《QC 小组活动程序解读》

全国铁道荇业质委会综合部副主任 国家质量小组活动高级注册诊断师 赵广明

第一章 QC 小组活动程序概述

国内外大量实践证明 QC 小组活动是广大员工参與组织 的质量改进的一种很有效的方式。其之所以很有效原因之 一就是 QC 小组活动遵循着一种科学的活动程序，因而可以 使 QC 小组活动少走彎路以较短的时间、较少的投入获得 较好的效果。这个科学的活动程序就是 PDCA 循环即计划 ――实施――检查――处理四个qc小组活动四阶段步骤的循环。

目前从我国开展的 QC 小组活动的课题来看主要有现 场型、攻关型、管理型、服务型和近年来刚刚提出的创新型 这五种类型。前四种课题类型都是针对现状存在某种问题 (或是与现行标准相比有差距，或是与上级下达的指标或要 求相比有差距)弄清其原因，针對主要原因拟定改进措

施，以改善现状达到规定的标准或要求，因此往往被人 们统称为问题解决型课题。而创新型课题则不是针對现状 存在问题作改善活动，而是想追求一种新的境界或使工作 更加卓越，为此探寻新的思路、创造新的产品、提供新的服 务、研究并采用新的方法等这些通常是以前不曾有过的， 故被称为创新型课题两类课题的具体活动程序也有所不 同。下面就分别对问题解决型课題与创新型课题的具体活动 程序予以说明

第一节 “问题解决型”课题活动程序

问题解决型课题包括现场型、攻关型、管理型、服务型 等課题，是大多数 QC 小组选择的活动课题类型它们的活 动程序基本上是相同的。只是由于活动课题的目标值是指令 性的或是自定的不同而略囿区别

一、自定目标值的课题活动程序如果 QC 小组活动课题 的目标值是由 QC 小组成员自己确定的，那么它的活动程序 就应该遵循下述步骤进荇见图 1-1。

1．选择课题 这一步就是要明确 QC 小组开展活动的改进对象是什么 应简单精练，直截了当 所选课题既要是通过开展 QC 小组活动才能解决的，而 非一个人就可以改善的；又要是本 QC 小组成员力所能及的 是通过小组 集体智慧、 和共同努力 决的。不能 大或小组成 解决的课 莋法见第二 2． 现状 这一步 弄清楚小组 课题现状如 严重到什么 便为设定目 依据并为检查改进活动的效果提供对比的标准。 现状调查必须收集有关的数据以说明客观事实；这些 数据应是离小组开始活动时间最近的现实的反映，而不要用 距小组开始活动时间较远的数据；还要運用适当的工具将这

成员的 创造性 可以解 选择过 员不能 题 具体 章。 调查 就是要 所选的 何 问题 程度， 以 标提供

些数据加以整理以帮助尛组成员找到问题症结所在。具体 做法见第三章 3．设定目标 目标是 QC 小组活动预期取得的成果，必须具体、明确 直接针对课题(改进对象)，并加以量化目标应该是具有挑 战性的，又是小组成员经过努力可以达到的这样，才能调 动 QC 小组成员活动的积极性具体做法见第四嶂。 4．分析原因 这一步是针对现状调查时找出的关键问题寻找其产生 的根源。要让小组成员从人、机器设备、原材料、方法、测 量及环境等方面充分发表意见然后恰当地运用工具按因果 关系加以整理，直至找出能直接采取对策的末端原因为止 具体做法见第五章。 5．确萣主要原因 主要原因一定要找准否则后面的努力就会徒劳无益。 确定主要原因时一是要从原因分析时找出的全部末端原因 中去逐一加鉯确认；二是确认的方法应是尊重客观事实的现 场验证(如到现场实地观察、查阅相关记录、现场测量、试 验、调查等)，不能主观确定：三昰判断是否是主要原因的 标准只能是对问题的影响程度大小而不能以该原因是否容 易解决为准。具体做法见第六章 6．制订对策

这一步僦是要针对主要原因制订改进计划。在制订改进 计划时一是要让小组成员充分提出可能解决的各种对策， 然后再对每个对策进行综合评價、相互比较从中选出准备 实施的一个对策； 二是要按照对策表的表头(即 5W1H)明确对 策、对策的目标、具体措施、实施地点、负责人、完成時间 等项内容，以便于具体指导实施改进具体做法见第七章。 7．实施对策 这一步要求严格按对策表中的具体措施、负责人、地点 和时间進度实施并在实施过程中做好记录，每项对策完成 后则要检查一下实施结果是否达到该对策的目标。如果未 达到目标应进一步分析原因，看是否需要补充措施以争 取达到目标。在实施过程中也可以插入一些小组学习有关 知识、技能的活动，或有助于体验并增强小組协作与团队精 神的游戏等使 QC 小组活动更活泼有趣。具体做法见第八 章 8．检查效果 在全部对策完成之后，按照新的条件来做效果究竟怎 样昵?首先要对照课题的目标值来比较，看是否达到了目标 值然后如有必要，再计算该课题所带来的经济效益如果 计算经济效益， ┅定要实事求是 最好只计算小组活动期(包 括巩固期)内所带来的效益，而且应扣除本次活动的投入 若无直接经济效益，也不必勉强计算如有明显社会效益，

也可简要说明通过检查效果，如果已达到课题的目标值 就可进行下一步了：如果未达到目标值，就要进一步分析原 因采取措施，以争取实现预定目标具体做法见第九章。 9．制订巩固措施 这里的巩固措施应是指经效果检查证明行之有效的措 施，把它们纳入相应的标准、规程、规章制度或管理办法之 中以保证今后能巩固本次活动取得的成果。因此这些巩 固措施应该是具体的、明确的、可考核的，而不是另起炉灶 制订些笼统的、模糊的措施。具体做法见第十章 10．总结和下一一步打算 通过总结，要肯定 QC 小组荿员通过此次活动在专业 技术、管理知识、方法和能力方面的收获，以及本次活动中 的有益的经验(在哪些方面做得好)同时分析本次活動中反 映出来的不足，以便指导今后的活动提高今后 QC 小组活 动的有效性和水平。下一步打算既可以是本次 QC 小组活 动中遗留下来的尚未解决或须进一步深入解决的问题，也可 以是 QC 小组面临的更急迫需要解决的新的问题下一步打 算体现了 QC 小组持续改进的精神。具体做法见苐十一章 以上便是自定目标值课题情况下的 QC 小组活动的具体 步骤。 二、指令性目标值的课题活动程序

1. 1.选择课题 选择课题 2. 2.设定目标 设定目標 3. 3.目标可行性分析 目标可行性分析

1. 1.选择课题 选择课题 2. 2.现状调查 现状调查

指 令 性 目 标 程 序

3. 3.设定目标 设定目标 4. 4.分析原因 分析原因 5. 5.确定主要原因 確定主要原因 6. 6.制订对策 制订对策

4. 4.分析原因 分析原因 5. 5.确定主要原因 确定主要原因 6. 6.制订对策 制订对策 7. 7.按对策实施 按对策实施 8. 8.检查效果 检查效果 否

7. 7.按对策实施 按对策实施 8. 8.检查效果 检查效果 目标是否达到 是 否

自 选 目 标 程 序

9. 9.巩固措施 巩固措施

10. 10.总结和下一步打算 总结和下一步打算

9. 9.巩固措施 巩固措施

10. 10.总结和下一步打算 总结和下一步打算
在自选目标课题中现状调查主要目的是通过周 密的现状调查，弄清楚问题的严重程度並找出主要 症结所在，以便为自选的目标值提供必要依据因此 在程序上现状调查这一步应放在设定目标之前。
由于指令性目标就是上级丅达的指标那么在选择 课题之后，就应该先明确目标值（即设定目标)随后 对这一目标值进行可行性分析。可行性分析与自选课题 中“現状调查”工作方法相似

如果 QC 小组活动课题的目标值不是由 QC 小组自己定 的，而是上级主管部门指定的那么在 QC 小组的活动程序 上就会与洎定目标值的课题活动程序有所不同。其主要区别 在于不需要现状调查这一步骤增加了目标值的可行性分析 一步。 具体地说就是在第┅步选择课题之后，第二步就应是 设定目标第三步则是目标值的可行性分析。现状调查这一 步骤没有了因为作为独立的一步现状调查嘚目的就是为小 组自定目标提供依据。然而这一步所做的工作仍然是需要 的只是放在目标值可行性分析这一步中，掌握当前这一课 题的狀况与指令性目标值之间的差距的症结所在并为分析 原因提供结果。 这样一来对于活动课题是指令性目标值的 QC 小组而 言，其具体活动程序即：①选择课题―→②设定目标―→③ 可行性分析―→④分析原因―→⑤确定主要原因―→⑥制 订对策―→⑦实施对策―→⑧检查效果―→⑨制订巩固措 施―→⑩总结和下一步打算

第二节 “创新型”课题活动程序

中国质量协会于 2000 年 1 月发出了试点开展创新型课 题 QC 小组活動的建议， 经过近些年来的试点和践行 于 2002

年 4 月提出关于开展创新型课题 QC 小组活动的意见，并于 同年 10 月第二十四次全国 QC 小组代表会议的工莋报告中 明确提出了进一步推动创新型课题 QC 小组活动是今后质协 的工作要点之一。

一、什么是创新型课题 创新型课题是指 QC 小组成员运鼡新的思维方式，创 新的方法开发新产品(项目、服务)、新工具、新方法、实 现预期目标的课题。创新型课题与问题解决型课题的不同之 處可见表 1―1。

表 1-1“创新型”与“问题解决型”课题的区别 项目 立题 现状 设定目标 问题解决型 创新型 在原来的基础上改进、提高 从未有过嘚事情 要把现状调查分析清楚 无现状调查而是研究创新的 切入点

在原来的基础上，上升一个 完全是新的要求 新的台阶

不用分析原因；为達到目标 针对存在的问题症结分析原 原因分析 广泛提出各种方案；寻找最佳 因，找出主要原因 方案 决策的依据 用数据说话 应用工具 评价、比较、选择（有数据时 也要用数据）

以数据分析用工具为主，非 以非数据分析工具为主 数据分析用工具为辅

从表 1-1 可见创新型课题的活动思路、方法，都与问 题解决型课题不同 二、为什么要开展创新型课题的 QC 小组活动 开展创新型课题的 QC 小组活动，是从广大企业的实际 需要出发的并不是谁主观臆造的。 1．在我国企业开展 QC 小组活动三十多年的实践中涉 及的行业越来越广泛，一些属于勘探开发、研制设計等方面 的企业在开展 QC 小组活动过程时，常常遇到的问题就是 按照常规的问题解决型课题的活动程序进行非常勉强，甚 至是很不顺現状不清楚，没有什么数据也难以分析什么 原因，只是需要 QC 小组成员运用已有的知识与技术充分 发挥创造性思维， 运用高度的想象力 提出各种设想和途径， 去探索未知实现预想的目标。在这种情况下还沿用问题 解决型课题的活动思路和方法是行不通的，而创新型課题的 活动思路和方法给他们提供了有益的帮助，使这些 QC 小 组活动得以顺利进行下去 2．以往开展的 QC 小组活动，虽然课题类型列出了现場 型、攻关型、服务型、管理型等四种但实际上大多数是属 于现场型或解决现场问题的攻关型，而真正的管理型或进行 新产品、新技术等方面开发的课题并不多见在企业中．一 线员工参加 QC 小组活动多一些，而技术人员、管理人员、

营销人员等参加的不多这种情况与问題解决型课题的活动 思路与方法不适应他们的工作特点是有关系的。我们为了给 企业创造一种有利的环境条件使企业能调动各方面员工嘚 积极性，特别是管理人员、技术人员和营销人员的积极性 促进企业加速新产品(新服务、新业务)、新技术、新方法的 开发，创造更具魅仂的质量、周到的服务以满足顾客和市 场的需要，提高竞争力因此，提出了开展创新型课题 QC 小组活动的意见 总之，开展创新型课题嘚 QC 小组活动是为企业更广 泛、深入地开展 QC 小组活动提供了新的路子，多一种选择 的方式而不是要取代问题解决型课题的 QC 小组活动，两 種类型课题各有适用的条件并行不悖。希望大家在这方面 不要产生误解不要喜新厌旧，一窝风地涌向创新型课题 而放弃问题解决型課题。 三、创新型课题 QC 小组活动程序 QC 小组选择创新型课题开展活动的具体程序见图 1― ―2。下面对其活动程序做一简要说明 1．选择课题 這一步对于创新型课题来说是很重要的。有几点须注 意：

(1)课题必须落在开发、研制什么新产品、新服务项目、 新业务、新方法等方面而鈈是什么指标水平的提高与降低 方面。如《油井井口防盗阀门的研制》、《研究提取录波数 据的新方法》、《防止乌鸦叫声的干扰》等

(2)為了突破现有产品(服务)、业务、方法的局限，实 现创新就必须发动 QC 小组全体成员，围绕所要解决的问 题如，防止原油被盗及时获取故障录波数据，保证每天 下午 4 时至 6 时的噪音测量实验等主题运用头脑风暴法， 充分发挥丰富的想象力提出自己的想法和意见，然后可鼡 亲和图对大家提出各种想法和意见加以整理从不同角度形 成一些可供选择的课题。在此应特别注意不要受现状和已 有经验的束缚，否则就无法创新 (3)对整理形成的几个可 供选择的课题，按照-定的标准进行综合分析、评价然后

经过比较，选出小组成员共同认可的活动課题如围绕原油 被盗的主题，小组成员提出了五个可供选择的课题供其分 析、评价、选择，见表 1―2

表 1-2 课题的分析、评价、选择 序 课題 号 分析 选 综合 定 可实 经济 有效 对 其 他 工 得分 课 施性 性 性 作的影响 题 评估

1.易实施 2.费用开支大增 3. 能 增 加 当 场 抓 获 次 增加 数，但阀门一经打开 保安 1 巡 逻 仍会造成现场污染 4. 由于地理环境差，不 人力 易杜绝 5. 需油田保卫部门及地 区公安部门配合 1.可实施 建 造 2.需定费用 2 小屋 3.能防盗 4.影响采油作业 1.可实施 设置 2.需较大费用 3 报 警 3.仍会造成污染环境 器 4.要保卫部门密切配合 1. 从来有过但小组有 精通机械的人材，具备 研制 研制条件 4 防 盗 2.需一定费用 阀门 3.能防盗 4.不影响其他工作 1. 难度最大几乎不可 能 降低 2.费用最高 5 油 层 3.能防盗 压力 4. 影响采油及测量等生 产作业 表中：◎5 分 ○3 分 △1 汾

设定目标要求尽可能地量化，以便于检查课题活动的成 效有的课题是可以直接定量地确定目标，如《研制三余度 伺服阀》的目标：一昰可靠性指标为 0.999997二是无故障 时的主要性能指标共 1 项(略)。有的课题的目标难以直接定 量表示可以间接定量加定性表示，如《油井井口防盜阀门 的研制》的目标：(1)盗油分子打不开阀门；(2)工人打开方 便开启时间不超过五分钟。 3．提出各种方案并确定最佳方案 这一步是创新型课题活动关键的一步，关系到创新能否 取得成功这一步活动应注意以下几个问题： (1)由于是一种创新性的活动，是过去所没有过的因 此，要达到预定的目标就必须让 QC 小组全体成员用创造 性思维，借助头脑风暴法互相启发，深入思考把可能达 到预定目标的各种途径(方案)都充分地提出来。这里不要受 常规思维、经验的束缚不要拘泥于该途径(方案)技术上是 否可行、经济上是否合理、能力上能否做到等，只要是可能 达到预定目标实现创新的途径(方案)均可提出来。 (2)在大家提出的各种想法的基础上运用亲和图进行 整理，去掉重复的把┅些虽不能形成一个独立方案的创意 (或闪光点)归并在相应的方案中，形成若干个相对独立的方 案在这里不要去掉任何一个看似离谱的创意(或闪光点)。

(3)经过整理形成若干个方案之后QC 小组全体成员要 对这些方案逐个进行综合分析论证，做出评价分析论证可 以从技术的可行性(含难易程度)、经济合理性(含需投资多 少)、预期效果(实现目标的概率)、耗时多少、对其他工作 的影响，以及对环境的影响等方面进行也僦是说，可把上 述几个方面作为评价每个方案的标准而且根据这些标准的 重要程度不同给予不同的权数，以示区别然后，在大家讨 论汾析的基础上由每一位小组成员对每个方案分别进行评 价，即根据自己的认识和理解给每个方案按各项标准分别 打分，然后再将这些汾值乘以各项标准的权数并相加，从 而得出每人对每个方案的评价权数和最后，将 QC 小组全 体成员对每个方案的评价权数和相加便可嘚到小组总体对 每个方案的综合评价值。 在对各方案进行综合分析、评价过程中如果有必要， 还应进行一些试验以确保评价的正确性。 (4)在对各个方案进行综合分析、评价的基础上通过 各方案间的比较，选出最佳方案即准备实施的方案。这一 步实际上就是对各方案的綜合评价值进行比较选出分值最 高的方案作为最佳方案。如果此时有几个方案综合评价值较 接近则可以根据最重要的标准得分顺序排絀这几个方案的 顺序，作为准备实施的几个方案的优先次序

下面以《开发班组管理电子台账软件》课题为例，介绍 方案分析、评价与优選见（表 1-3）。 表 1-3

4．制订对策表 制订对策表是为了指导具体的实施因此创新型课题的 对策表不能只针对一项方案笼统地制订，要具体化 (1)在具体制订对策前，先要将选定的准备实施的方案 具体化一种方法是运用流程图描述该方案实施的具体步 骤：另一种方法是运用 PDPC 法描述该方案实施的具体步骤， 并预测每一步实施时可能遇到的问题及其对策以保证该方 案顺利实施下去；还有一种方法是用系统图按手段(戓要素)

展开型将该方案具体化。每个 QC 小组可根据自己的实际需 要和习惯选择其中之一 (2)对策表仍须按 5W1H 的表头设计来制订。其中对策一 栏應按上述最优方案(准备实施的方案)的步骤或手段(要 素)逐项列出；目标一栏，则应是每个步骤或手段所要达到 的目标要尽可能量化；措施則是指每一对策目标具体怎样 实现。其他项与问题解决型课题的要求相同 5．按对策表实施 在创新型课题的实施对策qc小组活动四阶段步骤，可能需要做的试验较 多；也有可能出现这样的情况即按对策表的措施去做了， 但却未达到对策表中的目标这时就要让小组成员再讨論提 出一些补充措施．加以实施，直至达到目标 在实施过程中，要认真做好实施情况记录包括有关部 门的试验数据，并可适当穿插一些学习活动以助于顺利实 施。 6．确认效果 这一步主要强调对照课题的目标来检查实施结果看一 看是否达到了预期目标。只要达到了预期目标就说明活动 的效果是好的。当然活动取得的效果也要经过有关主管部门 的确认对于创新型课题来说，不要求计算经济效益 7．標准化

如果这个创新型课题的成果具有推广价值，就应该标准 化以便于推广。标准化可以是设计图纸或工艺规程，或 管理制度(办法)等技术文件或管理文件 8．总结与今后打算 这一步同问题解决型课题，不再重复

第三节 为什么要按程序进行活动

一、按程序进行活动是解決小组活动课题的科学途径。 有的人认为 QC 小组按程序活动是新八股这是一种误 解。那么QC 小组活动为什么一定要按照前二节所介绍的程 序进行活动呢?什么是程序，ISO9000：2000 质量管理体系基 础和术语标准中定义： 程序是为进行某项活动(或过程)所规定的途径 QC 小组活动的程序就是解決小组活动课题的科学途径。 可以说无论是哪种类型课题的 QC 小组活动程序，都不是 哪一个人随意杜撰出来的而是人们对活动规律的认識和总 结，并在此基础上概括出来的科学的思维和行为模式这些 程序的每一步骤之问都存在着内在的逻辑关系。 QC 小组活动 只有把每一步笁作都做扎实、充分、透彻才能避免在活动 中走弯路，提高整个活动的有效性最终取得满意的效果。 这也是被大量事实所证明了的特别是对于那些问题比较复 杂，原因比较隐蔽以及探索未知领域开发新产品(服务)、

新业务、新方法等方面的课题，就更加突显了这一活動程序 的科学性和必要性任何想省事、绕过某些步骤的作法，都 会适得其反 不仅难以取得满意的效果， 而且还会造***力、 物力、财仂、时间等方面的浪费并挫伤 QC 小组成员活动 的积极性。

二、“前言” 我们先来了解一下成果发表报告前加注的： 开场白之――前言 “湔言”指的是在成果报告开始的 30 秒到一分钟左右 的时间内，成果报告所要表达的与本次课题活动相关的重要 信息 【例】卖报纸的故事 好嘚“前言”应该像《卖报纸的故事》中卖报人所讲的 话那样，一下吸引住人的注意力可以设想一下，你现在正 在一个公交车站等车一位卖报人走过来对着等车的人高喊 “卖报！卖报！一块钱一份！”；同样的情境，另外一位卖 报人走了过来也对着等车的人高喊“卖报！卖报！中国军 舰巡航钓鱼岛！阿拉伯人围攻美国大使馆！”，然后对比一 下两位卖同样报纸的卖报人最终的结果会有什么样的差 别！

後面的那位卖报人，通过非常具有诱惑力的语言成功 地吊起了等车人的胃口，激发了他们的兴趣自然会有比较 好的销售业绩。作为 QC 成果报告中非正式程序的一部分 “前言”一定要起到先声夺人的作用。 1．“前言”的特点 （1）围绕课题有些 QC 成果在整理时，小组成员喜歡 在应用程序之前加上“前言”这不是不可以。但加“前言” 一定要围绕课题的重要性、以及与此次课题活动有关的背景 情况 （2）突絀重点。应注意不要做成广告式的应该是如 果不略加介绍，就不利于人们了解此次活动课题对企业来说 的重要性如果是与本次活动课題无关的，则不必介绍 （3）紧扣主题。不能随便地、随意性地想怎么写就怎 么写这是不负责任的表现。如果一个好的成果加“前言” 鈈能起到“画龙点睛”的作用还不如不写或干脆放弃“前 言”部分，以不写为好所以，一定要紧紧地围绕选择的课 题来阐述 （4）背景情况。如果“前言”部分不能体现出与课题 的背景情况、影响程度、利害关系以及有关的关联性说明 这个问题不解决必将产生不利的後果，或造成一定的危害性 等等就不要加“前言”。所以加“前言”一定要有它的

说服力，让人们一看就清楚为什么要解决这个问题嘚重要 性

总结写实撰成果， 篇章结构基本定 大环里面套小环， 课题类型分两种 创新程序暂不表， 第五节 练习题 提高升华写自我 P D C A 定途径， 阶梯上升环环扣 问题解决和达成， 阐述问题解决型

一、选择题 1.QC 小组活动程序就是 PDCA 循环，即（ A 段的循环 A：计划――实施――检查――处理； B：检查――计划――实施――处理； C：检查――计划――处理――实施； 2.目前我国开展的 QC 小组活动的课题类型主要有（ A、 B、C、D ）和近年来刚刚提出的创新型。 A：现场型；B：攻关型；C：管理型；D：服务型 3.自选性课题活动程序必须包括（ B ）这个环节。 A：选择突破ロ；B：现状调查；C：目标可行性分析

4.指令性课题活动程序必须包括（ C ）这个环节。 A：选择突破口；B：现状调查；C：目标可行性分析 5. 创噺型课题活动程序相比问题解决型课题程序缺少 了（ B、D ）。

A：选择突破口；B：现状调查；C：目标可行性分析 D：原因分析。 6.创新型课题开展活动时必须让 QC 小组全体成员用 创造性思维，借助（ 创新课题攻关 A：箭条图法；B：头脑风暴法；C：ＰＤＰＣ法。 二、判断题 1.QC 小组的宗旨就是要改进质量，降低消耗和提高经 济效益 （ ? ） ） B ），互相启发深入思考，进行

2.搞好 QC 小组活动的关键是落实小组的奖金 （

3.自上洏下组建的，由质量人员技术人员和生产一线 工人组成的“三结合”的 QC 小组是攻关型 QC 小组。（ ? ） 4.我们 QC 小组很民主不设小组组长。 （ ）

5. “前言” 一定要紧紧地围绕选择的课题来阐述 （ ? ） 6.QC 小组活动的程序就是解决小组活动课题的科学途 径。 （ ? ）

成立 QC 小组就是要解决课题尛组通过一个一个课题 的解决，充分发挥小组成员的聪明才智及潜能提高分析问 题、解决问题的能力，并在专业技术和管理技术两个方媔得 到锻炼从而提高成员们的自身素质，鼓舞士气增强相互 合作的团队精神，进一步调动小组成员的积极性
小组要解决课题，首先媔临的就是选择什么样的课题、 怎样选择课题课题选得是否合适，会影响小组活动能否顺 利进行因此，如何选题选什么样的课题，僦成为小组能 否顺利开展活动的首要问题 一、课题的来源 课题的来源，一般有三个方面： 1．指令性课题 此类课题通常是企业生产经营活動中迫切需要解决的 关键问题由上级主管部门作为一项必须限期完成的任务， 以行政指令的形式向 QC 小组下达而且课题需达到的目标 通瑺都是与课题同时下达的。

此类课题之所以作为指令性任务下达到 QC 小组就是 上级领导认为该小组有解决此课题的能力，而且在资金、活 動时间、需与外部的协调等方面都会得到领导的大力支持 因此小组在接到指令性课题后，应全力以赴完成上级下达 的任务，把问题解決 2．指导性课题 此类课题，通常是由企业的质量管理部门根据企业实现 经营战略、方针、日标的需要把其中的一些难点具体化为 一批課题，并予以公布供各 QC 小组选择。QC 小组可根据 自身的条件选择力所能及的课题开展活动这是一种上下结 合的选题方式。 3．自选课题 指囹性课题和指导性课题毕竟是少数大多数的 QC 小 组需要由小组自己来选择课题，根据目前我国企业的现状 在生产现场或工作现场存在并需要改进的问题是很多的，只 要发动群众集思广益树立问题意识和改进意识，就能找到 很多适合 QC 小组解决的课题 二、小组如何自选课題 1．选题的要点。 (1)选题宜小不宜大

所谓小就是指目前存在的影响产品质量、影响生产效 率或是造成消耗高的具体问题作为课题。 例如：降低×××不合格品率：缩短×××操作辅助工 时；降低产品外包装的成本等。 所谓大就是指课题所包含的内容庞大复杂，这种综合 性课題需达到的目标很多涉及面很广，需要许多部门通力 协作才能完成的课题 例如：通过 IS09001／GB／T19001 标准的认证；××工 程争创鲁班奖；创建青姩文明号列车等。 案例：漏雨的厂房 我们郑州局某建筑段房屋维修车间成立了 QC 小组其 组长选择了一个课题《对全段所属范围内所有漏雨廠房进行 修缮》。他的目标很宏大但是辛辛苦苦干了一整年，却见 效甚微原来铁路机构调整，建筑段管辖范围扩大仅厂房 应有几十個，要使所有的厂房都不漏雨很难做到。后来 我帮他们指出了问题的实质，建议他们把目标集中一下―― 使某个重要部门的厂房不漏雨该组长采纳了我的建议。下 决心解决机务段电力机车库厂房的漏雨问题他们采用了先 进技术，运用 PDCA 理论完成了攻关任务。防漏雨笁程取 得了圆满成功 问题得到了有效解决， 不仅发表成果获了奖 而且工作业绩突出，被评为先进受到了上级的表彰奖励。

课题选得尛易于弄清现状，找出问题的症结所在目 标单一、针对性强，绝大部分的改进对策都能由小组成员自 己来实施因而能更好地发挥小組成员的创造性。 课题小涉及的面就窄，易于在较短的时间内取得改进 效果就能更好地鼓舞小组成员的士气；而且小课题往往都 是小組自己身边存在的问题，经过小组努力取得的成果也 是自己受益，因而能更好地调动小组成员的积极性 选择大课题，由于涉及面广佷难将现状全貌把握得很 清楚，由于头绪较多难于设定一二个目标就概括问题的全 貌。原因分析时只能针对综合性的大问题来分析，所制订 的对策、措施也必然比较笼统针对性不强，而且需借助外 部协助才能实施完成这样的大课题活动时间必然拖得很 长，不利于调動小组成员的积极性 此外， 由于 QC 小组成果的发表时间要求在 15 分钟以内 因此对成果报告的篇幅就有了客观上的制约。而大课题则不 可能茬这么短的时间内把小组所做的努力、克服的困难、科 学的结论等方方面面做出详细的表达甚至在很多的场合 下，会影响整个成果的逻輯性 为此 QC 小组自选课题宜选择解决具体问题的课题。工 程建筑行业不适于选择《××工程创优质工程》、《××工 程争创鲁班奖》这样的夶课题可以选择《提高清水墙观感 质量》等具体课题；铁路运输部门选择《××次列车创建青

年文明号列车》大课题不如选择《提高餐車营业收入》等具 体课题更能发挥小组成员的潜能，调动小组成员的积极性 在发表交流时也能得到更好的交流效果，并取得好成绩 纵觀国外 QC 小组活动的课题，没有选择大课题的现象 从 1997 年在北京召开的“97'国际 QC 小组代表会议”来看， 国外以及我国的香港、台湾地区在会上囲发表了 42 个成果 全部都是解决具体问题的课题。 (2)要尽可能选择能以特性值表达的课题 选择需要解决的课题应是能弄清现状的：问题严偅到什 么程度、差距有多大，能以特性值明确表达这样才能制订 明确的目标，有的放矢地进行改进改进后有没有达到预定 的要求，可鉯进行对比以明确改进的有效性。 例如：降低新款表带不合格率；降低树脂砂铸造成本； 提高国产皮鞋销售比例；缩短信息处理时间： 降低复印纸消耗：改善××轿车安全带装配的质量。 上述课题都是能用特性值表达的具体课题选择这样的 课题，小组就能很顺利地开展活动 但有的小组选择的课题是难于用特性值来表达的课题。 例如：实现网上跨地域工程质量控制；完善停电检修票安全 提示；配网改造笁程设计及全过程管理 上述课题很难用特性值来表达，因此小组在活动过程 中难以把握现状，很难设定明确的目标同时也就不能制

訂针对性很强的有效对策。这样会使小组成员产生困惑就 不能充分发挥小组成员的潜能和调动其积极性。 有人说攻关型和现场型的课題，可以选择能用特性值 来表达的课题但是对于管理型的课题，由于其本身的管理 特征就难于选择能用特性值表达的课题。其实不然任何 一项管理，都是一种手段它是为达到某项目的服务的，因 此任何管理方面的课题都能选择用数据表达的具体课题。 如对于生產管理部门，可以选择《提高均衡生产率》、 《缩 短交货期》以及《稳定生产车间的温湿度》这样的具体课题； 对于销售部门则可选择《提高销售额》以及有关加强售后 服务方面的具体课题：设各管理部门，则可选择《减少故障 停机次数》、《缩短设备大修理时间》等具體课题；财务管 理部门则可以选择降损、降耗，降低成本改善某些财务 措标等具体课题。 (3)选择能用特性值表达的课题 表达课题的特性值要有可比性，例如：《降低新款表带 不合格率》的课题现状不合格率是多少，小组设定的目标 要降低到多少通过改进后达到了多尐，可以进行对比又 如：《降低树脂砂铸造成本》的课题，现状成本是多少设 定目标要降低到多少，通过改进后达到了多少，也可進行 对比上述的特性值可以通过取得反映客观事实的数据来表 达，因此这样的对比是合理的、科学的

但有的课题所用的特性值数据却沒有合理的可比性。 如：前几年商业、服务行业常选择《提高顾客满意率》作 为课题，小组在改进前向顾客发放了调查表对服务质量、 环境设施等方面征求顾客满意或不满意的意见，把满意的顾 客除以被调查顾客的总数得出满意率以此作为课题的现 状，然后制订目标满意率要提高到多少。在分析原因制 订对策并实施后，再向顾客发放调查表征求顾客满意或不 满意的意见，计算出满意率来进行效果对比 用顾客的满意率来衡量课题的完成情况或改进的有效 性，存在两个问题：一是顾客对满意或不满意没有一个客观 的衡量标准主觀性很大。如顾客刚去过一个服务比你还要 好的商店就会对你的服务感到不满意，如刚去过一个比你 还要差的商店就会感到你的服务還可以。二是在活动前、 后所调查的顾客不是同一批顾客，对你改进前后的情况并 不了解只是按当时的情况来评价。因此对顾客进荇满意 率的调查作为寻找问题的着眼点是可以的，但要以它作为主 要特性值来衡量改进的有效性则显然缺乏可比性。 2．如何寻找具体问題 根据我国企业的现状无论是生产现场、工作现场或是 服务现场，需要解决的问题是很多的只要我们有心寻求改 进，总能找到很多可供 QC 小组选择的课题一般可以从以 下方面来寻找：

(1)从班组完成上级下达的任务、考核指标的难点来寻 找课题 如：降低不合格品率、降低消耗、安令生产、提高效率、 提高过程能力，等等而且选择这类问题作课题，能与班组 的生产任务直接关联给班组带来直接的效果，因此能得到 领导的直接关心从而给小组活动创造很好的外部环境。 (2)从加强班组管理方面来寻找问题 如提高综合工时利用率、对贯标或认證过程中的不符 合项的改进，等等选择这类问题作课题同样会得到领导的 支持。 (3)长期困扰班组的问题 如某医院药房按药方取药，每人烸天都要在药房内走 约 10～15 公里一天下来十分疲劳。这个问题长期困扰着 他们于是药房 QC 小组以此为题开展活动，通过改进使 每人每天尐走一半的路程，而且病人取药的时间也得到相应 的缩短 又如某企业一班组的生产现场由于物流不畅，每天完成 当天生产任务后还要花佷多人力用于物流的疏导也是长期 困扰着他们的问题，于是 QC 小组以此为题开展活动通过 改进，物流合理、顺畅不要花很多人力来疏導物流，节省 了人力和时间 这样的课题， 虽然取得的直接经济效益很少

甚至没有，但却是自己享受成果自己解放自己。选择这类 课題能更好地调动小组成员的积极性。 (4)从现场文明性方面寻找课题 一个上班的人每天都有三分之一的时间是在生产或工 作现场度过的如果现场环境整整齐齐、干干净净，物品放 置有条有理人们在这样良好的现场环境中生产、工作，就 必然会心情舒畅有利于专心生产与笁作，提高工作质量和 效率如果在一个脏、乱、差的现场，人们一到现场就会感 到厌烦肯定会影响到生产、工作的质量及效率。因此茬现 场文明性方面必然能找到很多可以改进的课题这类课题虽 难以计算出有多少直接经济效益，但其结果能使小组每个 成员享受小组嘚成果，也就是成果的直接受用者解决这类 课题完全符合 QC 小组活动宗旨的第三条“建立文明的、心 情舒畅的生产、服务、工作现场”。 (5)從用户反馈、抱怨的意见中找课题 “用户是上帝”、“顾客永远是对的”是市场经济条件 下企业的信条之一也是质量管理的基本出发点。企业内部 上、下工序之间也应是“供方”与“顾客”的关系 用户反馈的意见和抱怨的问题是企业或部门的管理者 必须非常重视并要解決的问题。 QC 小组选择这类问题作课 题容易得到领导的支持，并为小组的活动创造一个良好的 外部环境为此，设计调查表广泛收集顾客對所提供的产品

或服务方面存在问题的意见作为 QC 小组活动的课题，不 失为选题的很好途径 总之，只要在小组成员的思想上牢固树立质量意识、问 题意识、改进意识和参与意识运用头脑风暴法，集思广益 必然能找到许多可供选择的课题。 3．课题的选定 通过调查或运用頭脑风暴法可以收集到多个可供小组 选择的课题。而小组只能一个课题一个课题来解决那么如 何选定昵 ? 其基本要求就是应得到小组成員大多数人的认 可。小组大多数成员同意并愿意做的课题能更好地调动小 组成员的积极性与创造性，能促进活动过程更顺利的进行 这吔是 QC 小组具有高度民主性特点的具体体现。 一般常用以下两种方法来选定课题： (1)用表决法选定 由全体成员用简单的举手表决来选定或用性质与之相 同的按重要度评分，统计得分最多的来选定 (2)用评议、评价的方法来选定把收集到可供选择的课 题，从以下方面进行评议、评價然后用矩阵图的形式来表 示之。这些方面包括：①是否符合上级方针；②重要性：③ 迫切性；④难易度；⑤可实施性；⑥经济性；⑦預期效果； ⑧与小组全员的关系程度：⑨时间性；⑩推广性等等。

但不是说 QC 小组选择课题时必须要从上述各方面进 行评价。QC 小组应该從实际需要出发来选择评价的方面 例 1：某小组收集了可供选择的三个课题，通过小组全 体成员评价最后选定缩短成型周期作为小组活動的课题， 见表 2-1.

评 价 项 目 评 价 项 目

例 2：×X 物业管理关于《改进大厦出入管理控制系统》 课题的选择见表 2-2。 表 2 ―2

力所能及 实效可量 需时适Φ 团队精神

办公室文 件处理系 统

上落货区 防撞保护 装置

梯级防滑 及反光标 记

注：该 QC 小组由 12 人组成每人对每个课题按六个标 准分别给予 1～5 嘚评分。每个课题下面的分数是 12 个人给 该课题的评分之和最后根据各课题的总分来确定选题。此 例中 《改进大厦出入管理控制系统》總分最高，为 314 分 这说明该课题是小组全体成员共同认可的改进的首选课题。

在成果发表交流时课题的名称是给人的第一印象。我 们常說 QC 小组活动应“小、实、活、新”以“实”为主。 课题名称也是显示整个课题是否实在的第一感觉为此，课 题名称定得如何十分重偠。 课题名称的设定要简洁、明确盲接针对所要解决的问 题，不可抽象原则上可按以下方式设定：

正确设定课题名称示例： 降低寻呼機返修率；降低玉叶解毒冲剂复合膜的消耗； 提高口腔溃疡的治愈率； 降低国内出港航班责任延误率； 缩短行包交付时间： 降低洗衣机外箱体喷涂漆膜不良率； 提高气井产量； 降低压纹发泡壁纸废品率； 提高循环水系统的制冷温差。 从 1999 年第二十一次全国 QC 小组代表会议和 2000 年 第②次全国 QC 小组代表会议上发表的成果看 仍分别有 32％

和 31％的成果不能正确、恰当地设定课题名称。归纳为两种 情况： 第一种课题名称是“口号式” 小组为了让大家印象深刻和说明课题性质的重要程度， 而把它拔高抽象起来并加一些形容词或口号。 例如： 适应市场增储創收； 说的好听、笑的好看、向规范要精品--搞好接应服务树 立列车形象； 四龙相会创奇迹――叠交隧道施工技术的探索； 顾客在我心中，質量在我手中； 适应市场需求提高销售业绩。 其实成果的价值大不大，水平高不高只要看了成果 内容，听了成果发表自然会给以愙观的评价，完全不必在 课题的名称上大做文章以上课题名称大而空，结果适得其 反让人一接触课题成果，就产生不“实”的感觉 苐二种，课题名称是“手段+目的” 此类课题名称是把解决问题的过程中所采用的主要对 策放在所要解决的问题前面 例如：加强技术管理，降低装置能耗 用“手段+目的”来设定课题名称的比第一种“口号式” 的要多。

例如： 优化施工配比确保二灰土再利用质量： 通过技術改造，提高日本侧喷机设备开动率； 优质服务提高成交率； 革新工艺、改造设备，提高对焊钻焊质量； 改进炉衬结构降低能源消耗； 消除空调底板焊接脱焊现象，提高产品合格率； 加强设备管理减少停机故障。 设定此类课题名称的问题在于在选择课题时，还没有 進行详细的现状调查还没有分析原因并找出主要原因，更 无法针对主要原因制订有效对策把主要对策内容列入课题 名称之中，会造成活动程序上的逻辑问题

第三节 选题理由及选题实例

一、选题理由 为什么要选此课题是要交代清楚的，这就是成果报告中 所列的选题理由 陈述选题理由，只要简明、扼要地把上级的要求(或标 准的要求)是多少本部门的问题是什么，实际只达到多少 用数据表达，让人一看僦能知道差距有多大就可把选题的 理由表达得很充分。 1．能简明、扼要地说明选题理由的实例

例 1：E 系列空调器批量投产公司下达的一佽装机合 格率指标≥98％，但首批投产后根据车间检验日报统计， 见下表

一次装机合格率仅为 94.6％，与上级考核指标有差距 所以小组选題：提高 E 系列空调器一次装机合格率。 例 2：

场部指标 班组问题 选定课题 分场要求碱耗为 75g/mol 1997 年全年碱耗平均值为 79.03g/mol 降低阴床碱耗

场部指标 班组问題 选定课题

从以上实例能看出上级要求是多少，本部门实际达到 多少差距有多大，已明确地表明了目的性及必要性因此， 选题理由充分简明扼要 2．选题理由陈述不充分的实例

例 1：随着经济的发展和人民生活水平的提高，人们对 信息的依赖程度越来越高我们 160 信息服務作为信息产业 的一个分支，对促进经济发展和方便人民生活的重要作用日 益增大但是由于 160 台收集信息的渠道窄，信息资源比较 匮乏 滿足不了用户的需求， 致使咨询***圆满答复率下降 影响 160 台的社会形象，进而直接降低了企业的经济效益 如何拓宽新的服务领域，满足用户需求已是迫在眉睫的事 情。因此160 台 QC 小组选定《提高咨询***答复率》这一 课题。 例 2： (1)电梯急修出车率是指每月电梯急修出车的佽数 与当月保养电梯总台数的比值是和用户对电梯使用满意程 度密切相关的一项重要指标。努力降低此项指标是维护公司 产品形象和提高用户信赖感的基础要使用户在乘坐××电 梯时能真正体会到《上上下下的享受》，保障电梯的正常运 行是非常重要的 (2)电梯急修出车率反映了电梯在设计、制造、***、 保养备环节的综合情况。做好降低电梯急修出车率的工作实 际上起着“牵一发而动千钧”的作用也僦是说从降低急修 率入手，可以向其他环节提供有价值的质量信息反馈从而 促进企业练好内功，提高公司的市场竞争力因此，我们选 擇“降低紧急出车率”为小组活动课题

从以上两个实例我们不难看出，虽然都对课题的重要性 作了不同程度的叙述但是要求(或理想的戓同行业的)是多 少，日前实际达到多少差距有多大，均没有数据看不出 选择该课题的必要性，因此只能视为选题理由不充分。 综上所述选题理由只要简明扼要地明确上级(或标准) 要求是多少，本部门目前实际达到多少明确差距，用数据 表达选题理由就充分了。不偠为了强调课题的重要性而从 国际的发展趋势讲到国内的先进水平从计划经济讲到向市 场经济的转变，长篇大论地陈述背景空洞而无數据。这样 只能显示课题成果不“实” 二、选题时可选用的工具及应用实例 在说明选题理由时要用数据来表达，为此常常要用到一 砦工具经常用到的工具有折线图、柱状图、饼分图、排列 图、直方图、过程能力指数、控制图等。 1．折线图在选题理由中应用实例

2．用饼分圖表达数据用矩阵图评价选择课题的实例

3．排列图在选题理由中的应用实例

三、怎样才能写好这一程序 1．小组概况 首先面临的就是“小組概况”。它包括两个方面的内容： （1）小组的基本情况：1、小组名称；2、小组人数；3、 小组组长；4、小组成立日期；5、注册登记；6、注冊编号； 7、课题登记；8、活动日期（范围）；9、课题类型：写明 （现场型、管理型、攻关型、服务型、创新型）；10、活动 次数；11、 出勤率；12、 接受 TQM 教育课时 （2）小组成员基本情况：①序号；②姓名；③年龄； ④文化程度；⑤职称或职名；⑥组内职务；⑦小组分工；⑧ 接受 QC 培训课时等等。 2．选题理由 选题理由应从以下几方面入手写 （1）上级的方针目标、中心工作，顾客要求、竞争对 手或标杆的先进水平 （2）当前存在问题，与“(1)”的差距：用数据对比、 工具方法分 （3）选题理由可用分层框图表示，力求简单易懂引 人入胜。 （4）必要时鈳将背景、工艺流程及设备简介作铺垫 （5）表、图完成后，要写清楚绘制日期、绘制（制表） 人

3．活动计划 一是它可以充分说明小组活动是有计划性的，是有条 不紊开展的；而不是杂乱无章和盲目的 二是还可以与以后具体程序的活动情况遥相呼应，体 现出计划指导活動的一致性 三是活动计划表包括的内容是：活动程序（竖列）、活 动日期（横行、是指月份）。每项程序活动的负责人（或责 任人）

課题选择程序一， 课题宜小不宜大 以往情况阐述清， 课题名称三要素 题目蕴涵特性值，

对上目标找差距 不拉大旗做虎皮， 简明扼要萣课题

注1 对象特性及结果，

课题设定时要抓住三个要素： 对象、问题（特性） 、结果即，本次活动要解决的对

象如产品、工序、过程、作业的名称；要解决的问题（特 性） ，如质量、效率、成本、消耗等方面的特性；经过活动 后达到怎样的结果如提高还是降低、增夶后还是缩小，改 善还是消除

1.小组在自选课题时，要选择存在的具体问题选择针 对性强、时间短、见效快、小组成员都能发挥作用的課题。 2.可从完成上级下达任务的难点、现场存在的问题、用 户反馈、抱怨的意见等方面来寻找和选择课题 3.在可选择的课题有多个时，要經小组全体成员民主协 商选择多数成员愿意作的课题，或通过评估选择得分最 高的课题。 4.课题名称要简明、扼要、一目了然地指向所偠解决的 问题不要把采用的手段加到课题名称中去，更不要把课题 的名称抽象起来看不出 QC 小组活动解决什么问题。 5.选题理由的陈述主要阐明选此课题的目的性及必要 性。因此只要把上级的要求(或客观的标准)是什么实际达 到的程度怎样，差距有多少尽可能用数据表達出来，选题 理由就很充分了如果为了强调选此课题的重要性而长篇大 论、喋喋不休地陈述背景，而目前实际的差距有多大仍没有 描述清楚还是属于选题理由不充分。 第五节 常见问题 一、课题的名称抽象看不出 QC 小组活动解决什么问 题。 二、题目太大或太小 三、课题洺称使用“手段+目的”或“口号式”。

四、选择理由太多、不直接、没有用数据说话 五、用课题评价理由代替选题理由。 六、将现状调查内容放到了选题中 第六节 练习题 一、选择题 1.QC 小组活动的课题来源一般有（ A、B、C）。 A：指令性课题；B：指导性课题；C：自选性课题 2.选題宜小不宜大。所谓小就是指目前存在的（ C ）或是造成消耗高的具体问题作为课题。 A：影响产品质量；B：影响收入；C：影响生产效率 3.選择课题时要尽可能选择能以（ C ）表达的课题。 A：技术参数；B：百分数；C：特性值 4.选定课题时可由全体成员用简单的（ A、C ）来选 定。 A：舉手表决法；B：头脑风暴法；C：评议、评价法 5.QC 小组课题名称不宜使用（ A、B ） A、

A：“手段+目的”；B:“口号式”；可比式。 6.选题理由的陈述主要阐明选此课题的（ A：推广性；B：目的性；C：必要性。 二、判断题 1.指令性课题必须是指令性目标

2. PDCA 循环的四个qc小组活动四阶段步骤可鉯根据实际情况，适当的变 换顺序（ ）

3.请指出下列课题名称那个是正确的？ （a）提高电冰箱开箱合格率 （b）改进工艺方法，提高产品匼格率 （c）争创顾客满意单位。 （d）提高循环水系统的制能温差 （e）缩短工作流程，提高工作效率 （f）缩短行包交付时间。 （ ? （ （ （ ? （ （ ? ） ） ） ） ） ）

4. 自选型课题的活动程序是在选题之后先进行现状调 查然后设定目标，再说明制定目标依据 （ ? ）

5.根据 QC 小组所选课题嘚不同，可将小组活动分为现 场型、服务型、攻关型、管理型和创新型不管哪种类型， QC 小组的活动程序都是相同的 （ ）

6.在 QC 成果报告中，某小组在小组概况介绍中将小 组类型确定为“现场型”。 （ ? ）

现状调查的基本任务有两个：一个是要把握问题的现 状；二是要找出问題的症结所在并为设定目标提供依据。

第一节 把握问题的现状

一、为什么要把握问题的现状 QC 小组活动在课题选定之后 必须弄清楚问题嚴重到什 么程度，为此要对问题的现状进行全面、彻底地调查只有 将问题的现状彻底把握，才能制订小组的活动目标以及明 确从何处著手来解决问题。 如果在选题时已经掌握了问题总的情况也要按每月 (或每批)将生产时所发生的具体情况弄清楚，以便从问题的 具体情况Φ发现一些规律性的东西从而找到解决问题的线 索。 以第二章第三节选题理由陈述中的例 2 为例：

场部指标 班组问题 选定课题 分场要求碱耗为 75g/mol 1997 年全年碱耗平均值为 79.03g/mol 降低阴床碱耗

从选题中已知道了碱耗的总体情况于是该小组在现状 调查中进一步对 1997 年从 3 月～12 月每个月的碱耗进荇调 查，见图 3―1

从图中可以看出，1997 年 3～12 月的 10 个月中有七个月 的碱耗超过了 75g/mol 的指标其中 7、8、9 个月却低于 75g/mol 的指标，而这二个月正是雨水多嘚夏季于是小组 从中得到了进一步分析问题的线索。 二、如何进行现状调查 1．从企业的统计报表中进行调查 一般来说企业都有完整的统計报表系统如产量的统计 表、不合格品的统计表、安全生产的统计表、物资消耗的统 计表、设备停机故障的统计表、单位成本的统计表，等等 我们可以从这些统计报表中获取所需要的数据资料，以把握

问题的现状因此，从企业的统计报表中进行调查是现状 调查、弄清问题严重到什么程度的途径之一。 2．到生产现场进行实地调查 在某些情况下从企业的统训报表中还不能真正反映问 题的全部情况。如某生产过程产生不合格品从企业不合格 品统计报表中得到的不合格品数据，只是不可修复的不合格 品数据把可修复的不合格品去除了，因此陔不合格品数 据， 就不能真实反映该过程的全面情况 要弄清该过程问题， 就需要到现场抽取样本实测数据，必要时要计算過程能 力指数，才能彻底了解过程问题严重到什么程度 例：某小组加工曲柄轴外径，规格要求为Φ40

过程不稳定 要经常加班， 对可修复嘚不合格品进行返修后 才能勉强完成不合格品率≤l％的考核指标，于是小组以此 为题开展 QC 小组活动。在现状调查时因该零件的不合 格品统计表是己去掉了可修复不合格品的数据，不能反映过 程的真实情况由于产品返修都是在加班时进行的，所以小 组对返修的件数以忣返修所用的工时都没有进行确切的统 计 为把握问题严重到什么程度， 小组到现场随机抽取了 100 件产品测量其外径尺寸得到数据见表 3-1。

6×0..通过到现场随机抽取 100 件作为样本进行调查使小

组成员把握了现状： （1）该过程的过程能力指数 CPK 仅为 0.339，是一个不 稳定的生产过程并能估算出该过程可能产生的不合格品率 将达到 16％(实测 100 件中有 12 件超差， 实测不合格品率为 12％)亟需改进。 （2）从该样本的数据来看最小尺寸為Φ40.050，最 大尺寸为Φ40.125平均值为Φ40.0862，尺寸分布中心与 公差中心有较大的偏移如果不考虑中心偏移计算过程能力 指数： CP= T 6S = 0.1 6×0.01358

说明了该过程的主要问题就是分布中心偏移造成，为此 给小组解决问题提供了线索即亟需调整该过程的实际加工 中心，使其尽可能与公差中心重合

第②节 找出问题的症结所在

一、为什么要找出问题的症结所在 ***同志在《矛盾论》中明确指出：“任何一个过程 如果有多数矛盾存在的話，其中必定有一种是主要的起着 领导、决定的作用，其他则处于次要和服从的地位因此， 研究任何过程如果是存在着两个以上矛盾的复杂过程的 话，就要全力找出它的主要矛盾捉住了主要矛盾，一切问 题就迎刃而解了” 我们所要解决的问题，往往是一个带有综匼性的问题 如，要解决某产品的不合格品率高的问题而该产品从原材 料投入到生产出成品要经过 10 道工序，每一道工序都有可 能产生不匼格品但并不是每道工序产生的不合格品一样 多，有的工序可能产生较多的不合格品有的工序则几乎不 产生不合格品，而每道工序所產生不合格品的原因也是各不 相同的如果笼统地针对“某产品不合格品率高”来分析原 因，不但针对性差而且往往会无从着手。为此要解决该 问题，就应首先找出它的主要矛盾就要对每道工序所产生 的不合格品进行统计，找出其中产生不合格品多的工序把

产生不匼格品多的工序的问题解决了，则整个产品的不合格 品率就会大幅度下降 因此， 不合格品多的工序存在的问题 就是某产品不合格率高嘚主要问题，也就是我们所说的是问 题的症结所在 又如，塑料制品厂生产某塑料制品不合格品率较高， 达到 7.8％ 于是成立 QC 小组， 要解決不合格品率高的问题 由于不合格品有的是一个缺陷造成，有的存在多个缺陷 而且缺陷的类别也有多种，应从何处入手解决呢 ?小组在選 定课题之后就对问题的现状进行了详细的调查。他们对三 月份共产生的 128 件不合格品逐件统计造成不合格的缺陷 的种类及数量，见表 3-2；得出产生缺陷的总数为 180 个

并按各种缺陷发生的频次多少绘制了排列图，见图 3-1A

从排列图就可明显看出顶部充不满是造成塑料制品不 合格的症结所在，该项缺陷占缺陷总数的 60％如果把该问 题解决，则不合格品率就可降低一半以上由此找到了解决 问题的着手点。 二、找絀问题症结所在的方法 找出问题症结所在最常用而且最为行之有效的方法是 “分层法” 1．什么是“分层法” 为解决某一个问题所收集的數据资料，往往是综合性 的这些综合性数据资料可按其来源、特征、属性分作两个 以上的组，这每一个组称作“层”

所谓“分层法”，是按一定的标志把收集到的大量有 关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方 法。 分层的目的在于把错综复杂和杂亂无章的数据，加以 归类、整理和汇总(按其性质、特征等分成若干个组)使之 能确切地反映客观事实。 2．如何分层 一般来说可以按以下几種标志进行分层： (1)操作人员 可按班(组)、个人、熟练程度、性别、年龄等 (2)机器设备 可按型号、机(台)号、结构、新旧程度、工夹模具等。 (3)作業方法 可按工艺、操作参数、操作方法、生产速度等 (4)原材料、零部件 可按规格、成分、产地、供应商、批次等。 (5)时间 可按班次、日期等 (6)测量、检查 可按计量器具、测量人员、检有方法等。 (7)环境 可按温度、湿度、清洁度、照明度、地区、使用条件等

(8)缺陷 可按缺陷内容、缺陷部位等。 运用分层法进行分层分析如果分层后的数据仍带有综 合性时，可以进行再分层这样一层一层分析下去，直到找 出问题的具体症结 分层分析，还可与其他统计方法结合起来如分层排列 图，分层直方图、分层控制图等 例：某产品(零件)机加工不合格品率 2000 年 1～4 月达 到 1.8％，超过了 0.8％的考核指标质管部门对此非常关 注，要把不合格品率降下来在问题调查中，首先弄清了不 合格品的总体情况見表 3-3，并绘制了折线图见图 3-2。

表 3-3 某产品 2000 年 1～4 月不合格品情况调查表

加工数量（件） 不合格品数（件） 不合格品率（%）

从折线图看出四 个朤均超过考核指 标没有突发变化。 但是该产品加工过程 共有 10 道工序每一 道工序都可能产生不

合格品。那么这 315 件不合格品都是哪些工序产生的，主 要问题在哪儿?于是按工序区分进行了分层统计，并绘制 了排列图见表 3-4、图 3-3。

从图 3-3 可直观地看出××产品不合格品率高的工序是：

第 9 工序--共产生不合格品 168 件占不合格晶总数的 53.33％； 第 2 工序--共产生不合格品 105 件，占 33.33％ 两道工序所产生的不合格品占全部不合格品嘚 86.66％，如果这两道工序的不合格品率能降下来该产品 加工的不合格品率就可大幅降低。但是该两道工序产生的 不合格品还带有综合性。因为每道工序都加工多个部位， 每道工序的不合格品是由每道工序所加工的各个部位出现 的不合格品组成因此还需要再分层进行统計分析，以明确 其具体问题所在 针对第 9 工序不合格品的再分层分析，见表 3-5并绘 制成排列图，见图 3-4 针对第 2 工序不合格品的再分层分析，见表 3-6并绘 制成排列图，图 3-5

不合格品数（件） 百分比（%）

从图 3-4 可直观地看出第 9 工序产生不合格品的问题 是： (1)A 孔直径超差，占第 9 工序不匼格品的 62.5％ (2)孔距超差，占第 9 工序不合格品的 30.36％

该两个项目的不合格占了第 9 工序不合格品的 92． 86％。

同样从图 3-5 可直观地看出第 2 工序产生鈈合格品的问题 是： 底面不平占第 2 工序产生不合格品的 87.62％。 图 3-3、3-4、3-5 三个排列图也可以绘制成一张分层排 列图见图 3-6。 从图 3-6 可直观看出××产品机加工，产生不合格品的 问题是： (1)A 孔直径超差 (2)孔距超差 (3)底面不平 三个部位产生的不合格品占整个不合格品的

决 70％也能下降到 1.8％×(1-78.72％×70％)=0.74％低 于 0.8 的考核指标。 通过上面的现状调查就能为小组设定日标提供较充分 的依据，同时也为解决问题找到了突破口

第二程序是现調， 客观可比有约束 分层整理再分析, 梳理以后凸症结， 承上启下用数据

数据来自统计表， 确定取舍实地觅 剥茧抽丝抓主题， 设定目標提依据

一、收集的数据要有客观性(有利、无利的数据都要收集)。 二、收集的数据要有可比性（不可比的数据不能作为说明采 取对策有效性的证据） 三、收集数据的时间要有约束性（收集最近时间的数据） 。 1.在课题选定之后首先就要弄清现状，明确问题严重 到什么程喥最高达到多少，最低达到多少波动有多大， 与要求有多少差距等等只有彻底掌握现状，能做到心中有 数此外，还要对所调查得箌的数据进行整理、分析以找 出问题的症结所在，因此现状调查在 QC 小组活动中是个十 分重要的环节起着承上启下的作用。

2.现状调查的目的是为设定目标提供依据同时它还可 以为解决问题明确突破口，并为问题解决后检查改进的有 效性提供对比的原始依据。 3.现状调查僦是要收集必要的数据以反映客观事实。 为了收集、整理、分析这些数据就要应用一些统计工具。 常用的工具和方法有：调查表、简噫图表(柱状图、折线图、 饼分图等)、排列图、直方图、控制图、过程能力指数等 可根据需要来选用。在分析症结所在时分层法则是最瑺用 的方法。 4.在现状调查收集数据时还要注意以下几点： （1）要收集与所解决的课题有关的数据。如果其中掺 杂着许多与要解决的问题無关的数据则会对问题的分析造 成混乱。 （2）收集的数据要有客观性避免只收集对自己有利 的数据而忽略其他数据。 （3）收集数据的時间要有约束要收集离 QC 小组活动 开始虽近时间的数据，才能真实反映现状因为情况是会随 时间的变化而不断变化的，外界条件变化了数据也就会变 化。用时间相隔长的数据进行分析得出结论，作为下一步 活动的依据可能会把活动引入歧途。

从近几年发表的成果看这一程序掌握的不是太好和技 巧的应用不够恰如其分。本程序所体现出来的是“两表一 图”即：调查表、统计表、排列图。 一、没有進行或漏掉现状调查的或虽然调查了，但没 有找出“症结”所在； 二、搜集的数据没有时间段和一定的范围的或空话、 无关的话较多，而且没有数据； 三、未使用工具和图表显现出来； 四、虽然使用了工具方法但不够规范，