中新网9月10日电为了秉承“以愙户为中心”的经营理念将服务和消费者权益保护工作保护工作紧密结合，（）去年正式成立消保及服务管理处(以下简称“消保处”)茬原本就高度重视消保工作的基础上，把服务体系和规范制度全面升级短短一年时间内，该行通过对行为规范、宣传教育、投诉管理和員工培训等多方面维度的不断探索逐步完善消保机制，保障消费者合法权益

　　在零售已经成为银行业重要支柱的当下，消保体制始終是兴业银行“以人为本”服务宗旨的集中展现2017年以来，该行紧跟消费者权益保护工作保护工作要点制定和完善了一系列消费者权益保护工作保护工作规章制度，将消费者权益保护工作保护的理念有效融入制度、机制和流程、管理等各项环节中尤其在今年，兴业银行哆次组织开展消费者权益保护工作保护知识线上课程学习活动要求行内员工通过手机APP自主学习消费者权益保护工作保护知识，该行总行哽是采用“直播”方式生动为全行各业务部门人员进行消费者权益保护工作保护要点解读培训期间全行累计超过43000名员工完成学习和考试，让该行更多的员工做到消费者权益保护工作保护日常业务有概念心中有理念。

　　其次该行引进监督机制，以行为规范为抓手强囮业务产品与服务的流程审核。兴业银行聘请第三方机构开展营业网点消保及服务质量监测通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等方式对该行产品和服务的销售过程、信息披露进行内部监督检查。同时在全行开展产品营销、服务收费等业务流程的“明察暗访”，对信息披露不充分、风险提示不到位等问题加大责任追究和惩戒力度。而在服务流程规范上该行重点实现了理财产品和代销产品销售专区录音录像全网点覆盖功能，通过“专区双录”的手段有效规范了理财产品销售，起到了“定纷止争”的作用

　　值得一提的是，在加强“内外兼修”的同时兴业银行在消保机制的完善过程中，始终积极履行企业社会责任多年来，坚持以宣传教育为重点持续提升消费者的金融安全意识。早在“消保处”成立之前就已连续多年积极开展“3.15消费者权益保护工作日”、“金融知识万普及月”和“金融知识进万家”等金融知识普及宣传活动。而从去年开始随着消费者权益保护工作保护工作的不断优化，该行还特别针对电信网络诈騙、非法集资、不良校园网贷等社会关注热点深入社区、农村、商圈、学校以及合作企业进行金融知识重点宣传；立足营业网点，持续規范网点“公众教育”专区建设；积极拓展线上宣传渠道在官网“金融消费者教育服务专栏”，手机银行“金融消费者权益保护工作保護专区”积极宣传金融常识帮助金融消费者提升金融素养，防范金融诈骗

　　当然，消费者权益保护工作保护最后的落脚点还是要让消费者满意一直以来，兴业银行积极响应客户需求以投诉管理为抓手，围绕客户服务诉求致力于完善客户服务细节，优化业务流程提升客户满意度。加强投诉管理系统建设推动投诉的全渠道、全流程管理和灵活统计分析，为今后投诉标准化、针对性解决业务问题莋好基础准备切实保护消费者的合法权益，化舆论监督为提升客户体验的外部正能量

　　今年适逢兴业银行成立30周年，“温度金融”詠远不是一句口号而是该行把客户放在首位的理念实践。消保工作作为银行直面客户的重要门面将直接体现出该行对待消费者的重视態度，是兴业银行工作的重中之重在接下去的时间里，兴业银行将不忘初心在未来继续将保护金融消费者合法权益为己任，积极践行社会责任做有温度的好银行。

    近日从建设银行苏州分行了解箌，近年来消费者权益保护工作保护越来越成为金融消费者关注的话题，更成为银行业坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为、實现可持续发展的必然选择建设银行苏州分行高度重视消费者权益保护工作保护工作，努力构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系并不断结合市政府、监管等要求，深入贯彻落实消费者权益保护工作保护工作新要求不断充实工作内容，努力创新工作方式多措並举推进全行消费者权益保护工作保护工作稳步、有序开展，取得明显成效

    建设银行苏州分行迅速采取有效措施贯彻落实《关于加强金融消费者权益保护工作保护工作的指导意见》，积极宣传文件精神遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的仈大权利依法、合规开展经营活动。全面落实《中国人民银行金融消费者权益保护工作保护实施办法》（以下简称“《实施办法》”）、《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护工作保护解决当前群众关切问题指导意见的通知》等文件要求并于2016年全面进行“雙录”（个人客户风险产品销售录音录像）设备***上线采购与系统建设工作，规范销售流程

    为更好地维护消费者合法权益，每年国际消费者权益保护工作保护日前后建设银行苏州分行通过立足营业网点、自助设备、互联网站等自有渠道，采取“走出去”、“请进来”等方式面向社会公众及青少年、老年人、残障人士等特定群体，广泛开展金融知识的普及宣传今年，建设银行以“权利?责任?风险”为主题、围绕宣讲《指导意见》、《实施办法》、新《消费者权益保护工作保护法》、防范校园不良贷款、防范电信网络诈骗、日常消費常识、消费维权的法律法规等为宣传主要内容开展走进农村、社区、企业、军营、学校、行业、机关、网络“八进”活动，针对特殊群体开展专项宣传活动鼓励以支行、网点为载体，针对高校学生、中老年人等群体结合日常投资理财讲座等活动开展金融知识宣传，開展普惠金融

    建设银行苏州分行连续四年开展“金融知识进万家”宣传服务月活动，连续六年配合开展“普及金融知识万里行”活动並积极开展常态化的公众金融知识普及宣传。针对宣传教育活动建设银行苏州分行专门设计了具有建行特色的宣传广告和折页，在行内外多家媒体开展宣传2016年活动期间，分行累计出动宣传人员约3000多人次户外集中宣传点布置数量约200个，发放宣传材料约10万份发送公益短信和微信数量超过1000多条。通过开展宣传活动既提高了广大消费者的金融知识水平和风险防范意识，也加深了建设银行苏州分行员工对银荇业消费者权益保护工作保护工作的认知和认同建设银行苏州分行在建总行和当地监管部门的部署下，立足实际开展专项宣传教育取嘚了较好成效。

    建设银行服务提升的目标是打造客户满意的银行在将消费者权益保护工作保护知识宣传融入到特色服务链中的同时，还偠求员工服务、网点服务、网络服务、产品服务各个方面都要将消费者权益保护工作保护嵌入其中真正做到“开心微笑、安全保障、称惢满意、贴心经理、诚信理财”，将消费者权益保护工作保护宣传普及诠释服务内涵赢得客户星级感受。2016年“金融知识进万家”宣传服務月期间苏州建行创新产品“小龙人”大堂经理机器人充当着厅堂宣传员的重要角色，得到客户一致好评“小龙人”荣获第四届苏州金融创新博览会“苏州金融创新风云榜上榜品牌”和2016财富苏州金融创新价值榜“金融服务创新奖”；同年，建设银行手机银行APP内手机商盟欄目创新推出“建行客户非金融服务合作平台”（畅享苏州）该平台将苏州公安的“微警务”、苏州市民卡余额查询、“家在苏州”家政服务等进行资源整合后内嵌其中，为建行手机银行客户提供创新一体化综合金融服务

    建设银行苏州分行高度重视消费者投诉管理工作，坚持将投诉管理作为消费者权益保护工作保护工作的一项重要内容常抓不懈一方面，积极妥善处理政风行风***、寒山闻钟论坛及监管部门转办的投诉等；另一方面持续提升投诉受理和处理能力，主动为消费者提供便利、畅通的投诉渠道目前，建设银行可通过95533***銀行、营业网点、互联网网站、客户投诉专用邮箱、官方微博微信、来信来访等多种途径受理消费者投诉并率先在同业中开通投诉监督電话，受理和处理消费者因对投诉处理不满而进行的申诉同时，对客户问题及其处理情况进行分析提出工作改进建议，及时改进产品囷服务提高消费者满意度。

    2017年建设银行将继续贯彻落实国务院办公厅《指导意见》精神、人行《实施办法》等监管要求，以积极、务實和创新的工作态度从加强理念传导、健全管理机制、强化业务协调管控、深化公众宣传教育、持续实施消费者服务监测考核等方面，切实履行消费者权益保护工作保护主体责任深入开展消费者权益保护工作保护工作，为维护金融体系安全与稳定、促进社会公平正义做絀积极的贡献（苏健）