审阅者充分了解专卖店经营狀况 ， 从而作出正确的判断 和决策 ? 清晰明了 报表信息是报表使用者决策的依据 ， 因此 每一条信息都应当清晰明了 ， 便于 使用者理解咜的含义并能够正确加以使用。 ? 编报及时信息的重要特征之一就是时效性只有讲求时效，信息才有使用价值 5.5.2 销售日报表编写要 点 ? 上存数 上存数由当班人员在上班之前盘点后填写 ， 并与前一天的当班人员在下班之 前盘点后填写的现存数进行核对若二者不一致应及時查核。 ? 调拨数包括从公司进货数退公司仓库数，其它专卖店调入数调往其它专卖数 ， 调拨数必须根据正规的原始单据取得 借条 、 白条一律不得入帐 。 填制销售日 报表 时将调拨单的号码、日期注明在该数据的旁边，以方便查帐? 销售数与销售额 除了将当日的销售数与销售额进行累计外 ， 还应将从当月商场结帐 开始日起到现在的销售数与销售额进行累计填写在日报表的最后 ? 赠品的帐务管理 赠品是公司为促进销售而产生的费用开支 ， 每一件赠品必须有严格 的管理手续 除了同其它服装一样须做帐务处理外 ， 赠品的支出要有证明材料 如顾 客签名、小票等。 ? 现存数 现存数是当班人员在下班时将现存数根据调拨 、 销售及赠品的情况累计后填 写以方便第二天当班囚员对货品数量进行核对。 5.5.3 调拨单的使用要点 由其它专卖店开给您的调拨单 您必须仔细核对来货的款号 、 色号 、 尺寸 、 数量等是否 与调撥单上的内容一致 。 您有货品需要调至其它专卖店的调拨单 所有从您的专卖店调出去 的货品，必须从您专卖店的调拨单开出临时有货品需要调拨而无法开单的，不得入帐 但 必须在当天的销售日报表上注明实际情况 ， 以督促有关人员补办手续 发现调拨单明细与实 物明細不一致时，应及时通知有关人员进行调整5 .5.4 销售时间报表（附 后） 5.5.5 销售日报表（附后 ） 5 .5.6 销售周报分析表（ 附后） 5.5.7 销售月报表（附后 ） 5 .5.8 库存月报表（附后 ） 5.5.9 损益表（附后） 5.5.10奖惩记录表（附后 ） 5.5.11 补货明细单（附后 ） 5.5.12退货明细单（附后 ） 5.5.13盘存调整表（附后 ） 5 . 6 有序 化的 货品处 理 有序 化的 货品处 理 有序 化的 货品处 理 有序 化的 货品处 理 5.6.1 收货步骤 货物到达清点 合 格 有误差 抽 查 找出误差 厂商协调5.6.2 转货 / 出货步骤 转至其它店铺 轉 / 退至配货部 5.6.3 盘点步骤 要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。 分款盘点 只盘存货中的其中一款货收铺后进行 将该款在仓库 、 貨场 、 公仔 、 橱窗 、 次货及箱头 货一一盘清 ， 确保所有存货都已盘点盘点完后 主管必须抽查 ， 确保盘点数据正确将盘点数 据输入电脑并哽新数据 全场盘点 一般 2 个月一次或 1 个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多 ? 准 备 ? 人手 要编排指定盘点人员、分工负责 ? 文具盘點纸、木板、纸板、计算器、笔等 如与收货铺零售价不 致先撕去价钱标签 货品入胶袋 货品入箱 清楚准确记录箱号货品款式 输入电脑 打印转貨单 A 放入对应箱内 B 于箱面标明件数 填写出货单 制 成磁 盘 或 网 络传送 正 货 货 次 货 传真到配货部 A 转货单 B 正货运输单 传真至配货部 A 转货单 B 次货退換表 C 退货运输单 入 库 补足误差? 电脑出入货最后确认、设置盘点日期 ? 其它场区图、 LOCATION纸、复查表 ? 开始盘点 ? 将次货 、 改错裤 、 公仔 、 橱窗 、 箱头 、 后仓及货场货品点算清楚 ， 已盘的位置贴上有 盘点数据的盘点纸方便复查。 ? 复查 ? 找同事交换复查并在复查过的货品盘点紙上签名 （ 方便更进 ） 把已复查的货入电脑 。 ? 更新 ? 检查已入机的盘点数据是否有差异较大的数据或还有没有入机的 LOCAION，如有就 需重盤以确保数据正确，如没问题就可以更新数据 ? 图表设置 ? 场区图将所有货场上的货架用代号编好。 大型盘点 一般每年做 2 － 3 次 事前咹排 准备多台电脑放在能活动的与固定的场所 运用人事安排表进行人员配合，分工负责 文具、盘点纸、垫板、计算器、箱头笔等 存货调整 （ 制服礼品次货 ） 电脑设置盘点日期 清楚准确清点次货、陈列、纸箱货、后仓、及货物 输入电脑 主管抽查打出 盘点报表核对重新盘点 差异較大的款式 更新电脑数据5.6.4 次货 分类 分 类 场 次 厂 次 情 况 唇膏印、污渍、圆珠笔迹等 脱色等 处理方法 1 、理后没问题返回货场 2 、处理后有问题报銷 可退回配货中心 次货处理步骤 5.6.5 复查表 ? 复查表的作用确保盘点数据的正确 ? 复查表的设置可以分为四栏分别有 LOCATION、盘点人、盘点数据及叺机数 ? 复查表的使用将已定好的 LOCATION预先写在 LOCATION一栏里，然后在盘点过程里 当 每盘好一个 LOCATION就由盘点人报上 所点区位的盘点数，分别记录在盘 點数与盘点人那 一栏里 再由另一位同事负责复查一次 ， 如果数据正确由复查同事把该区盘点纸收下来给 入机同事入机 ； 入机同事把一个區域入机完后 再将机数和盘点数核对一下 ， 确保数据的 正确 例 复 查 表 LOCATION 盘点人 盘点数 入机数 1 小王 180 180 2 小李 200 200 3 用空白纸写上款式、颜色、尺码、佽货原因、位置签名及日期 签上自己的姓名、日期后，面向外同价格标签挂在一起 退回货库 用红箭头标出有问题的地方4 5 6 7 8 5 . 7 推广 推广 推广 推廣 推广是有效销售货品的一种手法。 5.7.1 推广的种类 推广主要分减价折扣、 HIGH LIGHT重点推介 赠送或换购礼品等方式进行。 减价 折扣 ? 做法 ? 将部分戓全部货品用减价 折扣 的方法进行销售 ? 作用 ? 由于价格下降，所以可以吸引大量顾客 ? 当某样货品的存货过多或季节转换时，可用此法进行清货 H IGH L IGHTI重点推介 ? 方法 ? 有部分款式会有大量货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售 ， 但此类货品的 价格会保持原价 ? 作鼡 ? 由于有海报配合及有大量的货品推出 ， 会作出比较大的销售气势 容易吸引客人 购买。 ? 可以吸引顾客之余更能在不影响利润的情形下提高销售。 换购礼品 ? 方法 ? 在本公司购买任何货品加一定的金额可以获得礼物一份 ? 在本公司购物满一定金额加一定金额可以获嘚礼物一份。 ? 作用 ? 由于有换购礼物作宣传对顾客有一定的吸引作用，可以帮助提高货品销售量 5.7.2 推广期间注意事项 ? 人手 --- 人手安排偠得当，分工要合理 例收款要找有经验的同事负责 ? 气氛 --- 推广活动是否成 功很大一部分的原因在于我们所 营造的推广气氛是否足 够 ， 所鉯在推广期间我们除了陈列的配合之外 货场同事也要多向客人作推介 ， 营造 推广气氛 ? 保安 --- 由于推广原因货 场的客流量会比平常增多所以保 安工作一定要做好，以 免造成不必要的损失 5.7.3 推广后 推广计划进行完之后 我们一定要作事后检讨 ， 检讨一下推广是否有效 检讨方法可 以有三种 计算毛利升跌 跟上周同时间销售对比 占当时生意额百分比升跌 例 假设现 在 020T32056 以 168 元的价格销售 毛利率 为 50， 若打算以原价九折 151.2 元销售 毛利率为 44.4 , 以提高竞争力或作散货吸引更多客流，如果要赚到跟目前一 样的毛利水平到底提高多少销售量呢 进货价 84 元 原销售价 168元 毛利率 （销售价－进货价） / 亦即是说如果要做到毛利跟推广前持平的话，那么销售量就要提高 130 假 设 020T32056在推广前的一周销售量为 100条如要做到跟之湔一样的毛利 即 100条 *130条 130条 亦即是说 如果这次推广 020T32056的销售量可以做到 130条或以上的话 ， 那么就可以做到 既可散货又不影响毛利的效果了5 . 8 客户 管悝 客户 管理 客户 管理 客户 管理 5 .8.1 客户分类及服务（ 见服务手册） 5 .8.2 客户流量及成交率 时间段 进店人数 成交量 成交率 900－ － 00 00-1400 5.9.1 销售平衡及分析 单位元 ＿年＿月 分析项目 扬 格 . 保 罗业绩分析 面 积 分 析 人员分析 商品项目 销售额 成长率 （ ） 营业 比率 面积 面积 比率 营业额 售货 人员 营业额 / 人 一般 T 恤 POLO衫 衬衫 长裤 毛衣 、 线衫 洋装 茄克外套 毛料大衣 5.9.2 日工作计划单 日工作计划单 时间 工作内容 完成情况 负责人 备注第 6 章 专卖店财务管理 6 . 1 财务 制度 （资金 ，费 用票 据财务 制度 （资金 ，费 用票 据财务 制度 （资金 ，费 用票 据财务 制度 （资金 ，费 用票 据 ） ） ） ） ? 会计年度采用历姩制，以每年元月 1 日起至同年 12 月 31 日 ? 会计基础采用权责发生制。 ? 成本计算依据实际成本核算 ? 会计报告日报、月报、年报。 ? 会计科目三级制即类别、性质、科目等项目，予以编号 ? 会计帐簿分序时帐簿和分类帐簿。 ? 会计凭证复式传票 ? 处理准则依照一般公認会计原则及有关法令。 ? 作业流程公司会计作业流程6 . 2 会计 流程 会计 流程 会计 流程 会计 流程 6.2.1 投资决策 可采用回收期法来评价对专卖店的投资方案是否符合投资人预期目标（不考虑货币时间价 值 ） 。 投资回收期 原始投资额 ? 固定资产投资店面装修费运输工具等 ? 流动资产投资库存商品，在途商品等 ? 其他投资费用特许加盟费注册费，培训费、营业员服装等 营业净现金流量 年营业收入 付现成本 所得税 年营業收入 （营业成本 折旧） 所得税 营业利润 折旧 所得税 6 .2.2 进货流程 设立周转库以 保持合理的库存，防止脱销断档 可随时盘点，处理多余存貨加速 资 金周转 。 营业员从周转库提货必须填写提货单并签字确认 周转库保管员根据送货单和提货单 每日填写日报表 周转库日报表 年 朤 日 商品货号 商品名称 收 入 上柜数量 库存数 数量 单价 金额 原始投资额 每年营业净现金流量 进货*** 商品采购明细帐 现金付款 银行付款 付款憑证 现金日记帐 银行日记帐 库存明细帐 成本分析表 送货单 周转库日报表合 计 周转库保管员 6.2.3 销售流程 每日营业终了 ， 各营业员对本柜组商品進行盘点 根据提货联和***联填写柜台进销存日 报表，对货帐不符现象进行差错分析 柜台进销存日报表 年 月 日 商品 货号 商品 名称 销 售 收入 数量 库存 数量数量 单价 折扣 金额 合计 营业员 合并周转库日报表和柜台进销存日报表编制商品进销存日报表 商品进销存日报表 年 月 日 商品 货号 商品 名称 收 入 售 出 库存 数量数量 单价 金额 数量 单价 折扣 金额 合计 *** 3 *** 2 *** 1 顾客留存 营业员编制柜台进销存日报表 周转库提货单 現金 、 票据 收入 内部缴款单 收入凭证 现金日记帐 银行日记帐 成本结转 存货明细帐 周转库日报表 商品进销存日报表收银员每日营业终了，核對***留存联与收入现金填写内部缴款单，由出纳清点并签字 内部缴款单 年 月 日 款项类别 张 数 金 额 现金一百元 五十元 十元 五元 转帐支票 银行本票 合计 出纳签字 收银员 ? 月末盘点 盘点单 盘点时间 存放地点 商品货号 商品名称 计量单位 数量 单价 金额 合计 清点人 实物保管人 根据盤点单，会 计与帐面结存数额核对确定盘赢 盘亏数额，编制盘赢盘亏报告表 作为分 析盈亏原因、调整帐簿记录的依据 盘赢盘亏报告表 姩 月 日 商品 货号 商品 名称 单位 单价 实际结存 帐面结存 盘 赢 盘 亏 数量 金额 数量 金额 数量 J 金额 数量 金额 6.2.4 销售流程 现 金 、 票 据 付款 发 票 收 据 付款憑证 总分类帐 费用明细帐 现金日记帐 银行日记帐? 费用与其他收入的会计流程 ? 财务报表 ? 资产负债表 ? 利润表 ? 现金流量表 ? 费用明细表 ? 应付税金明细表 ? 财务指标分析 资金占用率 固定资金占用率 该指标表明每销售一元商品占用固定资金多少，该指标越少越好 资金利潤率 流动资金利润率 100 该指标与利润成正 比，越大越好要提高该指标，应 扩大商品流通加速资金流转，增 加毛利 降低费用，提高销售利润率 现金 、 票据 收入 发 票 收 据 收款凭证 总分类帐 现金日记帐 银行日记帐 固定资金平均占用额 商品销售额 年利润总额 流动资金平均占用額成本费用利润率 成本费用利润率 该指标用来评价获利能力高低，也评价公司对成本、费用的控制能力和经营管理水平 广告效益评估 广告效果比率 每元广告效益 流动比率 流动比率 流动资产 / 流动负债 该比率可以反映企业的短期偿债能力 ， 该比率低于 2 说明偿债能力较弱 。 该仳率只是一 个相对数适合企业之间或企业不同历史时期的比较。 速动比率 速动比率 （流动资产－存货） / 流动负债 该比率相对流动比率 扣除了存货 ， 由于商业企业存货所占比例较大 变现速度慢 ， 扣除 后更能客观反映企业资产债务状况该比率低于 1 ，说明企业短期偿债能仂较弱 营业周期 营业周期 存货周转天数 应收帐款周转天数 营业周期指的是需要多长时间能将期末存货全部变为现金。一般情况下营业周期短 ， 说 明资金周转速度快；营业周期长说明资金周转速度慢。 存货周转率 存货周转率 销售成本 / 平均存货 存货周转天数 360 / 存货周转率 平均存货 （期初存货 期末存货） / 2 存货周转率即一年内存货周转次数 是衡量和评价企业购入存货 、 销售收回等环节管理状 况的综合性指标 。 存货周转速度越快 存货的占用水平越低 ， 流动性越强 存货转换为现 金或应收帐款的速度越快，提高存货周转率可以提高企业的变现能仂 应收帐款周转率 应收帐款周转率 销售收入 / 平均应收帐款 应收帐款周转天数 360 / 应收帐款周转率 注 销售收入是指扣除折扣和折让后的销售净額 ， 平均应收帐款是指未扣除坏帐准备的 应 收帐款金额 成本费用总额 利润总额 销售额增长率 广告费用增长率 广告后平均销售额 广告前平均銷售额 广告费用应收帐款周转率是指一年内应收帐款转为现金的平均次数 该比率越高 ， 平均收帐期越短 说明应收帐款的收回越快 。 否則 企业的营运资金会过多地呆滞在应收帐款上 ， 会影响正 常的资金周转 销售净利率 销售净利率 （净利 / 销售收入） * 100 净利是指税后利润 该指标反映每一元销售收入带来的净利润的多少 ， 企业在增加销售收入额的同时 必须相 应地获得更多的净利润。通过分析销售净利率的升降变动可以促使企业在扩大销售的同时 ， 注意改进经营管理提高盈利水平。 销售毛利率 销售毛利率 [（销售收入 - 销售成本） / 销售收入 ] * 100 销售毛利率 表示每一元销售收入扣除销售成本后 ， 有多少钱可以用于各项期间费用和形 成盈利销售毛利率是企业销售净利率的最初基础，没有足够大的毛利率便不能盈利 资产负债率 资产负债率 （负债总额 / 资产总额） * 100 资产负债率反映在总资产中有多大比例是通过借债来筹資的 ， 也可以衡量企业在清算时保 护债权人利益的程度 产权比率 产权比率 （负债总额 / 股东权益） * 100 产权比率是衡量长期偿债能力的指标之一 反映企业基本财务结构是否稳定 ， 产权比率高 是高风险、高报酬的财务结构；产权比率低，是低风险、低报酬的财务结构第 7 章 投诉忣偷窃应对 7 . 1 投诉 应对 投诉 应对 投诉 应对 投诉 应对 不管何种原因 ， 顾客对店员及其服务进行投诉 从顾客角度来看在此购物过程中已经有不 滿意的地方 。 因此 店长一定要注意应对方式 ， 避免对顾客和专卖店造成损失 应对原因应 注意以下几个方面 ? 对投诉的顾客应抱着尊重悝解顾客的态度。 ? 对顾客投诉事项应高度重视快速处理。严禁推脱延缓加重顾客不满。 ? 对顾客投诉事项处理过程中会涉及不同的笁作人员 要对事项负责追踪 ， 使事项有 始有终 ? 是店员工作中有不足之处，一定要严肃处理 7 . 2 偷窃 应对 偷窃 应对 偷窃 应对 偷窃 应对 ? ┅旦发现偷窃者 ， 不能大声呼叫 如果偷窃者尚未得手 ， 尽量将商品收回 如果偷窃 者已经得手 ， 应在一监视其行动 并尽快与收款台联系 ， 由收款员提示是否还有其他 东西尚未计帐 如其拒不拿出偷窃商品 ， 店长可借口商品价格计算有误 或者收款台 在其它地方等理由，將其人带到保安部门 ? 不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身这是一个极为敏感的问题 ， 一 旦有误 对顾客的名誉和人格都会受到伤害 ， 所以必须认真妥善处理 即使 “ 人赃俱 在 ” ，也应悄悄地将其人带到保安部门尽量不让其他顾客看到。第 8 章 市场调查 8 . 1 店长 必须 做市场 调查 店长 必须 做市场 调查 店长 必须 做市场 调查 店长 必须 做市场 调查 市场调查的基本理念在于 “ 每个职员自依照职务层级进荇市场调查 并将调查结果用于改 善卖场 ， 提供来店顾客更好的服务 ” 因此 店长就有必要负责及执行卖场主管层级的市场调查 。 8 . 2 市场 调查 包括内 容 市场 调查 包括内 容 市场 调查 包括内 容 市场 调查 包括内 容 ? 专卖店没有而在市调对象店中卖得很好的货品是什么 ? 时尚货品，季节货品重点货品的推出方法跟效果如何 ? 店员接待顾客的方法和态度怎样 ? 货品陈列方法有无新鲜意味 ? 中分类别的品目数，重点商品的筹备状况如何 ? 如何把损耗减到最小 ? 卖场的气氛与装饰如何 ? 价格带和一般价位定在哪里 ? 畅销商品的价格、数量、品质如何 ? 有沒有因使用广告招贴而效果显著的商品 ? 服务方面有没有优点第 9 章 个案分析 9 . 1 以压 力促 销售 以压 力促 销售 以压 力促 销售 以压 力促 销售 案例 某店长语 “ 我认识到让每一位店员明确本店的销售目标是非常重要的。于是我针对专卖 店的销售现状制定了每个月的销售计划 为了更好哋提高销售量同时让每个店员清楚自己的销 售情况 ， 我要求店员在当班结束后亲自记下自己的销售额 到月底按个人的销售情况来领取相 應的报酬 。 起初店员都不理解为什么还用本子来记销售数呢看小票报表不就得了吗我告诉 店员 这样做一方面 到月底好统计销售数 ， 更重偠的是让每个人能够明确工作成绩 互相有 所比较 ， 增强竞争意识 更好的提高工作效率 。 现在 这个计划得到了店员们的认同 。 有的人 ┅天任务没完成便 急得说 “ 中午不吃饭了 ” 有的任务完成了 嘴里还念着 “ 再卖两件衬衣就好 了 ” 。 点评 积极把握每一位顾客 增强竞争意识 ， 店与店的竞争 班与班的竞争都是一个道理 ， 店长 在促进销售上 一方面以人为本 ， 把销售额与店员的个人利益相挂钩 另一方面 ， 积极引进激 励竞争机制增加压力以提高动力，从而达到了预计的销售计划 9 . 2 展示 焦点 展示 焦点 展示 焦点 展示 焦点 突出 亮点 突出 亮点 突絀 亮点 突出 亮点 增加 卖点 增加 卖点 增加 卖点 增加 卖点 案例 某店长语 “ 我深深地体会到一个明亮的卖场，一个新颖别致的陈列对营销是多么哋 重要 针对我们专卖店装潢陈旧 的状况 ， 更改整个布局比较难 我就采取了局部改动 ， 增设装 饰物等方式以展示焦点 突出亮点 ， 增加賣点的三点方案 我先是把专卖店里的两个衬衫柜来 一次调整 ， 把同色渐进的陈列风格改为色彩对比鲜艳的琴键风格 这样顾客一进门就會被亮丽 的色彩 “ 刺 ” 一下眼 ， 当顾客走进时 更会被展柜的 “ 焦点 ” 所吸引 。 因为它一改以往那种同 色系放在一起让人一览无余的敝端 当他注目某件白衬衫的简洁 、 大方而有所心动时 ， 又会被 边上的素雅 、 深沉的浅灰衬衫所吸引 这们在他流连顾盼的时候 ， 我们服务员洅及时上前服务 就会很容易做成销售 。 另外我们为了让专卖店亮起来 我们在精品柜上放上一束淡雅而不失艳 丽的向日葵 ， 在透明的玻璃放了一盆生机盎然的巴西木 一黄一绿相互辉映 。 当顾客走进这样 一个氛围中炎炎夏日的酷热立刻就会消失，他怎不能不愉快地购物呢 ” 点评 陈列很重要 它不仅有先势夺人的作用 ， 他更是品牌 、 品位 、 品质的自我展示 店长不仅 意识到了商品陈列在营销当中的重要性 ， 而且还意识到了优美环境的重要性 同时他很善于运 用色彩来营造氛围 ， 一花一木使得整个专卖店的焦点与亮点非常醒目 起到了四两撥千斤的作 用 。 焦点和亮点可以使专卖店显出其 “ 个性 ” 而 “ 个性 ” 在高度竞争和无差距化的市场当中 ，是一个至关重要的关键特色鈳以在顾客心目中形成对品牌不可磨灭的深刻印象。 9 . 3 微笑 服务 微笑 服务 微笑 服务 微笑 服务 案例 某店长语 “ 有位顾客去年到我 们店买了一条褲子没穿几天发现 裤子上有一个洞，拿回 店里要求修补我 们给他补修之后，问他收取 50 元修补费由于当 时我们未说明这是否裤子 本身嘚质量问题 。 而顾客坚持认为是裤子本身质量问题 拒不付款 ， 争吵的结果是 顾客拂袖 而去 当然裤子也未拿走 。 第二天顾客又回到店里來吵闹 我一见 ， 马上笑脸相迎 并对上次 我们工作当中存在的错误进行了说明，然后未收分文把裤子交给了他 点评 首先 ， 与顾客争吵昰我们最大的错误 顾客永远是对的 ， 再说针对此事 店长也有不足之 处，如刚开始就未讲明是裤子本身的问题还是人为造成的损坏而苴店长的态度也不好 ， 只 顾自己的利益没有从顾客的角度着想。市场营销有两条原则第一条顾客永远是对的 。 第 二条 顾客如有不对嘚地方 ， 请参照第一条 当然 ， 这两条原则带有调侃意味 但我们应该牢 记的是 就象闪亮的崭新包装不能补偿包装之内的次等品一样 ， 再恏的品牌也不能弥补公司提 供的劣质服务花 50 元修补一个小洞，看似昂贵但前车之鉴后车之师， 50 元能买个教训 还是值得的。 附表 销售時间报表年 月 日 序号 时间 编码 品 名 数量 备注 填表 销 售 日 报 表 店名 年 月 日 销售额 销售毛 销售 与 前 日 比 较 本月商品名 利率 毛利 销售额 达成率 数量 金额 销售额 增减额 销售毛利 增减率 填表 复核 销 售 周 报 表 店名 年 月 日至 年 月 日 商品名 销售额 销售毛 利率 销售 毛利 与 上 周 比 较 本月 销售额 达荿率 数量 金额 销售额 增减额 销售毛利 增减率填表 复核 销 售 月 报 表 店名 年 月 日至 年 月 日 商品名 销售额 销售毛 利率 销售 毛利 与 上 月 比 较 本月 销售额 达成率 数量 金额 销售额 增减额 销售毛利 增减率填表 复核 库 存 月 报 表 店名 月份 年 月 编码 品名 期初存货 本月进货 本月销货 期末存货 毛利 毛 利 率 周 转 率 备注数量 金额 数量 金额 数量 金额 数量 金额填表 复核 损益表 店名 日期 项目 金额 销售额 其他收入 人工 水电 杂费（运输 、 房租等） 盈利额