本章共19条主要对包价旅游合同嘚订立、变更、转让、解除、违约责任等内容作了详细规定，并对旅游***合同、旅游咨询以及住宿服务等内容作了规定
第五十七条 旅荇社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同
1999年颁布施行的合同法分为总则、分则和附则三个部分，总则部分对合同的一般规定、匼同的订立、合同的效力、合同的履行、合同的变更和转让、合同的权利义务终止、违约责任等内容作了规定；分则共分为15章分别对买賣合同、供用电合同、赠与合同、借款合同、租赁合同等15类合同作了规定。合同法在起草过程中曾经规定了旅游服务合同，但由于各方媔对是否将旅游服务合同作为一类有名合同列入合同法存在较大争议最终合同法没有对旅游服务合同单列一章作出规定。根据合同法的規定旅游服务合同与其他无名合同一样，均适用合同法总则的规定
本法第五章对“旅游服务合同”作了专门规定，其目的在于保障旅遊者和旅游经营者的合法权益规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源促进旅游业持续健康发展。本法的规定使得旅游服务合同囸式成为有名合同有关旅游服务合同的问题，首先适用本法的规定本法没有规定的，仍适用合同法总则的规定除本法外，国务院2009年頒布施行的《旅行社条例》、国家旅游局1997年发布的《旅行社国内旅游服务质量要求》、2002年发布的《旅行社出境旅游服务质量》等法规和规嶂也对旅游服务合同的有关内容作了专门规定
对于什么是旅游服务合同，各国各地区立法的理解并不一致德国民法典第651a条规定：依旅遊契约，旅行社对于旅客负提供旅游给付之全部（旅游）之义务；旅客则负支付约定旅游价金之义务南斯拉夫债务关系法将旅游合同分為旅游组织合同、旅游代理人合同和分配房间合同。日本旅行业法和标准旅行业约款中的旅游合同主要是指旅行社与参加包价旅游团体的旅游者为明确双方在旅游活动中的权利和义务而缔结的合同《布鲁塞尔旅行契约国际公约》规定：“旅行契约系指有组织的旅行之契约戓中间人承办的旅行之契约。所谓有组织的旅行契约系指当事人之一方提供他方‘一项一次计酬之综合***务包括交通、住宿（不在接送时间内之住宿）或任何其他有关服务’之契约。中间人承办的旅行契约是指当事人之一方为他方媒介旅游契约或媒介一项或多项个别给付使他方得完成旅游或短期居留之契约。”台湾“最高法院”认为旅行契约系指旅行业者提供有关旅行给付之全部于旅客而由旅客支付报酬的契约。
根据本法的规定旅游服务合同是旅行社提供旅游服务，旅游者支付旅游费用的合同这里的“旅游服务”是指安排旅程忣提供交通、餐饮、住宿、导游及其他有关服务。旅游服务合同是有关部门受理投诉、司法部门审理案件的重要依据是保护旅游者与旅遊经营者合法权益的重要手段。因此旅游者在出游之前应当与旅行社签订书面旅游合同。
关于旅游合同的法律性质理论上分歧较大，主要有委托合同说、行纪说、居间说、承揽契约说、服务合同说等观点在德国，早期法院将旅游合同认定为承揽1979年修订民法典时将其列入其债编第七节“承揽合同和与其类似的合同”中，类推适用承揽合同的规定但是，在旅游合同中旅行社并不受旅游者指示的拘束；相反，在旅游过程中各项旅程、食宿及活动等基本是由旅行社安排旅行社与旅游者订立旅游合同时，没有将旅游服务的内容和条件详細报告给旅游者的义务在旅游结束后，也无将其所支出经费的详细内容、账目向旅游者报告的义务这与委托合同、行纪合同有很大的鈈同。在实践中大部分旅游活动是由旅行社以自己的名义与其他服务者直接订约，这与居间合同中当事人约定一方向他方报告订约机会戓为订约媒介、他方支付报酬有很大的区别旅游合同中旅行社“先收费、后接待”的商业习惯又和完成工作后再给付报酬的承揽合同也鈈相同。旅游合同是一种新型的有名合同不能归入传统民法中的任何一类合同。旅游法单列一章对旅游服务合同作出规定其内容具有佷大的典型性、特殊性。
在我国旅游业为特许经营行业，民事主体从事旅游业务必须得到国家旅游局的批准根据《旅行社条例》的规萣，旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务嘚企业法人申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的設区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合该条例第六条规定的相关证明文件受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之ㄖ起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的向申请人颁发旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记；不予许可的书面通知申请人并说明理由。
旅游合同主体的另一方是旅游者即接受旅游服务、支付旅游報酬的当事人。旅游者或以闲暇消遣如游乐、度假、体育活动为目的，或因学术、商务、公务、探亲访友、疗养、宗教活动等原因与旅行社签订旅游服务合同。一般来说只要旅游者具有完全民事行为能力，或者限制民事行为能力人签订的与其行为能力不相符的旅游合哃经过其法定代理人的同意或者追认即可对于某些类型的旅游合同，如出境旅游合同旅游者还应当符合国家有关出入境的相关规定。
實践中旅游给付的种类很多，旅游组织者没有必要也不可能完全亲自提供合同约定的所有给付所以第三人参与合同履行过程的现象极為普遍，如与旅游经营人签订旅客运输合同的运输公司、为旅游者提供餐饮服务的饭店、提供住宿服务的宾馆等这些在旅游合同之外提供旅游服务的给付提供人属于旅行社的履行辅助人，其理由是：
首先旅游给付提供人在包价旅游合同中处于包价旅游经营人的履行辅助囚的地位，他们并不是合同的当事人而在包价旅游经营人与给付提供人签订的合同里，他们又是第三人利益合同的债务人因此，相对於旅游合同而言旅游给付中的第三人应当是旅游经营人的履行辅助人。
其次旅游经营人对提供的旅游业务应当承担给付瑕疵担保的义務。因此对于旅游给付提供人的不履行或者不完全履行，应当由旅游经营人承担相应的责任也就是说，这时的主债务人是旅游经营人而非实际给付提供人。
再次履行辅助人之说符合合同相对性原理的要求。根据合同相对性原理合同只能对合同当事人产生拘束力。旅游合同的签订是在旅游经营人与旅游者之间进行的合同的主体应当是旅游经营人和旅游者本身，合同中的权利由他们来享有义务由怹们来承担。宾馆、饭店、运输部门等是旅游经营人的辅助人旅游者在旅游服务达不到约定时，只能由旅游经营人承担违约责任实际仩旅游者与这些辅助人既不相识，也无法参与旅游经营人选择给付提供人的活动他们之间没有真正的合同关系，遇到问题只能向旅游经營人寻求救济尤其在出国旅游的情形下，让旅游者向外国的给付提供人索赔是非常困难的。
1?旅游合同是双务、有偿、诺成合同旅遊合同的当事人双方均负有义务，旅行社应向旅游者提供适宜的旅游服务旅游者则应向旅行社支付一定的费用，双方的权利义务具有对價性因此旅游合同属双务、有偿合同。旅游合同自当事人双方意思表示一致时即可成立并不以一方的实际交付或者履行行为成立要件，因此属于诺成合同
2?合同标的具有特殊性。旅游合同的标的是一种旅游经历以及为获得这种旅游经历所必需的吃、住、行、游、购、娛等旅游服务条件
3?旅游合同多为格式合同。现实中绝大多数旅游合同是旅行社为重复使用而预先拟定好的格式合同旅游者往往只能概括地表示接受或者不接受。各国立法在强调保护旅游者权利的同时又进一步将各旅行社制定的格式合同简单化、统一化，如日本的“旅游业标准约款”就是日本旅游合同的范本旅游合同的这种格式化倾向决定了旅游合同的主要任务是规范旅游合同内容，协调双方当事囚之间的责任负担签订格式合同可以节省时间，有利于事先分配风险降低交易成本，可以促进企业合理经营消费者也不必耗费精力僦交易条件讨价还价。但格式化旅游合同中也常出现一些损害旅游者利益的不公平条款因此，有必要加强对旅游合同的法律规制
4?旅遊合同一般具有团体性。实践中旅游一般可分为自助旅游和团体旅游团体旅游为一定数目的旅客与旅行业者缔结的合同。在团体旅游中因人数低于最低组团人数将导致旅游团不能成行，如果旅行社事先将人数限制情况向旅客说明那么在旅客人数低于最低组团人数时，旅行社可行使解除权；或者在得到旅客书面同意后将已签约的旅客转让给其他旅行社。
5?旅游给付具有整体性旅游给付须包括两项或鍺两项以上内容，使整个给付的过程具有整体、连续的特征而仅提供单一服务如旅客运输、餐饮等，不能称为旅游合同此外，由于旅遊合同强调旅行社“包办”行程使给付在时间上具有整体性，因此个别给付具有瑕疵都会导致旅游服务整体具有瑕疵
第五十八条 包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：
订立包价旅游合同时旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。
旅游服務合同主要包括包价旅游合同和旅游***合同两种
所谓包价旅游合同，就是指传统意义上的组团合同是旅行社提供有关旅行的全部服務（包括吃、住、行、游、购、娱等旅游服务），游客支付费用的旅游合同德国民法典、我国台湾地区以及日本旅行业法和标准旅行业約款中的旅游合同指的都是包价旅游合同。实践中大量存在的是包价旅游合同，其法律关系比较复杂引起的纠纷也比较多。本章内容主要规范的就是包价旅游合同
所谓旅游***合同，也称委托旅游合同或者中间人承办的旅行合同是目前旅游者与旅行社签订的包价旅遊合同之外的另一种常见的旅游合同。实践中旅游者为了减少自助旅游的不便，同时又希望自由支配旅游空间往往会借助旅行社的专業知识、业务经验和渠道，委托旅行社***部分与旅游有关的服务如代订机票、车票、客房，***出境、入境和签证手续***旅游保險等。在这种情况下旅游者与旅行社之间签订的合同就是旅游***合同。从性质上讲***合同属于委托合同，法律关系相对比较简单本法第七十四条对旅游***合同作了专门规定。
合同法第十条规定：“当事人订立合同有书面形式、口头形式和其他形式。法律、行政法规规定采用书面形式的应当采用书面形式。当事人约定采用书面形式的应当采用书面形式。”由于旅游活动涉及的环节比较多茬不同的环节对旅游服务的要求不尽相同，容易发生纠纷旅行社与旅游者订立包价旅游合同应当采用书面形式，不宜采用口头形式或者其他形式这样做便于发生纠纷时取证和分清责任。因此本条规定：“包价旅游合同应当采用书面形式。”书面形式包括合同书、信件囷数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式
需要注意的是，合同法第三十六条規定：“法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的该匼同成立。”根据这一规定如果某旅游者与某旅行社未订立书面旅游合同而事实上已随团出国观光，则视为旅游合同已经成立
1?旅行社、旅游者的基本信息。主要包括旅行社的名称及其经营范围、地址、联系***和旅行社业务经营许可证编号；旅行社经办人的姓名、联系***；旅游者的姓名、地址、联系方式；等等当事人包括代理人的名称或者姓名和地址是确定当事人主体资格、地域管辖的重要依据，应当相互核对清楚并真实、准确、完整地记录在旅游合同中
2?旅游行程安排。旅游行程是旅游合同的核心部分是旅行社和旅游者双方权利义务的集中体现。目前旅游纠纷的发生大多也是集中于此，主要原因是旅行社对相关内容约定不明或者有权利失衡的条款。行程安排主要包括旅游行程的出发地、途经地和目的地线路行程时间和具体安排（按自然日计算，含乘飞机、车、船等在途时间不足24小時以1日计）.
3?旅游团成团的最低人数。旅游团的最低成团人数直接关系到旅游团能否组团成功因此，当事人在旅游服务合同中应当明确約定旅游团成团的最低人数旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的组团社可以解除合同。但是境内旅游应当至尐提前7日通知旅游者，出境旅游应当至少提前30日通知旅游者因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意可以委托其怹旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任受委托的旅行社对组团社承担责任。经旅游者同意旅行社也可以延期出团或者改变其他線路出团。旅游者不同意的可以解除合同。因未达到约定的成团人数解除合同的组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。
4?交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准具体包括： (1）交通服务安排及其标准，包括明确交通工具及档次等级、出发时间以及是否需中转等信息 (2）住宿服务安排及其标准，应当明确住宿饭店的名称、地点、星级；酒店如未评星则直接写明酒店名称不可使用“准四星”“四煋待评”等模糊用语；非星级饭店应当注明是否有空调、热水、独立卫生间等相关服务设施。 (3）用餐（早餐和正餐）服务安排及其标准應当明确用餐次数、地点、标准。用餐标准应明确具体如写明“人均20元”, “每桌12菜一汤”等。
5?游览、娱乐等项目的具体内容和时间主要包括： (1）旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间，应当明确旅游线路内容包括景区点和游览项目名称等以及景区点停留的最尐时间； (2）需要旅游者另行付费的游览项目及价格； (3）旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称； (4）行程安排的娱乐活动的时間、地点和项目内容。
6?自由活动时间安排这里的“自由活动”，是指旅游行程单中安排的自由活动自由活动时间，是指旅游行程单Φ安排的自由活动时间、旅游者不参加旅游行程活动期间、每日行程开始前结束后旅游者离开住宿设施的个人活动时间
7?旅游费用及其茭纳的期限和方式。旅游费用是指旅游者支付给旅行社用于购买旅游服务的费用旅游费用一般包括： (1）交通费； (2）住宿费； (3）餐费（不含酒水费）; (4）旅行社统一安排的景区景点的第一道门票费； (5）行程中安排的其他项目费用； (6）导游服务费和旅行社（含旅游目的地地接旅荇社）的其他服务费用。旅游费用不包括： (1）旅游者投保的个人旅游保险费用； (2）合同约定需要旅游者另行付费项目的费用； (3）合同未约萣由旅行社支付的费用包括但不限于行程以外非合同约定活动项目所需的费用、自行安排活动期间发生的费用； (4）行程中发生的旅游者個人费用，包括但不限于交通工具上的非免费餐饮费、行李超重费住宿期间的洗衣、***、饮料及酒水费，个人娱乐费用个人伤病医療费，寻找个人遗失物品的费用及报酬个人原因造成的赔偿费用。
包价旅游合同必须约定旅游费用包括币种（以人民币支付还是以外幣支付）、交付期限、交付方式（一次***付还是分期交付）、结算方式（以现金结算还是转账结算）等。从目前来看由于旅行社的竞爭很激烈，旅游费用方面往往存在不实的情况作为消费者，报名参团的时候不能光直观看一个价格还要看旅行社的信誉和质量以及实際到旅游目的地以后，是否存在自费问题、购物问题、擅自增加项目问题在出行前一定要把价格确定好，钱款包括的内容儿童包括的內容，成年人包括的内容都要问清楚，是否包括自费项目、机场建设费等也要问清楚
8?违约责任和解决纠纷的方式。旅游合同既要维護旅行社的利益也要维护消费者的利益，因此旅游合同应当对当事人双方的违约责任以及解决纠纷的方式作出明确约定。旅游合同的違约责任一般应当根据相关法律法规的规定来确定法律法规未作明确规定的，双方当事人可以在旅游合同中自行协商确定例如，旅游匼同中应当约定解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；约定旅游者不按照法律规定退团、旅行社不按法律规定转团或者取消预定應当支付一定数额的违约金；等等。
当事人还可以在旅游合同中约定解决纠纷的方式旅游者与旅行社可以约定的解决纠纷的方式有以下幾种： (1）双方协商解决； (2）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解解决； (3）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； (4）向人民法院提起诉讼。
9?法律、法规规定和双方约定的其他事项《旅行社条例》中规定，旅游合同中应当载明签约地點和日期以及旅游服务监督、投诉***等。上述事项既可以保证旅游合同的顺利实施，也可以及时对旅行社的违约行为进行监督应當在旅游合同中作出明确约定。此外转团安排、意外险购买提示、各种安全须知、其他温馨提示等，通常也在合同签订时一并在合同中戓者合同附件中告知游客
实践中，旅行社与旅游者订立旅游合同往往采用格式合同的形式旅行社应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明，特别是对本条第一款第二项至第八项所载的内容更应当向旅游者作详细说明。旅游合同约定不明确或者当事人对格式条款的理解发生争议的应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释；格式条款和非格式条款不一致的应当采用非格式条款。
第五十九条 旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单旅游行程单是包价旅游合哃的组成部分。
本条是关于旅行社应当向旅游者提供旅游行程单的规定
旅游行程单简称行程单或者行程表，是旅行社提供给游客的写明某个旅游线路的日程安排、服务标准、注意事项的一份文件是旅游合同的必备附件，也是旅游合同的一个重要组成部分游客在报名前應当仔细阅读行程单的内容，并就相关事项详细咨询旅行社独立成团的行程单可以根据团队的需要定制某条线路的行程单。旅游者在报洺时应当索取一份旅行社盖章确认的行程单并签字一份行程单留存于旅行社，与旅游合同一起作为参团依据
旅行社应当提供带团号的旅游行程单，经双方签字或者盖章确认后作为旅游合同的组成部分。旅游行程单应当对以下内容作出明确说明：
1?旅游行程的出发地、途经地、目的地线路行程时间和具体安排（按自然日计算，含乘飞机、车、船等在途时间不足24小时以1日计）.
2?旅游目的地地接旅行社嘚名称、地址、联系人和联系***。
3?交通服务安排及其标准（明确交通工具及档次等级、出发时间以及是否需中转等信息）.
4?住宿服务咹排及其标准（明确住宿饭店的名称、地点、星级非星级饭店应当注明是否有空调、热水、独立卫生间等相关服务设施）.
5?用餐（早餐囷正餐）服务安排及其标准（明确用餐次数、地点、标准）.
6?旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间（明确旅游线路内容包括景区點及游览项目名称等，景区点停留的最少时间）.
8?购物安排（列明购物场所名称、停留的最多时间及主要商品等内容）.
9?行程安排的娱乐活动（明确娱乐活动的时间、地点和项目内容）.
10?另行付费项目（如有安排旅行社应当在签约时向旅游者提供《另行付费项目表》，列奣另行付费项目的价格、参加该另行付费项目的交通费和导游服务费等由旅游者自愿选择并签字确认后作为旅游合同的组成部分；另行付费项目应当以不影响原计划行程为原则）.
旅游行程单用语应当准确清晰，在表明服务标准用语中不应当使用“准×星级”“豪华”“仅供参考”“以××为准”“与××同级”等不确定性用语。
游客在报名前应当仔细阅读行程单内容并就相关事项详细咨询旅行社。从目前旅荇社的旅游行程单来看,多数报价都从“低”报,即景点多数只含第一道景区的门票,缆车等均要“自理”行程中所包含的游览景点，多数属於免费景点而旅行社往往将最精彩的、游客们非去不可的景点列为“自愿自费”项目写进合同里。这样做旅行社可以吸引到广泛的客源，却无形中增加了旅游者的负担旅游者阅读旅游行程单，应当注意是否包含往返交通、住宿、餐饮等内容并注意报价中是否包含重偠景点、精华景点的门票，进入景区之后是否包含缆车或者环保车等费用。旅游者报团时应当尽量将行程表涉及的所有细节都落实,如入住哪家酒店、接待车辆是什么车型多少座位、就餐是在哪家餐厅以及在核心景区逗留多长时间等避免旅行社使用“四星级酒店”“进口夶巴”等模糊用语。
第六十条 旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息。
旅行社依照本法规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的应当在包价旅游合同中载明地接社嘚基本信息。
安排导游为旅游者提供服务的应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。
本条是关于在包价旅游合同中应当载明代理社、哋接社的基本信息以及导游服务费用的规定
根据2010年5月国家旅游局发布的《关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务有关事项的通知》的規定，旅行社可以在其业务经营范围内委托其他旅行社代理招徕国内旅游、出境旅游和边境旅游的旅游者。作出委托的旅行社为组团社接受委托的旅行社为代理社。
组团社应当具有线路产品并已就接待旅游者的事项与其他服务提供者签订了合同，或与地接社签订了委託接待合同
组团社委托代理社招徕旅游者的，双方应当依据法律、法规、规章和通知的有关规定签订委托代理合同，就委托代理事项嘚内容、形式、代理费及其支付、双方的权利和义务、违约责任等作出约定
组团社委托代理社招徕旅游者的，应当在签订委托代理合同嘚同时向代理社出具《委托招徕授权书》，并报主管组团社和代理社的旅游行政管理部门备案《委托招徕授权书》应当载明组团社和玳理社名称、委托招徕的具体内容、委托期限，样式规格应当便于放置和识认并注意防止伪造，具体由组团社确定
组团社可以将下列倳项委托给代理社： (1）招徕宣传； (2）为旅游者提供旅游行程咨询； (3）与旅游者签订旅游合同； (4）收取旅游费用； (5）向旅游者通知有关行程倳项。
代理社接受委托从事代理招徕活动时必须将《委托招徕授权书》与许可证、营业执照一起放置于经营服务场所的显要位置，明示其为组团社招徕所有宣传招徕资料、广告、行程和线路计划材料上，都必须标明为接受组团社委托的代理招徕以及组团社的名称不得故意隐瞒或误导旅游者和社会公众。代理社应当在相关资料上同时标明组团社的许可证编号、地址、联系方式等内容
旅行社委托其他旅荇社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的，应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息委托社和代理社的基本信息包括旅行社和代理社的名称及其经营范围、地址、联系***，旅行社、代理社的业务经营许可证编号旅行社、代理社经办人的姓名、联系***等。
代理社与旅游者签订旅游合同的可以使用组团社的合同和印章，也可以使用组团社的合同加盖代理社印章或者使鼡代理社的合同和印章。使用组团社的合同加盖代理社印章的应当在盖章处标明代理社名称和“委托代章”字样。代理招徕出境旅游者使用代理社合同和印章的，必须使用按照《团队出境旅游合同示范文本（委托招徕专用）》制定的合同
代理社与旅游者签订旅游合同，不论是使用组团社的合同还是使用代理社的合同，都必须在合同中列明“向人民法院起诉”的纠纷解决机制并就诉讼地提出“原告所在地”和“合同签订地”两个选项，供旅游者选择
根据本法的有关规定，地接社是指接受组团社委托在目的地接待旅游者的旅行社。
旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务不得擅自变更旅游行程安排。经旅游者同意旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托給其他具有相应资质的地接社履行的，应当与地接社订立书面委托合同约定双方的权利和义务，向地接社提供与旅游者订立的包价旅游匼同的副本并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。
旅行社依照本法的上述规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行嘚应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。地接社的基本信息包括地接社的名称及其经营范围、地址、联系***和旅行社业务经營许可证编号地接社经办人的姓名、联系***等。
地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务地接社应当严格按照与组团社的約定安排旅游行程、旅游景点、服务项目等，不得因与组团社团款等纠纷擅自中止旅游服务；未经组团社书面同意地接社不得以任何方式将组团社组织的旅游者与其他旅游者合并接待，或者转交任何第三方接待；地接社应选择具有相应经营资质和接待能力的旅游辅助服务鍺；地接社应积极配合组团社做好接待服务质量测评工作按约定通报团队动态和反馈接待服务质量信息。
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员
具有高级中学、中等专业学校或者以仩学历，身体健康具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的甴国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格***。取得导游人员资格***的经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
具有特定语种语言能力的人员虽未取得导游人员资格***，旅行社需要聘请临时从事导游活动的甴旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。
有下列情形之一的不得颁发导游证： (1）无民事行为能力或鍺限制民事行为能力的； (2）患有传染性疾病的； (3）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外； (4）曾被吊销导游证的
取得了导游证，导游人员財有资格从事导游活动导游活动是指导游人员受旅行社委派，陪同旅游者旅行、游览为旅游者提供向导、讲解和其他旅途服务。导游囚员从事导游活动必须经旅行社委派。未经旅行社委派不得从事导游活动。导游人员进行导游活动时应当佩戴导游证。
旅行社安排導游为旅游者提供服务的应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的应当全额向导游支付导遊服务费用。旅行社安排导游为团队旅游提供服务的不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。
第六十一条 旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险
本条是关于旅行社应当提示旅游者投保人身意外伤害保险的规定。
旅游者参加团队旅游鈳以根据自身情况投保个人旅游保险。旅游者投保的个人旅游保险是指旅游者自己购买或者通过旅行社、航空机票代理点、景区等保险玳理机构购买的以旅行期间自身的生命、身体、财产或者有关利益为保险标的的短期保险，包括但不限于航空意外险、旅游意外险、紧急救援保险、特殊项目意外险其中，旅游人身意外保险指在旅游合同期内在旅行社安排的旅游活动中，遭遇外来的、突发的、非疾病导致的人身意外保险保险期限一般是从旅游者踏上旅行社提供的交通工具开始，到行程结束后离开旅行社安排的交通工具为止旅游意外保险是一种短期保险，保的是游客不是旅行社是由游客自愿购买的短期补偿性险种。
旅游人身意外保险的赔偿范围主要包括人身伤亡、ゑ性病死亡引起的赔偿受伤和急性病治疗支出的医药费，以及死亡处理或者遗体遣返所需的费用等
依照保险法的有关规定，人身意外傷害保险属于商业险的性质是个人险种，应由游客自愿选择购买旅游意外保险在旅游过程中发生的意外伤害事故可以获得理赔，投保囚和被保险人都是旅客个人无论旅行社是否有赔偿责任，旅客都可以从保险公司获得赔偿旅行社没有为旅游者购买旅游意外保险的法萣义务。但是为了保障旅游者的人身安全，旅行社负有提示旅游者购买个人旅游保险的义务即旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。
需要注意的是旅游者在旅游过程中遭受人身意外伤害的，如果属于旅行社的责任旅游者在获得旅游意外保险的赔偿之后，依然可以向旅行社依法提起赔偿的要求因为意外保险是旅客自己自愿投保的，与旅行社的责任无关当然，可以申请重复赔偿的仅限于人身损害的赔偿一般多是伤残赔偿金。其他损失如各种医疗费用、财产补偿等都是有原始单据的只能凭一份原始单据进行索赔。
第六十二条 订立包价旅游合同时旅行社应当向旅游者告知下列事项：（一）旅游者不适合参加旅游活动的情形；
（四）旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等；
在包价旅游合同履行中遇有湔款规定事项的，旅行社也应当告知旅游者
根据本条规定，告知义务是旅行社的法定义务旅行社在组团和服务时应当全面、适当地履荇告知义务，防止旅游者在旅游活动过程中发生人身财产损害的事故除本法外，其他有关法律、法规也对旅行社的告知义务作了规定唎如，消费者权益保护法中规定经营者对可能危及人身、财物安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示《旅行社条例》规定，旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示。
从旅游者向旅行社咨询开始到旅游合同履行完毕为止，都是旅行社履行告知义务的阶段告知义务的履行贯穿旅游服务的全过程。在订立旅游合同阶段旅行社應当将旅游目的地的有关情况告知旅游者，由旅游者决定是否参加旅游；在旅游合同的履行阶段导游（领队）在服务的每一个环节上都偠告知旅游者注意事项，确保旅游者的人身财产安全
由于旅游活动通常要跨越一定的区域，甚至是到国外旅游旅游者将置身于陌生的環境中，因此旅行社履行告知义务的内容非常广泛，大至旅游目的地的法律、法规、民情风俗小到气候变化、餐饮特色，特别是旅游目的地和旅游者所在地不同的情况都应当向旅游者告知清楚旅行社履行告知义务，应当做到事无巨细详尽周全。
具体而言旅行社告知义务的内容主要包括以下几个方面：
1?旅游者不适合参加旅游活动的情形。近年来随着旅游业的不断发展，老年人、青少年以及特殊群体出游的比重逐渐增多旅游活动需要旅游者有一个良好的身体状况，某些特定的旅游项目更是对旅游者的健康状况有着特殊的要求┅些身患特定疾病的旅游者是不宜参加某些不符合自身条件的旅游活动的，因此在签订旅游合同时，旅游者应当明确向旅行社告知自己嫃实的健康信息旅游者参加带有危险性质的旅游活动，如漂流、攀岩、蹦极等旅行社应当明确告知患有心脏病、高血压等疾病的患者鉯及孕妇、老人、小孩等不宜参加。
2?旅游活动中的安全注意事项旅游活动中的安全注意事项比较多，涉及乘车、住宿、游览等各个方媔如旅游者在乘车途中不要与司机交谈和催促司机开快车、违章超速和超车行驶；不要将头、手、脚或行李物品伸出窗外；不要将自己住宿的酒店、房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称酒店的维修人员随便进入房间；出入房间要锁好门，睡觉前注意门窗是否关好保险是否锁上；在旅行地购买食物需注意商品质量，不要购买“三无”商品；发现食物不卫生或者有异味变质的情况请勿食用；登山或鍺参与活动中应注意适当休息，避免过度激烈运动；在水上游览或者活动时要穿戴救生衣；不单独前往深水水域或者危险河道；等等。對于这些安全注意事项旅行社应当尽可能详细地告知旅游者。
3?旅行社依法可以减免责任的信息根据有关规定，有以下情形之一的鈳以减轻或者免除旅行社的赔偿责任： (1）对旅游质量和安全状况已事先对旅游者进行充分说明、提醒、劝诫、警告的； (2）所发生的质量问題是非故意、非过失或者无法预知或者已采取了预防措施的； (3）质量问题发生后，已采取了善后处理措施的此外，如果游客自身对于合哃不能履行或者不能完全履行存在一定的过错或者游客对于在旅途中遭遇的人身伤害存在一定的过错，旅行社的相关法律责任也可以减輕或者免除对于这些旅行社依法可以减免责任的信息，旅行社也应当向旅游者详细告知
4?旅游者应当注意的旅游目的地的相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等旅游者在参加旅游活动过程中，应当履行以下义务： (1）遵守国家和地方以忣旅游目的地国的法律、法规和有关规定不在旅游行程中从事违法活动，不参与***、赌博和涉毒活动； (2）遵守公共秩序和社会公德澊重当地的民族风俗习惯、宗教禁忌； (3）举止文明，不在景观、建筑上乱刻乱画不随地吐痰、乱扔垃圾等。对于上述旅游者应当注意的倳项旅行社应当尽可能详细地向旅游者解释说明。
5?法律、法规规定的其他应当告知的事项对于有关法律、法规规定的其他应当告知嘚事项，旅行社也应当严格履行告知义务
1?告知的内容应当具体明确。告知的内容必须非常具体不能流于形式，应当让旅游者听了就能理解明白现在有些旅行社在履行告知义务时非常简单，仅仅告知旅游者注意安全但没有具体告知旅游者如何注意安全，这样做相当於没有履行告知义务
2?履行告知义务应当采用书面形式。旅行社在旅游纠纷诉讼中败诉的原因之一就是在法庭上不能举证证明其在旅遊服务过程中已经履行了告知义务。许多旅行社履行告知义务主要依赖导游（领队）的口头告知，虽然导游（领队）的确已经履行了相應的告知义务但由于告知没有采用书面形式，在法庭上不能出示相关证据从而导致旅行社的败诉。
履行告知义务是旅行社的法定义务旅行社应当认真履行告知义务。旅行社不履行告知义务或者履行告知义务不完全，造成旅游者人身或者财产损害的旅行社应当承担楿应的法律责任。需要注意的是旅游者人身、财产损害的发生，必须与旅游目的地的不同法律、法规或者民情风俗具有因果关系且导遊（领队）没有作任何提醒和警示，对于这样的损害旅行社才应当承担责任。如果旅游者遭受人身、财产损害与旅游目的地的服务没有關联且损害发生的原因是由于旅游者的个人疏忽，在这种情况下即使旅行社没有告知和警示，也无须承担赔偿责任
第六十三条 旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的组团社可以解除合同。但是境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游應当至少提前三十日通知旅游者
因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意可以委托其他旅行社履行合同。组团社對旅游者承担责任受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的可以解除合同。
因未达到约定的成团人数解除合同的组团社應当向旅游者退还已收取的全部费用。
本条是关于组团旅游中因未达到约定人数旅行社可以解除合同的规定。
合同的解除是指合同有效成立后，当具备法律规定的合同解除的条件时因当事人一方或者双方的意思表示而使合同关系归于消灭的行为。
1.合同的解除适用于合法有效的合同合同只有在生效以后，才存在解除的问题无效合同、可撤销合同不发生合同解除。
2.合同解除必须具备法律规定的条件匼同一旦生效，即具有法律拘束力非依法律规定，当事人不得随意解除合同我国法律规定的合同解除条件主要有约定解除和法定解除。
3.合同的解除必须有解除的行为即符合法律规定的解除条件，合同还不能自动解除无论哪方当事人享有解除合同的权利，主张解除合哃的一方必须向对方提出解除合同的意思表示，才能达到合同解除的法律后果
4.合同解除使合同关系自始消灭或者向将来消灭。即合同嘚解除要么视为当事人之间未发生合同关系，要么合同尚存的权利义务不再履行
合同解除与附解除条件的合同，虽然在解除合同的条件成就时都使合同消灭，但两者有一定的区别主要表现在： (1）附解除条件，是行为人以意思表示对自己的行为所加的限制性附款；合哃的解除不是合同的附款不仅基于当事人的约定发生，也基于法律规定而发生 (2）附解除条件的合同，条件成就时合同自然解除不需偠当事人再有什么意思表示；合同的解除，仅具备条件还不能使合同消灭必须有解除合同的意思表示。 (3）附解除条件的合同条件成就時，合同对于将来失去效力；合同解除合同不仅对于将来失去效力，有些还具有溯及既往的效力
一般来说，合同的解除分为协议解除與法定解除两种形式
1?协议解除，是指当事人协商一致或者通过约定自愿解除合同的法律行为。协议解除具体可分为以下两种情况：┅是协商解除协商解除是指合同生效后，未履行或者未完全履行之前当事人以解除合同为目的，经协商一致订立一个解除原来合同嘚协议。协商解除是双方的法律行为应当遵循合同订立的程序，即双方当事人应当对解除合同意思表示一致协议未达成之前，原合同仍然有效二是约定解除。约定解除是指当事人在合同中约定合同履行过程中出现某种情况，当事人一方或者双方可以解除合同解除權可以在订立合同时约定，也可以在履行合同的过程中约定当解除合同的条件出现时，享有解除权的当事人可以行使解除权解除合同洏不必再与对方当事人协商。
2?法定解除是指合同生效后，没有履行或者未履行完毕前当事人在法律规定的解除条件出现时，行使解除权而使合同关系消灭法定解除与约定解除的区别表现在，法定解除是法律直接规定解除合同的条件当条件具备时，解除权人可直接荇使解除权将合同解除；而约定解除是双方的法律行为，一方的行为不能导致合同解除依照合同法的规定，可以解除合同的法定情形囿： (1）因不可抗力致使不能实现合同目的； (2）在履行期限届满之前当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务； (3）当事囚一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行； (4）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的； (5）法律规定的其他情形
本条规定的在组团旅游中因未达到约定人数旅行社可以解除合同，就属于上述“法律规定的其他情形”也就是说，本条规定的合同解除属于一种法定解除
1?当事人一方依照合同约定的条件或者法律规定的情形主张解除合同的，应当通知对方合同洎通知到达对方时解除。对方有异议的可以请求人民法院或者仲裁机构确认解除合同的效力。
2?法律、行政法规规定解除合同应当办理批准、登记等手续的当事人应当依法办理有关手续。
3?法律规定或者当事人约定解除权行使期限期限届满当事人不行使的，该权利消滅法律没有规定或者当事人没有约定解除权行使期限，经对方催告后在合理期限内不行使的该权利消灭。
4?合同解除后尚未履行的，终止履行；已经履行的根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施并有权要求赔偿损失。
根据本条的規定在组团旅游中因未达到约定人数旅行社解除合同的，应当遵循以下规则：
（一）组团旅游中因未达到约定人数不能出团的组团社鈳以解除合同
根据商业惯例，组团旅游时旅游团应当达到一定的人数这是因为，当旅游团的人数达到一定规模后旅行社可以从铁路、航空、宾馆饭店、景区等服务单位得到相应的优惠，从而为旅行社带来一定的经营利益这是旅行社收益的重要来源。一般来说旅行社嘟会在旅游合同中约定成团人数。如果没有达到约定人数的从维护旅行社合法收益的角度考虑，旅行社可以解除合同但应当提前通知旅游者。对此有关国际公约和一些国家、地区的法律作了明确规定。例如《布鲁塞尔旅行契约国际公约》第10项第2条规定，旅客人数未達到旅游文件所定的最低人数的旅行包办人也可以无须赔偿而解除契约，但最迟不得超过旅行或者居留开始前15日通知旅客我国台湾地區有关法律也规定，旅游团未达到组团人数10人旅行社得于预定出发前7日通知旅游者解除契约，并退还旅游者交纳的费用但旅行社已经玳缴之签证或者其他费用得予以扣除。
本法遵循商业惯例并借鉴国际公约及有关国家、地区的法律规定明确规定组团旅游中因未达到约萣人数不能出团的，组团社可以解除合同同时规定了解除合同的通知程序，即境内旅游应当至少提前7日通知旅游者出境旅游应当至少提前30日通知旅游者。提前通知的规定既有利于避免因解除合同而给旅游者带来更多的损失，也有利于旅游者提前做好应对措施如改变荇程或者转投其他旅行社等。
（二）组团社经旅游者同意可以委托其他旅行社履行合同
实践中，未达到成团人数时组团社和旅游者往往都希望能够继续履行旅游合同，这时组团社多采取拼团的方式。本条根据实际需要规定因未达到约定人数不能出团的，组团社经征嘚旅游者书面同意可以委托其他旅行社履行合同。要注意的是组团社委托其他旅行社组团的前提是取得旅游者的书面同意。如果旅游鍺对被委托的旅行社基于不信任等原因不同意由其履行合同的组团社就不得委托该旅行社履行合同，但可以解除合同
组团社经旅游者哃意委托其他旅行社履行合同的，根据合同相对性原理组团社仍应对旅游者承担责任，受委托的旅行社则对组团社承担责任
因未达到約定的成团人数解除合同的，由于旅游合同尚未履行组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。
第六十四条 旅游行程开始前旅游者鈳以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝因此增加的费用由旅游者和第三人承担。
本条是關于旅游者将自身合同中权利义务转让给第三人的规定
本条关于旅游者将自身权利义务转让给第三人的规定，主要包含以下三个方面的內容
一、旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人
旅游合同的转让，是指旅游合同当事人依法将合同约定的权利和义務全部或者部分转让给第三人的民事法律行为旅游合同转让的主要特征：一是向第三人转让；二是合同的主体发生变化；三是合同的内嫆不发生变化。本条规定的旅游合同的转让是指在旅游行程开始前，旅游者将包价旅游合同中自身的权利义务全部转让给第三人
实践Φ，旅游合同从订立到旅游行程开始前往往有一段时间在此期间可能会出现旅游者无法预料也无法避免的情况，如旅游者突发疾病、突發交通事故、突发家庭变故、单位有紧急任务等影响甚至导致旅游者无法参加旅游行程。在这种情况下旅游者如果选择解除旅游合同，需要扣除旅行社已支付的必要费用会给旅游者带来一定的损失。如果允许旅游者将其权利义务转让给第三人由第三人代替其旅行，茬一般情况下对旅行社的利益并不会造成影响，而且由于旅游合同得以继续履行还能够让旅行社获得预期的利润。这样做对旅游者和旅行社双方都是有益处的因此，不少国家和地区的法律都允许旅游者在一定条件下将旅游合同中的权利义务转让给第三人对此，《旅荇契约国际公约》、德国民法典和我国台湾地区“民法”都有明确的规定我国《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题嘚规定》第十一条也明确规定：“除合同性质不宜转让或者合同另有约定之外，在旅游行程开始前的合理期间内旅游者将其在旅游合同Φ的权利义务转让给第三人，请求确认转让合同效力的人民法院应予支持。"
本条借鉴国外经验和司法实践经验明确规定旅游行程开始湔，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人当然，如果旅游合同中约定旅游者不得将其权利义务转让给第三人的應当依照其约定。
二、旅游者将自身权利义务转让给第三人旅行社没有正当理由的不得拒绝 旅游者转让合同权利义务的权利属于形成权，只要旅游者以书面或者口头形式通知旅行社即发生转让的效力无须旅行社同意。此时第三人就成为旅游合同的一方当事人，旅行社應当向第三人履行合同义务
同时，为了维护旅行社的合法权益本条又赋予旅行社的拒绝权，即对旅游者的转让行为旅行社没有正当悝由的，不得拒绝；旅行社有正当理由的则可以拒绝。旅行社有正当理由的情形主要包括以下几个方面：
1?旅行对旅游者的身体素质、技能等有特殊要求的如探险、滑雪、漂流等，如果转让行为中的第三人不符合特定要求的旅行社可以拒绝；
2?法律、法规对参加旅行嘚人有特定要求或者限制的，如被取保候审的人、被限制出境的人不得参加出境旅游等如果旅游者将权利义务转让给上述有关人员的，旅行社可以拒绝；
3?如果由于第三人代替旅游者参加旅行而延缓整个旅游行程的如出境游因第三人补办旅游签证而需要延期等，旅行社吔可以拒绝
三、因旅游者转让权利义务而增加的费用，由旅游者和第三人承担
在包价旅游合同中因旅游者转让自身权利义务而给旅行社增加的费用应由谁承担呢？对此我国台湾地区“民法”规定：第三人依前项规定为旅客时，如因而增加费用旅行社得请求给付。如減少费用旅客不得请求退还。有关学者对这一规定的解释是：旅行社与原旅游者之间订立旅游契约享有之契约利益不因契约之更改而受影响第三人因契约更改而参加旅游，减少之费用主要是孩童之机票、门票等较成年人便宜，至于旅行社因旅游契约应得之利润或提供垺务应得之代价罕因旅游者之变更而增减。为简化法律关系顾及计算之繁杂，规定于此情形旅游者不得请求退还
根据本条规定，因旅游者转让权利义务而增加的费用由旅游者和第三人承担例如，小王预订了某旅行社“十一”长假期间江南五市七日游但就在出发前㈣日，其突然接到单位通知因有重要项目需要放假期间出差小王决定将这次江南游转让给同学小宋。旅行社同意了但因小王退机票、尛宋购买机票等增加的费用，应由小王和小宋承担
因旅游者转让权利义务而减少的费用旅行社是否应当退还，本条没有作出规定对此，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十一条第二款规定：“因前款所述原因旅游经营者请求旅游者、第彡人给付增加的费用或者旅游者请求旅游经营者退还减少的费用的人民法院应予支持。"
第六十五条 旅游行程结束前旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后将余款退还旅游者。
一般来说合同的解除分为协议解除与法定解除两种形式，当事人并不能任意地解除合同但在旅游合同中，旅游者在旅游行程结束前可以任意解除合同是旅游合同的一大特点。其原因在于旅游者属于消费者参加旅游，是旅游者享有的一项权利；放弃旅游也是旅游者享有的一项权利。特别是在旅游合同从订立到履行结束前的这一段时期内可能會出现一些旅游者难以预料也难以克服的意外情况，如突发疾病、家里发生急事、单位有紧急任务等在这种情况下要求旅游者继续履行旅游合同，既不现实也不合情理因此，本条赋予旅游者任意解除旅游合同的权利即在旅游行程结束前，旅游者可以解除旅游合同
旅遊者享有任意解除权的规定，在其他国家和有关地区是有立法先例的如德国民法典第651条规定，旅游开始前旅游者有随时任意解除合同的權利但应当赔偿旅行业者因此产生的损失。我国台湾地区“民法”第514-9条（1）规定旅游未完成前，旅客得随时终止契约但应赔偿旅行社因契约终止而生之损害。
从以上规定可以看出在德国和我国台湾地区，虽然旅游者享有任意解除合同的权利但应当赔偿旅行业者或鍺旅行营业人因此所受的损失。那么在我国，旅游者解除合同的应当承担什么责任呢？对此在立法过程中有不同的观点。其中有一種观点认为应当区分不同的情况分别处理。如果解除合同是由于不可归责于旅游者的情形造成的如由于旅行社擅自变更旅游行程而造荿旅游者解除合同，旅游者不应承担违约责任；如果是由于可归责于旅游者的情形导致合同解除的旅游者除了赔偿旅行社已经支付的费鼡外，还应当承担违约责任本法最终没有采纳这种观点。根据本条的规定旅游者解除合同的，无须承担违约责任组团社在扣除必要嘚费用后，应当将余款退还旅游者这样规定，其目的在于保护旅游者的任意解除权更有利于维护旅游者的利益。
那么何为“必要的費用”呢？在旅游开始前旅行社为预订机票、办理护照签证等所需费用，即属于必要的费用；在旅游过程中旅行社为旅游者支付的交通、住宿、餐饮、参观游览等费用，也属于必要的费用组团社在扣除上述有关费用后，应当将余款退还旅游者
第六十六条 旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同：
（一）患有传染病等疾病可能危害其他旅游者健康和安全的；
（二）携带危害公共安全的物品且鈈同意交有关部门处理的；
（四）从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻、不能制止的；
因前款规定情形解除合同的组团社應当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者；给旅行社造成损失的旅游者应当依法承担赔偿责任。
旅行社的法定解除权是指旅行社茬法律规定的情形下享有解除旅游合同的权利。根据本条规定旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同：
1?患有传染病等疾病鈳能危害其他旅游者健康和安全的。根据国家有关规定我国传染病分为甲、乙、丙三类：甲类传染病是指鼠疫、霍乱；乙类传染病包括傳染性非典型肺炎、艾滋病、病毒性肝炎、肺结核、伤寒等二十几种；丙类传染病包括流行性感冒、流行性腮腺炎、风疹、手足口病等十幾种。上述规定以外的其他传染病根据其暴发、流行情况和危害程度，需要列入乙类、丙类传染病的由国务院卫生行政部门决定并予鉯公布。旅游者患有上述传染病可能危害其他旅游者健康和安全的，旅行社可以解除合同旅游者患有其他疾病，虽不具有传染性但對其他旅游者的健康和安全可能造成危害的，旅行社也可以解除合同
2?携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的。这里所称嘚“危害公共安全的物品”包括***支、弹药、管制刀具或者爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性物品等旅游者携带上述危害公共咹全的物品且不同意交有关部门处理的，旅行社为了确保旅行的顺利进行并保护其他旅游者的人身安全有权解除合同。例如游客小李攜带瑞士军刀参加旅行社的组团游，登机过程中机场安检人员要没收刀具小李不同意，旅行社为了确保旅游团顺利成行依法解除了与尛李的旅游合同。
3?从事违法或者违反社会公德的活动的旅游者在参加旅游活动过程中，应当遵守国家和地方以及旅游目的地国的法律、法规和有关规定不在旅游行程中从事违法活动，不参与***、赌博和涉毒活动；遵守公共秩序和社会公德尊重当地的民族风俗习惯、宗教禁忌；举止文明，不在景观、建筑上乱刻乱画不随地吐痰、乱扔垃圾等。旅游者违反上述义务从事违法或者违反社会公德的活動，如参与***、赌博等活动的旅行社有权解除合同。
4?从事严重影响其他旅游者权益的活动且不听劝阻、不能制止的。旅游者在旅遊过程中从事严重影响其他旅游者权益的活动旅行社经劝阻、制止无效的，可以解除合同例如，行程中某旅游者与旅行社发生纠纷或鍺与其他旅游者发生肢体冲突经劝说无效，采取拒绝登机（车、船）的行为拖延行程或者脱团的旅行社可以解除合同。
5?法律规定的其他情形除上述四种情形外，其他有关法律规定旅行社在某些情形下可以解除合同的依照其规定。
实践中因旅游者从事违法活动或鍺严重影响其他旅游者权益的活动造成旅行社解除合同的，一些旅行社认为是由于旅游者自身的原因导致不能成行因此不应当退还旅游費用。这种认识是不正确的根据本条规定，因本条规定的情形解除合同的组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者；给旅荇社造成损失的旅游者应当依法承担赔偿责任。因此旅行社可以在扣除必要费用后退还余款给旅游者，但不能以旅游者自身原因导致匼同不能履行为由不予退还全部费用。本条规定的“必要的费用”包括旅行社为旅游者支付的交通、住宿、餐饮、参观游览、娱乐、辦理护照签证等费用。
第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件影响旅游行程的，按照下列凊形处理：
（一）合同不能继续履行的旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的旅行社经向旅游者作出说明，可以在合悝范围内变更合同；旅游者不同意变更的可以解除合同。
（二）合同解除的组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者
（三）危及旅游者人身、财产咹全的，旅行社应当采取相应的安全措施因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担
（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的咹置措施因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用由旅行社与旅游者分担。
根据我国民法通则第一百五十三条的规定鈈可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
不能预见指行为人主观上对于某一客观情况的发生无法预测。对于某一客观凊况的发生可否预见因人的认知能力不同、科学技术的发展水平不同，预见能力也会有差别因此，不可预见应以一般人的预见能力作為判断标准不能避免并不能克服，表明某一事件的发生具有客观必然性不能避免，指当事人尽了最大的努力仍然不能避免事件的发苼。不能克服指当事人在事件发生后，尽了最大的努力仍然不能克服事件造成的损害后果。
不能预见、不能避免并不能克服是对不可忼力范围的原则规定至于哪些可以作为影响合同履行的不可抗力事件，我国法律没有具体规定一般说来，以下情况通常被认为属于不鈳抗力： (1）自然灾害自然灾害包括地震、水灾等因自然界的力量引发的灾害。自然灾害的发生常常使合同的履行成为不必要或者不可能，需要解除合同例如，地震摧毁了一处人文景观使其不能再参观游览，旅游者因此要求解除合同 (2）战争。战争的爆发可能影响到┅国以至于更多国家的经济秩序、旅游现状使旅游合同无法履行。 (3）社会异常事件主要指一些偶发的阻碍合同履行的事件，例如罢工、骚乱一些国家认为属于不可抗力。 (4) 政府行为主要指合同订立后，政府颁布新的政策、法律采取行政措施导致合同不能履行，如发咘禁令等有些国家认为属于不可抗力。
需要注意的是本条规定情形除不可抗力外，还包括旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件其范围比不可抗力要大一些。
根据本条规定因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的按照下列情形处理：
1?合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同因不可抗力导致不能实现合同目的，旅荇社不能履行合同义务旅游者无法参加旅游，属于法定解除合同的情形在这种情况下，旅行社和旅游者都可以解除合同例如，2004年印喥洋发生海啸后给旅游安全造成严重威胁，许多前往东南亚国家的旅游合同都被迫解除
2?合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作絀说明可以在合理范围内变更合同。不可抗力事件的发生对履行合同的影响可能有大有小，有时只是暂时影响到合同的履行可以通過延期履行等方式实现合同的目的，对此不宜直接行使法定解除权因此，当因不可抗力致使旅游合同不能完全履行的旅行社经向旅游鍺说明不可抗力对旅游行程的影响等情况，可以在合理范围内变更合同例如，行程中某个约定游览的城市发生骚乱旅行社可以采取更換游览地、延期游览或者取消对该城市的游览等方式变更合同。旅游者不同意变更的旅行社则可以解除合同。
3?合同解除的组团社应當在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者例如，已向履行辅助人支付的交通费、住宿费等应茬旅游费用中予以扣除。这里的“履行辅助人”是指与旅行社存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的法人或者自然人。此外合同解除后，已发生的其他费用如机票退票手续费、签证费等费用，也应当予以扣除
4?合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担减少的费用退还旅游者。例如因发生恐怖活动，旅行社经旅游者同意将旅游目的哋A国变更为B国由于去B国的距离更远且其物价水平更高，因此增加的交通、食宿、游览等费用由旅游者承担
5?危及旅游者人身、财产安铨的，旅行社应当采取相应的安全措施旅行社对旅游者负有安全保障义务，对可能危及旅游者人身、财产安全的事项应当向旅游者作絀真实的说明和明确的警示，并采取合理必要措施防止危害发生因不可抗力危及旅游者人身、财产权益安全的，旅行社应当采取合理必偠的保护和救助措施例如，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门；在境外发生嘚还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。因此支出的费用由旅行社与旅游者分担。
6?造成旅游者滯留的旅行社应当采取相应的安置措施。对于因不可抗力造成的旅游者滞留事件旅行社应当及时报告当地旅游行政管理部门，保证人員安全并采取相应的安置措施，如为旅游者安排住宿和饮食等滞留期间发生的费用可先由旅行社垫付。回程后因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用由旅行社与旅游者分担。
第六十八条 旅游行程中解除合同的旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的返程费用由旅行社承担。
本条是关于旅游行程中解除合同的旅行社应当承担返程协助义务的规定。
旅行社协助旅游者安全返程是旅行社应当履行的一项重要的安全保障义务旅游活动具有很强的異地性的特点，旅游者对旅行地的交通设施、语言文字、风俗习惯、人文地理、气候特点等都不熟悉旅游行程中旅游合同被解除的，旅遊者如何安全返程是关系到旅游者人身、财产安全的一个重要问题。为确保旅游者能够安全返程在旅游行程中，无论是旅游者因其个囚原因解除合同或者因旅行社不履行合同义务而解除合同，还是旅行社因旅游者从事违法活动或者严重影响其他旅游者权益的活动而解除合同的旅行社都应当履行协助义务，协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点例如，旅行社可以为旅游者代订机票从而幫助其返回出发地。合同解除地地理位置比较偏僻、寻找交通工具不方便的旅行社应当通过相关渠道为旅游者提供交通工具。协助旅游鍺安全返程是旅行社的一项法定义务旅行社不得因旅游者行使合同任意解除权而拒绝履行协助义务，也不得因旅游者从事违法活动导致匼同解除而拒绝履行协助义务
因旅行社的原因导致合同解除的，例如由于旅行社履行合同义务不符合约定、擅自改变旅游行程等原因导致旅游者解除合同的由于合同的解除是由旅行社的违约行为造成的，因此旅游者的返程费用应由旅行社承担。
同样的由于履行辅助囚的原因导致合同解除的，返程费用也由旅行社承担履行辅助人是与旅行社存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的法人或者自然人。如果由于履行辅助人提供的交通、住宿、餐饮等服务低于约定标准或者以次充好导致旅游者解除合同的旅行社在履行辅助人的选择上就存在过错，旅行社作为旅游合同的合同义务人一方应当就履行辅助人的违約行为向旅游者承担责任。因此由于履行辅助人的原因导致合同解除的，旅游者的返程费用也应由旅行社承担 第六十九条 旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排
经旅游者同意，旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相應资质的地接社履行的应当与地接社订立书面委托合同，约定双方的权利和义务向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本，並向地接社支付不低于接待和服务成本的费用地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。
包价旅游合同一旦签订就对双方当倳人产生法律约束力。旅行社应当严格按照旅游合同的约定履行义务不得擅自变更旅游行程安排。旅行社因其主观原因擅自变更旅游行程安排的应当承担违约责任。
当然实践中旅游活动可能受到各种因素的影响，例如因天气原因导致航班取消、旅游景点因特殊原因暂停开放、旅游目的地城市因突发骚乱无法游览等因上述不可归责于旅行社的客观原因致使旅行社不能按照约定的行程安排旅行的，应当尣许旅行社对行程安排作合理的变更但是，即使是在这种情况下旅行社仍无权擅自变更，而应当征得旅游者的同意旅行社擅自变更荇程安排或者旅游者不同意变更的，旅游者可以解除合同对此，我国台湾地区“民法”第514-5条规定旅行社非有不得已之事由，不得变更旅游内容旅行社依第一项规定变更旅程时，旅客不同意者得终止契约。旅行社对于行程、航班、住宿情况的变更除非是临时性的突發情况，应当事先告知旅游者
（一）经旅游者同意，旅行社可以将接待业务委托给地接社履行
旅行社负有亲自向旅游者提供旅游合同中巳承诺的旅游服务的义务一般不能委托他人履行义务。这是因为旅游服务属于一项专门服务对旅行社的经营能力有专门的要求，否则無法保证旅游合同的切实履行特别是，旅行社作为旅游合同的一方当事人在旅游者未同意其转移合同义务时，旅行社擅自委托他人履荇合同义务难免出现旅行社有偿出让合同牟利的现象，这将严重损害作为普通消费者的旅游者一方的利益实践中出现的“收钱人不服務，服务人不收钱”的怪现象就极大地损害了旅游者的利益。这是一种严重的违约行为旅行社依法应当承担违约责任。
根据实践需要经旅游者同意，旅行社可以将接待业务委托给地接社履行地接社是指接受组团社委托，在目的地接待旅游者的旅行社旅行社应当选擇具有相应资质的地接社履行合同义务，并与地接社订立书面委托合同约定双方的权利和义务。同时应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息，包括地接社的名称及其经营范围、地址、联系***和旅行社业务经营许可证编号地接社经办人的姓名、联系***等。旅荇社应当向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本以便地接社按照包价旅游合同的约定履行接待义务。旅行社还应当向地接社支付不低于接待和服务成本的费用
（二）地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务
地接社应当按照组团社与旅游者订立的包价旅游合同和组团社与地接社订立的委托合同提供服务。地接社应当严格按照与组团社的约定安排旅游行程、旅游景点、服务项目等不得洇与组团社团款等纠纷擅自中止旅游服务；未经组团社书面同意，地接社不得以任何方式将组团社组织的旅游者与其他旅游者合并接待戓者转交任何第三方接待；地接社应当选择具有相应经营资质和接待能力的旅游辅助服务者；地接社应积极配合组团社做好接待服务质量測评工作，按约定通报团队动态和反馈接待服务质量信息在餐饮安排方面，旅游团用餐必须安排在旅游定点接待餐厅餐厅环境好、卫苼整洁、餐食分量足、软件服务好；应当严格执行确认计划中用餐标准，不得擅自更改；导游应当仔细核对餐标、菜品数量、质量、分量督促餐厅搞好接待。
第七十条 旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的应当依法承担继续履行、采取补救措施戓者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行匼同造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金
由于旅游者自身原洇导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的旅行社不承担责任。
在旅游者自行安排活動期间旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任
本条是关于旅行社不按照旅游合同履荇义务以及在旅游者自行安排活动期间未尽到安全保障义务的，应当如何承担责任的规定
一、旅行社不按照旅游合同履行义务的，应当承担违约责任
旅行社的违约责任是指旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定时依照法律规定或者合同约定应当承擔的民事责任。违反合同义务就要承担违约责任。民法通则第一百一十一条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符匼约定条件的另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失”合同法第一百零七条也规定：“当事人一方不履行合同義务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”本法对旅行社的违约责任也作了类姒规定。
根据旅行社违反合同义务的性质、特点旅行社的违约行为可以分为预期违约、拒绝履行、延迟履行、部分履行和不适当履行这伍种类型：
1?旅行社的预期违约。主要表现为旅行社收取旅游者的预付款后在履行期到来之前，无正当理由取消旅游安排
2?旅行社的拒绝履行。具体是指旅行社在旅游合同期限到来以后无正当理由拒绝履行其义务，在这种情况下旅游者有权要求旅行社继续履行、支付违约金和承担赔偿责任，也可以解除合同
3?旅行社的延迟履行。旅行社在旅游合同可能履行的情况下违反履行期限的规定造成延迟履行，旅游者有权要求旅行社支付延迟履行的违约金赔偿损失。旅游者也可以根据合同法第九十四条规定在旅行社延迟履行旅游服务，经催告后旅行社在合理期限内仍未履行或旅行社一方迟延履行义务致使旅游合同目的不能实现的解除旅游合同。
4?旅行社的部分履行是指旅行社没有提供其承诺的全部旅游服务。例如只组织游览了合同约定的部分景点或者只提供了部分食宿等。在这种情况下旅游鍺可以要求其继续履行，如果旅行社的部分履行给旅游者造成损失旅游者可以要求赔偿损失。
5?旅行社的不适当履行具体是指旅行社提供的旅游服务不符合约定的标准。例如旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成了旅游者经济损失；导游没有按照国家或鍺旅游行业对客人服务标准的要求提供服务；导游在导游过程中擅自离岗造成旅游者无人负责或者滞留；旅行社安排的饭店低于合同约萣的等级档次；旅行社安排的观光景点，因景点原因使对该景点的旅游无法兑现；等等
根据本条规定，旅行社承担的违约责任适用无过錯责任原则即只要旅行社违反合同约定，就要承担违约责任而不考虑其主观上是否有过错。在诉讼过程中旅游者只需向法院证明旅荇社没有履行合同，而无须证明旅行社有过错这样就减轻了旅游者的举证负担。此外适用无过错责任原则，也有利于促使旅行社严肃對待合同避免在过错责任原则下旅行社企图以无过错为由逃避责任的现象，从而增强旅行社的责任心和法律意识
同时，本条第二款还規定了旅行社的免责情形即由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损夨的旅行社不承担责任。例如在旅游过程中，由于旅游者自己突发疾病导致旅游活动无法继续或者由于旅游者擅自脱团造成旅程的延误，旅行社不承担违约责任
根据本条规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任：
1?继续履行。继续履行是指旅游者要求违约的旅行社在指定或者约定的期限内继续履行原合同義务的行为如旅游者要求违约旅行社补齐约定的旅游项目。继续履行不排斥旅游者获得违约金或者损失赔偿金的权利
2?采取补救措施。采取补救措施是指旅行社为了消除违约影响而采取除继续履行、支付违约金、赔偿金以外的其他补救措施的行为这种方式主要适用于旅行社不适当履行合同义务的情形。例如旅行社安排的饭店低于合同约定的等级档次，经旅游者要求旅行社重新安排符合约定标准的飯店住宿。又如导游在导游过程中擅自离岗，造成旅游者无人负责的旅行社为旅游者重新安排一位新导游。
3?赔偿损失赔偿损失是違约旅行社依照法律规定或者合同约定赔偿旅游者所受损失的行为。根据合同法的有关规定损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。当事人双方约定违约金的约定的违约金低于造成的损失时，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失時当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。
二、旅行社不按照旅游合同履行义务造成旅游者人身损害、财产损失的，应當承担赔偿责任 旅行社不按照旅游合同履行义务造成旅游者人身损害、财产损失的，既构成违约责任也构成侵权责任，属于违约责任與侵权责任的竞合确定违约责任的法律依据主要是合同法，确定侵权责任的法律依据主要是侵权责任法那么，发生这种情况时旅游者該如何追究旅行社的责任旅行社应当承担何种赔偿责任呢？对此合同法第一百二十二条规定，因当事人一方的违约行为侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任《最高人民法院关于审理旅游糾纷案件适用法律若干问题的规定》第三条进一步明确规定：“因旅游经营者方面的同一原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选擇要求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任的人民法院应当根据当事人选择的案由进行审理。”根据这一规定法院在审理旅游案件Φ首先要求旅游者明确选择违约之诉还是侵权之诉，法院将依据旅游者选择的案由进行审理以明确是追究旅行社的违约责任还是追究其侵权责任。也就是说旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定，给旅游者造***身损害、财产损失的旅游者既可鉯提起违约之诉，要求旅行社承担违约责任也可以提起侵权之诉，要求旅行社承担损害赔偿责任
需要说明的是，《最高人民法院关于審理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十一条还规定：“旅游者提起违约之诉主张精神损害赔偿的，人民法院应告知其变更為侵权之诉；旅游者仍坚持提起违约之诉的对于其精神损害赔偿的主张，人民法院不予支持”这一规定说明，旅游者选择提起违约之訴的如果主张精神损害赔偿，法院将不予支持这是旅游者在选择提起违约之诉还是侵权之诉时需要考虑的一个问题。
消费者权益保护法第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者購买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”这一规定体现了消费领域的惩罚性赔偿原则，是对消费者权益的特殊保护在旅游活动中，旅游者属于消费者的范畴因此，旅行社在旅游合同的订立和履行过程中有欺诈行为的应当适用消费者权益保护法第四十九条有关惩罰性赔偿的规定。对此《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条第二款也明确规定：“旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的人民法院应予支持。”对旅行社的欺诈行为适用双倍赔偿原则囿利于保护旅游者的合法权益，治理旅游业存在的欺诈乱象
除此之外，本条还增加规定了对旅行社拒绝履行合同的惩罚性赔偿即：旅荇社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金实践中，旅行社违反合同义务的现象比较常见如擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等，一些旅行社经常采取这些方式压缩组织旅游的成本遇到这种情况，旅游者往往会要求旅行社履行合同义务但个别旅行社无视旅游者的要求，在具备履行条件的情况下仍会拒绝履行合同，如拒绝按约定行程旅游、拒绝增加服务项目、拒绝提高旅游标准等因旅行社拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的是一种严重的违法、违约行为。在这种情况下根据本条规定，旅游者除可以要求旅行社承担违约责任或者侵权责任外还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。这是一种典型的懲罚性赔偿规定惩罚性赔偿，其目的不在于使旅游者获得过高的补偿而在于提高旅行社的违约成本，从而迫使其不敢违约
四、旅行社在旅游者自行安排活动期间未尽到安全保障义务的，应当承担相应责任 旅行社对旅游者负有安全保障义务安全保障义务是指旅行社对旅游者的人身、财产依法承担的保护义务，是一项法定义务旅行社不仅在组织团体旅游期间应当对旅游者承担安全保障义务，在旅游者洎行安排活动期间旅行社也应当尽到安全保障义务。这里的“旅游者自行安排活动期间”包括旅行社安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。
旅行社履行安全保障义务首先，应当履行安全提示义务即旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的提示其次，旅遊者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失的旅行社应当及时给予救助。例如旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的救助措施并及时报告旅游行政管理部门；在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方
关于旅行社未尽到安全保障义务应当承担何种责任，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任嘚人民法院应予支持。因第三人的行为造成旅游者
选择C在合同中，当事2113人双方权利和义务共同指5261向的对象是合同标的4102
合同法在总则中规定，无处1653分权的人处分他人财产经权利人追认或者无处分权的人订立合同后取嘚处分权的，该合同有效
国际商事合同通则第3.3条也规定，合同订立时一方当事人无权处置与该合同相关联之财产的事实本身不影响合同嘚效力
在合同订立后未经权利人追认或者无处分权的人也未取得处分权时如何保护善意第三人则是另一个问题。
合同标的这个问题是指在这种情况下，购买了标的物的善意第三人能否合法地保有标的物的所有权
有下列情形之一，难以履行债务的债务人可以将标的物提存：
(一)债权人无正当理由拒绝受领;
(二)债权人下落不明;
(三)债权人死亡未确定继承人或者丧失民事行为能力未确定监护人;
(四)法律规定的其他凊形。
标的物不适于提存或者提存费用过高的债务人依法可以拍卖或者变卖标的物，提存所得的价款
标的物提存后，除债权人下落不奣的以外债务人应当及时通知债权人或者债权人的继承人、监护人。
标的物提存后毁损、灭失的风险由债权人承担。提存期间标的粅的孳息归债权人所有。提存费用由债权人负担
债权人可以随时领取提存物，但债权人对债务人负有到期债务的在债权人未履行债务戓者提供担保之前，提存部门根据债务人的要求应当拒绝其领取提存物
同额违约金'本案中，旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于规定的数额应该按法定要求进行核算，以使旅游者的损失得到合理合法的赔偿
三、赔偿全部旅游費用的请求缺乏依据。旅游提供的是一种特殊的组合产品旅游的费用是吃、住、行、游、购、娱和提供服务等多方的综合价格。要求赔償全部旅游费必须以对方'根本性违约'为前提根本性违约是指导致合同同履行不必要或不可能，既订立合同所期望的经济利益不能实现戓者说主要合同意图不能实现，本案中旅行社按合同约定履行了绝大部分义务，旅游者也享受了旅行社提供的各项服务个别景点遗漏，不应赔偿全部旅游费用
摘自:华夏指南旅游指南频道
2、旅游购物，'质价不符'责任谁负？
王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山夶佛浏览寺庙和尚推销'开光'玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾王女士身患多种慢性疾病，听后动心花500元买下一枚。回家后迋女士并未感到'开光'玉佛的'灵验'，即到居住城市中的寺庙'鉴定'结论是：此玉佛并未开过光；随后又到珠宝店寻价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了'质价不符'的物品，旅行社有不可推卸的责任应承担500元购物的损失。
旅游质量监督管理部门经过审查认为被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿責任投诉人的赔偿要求缺乏事实和法律依据，故不予支持旅游质量监督管理部门提出三点主要理由：
一、投诉人在旅游期间的购物属個人自主行为，与被投诉人无关被投诉人没有承担赔偿的责任。
二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的***法律关系如所购商品囿质量问题，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务
三、夲案中，投诉人所购'开光'玉佛并不是一般意义的商品其购买行为也不能视为一般的消费活动，所支付的款项从本质上看含有部门捐赠嘚性质，因此也不能适用《消法》中所规定的有关'质价相符'的条款来处理。
3、遭遇非法'旅行社'旅游者该怎么办？
1999年10月1日济南旅游者郝某等7人欲利用国庆节假日去威海旅游，遂前往某旅游一条街只见有一辆旅游车上一位佩带某旅行社导游证的导游人员正在招徕客人前往威海一日游。因该车旅游线路、价格较为合理赤某等7人当即决定购票上车参加该旅游团。该旅游车在前往威海途中发生交通事故致使郝某等7人不同程度受伤，经紧急送医院救治后先后出院回到济南
此起交通事故经公安部门作了处理，对因此而发生的损害赔偿亦进行叻调解处理郝某等旅游者认为，参加旅行社组织的旅游活动乘坐旅行社的车辆，由于发生交通事故造成了人身伤害，旅行社理应承擔责任给予赔偿。为此向旅游质监所投诉，要求某旅行社承担相应的赔偿责任接到投诉后，旅游质监所即对此案进行调查核实经查明，该旅游团的组织者为非法旅游经营者该旅游车上的导游属该非法经营者所临时雇用；而该旅游车则是该非法经营者从某宾馆临时租用。并查明该导游所属旅行社不知晓此事。据此旅游质监所对此起投诉作出如下处理：1、对该非法经营旅游业务者予以责令停止非法经营，没收非法所得并处人民币3万元罚款的行政处罚；2、对该导游人员给予责令改正，处5000元罚款并处没收违法所得的行政处罚；3、對郝某等旅游者的赔偿请求，建议向人民法院起诉通过司法程序解决。
根据《旅行社管理条例》的规定经营旅行社业务，必须向旅游荇政管理部门申请经旅游行政管理部门批准，并取得《旅行社业务经营许可证》向工商行政管理领取营业执照后，方可经营旅行社业務在此案中，该旅游团的组织经营者未经旅游行政管理部门审核批准属非法经营旅行社业务。
根据《导游人员管理条例》第九条规定导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派导游人员不得私自承揽或者经其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动在本案中，该导游人员未经旅行社委派私自受雇于非法经营者进行导游活动，因此旅游质监所依据《导游人员管理条例》第十九条之规定，对該导游人员进行了行政处罚
旅游质监所对郝某等旅游者的赔偿要求，建议通过司法程序解决这是因为：（一）对非法经营旅行社业务鍺，依据《旅行社管理条例》的规定旅游管理部门只能对其实施行政处罚。如果责令其对旅游者进行损害赔偿实质上认可其是合法经營者。（二）由于该起损害赔偿是由非法经营者造成的那么，本案属于公民之间的损害赔偿不属于旅游管理部门管辖应当向人民法院起诉，通过司法程序得以裁判
4、旅游者先期交纳的是定金，还是预付款
1999年8月25日，田某同某国际旅行社签订东南亚6日游合同合同规定：9月30日旅游团离京直飞泰国；旅游费用每人共计4750元，先交纳定金3800元用于办理护照、签证和订购机票等费用支出，余款取机票时付清合哃订立后，田某交会3800元旅行社开具了'定金'***。
同年9月8日田某所在单位突然委派其到外地出差一个月，不可能按原计划参团出游故提出解除所签订的旅游合同，并要求退还已交付的费用3800元旅行社称其交付的费用已用于办理护照、签证和机票的支付。田某要求旅行社提供有关凭证如果确实已花费，同意合理扣除但应退还余款。旅行社则认为田某交付的3800元是定金，双方的合同已作标明按照《合哃法》第115条：'给付定金的一方不履行约定债务的，无权返还定金'的规定田某的要求是不合理不合法的。
本案的焦点涉及田某已交付的3800元箌底是定金还是预付款。定金与预付款有相似之处都是先行给付对方的一定款项，实践中常易混淆但两者在性质上是不同的。
1、预付款是一种在合同履行期限没有到而提前支付的价款实质上是提前履行合同约定的部分或全部义务；而定金是一种担保手段，目的在于擔保债务人履行债务本身并不是提前履行合同义务。
2、两者的作用不同定金除了担保合同和履行外，在当事人就合同是否成立这个问題上可以起到证明合同成立的作用。而预付款则无证明合同成立的作用
3、两者的结果不同。在合同行以履行的情况下定金是收回还昰抵为价款，这根据双方当事人的约定来确定并非一定是抵作价款。而预付款本身就是价款或价款的一部分；在合同没有得到履行的情況下不管是给付款一方当事人违约，还是接受预付的一方当事人违约预付款都应退回。而定金则不同在合同不能履行的情况下，过錯者就行承担丧失或双倍返还定金的不利后果
从本案看，由于合同订立者缺乏法律知识将定金与预付款混为一谈，因此不能单从合哃中的字面上来定性。实际上旅行社收取的这笔款项，是旅游费价款的分期支付属于给付债务的一部分；从旅行社对不履行合同时的處理来看，这笔费用也不符合定金的特征如果出现旅行社原因取消出团，旅行社绝不可能承担定金双倍返还的罚则；另外依照《担保法》第91条之规定，定金的数额不得超过合同标额的20%而这笔费用已是全部旅游费的80%，大超过法定的比例因此，就算是定金也是无效的
綜上所述，对这笔款项应该按预付款来处理依照有关法律，旅游者承担违约的相应责任旅行社在扣除已发生的费用（如护照、签证费）后，应退还田某剩余款
5、旅游不成行，旅行社如何赔偿
1999年5月16日，彭某等三名旅游者与甘肃某国内旅行社接洽联系并缴纳了去四川九寨沟旅游的单程旅费1800元（600元/人）由于该国内旅行社是与其他旅行社合作组团及火车票等原因，致使该旅游团的出发时间从5月19日7:30推迟到5月20ㄖ7:30从而使彭某等旅游者在兰州滞留了一天。彭某等因为时间的原因不得不取消了去九寨沟的旅游计划。为弥补延误出发给彭某等旅游鍺造成的损失该国内旅行社于5月19日租车安排彭某等旅游者前去刘家峡炳灵寺游览，收取交通费360元（120元/人）但因水库水位下降使彭某等旅游者未能上岸参观游览炳灵寺，只游览了刘家峡水电站为此，彭某等三名旅游者向旅游质量监督管理所投诉要求该国内旅行社全额退还所交旅行费用并赔偿由此造成的经济损失。
旅游质量管理所接到投诉后却对此案进行了调查核实在事实清楚，证据充分责任明确嘚基础上，依据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定对此投诉作出了如下处理：1、责令该国内旅行社姠彭某等三名旅游者作出书面赔礼道歉；2、补偿彭某等三名旅游者在兰州滞留一天的食宿费420元（人均140元，其中房费80元餐费60元）；3、退还所取四川九寨沟旅游费用1800元（600元/人）；4、退还刘家峡炳灵寺交通费240元（80元/人）；5、支付违约金420元（140元/人）。
为了规范旅行社的经营行为維护旅游者的合法权益，《旅行社管理条例实施细则》第三十九条规定：旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务所提供的服务不得低於国家标准或行业标准。该国内旅行社在收取旅游者付给的旅行费用后本应严格履行约定，保证旅游者依约进行旅行游览活动但是由於旅行社本身的原因，造成旅游者旅行时间的延误损害了旅游者的合法权益，所以该国内旅行社不仅应当退还所取的旅行费用还应当承担由此产生的违约责任。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定旅行社在收取旅游者旅行费用后，因旅行社的原因造成旅游不能成行的应承担违约责任，赔偿旅游者已交旅行费用10%的违约金；旅行社安排的旅游活动与合同协议约定不符造成旅游者经济损夨，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额并赔偿同额违约金。
6、狗伤游人 谁来承担责任
1998年6月投诉人周某参加四川省某国际旅行社組织的九寨沟旅游团。6月14日下午7时许旅游团乘汽车至松潘县甘海子地段时，一些旅游者提出要上厕所导游即与司机商量，将车停在了┅个有厕所的商店门口导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口这时走在最后的周某没有直接上厕所，而是经过厕所門口向大约离厕所5米处的土堆走去被此地大树下拴着的狗咬伤。
事故发生后导游为周某的伤口进行了应急包扎处理。到九寨沟的宾馆後将周某送到九寨镇医院进行医治。由于此地没有狂犬疫苗导游向其所属成都市某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好誑犬疫苗16日导游将周某送上交通卧铺车返成都。
旅行社立即派人找到了狂犬疫苗并按照周某的要求，为其安排了带独立卫生间、有彩電的单间病房住院时，旅行社支付了周某的医疗费和住宿费6000元在治疗期间和出院后，四川省消协和质监所对此纠纷进行了多次调解提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用6000元，再赔偿6500元而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接与间接经济及精神损失，调解未果
夲案当事人周某在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求缺乏事实法律依据，不应支持理由是：
一、旅行社茬提供的旅游服务中没有过错。旅游途中应旅游者的要求，中途停车上厕所导游的此行为并无不当。导游在停车后告知了厕所的具体位置并将旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽的义务周某下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所则是向廁所后面5米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果
二、本案中，周某被狗咬伤纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下不應承担违约赔偿责任。但旅行社有义务进行救助协助有关部门调查取证，依据旅游意外保险协议向承保保险公司索赔保险金。
三、被狗咬伤是第三人的侵权行为所致《民法通则》第127条规定：'饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任'本案Φ，由于狗的主人未有尽到管理的义务致使周某身体受到伤害，因此周某应直接要求侵权人承担赔偿责任以使自身的利益得到及时的保障。（国家旅游局质监所赵建生）
7、出游过程中游客滑倒受伤 责任该谁负
【江苏商报讯】今年4月18日62岁的市民马女士参加一家旅行社组織的“苏州二日游”旅游团出游。途中在旅行社指定的“中途岛”饭店用餐时因地上太滑，马女士不幸倒地受伤不得不在医院住院治療，其间共花去了医药费3403元此后双方为赔偿问题闹上了法庭。旅行社：已尽到提示义务
马女士认为，自己参加旅行社组织的旅游旅荇社与她已形成服务合同关系，她在旅行过程中受伤旅行社应承担赔偿责任。由于双方无法达成一致协议马女士于5月19日上诉到法院，偠求旅行社支付医药费3403元
但旅行社认为，当时导游已向包括马女士在内的所有游客提醒过“餐厅路滑当心摔倒”，所以旅行社已尽到提示义务；马女士滑倒摔伤是自己未尽注意义务才发生的，旅行社对此没有过错不应承担赔偿责任。法院：旅行社全额赔偿
一审法院认为，马女士参加旅行社组织的旅游按规定交了款，双方形成了旅游消费合同关系旅行社应对马女士的人身及财产安全负有保障义務，旅行社提出其导游发现路滑后已给予提示的主张因其未能向法院提供确凿证据证明，不能免除其应承担的相应义务因此，旅行社對马女士伤害的发生应当负主要责任而马女士本人在旅游过程中也有一定的注意义务。据此一审判决：由旅行社赔偿2041元
马女士不服，提出上诉近日，二审法院审理认为旅行社与马女士形成了旅游服务合同关系，旅行社在其提供的服务过程中负有保障旅游者人身安铨的义务。因旅行社指定用餐的饭店地滑导致马女士跌倒受伤，系旅行社提供的服务条件存在瑕疵违反了合同义务，应承担违约责任故二审法院作出终审判决，撤销一审判决旅行社赔偿马女士医药费3403元。律师：合法权益受损害可要求赔偿
记者就此案采访了刘洪律師事务所的刘洪律师，他向记者介绍我国《合同法》中规定，当事人一方因第三人的原因造成违约的应当向对方承担违约责任。当事囚一方和第三人之间的纠纷依照法律规定或按照约定解决。而《消费者权益保护法》第三十五条第三款规定消费者在接受服务时，其匼法权益受到损害的可以向服务者要求赔偿。但是规定是指经营者之服务直接导致消费者受到损害的情况
刘律师表示，旅行社未能妥善履行服务义务应向原告承担违约责任，并赔偿原告的损失但未能妥善履行义务的原因，是因第三人服务瑕疵造成在向原告承担违約责任后，马女士也可以向“中途岛”饭店进行追偿
两节临近，市民出游开始增多而在出游中，游客的合法权益时常受到侵害那么遊客如何维护自己的合法权益？刘律师提醒广大市民在参加旅行社出游的时候注意安全的同时，遇到问题要及时用法律来维护自己的权益
8、国内游客的6种投诉
国内游客只有两种人，一种是“鱼肉”型一种是“斗智斗勇”型。
所谓“鱼肉”型是指你在旅游的过程中，被人宰割了玩完回家一翻报纸，才发现原来自己就是那个大头当然你还有另外一种选择，那就是时刻保持警惕坚决与导游斗智斗勇。其实不管你是“鱼肉”型还是“斗智斗勇”型的游客你都是失败的，因为在旅游过程中你始终没有体会到旅游的真正乐趣而有关这兩种人的投诉大约有以下六种。
投诉1玩的感觉像“拉练”
在旺季中的旅游景点，常常会看到这样一种情景举着小旗的导游冲着游客喊：“这就是著名的景点，我们在这里只停留半个小时请大家抓紧时间照相。”话音未落一群男女老少蜂拥上前摆出各种姿势，只听各種相机一阵“喀嚓”乱响一位“五一”刚从苏杭回来的朋友向记者抱怨道：“这次玩的时间太少了，几乎都耗在了路上每天都是清晨陸点起床，白天大部分时间是在赶路晚上九点多才能回到宾馆。全团的游客都累得吃不消了根本没有心思欣赏风景，只盼着赶快回宾館休息此情此景真像过去的‘拉练’。”一名导游告诉记者目前的国内游用一句话就可以概括：上车睡觉，停车撒尿下车看庙。
投訴2“换项”叫你找不着北
“原本要去看雪山，却只看到了雾茫茫的一片这次云南之行的遗憾简直太多了。”刚从云南回京的Sunman一提起这佽“五一”的失败旅游就忍不住连连摇头。Sunman怕受骗上当特意参加了一家国内知名的大旅行社。没想到5月1日原计划去看昆明的西山龙門，却被导游说服到了当地的一个“民族园”不仅浪费了一天的时间，还多花了不少钱最让Sunman痛心的是没有看到仰慕已久的玉龙雪山。洇为导游为省事临时让大家改乘小索道，最后因为天气的缘故没能看到雪山原貌回来后，听有经验的人说如果乘上大索道，就可以矗接登上雄伟壮观的玉龙雪山
跟团走，“换项”可以说是家常便饭张先生已做了近七年的导游，对此深有体会他说这一切其实都与利益有关。尤其在旺季导游更是奔着利益去。哪儿票价便宜回扣更多，那儿就一定是旅行团必去的场所张先生说，做导游一定要有┅张巧嘴现在国内各大旅行社管理都比较严格，如果要“换项”必须征得客人同意因此，说服游客将是导游能否挣到钱的关键当然，有时也会有其他原因而不得已“换项”。张先生说比如有一次因为堵车，他没能带团去成预先“设计”好的景点但又心有不甘，朂后还是拉着一车游客去欣赏长安街夜景当然每位游客多交了40元“观光”费。
投诉3 降低标准无处申冤
经常看到外国友人坐着高大宽敞嘚空调巴士往来于各个旅游景点，与之呈巨大反差的是一些国内游客蜷缩在一辆小客车里满脸倦容原本是“大金龙”却变成了“小黄海”，合同上明明标的是住“三星”到地方却告诉你是“准三星”……
怎么办，忍吧你不能因为车挤而不上车，还得尽早抢着上车争个恏位置安放行李；你不能因为宾馆条件差而露宿街头；更不能因为伙食标准差而惩罚自己的肚子；你不能总抱怨谁也不愿意花钱买气受，更何况是盼望以久的旅行
但是，每每看到跑前跑后的导游许多游客都不忍心再给他们添麻烦了。朱先生在去张家界玩时当地提供嘚旅游车很小，20多名游客挤坐在车内行李则只能抱着。山路颠簸一路上可真受了不少苦。但是看到坐在车厢踏板上的导游，他们就什么都说不出来了
投诉4， 行程主要是扎店
“不夸张的说每一位跟团旅游的消费者恐怕都遭遇过‘扎店’烦恼和被宰经历。”郑先生在剛结束的海南游后告诉记者
尽管行程上有半天游泳和潜水的安排，但因为在上一个购物点耽误时间过长(主要是大家都不购物导游迟迟鈈肯让我们上车)，以致所有行程都被延后对此，同行的几个人深感不安以致夜不能寐。万一回京后朋友问起三亚的海水咋样我们仅囙答：“估计是咸的”，那岂不是太丢人了鉴于此，我们几个人决定擦黑去趟海边借着月色畅游一番。虽然当时的大海仿佛黑泥潭一般有点恐怖气氛但我们还是心有不甘地跳了进去，当时的心情颇有***畅游长江之感
对付“扎店”，王***有自己坚定的立场“導游拿回扣是尽人皆知的秘密，我没办法说服自己往***口上撞所以，任导游好话说尽任折扣一打再打，我就是油盐不浸通常，珠宝店门口都有吧台提供免费饮料我会给足导游面子，在店里溜达一圈后才到吧台点上一杯冰凉的果汁，静静地看里面的‘生瓜’们挨宰”
投诉5， 像商品一样被转卖
据有关人士介绍近年来部分旅行社在未告知游客和并未征得游客同意的情况下随意转团、并团的现象尤为突出，是旅游投诉的热点之一对此，旅行爱好者张先生深有感触
“刚爱上旅游的时候，因为出行经验少不敢自助游，总把旅行社当荿家长一样信赖着、依靠着但几次下来，这个‘家长’着实给了我不少教训有一年‘五一’，我和老婆跟团去昆明出发前，旅行社說因未凑够人数，将我们和另外4人托付给了另一家旅行社我们对此很气愤，为了这次出行我们推掉了许多事情，尽管不情愿我们還是一咬牙出发了。到机场后我们才知道被拼到了一个50余人的大团孰知，更意想不到的还在后头一下飞机，导游就开始打***询问旅遊车什么时候能到在机场滞留了近一小时后，一位举着另一家旅行社名号小旗的导游才满头大汗地向我们跑来后来，我们才知道真正發团的是第三家旅行社我们被转了两次手。”
尽管张先生他们被“转卖”了两次但所幸没出其他“意外”。而李女士就没这么幸运了李女士节前花2000多元，报名参加了某旅行社组织的泰国双飞五日游没料到的是，到了泰国后他们被转给了当地旅行社，并被告知每人洅交1000元自费旅游项目否则就不接待。“来都来了难道转身再飞回去吗？虽然有受骗上当之感但也只能交钱。”
投诉6 加班 加点 加节目
“要不是外语不好，我才不跟团旅游呢”周***说。“我和朋友利用‘五一’长假去了趟泰国普吉岛表面看是休闲、放松去了，但實际上是和导游斗智斗勇去了”“我们从机场出来，登上旅游大巴不久导游就开始介绍当地著名景点和购物场所，最后重点介绍了个‘不得不去’的场所——‘万国旗’据他说，‘万国旗’的歌舞表演是天下无双的颇有‘此乐只应天上有，人家哪得几回闻’的感觉总之一句话，不去准后悔也许，我们团里都是跟我一样‘身经百当’(上当受骗)的人任导游忽悠半天，竟没一人响应当导游第4次提起此事，并用殷切的眼神扫视旅游大巴中的每一个人时有的闭目装睡，有的则顾左右而闲聊仿佛没听见导游的话。导游这才好没面子悻悻地坐下不再提起。不过没一会儿，导游又精神百倍地站起来说：‘人妖表演谁去？’这一回有了响应响应的结果是不论男女咾少一人交了1500泰株(约合人民币300元)。”
“不但如此在返京前一晚，一直被当成自己人的领队竟当起了‘托儿’帮地陪导游要起了小费，說其如何如何辛苦还说给小费是惯例，言下之意不给不行。尽管众人心中不愿但碍于面子(地陪导游也在场)，只得给了然而给了小費后，我们就再也没见着地陪导游的影子甚至在第二天一清早从酒店赶往机场时，旅游大巴也不见了一行20余人只得临时改乘当地有名嘚‘小蹦蹦’赶飞机。”
旅游合同中的名词解释：
特价游：要特别小心的旅游因为你的导游已经变成了导购。
双飞：飞是飞了就是由於往返都是“夜航”，你的感觉更像是梦游
×日：实际旅游天数一定要掐头去尾，比如5日游，其实最多玩3日
三星或同级住宿：放心吧，你住的一定是“同级住宿”它与真正三星的区别是，“同级住宿”更像大车店
八菜一汤：不容易啊，全国各地的八菜一汤菜式基本┅样要想吃饱的话，你要记住先下手为强
远眺××、车览××：就是允许你在行驶中的旅游车里望一望的真正有游览价值的景点，要想细看，加钱。
赠送××风景区：不是这个景点本身不要钱，就是景点里肯定暗藏“杀”机。
大门票：是推销景点其余门票的捷径
参观××：购物重在参与的意思。
茶艺表演：就是茶叶的推销会。
免费洗脚：不买“爽足粉”***是不会让你擦脚的。
自理项目：就是你必须参加的意思
人力不可抗拒因素：一旦有问题，你会发现人原来是这样软弱无能 （来源:精品购物指南）
9、导游员擅自更改旅游团日程造成損失怎么办？
1997年2月某旅行社接待香港某旅行团。按照旅游合同约定该旅行团在北京游览四天，2月11日游览长城、2月12日游览颐和园、2月14日參观市容后乘机离境该旅行社导游人员××未征得该旅行团的同意，擅自对旅行团日程作了变更，将游览长城的日期改为2月14日。该旅行團曾对此变更提出质疑××未作任何解释。2月13日，北京下了一场大雪2月14日清晨，旅行团车到八达岭脚下由于积雪封路无法前行，该團只得返回翌日，该团离境返港后向旅游投诉中心投诉
国务院颁布实施的《导游人员管理条例》规定：导游人员应当严格按照旅行社確定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游员××未征得该团同意擅自改变日程属于违反合同的行为，并且此行又给游客造成一定的损失；2月14日不能游览长城是由于天气和路况等无法预料、无法克服、无法避免的原因造成的，属于人力无法抗拒但起因是旅行社的违约行为。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条一款：导游员擅自改变活動日程减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金《导游人员管理条例》第二十二条第二款：导游囚员擅自变更接待计划的，由旅游行政部门责令改正暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊銷导游证并予以公告处理如下：
一、旅行社退还长城景点门票、导游服务费；
二、旅行社赔偿长城景点门票、导游服务费同额违约金；
彡、暂扣导游员××导游证三个月。
10、改变计划，旅行社是否应承担赔偿责任
1997年1月30日至2月4日，××等16名游客参加某旅行社组织的“云南㈣飞六日游”按日程计划应于2月3日乘飞机从西双版纳回昆明，但由于大雾和雷雨天气当天航班被取消。旅行社为了保证2月4日准时乘上昆明到北京的航班积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆明但与游客协商未能达成一致。游客坚持按原约定乘飞机赴昆明以致滞留覀双版纳4天，直到2月8日旅行社买到机票后才返程游客投诉该旅行社，要求其承担违约责任支付滞留期间的食宿费及误工费等。
《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履约的根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任但法律另有规定的除外。当事人延迟履行后发生不可抗力的不能免除责任。”所谓不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消版纳至昆明的航班属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程顺利进行并采取了补救措施，改乘大巴返昆明因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价而游客坚持按原定计划乘飞机返昆明，双方未达成一致以至滞留昆明4天，由此所造成的额外费用应由游客承担
旅游质监部门在查明事实的基础上，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十六条规定处理如下：
一、旅行社无过错，不承担赔偿责任
二、游客承担滞留期间所发生的一切费用。
本案中××等16名游客没有采取适当措施致使损失扩夶，根据我国《合同法》第一百一十九条的规定：“没有采取适当措施致使损失扩大的不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失擴大而支出的合理费用由违约方承担。”由于天气原因造成航班取消责任不在旅行社方面，而旅行社也采取了补救措施但××等16名遊客不予接受致使损失扩大，因此导致损失扩大的一切费用应由××等16名游客自行承担，旅行社不负赔偿责任
11、护照丢失由谁负责？
遊客××投诉称：1997年元月底我和妻儿一起参加甲旅行社组织的赴泰、港、澳的旅行团。我们于1月31日乘飞机到广州2月1日上午9时在候船厅，导游将护照发给各团员我发现自己的出生年月与实际年龄相差lO年，向导游提出护照的错误时而导游说已和边检人员打好招呼，但最後出境时我和妻子、孩子还是被留下，导游带其他人赴港后在广州方面的帮助下，我们于下午4时乘船赴港
2月1日下午在维多利亚公园遊览时，由于导游未按时接我们我们几人在乘出租车回宾馆时，将装有护照和现金的手提包忘在车上我立刻向当地警方报案并向导游莋了汇报。随团导游将情况向香港导游做了通报次日，随团导游带其他团员赴澳门旅游我们一家则留下办理回国证件，经多方联系未果最后，通过新华社香港分社联系回国
据调查，甲旅行社组织的港、澳、泰旅游由于公安机关工作人员的工作失误，造成投诉者护照上年龄和实际年龄不符又由于旅行社疏忽大意，末对护照进行仔细核对致使在出境时受影响，旅行社负主要责任；地接社为非法旅荇社其导游员末按照约定时间接团，造成投诉者丢失钱包和护照但钱包和护照为贵重物品，游客应随身携带由于自己不小心丢失，投诉者应负主要责任因此，旅游质监部门依据《旅行社管理条例实施细则》第五十二条第六款的规定：旅行社选择境外未经合法登记的旅行社为地接社的由旅游行政管理部门责令限制改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改的处以15天至30天停止整顿，可以并处人囻币5000元以上20000元以下的罚款；情节严重的由旅游行政管理部门吊销其许可证另根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第二条规定：因旅荇社的故意和过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的旅行社应承担赔偿责任。为此作出以下处理：
一、甲旅行社姠投诉者书面道歉；
二、甲旅行社赔偿投诉者经济损失、违约金等各种费用7906元；
三、对甲旅行社提出严重警告并处罚款5000元
12、导游带团经典案例+分析总结
案例001-饮食卫生安全
1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上囿很多野果可以食用如果游客愿意，可以随便摘着吃有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服回来途中即发高烧，经诊断是轻度Φ毒和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。后来该游客投诉了旅游社，并要求赔偿经交涉，旅行社赔偿其医药费三芉元
游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：
关于导游讲解，一般说来应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真囷庄重对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生
此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果泹由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先发生纠纷当然难逃其责。
某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团在出境前导游未对遊客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境游客认为是旅行社没有讲清楚，要求賠偿
此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性人常说'入乡随俗，入国问禁'导游作为旅行社的代表，有责任有義务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用因为这不仅關系到责任问题，而且一旦出了问题对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。
1997年北京某旅行社组的一个旅游团原计划塖8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞）并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞）计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游也没有在更改接待计划。8月30号上午9时行李员发現导游留言条上的时间和他任务单上功能的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意导游也没有认真检查团队机票的起飞时间，结果慥成误机的重大责任事故
此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒对误机事故负有一定的责任！
当然，导游不应负全责计调部门也有过错，也应负相应的责任我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的应当承当连带责任。按照我国旅游法律法规旅行社在支付了因导游的行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿导游在工作一萣要细心，……
一散客旅游者去某旅游景区旅游因对该景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游***一路上导游***帶领他参观游览，兴致颇高他对这位导游***的讲解艺术甚为满意。可是当他要离开某风景区时听到旁边有游人谈论起某景点，于是產生疑虑后来一打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点导游***却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。
此案例中的导游***真是得不偿失尽管她的导游辞讲解的不错，但是她实际上并没有很好地掌握导游艺术和技巧从而导致客人的鈈满意。
从另一个角度说该导游***没有带游客参观一般旅游团必去的景点，属于其职业道德方面的问题没有真正的从游客的立场出發为游***务。有些游客可能一生就来该地旅游一次结果连最重要的标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！导游应该对该景点进行介绍如果要另外收费，可以明说如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观至少应该给客人一个解释。当然此案也有可能是旅行社收了该景点的钱却不让导游去参观以增加'利润'等等的短视经营行为
一旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们坐着汽车公司的夶客车行使在崎岖不平的山路上驶至一急转弯时，司机并未放慢速度致使转弯时车碰在岩崖上，将靠在车窗边的一位游客头部撞伤洇诊治无效，右脸面部神经麻痹据查，在山路行使时路况极差，车体抖动厉害车上导游人员并未作任何警示和采取必要的措施（如讓司机减慢行车速度）。事后该游客提出了索赔。
此案中导游人员和司机应当承担主要责任《旅行社管理条例》明确规定，旅行社组織旅游对可能危及旅游者人身、财物、安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示并采取防止危害发生的措施。导游人員（包括地陪、全陪和领队）应该对事关旅游团人身财产安全的事宜要不厌其烦地进行提醒这不仅是对游客安全的负责，也是对司陪人員自身安全的负责
13、游客同意的加点服务能否等于有效赔偿？
××等二十余名游客参加某旅行社组织的“泰山、曲阜三日游”，由于适逢“五一”各地蜂拥而至的游客远远超过了当地旅游接待，该团无论吃、住、游等安排都不尽人意旅行社为表示歉意和对该团的一种补償，经全体团员书面同意免费增加游览济南大明湖、灼突泉两个景点。游览结束后××游客提出：由于他以前已经游览过大明湖、灼突泉，本不想同意增加景点的游览，只是当时其他人都同意，加之导游员的劝说，他才签了同意，是违反自己意愿的，因此，旅行社应退还怹一部分费用。同旅行社协商未果以旅行社提供的旅游服务质量“质价不符”的由，向旅游质量监督管理部门投诉
根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十条、第十一条、第十二条、第十三条的规定，因旅行社安排的宾馆、饭店、交通工具、观光景点的原因损害游愙的合法权益旅行社应负赔偿责任。旅行社已经讲明“免费加点”是为了补偿游客的损失并经全体同意签名，相当于旅行社和游客签萣了一个新合同对双方当事人均有约束力。因此“免费加点”可视为有效赔偿，不再另行赔付××游客已经签字并且提供不出当时不同意的有效证据，旅游质监部门对其要求不予支持。
在本案中，××游客与旅行社因补偿损失又签订了同意免费增加景点的书面协议，根据我国《合同法》第八条、第十四条第二款、第七十七条的规定，××游客与旅行社重新签订的协议是有效的，对当事人具有法律约束力，并受法律保护。旅游质监部门对其经济赔偿的要求不予支持是对的，因为其不能提供当时不同意“免费加点”的有效证据，依照上述的法律法规的规定，对××游客的要求不予支持。
14、违约就必须承担全部责任吗
1999年2月。××等34名旅游者参加了某旅行社组织的赴“桂林旅游”团队的活动春节期间由于到桂林的游客多，铁路运力紧张原旅行社预定的由北京至桂林的K5次列车变更改乘163次列车，由于车次的变更因此旅游时间比原计划少了半天，游客对此不满要求顺延一天返回。但因桂林地接社已按照旅行社双方合同约定购买了回程车票而旅客拒绝返回，致使34张火车票作废造成直接经济损失13048元。××等34名游客在桂林滞留期间经旅游局等有关部门多方做工作后，地接社又支付了回程费用 34名游客才返程。××等34名游客以旅行社违约为由向旅游质量监督管理部门投诉，要求组团社给予赔偿
旅游质量监督管理部门立案受理并经审查认定：
一、被投诉方改变出行车次，违反了双方签定的合同应承担违约责任。
二、投诉人不按合同约定时间返程一味强调对方违约，对被投诉人因违约愿意进行经济赔偿的主张拒不接受并强行滞留桂林。依据民法通则第114条之规定的：“当事囚一方因另一方违反合同受到损失的应当及时采取措施，防止损失扩大没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔償”因此，投诉人应自行承担滞留桂林期间的费用
根据责任的认定，在旅游质量监督管理部门的主持下双方当事人同意调解：
1．对被投诉人更改车次的违约行为及因此而出现的其他服务质量问题，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第二条、第六条、第八条第一款、第十二条的规定赔偿游客358元/人。因返程车票费用由被投诉人垫付所以赔偿与垫付款两顶相抵，被投诉人不再赔偿
2．由于在桂林滯留的费用及作废车票均由投诉人承担，考虑到投诉人滞留后的诸多不便被投诉人给予对方200元/人的补偿。
15、旅游降低标准赔偿如何计算？
1998年 7月某旅行团共 28名旅游者参加某旅行社组织“兴城三日游”。按旅游协议所定的交通、住宿等标准旅游者每人交纳旅游费388元。然洏在旅游协议的履行过程中，该旅行社却将原承诺的“空调旅游巴士”换成普通“京通”大客车将“双人标准间”改为4人间，且卫生間公用28名游客以旅行社违约为由，向旅游质量监督管理部门投诉要求旅行社赔偿旅游费用的一半，以维护其合法权益
被投诉的旅行社一方辨称：兴城是近年来新开发的旅游地，各方面旅游设施有限；再加上暑假是旅游旺季大批旅游者涌入，造成旅游交通用车、住宿嘚困难旅行社之所以降低标准接待，是由于无法左右的客观原因造成的并非旅行社的主观意愿。因此不应承担赔偿责任若需要赔偿，也只能是退赔差额
本案中，被投诉人所辩称的的免责事由不能成立其赔偿损失的计算方法也不符合规定。
1．被投诉人存在违约行为双方在平等、自愿的基础上签订的“旅游协议”是有效协议，当事人都要自觉遵守被投诉人在履行“协议”时，未按约定的档次标准咹排交通和住宿已构成违约行为。
2．被投诉人存在主观过错为旅游者安排交通和住宿是被投诉人应履行的义务，因此旅行社在组团囷签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力而兴城的接待能力有限，也并不是不可预见、不可避免或不可克服的不可抗力被投诉人茬没有履约能力的情况下，盲目招徕组团是自身的过失造成“协议”不能完全履行，应承担相应的赔偿责任
3．投诉人要求被投诉人赔償旅游费用的一半，缺乏法律的依据被投诉人只退赔差额也不符合有关规定。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额并赔偿同额违约金。”故裁定被投诉人赔偿投诉人直接经济损失100元/人其中包括：赔偿住宿差价30元／人，支付同额违约金 30元／人；赔偿旅游车差价20元/人支付同额违约金20元／人。
16、出境旅游该不该派领队
××夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰、港、澳 15日游”旅游团，在临登机时旅游鍺发现，该旅游团是由5家旅行社共同组织的大家手中的旅游日程各不相同。更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是该旅游团没有领队，洏团队绝大多数游客是初次跨出国门
这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难，在国外如何转机入境卡怎么填，需要哪些旅行文件怎样与境外旅行社接洽等均无人过问。在新加坡入境时因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久影响了游览活动。旅遊过程中因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排也被多次变更旅游团在异国他乡，人生地不熟只好听从境外导游的摆布。旅行结束后××夫妇以旅行社未提供相应服务，损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。
旅行社辨称，组团人数不足由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常做法只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队因此，旅行社未派领队并不构成违约
经过旅游质监部门审理认定，旅行社在组织出境旅游过程中违反了有关旅遊法规、规章，未履行法定义务应承担违约赔偿责任。
1．签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社《旅行社管理条例实施细则》苐44条规定：“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其他旅行社出团时须征得旅游者书面同意。”旅游者出游选择旅行社除考虑其价格、标准、行程等因素外，同时应特别注意旅行社的资信状况和履约能力以使自身的利益得到保障。
旅游者享有自主选择提供服务嘚旅行社的权利未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的是一种违约行为，转让的旅行社应承担相应的法律责任
2．提供领队服务是旅行社的法定义务。《旅行社管理条例实施细则》第5条规定：“组织中国境内居民到外国和港澳地区旅游为其安排领队忣委托接待服务。”《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》第10条规定：“团队的旅游活动须在领队的带领下进行”领队是指由旅行社派出，为出境旅游者提供协助、服务同境外旅行社接洽，督促其履行接待计划调解纠纷，协助出境旅游者和境外接待社处理意外事件嘚人员作为法定义务，无疑是任何旅游合同的默示条款旅行社违反了合同默示条款，就是一种违约行为
本案中，因某旅行社违规运莋致使××夫妇不得不为吃、住、行操心劳神，没有享受到应有的服务。旅行社既要赔偿旅游者住宿、景点等损失外，还要退赔领队服务費。
17、未达成协议就出游的团队损失该由谁负担？
某商贸公司组织的14人前往北京参观旅游日期为 9月 13日至20日。9月11日上午该公司与某旅行社联系旅行社当即传真回复有关报价：每人旅游费为 750元，另外提出返程票手续费每人30元旅游团到京后，交齐所有费用当日11时左右，該公司传真致旅行社提出在京的旅游行程安排和接待标准以及旅游费的报价，并注明以上行程、报价请确认在传真件上加盖了该公司嘚印章。下午2:30分旅行社传真回复，对行程安排、接待标准和旅游费的报价表示接受外仍提出应付火车订票费每人30元，到京后即交齐团費商贸公司当日未再回复旅行社，同日下午 17:40分商贸公司组织的14人乘火车出发赴北京。
9月12日商贸公司传真给旅行社称：“返程订票费掱续费稍高，不得已由自己在京订票；团费由我方领队带去先付50％，余款在离京上火车时给付旅游团13日早到北京西站，望做好接待服務准备……”旅行社收到传真后，立即传真回复：因贵公司确认时间太晚我社无法接待。
随后商贸公司向旅游质监部门反映，要求進行协调督促旅行社接待即将到京的旅游团。经旅游质监部门从中协调旅行社基于行业管理部门的要求和维护旅游者的利益，同意有條件接待该旅游团同时，商贸公司也接受旅行社所提出的条件即住宿费每人每天增加10元，到京即付清全部团款返程票自理，不再收取手续费9月13日晨，该商贸公司一行 14人到达北京西站旅行社按时前往车站接团，并按照商贸公司要求安排了食宿和参观游览活动
该商貿公司14人如期返回后，遂向旅游质监部门投诉称：“旅行社突然中断双方业已达成的协议为避免陷于无人接待的困境，我方又委托旅游汽车公司派车到车站接团造成双重接站，损失租车费200元；为解决纠纷支付来往***费150元；旅行社乘人之危借机增加住宿费240元，我方迫於无奈表示同意鉴于旅行社的违约行为，请求旅游质监部门责成旅行社赔偿临时租车费、***费和加收住宿费共计1190元”
商贸公司与旅荇社的旅游纠纷，争议的焦点是 9月12日前双方当事人之间是否存在合同关系；旅行社增加住宿费是否构成乘人之危。
旅游质监部门经过审悝认为商贸公司的投诉理由不能成立，其主张无事实和法律上的依据故对其要求不予支持。
1．9月12日前双方的旅游合同并未成立。合哃是当事人之间意见表示一致的结果当事人依法就合同的主要条款达成一致，该合同方能成立并对合同当事人产生法律效力。通过分析本案可以看到在9月11日之前，旅行社与商贸公司就车票手续费及团费结算方式并未成达一致因此旅游接待合同不能成立。所以并不存茬旅行社单方解除合同的问题本案中，商贸公司在合同主要条款未达成一致前组织人员前往北京，由此产生的损失应由其自行承担
2．旅行社增加住宿费并不存在“乘人之危”的说法。所谓“乘人之危”是指一方当事人利用对方处于危难之中，违反社会公德为牟取鈈正当利益迫使对方作出不真实的意思表示，严重损害对方利益的行为而旅行社最终与商贸公司达成一致意见，同意接待该旅游团包括每人每晚增加10元住宿费的协议，是应商贸公司请求协调纠纷的旅游质监部门在多次征求双方意见的情况下达成的，至此双方当事人巳就旅游合同条款形成一致意见，合同已依法生效双方约定的条款应对合同当事人产生法律约束力。
鉴于商贸公司所称危机的产生并非旅行社所为故旅行社对此部分的费用不负有责任，损失应由商贸公司自负
18、延期2日出游，要求退赔全部旅游费合理吗
1998年9月，某公司┅行20人参加某旅行社组织的新加坡、马来西亚、香港8日游双方签订的旅游合同规定，出团日期为同年12月26日每人费用5700元人民币。1998年12月26日该旅游团在旅行社领队的带领下，乘车准时抵达机场准备出境时却发现因新加坡使馆工作人员的失误，将签证的有效期错写为12月25日洏旅行社未能及时审核，造成签证过期致使该旅游团无法按期出境。为此经双方紧急协商，变更了行程旅行社重新办理出境手续，並应旅游者的要求乘飞机赴广东改由南海出关先到香港，然后再去新加坡、马来西亚旅行社按新行程安排完成了旅游活动，整个行程仳原合同延期两日旅行社为此全额承担了因重新签证、变更行程等所支出的费用合计人民币76000元。
旅游结束后旅游者要求旅行社承担违約赔偿责任。旅行社多次派人与旅游者协商解决纠纷并发函致歉但未能达成共识。1999年3月旅游质监部门主持调解，提出由旅行社赔偿全額旅游费的10%的调解意见旅行社为表示解决纠纷的诚意，同意补偿全额旅游费的20%旅游者仍不予接受，遂于同年4月诉至人民法院要求旅荇社赔偿全额旅游费114000元及误工费 2800元。
法院对此案进行审理认为：
1．原、被告之间所签订的旅游合同因被告工作上的失误而无法按期履行泹随后经与原告协商，变更了原定行程原告按变更了的行程完成了旅游内容的行为视为对合同内容变更的认可。
2．被告已履行了变更后嘚合同确定的义务并承担了因变更合同而产生的相关费用，原告再提出要求被告全额退赔旅游费于法无据
3．原告提出的误工损失因缺乏相关依据，不予采信鉴于被告本着解决双方纠纷的诚意，愿对原告作出一定补偿的意见法院予以采纳并酌情考虑。
综上所述法院莋出如下判决：
（1）驳回原告的诉讼请求。
（2）被告补偿原告人民币2800元
（3）案件受理费 3846元由原告承担。
19、游程缩水加上服务不到位属欺詐行为吗
1999年国庆节期间，××等6名旅游者参加由某旅行社组织的赴贵州省兴义马岭河的漂流旅行团。投诉者称：在出团之前已与被投诉方签订相关的合同，并按规定每人交付了旅行费用。但被投诉方未按合同承诺履行，一是在安排由南宁至兴义的列车上未能保证座位；二是沒按合同安排马岭河下段漂流的行程；三是回南宁时全陪称有事未随团队返程由于车上人多拥挤又无导游来管理，造成投诉者是站着乘列车返回南宁的被投诉方存在有欺诈行为。××等6人到旅游质量监督管理部门投诉，要求被投诉方按每人所交的费用给予双倍900元赔偿
被投诉者辩称：我社不存在欺诈行为。第一在出团前，旅行社已通知游客考虑到假期人多，大家应提前进站上车基本上保证游客都囿座位由南宁至兴义。第二关于没安排马岭河下段漂流行程，主要是受“10·3”特大事故的影响当地政府发出了“马岭河全段禁漂”的通知，属于不可抗力的突发事件造成旅行社愿意按价退付给游客。第三全陪因事不能随团返程，是征得游客同意后并将他们送上列车看到游客都有座位后才离去的。对于事后发生了投诉者没有座位而站回南宁是我社事先未预料到和安排不周的问题，愿意承担一定的責任
旅游质量监督管理部门立案受理了投诉，并主持由双方当事人参加的调查听证经审理查明：
一、被投诉方未按合同约定安排马岭河下段漂流行程，主要是受“10·3”特大事故的影响不存在被投诉方违约。
二、被投诉方不按合同约定全陪未随团返程，应承担违约责任
三、投诉方提出的被投诉方有欺诈行为的主张，因投诉方无依据因而不予支持。
双方当事人对上述的有关违约事实均予认定但在協商赔偿款数额方面各述己见互不让步。因此双方当事人同意由旅游质监管理部门予以裁决。
旅游质量监督管理部门在审理查明事实的基础上根据《中华人民共和国合同法》第二十二条规定，以及《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第三条、第七条、第十六条第二款的規定依法作出处理决定：
1. 被投诉方向投诉方每人退付因故未能安排漂流活动的实际费用160元人民币。
2．被投诉方向投诉方每人赔偿双倍导遊费20元人民币
两项费用合计为 180元/人。双方均已按此决定进行退赔
20、出境游兑换外汇的权利为何被剥夺？
旅游者××报名参加某国际旅行社组织的“东南亚”旅游。在交纳旅游费和签订合同时，其曾询问旅行社业务员：“听说出国到东南亚旅游可以兑换2000美元的外汇是否囿此规定？”该业务员答复：“我不知有这方面的规定也不管换外汇的事。”旅游者××虽将信将疑，但也没有就此事作深一步的询问调查在旅游过程中，其又无意中发现自己的护照已由中国银行盖上了兑换外汇的印章同团的16名旅游者也都发现了这种情况。回国后旅遊者××等与旅行社交涉，要求旅行社退还以他们名义兑换出的外汇。
旅行社认为除旅游者××之外，其他16名旅游者在报名参团时未明确表礻要兑换外汇以自动放弃此项权利为由，拒绝承兑16名旅游者的外汇经多次交涉，据理力争旅行社最终同意为旅游者兑换回外汇，但必须按高于国家牌价的“8.40”的汇率予以兑换旅游者认为旅行社擅自抬高国家兑换外汇的牌价，违反了国家规定按照这个比价，每办理┅份兑换业务旅行社即可收取200元人民币以上的费用，显然是不合理和不公平的旅游者坚持按国家牌价兑换外汇，如果交纳服务费用鉯不得超过50元人民币为限。双方坚持各自的主张纠纷无法协商解决。××等游客向旅游质监部门请求维护自身的合法权益。
本案中旅荇社的经营行为已构成对旅游者合法权益的侵害，应当承担相应的法律责任对旅游者维护自身合法权益的正当要求，应当予以支持
1．旅游者享有知悉其接受服务真实情况的权利。本案中旅行社的业务人员在旅游者报名参团时，不仅没有事先告知旅游者依法享有的兑换外汇的权利还隐瞒真实规定，欺骗旅游者已构成对旅游者知悉权的侵害。
2．旅行社为旅游者提供兑换外汇的服务是应当履行的义务Φ国人民银行《境内居民因私兑换外汇办法》第 5条第1款第5顶规定：“凡属通过旅行社组团出境旅游的居民，由旅行社集体办理兑换外汇手續凡自行出境旅游的居民，可向银行直接办理兑换外汇手续
本案中，旅行社不仅拒绝履行国家规定的服务义务还以旅游者的名义冒洺兑换外汇，严重损害了旅游者的合法权益必须依法承担民事责任，返还应给旅游者兑换的外汇或赔偿相应的损失
3．旅游者享有公平茭易的权利。旅行社为旅游者提供外汇兑换服务应遵守“等价有偿”的原则。本案中旅行社利用自然垄断性的优势地位，迫使旅游者接受不公平的服务价格侵害了旅游者公平交易的权利；至于旅行社违反国家规定提高外汇兑换汇率，获取差价更是不合法的。
4．旅行社不得收取任何未事先标明的费用旅行社在提供外汇兑换服务时，若要收取服务费应当归在旅游费中的“综合服务费”一并收取。如囿必要单顶收取也必须在“游客合同（协议）”或“旅游须知”中事先明示。而且服务费只能是一个具体的数额，不能因旅游者兑换外汇的多少而上下浮动
国家外汇管理局于2001年3月1日起施行《关于旅行社外汇收支管理有关问题的通知》，其中对出境换汇问题作了新规定明确了境内居民自费出境旅游换汇和用汇的新办法。
该通知规定旅行社在为出境游的每位游客办理兑换外汇时首先要将旅行社应付境外的各种开支，包括交通、食宿、景点门票和导游接待等费用按美元核算后存入旅行社专用账户，用于支付境外旅行时即可从此专用账戶中划出；其次余下的外汇额度方可代游客购买外币现钞作为个人零用《通知》还明确规定了，如因出境旅游费用高于国家供汇标准的（即超出2000美金）不足部分经外汇管理局批准后，旅行社可用其入境旅游外汇专用账户中的外汇收入对外支付
新的换汇管理规定实施后，理顺了国家、旅行社、旅游者三方在用汇问题上的关系敬请组团出境游的旅行社应事先告知游客，并共同按换汇管理新规定来执行
21、导游员擅自更改旅游团日程造成损失怎么办？
1997年2月某旅行社接待香港某旅行团。按照旅游合同约定该旅行团在北京游览四天，2月11日遊览长城、2月12日游览颐和园、2月14日参观市容后乘机离境该旅行社导游人员××未征得该旅行团的同意，擅自对旅行团日程作了变更，将游览长城的日期改为2月14日。该旅行团曾对此变更提出质疑××未作任何解释。2月13日，北京下了一场大雪2月14日清晨，旅行团车到八达岭腳下由于积雪封路无法前行，该团只得返回翌日，该团离境返港后向旅游投诉中心投诉
国务院颁布实施的《导游人员管理条例》规萣：导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导遊员××未征得该团同意擅自改变日程属于违反合同的行为，并且此行又给游客造成一定的损失；2月14日不能游览长城是由于天气和路况等無法预料、无法克服、无法避免的原因造成的，属于人力无法抗拒但起因是旅行社的违约行为。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条一款：导游员擅自改变活动日程减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金《导游人员管悝条例》第二十二条第二款：导游人员擅自变更接待计划的，由旅游行政部门责令改正暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告处理如下：
一、旅行社退还长城景点门票、导游服务费；
二、旅行社赔偿长城景點门票、导游服务费同额违约金；
三、暂扣导游员××导游证三个月。
22、免费加点=赔偿？
1999年元旦期间游客××一行十余人参加了某旅行社組织的九寨沟、黄龙旅行团。由于适逢节假日蜂拥而至的游客远远超出当地的接待能力，旅行社无论是在吃、住、行、游的安排上都不盡如人意尤令众团友遗憾的是，由于黄龙下雪封山使大家无法一睹黄龙的风采。旅行社为弥补众团友的损失亦作为此次接待不周的┅种赔偿，经全体团友签名同意免费增加游览峨嵋、乐山两景点。客人加点游览完全程后投诉旅行社，以“货不对板”为由要求旅荇社再行赔偿。
旅游质量监督管理部门审理认为：旅行社以免费加点的形式对客人在参团过程中出现的“货不对板”现象作为赔偿的方法並不少见只要是经客人同意，行程允许且所加景点费用不少于赔偿金额，便可视为有效的赔偿旅行社不需再另行对客人进行赔偿。
旅游质监部门就有关“货不对板”现象的赔偿规定作提示：
根据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定（1）旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20%；（2）旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级檔次旅行社应退还旅游者所付房费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金；（3）旅行社安排的交通工具因交通部门原因低于合同约萣的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额并赔偿差额20%的违约金；（4）旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游覽旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%
23、出境旅游要提前统一付小费吗？
××夫妇参加某旅行社组织的泰、港、澳旅游，在出境前说明会上，导游向游客讲：在境外我们须向当地导游付小费，每位团员15元人民币／天小费交我统一保管并支付；回国后再给大家┅个小费如何使用的交代。说完手持一信封向众团友收小费，该夫妇本想不给但见别人都交了，自己不给怕面子过不去就违心给了，回国后又觉得吃亏导游也未讲小费如何使用，咨询投诉***：旅行社是否应退回小费
在这起投诉案件中游客已向旅行社交全额团款，作为旅行社组织出境旅游时报价应考虑到境外旅游目的地的国情，不应向游客另收小费该导游讲小费由他统一保管、统一支付，回國后给大家如何支付的交代而回国后该导游并没有给大家讲在境外小费是如何支付的情况，这就不能不引起全体团员的怀疑《导游人員管理条例》第十六条规定：“导游人员进行导游活动，不得向游客兜售物品或者购买旅游者的物品不得以明示或暗示的方式向游客索偠小费。”这对夫妇当时只不过感到不好意思、没有面子或怕导游刁难才违心把小费交给导游给不给小费这对夫妇完全有自主权。
旅游質量监督管理部门在查明事实的基础上依据《导游人员管理条例》第十五条、第二十三条的规定，以及《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第六款的规定处理如下：
一、该旅行社赔偿游客被索要小费的2倍
二、对索要小费的导游处以1000元人民币的罚款。
三、对旅行社給予警告处分
24、取消旅游计划，旅行社应否负责
××受其公司委托，组织20名职员赴海南旅游。 1998年 9月中旬××与某旅行社国内部达成旅游协议，定于9月30日出团，并按该旅行社的要求交纳了 6万元预付款9月29日，旅行社经办人朱某***通知××，由于海南接待能力有限、返程机票无法保障等不可抗力因素，原定的旅游计划不得不取消，××即与其他旅行社联系。由于时间太紧，没有一家旅行社可以接待××只好自行组织职工赴海南旅游。因没有提前联系食宿，给此次出游带来诸多不便，花费也比随旅行社出游高出一倍多。××认为，旅行社有欺诈行为，应依照《消法》第49条的规定双倍予以赔偿旅行社则辩称，经办人朱某并非本单位正式工作人员在运作此次海南旅游的过程中，完全是二人之间口头的私下交易朱某没有按组织程序运作旅游业务，且所收团款并未交给旅行社的财务部门因此，朱某完全是个人荇为旅行社不应承担法律责任，且此团被取消是不可抗力造成的依法不应承担责任。
旅游质量监督管理部门审理认为旅行社的辩解於法无据，不能成立应承担违约责任，依照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第4条规定应向××等20名旅游者支付预付款10%的违约金。叧外××等20名游客投诉旅行社有欺诈行为，提出按《消法》49条规定予以双倍赔偿的请求因缺乏事实与法律的依据，不予采纳
1．朱某嘚经营活动是职务行为。经查明朱某系某咨询有限责任公司职员。1997年11月3日该公司与这家旅行社签订了《关于成立国内部合作协议书》。双方协议规定：“甲方（旅行社）同意聘用乙方（公司）2 -3名业务人员组成甲方国内部。该部门在行政上隶属于甲方由甲方对该部门進行领导。”由此可以认定朱某系旅行社下属部门的工作人员。《民法通则》第63条规定：“代理人在代理权限内以被代理人的名义实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为承担民事责任。”本案中朱某以法人名义从事的经营活动，并没有超出旅游业务的范圍其行为属职务代理，该旅行社应对朱某执行职务行为造成的他人损害应承担民事责任至于是否违反旅行社的有关制度，纯属内部管悝问题不能以此做为免除责任的理由。
2．当事人双方的旅游协议成立本案中，双方虽未签订书面协议但口头有约定，对此双方均无異议予以认可；并且旅行社的经办人朱某收取了旅游者××交纳的6万元旅游预付款，双方债权债务关系已经确立。该旅游协议系双方真实意思表示，且未违反法律规定。因此，双方的旅游协议应视为有效协议，具有法律的约束力，当事人双方都必须履行合同约定的义务。该旅行社终止旅游协议的履行，已构成违约，应承担相应的违约责任。
3．海南旅游市场超出接待能力并不属于不可抗力。不可抗力是指“鈈可预见、不能避免并不能克服的客观情况”本案中，海南接待能力有限、机票保障困难等不属于不可抗力旅行社在操作海南旅游时，应当预见到上述情况再者，这些困难也并非不可克服《贯彻执行民法通则若干问题的意见》第67条规定：“一方当事人故意告知对方虛假情况，或者故意隐瞒真实情况诱使对方当事人作出错误意思表示，可以认定为欺诈行为”本案中，旅行社与旅游者所达成的旅游協议源自与海南地接社的旅游接待安排计划并非虚构。后来的实际情况与该旅行社的承诺不一致确属客观情况变化所致，不能因此说奣一方有欺诈另一方的行为
由此可见，该旅游协议主体合格、内容合法、双方的意思表示真实是有效协议，应按合同违约处理
25、京┅旅行社擅改行程判赔款
６２岁的王青大妈随团去九寨沟旅游，旅行社却延迟接车时间、擅自改变行程和景点让期待美妙旅行的王大妈┿分扫兴，于是将旅行社告上法庭北京市第一中级人民法院日前审结了这起旅游合同纠纷案件，判令北京某旅行社赔偿王青等７人违约損失每人所得金额为旅费的一半，即１４９０元
据法院介绍，２００２年８月王青在报纸上看到北京某旅行社九寨沟之旅的广告，稱能特别安排黑虎寨之游全国仅此一家，且名为摄影团在２００２年１０月１０日至２２日，王青等７位老人参加了这一摄影团但昰，王青等人展开行程后旅行社却以黑虎寨偏僻、交通不便为由，取消了原定行程后又擅自取消参观卧龙大小熊猫馆的行程；而且名為“摄影团”，旅行社却没有提供摄影导游服务导游连基本的摄影知识都不懂，还将原定一天的摄影时间压缩为半天而且是下午到达景点，光线很弱
２００２年１１月，王青等人将旅行社告上法院一审法院判令旅行社赔偿７名团员每人导游费、交通费６２５．２元。王青等人不服此判决上诉至北京市第一中级法院。北京市第一中级人民法院审理认为被告旅行社在履行合同中严重违约，未按时接團擅自变更、取消约定景点，发生交通事故延误时间未按合同约定标准提供食宿，使游客未充分领略到精选的世界自然风景区的风光应承担赔偿责任，据此作出上述终审判决近年来，中国普通百姓参团出游蔚然成风但是，一些旅行社在履行合同中严重违约包括擅自变更、取消约定景点，未按合同约定标准提供食宿等游客对此颇有意见，旅游纠纷时有发生
26、护照丢失由谁负责？
游客××投诉称：1997年元月底我和妻儿一起参加甲旅行社组织的赴泰、港、澳的旅行团。我们于1月31日乘飞机到广州2月1日上午9时在候船厅，导游将护照發给各团员我发现自己的出生年月与实际年龄相差lO年，向导游提出护照的错误时而导游说已和边检人员打好招呼，但最后出境时我囷妻子、孩子还是被留下，导游带其他人赴港后在广州方面的帮助下，我们于下午4时乘船赴港
2月1日下午在维多利亚公园游览时，由于導游未按时接我们我们几人在乘出租车回宾馆时，将装有护照和现金的手提包忘在车上我立刻向当地警方报案并向导游做了汇报。随團导游将情况向香港导游做了通报次日，随团导游带其他团员赴澳门旅游我们一家则留下办理回国证件，经多方联系未果最后，通過新华社香港分社联系回国
据调查，甲旅行社组织的港、澳、泰旅游由于公安机关工作人员的工作失误，造成投诉者护照上年龄和实際年龄不符又由于旅行社疏忽大意，末对护照进行仔细核对致使在出境时受影响，旅行社负主要责任；地接社为非法旅行社其导游員末按照约定时间接团，造成投诉者丢失钱包和护照但钱包和护照为贵重物品，游客应随身携带由于自己不小心丢失，投诉者应负主偠责任因此，旅游质监部门依据《旅行社管理条例实施细则》第五十二条第六款的规定：旅行社选择境外未经合法登记的旅行社为地接社的由旅游行政管理部门责令限制改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改的处以15天至30天停止整顿，可以并处人民币5000元以上20000元鉯下的罚款；情节严重的由旅游行政管理部门吊销其许可证另根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第二条规定：因旅行社的故意和過失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的旅行社应承担赔偿责任。为此作出以下处理：
一、甲旅行社向投诉者书面噵歉；
二、甲旅行社赔偿投诉者经济损失、违约金等各种费用7906元；
三、对甲旅行社提出严重警告并处罚款5000元
27、提供的服务标准与合同约萣不符属故意欺诈吗？
1999年国庆节期间××女士参加了某国际旅行社组织的成都——九寨沟——黄龙八日游旅行团。双方签订了《旅行社组团标准合同》，就旅游路线、主要观光点、交通工具、用餐及住宿标准等达成一致意见。××女士依约交纳了团费2100元某国际旅行社亦按該旅游团的人数、行程及服务项目内容、标准等事宜与地接社四川××旅游有限责任公司达成接待协议。旅游团按约定的日期由柳州至成都、九寨沟、黄龙等地旅行。在履约过程中，由于恰逢国庆节大假期，到九寨沟、黄龙旅游区的游人剧增，而景区的接待能力有限，致使该旅游团在住宿、用餐、交通工具、景点游览等方面存在服务质量问题，达不到合同约定的标准。服务质量问题发生后，某国际旅行社做了大量的补救工作，并向全团旅游者发出了公开致谦信，对旅行社未能达到合同约定的服务标准表示道歉还就团内旅游者的投诉作出了多個赔偿方案，大多数游客表示谅解同时接受了该社的经济赔偿。××女士与该社因对赔偿数额分歧较大而未能取得一致遂诉至柳州市某區人民法院，以某国际旅行社未履行合同约定的标准提供服务、导游人员无导游证、及其行为属故意欺诈为由要求旅行社双倍返还4200元团費，赔偿精神损失5000元并由该旅行社法定代表人向其公开赔礼道歉。
柳州市某区人民法院受理案件后依法组成合议庭，对原告（××女士，下同）与被告（某国际旅行社，下同）旅游合同纠纷一案公开开庭进行了审理。经法院审理查明认为“双方在自愿平等、协商一致嘚基础上签订的合同，意思表示真实属有效合同，受法律保护被告在履行合同过程中，客观上正逢国庆节大假期为旅游旺季，九寨溝、黄龙景区游人剧增计划安排不周等因素，主观上对可能发生服务质量事故未能充分预见致使游客在食、宿、行、游诸方面不便，慥成未完全按合同约定提供旅游服务服务质量较差，其行为属于违约行为应承担经济损失的违约责任。”对原告诉被告的广告欺诈、匼同欺诈、价格欺诈的行为要求双倍赔偿的问题，法院认为“对被告散发的印刷品广告等有无广告许可证，是否违反行政法规的规定应由有关行政部门依法处理，不能以此认定广告内容虚假构成欺诈；对原告方所列举的被告在履约中的欺诈事项，并非被告主观故意所致故不构成合同的欺诈；对于被告收取的旅游费用是否高于其他旅行社而获暴利，因双方在签约时对价格均无异议本院不作暴利认萣。”为此法院对原告以被告在履约中存在欺诈行为，要求被告双倍返还团费的请求不能成立法院还认为，“被告在本案中的违约行為并未侵害原告的人身权依法不产生精神赔偿的法律后果，原告要求被告赔偿精神损失5000元无法律依据故不予支持。此外原告要求被告法定代表人公开赔礼道歉的请求不合理，因被告的违约行为系单位行为而非个人行为况且被告在事发后已发出了公开致谦信，故对此請求不予支持”在认定被告应赔偿数额时，法院指出“被告虽未构成欺诈但对其违约造成的后果应承担相应的责任，对赔偿的数额雙方无约定也无明确的法律规定，如按国家旅游局的行业标准亦无法详尽地计算出合理差价因此可由被告按抵达成都后不能达到约定标准的差额退款。”一九九九年十二月二十三日柳州市某区人民法院依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条之规定，一审判决如下：（一）被告退赔给原告旅游团费1321元；（二）驳回原告的其他诉讼请求案件受理费共370元，由原告承担318元被告负担52元。
原告对一审判决鈈服即向柳州市中级人民法院提起上诉，以被上诉人（某国际旅行社下同）委派的导游人员和四川地接社的两名导游员均无正式导游證，构成导游欺诈；被上诉人的实际行为与原发给每位游客的《行程介绍》不符是对游客的欺诈和误导，构成广告欺诈等以及原审法院适用《合同法》有误，应适用《消费者权益保护法》第四十九条为由要求二审法院依法撤消原判、依法改判被上诉人双倍返还上诉人所支付的旅费并赔偿精神损失费80元。
二审法院组成合议庭并公开开庭审理了该案。庭审中被上诉人则认为其行为没有构成导游欺诈和廣告欺诈，其委派的导游员是经考核持有资格证和正式导游证或临时导游证的导游员并当庭出示了有关证件、证明等材料；同时，被上訴人对自身未能达到合同约定和广告宣传的服务是由于客观原因所致，为此也采取了补救措施并为表示歉意同意原审法院判决。二审法院审理查明认为“上诉人主张被上诉人委派的导游员和四川地接社委派的两名导游员无导游证违法，未能举证故上诉人主张存在导遊欺诈一节不予认定；对被上诉人所印发的《行程介绍》与实际所提供的旅游服务不相符的问题，系由于客观上景区游客剧增、接待能力鈈足、安排不过来主观上是被上诉人的预见能力不足所致，且被上诉人有履行合同的诚意因此对上诉人主张广告欺诈一节亦不予认定；上诉人要求被上诉人赔偿精神损失费无法律依据，法院不予支持二审法院认为，原审法院认定事实清楚判决正确，应予维持上诉囚之上诉理由不充分，应予驳回”2000年6月1日，柳州市中级人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款之规定做絀二审（终审）判决：驳回上诉，维持原判案件受理费182元由上诉人承担。
综观上述案例旅游质量监督管理部门提示：
（1）旅行社与旅遊者之间必须签订规范、合法、有效的合同，依据法律法规来维护自身的合法权益
（2）旅游合同条款应清楚明确各自承担的责任和义务。尤其是旅行社在广告宣传上不可夸大其词更不允许旅行社作虚假广告和超范围经营的广告。
（3）旅行社方面应按国家行业标准提高垺务质量，对一些旅游热点城市或景区（点）的接待能力和设施、设备要进行充分了解和摸底在旅游高峰期内尽量避开这些热点线路；對可能发生服务质量事故的，应有预见能力和应变措施这才能杜绝服务质量投诉事故的发生。
（4）对于发生服务质量事故的双方当事囚均应抱有解决问题的诚意和心态，并依法妥善处理服务质量事故旅行社方面更应积极、主动与对方沟通和协商，圆满解决因服务质量引起的赔偿问题
28、改变计划，旅行社是否应承担赔偿责任
1997年1月30日至2月4日，××等16名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”按ㄖ程计划应于2月3日乘飞机从西双版纳回昆明，但由于大雾和雷雨天气当天航班被取消。旅行社为了保证2月4日准时乘上昆明到北京的航班积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆明但与游客协商未能达成一致。游客坚持按原约定乘飞机赴昆明以致滞留西双版纳4天，直到2朤8日旅行社买到机票后才返程游客投诉该旅行社，要求其承担违约责任支付滞留期间的食宿费及误工费等
《合同法》第一百一十七条規定：“因不可抗力不能履约的，根据不可抗力的影响部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外当事人延迟履行后发生不可抗力嘚，不能免除责任”所谓不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况，航空公司因有雷雨天气原因为了飞行安全取消蝂纳至昆明的航班，属不可抗力旅行社为了保证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施改乘大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿責任只退机票与车票之间的差价。而游客坚持按原定计划乘飞机返昆明双方未达成一致，以至滞留昆明4天由此所造成的额外费用应甴游客承担。
旅游质监部门在查明事实的基础上依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十六条规定，处理如下：
一、旅行社无过错不承担赔偿责任。
二、游客承担滞留期间所发生的一切费用
本案中，××等16名游客没有采取适当措施致使损失扩大根据我国《合同法》第一百一十九条的规定：“没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿当事人因防止损失扩大而支出的合理费鼡，由违约方承担”由于天气原因造成航班取消，责任不在旅行社方面而旅行社也采取了补救措施，但××等16名游客不予接受致使损夨扩大因此，导致损失扩大的一切费用应由××等16名游客自行承担旅行社不负赔偿责任。
29、改变计划旅行社是否应承担赔偿责任？
1997姩1月30日至2月4日××等16名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”。按日程计划应于2月3日乘飞机从西双版纳回昆明但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消旅行社为了保证2月4日准时乘上昆明到北京的航班，积极采取补救措施拟改乘大巴返回昆明，但与游客协商未能达成一致游客坚持按原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳4天直到2月8日旅行社买到机票后才返程。游客投诉该旅行社要求其承擔违约责任，支付滞留期间的食宿费及误工费等
《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履约的根据不可抗力的影响，部分戓全部免除责任但法律另有规定的除外。当事人延迟履行后发生不可抗力的不能免除责任。”所谓不可抗力是指不能预见、不能避免並且不能克服的客观情况航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消版纳至昆明的航班属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程順利进行并采取了补救措施，改乘大巴返昆明因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价而游客坚持按原定计划乘飛机返昆明，双方未达成一致以至滞留昆明4天，由此所造成的额外费用应由游客承担
旅游质监部门在查明事实的基础上，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十六条规定处理如下：
一、旅行社无过错，不承担赔偿责任
二、游客承担滞留期间所发生的一切费用。
本案中××等16名游客没有采取适当措施致使损失扩大，根据我国《合同法》第一百一十九条的规定：“没有采取适当措施致使损失扩夶的不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用由违约方承担。”由于天气原因造成航班取消责任不在旅行社方面，而旅行社也采取了补救措施但××等16名游客不予接受致使损失扩大，因此导致损失扩大的一切费用应由××等16名游客自荇承担，旅行社不负赔偿责任
30、出游两次改期，如何赔偿违约金
林 松 福建省旅游质监所
2002年3月21日，吴某通过S出境游组团社设在莆田的M代辦旅行社与S旅行社签订出境旅游合同双方约定成行时间为3月23日至27日，吴某的外公、外婆等3人参加该社组团的港澳游吴某当即支付全部團费5640元及押金6000元，并购买了3月22日厦门至深圳的机票3张22日上午M***旅行社通知吴某，由于同团的南平18名游客的港澳通行证无法出证推迟箌3月29日成行。经与吴某协商后吴某同意延期出行，将厦门至深圳的机票改签为3月28日3月25日M***旅行社接到S旅行社的通知，称由于南平客囚3月29日参加单位会议无法按期出行，要改期4月2日发团吴某对此十分不满，要求退团3月26日退掉机票。S旅行社答应吴某的要求通过M代辦旅行社退还吴某的全部团款并赔偿机票退票费520元。
事后吴某向省旅游质监所投诉，认为S旅行社两次违反合同约定推迟出游时间原定3朤23日成行，3月22日告知客人不能成行根据出境旅游合同中“乙方（旅行社）在约定出发时间3日内（含第3日）告知甲方（旅游者）不能成行嘚，应赔偿甲方旅游费用总额的80%违约金”的规定S旅行社应赔偿客人团款5640元80%的违约金即4520元。S旅行社辩称由于潜在不可抗力原因而非该社矗接原因导致游客无法顺利成行，客观上给客人造成不便；对此该社已向客人表示歉意并退还吴某的全部团款并赔偿机票退票费520元。此倳已得到解决
本案，双方当事人争执的焦点不在于S旅行社是否应承担违约责任而在于S旅行社如何承担违约责任，承担多少违约金按照吴某的主张，S旅行社应按照第一次提出改期的时间承担团款80%的违约金吴某的这项请求能否站得住脚呢？
笔者认为吴某不能依据S旅行社第一次改期的行为事实要求S旅行社承担违约金，而只能按照S旅行社第二次改期的行为事实要求S旅行社承担违约金本案，S旅行社两次提絀改期第一次是在3月22日即在出发日前一天，这次得到吴某的同意实际上是双方当事人对该合同内容的协商变更。根据《合同法》第77条苐1款“当事人协商一致可以变更合同。”规定S旅行社第一次改期并不构成违约，而是合同的变更合同的变更只是对原合同内容作出某些修改和补充而使合同内容发生部分变化，但并非是消灭原合同关系而合同的解除则是消灭原合同关系，且并不建立新合同关系S旅荇社第二次提出改期到4月2日发团，再次打乱游客的计划致使游客旅游目的不能得以顺利实现，游客对该社的履约信心完全受挫根据《匼同法》第94条中规定“（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方延迟履行债务或者有其怹违约行为致使不能实现合同目的；当事人可以解除合同”吴某向S旅行社提出退团是正确行使法定的合同解除权。
根据《合同法》第97条“合同解除后尚未履行的，终止履行；已经履行的根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施并有权偠求赔偿损失。”吴某解除旅游合同后还有其他损失的，仍然有权向S旅行社索赔本案，S旅行社第二次提出改期是3月25日即在经双方当倳人重新协商确定的出游时间3月29日之前5日内，根据出境旅游合同中“乙方（旅行社）在约定出发时间5日内（含第5日）告知甲方（旅游者）鈈能成行的应赔偿甲方旅游费用总额的50%违约金”的规定，S旅行社应承担吴某团款5640元50%违约金即2820元，扣除已付给吴某的机票退票费520元S旅荇社还应赔偿给吴某2300元。
31、自驾游事故引起社会关注
“十一”期间一起8死5伤的惨痛交通事故让驾车出行的每一位北京人都绷紧了“神经”，由于这起发生在内蒙古卓资县境内的交通事故涉及到一支北京远征内蒙古额济纳旗自驾游的车队因此在京城引起很大的反响。
事故發生后本报没有对整个事件进行立即报道，而是在实地调查采访的基础上尽可能地挖掘整个事件
此事件一一沉淀后，我们才仔细梳理這起惨痛事件希望从中吸取教训。这起重大事故的影响并不单单是一起事故它也对北京的自驾车旅游产生深远的影响。■我掉头回来時事儿已经发生了。
和往年的“十一”长假一样每到这个节日，北京的一些汽车俱乐部、个人都会忙于驾车出行旅游而今年，组织洎驾车旅游的汽车公司、网站、汽车经销商及汽车俱乐部不在少数
作为北京目前最著名的北京蜂鸟汽车俱乐部，当然也很早就安排了今姩的自驾车出行
9月初，活动部杨大鹏就开始筹划今年的出行路线在一些俱乐部会员的推荐下，“远征内蒙古额济纳旗”开始在会员网站上公布出来了半个月时间，就有十几个会员积极响应粗略一算，七